CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO

TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

1 . 1 . TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

1.1.1. Đôi nét chung về ISO
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (hay còn được viết tắt theo tiếng Anh là
ISO, International Organization for Standardization) là cơ quan thiết lập tiêu
chuẩn quốc tế đưa ra các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp được sử dụng
trong mọi ngành nghề trên phạm vi toàn thế giới. ISO được thành lập vào ngày
23 tháng 2 năm 1947. Trụ sở Ban thư ký ISO đặt tại Geneva, Thụy Sĩ. Tính đến
nay, ISO có hơn 160 quốc gia thành viên và Việt Nam đã chính thức trở thành
thành viên từ năm 1977.
ISO có nhiệm vụ góp phần thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá
nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và phát
triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học công nghệ, kinh tế. Với ích lợi
và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay rất nhiều doanh nghiệp hoặc tổ
chức đều mở rộng phạm vi áp dụng, không phân biệt loại hình, quy mô và sản
phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp.
1.1.2. Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9001
ISO 9001 là tiêu chuẩn được quốc tế công nhận cho việc quản lý chất
lượng của các doanh nghiệp, áp dụng cho các quá trình tạo ra và kiểm soát các
sản phẩm và dịch vụ của một tổ chức cung cấp, và quy định kiểm soát có hệ
thống các hoạt động để đảm bảo rằng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng
được đáp ứng. Ngoài ra, ISO 9001 còn là tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất
lượng được áp dụng cho tất cả các tổ chức, doanh nghiệp, cơ sở hoạt động ở tất
cả các lĩnh vực từ đơn vị sản xuất, kinh doanh dịch vụ cho tới hành chính công.
Đạt được chứng nhận ISO 9001 sẽ cung cấp những bằng chứng khách quan
chứng minh được rằng một doanh nghiệp đã triển khai hệ thống quản lý chất
lượng hiệu quả và thỏa mãn mọi yêu cầu của tiêu chuẩn đang áp dụng.
Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO ban hành tiêu chuẩn ISO 9001 từ năm 1987,
trải qua hàng chục năm phát triển thông qua 4 lần soát xét, tiêu chuẩn này đã và
đang không ngừng cập nhật, cải tiến nhằm hoàn thiện hơn để đảm bảo độ tương
thích, phù hợp với bối cảnh thực tế của nền kinh tế hiện nay.
  Tiêu chuẩn ISO 9001:1987 – là phiên bản đầu tiên, nặng về phần tài liệu
(thiết kế, triển khái, sản xuất, lắp đặt,…).
 Tiêu chuẩn ISO 9001:1994 – không có nhiều thay đổi so với bản trước,
chưa đề cập đến khía cạnh cung cấp dịch vụ mà vẫn tập trung chủ yếu vào hoạt
động sản xuất.
 Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 – có sự thay đổi vượt bậc, khi áp dụng được
sản xuất và cung cấp dịch vụ vào tổ chức/doanh nghiệp. Phiên bản này có tính
tổng quát cũng như linh động hơn. Nhằm đảm bảo hiệu quả của việc quản lý
quy trình, đồng thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay bên liên quan
thì nó hướng tới việc cải tiến liên tục.
 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 – đến phiên bản này vẫn giữ nguyên nội
dung, chỉ thay đổi một số thuật ngữ, điều khoản sử dụng trong phiên bản 2000.
1.1.3. Tiểu chuẩn ISO 9001:2015
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu
là phiên bản mới nhất hiện nay, so với phiên bản đầu tiên nó có sự cải tiến vượt
bậc. Dựa trên yếu tố rủi ro để tập trung vào việc kiểm soát, quản lý hệ thống,
hướng tới sự phát triển bền vững cho tổ chức/doanh nghiệp là cốt lõi ở phiên
bản này.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ
thống quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai
lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một
cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản
phẩm. Khi một doanh nghiệp hoặc tổ chức áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được
cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy
trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, ngăn ngừa những
rũi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do
xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực
trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.
1 . 2 . CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2015
1.2.1. Nguyên tắc 1: Luôn hướng vào khách hàng
 Đây là nguyên tắc cốt lõi của mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9001:
2015. Ở bất cứ mọi ngành nghề nào, việc nắm được nhu cầu của khách hàng và
quan tâm đến việc gắn kết các mối quan hệ với khách hàng trong hiện tại và
tương lai chính là yếu tố thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Để thực hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp cần:
- Có các chương trình đào tạo để truyền đạt cho mọi nhân sự hiểu rằng
“Khách hàng là trọng tâm và mục tiêu” của mình.
- Đáp ứng khách hàng chính là thành công của mỗi doanh nghiệp.
- Bên cạnh đó, việc phân tích, nghiên cứu thị trường thường xuyên để đáp
ứng những nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
- Kết hợp công nghệ tiên tiến để xây dựng các kênh trao đổi thông tin tức
thì, giúp xử lý phản hồi cũng như khiếu nại trong thời gian kịp thời.
1.2.2. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Việc vận hành ISO có đi đúng hướng, thành công hay không, phụ thuộc
rất lớn vào sự lãnh đạo của những người đứng đầu. Vì vậy, người lãnh đạo là
người có tầm nhìn, chiến lược và giám sát, điều phối hoạt động phù hợp xuyên
suốt cho các quá trình. Trong vai trò của mình, người lãnh đạo cần phải:
- Có năng lực tư duy, kỹ năng lãnh đạo, khả năng đàm phán, quản lý xung
đột, và đưa ra quyết định.
- Thiết lập quan hệ trong doanh nghiệp bao gồm xây dựng thông tin truyền
thông, niềm tin và các mối quan hệ.
- Truyền đạt thông tin về sứ mệnh, tầm nhìn cũng như thiết lập văn hóa đề
cao chất lượng trong toàn doanh nghiệp, đảm bảo ban lãnh đạo là tấm gương
cho nhân viên.
- Cung cấp những nguồn lực cần thiết cho các quá trình cần thực hiện.
1.2.3. Nguyên tắc 3: Sự cam kết của mọi người
Con người luôn là nguồn lực quan trọng trong mỗi tổ chức và mỗi cá nhân
trong tổ chức đều giữ vai trò chủ chốt tạo nên sự vận hành trơn tru của hệ
thống. Nguyên tắc này đề cập đến sự công nhận và trao quyền cho mọi nhân
viên nhằm nâng cao năng lực của mình. Để nguyên tắc này đạt hiệu quả, doanh
nghiệp cần:
 - Đào tạo nội bộ để các nhân viên có chung tầm nhìn, sứ mệnh. Thúc đẩy
mọi người tham gia, đóng góp sáng kiến và cải tiến cho hệ thống trong doanh
nghiệp.
- Môi trường làm việc cần được thiết lập sao cho có thể kích thích nhân
viên phát triển và sử dụng tối đa các kỹ năng của mình.
- Triển khai các chương trình chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, và hệ thống
cho phép tự đánh giá hiệu suất làm việc.
- Trao quyền cho nhân viên để phát huy sự sáng tạo trong công việc.
- Ghi nhận sự đóng góp của các cá nhân, bộ phận một cách công bằng.
1.2.4. Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Để doanh nghiệp hoạt động một cách hiệu quả, việc hình thành quy trình
đóng vai trò rất quan trọng. Theo đó, doanh nghiệp sẽ lập kế hoạch kiểm soát,
đánh giá từ những khâu nhỏ nhất. Tuân thủ theo nguyên tắc này sẽ đảm bảo kết
quả có đầu vào và đầu ra như mong đợi. Đồng thời loại bỏ được những lãng
phí, ứng phó với những rủi ro có thể xảy ra và có những hành động khắc phục
thích hợp.
Để thực hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp cần phải:
- Cố gắng đưa mọi hoạt động vận hành về dạng quy trình.
- Tìm các phương thức đo lường kết quả của mỗi quy trình hoạt động.
- Tạo ra các sự liên kết giữa các quy trình và khuyến khích sự cải tiến liên
tục.
1.2.5. Nguyên tắc 5: Quyết định dựa trên bằng chứng
Ra quyết định là một hoạt động phức tạp đòi hỏi nhiều dữ liệu tham chiếu.
Việc phân tích thông tin, đưa ra các dữ liệu phân tích hợp lý làm bằng chứng sẽ
giúp nhà quản trị đưa ra quyết định đúng đắn một cách nhanh hơn, dễ dàng hơn,
và chính xác hơn. Ngoài ra, việc này cũng giúp hạn chế các rủi ro, tránh được
các lựa chọn chủ quan dựa vào kinh nghiệm cá nhân, thiếu độ chắc chắn. Thực
hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp có thể thiết lập một số hoạt động sau:
- Xác định, đo lường các chỉ số để quản lý tình trạng của doanh nghiệp
- Ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin để tăng tính chính xác cho dữ
liệu, ví dụ phần mềm ERP, hệ thống MES, hệ thống BI…
1.2.6. Nguyên tắc 6: Cải tiến
 Cải tiến luôn là hoạt động tất yếu của các triết lý sản xuất tiên tiến, hiện
đại, bao gồm cả hệ thống ISO 9001:2015. Cải tiến là tiền đề để tạo ra những cái
mới và những sự phát triển bền vững – lâu dài. Với nguyên tắc này, doanh
nghiệp có thể cải tiến về mọi mặt, bao gồm: phương pháp quản lý, công nghệ,
cơ sở hạ tầng, thiết bị, nguồn nhân lực…Để cải tiến một cách tốt nhất với hiệu
quả nhất, doanh nghiệp có thể:
- Xây dựng và khuyến khích các chương trình cải tiến liên tục trong toàn
tổ chức
- Lập kế hoạch thực hiện và đo lường kết quả của sự cải tiến
- Thừa nhận những điểm cần cải tiến để có giải pháp phù hợp
1.2.7. Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ
Một doanh nghiệp để phát triển, không chỉ quản trị tốt các mối quan hệ
nội bộ mà còn phải biết xây dựng quan hệ bên ngoài tổ chức. Cụ thể:
- Đối với khách hàng, luôn phải chú trọng tới nhu cầu của họ cũng như tạo
dựng mối quan hệ thân thiết giữa doanh nghiệp với khách hàng.
- Trong tổ chức, cần tạo nên một môi trường làm việc đoàn kết, có sự hợp
tác giữa các phòng ban.
- Với các đối tác cần duy trì sự hợp tác trên tinh thần tự nguyện, luôn thực
hiện đúng cam kết đã đề ra.
- Với đối thủ phải có sự cạnh tranh lành mạnh, nên tránh các xung đột gay
gắt lẫn nhau.
1 . 3 . CÁC ĐIỀU KHOẢN TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015
Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được chia ra thành 10 điều
khoản. Trong đó có 3 điều khoản giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng và 7
điều khoản thiết lập những yêu cầu, quy tắc riêng liên quan đến các khía cạnh
khác nhau cần phải có. Cụ thể:

Bảng 1.1 Các điều khoản yêu cầu của ISO 9001:2015
Điều khoản Nội dung
1. Phạm vi áp dụng Điều khoản này thiết lập phạm vi mà tiêu chuẩn ISO
9001:2015 có thể được áp dụng trong HTQTCL của bất
kỳ doanh nghiệp nào.
2. Tài liệu viện dẫn Yêu cầu sử dụng các tài liệu cần thiết trong việc áp
dụng ISO 9001:2015. Với tài liệu có năm công bố thì
áp dụng bản được nêu. Còn với tài liệu không rõ năm
công bố thì áp dụng bản mới nhất (bao gồm những bản
sửa đổi).
3. Thuật ngữ và định Danh sách các thuật ngữ được sử dụng trong tiêu chuẩn
nghĩa ISO 9001:2015 cùng định nghĩa kèm theo
4. Bối cảnh của tổ Xác định các vấn đề bên ngoài và bên trong doanh
chức nghiệp; nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
cùng phạm vi của HTQTCL và những quá trình của nó.
5. Lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất phải thể hiện vai trò lãnh đạo cùng
cam kết về HTQTCL. Đồng thời, thiết lập và truyền đạt
các chính sách chất lượng. Đảm bảo vai trò trách nhiệm
và quyền hạn trong tổ chức được phân công, truyền đạt
rõ ràng.
6. Hoạch định Doanh nghiệp cần phải hoạch định các hành động giải
quyết rủi ro và cơ hội; mục tiêu chất lượng và các kế
hoạch để đạt được chúng; và những thay đổi liên quan
đến HTQTCL.
7. Hỗ trợ Doanh nghiệp cần xác định rõ các nguồn lực được sử
dụng trong việc xây dựng và triển khai HTQTCL. Đảm
bảo lựa chọn nhân viên có đủ năng lực và nhận thức.
Thực hiện trao đổi thông tin bên trong và bên ngoài
doanh nghiệp cũng như quản lý và kiểm soát các thông
tin dạng văn bản.
8. Thực hiện Doanh nghiệp cần triển khai HTQTCL theo các kế
hoạch, quy trình đã được hoạch định trước đó. Đảm bảo
có các kế hoạch và quy trình kiểm soát phù hợp để đáp
ứng những yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ (thiết kế
và phát triển, nhà cung cấp bên ngoài, sản xuất và cung
cấp dịch vụ, thông qua sản phẩm và dịch vụ, đầu ra
không phù hợp).
 9. Đánh giá kết quả Doanh nghiệp cần phải thực hiện theo dõi, đo lường
hoạt động hoạt động đánh giá này cũng phải đảm bảo có sự tham
gia và xem xét từ lãnh đạo.
10. Cải tiến Doanh nghiệp cần xác định và lựa chọn các cơ hội để
cải tiến; thực hiện hành động khắc phục sự không phù
hợp và liên tục cải tiến HTQTCL của mình.
(Nguồn: Internet)

1 . 4 . CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9001

 Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9001
Doanh nghiệp cần tìm hiểu và xác định xem có thể áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001 vào hệ thống chất lượng và quá trình phát triển của công ty như thế
nào. Doanh nghiệp tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn sau đó đối chiếu với
thực tế. Doanh nghiệp có thể tham khảo trên website của các tổ chức ISO để
hiểu thêm về tiêu chuẩn.
 Bước 2: Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn
Đối với các doanh nghiệp đã có các quá trình và thủ tục được thiết lập.
Các bước này có thể tiến hành đơn giản. Việc đánh giá quá trình và thủ tục sẽ
do người có kiến thức về ISO thực hiện.
Thông thường ở các doanh nghiệp, các quá trình và thủ tục chưa được
thiết lập một cách phù hợp hoặc chưa được lập thành văn bản đầy đủ. Thậm chí
đôi khi không có thủ tục hoặc có thủ tục nhưng chưa được tuân thủ. Trong
trường hợp các quá trình và thủ tục đã được thiết lập và được viết ra thì người
đánh giá sẽ xem xét và đối chiếu với tiêu chuẩn. Còn trong trường hợp doanh
nghiệp chưa có hệ thống văn bản thì cần tiến hành xây dựng hệ thống văn bản.
Đây thực sự là một bài toán khó cho Doanh nghiệp để có thể tự đánh giá.
Nội dung này sẽ được thực hiện tốt nhất nếu có một đơn vị tư vấn ISO thực
hiện. Tổ chức này sẽ đánh giá và đưa ra các khuyến nghị, kế hoạch để áp dụng
thành công ISO.
Sau đánh giá thực trạng, công ty có thể xác định được những gì cần thay
đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng của bạn phù hợp với tiêu chuẩn.
 Bước 3: Thiết lập hệ thống tổ chức chỉ đạo cho việc áp dụng ISO 9001
 Việc áp dụng ISO 9001 có thể xem như là một dự án lớn. Vì vậy các
Doanh nghiệp cần tổ chức thành dự án sao cho có hiệu quả. Nói chung, nên có
một Ban ISO hoặc nhân sự phụ trách có kiến thức về ISO tại doanh nghiệp.
Như vậy sẽ giúp quá trình xây dựng, áp dụng ISO trở nên hiệu quả và nhanh
chóng hơn.
 Bước 4: Thiết lập Quy trình và xây dựng văn bản hệ thống chất lượng theo ISO
9001
Đây là một trong những bước quan trọng và tốn thời gian nhất trong quá
trình áp dụng ISO. Tiêu chuẩn ISO 9001 đòi hỏi phải có hệ thống các tài liệu
bắt buộc. Việc viết các tài liệu này sẽ làm tốn nhiều thời gian và công sức.
Nhưng nó cũng trả lời được câu hỏi: “Tổ chức sẽ được gì sau khi áp dụng ISO
9001”?
Sẽ có các mẫu sẵn có để bạn tham khảo. Và dựa vào đó, DN có thể viết
theo sao cho phù hợp và đúng với điều kiện thực tế của tổ chức. Mỗi một hạng
mục, lại có nhiều mẫu để bạn tham khảo. Việc lựa chọn các mẫu này sao cho
phù hợp cũng rất quan trọng. Nó phải đáp ứng được việc xây dựng và áp dụng
hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001.
 Bước 5: Triển khai áp dụng trên thực tế hệ thống chất lượng theo ISO 9001
Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chúng minh hiệu
lực và hiệu quả của hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau:
- Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức
về ISO 9000.
- Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các qui trình, thủ
tục đã được viết ra.
- Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức
năng, nhiệm vụ, và thủ tục được mô tả.
- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để đánh giá sự phù hợp của hệ thống.
Sau đó đề ra các hành động khắc phục dối với sự không phù hợp.
Trong quá trình đó, các quy trình làm việc mới có thể làm phát sinh ra một
số vấn đề. Những vấn đề đó phải được ghi chép lại thành một hướng dẫn thực
hiện chi tiết công việc. Việc này phải được chính những nhân viên trực tiếp làm
công việc đó viết ra.
  Bước 6: Đánh giá nội bộ
Ở bước 2, tổ chức đã cử người làm đại diện, có hiểu biết nhất định về ISO.
Sau tất cả các bước thực hiện, ISO 9001 yêu cầu tổ chức phải đánh giá nội bộ
định kỳ hàng tháng để biết được chất lượng công việc sau khi áp dụng
HTQLCL ISO 9001. Đây là việc làm cần thiết và quan trọng trước khi được
đánh giá chứng nhận ISO 9001.
Đánh giá nội bộ nhằm xác định xem hệ thống chất lượng của công ty đã
phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách hiệu quả không,
xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận
có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện.
 Bước 7: Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận.
Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau:

01. Đăng
kí chứng
nhận 02. Xem xét
08. Đánh hợp đồng và
giá Chứng Lập kế
nhận lại hoạch đánh
giá

07. Đánh
giá giám
Quy trình 03. Đánh
sát định kì chứng nhận giá tài liệu

06. Cấp giấy 04. Đánh

chứng nhận
hiệu lực 3 giá hiện
năm trường
05. Thẩm
xét hồ sơ

Hình 1. 1 Quy trình đánh giá chứng nhận

(Nguồn: Internet)
- Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất lượng của
công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách hiệu quả
 không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng
nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện.
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên
thứ ba là tổ chức đã công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận
phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều
có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Công ty có
quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ.
- Chuẩn bị về mặt tổ chức và nguồn lực để tiến hàng đánh giá.
 Bước 8: Tiến hành đánh giá chứng nhận
Tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống
chất lượng của công ty.
 Bước 9: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận
Ở giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện
qua đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của
tiêu chuẩn để duy trì và không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng của công ty.
CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI TẬP ĐOÀN XĂNG
DẦU VIỆT NAM PETROLIMEX

2 . 1 . KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN XĂNG DẦU VIỆT NAM

PETROLIMEX
2.1.1. Giới thiệu về doanh nghiệp
Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (tên viết tắt là Petrolimex) hiện nay được
hình thành từ việc cổ phần hóa và cấu trúc lại Tổng công ty Xăng dầu Việt
Nam. Lĩnh vực kinh doanh chính của Petrolimex là xuất nhập khẩu khẩu và
kinh doanh xăng dầu, lọc - hoá dầu, đầu tư vốn vào các doanh nghiệp khác để
kinh doanh các ngành nghề mà Petrolimex đang hoạt động và các ngành nghề
kinh doanh khác theo quy định của pháp luật.
2.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
- 12/01/1956: Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) được thành
lập (từ tiền thân là Tổng Công ty Xăng dầu mỡ).
- 1970: Đổi tên thành Tổng công ty Xăng Dầu.
- 1992: Petrolimex liên doanh với British Petrileum Oil.
- 1995: Sáp nhận Công ty Dầu lử Quốc gia và Tổng công ty Xăng dầu Việt
Nam.
- 2011: Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam được hình thành từ việc cổ phần hóa
và tái cấu trúc Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam, tổ chức thành công IPO trong
năm 2011.
- 2014: Ký biên bản ghi nhớ hợp tác chiến lược JX Nippom Oil & Energy
(Nhật Bản).
- 2016: Phát hành thành công cổ phần riêng lẻ và hợp tác chiến lược với
JX NOE.
- 2017: Chính thức niêm yến trên sàn HOSE và trở thành doanh nghiệp
niêm yết hàng đầu trên sàn chứng khoán Việt Nam.
- 2018: Ký biên bản ghi nhớ hợp tác với Tập đoàn Điện lực Việt Nam về
việc hợp tác đầu tư phát triển năng lượng sạch LNG.
- 2019: Ký biên bản ghi nhớ hợp tác JX NOE về nghiêng cứu trong lĩnh
vực LNG và LPG tại Việt Nam.
 - 2020 - trở đi: Tập trung nghiên cứu phát triển năng lượng, thân thiện với
môi trường.
 Giá trị cốt lõi
Được kết tinh từ công sức, tri thức của các thế hệ CBCNV-NLĐ
Petrolimex trong suốt 65 năm qua cùng định hướng chiến lược phát triển mang
hơi thở của thời đại.
Từ giá trị cốt lõi, thương hiệu Petrolimex sẽ luôn giữ vững được bản sắc
riêng của mình, các hoạt động sản xuất – kinh doanh nhất quán với định hướng
phát triển bền vững vì lợi ích của cổ đông, đối tác, bạn hàng và khách hàng.
Đa dạng: Đề cao sự khác biệt và tính phong phú
Di sản: Tự hào là Việt Nam
Nhân bản: Lấy con người làm trung tâm trong mọi hành động
Phát triển: Không ngừng đổi mới để giữ vững vị thế dẫn đầu thị trường

2.1.3. Lĩnh vực hoạt động

- Doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực xăng dầu - vì nhiên
lựu đầu vào của sản xuất và tiêu dùng nên rất quan trọng đối với xã hội và nền
kinh tế đất nước.
- Thị trường chính của công ty là TP.HCM và các tỉnh thuộc khu vực phía
Nam. Công ty hiện đang chiếm giữ hơn 12% thị phần và là doanh nghiệp nắm
thị phần lớn trong khu vực.
- Phạm vi hoạt động của công ty:
+ Điều tiết thị trường cung ứng xăng dầy cho sản xuất và tiêu dùng xã
hội tại TP.HCM và khu vực phía nam.
 + Dữ trữ xăng dầu quốc gia, đảm báo an ninh năng lượng xăng dầu trong
mọi tình huống.
+ Tổ chức inh doanh bán buôn, bán lẻ xăng dầu, các sản phẩm hóa đầu
và các hoạt động kinh doanh khác liên quan đến lĩnh vực xăng dầu.
2 . 2 . TÌM HIỂU THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN IS0 9001:2015 TẠI TẬP ĐOÀN XĂNG DẦU
VIỆT NAM PETROLIMEX
2.2.1. Những lợi ích khi Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Petrolimex áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là:
- Chính vì được quản lý một cách khoa học và chặt chẽ bởi các tiêu chuẩn,
yêu cầu của một hệ thống quản lý chất lượng quốc tế, điều này giúp Petrolimex
kiểm soát tốt nguyên liệu đầu vào, ổn định chất lượng xăng dầu, có được khả
năng luôn cung cấp xăng dầu đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu
cầu mà luật pháp quy định.
- Nhờ áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Petrolimex ngày càng
phát triển lớn mạnh và trở thành một trong những doanh nghiệp sản xuất kinh
doanh xăng dầu vươn lên vị thế lớn nhất cả nước. Không những vậy Petrolimex
còn liên tục đạt các giải thưởng lớn như doanh nghiệp dẫn đầu doanh thu liên
tiếp 4 năm, luôn xuất hiện trong Top 50 doanh nghiệp niêm yết tốt nhất năm
2020 và được vinh danh trao tặng huân chương lao động hạng nhất… Những
thành tựu đáng kể đó đã góp phần tạo được lợi thế cạnh tranh rất lớn so với các
đối thủ khác trong việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu và chất lượng cùng với
đó là chiếm lĩnh đến 50% thị phần cùng hệ thống bán lẻ phủ rộng khắp 63 tỉnh
thành trên cả nước, trong đó có những vị trí đắc địa ở các thành phố lớn.
- Khi áp dụng ISO 9001:2015, vấn đề nhận thức và các rủi ro và cơ hội
đối với Petrolimex sẽ được nâng cao và nhờ đó tăng cường khả năng nhận thức,
giải quyết các rủi ro, giảm thiểu khả năng xảy ra lỗi và sự cố, từ đó bảo vệ
thương hiệu, tối thiểu hóa thiệt hại tài chính và kết hợp tận dụng được các cơ
hội để đạt được mục tiêu mong đợi của Petrolimex.
- Đạt chứng chỉ ISO 9001:2015 góp phần tăng khả năng chứng minh Tập
đoàn Petrolimex đã có được một hệ thống quản lý chất lượng khoa học, chặt
chẽ. Nó như một lời cam kết chất lượng đối với khách hàng và đối tác, từ đó tạo
 dựng được niềm tin và nâng cao sự hài lòng từ khách hàng, nhà đầu tư, nhân
viên,….
2.2.2. Quá trình triển khai áp dụng ISO của Petrolimex
Từ những năm 1997, Petrolimex Sài Gòn đã triển khai xây dựng, áp dụng
Hệ thống quản lý năng lực phòng thử nghiệm theo tiêu chuẩn ISO/IEC Guide
25 để kiểm soát chất lượng xăng dầu trong tất cả các khâu nhập khẩu, tồn trữ và
phân phối ra thị trường. Năm 1999, hệ thống được Văn phòng công nhận chất
lượng thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng (VILAS) đánh giá,
cấp giấy công nhận với số hiệu VILAS 48. Sau hai lần chuyển đổi ISO/IEC
17025:1999, ISO/IEC 17025:2005, đến nay phòng thử nghiệm Petrolimex đã
được công nhận 60 phương pháp thử.
Từ tháng 07/2001, Công ty khởi đầu chương trình triển khai áp dụng ISO
rộng rãi tại Petrolimex Sài Gòn. Cho đến thời điểm hiện tại, chương trình này
đã trải qua các giai đoạn:
Giai đoạn 1: Triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn
ISO 9001:2000 đối với lĩnh vực “Bán buôn, xuất, nhập và tồn trữ xăng dầu”.
Giai đoạn 2: Mở rộng phạm vi áp dụng 9001:2000 sang lĩnh vực bán lẻ
Giai đoạn 3: Mở rộng phạm vi áp dụng ISO 9001:2000 sang lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ khác.
Giai đoạn 4: Triển khai áp dụng Hệ thống quản lý an toàn, sức khỏe nghề
nghiệp theo tiêu chuẩn OHSAS 18001 và Hệ thống quản lý môi trường theo
tiêu chuẩn ISO 14001 tại TKXDNB.
Giai đoạn 5: Triển khai áp dụng mô hình thực hành 5S.
Giai đoạn 6: Triển khai áp dụng Hệ thống quản lý môi trường theo tiêu
chuẩn ISO 14001 tại Xưởng xử lý chất thải trực thuộc Phòng dịch vụ kỹ
thuật của Xí nghiệp dịch vụ.
Giai đoạn 7: Triển khai áp dụng hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp
SAP – ERP.
Giai đoạn 8: Mở rộng phạm vi áp dụng ISO 9001 sang lĩnh vực pha chế để
được chứng nhận hợp quy xăng E5 theo phương thức 5.
Giai đoạn 9: Mở rộng phạm vi áp dụng ISO/IEC 17025 sang lĩnh vực kiểm
định để được cấp phép dịch vụ kiểm định phương tiện đo.
 Giai đoạn 10: Triển khai xây dựng hệ thống quản trị rủi ro (QTRR) theo
chuẩn ISO 31000.
Giai đoạn 11: Triển khai chương trình “Văn minh thương mại”.
2.2.3. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015
2.2.3.1. Thực trạng phân tích bối cảnh của Petrolimex
Cách đây 20 năm, Ban lãnh đạo Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Petrolimex
đã nhận thấy tầm quan trọng và sự cần thiết của việc áp dụng các tiêu chuẩn,
công cụ quản lý tiên tiến nhằm nâng cao năng suất, chất lượng trong hoạt động
sản xuất kinh doanh. Do vậy, ban lãnh đạo đã chỉ đạo quyết liệt việc thực hiện
triển khai hoàn thiện, đổi mới công tác quản trị điều hành. Trong suốt quá trình
tổ chức tổng kết từ các đơn vị cơ sở, cũng như hội nghị toàn Công ty về đánh
giá, cùng với những góp ý của các chuyên gia đã khẳng định: Đây quả thực là
chủ trương đúng đắn, đơn vị tiên phong và đã thực hiện đúng lộ trình, bước đi
sáng suốt mà Petrolimex đã gặt hái được nhiều kết quả, thành tựu to lớn từ
những quyết định đó.
2.2.3.2. Thực trạng sự cam kết của lãnh đạo
Công ty đã thực hiện vai trò cam kết đối với Hệ thống quản trị chất lượng
thông qua việc ban hành các tiêu chuẩn, cơ sở cho toàn Công ty và quản lý các
mục tiêu chất lượng cho các bộ phận sao cho phải phù hợp định hướng và bối
cảnh của doanh nghiệp. Muốn vậy, lãnh đạo Petrolimex đã phải nghiên cứu, cân
nhắc rất kỹ và dựa trên bối cảnh và định hướng của mình để thiết lập nên những
tiêu chuẩn này. Đồng thời, Ban lãnh đạo chính là những người tham gia hỗ trợ
chỉ đạo đối với nhóm chất lượng nhằm đảm bảo tính tích hợp các yêu cầu của
hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình; đảm bảo cung cấp và duy trì
được các nguồn lực sẵn có và cần thiết cho hệ thống chất lượng; tiến hành các
chương trình đánh giá nội bộ; thực hiện các quy định, quy trình ban hành và
chịu trách nhiệm về tính hiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng; chỉ đạo công
tác truyền đạt nội dung cũng như tầm quan trọng và hiệu quả của hệ thống đến
tất cả các phòng ban, nhà máy, phân xưởng trong Công ty. Đối với sự cải tiến,
các cấp cao của Petrolimex luôn tìm kiếm những đợt tập huấn nghiệp vụ, các
hội thảo mang tầm quốc gia và quốc tế để cử các đại diện của Công ty tham gia
 học hỏi, điều này vừa để cải tiến trong sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, mong
đợi ở hiện tại và cả tương lai; vừa để tăng cường các công tác phòng ngừa, giảm
thiểu các tác động không mong muốn; vừa để cải thiện hiệu quả hoạt động của
Công ty và hệ thống quản trị chất lượng.
Không những vậy, người lãnh đạo còn quản lý toàn bộ hoạt động của công
ty, trực tiếp chỉ đạo về chiến lược phát triển và công việc đối với các đơn vị
khác trong công ty như phòng Tài chính Kế toán, phòng Nhân sự, Đội xây dựng
kĩ thuật, Xưởng cơ khí,…để đảm bảo rằng các quá trình hoạt động của Công ty
đang cung cấp đầu ra như dự kiến, thúc đẩy việc hướng vào khách hàng trong
toàn bộ tổ chức và đảm bảo rằng Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các
yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo của Công ty
đã cam kết đầu tư nguồn lực cần thiết nhằm:
- Nâng cao chất lượng, ngăn chặn rủi ro, đảm bảo an toàn sản phẩm, dịch
vụ thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.
- Đảm bảo lợi ích của người lao động, các cổ đông ngày càng tăng trưởng.
- Tất cả các sản phẩm của Công ty được sản xuất trong môi trường làm
việc phù hợp với các yêu cầu về trách nhiệm xã hội và điều kiện lao động của
luật pháp nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam và các tiêu chuẩn Quốc
tế.
2.2.3.3. Thực trạng hoạch định
Giai đoạn 2010 - 2015 là giai đoạn Công ty có nhiều sự thay đổi, tác động
trực tiếp đến công tác chất lượng tiếp tục kiên trì duy trì, nỗ lực cải tiến khơng
ngừng phát triển để tuân thủ các yêu cầu quản lý cơ bản của tiêu chuẩn ISO. Tới
báo cáo tổng kết chất lượng 2016, năm đầu tiên thực hiện trong kế hoạch 5 năm
phát triển chất lượng Petrolimex giai đoạn (2016 - 2020), công ty đã triển khai
đồng bộ nhiều đầu mục công việc của chương trình chất lượng đầu năm đề ra:
Kiện tồn lại đội ngũ làm công tác ISO; ban hành lại chính sách chất lượng - thể
hiện thông điệp cam kết mạnh mẽ của Ban lãnh đạo về đảm bảo chất lượng hệ
thống quản lý nói chung, chất lượng sản phẩm dịch vụ nói riêng; tổ chức nhiều
lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ quản lý hệ thống chất lượng, an toàn, sức khỏe
môi trường và kỹ năng bán hàng; đánh giá nội bộ định kỳ; tiếp đón nhiều đồn
đánh giá giám sát của các tổ chức chứng nhận (BVC, Vilas, Quacert, Tổng cục
TCĐLCL) và của khách hàng; rà sóat, tích hợp gọn nhẹ tài liệu nội bộ và bổ
sung mức độ yêu cầu chất lượng vào từng bước quy trình.
Duy trì thực hành 5S và tư vấn, đào tạo hỗ trợ các công ty xăng dầu nội bộ
ngành triển khai áp dụng thành công mô hình này; thường xuyên đưa thông tin
lên website, fanpage và tiếp nhận, chuyển xử lý kịp thời, thỏa đáng mọi thông
tin khiếu nại, phản hồi của khách hàng; tham dự Hội nghị chất lượng châu Á
(9/2016), Vinatest (12/2016). Đặc biệt năm 2016, Petrolimex Sài Gòn đã hỗ trợ
Công ty TNHH Xăng dầu Kiên Giang (Công ty thành viên) xây dựng, áp dụng
thành công Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 và chuẩn mực quản trị nội bộ của Tập đòan Xăng dầu Việt Nam
(Petrolimex).
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang phiên bản mới 2015 được tổ chức với sự
tham gia của lãnh đạo các cấp, đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ, cùng các
chuyên gia chất lượng chuyên trách của Petrolimex Sài Gòn dưới sự hướng dẫn
của giảng viên từ Bureau Veritas Certification Việt Nam.
Năm 2017, bên cạnh những hoạt động đảm bảo chất lượng thường xuyên,
công ty tập trung chuyển đổi Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 sang phiên
bản mới 2015 để nâng tầm quản trị theo yêu cầu mới trên nền tư duy quản trị rủi
ro; nâng cấp và mở rộng phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý An toàn - Môi
trường từ tổng kho ra phạm vi trong công ty theo chuẩn ISO 9001:2015; triển
khai xây dựng, áp dụng Hệ thống bảo trì năng suất toàn diện (TPM) để nâng
cao chất lượng công tác quản lý kỹ thuật; tham dự Giải thưởng chất lượng quốc
gia 2017 để tạo động lực phát triển chất lượng và phục vụ công tác truyền thông
(PR) của công ty. Đặc biệt, Chủ tịch Công ty chỉ đạo tích hợp, gắn kết chặt chẽ
chất lượng vào hoạt động nghiệp vụ, tác nghiệp; tích hợp thành một bộ tài liệu
nội bộ duy nhất; quản lý điều hành bằng bộ chỉ số đo lường chất lượng hoạt
động (KPI), gắn vào trả lương thưởng và tích hợp kiểm tra tồn diện q/lần để
tránh chồng chéo.
Với việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015, Petrolimex quyết tâm tiếp tục chuẩn hóa, cải tiến các quy trình
nghiệp vụ, nâng cao năng lực quản trị điều hành của đội ngũ cán bộ quản lý,
 xây dựng tác phong người lao động làm việc chuyên nghiệp, nâng cao chất
lượng dịch vụ để không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách.
Đây là công cụ quản lý điều hành quan trọng của Petrolimex. Đặc biệt,
Công ty sẽ chủ động hơn trong việc ngăn ngừa, phòng tránh những rủi ro và
thúc đẩy cải tiến liên tục trong thời gian tới như tinh thần của tiêu chuẩn ISO
9001:2015.
2.2.3.4. Thực trạng hỗ trợ
Tháng 7/2012, Petrolimex Sài Gòn tiên phong đưa vào vận hành chính
thức hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP) của hãng SAP. Với vị thế
dẫn đầu về quy mô, quy trình nghiệp vụ phức tạp và sản lượng xuất nhập dầu
qua kho lớn, Công ty đã hoàn thành xuất sắc hơn 150 quy trình xử lý thông tin,
dữ liệu chuẩn tại thời điểm triển khai. Đến nay, hệ thống đã đi vào hoạt động ổn
định, không ngừng được cải tiến, được cập nhật để đáp ứng nhu cầu ngày càng
đa dạng và sáng tạo hơn; báo cáo đầy đủ, chính xác đảm bảo số liệu cho hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty và nhiều tiện ích được thêm vào để tối ưu
hóa khả năng khai thác.
Sau 5 năm vận hành, hệ thống ERP của Petrolimex Sài Gòn đã phát huy
hiệu quả vai trò là công cụ đắc lực trong quản lý giúp nâng cao lợi thế cạnh
tranh, hỗ trợ cho hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
của Petrolimex và được tiếp cận với các tiêu chuẩn quốc tế trong lĩnh vực này.
Phần mềm quản trị hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO giúp lãnh đạo xử
lý công việc nhanh hơn, kiểm tra được quy trình thực hiện thông qua chế độ
thông tin báo cáo rõ ràng, đầy đủ. Cung cấp cách nhận biết, phát hiện, truy tìm
được nguồn gốc sai sót, ngăn ngừa sự tái diễn. Các bộ phận đều phải tuân thủ
nghiêm ngặt các quy trình, quy định đã ban hành. Mọi sự thay đổi đều phải
được ban lãnh đạo xem xét và thông qua giúp công tác quản trị, điều hành chặt
chẽ, khoa học và hiệu quả hơn.
Đối với phần mềm quản lý cửa hàng eGAS, Petrolimex Sài Gòn đã triển
khai đồng loạt trên toàn hệ thống cửa hàng bán lẻ với giải pháp - công nghệ
hiện đại, đồng bộ nhất trong ngành, được tích hợp hệ thống đo bồn tự động
(TLS) và cột bơm điện tử (Tatsuno). Thông qua eGAS, thông tin chi tiết trên
từng giao dịch bán hàng, nhập hàng được hệ thống ghi nhận và chuyển về dữ
 liệu trung tâm phục vụ công tác quản lý điều hành. Trong thời gian tới, Piacom
sẽ tiếp tục hoàn thiện hệ thống báo cáo và bổ sung các chức năng, tiện ích mới.
2.2.3.5. Thực trạng việc thực hiện
Hao hụt xăng dầu
Số lượng xăng dầu nhập, xuất, luân chuyển và tồn trữ tại Tổng kho, cửa
hàng phải được theo dõi, giám định chặt chẽ bởi các bên liên quan. Chế độ ghi
chép sổ sách, thống kê, kiểm kê và báo cáo hao hụt định kỳ được thực hiện theo
đúng quy định, hướng dẫn hiện hành của Tập đoàn và Công ty.
Định mức hao hụt theo từng công đoạn là định mức để quản lý hao hụt
trong quá trình nhập, xuất, tồn chứa, chuyển bể, vận chuyển,… làm cơ sở xây
dựng kế hoạch hao hụt, theo dõi quản lý hao hụt thực tế trên từng công đoạn để
có tác động kịp thời bằng các giải pháp kỹ thuật, công nghệ hoặc tăng cường
quản lý nhằm giảm mức hao hụt phát sinh, thực hiện triệt để nguyên tắc tiết
kiệm chi phí của Công ty và là cơ sở để đàm phán, ký kết các hợp đồng kinh tế.
Tổng kho sẵn có các quy trình nhập xuất, hướng dẫn vận hành công nghệ
tối ưu, cải tiến các thiết bị kho dầu để đảm bảo phù hợp với yêu cầu thực tế
nhằm giảm sự bay hơi hay thất thoát xăng dầu.
Quản lý chất lượng xăng dầu
Việc quản lý chất lượng xăng dầu được thực hiện theo nguyên tắc thống
nhất từ Công ty đến đơn vị trực thuộc với sự phân công trách nhiệm cụ thể, rõ
ràng. Mọi sản phẩm xăng dầu qua quá trình tiếp nhận, bảo quản tồn chứa, pha
chế, chuyển bể, xuất bán, vận chuyển cung ứng và bán lẻ trực tiếp cho người
tiêu dùng phải qua kiểm soát chất lượng, đảm bảo đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn
Việt nam.
Súc rửa bể chứa xăng dầu
Nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa trong bể chứa, Công ty thực hiện chế
độ súc rửa bồn bể theo đúng quy định của Nhà nước và Tập đoàn.
Pha chế, chuyển loại xăng dầu
Công ty tổ chức pha chế, chuyển loại xăng dầu theo quy định hiện hành
của Tập đoàn để đảm bảo xăng dầu cung cấp ra thị trường có chất lượng phù
hợp tiêu chuẩn Việt nam hoặc theo hợp đồng mua bán đã ký với khách hàng;
đáp ứng đầy đủ và kịp thời các chủng loại xăng dầu cho nhu cầu phát triển kinh
tế, an ninh quốc phòng, phòng chống thiên tai, nhu cầu tiêu dùng xã hội; thỏa
mãn ngày càng đa dạng về chất lượng hàng hóa của khách hàng trong nền kinh
tế thị trường.
Tổng kho tổ chức pha chế theo quy trình kỹ thuật và phương án pha chế
được Giám đốc Công ty phê duyệt. Phương án pha chế phải được thực hiện
trong phòng thí nghiệm và phân tích kết quả đạt yêu cầu kỹ thuật thì mới tiến
hành pha chế tại bồn. Việc pha chế chỉ được thực hiện sau khi hoàn tất triển
khai phương án đảm bảo an toàn cháy nổ và bảo vệ môi trường.
Kiểm soát phương tiện đo lường xăng dầu
Tất cả các phương tiện theo dõi và đo lường đều phải được kiểm soát sử
dụng thông qua dấu hiệu nhận biết và danh mục quản lý. Hàng năm, các phòng
phụ trách quản lý đo lường phải lập kế hoạch kiểm định, hiệu chuẩn và tổ chức
thực hiện đúng chu kỳ theo thủ tục hiện hành để đảm bảo độ chính xác, phù hợp
với yêu cầu đo lường do Nhà nước quy định.
Tùy thuộc vào tính chất từng loại thiết bị đo mà việc kiểm định, hiệu
chuẩn, hiệu chỉnh có thể được thực hiện bởi tổ chức bên ngoài hay do Phòng kỹ
thuật xăng dầu Công ty trực tiếp thực hiện theo sự ủy quyền của Tổng cục tiêu
chuẩn - đo lường – chất lượng Việt nam.
Các đơn vị quản lý sử dụng có trách nhiệm khai thác, vận hành đúng quy
cách nhằm ngăn ngừa sự hư hỏng, sai lệch làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết
quả đo lường; thực hiện bảo trì, sửa chữa nhằm hạn chế sự hư hỏng và xuống
cấp; bảo quản dấu hiệu nhận biết trạng thái kiểm định, hiệu chuẩn trên các
phương tiện đo lường; và phải lưu lại mọi hồ sơ liên quan đến hoạt động kiểm
định, hiệu chuẩn.
Bảo quản xăng dầu
Toàn bộ quá trình bảo quản xăng dầu trong tất cả các khâu từ nhập, xuất,
tồn chứa để đảm bảo chất lượng cũng như số lượng xăng dầu được Công ty
kiểm soát chặt chẽ.
Hướng dẫn nghiệp vụ kỹ thuật xăng dầu
Công ty ban hành các hướng dẫn nghiệp vụ kỹ thuật xăng dầu để tạo điều
kiện thuận lợi cho nhân viên thừa hành thực hiện theo đúng yêu cầu.
Giám định xăng dầu
 Giám định hàng hóa là một công đoạn không thể thiếu trong giao nhận,
đặc biệt là giám định lô hàng nhập khẩu và chỉ được phép nhập vào bồn bể khi
số lượng, chất lượng đạt yêu cầu. Do đó, đòi hỏi phải có cơ quan giám định độc
lập, hoạt động phù hợp với luật pháp Việt Nam và thông lệ quốc tế.
Việc giám định xăng dầu do Tập đoàn, Công ty hay khách hàng thuê để
thực hiện giám định xăng dầu trong quá trình giao nhận (nhập, xuất) tại Tổng
kho xăng dầu Nhà bè.
2.2.3.6. Thực trạng hoạt động đánh giá kết quả
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Các thông tin, chỉ số về sự hài lòng
của khách hàng đối với hàng hóa hay dịch được Công ty xem như là một trong
những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý hệ thống chất lượng, an
toàn, sức khỏe và mô trường. Sự hài lòng của khách hàng được Công ty xem xét
trên khả năng đáp ứng các yêu cầu về: số lượng hàng hóa; chất lượng hàng hóa;
giá cả; tiến độ giao hàng; dịch vụ sau bán hàng; phong cách phục vụ; và môi
trường sạch đẹp, đem lại sự tiện lợi, an toàn cho khách hàng. Phương pháp để
thu thập các thông tin nói trên được thực hiện thông qua Phiếu góp ý trong Hội
nghị khách hàng hàng năm, hay ghi nhận tất cả ý kiến phản ánh trực tiếp của
khách hàng trong quá trình làm việc, Fax, điện thoại, Email, văn bản,… một
cách hiệu quả để thu thập kịp thời các thông tin phản hồi của khách hàng. Trên
cơ sở đó, Phòng kinh doanh tập hợp, phân tích, đánh giá mức độ thỏa mãn
khách hàng và báo cáo lãnh đạo Công ty trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo
để xác định các cơ hội cải tiến nhằm đảm bảo đáp ứng tốt hơn yêu cầu của
khách hàng.
Ngoài ra, Petrolimex bắt đầu triển khai phần mềm Hệ thống ISO điện tử từ
tháng 8/2021 do Công ty Trách nhiệm hữu hạn Tư vấn chất lượng và phát triển
công nghệ thực hiện. Phần mềm với mục tiêu quản trị các hoạt động nội bộ theo
quy định của Công ty đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9001:2015, có thể đáp ứng được
các yêu cầu trong công tác quản lý từ Ban điều hành tới các phòng nghiệp vụ
Công ty và các Đơn vị trực thuộc. Phần mềm được phát triển và sử dụng theo
hình thức Website, chạy trên hệ điều hành Window Server và có 5 phân hệ là:
(1) Quản trị hệ thống, (2) Quản lý mục tiêu chất lượng, (3) Đánh giá chất lượng
nội bộ, (4) Kiểm soát rủi ro, (5) Quản lý tài liệu nội bộ/tài liệu bên ngoài.
  Phân hệ 1: Quản trị hệ thống, bao gồm các tính năng
- Phân quyền và quản trị người dùng: Phân quyền đến từng người dùng
trong hệ thống theo chức danh nhiệm vụ.
- Phân cấp theo mô hình Quản lý chất lượng của Công ty.
- Danh mục hệ thống (danh mục hệ thống, danh mục quy trình...)
 Phân hệ 2: Xây dựng và đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng (tháng/6
tháng/năm), bao gồm các tính năng:
- Mục tiêu chất lượng tháng/6 tháng/năm: Gồm các bước xây dựng, phê
duyệt, kiểm soát, đánh giá theo quy trình....và biểu mẫu kèm theo.
 Phân hệ 3: Đánh giá chất lượng nội bộ, bao gồm các tính năng:
- Lập, duyệt báo cáo điểm không phù hợp sau mỗi cuộc đánh giá nội bộ.
- Lập, duyệt đề xuất khắc phục, kế hoạch khắc phục điểm không phù
hợp/tồn tại phát hiện sau mỗi cuộc đánh giá nội bộ/thanh tra, kiểm tra nội bộ và
bên ngoài, xác nhận khắc phục điểm không phù hợp.
- Hỗ trợ người dùng lập kế hoạch họp, tạo giấy mời, lập báo cáo hệ thống
quản lý chất lượng và hỗ trợ lập biên bản họp, thông báo kết luận sau cuộc họp
xem xét của lãnh đạo.
 Phân hệ 4: Kiểm soát rủi ro, bao gồm các tính năng:
- Lập, duyệt, đề xuất phát hiện rủi ro.
- Lập, duyệt kế hoạch kiểm soát rủi ro.
- Lập, duyệt báo có kết quả kiểm soát rủi ro.
 Phân hệ 5: Kiểm soát tài liệu nội bộ/bên ngoài, bao gồm các tính năng
- Cung cấp các chức năng phục vụ việc tra cứu tài liệu theo lĩnh vực
nghiệp vụ, lưu trữ các tài liệu theo từng phiên bản, đồng thời lấy ý kiến góp
ý/sửa đổi các văn bản.
Phần mềm quản trị hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO giúp lãnh đạo xử
lý công việc nhanh hơn, kiểm tra được quy trình thực hiện thông qua chế độ
thông tin báo cáo rõ ràng, đầy đủ; Cung cấp cách nhận biết, phát hiện, truy tìm
được nguồn gốc sai sót, ngăn ngừa sự tái diễn. Các bộ phận đều phải tuân thủ
nghiêm ngặt các quy trình, quy định đã ban hành. Mọi sự thay đổi đều phải
được ban lãnh đạo xem xét và thông qua giúp công tác quản trị, điều hành chặt
chẽ, khoa học và hiệu quả hơn.
2.2.3.7. Thực trạng việc cải tiến
Sản lượng qua kho những năm 1980 của thế kỷ trước đạt 600 nghìn tấn
(m3)/năm đến năm 2019 sản lượng qua kho đạt sấp xỉ 6 triệu tấn (m3)/năm - là
sáng kiến, cải tiến kỹ thuật của tập thể CBCNV Tổng kho trong sản xuất.Trong
45 năm năm qua có nhiều sáng kiến cải tiến kỹ thuật đã được Hội đồng Sáng
kiến Tổng kho cũng như Hội đồng sáng kiến Công ty Xăng dầu Khu vực II
(Petrolimex Sài Gòn) công nhận, nhưng điển hình là các sáng kiến mang lại
hiệu quả cao như:
- Hệ thống công nghệ xả kín nước đáy bồn
- Gia công và lắp đặt ống la-van hút và pha trộn phẩm màu trên tuyến
công nghệ nhập xăng tại Kho dầu A, B, C
- Lắp đặt thiết bị bảo hộ lao động cho công nhân kéo cần khi xuất hàng
đường bộ của các bến xuất bộ tại Tổng kho xăng dầu Nhà Bè
- Lắp đặt hệ thống thu hơi xăng khi xuất xăng cho xe bồn
Bốn sáng kiến trên chỉ là một trong rất nhiều sáng kiến cải tiến kỹ thuật,
hợp lý hóa sản xuất của Tổng kho đã góp phần không nhỏ để Tổng kho vươn
mình phát triển thành một trong những kho xăng dầu lớn nhất Việt Nam, với
sản lượng qua kho tăng từng ngày.
Ngoài ra với quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm, theo đuổi mục tiêu
“An toàn – Chất lượng – Hiệu quả” – “để tiến xa hơn”, Petrolimex Sài Gòn liên
tục cải tiến quy trình nghiệp vụ thuộc các lĩnh vực kinh doanh, điều độ, giao
nhận hàng và kỹ thuật xăng dầu. Đồng thời, đưa hệ thống ERP trở thành công
cụ đắc lực trong quản trị điều hành doanh nghiệp, góp phần tạo sự khác biệt trên
thị trường với các nhà đầu tư. Với những vấn đề còn tồn tại, yêu cầu các cán bộ
nghiệp vụ tìm hiểu và đề ra giải pháp trên cơ sở đáp ứng yêu cầu quản trị của
Công ty và đảm bảo tính hệ thống chung của Tập đoàn; lấy hiệu quả làm trọng
tâm, tinh gọn các quy trình nghiệp vụ để phù hợp giữa mơ hình quản lý và khả
năng đáp ứng linh hoạt với thị trường; tăng cường tổ chức đào tạo cho đội ngũ
chuyên gia nội bộ để khai thác tối đa tiện ích của hệ thống. Đến nay hệ thống
ERP đã thật sự thành công và trở thành công cụ đắc lực trong quản trị điều hành
doanh nghiệp, góp phần tạo lập sự khác biệt của Petrolimex trên thị trường và
với các nhà đầu tư –“để tiến xa hơn” .
 Petrolimex tiếp tục phấn đấu tổ chức đào tạo, tái đào tạo KAIZEN để nâng
cao nhận thức, tạo cơ chế để mọi người tham gia cải tiến hệ thống - tiếp tục duy
trì công tác ISO thực chất và hiệu quả, góp phần đưa Petrolimex Sài Gòn phát
triển bền vững với mục tiêu "An toàn - Chất lượng - Hiệu quả" - "để tiến xa
hơn”.
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
ÁP DỤNG HỆ THỐNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI DOANH
NGHIỆP

3.1. Ưu điểm và hạn chế

3.2. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Trong suốt quá trình phát triển của mình, Petrolimex luôn là một trong những đơn vị đi
đầu về quản lý chất lượng xăng dầu. Thành tích đó đã được các cấp các ngành ghi
nhận, nhiều đơn vị trong ngành được tặng thưởng bằng khen và giải thưởng về quản lí
chất lượng như giải thưởng “Chất lượng Việt Nam” năm 2003 của Công ty Xăng dầu
KV2, “Giải vàng Chất lượng Việt Nam” năm 2006 của Công ty xăng dầu B12 do Bộ
Khoa học và Công nghệ trao tặng.