Ví dụ minh hoạ:

- Đổi mới: ngày 29 tháng 6 năm 2007, Apple chính thức bán ra chiếc iPhone đầu
tiên - iPhone 2G đến toàn thế giới và kể từ đó, iPhone như một biểu tượng trong
làn sóng điện thoại di động , một sản phẩm hoàn toàn mới trong thị trường điện
thoại di động.
Chiếc iPhone đầu tiên là sản phẩm đã thay đổi cả một cuộc cách mạng ngành
công nghiệp smartphone trên toàn cầu. Với cảm ứng đa điểm (Multi-touch) được
Apple đầu tiên phổ biến lên điện thoại. Trong thời điểm đó các hãng khác lại chất
vật với kiểu dùng bút stylus để chọt lên phần cảm ứng điện trở hay thiết kế kém
hấp dẫn hơn với nhiều nút bấm. Hay thậm chí nhiều năm về sau smartphone
Android hay các OS khác vẫn làm máy bằng nhựa, hoàn thiện không tuyệt đối,
mất cân xứng về thẩm mỹ...
- Cải tiến liên tục: Song song với những đổi mới trong sp để tạo ra những bước
đột phá khiến Apple chiếm lĩnh thị phần và trở thành một trong những cái tên
hàng đầu trong thị trường công nghệ hiện nay, phải kể đến những cải tiến liên tục
của hãng khi tung ra các phiên bản iPhone mới. Không chỉ cải tiến về thiết kế bên
ngoài, Apple cũng đã tập trung cải tiến các tính năng từ nhỏ nhất, nhưng vẫn giữ
được những đặc trưng của sản phẩm gốc. Chẳng hạn như việc tăng cường chất
lượng camera, cải thiện tính năng bảo mật, hay nâng cấp hiệu suất của chip xử lý.
CHƯƠNG 6: TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TRONG TỔ CHỨC
MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG:
Giới thiệu khái quát về cách thức triển khai hệ thống QTCL trong một tổ chức
NỘI DUNG CHÍNH:
• Sự cần thiết của HT QTCL đối với tổ chức
• Cơ sở lựa chọn hệ thống QTCL của tổ chức
• Các giai đoạn triển khai hệ thống QTCL trong tổ chức

6.1. Sự cần thiết của hệ thống QTCL đối với tổ chức

6.1.1. Vai trò, tầm quan trọng của HT QTCL trong tổ chức
- Có nhiều quan điểm tiếp cận về HTQTCL:
+ Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ:
+ Theo ISO 9000:2005: Hệ thống QTCL là hệ thống quản lý để định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
- Vai trò, tầm quan trọng của HT QTCL trong tổ chức:
+ Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, duy
trì và phát triển năng lực cạnh tranh của tổ chức.
+ Việc triển khai một HT QTCL phù hợp và hiệu quả là vô cùng cần thiết
+ Khi tổ chức thiết lập và duy trì HT QTCL hiệu quả là điều kiện để liên tục đảm
bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ
+ Một HT QTCL có chính sách, mục tiêu phù hợp, cơ cấu tổ chức hợp lý và trách
nhiệm của các bộ phận, các quá trình và các vị trí chức năng được xác định rõ
ràng.
+ Hệ thống quản lý được thiết lập hướng tới việc thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu
của khách hàng và người tiêu dùng; giúp tổ chức nhận thức rõ ràng hơn sự liên kết
mật thiết với nhà cung ứng, coi nhà cung ứng là một bộ phận cấu thành của tổ chức
để thỏa mãn khách hàng.
→ Xây dựng mối quan hệ cùng có lợi và cải thiện quan hệ với các nhà cung ứng,
đối tác, dựa trên tinh thần hợp tác, chia sẻ lợi ích và củng cố mối quan hệ này để
thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích cho các bên liên
quan.
Lợi ích gián tiếp:
(1) Là công cụ để xem xét, đánh giá mục tiêu kinh doanh, làm thế nào để tổ chức
đạt được những mục tiêu đó
(2) Giảm chi phí
(3) Tái cơ cấu tổ chức, định rõ trách nhiệm quản lý, thuận lợi cho công tác quản lý
(4) Cải thiện thông tin liên lạc nội bộ, quá trình kinh doanh
(5) Nâng cao tinh thần nhân viên
(6) Hỗ trợ sự thay đổi tích cực trong tổ chức, xây dựng văn hóa chất lượng.

6.1.2. Mục tiêu của HT QTCL

- HT QTCL là hệ thống định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
- Mục đích là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng ổn định, cải tiến liên tục
kết quả thực hiện, tăng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Chất lượng quản trị và chất lượng sản phẩm có mối quan hệ nhân quả.
- Cải tiến liên tục sản phẩm/dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Đáp ứng ngày càng cao và vượt trên sự mong đợi của khách hàng.
- Duy trì việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình, đem lại
lòng tin cho khách hàng và các bên quan tâm (đối tác).
- Xây dựng chiến lược và mục tiêu chất lượng phù hợp

6.1.3. Sự cần thiết phải duy trì hệ thống QTCL đối với tổ chức
6.2. Cơ sở lựa chọn HT QTCL của một tổ chức
Mỗi tổ chức có một hệ thống QTCL đặc trưng. Việc quyết định lựa chọn mô hình
nào phụ thuộc vào lãnh đạo của tổ chức và các yếu tố dưới đây.
6.2.1. Tầm nhìn, định hướng chiến lược về QTCL của tổ chức
- Việc lựa chọn HT QTCL nào cũng cần dựa vào tầm nhìn lãnh đạo, giá trị và định
hướng chiến lược phát triển chung, và chiến lược phát triển chất lượng của tổ chức.
Vì, hệ thống QTCL được coi là công cụ để tổ chức đạt mục tiêu là thỏa mãn khách
hàng và phát triển bền vững → Hệ thống QTCL là một bộ phận cấu thành của tổ
chức.

6.2. Cơ sở lựa chọn HT QTCL của một tổ chức

6.2.1. Tầm nhìn, định hướng chiến lược về QTCL của tổ chức
- Chiến lược phát triển chất lượng luôn gắn liền, đồng hành với chiến lược phát
triển chung của tổ chức.
- Các chiến lược chất lượng liên quan trực tiếp tới việc phát triển của tổ chức gồm:
Chiến lược đáp ứng và cải tiến giá trị cho khách hàng
+ Xác định loại hình kinh doanh và phát triển của tổ chức
+ Đánh giá cơ hội và thách thức từ môi trường
+ Đánh giá các yếu kém trong nội bộ tổ chức
+ Xác định các vấn đề then chốt và định hướng chiến lược qua phân tích môi
trường kinh doanh
+ Tuyên bố các lựa chọn với mục tiêu lâu dài và chiến lược tổng thể
+ Chọn một trong các chiến lược được ưu tiên lựa chọn
+ Triển khai các mục tiêu hàng năm, định vị các nguồn lực và thực hiện các kế
hoạch cho từng giai đoạn.
Chiến lược tập trung vào khách hàng
• Quyết định xâm nhập thị trường nào
• Tập khách hàng mà tổ chức lựa chọn phục vụ
• Cung cấp loại sản phẩm và dịch vụ nào cho khách hàng
• Làm thế nào để cung ứng được giá trị cho khách hàng vượt đối thủ cạnh tranh
Chiến lược tập trung vào chất lượng
- Việc coi trọng chất lượng sẽ là công cụ định vị tổ chức một cách lâu dài.
- Xác định các khía cạnh chất lượng quan trọng đối với khách hàng, sau đó, là sự
phù hợp và cải tiến liên tục các đặc trưng chất lượng đã thiết kế.
- Lựa chọn mô hình quản trị để thực hiện chiến lược tập trung vào chất lượng của
mình.
- Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến lựa chọn mô hình quản trị chất lượng
- Các yếu tố nội bộ

6.2. Cơ sở lựa chọn HT QTCL của một tổ chức

6.2.2. Thực trạng nguồn lực của tổ chức
- Nguồn lực của tổ chức gồm: nhân lực, vốn, công nghệ, thông tin,…
- Yếu tố nguồn lực con người đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc lựa chọn
và triển khai thành công hệ thống QTCL.
- Yếu tố con người trong HTQTCL được chia thành 3 nhóm: sự lãnh đạo, sự tham
gia của mọi người, và năng lực đội ngũ.
- Yếu tố sự lãnh đạo đề cập vai trò của lãnh đạo trong tổ chức, sự tham gia của lãnh
đạo trong việc xây dựng nền tảng văn hóa và các giá trị của tổ chức, vai trò của
lãnh đạo trong quản lý sự thay đổi và thúc đẩy chia sẻ, sử dụng tri thức trong tổ
chức một cách hiệu quả.
- Yếu tố sự tham gia của mọi người: làm việc theo nhóm, xây dựng mạng lưới và
hợp tác, trao quyền, phân công trách nhiệm cho nhân viên, …
- Yếu tố năng lực đội ngũ: tuyển dụng, giáo dục và đào tạo, nâng cao nhận thức
của nhân viên,

6.2.3. Xu thế vận động và các chính sách vĩ mô

- Cần triển khai HT QTCL theo tiêu chuẩn quốc tế để đảm bảo về chất lượng và
thừa nhận chất lượng sản phẩm và chất lượng quản lý lẫn nhau giữa các quốc gia.
- Việc lựa chọn mô hình QTCL còn dựa trên cơ sở chính sách chất lượng, chiến
lược quốc gia về chất lượng; chính sách vĩ mô và xu thế vận động hay phong trào
chất lượng quốc gia.
- Căn cứ vào tính chất, đặc trưng của ngành kinh doanh, quy mô sản xuất, kinh
doanh, văn hóa của tổ chức.

6.3. Các giai đoạn triển khai HT QTCL trong tổ chức

6.3.1. Phân tích thực trạng và lựa chọn hệ thống (Giai đoạn 1)
Bước 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và QTCL của tổ chức
+ Thiết lập chương trình; cụ thể nội dung hoạt động cần tiến hành, tiến độ thực
hiện, người chịu trách nhiệm nội dung cụ thể và dự kiến kết quả đạt được
+ Xây dựng một chương trình, kế hoạch tổng thể cho toàn bộ quá trình, bắt đầu từ
khi tìm hiểu, phân tích thực trạng, so sánh với mô hình QTCL dự kiến triển khai,
đến khi HT QTCL đi vào hoạt động.
Ngoài ra:
- Thành lập Ban chỉ đạo và các tổ công tác chính triển khai HT QTCL trong tổ
chức.
- Phân tích, đánh giá thực trạng quá trình kinh doanh và QTCL
+ Tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu phản ánh thực trạng về chất lượng và thực
trạng QTCL trong tổ chức.
+ Xác định toàn bộ các quá trình hoạt động cần kiểm soát chất lượng trong toàn bộ
quá trình sản xuất, kinh doanh của tổ chức → Phân loại và xác định mối quan hệ
tương tác giữa các quá trình.
+ Toàn bộ hoạt động của tổ chức thường bao gồm quá trình chính và các quá trình
hỗ trợ.
- Tự đánh giá khả năng của tổ chức để triển khai hệ thống QTCL. Gồm:
(1) Đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm/dịch vụ
(2) Đánh giá thực trạng QTCL trong tổ chức và môi trường kinh doanh của tổ chức
(3) Đánh giá nguồn lực của tổ chức
(4) Đánh giá cơ cấu tổ chức liên quan đến chất lượng (phân công và thực hiện trách
nhiệm, quyền hạn giữa các bộ phận và giữa các nhân viên,…)
(5) Rà soát chính sách, mục tiêu, chiến lược, …
(6) Đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực
(7) Đánh giá thực trạng hoạt động tiêu chuẩn hóa,….

Bước 2: Lựa chọn mô hình QTCL

• Để lựa chọn mô hình QTCL phù hợp, tổ chức tiến hành nghiên cứu các mô hình
(lý thuyết và thực tiễn) có thể áp dụng cho tổ chức mình.
• Có nhiều mô hình khác nhau mà tổ chức có thể lựa chọn như mô hình QLCL dựa
theo tiêu chuẩn (ISO 9001, ISO 22001, ISO 14001,…) hay QLCL toàn diện
(TQM) cũng như các hệ thống khác như HACCP, GMP,…
• Căn cứ thực trạng các hoạt động và so sánh với đặc trưng của tổ chức với các mô
hình đã biết và lựa chọn một mô hình QTCL phù hợp nhất cho tổ chức.
• Tổ chức có thể tự xây dựng cho mình một mô hình đặc trưng riêng tích hợp các
yếu tố của mô hình quản lý đang phổ biến áp dụng trên thế giới và ở Việt Nam.

6.3. Các giai đoạn triển khai HT QTCL trong tổ chức

6.3.2. Xây dựng và triển khai thực hiện HT QTCL (Giai đoạn 2)
Bước 1: Thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng và cơ cấu tổ chức của hệ thống
+ Ban chỉ đạo tiến hành soạn thảo chính sách chất lượng của tổ chức.
+ Chính sách chất lượng thể hiện định hướng, mục tiêu phát triển chung về chất
lượng của tổ chức.
+ Lãnh đạo cao nhất là người công bố hoặc trực tiếp chỉ đạo việc xác định chính
sách và mục tiêu chất lượng của tổ chức.
Thiết lập chính sách chất lượng
 Chính sách chất lượng là ý đồ, định hướng của một tổ chức có liên quan tới
chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Lãnh đạo cao nhất đề
ra chính sách chất lượng đảm bảo rằng:
+ Chính sách chất lượng phải được phổ biến rộng rãi và được thấu hiểu trong toàn
bộ tổ chức để thực thi
+ Được xem xét, bổ sung, điều chỉnh để phù hợp với hoạt động của tổ chức.

Chính sách chất lượng của một tổ chức cần thể hiện được định hướng chung nhất
về chất lượng của lãnh đạo cấp cao trong tổ chức; sự cam kết của lãnh đạo về định
hướng khách hàng cũng như cam kết cung cấp đủ nguồn lực để triển khai mục tiêu
chất lượng; thể hiện quyết tâm theo đuổi mục tiêu dựa trên sự tham gia của mọi
thành viên trong tổ chức.
Thiết lập mục tiêu chất lượng
- Mục tiêu chất lượng nhất quán với chính sách chất lượng đã công bố.
- Mục tiêu chất lượng phải được cụ thể hóa và đo lường được bằng phương pháp
thích hợp.
- Có thể được thiết lập theo một khung thời gian xác định.

Bước 2: Xây dựng hệ thống văn bản quản trị chất lượng
Sổ tay chất lượng
- Nội dung Sổ tay chất lượng thường gồm 2 phần chính:
+ Phần 1: giới thiệu chung của STCL
+ Phần 2: mô tả HT QTCL của tổ chức
- Sổ tay chất lượng được thiết lập và được lãnh đạo cao nhất của tổ chức ký phê
duyệt trước khi ban hành; được công bố, phổ biến, giới thiệu tới các bộ phận thích
hợp.
Quy trình, thủ tục quản lý:
- Thủ tục hay quy trình quản lý là tài liệu quy định cách thức cụ thể để tiến hành
một hoạt động hay quá trình.
- Mục đích chính của việc thiết lập các thủ tục, quy trình quản lý là tạo được sự ổn
định về kết quả đầu ra của mỗi quá trình hay hoạt động dựa trên việc thống nhất
cách thức thực hiện mỗi hoạt động.
Hướng dẫn thực hiện công việc
- Hướng dẫn thực hiện công việc là việc cụ thể hóa, chi tiết, cụ thể việc thực hiện
quy trình.
- Mục đích: hiểu và thực hiện chính xác, thống nhất mỗi bước trong quy trình và
cho kết quả đầu ra của mỗi công việc, hay quá trình được ổn định.
- Hướng dẫn công việc là công cụ giúp người thực hiện chính xác và hiệu quả.
→ Hướng dẫn công việc phải vừa cụ thể, vừa đơn giản hóa cho việc thực hiện
công việc:
- Độ tin cậy:
- Sự rõ ràng:
- Khả năng tiếp cận:
- Sự nhất quán:
Biểu mẫu ghi chép, báo cáo
- Thu thập thông tin, báo cáo kết quả thực hiện công việc hay quá trình.
- Thuận lợi cho việc lưu giữ, kiểm soát hồ sơ chất lượng, khai thác sử dụng các
thông tin của hệ thống.

Bước 3: Xây dựng các chương trình và hệ thống đảm bảo và cải tiến chất lượng
Xây dựng và triển khai các chương trình đảm bảo và cải tiến chất lượng trong suốt
chu kỳ sống của sản phẩm Các chương trình đảm bảo và cải tiến chất lượng gồm:
(1) Chương trình đảm bảo và cải tiến chất lượng cho quá trình chuẩn bị sản xuất và
cung ứng
(2) Chương trình đảm bảo và cải tiến chất lượng trong sản xuất và cung cấp dịch
vụ
(3) Đảm bảo và cải tiến chất lượng trong lưu thông, phân phối, cung cấp dịch vụ
(xử lý khiếu nại của khách hàng,…)
(4) Ngoài những chương trình cốt lõi của hệ thống, tiến hành lựa chọn các chương
trình khác để hỗ trợ chương trình đảm bảo chất lượng như: đào tạo, tuyển dụng, …

Bước 4: Tổ chức triển khai hệ thống QTCL

- Thông qua và công bố HT QTCL tới mọi thành viên trong tổ chức.
- Hoàn thiện hệ thống văn bản
- Lãnh đạo phê duyệt và công bố hệ thống văn bản
- Phổ biến quán triệt việc áp dụng HT QTCL trong tổ chức

6.3.3. Duy trì và cải tiến hệ thống QTCL (Giai đoạn 3)

- Bước 1: Thu hút sự tham gia của mọi người và gây dựng phong trào chất lượng
+ Lãnh đạo cao nhất cam kết cung ứng mọi nguồn lực và điều kiện để duy trì hệ
thống
+ Đào tạo, hướng dẫn những người thực hiện
+ Tổ chức các buổi tọa đàm, trao đổi kinh nghiệm; động viên tinh thần mọi người
trong toàn bộ tổ chức tham gia; tạo phong trào chất lượng; ….
- Bước 2: Kiểm tra, đánh giá, đo lường hiệu lực hệ thống QTCL
+ Kiểm tra, đánh giá nhằm mục đích phát hiện ra những sai lệch trong quá trình
thực hiện, để thực hiện tác động phù hợp duy trì thành công hệ thống.
+ Đo lường hiệu lực và kết quả hoạt động nhằm dự báo kết quả và hiệu quả hoạt
động của hệ thống.
+ Định kỳ đánh giá nội bộ
+ Định kỳ họp xem xét của lãnh đạo
- Bước 3: Thực hiện hành động cải tiến, hoàn thiện hệ thống
+ Từ kết quả đánh giá nội bộ, thực hiện hành động khắc phục
+ Hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến chất lượng phải được thực hiện thường
xuyên

1. Am hiểu, cam kết CL

- Có vai trò quan trọng, tạo ra môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng
trong tổ chức, thể hiện sự quan tâm và trách nhiệm
- Lôi kéo mọi thành viên tham gia tích cực vào các chương trình chất lượng
1.2. Cam kết của quản trị cấp trung gian
- Đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và bộ phận,
là cầu nối giữa việc thực thi các chính sách của lãnh đạo cấp cao và người thực
hiện.
1.3. Cam kết của các thành viên
- Là lực lượng chủ yếu triển khai các hoạt động, chương trình và dự án chất lượng
cụ thể.
2. Tổ chức và phân công trách nhiệm
Việc phân công trách nhiệm được thực hiện theo cấp bậc:
2.1. Điều hành cấp cao
- Là bộ phận quyết định hiệu lực hoạt động của hệ thống.
- Nhận trách nhiệm soạn thảo và chỉ đạo đường lối chất lượng đến mọi người.
2.2. Cấp giám sát đầu tiên
- Là người phụ trách quan sát tiến trình thực hiện hoạt động chất lượng của tổ
chức.
- Để thực hiện tốt vai trò của mình, những thành viên phụ trách phòng đảm bảo
chất lượng phải thực sự nắm vững hoạt động then chốt của mỗi nhóm trong toàn
công ty.

6.3.4. Vận dụng triển khai một HT QTCL cụ thể

Các bước triển khai hệ thống QTCL toàn diện – TQM trong tổ chức- Cần có chiến
lược dài hạn, cụ thể với con người thông qua đào tạo, huấn luyện, ủy quyền,
khuyến khích
- Các thành viên trong hệ thống cần hiểu rõ họ phải làm gì, cần nhận được bao
nhiêu sản phẩm
với yêu cầu ra sao, họ đang làm gì,…
- Khi hoạch định và phân công trách nhiệm cần tiêu chuẩn hóa công việc, nêu rõ
trách nhiệm
giữa các công việc trong quá trình.
- Trong toàn bộ chương trình TQM, mỗi chức năng, nhiệm vụ phải được xây dựng
rõ ràng, và
phải được thể hiện trên các văn bản xác định rõ mục tiêu của các hoạt động HTCL.
3. Đo lường chất lượng
- Đánh giá về mặt định lượng những cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng
như chi phí
không chất lượng trong hệ thống.
- Việc đo lường chất lượng trong tổ chức cần thiết phải được cụ thể hóa bằng các
nhiệm vụ sau:
6.3.4. Vận dụng triển khai một HT QTCL cụ thể
Các bước triển khai hệ thống QTCL toàn diện – TQM trong tổ chức
2.3. Đối với các thành viên trong hệ thống(2) Xây dựng hệ thống kế toán giá thành
(3) Xây dựng hệ thống tài liệu theo dõi các loại chi phí liên quan đến chất lượng
(4) Cử ra nhóm quản lý chi phí chất lượng
(5) Đưa việc tính giá thành vào chương trình huấn luyện về chất lượng trong tổ
chức.
(6) Tuyên truyền trong tổ chức
(7) Phát động phong trào thi đua
4. Hoạch định chất lượng
Là một chức năng quan trọng, nhằm thực hiện chính sách chất lượng, gồm các hoạt
động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng.
4.1. Lập kế hoạch cho sản phẩm
- Xác định, phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng,
yêu cầu kỹ thuật,…
- Các yêu cầu về nguyên vật liệu, hệ thống văn bản,…
6.3.4. Vận dụng triển khai một HT QTCL cụ thể
Các bước triển khai hệ thống QTCL toàn diện – TQM trong tổ chức
(1) Cam kết và quyết tâm của ban lãnh đạo: kiểm soát, nắm rõ mọi chi phí liên
quan đến chất lượng- Con người (1): diễn tả bằng hình ảnh những việc con người
đã, đang làm trong hệ thống và tùy theo đặc điểm của công việc để thiết lập sơ đồ
cụ thể như mô tả các bước thực hiện cung cấp dịch vụ, quy trình sản xuất.
- Vật liệu (2): quy trình tổ chức cung ứng và xử lý nguyên vật liệu được tiến hành
thế nào (lựa chọn nhà cung ứng, mua, vận chuyển, bảo quản,…)
- Thiết bị (3): mô tả quy trình khai thác, sử dụng, bảo dưỡng máy móc,…
- Thông tin (4): mô tả dòng chuyển động của hệ thống thông tin, truyền thông,…
4.3. Lập các phương án và đề ra những quy trình cải tiến chất lượng
- Cải tiến HTCL và công tác QLCL
- Cải tiến quy trình sản xuất, máy móc, thiết bị
- Cải tiến chất lượng công việc
4.2. Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp
- Không chỉ là hoạt động thiết kế sản phẩm/dịch vụ mà còn là việc thiết kế, tổ chức
một quá trình nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Gồm các hoạt động chủ yếu sau:
(1) Nghiên cứu: nghiên cứu thị trường, tìm ra kỹ thuật, phương pháp, thông tin
hoặc hệ thống và sản phẩm mới
(2) Phát triển: nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện các vấn đề kỹ thuật, phương pháp
hoặc hệ thống
(3) Thiết kế: từ những nhu cầu của khách hàng → xây dựng các tiêu chuẩn kỹ
thuật, quy cách cụ thể cho sản phẩm/dịch vụ.
(4) Thẩm định thiết kế: xác định để đảm bảo quá trình thiết kế có thể đạt được các
mục tiêu đề ra một cách tối ưu nhất.
5. Thiết kế chất lượng
6. Xây dựng hệ thống chất lượng
- Trong quản trị chất lượng toàn diện TQM, hệ thống chất lượng phải mô tả được
những thủ tục cần thiết, nhằm đạt mục tiêu về chất lượng.
- Hệ thống chất lượng, được viết ra, gồm một tài liệu hướng dẫn QLCL ở mức cao
nhất, sau đó cập nhật và cuối cùng là các thủ tục chi tiết.
- Để thành công, hệ thống QTCL cần phải được xây dựng phù hợp với hoàn cảnh,
lĩnh vực hoạt động của tổ chức, phối hợp đồng bộ với các hệ thống đã và sẽ có
trong tổ chức.
- Ngoài ra, nó phải được xây dựng với sự tham gia của các thành viên để mọi
người hiểu rõ về hệ thống CL trong tổ chức.
- Chú ý:
+ Xây dựng hệ thống hồ sơ, tài liệu
+ Xác định phương tiện cần thiết
+ Có hệ thống đo lường chất lượng
+ Xác định được đặc trưng chuẩn chấp nhận được tất cả các yêu cầu cho sản phẩm
và công việc trong toàn bộ quy trình.
+ Đảm bảo hài hòa các hoạt động
7. Theo dõi bằng thống kê
TQM đòi hỏi không ngừng cải tiến quy trình bằng cách theo dõi và làm giảm tính
biến động nhằm:
(1) Xác định khả năng đáp ứng được các yêu cầu của quy trình.
(2) Khả năng hoạt động thường xuyên theo yêu cầu
(3) Tìm nguyên nhân gây ra biến động trong quy trình để tránh lặp lại và xây dựng
biện pháp phòng ngừa
(4) Thực hiện các biện pháp điều chỉnh quy trình.
8. Kiểm tra chất lượng
Khái niệm kiểm tra trong TQM được hiểu là kiểm soát. Nó không đơn thuần là
công việc kỹ thuật mà còn bao gồm các biện pháp tổng hợp và đồng bộ.
Kiểm tra chất lượng được tiến hành ở mọi khâu trong suốt quá trình của toàn bộ hệ
thống. Đó là:
8.1.Kiểm tra chất lượng trước khi sản xuất
8.2.Kiểm tra trong quá trình sản xuất
Được tiến hành thông qua kiểm tra tiêu thụ sản phẩm, phòng ngừa phế phẩm,
thống kê, phân tích các chỉ tiêu chất lượng; thống kê, phân tích các dạng và các
nguyên nhân gây khuyết tật trên sản phẩm,…
8.3.Đo lường chất lượng trong quá trình sử dụng (hội nghị khách hàng, thống kê,
theo dõi khách hàng)
Các hình thức thử nghiệm trên các môi trường, điều kiện sử dụng khác nhau để
kiểm chứng và cải tiến chất lượng. Cần kiểm tra thăm dò khách hàng qua trưng cầu
ý kiến, hội nghị khách hàng, trả lời thư của khách hàng, thống kê, theo dõi khách
hàng
Trong TQM, việc kiểm tra chất lượng chủ yếu được thực hiện bởi chính những
công nhân, nhân viên trong quy trình. Mọi nhân viên sẽ chủ động tự kiểm tra chứ
không phải người khác kiểm tra xem kết quả công việc của họ. Trong TQM, việc
đào tạo, huấn luyện cho các thành viên trong việc khuyến khích nhóm là công việc
quan trọng.
9. Hợp tác nhóm
- Mang lại hiệu quả cao trong việc cải tiến chất lượng, nhất là trong quá trình áp
dụng TQM.
- Tinh thần hợp tác nhóm là bộ phận thiết yếu để thực hiện TQM.
6.3.4. Vận dụng triển khai một HT QTCL cụ thể
Các bước triển khai hệ thống QTCL toàn diện – TQM trong tổ chức- Tổ chức phải
tạo điều kiện để thành viên thấy được trách nhiệm của mình đối với hoạt động của
nhóm bằng cách trao cho họ quyền tự quyết và thừa nhận đóng góp của mỗi cá
nhân.
- Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến, sự thông
hiểu công việc của các thành viên đối với mục tiêu, kế hoạch chung của tổ chức.
- Các hoạt động quản lý và cải tiến chất lượng đòi hỏi phải có sự hợp tác nhóm và
các mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau
- Mục tiêu hoạt động của nhóm chất lượng thường là tập trung vào các vấn đề cụ
thể, qua sự phân tích, thảo luận của các thành viên chọn ra giải pháp tối ưu, khả thi
nhất.
10. Đào tạo và huấn luyện về chất lượng
Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng ở tất cả mọi thành
viên trong tổ chức cần có chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể, tiến hành một
cách có kế hoạch và thường xuyên để đáp ứng thay đổi về công nghệ.
Việc áp dụng TQM đòi hỏi sự tiêu chuẩn hóa tất cả các yếu tố của quá trình sản
xuất, quy trình công nghệ. Mục tiêu của công tác đào tạo phải được đề ra một cách
cụ thể và thường tập trung vào các vấn đề sau:
6.3.4. Vận dụng triển khai một HT QTCL cụ thể
Các bước triển khai hệ thống QTCL toàn diện – TQM trong tổ chức- Một là, đảm
bảo mọi nhân viên được đào tạo, huấn luyện.
- Hai là, cách thức để nhân viên hiểu rõ yêu cầu của khách hàng.
- Ba là, xác định những lĩnh vực cần ưu tiên cải tiến
- Bốn là, xây dựng các kế hoạch nhân sự
- Năm là, xác định thủ tục, tiêu chuẩn cần soạn thảo thêm
10.1. Lãnh đạo cấp cao:
Họ là những người quyết định chính sách, chiến lược nên việc am hiểu TQM có
tính chất quyết định thành công hay thất bại của chương trình.
10.2. Lãnh đạo cấp trung gian
- Là những người quyết định về sách lược hoặc thực thi các chính sách.
- Mục tiêu đào tạo cho cấp này là làm cho họ có ý thức và quyết tâm thực hiện các
biện pháp về chất lượng phù hợp với mục tiêu đề ra.
6.3.4. Vận dụng triển khai một HT QTCL cụ thể
Các bước triển khai hệ thống QTCL toàn diện – TQM trong tổ chức- Ngoài ra, họ
còn có trách nhiệm huấn luyện và giúp đỡ các đồng nghiệp khác trong việc thiết kế
và vận hành hệ thống QTCL trong phạm vi chức năng của mình
- Nội dung đào tạo đối với đối tượng này bao gồm việc đào tạo, huấn luyện toàn
diện về triết lý, khái niệm, kỹ thuật, phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống
kê (SQC).
10.3. Cán bộ giám sát chất lượng và lãnh đạo nhóm chất lượng
Là những người kiểm tra giám sát và quyết định công việc tại chỗ. Họ cần được
trang bị kiến thức để quản lý tại chỗ việc thực thi các hoạt động chất lượng, có khả
năng kiểm soát, hướng dẫn nhân viên tại chỗ.
Thành công của TQM phụ thuộc nhiều vào sự tham gia trực tiếp của nhóm người
này.
Việc đào tạo tập trung vào các vấn đề cụ thể là:
(1) Giải thích rõ ý nghĩa, nội dung chính sách chất lượng
(2) Giải thích rõ các nguyên tắc cơ bản của TQM
(3) Cung cấp kỹ năng quản trị cần thiết
(4) Hiểu rõ vai trò của họ trong toàn hệ thống
(5) Dựa vào kết quả thống kê, phân tích, tìm cách phát hiện và giải quyết vấn đề cụ
thể phát sinh trong thực tế
10.4. Nhân viên trong tổ chức
Là những người thực thi các hoạt động chất lượng, mỗi nhân viên cần được huấn
luyện tỉ mỉ về các thủ tục, tiêu chuẩn chất lượng liên quan đến công việc của mình
cũng như kỹ thuật, nghiệp vụ và khái niệm về tính đồng bộ trong hệ thống.
Họ cũng cần hiểu rõ yêu cầu của khách hàng bên trong và bên ngoài, sử dụng các
biểu đồ thống kê và được khuyến khích tham gia dự án cải tiến chất lượng.
11. Hoạch định việc thực hiện TQM
- Điều trước tiên là xây dựng kế hoạch giúp tổ chức tiếp cận với TQM một cách dễ
dàng, xác định được trình tự thực hiện các công đoạn của TQM (am hiểu, cam kết,
thiết lập hệ thống chất lượng, kiểm soát, hợp tác nhóm, đào tạo,…)

6.3.4. Vận dụng triển khai một HT QTCL cụ thể

Các bước triển khai hệ thống QTCL toàn diện – TQM trong tổ chức- Kết quả thu
được từ những hoạt động cải tiến chất lượng của toàn bộ tổ chức mang lại những
ưu thế sau:
+ Nâng cao uy tín trên thương trường, tăng thu nhập ổn định nhờ chất lượng sản
phẩm/dịch vụ đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng.
+ Lôi cuốn được sự tham gia của mọi thành viên vào các hoạt động cải tiến, nâng
cao chất lượng một cách đồng bộ
+ Việc phân tích quá trình hoạt động và chất lượng bằng các công cụ thống kê cho
phép nghiên cứu chính xác hơn các kết quả thu được và nguyên nhân của chúng.
+ Việc áp dụng TQM rộng rãi là cơ sở vững chắc để tiếp thu, quản lý và cải tiến
các công nghệ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ của tổ
chức.
6.3.5. Một số điều kiện để triển khai thành công hệ thống QLCL
- Sự cam kết, quyết tâm của lãnh đạo và thu hút của sự tham gia của mọi thành
viên trong tổ chức.
6.3.4. Vận dụng triển khai một HT QTCL cụ thể
Các bước triển khai hệ thống QTCL toàn diện – TQM trong tổ chức- Chuẩn bị tốt
nguồn lực về con người, năng lực quản lý, công nghệ, và thông tin, tài chính.
Trong đó, quan trọng nhất là yếu tố con người.
- Vai trò hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nước trong việc định hướng, chỉ đạo
và điều phối, hỗ trợ các tổ chức kinh doanh.
- Sự tăng cường kiểm tra, giám sát các hoạt động, tiêu chuẩn chất lượng mà tổ
chức công bố để phát hiện, xử lý kịp thời
- Sự hỗ trợ của các tổ chức hiệp hội khoa học kỹ thuật, hiệp hội nghề nghiệp trong
việc thúc đẩy phong trào,…

6.3.5. Một số điều kiện để triển khai thành công hệ thống QTCL
- Các giai đoạn triển khai HT QTCL trong tổ chức có thể thay đổi linh hoạt
- Tổ chức cần có một HT QTCL với những đặc trưng riêng. Tổ chức có thể nghiên
cứu lựa chọn áp dụng một hoặc một số trong các mô hình QTCL đang phổ biến
trên thế giới và ở Việt Nam.
CHƯƠNG 7: KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG:
MỞ ĐẦU:
- Là nội dung hoạt động quan trọng trong hệ thống QTCL của tổ chức.
- Là hoạt động vừa thường xuyên, vừa mang tầm chiến lược.
- Là công cụ quản lý cơ bản được sử dụng trong hệ thống QTCL và các hệ thống
khác.
- Được áp dụng cho việc kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm, đánh giá và đo
lường quá trình, và các hoạt động của hệ thống.
NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHƯƠNG:
(1) Khái niệm, mục đích và yêu cầu của kiểm tra, đánh giá chất lượng
(2) Cơ sở kiểm tra, đánh giá chất lượng
(3) Hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng
7.1. Khái niệm, mục đích và yêu cầu của kiểm tra, đánh giá chất lượng
7.1.1. Khái niệm về kiểm tra, đánh giá chất lượng Khái niệm về kiểm tra chất
lượng
- Là một trong những hoạt động nhằm thực hiện chức năng kiểm soát chất lượng
trong tổ chức.
- Ban đầu, tập trung vào các sản phẩm cuối cùng của quá trình sản xuất với mục
đích phát hiện, loại bỏ sản phẩm không phù hợp.
- Hiện nay, dữ liệu thu thập được từ việc kiểm tra mọi yếu tố trong toàn bộ quá
trình hoạt động là căn cứ cho việc ra quyết định cải tiến chất lượng.
- Tùy thuộc mục đích khác nhau, đối tượng và phương pháp kiểm tra cũng khác
nhau (kiểm tra bằng cảm quan, phương pháp thí nghiệm, thiết bị thử nghiệm).
- Kiểm tra chất lượng là việc xem xét, đo lường hay thử nghiệm một hoặc một vài
đặc trưng của sản phẩm và so sánh với tiêu chuẩn để xác định sự phù hợp.
Khái niệm về đánh giá chất lượng: Đánh giá là quá trình có hệ thống, độc lập và
được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá
một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện của các chuẩn mực đánh giá”.
Trong đó:
• Chuẩn mực đánh giá
• Bằng chứng đánh giá
• Phát hiện đánh giá
• Kết luận đánh giá.
7.1.2. Mục đích, yêu cầu của kiểm tra, đánh giá chất lượng:
Kiểm tra, đánh giá chất lượng cần đảm bảo các yêu cầu:
- Được tiến hành trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế/cung cấp
nguyên liệu/trong quá trình sản xuất và tiêu dùng.
- Được tiến hành một cách có kế hoạch và có mục tiêu phù hợp với từng đối
tượng.
- Dựa trên căn cứ khoa học, đặc biệt là yêu tiêu chuẩn hóa và khoa học đo lường
- Nhằm đạt được mục đích là thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, khách hàng.
- Nhận thức sâu sắc mối quan hệ nhà cung ứng
- Khách hàng nội bộ, hướng tới việc thỏa mãn khách hàng là người tiếp nhận sản
phẩm của mình để tự kiểm tra sản phẩm/công việc của mình
7.2.1. Tiêu chuẩn và hoạt động tiêu chuẩn hóa:
Căn cứ để kiểm tra, đánh giá chất lượng là tiêu chuẩn, sản phẩm của hoạt động tiêu
chuẩn hóa.
Khái niệm về tiêu chuẩn hóa và tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn hóa
- Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế và Ủy ban Điện quốc tế
- Điều lệ về công tác tiêu chuẩn hóa “Công tác tiêu chuẩn hóa bao gồm việc xây
dựng và áp dụng các tiêu chuẩn được tiến hành dựa trên kết quả nghiên cứu và ứng
dụng khoa học, kỹ thuật, áp dụng kinh nghiệm tiên tiến, nhằm đưa các hoạt động
sản xuất, kinh doanh vào nề nếp và đạt được hiệu quả cao”.
• Tiêu chuẩn:
• ISO/IEC Guide 2:1996
• “Theo Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật số 68/QH11 ngày 29/6/2006
• Tiêu chuẩn khác biệt so với quy chuẩn kỹ thuật:
+ Quy chuẩn kỹ thuật là quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu
quản lý mà sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng
khác trong hoạt động kinh tế - xã hội phải tuân thủ để đảm bảo an toàn, vệ sinh,
sức khỏe con người,…
+ Quy chuẩn kỹ thuật do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành dưới dạng văn
bản để bắt buộc áp dụng.
Mục đích, đối tượng, chức năng của tiêu chuẩn hóa
Các cấp tiêu chuẩn - Tiêu chuẩn quốc tế
- Tiêu chuẩn khu vực
- Tiêu chuẩn quốc gia - Cấp ngành/hội - Cấp cơ sở/công ty.

Phân loại tiêu chuẩn:

Phân loại tiêu chuẩn theo đối tượng:
 Tiêu chuẩn cơ bản:
 Tiêu chuẩn thuật ngữ
 Tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật:
 Tiêu chuẩn phương pháp thử:
 Tiêu chuẩn ghi nhãn, bao gói, vận chuyển và bảo quản
Phân loại tiêu chuẩn theo mục đích:
 Các tiêu chuẩn nhằm mục đích thông hiểu:
 Các tiêu chuẩn nhằm giảm bớt sự đa dạng và đổi lẫn sản phẩm
 Các tiêu chuẩn nhằm mục đích phân loại chất lượng
 Các tiêu chuẩn nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh
Phân loại tiêu chuẩn theo vai trò pháp lý:
 Tiêu chuẩn bắt buộc
 Tiêu chuẩn tự nguyện
Hiệu lực tiêu chuẩn: Xét về pháp lý, tiêu chuẩn có 2 loại: tiêu chuẩn bắt buộc và
tiêu chuẩn tự nguyện. Hay còn gọi là “hình thức hiệu lực” của tiêu chuẩn (“bắt
buộc” và “khuyến khích” áp dụng).
7.2.2. Khoa học về đo lường
Khái niệm về đo lường: Đo lường là khoa học của các phép đo bao gồm các xác
định thực nghiệm và lý thuyết ở mọi cấp độ sai số tại bất kỳ lĩnh vực khoa học và
công nghệ nào (Viện cân đo quốc tế).
Vai trò của đo lường:
• Đảm bảo tính thống nhất và độ chính xác cần thiết của nó trong mọi lĩnh vực hoạt
động
• Tính thống nhất và độ chính xác cần thiết của phép đo giúp kết quả đo có thể so
sánh được với nhau, đảm bảo độ tin cậy cho người dùng.
• Là phương tiện để tiến hành nghiên cứu khoa học, thử nghiệm
• Là công cụ góp phần nâng cao năng suất, chất lượng.
Các hệ đơn vị đo lường thường dùng:
 Đơn vị đo pháp định: đơn vị đo quốc tế SI gồm các đơn vị đo cơ bản thuộc
SI,…
 Các đơn vị đo khác: m, kg,…
Yêu cầu đơn vị đo
• Đơn vị đo phải dễ hiểu để áp dụng
• Đơn vị đo phải tạo ra cơ sở cho sự giải thích thống nhất
• Đơn vị đo phải đảm bảo tính đồng nhất
• Áp dụng đơn vị đo phải đảm bảo tính kinh tế, tiết kiệm

Chuẩn đo lường: Hệ thống chuẩn đo lường của từng lĩnh vực đo gồm:
(1) Chuẩn quốc gia;
(2) Chuẩn chính (chuẩn đo lường để kiểm định, hiệu chuẩn,…) chuẩn đo lường
khác của một tổ chức hoặc một địa phương;
(3) Chuẩn công tác là chuẩn để kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo.
Phương tiện đo và kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo
Phương tiện đo:
- Phương tiện đo được sử dụng đa dạng, có thể là công cụ kỹ thuật, con người hay
các biểu đồ.
- Các chức năng của phương tiện đo lường ngày càng được mở rộng, các phương
tiện đo hiện nay còn có khả năng kết hợp việc ghi chép và xử lý dữ liệu để khái
quát hóa và đưa ra kết luận, xu hướng vận động,…
Kiểm định và hiệu chuẩn các phương tiện đo: Kiểm định là việc xác định một
phương tiện đo xác định còn đạt các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể do cơ quan nhà nước
có thẩm quyền quy định.
Hiệu chuẩn là việc xác định rõ các chỉ tiêu kỹ thuật của một thiết bị đo lường.
Hiệu chuẩn không mang tính chất bắt buộc.
7.2.3. Các cơ sở khác:
- Mục tiêu, kế hoạch, chính sách chất lượng, kết quả dự kiến hoặc kết quả kiểm tra,
đánh giá chất lượng của các thời kỳ khác nhau
- Nhu cầu khách hàng đã được công bố trong hợp đồng kinh doanh hoặc các thỏa
thuận về căn cứ đánh giá giữa khách hàng và tổ chức kinh doanh.
- Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cốt lõi do tổ chức xây dựng để đánh giá
năng suất của từng bộ phận và cá nhân trong tổ chức.
7.3.1. Kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ Kiểm tra toàn bộ:
Các hình thức kiểm tra gồm:
Kiểm tra đại diện
- Áp dụng cho những lô hàng đồng nhất về loại hàng, khối lượng, chất lượng theo
tiêu chuẩn kiểm tra của cơ sở.
- Trong sản xuất theo lô lớn, hàng hóa sản xuất theo tiêu chuẩn, thì hình thức này
phổ biến.
- Chọn ra một số đơn vị nhất định trong toàn bộ lô hàng để tiến hành kiểm tra
- Ưu điểm: + Nhanh
+ Tiết kiệm chi phí, nhân lực
- Sai số nhất định, và không thể tránh khỏi.
Các phương pháp kiểm tra chất lượng
Phương pháp thí nghiệm:
 Phương pháp thí nghiệm cơ lý
 Phương pháp thí nghiệm hóa lý
 Phương pháp hóa học
 Phương pháp vi sinh
Phương pháp cảm quan: Kiểm tra cảm quan là sử dụng sự thụ cảm của các giác
quan để xem xét các đặc trưng chất lượng của sản phẩm/dịch vụ như khuyết tật bên
ngoài, màu sắc, hình dáng, cường độ âm thanh, mùi vị,…
Gồm phương pháp sử dụng thử và phương pháp chuyên gia.
- Phương pháp sử dụng thử:
- Phương pháp chuyên gia: Kiểm tra lấy mẫu
Một số thuật ngữ liên quan
Sự không phù hợp: Sự không đáp ứng các yêu cầu đã được quy định.
Khuyết tật: Sự không thực hiện các yêu cầu đã quy định.
Mức chất lượng của lô (p%): Được biểu thị bằng tỷ lệ phần trăm sản phẩm có
khuyết tật hoặc số khuyết tật trong một trăm đơn vị sản phẩm của lô.
Phương án kiểm tra (lấy mẫu)
Xác định cỡ mẫu và chuẩn mực chấp nhận
Mức chất lượng chấp nhận (AQL): mức chất lượng trung bình tối đa của quá trình
xem xét được coi là chấp nhận được.
Phương pháp chọn mẫu:
- Chọn mẫu ngẫu nhiên
- Chọn máy móc
- Chọn ngẫu nhiên phân tầng
- Chọn cả khối.
7.3.2. Các phương pháp và hình thức đánh giá chất lượng:
• Phương pháp vi phân
• Phương pháp tổng hợp không có trọng số
• Phương pháp đánh giá tổng hợp có trọng số
• Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm
7.3.3. Đánh giá, chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng: Đánh giá sự phù hợp
của hệ thống QTCL với chính sách chất lượng của tổ chức, cũng như sự phù hợp
của hệ thống QTCL với yêu cầu của tiêu chuẩn, hoặc yêu cầu của các bên quan
tâm.
Yêu cầu chung đối với thủ tục đánh giá sự phù hợp:
- Có thể bao gồm phương pháp lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đăng ký, chứng
nhận, công nhận…
- Đưa ra sự đảm bảo đối với cá cơ quan có thẩm quyền và người tiêu dùng rằng các
yêu cầu quy định đã được thực hiện.
- Kết quả của việc đánh giá sự phù hợp có thể giảm các cuộc tranh chấp có thể xảy
ra về các quy định hay chất lượng sản phẩm.
Các hình thức đánh giá:
Đánh giá của bên thứ nhất (nội bộ):
- Đánh giá của bên thứ hai:
- Đánh giá của bên thứ ba:
Các nguyên tắc đánh giá
(1) Đạo đức nghề nghiệp
(2) Tính công bằng:
(3) Tính thận trọng nghề nghiệp:
(4) Tính độc lập:
(5) Tiếp cận dựa vào bằng chứng:
Quản lý chương trình đánh giá
- Một tổ chức có thể thiết lập nhiều chương trình đánh giá.
- Lãnh đạo cao nhất của tổ chức cần có sự ủy quyền đối với việc quản lý chương
trình đánh giá.
- Những người được giao trách nhiệm quản lý chương trình đánh giá cần:
- Thiết lập, thực hiện, giám sát, xem xét và cải tiến chương trình đánh giá;
- Xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết.
Mục tiêu của chương trình đánh giá:
Phạm vi của chương trình đánh giá: Phạm vi của chương trình đánh giá có thể thay
đổi và chịu ảnh hưởng của quy mô, bản chất và độ phức tạp của tổ chức và các yếu
tố:
- Mục tiêu, thời gian của cuộc đánh giá
- Tần suất các cuộc đánh giá
- Số lượng, tầm quan trọng, độ phức tạp các hoạt động
Mục tiêu của chương trình đánh giá:
- Nhu cầu công nhận hoặc chứng nhận
- Kết luận của các cuộc đánh giá hoặc kết quả của việc xem xét chương trình đánh
giá trước đó
- Mối quan tâm của các bên liên quan
- Thay đổi chính với tổ chức hoặc hoạt động tác nghiệp của tổ chức.
Xác định trách nhiệm, nguồn lực và thủ tục đánh giá:
Trách nhiệm:
Xác định cho một hoặc nhiều cá nhân có hiểu biết chung về:
– Nguyên tắc đánh giá
– Năng lực của chuyên gia đánh giá.
Các thủ tục của chương trình đánh giá
- Hoạch định và lập lịch trình cuộc đánh giá
- Đảm bảo năng lực của chuyên gia đánh giá và trưởng đoàn đánh giá
- Lựa chọn các đoàn đánh giá thích hợp, và phân định vai trò, trách nhiệm
- Tiến hành các cuộc đánh giá
- Duy trì hồ sơ của chương trình đánh giá
- Giám sát hoạt động và hiệu lực của chương trình đánh giá
- Giám sát hoạt động và hiệu lực của chương trình đánh giá
- Báo cáo lãnh đạo cao nhất về kết quả chung của chương trình đánh giá.
Thực thi chương trình đánh giá:
- Thông báo về chương trình đánh giá cho các bên liên quan
- Phối hợp và lập lịch trình các cuộc đánh giá và hoạt động khác liên quan đến
chương trình đánh giá
- Thiết lập và duy trì quá trình đánh giá chuyên gia đánh giá và sự phát triển năng
lực nghề nghiệp
- Đảm bảo sự lựa chọn các đoàn đánh giá.
- Cung cấp nguồn lực cần thiết cho đoàn đánh giá
- Đảm bảo tiến hành các cuộc đánh giá theo chương trình đánh giá.
Hồ sơ chương trình đánh giá:
- Cần được duy trì để chứng minh cho việc vận hành chương trình.
- Hồ sơ bao gồm:
+ Kết quả rà soát chương trình đánh giá
+ Các hồ sơ của từng lần đánh giá như:
• Kế hoạch /chương trình đánh giá
• Báo cáo đánh giá / ghi chép
• Báo cáo không phù hợp
• Báo cáo hành động khắc phục, phòng ngừa
+ Hồ sơ về nhân sự tham gia đánh giá:
• Đánh giá ban đầu chuyên gia đánh giá
• Đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ của chuyên gia
• Lựa chọn đoàn chuyên gia
Theo dõi và xem xét chương trình đánh giá:
- Việc thực hiện chương trình đánh giá cần được theo dõi và ở những thời gian
thích hợp, cần đánh giá về sự đáp ứng các mục tiêu của chương trình đánh giá và
để xác định các cơ hội cải tiến.
- Các kết quả của việc xem xét chương trình đánh giá có thể dẫn tới hành động
khắc phục, hành động phòng ngừa và cải tiến chương trình đánh giá.
Hoạt động đánh giá:
Đưa ra hướng dẫn về phân công việc hoạch định và tiến hành các hoạt động đánh
giá của chương trình đánh giá.
Chứng nhận: Chứng nhận là một thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo rằng
một đối tượng nào đó phù hợp với các yêu cầu quy định.
Bên thứ ba là một tổ chức độc lập với nhà cung cấp và khách hàng, hay còn được
gọi là Tổ chức chứng nhận.
Hoạt động chứng nhận mang lại các lợi ích:
- Đem lại lòng tin cho khách hàng
- Nâng cao uy tín cho tổ chức được chứng nhận
- Chứng chỉ phù hợp trong nhiều trường hợp là điều kiện để tổ chức có thể xâm
nhập một thị trường nào đó.
Chứng nhận sản phẩm:
- Hình thành các thủ tục đánh giá sự phù hợp sản phẩm. Các hệ thống chứng nhận
sản phẩm được hiểu là một tập hợp các thủ tục để xác định sự phù hợp của sản
phẩm đối với tiêu chuẩn được áp dụng.
- Lĩnh vực đầu tiên của đánh giá sự phù hợp là an toàn. Từ đó nảy sinh nhu cầu
đánh giá chất lượng nói chung.
- Các hệ thống chứng nhận được hiểu là một tập hợp các thủ tục để xác định sự
phù hợp của sản phẩm đối với tiêu chuẩn được áp dụng.
- Chứng nhận hệ thống quản lý: Hình thức đảm bảo rằng công ty sẽ cung cấp sản
phẩm hay dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của người mua.
- Chứng nhận chuyên viên trong lĩnh vực đặc biệt: Gồm chứng nhận chuyên gia
đánh giá, chuyên gia kỹ thuật trong một số ngành đặc biệt (như hàn, thử siêu âm).
Giám định: Là quá trình kiểm tra, xem xét, thử nghiệm các đặc trưng nào đó và so
sánh với các chuẩn mực quy định đồng thời tiến hành các dịch vụ khác liên quan
đến sản phẩm bao gồm lựa chọn và đánh giá sản phẩm; cấp chứng chỉ phù hợp
theo các chuẩn mực đã xác định; đánh giá năng lực của người sản xuất; hoạt động
của HT QTCL
Nội dung giám định gồm:
 Giám định về chất lượng
  Giám định về số lượng
 Giám định về giá cả
Thí nghiệm, hiệu chuẩn: Cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm so
với các yêu cầu quy định, phục vụ cho hoạt động chứng nhận, giám định/kiểm tra.
CHƯƠNG 8: QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG
Nội dung chính của chương:
1) Vai trò, chức năng quản lý nhà nước về chất lượng
2) Nội dung, phương pháp quản lý nhà nước về chất lượng
3) Phân công trách nhiệm quản lý chất lượng tại Việt Nam
4) Phân cấp quản lý nhà nước về chất lượng
8.1. Vai trò, chức năng quản lý nhà nước về chất lượng
8.1.1. Vai trò của quản lý nhà nước về chất lượng
- Khuyến khích tổ chức, cá nhân xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn tiên tiến cho sản
phẩm, hàng hóa và công tác quản lý, điều hành sản xuất, kinh doanh.
- Xây dựng chương trình quốc gia nâng cao năng suất, chất lượng và khả năng
cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa.
- Đầu tư, phát triển hệ thống thử nghiệm đáp ứng yêu cầu sản xuất, kinh doanh và
quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa.
- Đẩy mạnh việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động quản lý
chất lượng sản phẩm, hàng hóa.
- Tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về chất lượng sản phẩm, hàng hóa -
Khuyến khích, tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân trong nước và tổ chức, cá nhân.
- Mở rộng hợp tác quốc tế trong lĩnh vực chất lượng
8.1.2. Chức năng quản lý nhà nước về chất lượng
Chức năng định hướng, tổ chức:
- Chất lượng sản phẩm, hàng hóa được đảm bảo là điều kiện đảm bảo chất lượng
cuộc sống, nâng cao uy tín không chỉ đối với các tổ chức kinh doanh, mà còn tăng
cường uy tín quốc gia.
- Nhà nước có biện pháp quản lý cụ thể để quản lý và tập trung chủ yếu vào việc
đảm bảo an toàn cho người, và môi trường.
- Bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh, và
người tiêu dùng.
- Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa nói chung là trách nhiệm của
người sản xuất, kinh doanh. Nhà nước tạo sân chơi bình đẳng, công bằng.
Chức năng thúc đẩy, kích thích:
- Hệ thống pháp luật nói chung và pháp luật về tiêu chuẩn chất lượng nói riêng làm
hành lang pháp lý cho quản lý nhà nước về chất lượng đã được hoàn thiện và nâng
cao hơn.
- Hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng hiện nay là hoạt động quản lý các khía
cạnh an toàn, vệ sinh, môi trường của sản phẩm và tác động của nó tới xã hội
thông qua hệ thống quy chuẩn kỹ
thuật, Thông tư, và các biện pháp thanh tra, kiểm tra thực thi và phù hợp của sản
phẩm, hàng hóa với các văn bản quản lý trên.
- Tiêu chuẩn và hợp chuẩn trở thành điểm mấu chốt của phương pháp tiếp cận
quản lý mới phù hợp với cơ chế quản lý thị trường, giúp co các tổ chức tồn tại và
phát triển bền vững.
Chức năng hành chính, điều chỉnh
• Ban hành các chính sách, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động quản lý về chất
lượng; phân công trách nhiệm quản lý nhà nước về chất lượng cho các Bộ quản lý
chuyên ngành; xây dựng cơ chế và chính sách liên quan đến hoạt động thanh tra,
kiểm tra,…
• Nhà nước thực hiện chức năng hành chính, điều chỉnh dựa trên nguyên tắc quản
lý hành chính của nhà nước đối với việc lãnh đạo, điều hành phát triển kinh tế - xã
hội đất nước, phát triển chất lượng sản phẩm/hàng hóa/dịch vụ.
• Nguyên tắc thứ nhất:
• Nguyên tắc thứ hai:
• Nguyên tắc thứ ba:
8.2. Nội dung, phương pháp quản lý nhà nước cấp trung ương về chất lượng
8.2.1. Nội dung quản lý chất lượng cấp nhà nước Hoạch định chính sách, xây dựng
chương trình quốc gia về chất lượng
- Nhà nước hoạch định chính sách thông qua việc ban hành văn bản và quy định
pháp luật
- Tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho các tổ chức, doanh nghiệp, cơ sở chế biến
và kinh doanh các sản phẩm, hàng hóa.
- Có thể quản lý dễ dàng hơn, giảm thiểu rủi ro trong quá trình sản xuất, kinh
doanh và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.
- Chính sách quốc gia thể hiện định hướng, mục tiêu chung về chất lượng của Nhà
nước qua các thời kỳ phát triển kinh tế chung, đồng thời thể hiện quan điểm, đường
lối phát triển kinh tế chung vì sự công bằng, tiến bộ.
- Muốn vậy, nội dung chính sách quốc gia phải đảm bảo các yêu cầu sau:\
Hoạch định chính sách, xây dựng chương trình quốc gia về chất lượng:
• Tính thống nhất
• Tính minh bạch
• Tính rõ ràng
• Tính phổ thông, đại chúng Tổ chức thực hiện
- Các văn bản quản lý được xây dựng và ban hành sẽ được đưa vào thực tế.
- Để thực hiện được điều đó, nhà nước thiết lập cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
chuyên trách về chất lượng thuộc các cơ quan các cấp quản lý
Kiểm tra, thanh tra việc chấp hành pháp luật về chất lượng:
- Quy định rõ quyền hạn của các tổ chức, cơ quan thực hiện kiểm tra, thanh tra việc
chấp hành pháp luật.
- Thực hiện đúng quy định về thủ tục, thời gian kiểm tra, thanh tra nhằm kịp thời
phát hiện sai phạm để xử lý nghiêm các vi phạm.
- Có thể tổ chức các cuộc kiểm tra thường xuyên, định kỳ hoặc đột xuất.
- Thông qua kiểm tra, các chủ thể quản lý tự điều chỉnh hành vi của mình theo mục
tiêu, nhiệm vụ quản lý Nhà nước
Xử lý vi phạm pháp luật và cải tiến việc thực hiện
- Tùy theo mức độ vi phạm sẽ có biện pháp xử lý khác nhau.
- Để giảm thiểu những sai phạm về chất lượng, nhà nước cần phải có cơ chế đơn
giản nhằm tạo điều kiện cho các cá nhân, tổ chức thực hiện khi có sai phạm.
- Giải quyết khiếu nại tố cáo và xử lý vi phạm
8.2.2. Phương pháp quản lý nhà nước về chất lượng
Phương pháp hành chính:
- Là cách thức tác động trực tiếp của Nhà nước thông qua các quyết định có tính
bắt buộc trong khuôn khổ luật pháp lên các chủ thể sản xuất, chế biến, kinh doanh
và tiêu dùng nhằm thực hiện các mục tiêu của Nhà nước trong những tình huống
nhất định.
- Phương pháp này mang tính bắt buộc và tính quyền lực
- Thực chất của phương pháp này là sử dụng quyền lực nhà nước để tạo sự phục
tùng của các chủ cơ sở sản xuất, kinh doanh trong hoạt động quản lý của nhà nước
về chất lượng.
- Phương pháp hành chính được dùng để điều chỉnh các hành vi mà hậu quả của nó
có thể gây ra thiệt hại cho cộng đồng, cho Nhà nước.
Phương pháp kinh tế:
- Là phương pháp tác động bằng lợi ích
- Phương pháp kinh tế đề ra chiến lược phát triển kinh tế- xã hội qui định nhiệm vụ
mục tiêu phù hợp với thực tế; sử dụng các định mức kinh tế (mức thuế, lãi suất…)
- Phương pháp kinh tế được dùng khi cần điều chỉnh các hành vi không có nguy cơ
gây hậu quả xấu cho cộng đồng, hoặc chưa đủ điều kiện để áp dụng phương pháp
hành chính cưỡng chế.
- Nhà nước phải chia sẻ lợi ích kinh tế với họ bằng các hình thức như: giảm thuế,
miễn thuế thu nhập, cho vay vốn với lãi suất ưu đãi, hỗ trợ về kĩ thuật
Phương pháp giáo dục:
- Phương pháp giáo dục là cách thức tác động của Nhà nước vào nhận thức và tình
cảm của con người nhằm nâng cao tính tự giác, tích cực và nhiệt tình lao động của
họ trong việc thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.
- Phương pháp giáo dục mang tính thuyết phục cao
- Không dùng sự cưỡng chế
- Không dùng lợi ích vật chất
- Tạo ra sự nhận thức về tính tất yếu khách quan để chủ thể tự giác thi hành nhiệm
vụ
8.3.1. Cơ cấu tổ chức và phân công trách nhiệm quản lý chất lượng
- Chính phủ:
- Bộ Khoa học và Công nghệ
- Các Bộ quản lý ngành, lĩnh vực trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình có
trách nhiệm phối hợp với Bộ Khoa học và Công nghệ
- Ủy ban nhân dân các cấp thực hiện việc quản lý nhà nước về chất lượng sản
phẩm, hàng hóa trong phạm vi địa phương theo phân cấp của Chính phủ
- Bộ Khoa học và Công nghệ
- Bộ Y tế
- Bộ Nông nghiệp & PTNT
- Bộ Giao thông vận tải
- Bộ Công Thương
- Bộ Xây dựng
- Bộ Quốc phòng
- Bộ Công an
- Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương