1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
~~~~~~*~~~~~~

TIỂU LUẬN
Môn học: Quản trị Chất lượng

ĐỀ TÀI : TRÌNH BÀY VẮN TẮT 7 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG,
CHỌN 1 TRONG 7 NGUYÊN TẮC TRÌNH BÀY CHI TIẾT. CHO VÍ DỤ MINH
HỌA ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐÃ CHỌN VÀO CÔNG TY CỦA BẠN ĐANG
LÀM VIỆC

Sinh viên thực hiện : Lưu Lê Xuân Cầm

MSSV : 35221020147
Lớp : LTK27.1AD05
Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Hoàng Kiệt

TP.HCM – 04.2023
 2

MỤC LỤC
I. TRÌNH BÀY VẮN TẮT 7 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG....................... 3

1. Định hướng khách hàng.......................................................................................... 3

2. Sự lãnh đạo ............................................................................................................. 3

3. Sự tham gia của mọi người ..................................................................................... 3

4. Tiếp cận theo quá trình ........................................................................................... 4

5. Cải tiến liên tục ....................................................................................................... 4

6. Ra quyết định dựa trên bằng chứng ....................................................................... 5

7. Quản lý các mối quan hệ......................................................................................... 5

II. CHỌN 1 TRONG 7 NGUYÊN TẮC TRÌNH BÀY CHI TIẾT .................................... 5

1. Khái niệm ................................................................................................................ 5

2. Đặc điểm ................................................................................................................. 5

3. Lợi ích ..................................................................................................................... 6

4. Qúa trình thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng ....................................... 6

III. VÍ DỤ MINH HỌA ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
VÀO CÔNG TY MÀ BẠN ĐANG LÀM VIỆC ................................................................ 7
 3

I. TRÌNH BÀY VẮN TẮT 7 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1. Định hướng khách hàng
Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, vì vậy tổ chức phải hiểu nhu cầu khách hàng trong hiện
tại và tương lai, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phấn đấu để vượt quá mong đợi của
khách hàng.
Để áp dụng nguyên tắc này trong quản lý chất lượng thì tổ chức phải thực hiện:
• Nghiên cứu và hiểu biết những nhu cầu và mong đợi của khách hàng
• Đảm bảo rằng các mục tiêu của tổ chức phải gắn kết với những nhu cầu và mong đợi của
khách hang
• Truyền thông (thông tin) những nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong mọi bộ phận của
tổ chức

• Đo lường sự hài lòng của khách hàng và thực hiện những tác động điều chỉnh để đạt kết quả

• Quản lý một cách hệ thống những mối quan hệ với khách hàng

• Đảm bảo một cách tiếp cận cân bằng giữa việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên
quan tâm (chủ doanh nghiệp, công nhân, nhà cung cấp, xã hội…)

2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập mục đích và chỉ đạo một cách nhất quán trong tổ chức, phải tạo và duy trì
môi trường nội bộ sao cho mọi người tham gia trong việc thực hiện đạt mục tiêu của tổ chức
Xem xét nhu cầu của tất cả các bên quan tâm (có liên quan) bao gồm khách hàng, chủ doanh
nghiệp, người lao động, nhà cung ứng, nhà tài trợ, cộng đồng địa phương như là một tổng thể.
Để áp dụng nguyên tắc này trong quản lý chất lượng thì tổ chức phải thực hiện:
• Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức
• Thiết lập các mục tiêu và chỉ tiêu đầy thách thức (mang tính thách thức)
• Tạo ra và chia sẻ những giá trị bền vững, công bằng và là mẫu hình đạo đức ở mọi cấp của
tổ chức.
• Thiết lập sự tin tưởng và loại bỏ sự sợ hãi.
• Cung cấp các nguồn lực cần thiết, đào tạo và để mọi người tự do hành động với tinh thần
trách nhiệm của họ.
• Truyền cảm hứng, khuyến khích và công nhận những đóng góp của mọi người.
3. Sự tham gia của mọi người
Con người trong tất cả các cấp là nhân tố chính yếu của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ
của họ cho phép năng lực của họ được khai thác, sử dụng cho lợi ích của tổ chức.
 4

Để áp dụng nguyên tắc này trong quản lý chất lượng thì tổ chức phải thực hiện:
• Mọi người hiểu biết tầm quan trọng của những đóng góp và vai trò của họ trong tổ chức.
• Mọi người xác định (nhận thức) những áp lực đối với hiệu năng của họ.
• Mọi người nhận trách nhiệm khi có các vấn đề (problems) và có trách nhiệm phải giải quyết
vấn đề của họ.

• Mọi người đánh giá hiệu quả của họ đối với mục tiêu cá nhân.

• Mọi người chủ động tìm kiếm cơ hội để nâng cao kiến thức năng lực, và kinh nghiệm.

• Mọi người tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm.

• Mọi người công khai công bố và thảo luận vấn đề.

4. Tiếp cận theo quá trình

Các kết quả mong muốn đạt được hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực được quản
lý theo các quá quá trình. Các quá trình này hoạt động gắn kết với nhau trong một hệ thống
nhất quán.

• Xác định có hệ thống các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả mong muốn.

• Thiết lập trách nhiệm rõ ràng cho việc quản lý các hoạt động chính.

• Phân tích và đo lường năng lực của các hoạt động chính.

• Xác định các mặt phân giới của các hoạt động chính trong và giữa các chức năng của tổ
chức.

• Tập trung vào các yếu tố như nguồn tài nguyên, phương pháp, và nguyên vật liệu để cải tiến
các hoạt động chính của tổ chức.

• Đánh giá rủi ro, hậu quả và tác động của các hoạt động liên quan đến khách hàng, nhà cung
cấp và các bên quan tâm khác.

5. Cải tiến liên tục

Liên tục cải thiện hiệu năng tổng thể của tổ chức phải là một mục tiêu lâu dài của tổ chức. Các
tổ chức thành công tập trung thường xuyên vào việc cải tiến.
• Sử dụng cách tiếp cận toàn tổ chức phù hợp để cải tiến liên tục hiệu năng của tổ chức.
• Cung cấp cho mọi người các khóa đào tạo về các phương pháp và công cụ cải tiến liên tục.
 5

• Liên tục cải tiến sản phẩm, quy trình và hệ thống là mục tiêu cho mỗi cá nhân trong tổ chức.
• Thiết lập các mục tiêu để hướng dẫn và đo lường để theo dõi, cải tiến liên tục.
• Nhận biết và ghi nhận cải tiến.
6. Ra quyết định dựa trên bằng chứng
Các quyết định hiệu quả dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin. Các quyết định dựa trên sự
phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin có nhiều khả năng tạo ra các kết quả đúng như
mong đợ
• Đảm bảo dữ liệu và thông tin đầy đủ, chính xác và đáng tin cậy.
• Làm cho dữ liệu dễ dàng sử dụng khi cần.
• Phân tích dữ liệu và thông tin bằng cách sử dụng các phương pháp hợp lệ.
• Ra quyết định và hành động dựa trên phân tích thực tế, cân bằng với kinh nghiệm và trực
giác.
7. Quản lý các mối quan hệ
Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ đôi bên cùng có lợi giúp
tăng cường khả năng của cả hai để tạo ra giá trị. Để có sự thành công bền vững, các tổ chức
cần quản lý các mối quan hệ của mình với các bên liên quan.
• Xác định các bên quan tâm thích hợp (như các nhà cung cấp, các đối tác, khách hàng, nhà
đầu tư, nhân viên và toàn thể xã hội) và mối quan hệ của họ với tổ chức.
• Thiết lập mối quan hệ cân bằng lợi ích ngắn hạn với các quan tâm dài hạn.
• Khai thác chung kinh nghiệm chuyên môn và nguồn lực với các đối tác.
• Xác định và lựa chọn nhà cung cấp chính.
• Rõ ràng và cởi mở trong giao tiếp.
• Chia sẻ thông tin và các kế hoạch tương lai.
• Thiết lập sự phát triển và các hoạt động cải tiến chung.
• Truyền cảm hứng, khuyến khích và công nhận cải tiến và thành tựu của các nhà cung cấp.
II. CHỌN 1 TRONG 7 NGUYÊN TẮC TRÌNH BÀY CHI TIẾT
Nguyên tắc 1: định hướng khách hàng
1. Khái niệm
Định hướng khách hàng là việc thực hiện các chiến lược, hoạt động của doanh nghiệp
thông qua việc thu hút và giữ chân khách hàng ở hiện tại nhằm thỏa mãn nhu cầu của người
tiêu dùng.
2. Đặc điểm

Để định hướng khách hàng thật tốt, bạn phải trả lời được các câu hỏi sau đây:
 6

 Khách hàng của bạn là ai?

 Nhu cầu tiêu dùng và mong muốn họ ra sao?
 Bạn sử dụng hoạt động gì để tiếp cận cũng như là đáp ứng nhu cầu đó?
 Bạn áp dụng định hướng khách hàng vào việc phát triển hoạt động kinh doanh như thế
nào?

3. Lợi ích

Định hướng khách hang tốt giúp doanh nghiệp sở hữu cộng đồng khách hàng trung thành,
có được sức mạnh từ quảng cáo truyền miệng từ đó Cải thiện doanh thu và chi phí quảng
cáo tang niềm tin và sự ưu tiên khi lựa chọn hàng hóa của khách hàngnvaf khẳng định vị thế,
thương hiệu so với đối thủ cạnh tranhNguyên tắc định hướng khách hang

4. Qúa trình thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng

6 bước giúp doanh nghiệp định hướng khách hàng/xác định nhu cầu của khách hàng hiệu quả

Bước 1: Nghiên cứu thị trường: giúp xác định thị trường phù hợp cho doanh nghiệp bạn. Vì
thế, chúng ta cần nghiên cứu tổng quan về thị trường trước gồm các nhân tố sau đây:

 Giới tính
 Lứa tuổi
 Nghề nghiệp
 Nơi ở
 Thu nhập
 Hành vi mua hàng
 Sở thích

Và bên cạnh đó, bạn cũng có thể phân chia theo nhóm để thuận tiện cho việc chọn phân khúc
khách hàng hơn. Ví dụ: bạn có thể chia ra 3 giai đoạn tuổi như 12 – 18 tuổi, 19 – 25 tuổi và còn
lại. Ở 3 nhóm tuổi này bạn sẽ lần lượt liệt kê các yếu tố như nghề nghiệp, sở thích, hành vi,..
như trên.
Bước 2: Phân tích ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm hiện có: bằng cách xem xét lại
ưu và nhược của sản phẩm cũng như xác định lại vai trò, công dụng mà sản phẩm mang lại.
Ngoài ra, bạn có thể phân tích thêm về sản phẩm của đối thủ, có thể phân khúc khách hàng
mà đối thủ lựa chọn sẽ khác với doanh nghiệp
 7

Bước 3: Lựa chọn và định vị thị trường: tiến hành phân tích và xem xét sự trùng lặp
giữa chân dung khách hàng và sản phẩm của bạn có đáp ứng được điều kiện hay không. Và
bạn cũng nên thực hiện khảo sát, phỏng vấn... Để xác định lại chắc chắn phân khúc thị trường
một lần nữa.

Bước 4: Kết nối khách hàng: xem xét bán hàng đa kênh trên các nền tảng mạng xã hội như
là Facebook, Tiktok

Bước 5: Khơi gợi và đáp ứng nhu cầu khách hàng: tận dụng các nền tảng xã hội có sẵn để
tiến hành các bài viết tăng tương tác đồng thời thể hiện mong muốn của mình đối với khách
hàng là: chúng tôi luôn mong muốn quý khách hàng có thể đưa ra những nhận xét, góp ý chân
thành liên quan đến sản phẩm, đến chính sách.

Bước 6: Cải thiện, phát triển sản phẩm phù hợp: Với nhận xét, góp ý chân thành từ khách
hàng, bạn sẽ có thêm nhiều ý tưởng mới để cải thiện và phát triển sản phẩm.

III. VÍ DỤ MINH HỌA ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
VÀO CÔNG TY MÀ BẠN ĐANG LÀM VIỆC
Biziciti là một công ty kinh doanh về lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận hành các tòa nhà bao
gồm chuỗi căn hộ dịch vụ, sleepbox, mặt bằng kinh doanh, chuỗi nhà trọ 3T. Bizciti áp dụng
nguyên tắc định hướng khách hàng ngay từ ban đầu để có những chiến lược phù hợp với nhu
cầu và làm thoản mãn nhu cầu của khách hàng
- Tại thị trường hiện nay việc các chủ nhà trọ, căn hộ, mặt bằng với hình thức cho khách
thuê đến tháng thu tiền thuê là chính, điều đó chỉ đáp ứng một phần trong việc thỏa mãn nhu
cầu của Khách hàng, làm cho khách hàng không bằng long với nơi mình sống. Khách hang
thường xuyên từ bỏ và tìm kiếm chỗ ở mới làm cho các chủ đầu tư đâu đầu khi không thu hút
được người dung và không giữ chân được khách hàng, chất lượng không đảm bảo làm ảnh
hưởng đến long trung thành của khách hang và rủi ro hơn là giảm doanh số doanh thu đáng
kể.
- Nhận thấy nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ là không giới hạn Bizciti
đã nghiên cứu và tìm hiểu thị trường với phân khúc khách hàng bao gồm các đối tượng: Học
sinh sinh viên cần thuê chỗ ở, công nhân, gia đình lập nghiệp ở xa quê hương chưa đủ điều
kiện mua nhà phải thuê tại các tỉnh và thành phố lớn như: Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hà Nội
- Những đối tượng nói trên không chỉ cần có chỗ ở mà họ cần những dịch vụ và tiện ích
đi kèm: nơi ở có máy nước nóng lạnh, máy lạnh 24/24, an toàn, có thư viện tri thức, Bảo vệ,
camera, chỗ để xe, có hệ thống dịch vụ vệ sinh buồng phòng định kỳ, hỗ trợ di chuyển các tòa
 8

để thuận lợi về địa lý học tập và làm việc khi đó khách hàng không mất quá nhiều thời gian
cho việc tìm chỗ ở, có ban quản lý giải quyết những vấn đề nội bộ khi sinh sống tập thể một
cách khoa học và nhanh chống để gắng kết các thành viên quen hoặc không quen lại với nhau,
tạo nên một cộng đồng có lối sống lành mạnh và hạnh phúc. Mọi vấn đề lo lắng của Khách
hang sẽ được Bizciti giải quyết thông qua dịch vụ vận hành chuỗi căn hộ, phòng trọ và
sleepbox.
- Việc định hướng khách hàng giúp Bizciti hiểu rõ được nhu cầu khách hang cần gì và
mong muốn điều gì, cải thiện những khuyết điểm của các tòa nhà giúp Chủ Đầu Tư ổn định
doanh thu mỗi tháng thông qua tỷ lệ lắp đầy trên 70% mỗi tháng đúng như cam kết. Tạo cho
khách hàng cuộc sống trãi nghiệm tuyệt vời. Khách hàng sau khi hết hạn hợp đồng sẽ được
tặng voucher, chăm sóc khách hàng hàng tháng, đánh giá sự hài lòng khách hang, tặng quà
sinh nhật, 8/3, 20/10 tất cả những gì Bizciti làm mong muốn Khách hang đến với Bizciti có
những trãi nghiệm tốt nhất để Bizciti luôn là lựa chọn hang đầu khi nhắc đến mảng vận hành
chuỗi căn hộ dịch vụ, trọ và sleepbox.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Slide bài giảng của giảng viên bộ môn quản trị chất lượng thầy Nguyễn Hoàng Kiệt
2. https://isocert.org.vn/7-nguyen-tac-quan-ly-chat-luong
3. https://tqc.vn/7-nguyen-tac-quan-ly-chat-luong-theo-iso-9001-2015.htm
4. Https://tuvanisoquocte.vn/7-nguyen-tac-quan-ly-chat-luong.html