CÁC MÔ HÌNH TQM

Quản lý chất lượng toàn diện là nỗ lực tổng hợp của cả ban lãnh đạo cấp cao
nhất cũng như nhân viên của một tổ chức nhằm xây dựng các chiến lược và
chính sách hiệu quả nhằm cung cấp các sản phẩm chất lượng cao, không chỉ
đáp ứng mà còn vượt quá sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý Chất lượng Toàn diện cho phép nhân viên tập trung vào chất lượng
hơn số lượng và cố gắng hết sức để trở nên xuất sắc trong bất kỳ công việc gì
họ làm.

Theo quản lý chất lượng toàn diện, phản hồi và mong đợi của khách hàng là
điều cần thiết nhất khi xây dựng và thực hiện các chiến lược mới để cung cấp
sản phẩm vượt trội so với đối thủ cạnh tranh và cuối cùng mang lại doanh thu
và lợi nhuận cao hơn cho tổ chức.

Nhiều nhà triết học và những lời dạy của họ đã ghi công cho quá trình quản lý
chất lượng toàn diện. Drucker, Juran, Deming, Ishikawa, Crosby, Feigenbaum
và nhiều cá nhân khác có thời gian nghiên cứu về quản lý tổ chức đã đóng góp
hiệu quả vào quá trình quản lý chất lượng toàn diện.

Có rất nhiều mô hình quản lý chất lượng toàn diện và thực sự không nhất thiết
mọi tổ chức đều phải lựa chọn và triển khai cùng một mô hình.

Sau đây là các mô hình khác nhau của quản lý chất lượng toàn diện:

 Giải ứng dụng Deming

 Tiêu chí Malcolm Baldrige cho Hiệu suất Xuất sắc
 Quỹ Quản lý Chất lượng Châu Âu
 Tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO
1. Giải ứng dụng Deming
- Giải thưởng Deming là một trong những giải thưởng cao nhất về TQM trên
thế giới. Nó được thành lập vào năm 1951 để tưởng nhớ cố Tiến sĩ William
Edwards Deming, người đã đóng góp rất nhiều cho sự phổ biến của kiểm soát
chất lượng thống kê của Nhật Bản sau Thế chiến II. Những lời dạy của ông đã
giúp Nhật Bản xây dựng nền tảng để chất lượng sản phẩm của Nhật Bản được
công nhận là cao nhất trên thế giới.
- Có một số hạng mục giải thưởng. Giải thưởng được trao cho một tập đoàn
lớn, một bộ phận, một nhà máy và các công ty vừa và nhỏ.
- Ngoài ra còn có giải Deming dành cho những cá nhân có đóng góp xuất sắc
cho lý thuyết thống kê.
- Giải Ứng dụng Deming được trao cho các công ty hoặc bộ phận của công ty
đăng ký (sau đây gọi là công ty đăng ký) thực hành hiệu quả TQM phù hợp với
các nguyên tắc quản lý, ngành, lĩnh vực kinh doanh và phạm vi của họ. Cụ thể
hơn, các tiêu chí đánh giá sau đây được sử dụng để kiểm tra xem các công ty
đăng ký có nên được trao Giải thưởng hay không:
1. Phản ánh các nguyên tắc quản lý, ngành, lĩnh vực kinh doanh, phạm vi và
môi trường kinh doanh của mình, các ứng viên đã thiết lập các mục tiêu và
chiến lược kinh doanh đầy thách thức và hướng đến khách hàng dưới sự lãnh
đạo quản lý rõ ràng của họ.
2. TQM đã được triển khai đúng cách để đạt được các mục tiêu và chiến lược
kinh doanh nêu tại Mục 1) ở trên.
3. Kết quả của Mục 2) đã đạt được những kết quả nổi bật về mục tiêu, chiến
lược kinh doanh nêu tại Mục 1.

2. Tiêu chí Malcolm Baldrige cho Hiệu suất Xuất sắc

- Một giải thưởng được thành lập vào năm 1987 để công nhận việc triển khai
hệ thống chất lượng xuất sắc của một công ty Mỹ. Đây là giải thưởng cao nhất
ở Hoa Kỳ công nhận sự xuất sắc trong thực tiễn tổ chức (không phải sản phẩm
hoặc dịch vụ).
- Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige được hình dung như một
tiêu chuẩn xuất sắc giúp các tổ chức Hoa Kỳ đạt được chất lượng đẳng cấp thế
giới. Tiêu chí Malcolm Baldrige cho Hiệu suất Xuất sắc đã đóng một vai trò
quan trọng trong việc đạt được các mục tiêu được thiết lập cho Giải thưởng
Baldrige.
- Trong môi trường kinh doanh, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, phi lợi nhuận và
chính phủ ngày nay, các tiêu chí giúp các tổ chức ứng phó với những thách
thức hiện tại: tính cởi mở và minh bạch trong quản trị và đạo đức;nhu cầu tạo
ra giá trị cho doanh nghiệp và khách hàng, bệnh nhân hoặc sinh viên của doanh
nghiệp; và những thách thức của đổi mới nhanh chóng và tận dụng tài sản tri
thức.
- Bộ Tiêu chí giúp đánh giá hiệu quả hoạt động trên nhiều chỉ số kinh doanh
chính: khách hàng, sản phẩm và dịch vụ, tài chính, nhân sự và vận hành.
- Các Tiêu chí được xây dựng dựa trên một tập hợp các giá trị và khái niệm cốt
lõi có liên quan với nhau trong các tổ chức hoạt động hiệu quả cao.
- Các tiêu chí Baldrige cho hiệu suất xuất sắc là một cấu trúc mà bất kỳ tổ chức
nào cũng có thể sử dụng để cải thiện hiệu suất tổng thể của mình. Các tiêu chí
đánh giá bao gồm bảy loại:
 Lãnh đạo – kiểm tra cách các nhà điều hành cấp cao lãnh đạo tổ chức và
cách tổ chức xử lý các trách nhiệm của mình đối với công chúng và đối với
môi trường mà tổ chức được đưa vào.
 Chiến lược – xem xét cách một tổ chức thiết lập các định hướng chiến lược
và cách tổ chức xác định các kế hoạch hành động chính.
 Khách hàng – xem xét cách một tổ chức xác định các yêu cầu và mong đợi
của khách hàng và thị trường, cách tổ chức xây dựng quan hệ với khách
hàng và cách tổ chức thu hút, thỏa mãn và giữ chân khách hàng.
 Đo lường, phân tích và quản lý kiến thức – kiểm tra việc quản lý, sử dụng
hiệu quả, phân tích và nâng cao dữ liệu và thông tin để cung cấp hỗ trợ cho
các quy trình chính tại tổ chức và cho hệ thống quản lý hiệu suất của tổ
chức.
 Lực lượng lao động – xem xét cách một tổ chức cho phép lực lượng lao
động của mình phát huy hết tiềm năng của họ và cách lực lượng lao động
phù hợp với các mục tiêu của tổ chức.
 Vận hành – kiểm tra các khía cạnh về cách thiết kế, quản lý và nâng cao
các quy trình sản xuất/giao hàng và hỗ trợ chính.
 Kết quả – kiểm tra hiệu suất và sự cải tiến của một tổ chức trong các lĩnh
vực kinh doanh chính của nó: sự hài lòng của khách hàng, hiệu suất tài
chính và thị trường, nguồn nhân lực, hiệu suất của các nhà cung cấp và đối
tác, hiệu suất hoạt động, quản trị và trách nhiệm xã hội. Hạng mục này
cũng xem xét hoạt động của một tổ chức trong mối quan hệ với các đối thủ
cạnh tranh.

3. Quỹ Quản lý Chất lượng Châu Âu

- Mô hình xuất sắc EFQM được giới thiệu vào đầu năm 1992 như là khuôn khổ
để đánh giá các ứng dụng cho Giải thưởng Chất lượng Châu Âu. Đây là một
khuôn khổ tổ chức được sử dụng rộng rãi ở Châu Âu và đã trở thành cơ sở cho
một loạt Giải thưởng Chất lượng quốc gia và khu vực. Mô hình EFQM được sử
dụng như một hệ thống quản lý khuyến khích kỷ luật tự đánh giá của tổ chức.
- Mô hình quản lý chất lượng này hướng đến sự xuất sắc bền vững trong đó
chất lượng, hiệu quả và bền vững là các yếu tố then chốt.
- Cơ sở của Mô hình EFQM bao gồm khái niệm Quản lý Chất lượng Toàn diện
(TQM). Nó bao gồm một khung khái niệm chung, do đó cho phép các tổ chức
chia sẻ thông tin một cách hiệu quả, bất kể các lĩnh vực, nền văn hóa và giai
đoạn sống khác nhau mà họ đang ở.
- Mô hình EFQM bao gồm 9 tiêu chí được chia thành 5 Yếu tố hỗ trợ và kết
quả:
- Năm lĩnh vực tổ chức chỉ ra cách thức đạt được các mục tiêu này:
1. Lãnh đạo
2 người
3. Chính sách & Chiến lược
4. Quan hệ đối tác & Nguồn lực
5. Quy trình
- Bốn kết quả cho biết mục tiêu dự kiến là gì:
1. Con người Kết quả
2. Kết quả khách hàng
3. Kết quả xã hội
4. Kết quả hoạt động chính
- Mô hình EFQM là một khuôn khổ không bắt buộc thừa nhận rằng có nhiều
cách tiếp cận để đạt được sự xuất sắc bền vững. Trong cách tiếp cận này, có
một số khái niệm cơ bản làm nền tảng cho mô hình EFQM. Tuy nhiên, những
khái niệm này không cố định. Người ta chấp nhận rằng chúng sẽ thay đổi theo
thời gian khi các tổ chức xuất sắc phát triển và cải thiện. Các khái niệm chỉ
định hiện tại được liệt kê dưới đây:
 Định hướng kết quả - Đạt được kết quả gây ấn tượng với tất cả các bên liên
quan của tổ chức.
 Customer Focus - Tạo ra giá trị khách hàng bền vững.
 Lãnh đạo & kiên định mục đích - Lãnh đạo có tầm nhìn xa và truyền cảm
hứng, đi đôi với mục đích.
 Quản lý theo Quy trình & Sự kiện - Quản lý tổ chức thông qua một tập hợp
các hệ thống, quy trình và sự kiện phụ thuộc và liên quan lẫn nhau.
 Phát triển và Tham gia của Con người - Tối đa hóa sự đóng góp của nhân
viên thông qua sự phát triển và tham gia của họ.
 Liên tục học hỏi, đổi mới và cải tiến - Thách thức hiện trạng và tạo ra sự
thay đổi bằng cách sử dụng việc học để tạo ra các cơ hội đổi mới và cải
tiến.
 Phát triển quan hệ đối tác - Phát triển và duy trì quan hệ đối tác giá trị gia
tăng.
 Trách nhiệm Xã hội của Doanh nghiệp - Vượt qua khung pháp lý tối thiểu
mà tổ chức hoạt động và cố gắng hiểu và đáp ứng mong đợi của các bên
liên quan trong xã hội.

4. Tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO

- Được định nghĩa là tài liệu cung cấp các yêu cầu, thông số kỹ thuật, hướng
dẫn hoặc đặc điểm có thể được sử dụng một cách nhất quán để đảm bảo rằng
các vật liệu, sản phẩm, quy trình và dịch vụ phù hợp với mục đích của chúng.
- Các tiêu chuẩn cung cấp cho các tổ chức tầm nhìn chung, sự hiểu biết, thủ tục
và từ vựng cần thiết để đáp ứng mong đợi của các bên liên quan. Bởi vì các tiêu
chuẩn trình bày các mô tả và thuật ngữ chính xác, chúng cung cấp cơ sở khách
quan và có thẩm quyền cho các tổ chức và người tiêu dùng trên khắp thế giới
để giao tiếp và tiến hành kinh doanh.
- Cung cấp một khuôn khổ và bộ nguyên tắc đảm bảo cách tiếp cận hợp lý đối
với việc quản lý tổ chức của bạn để luôn làm hài lòng khách hàng và các bên
liên quan khác.
 LỢI ÍCH CỦA CHỨNG NHẬN ISO 9001 
F Sự hài lòng của khách hàng 
F Giảm chi phí hoạt động 
F Cải thiện mối quan hệ với các bên liên quan 
F Tuân thủ pháp luật 
F Cải thiện quản lý rủi ro 
F Thông tin kinh doanh đã được chứng minh
F Khả năng giành được nhiều công việc kinh
doanh hơn
4. Bốn chữ P và ba chữ C – một mô hình cho TQM
- Mô hình này dựa trên cách tiếp cận toàn diện và khoa học đối với TQM. Nó
cung cấp một khuôn khổ đơn giản để thực hiện xuất sắc, bao gồm tất cả các góc
độ và khía cạnh của một tổ chức và các hoạt động của nó.
1. Lập kế hoạch
Lập kế hoạch bao gồm việc phát triển và triển khai các chính sách và chiến
lược, thiết lập quan hệ đối tác và nguồn lực phù hợp, đồng thời thiết kế có tính
đến chất lượng.
2. Quy trình
Các quy trình bao gồm hiểu biết, quản lý, thiết kế/thiết kế lại, hệ thống quản lý
chất lượng và cải tiến liên tục.
3. Con người
Con người bao gồm quản lý nguồn nhân lực, thay đổi văn hóa, làm việc theo
nhóm, truyền thông, đổi mới và học tập.
4. Hiệu suất
Hiệu suất bao gồm thiết lập khung đo lường hiệu suất – một 'thẻ điểm cân bằng'
cho tổ chức, thực hiện tự đánh giá, kiểm toán, đánh giá và so sánh điểm chuẩn.
Ba chữ C
Ba chữ C – văn hóa, giao tiếp và cam kết – cung cấp “kết quả mềm” cho mô
hình TQM.
Mô hình TQM hoàn tất khi “kết quả mềm” được tích hợp vào khuôn khổ bốn
P, để mô hình có thể đưa các tổ chức tiến lên thành công:
1. Văn hóa
Tạo ra các giá trị và đạo đức để hỗ trợ sự phát triển của một nền văn hóa chất
lượng tổng thể và đảm bảo rằng các hoạt động sáng tạo và học tập được phát
triển và thực hiện.
2. Giao tiếp
Truyền đạt tầm nhìn, sứ mệnh, chính sách và chiến lược. Liên tục thúc đẩy giao
tiếp và hợp tác.
3. Cam kết
Tham gia cá nhân và tích cực vào các hoạt động cải tiến và chất lượng của tổ
chức của bạn.