CÂU HỎI ÔN TẬP

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Câu a) Chất lượng sản phẩm do công đoạn sản xuất chịu trách nhiệm hoàn
toàn ? Nêu ý kiến.
CLSP là kết quả một quá trình SXKD, nó được cấu thành từ nhiều yếu tố khác
nhau:
- Các yếu tố đầu vào, gồm có:
+ Nguyên vật liệu;
+ Lao động;
+ Thiết bị, bí quyết.
- Các hoạt động sản xuất, gồm có:
+ Qui trình công nghệ;
+ Trình độ lành nghề của người lao động;
+ Mức trình độ kỹ thuật;
+ ......
- Chất lượng hoạt động của con người:
+ Năng lực lãnh đạo;
+ Không khí môi trường làm việc;
+ Tinh thần hợp tác;
+ .......
- Hoạt động quản trị điều hành hệ thống: Đây là yếu tố quyết định nhất.
Chất lượng quản trị là nguyên nhân.
Chất lượng sản phẩm là kết quả.
Muốn nâng cao CLSP, cần nâng cao chất lượng và trình độ quản lý
Vì vậy Chất lượng sản phẩm không đạt là thuộc trách nhiệm của toàn bộ quá trình
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp từ khâu thiết kế sản phẩm đến đến tổ chức
mua sắm nguyên vật liệu, triển khai sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Những người
làm trong công đoạn sản xuất chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản
xuất. Họ chỉ loại bỏ những sản phẩm khuyết tật và hoàn toàn bất lực trước những
sai sót về thiết kế, thẩm định và nghiên cứu thị trường.
Trách nhiệm về chất lượng, quan điểm một cách đúng đắn nhất phải thuộc về rất
tất cả mọi người, mọi công đoạn, trong đó công đoạn trong hệ thống quản lý lãnh
đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất.
Các nhà kinh tế Mỹ cho rằng
+ 15%-20% lỗi do trực tiếp sản xuất
+ 80%-85% là lỗi do hệ thống quản lý không hoàn hảo.
Câu b) Muốn thực hiện Kaizen có cần thiết phải có con người chuyên sâu, giỏi
giang với những ý tưởng mang tính chuyên môn cao để từ đó tạo nên những
kỳ tích đột phá về chất lượng? Hãy giải thích ngắn gọn.
Mục đích của việc làm này nhằm hướng đến cải thiện hiệu quả trong sản xuất,
nâng cao chất lượng cuộc sống cho con người. Sức mạnh từ sự cố gắng chỉ là
điều kiện cần. Để đạt được những thành quả vượt trội bạn cần trang bị điều
kiện đủ là khả năng nhìn nhận vị trí, năng lực của bản thân, bạn cần làm gì để
cải thiện những lỗ hổng đó.
Kaizen đã được thực hiện ở hầu hết các quốc gia trên khắp thế giới. Không
phụ thuộc vào ngôn ngữ hoặc trình độ học vấn của lực lượng lao động, Kaizen
đã được các chủ doanh nghiệp và những người lao động có trình độ hiểu rõ.
Không cần phải có kiến thức trước về sản xuất hoặc một công thức đặc biệt để
thực hiện Kaizen. Tuy nhiên, Kaizen lại đòi hỏi một tinh thần cải tiến và sẵn
sàng thử nghiệm bất cứ điều gì. Tư duy ở đây là “hãy thử và chấp nhận thất
bại, còn hơn là chờ đợi thời điểm hoàn hảo để bắt đầu”. Những thất bại là
biểu hiện của sự học hỏi và cố gắng. Sẽ không có ai “chỉ tay năm ngón” hay đổ
lỗi cho người khác nếu một ý tưởng không thành công.
Câu c) Để sử dụng dịch vụ, đòi hỏi người sử dụng dịch vụ phải tham gia vào
quá trình tạo ra dịch vụ đó.
Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng
vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của
sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường
không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu
thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.
Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm sự tham gia của người dùng. Thật vậy, người
dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ. Ngay cả khi người dùng không bắt buộc
phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được thực hiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi
hoạt động sản xuất dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của
nó, nhưng cũng không thể tách rời nó khỏi người dùng
Để tạo ra dịch vụ hỗ trợ thì các doanh nghiệp phải tham gia vào quá trình khảo sát
người tiêu dùng để mới có thể đưa ra những dịch vụ hỗ trợ đó. Khách hàng trong
quá trình sử dụng dịch vụ, ngoài việc sử dụng những dịch vụ cơ bản nhất, tất nhiên
họ còn có những mong muốn về những dịch vụ đi hỗ trợ. Ví dụ dịch vụ chính của
nhà hàng chính là bán thức ăn. Trong quá trình sử dụng dịch vụ chính, khách hàng
lại có những nhu cầu, mong muốn chẳng hạn như đồ ăn mang về, muốn sử dụng
nhà hàng để tổ chức tiệc, hoặc là muốn có sẵn chỗ để không mất thời gian chờ..
Doanh nghiệp sau khi thu thập ý kiến trong quá trình sử dụng dịch vụ chính của
khách hàng thì sẽ bổ sung những dịch vụ hỗ trợ đi kèm dịch vụ chính. Như nói trên
thì dịch vụ đi kèm của nhà hàng chính là dịch vụ đặt giữ chỗ nhà hàng, dịch vụ
thức ăn mang về, dịch vụ giao hàng tận nơi, phục vụ trực tiếp, và tổ chức tiệc theo
yêu cầu khách hàng. Như vậy ta có thể thấy “để sử dụng dịch vụ, đòi hỏi người
sử dụng dịch vụ phải tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đó”. vì chỉ khi tham
gia vào quá trình sử dụng dịch vụ thì bản thân khách hàng mới biết mình cần có
những nhu cầu nào nữa để giúp doanh nghiệp tiếp tục đưa ra những dịch vụ để đáp
ứng mình, cũng như phát triển doanh nghiệp.
Câu d) Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc áp dụng hệ thống quản trị
theo tiêu chuẩn chất lượng (ISO 9001:2015, ISO 22000…) có cần thiết không?
Vì sao?
Đối Các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc áp dụng hệ thống quản trị theo tiêu chuẩn
chất lượng (ISO 9001: 2015, ISO 22000...) là cần thiết. Vì:
Trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu hiện nay, tiêu chuẩn IS0 được xem như: "
Giấy phép thông hành" thể hiện sự uy tin của tổ chức/doanh nghiệp. Nếu doanh
nghiệp nào không nhanh chóng nâng cao vị thế của mình trên thị trưởng, bất kế lớn
hay nhỏ, Thì rất khó có thể cạnh tranh, phát triển và tồn tại được.
Thực trạng của người tiêu dùng hiện nay: khi lựa chọn hàng hóa hay bất kỳ dịch vụ
nào: Họ rất chú trọng vào nhãn mặc. thương hiệu của mỗi sản phẩm mà mình định
mua. Do vậy, các sản phẩm nào đạt chứng chỉ ISO 9001 sẽ được người tiêu dùng
ưa chuộng nhiều hơn. Chính vì điều này, để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp
lớn, các công ty quy mô vừa và nhỏ cần áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001
Để có thể xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn IS0 9001 trong doanh
nghiệp vừa và nhỏ là không khó, chỉ cần họ nhận thức được vai trò của tiêu chuẩn
này đối với sự phát triển của doanh nghiệp như:
Việc đầu tiên tham gia các khóa đào tạo, tập huấn kết hợp tìm hiểu thông tin về
tiêu chuẩn IS0 9001 tại chi cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (Sở Khoa học và
Công nghệ) và trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Tuy nhiên, vẫn tồn tại
một số doanh nghiệp đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001 và đã được cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn. Nhưng trong doanh nghiệp lại
chưa sự tuân thủ theo tiêu chuẩn ISO 9001 như: Chưa thực hiện treo các bằng nội
quy, quy định và chính sách chất lượng. chưa thực sự coi trọng việc áp dụng tiêu
chuẩn này trong hoạt động của đơn vị trình. Do vậy mà hiệu quả trong việc quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 chưa được tốt.
Đối với các doanh nghiệp đã áp dụng tốt và thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn
IS0 9001 họ sẽ có sự thay đổi một cách đáng kể, đặc biệt từ sự nghiêm ngặt trong
quy chế ra vào trong cơ quan của công nhân viên trong công ty đến tác phong làm
việc của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp. Với đầy đủ các bảng hiệu, nội
quy, quy định và chính sách chất lượng của doanh nghiệp được treo một cách ngay
ngắn, dễ nhìn, dễ thực hiện. Các chế độ về bảo hiểm xã hội, bảo hộ lao động, vệ
sinh an toàn lao động trong DN đều được hiện đầy đủ.
Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 là điều vô cùng cần thiết đối với
các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ hiện nay. Nhằm đem lại giá trị uy tin của
doanh nghiệp đối với thị trưởng, đối tác kinh doanh. Ngay cả những người lao
động trong đơn vị đo cũng được hưởng những chế độ, ưu đãi tốt nhất. Từ đó giúp
họ tận tâm và nhiệt huyết với công việc hơn, nâng cao năng suất lao động và đem
đến sự thành công trong việc kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp
Câu e) Nêu và giải thích (ngắn gọn) các khía cạnh (đặc trưng, thuộc tính)
phản ánh chất lượng sản phẩm. Việc quan tâm toàn bộ các khía cạnh này là
bắt buộc đối với người sản xuất?
Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm
Trong một sản phẩm có nhiều nhóm thuộc tính thể hiện chất lượng sản phẩm như:
- Các thuộc tính phản ánh chức năng tác dụng của sản phẩm thể hiện khả năng
của sản phẩm có thể thực hiện chức năng hoạt động như mong muốn
- Tuổi thọ sản phẩm thể hiện khả năng giữ được tính năng tác dụng trong điều
kiện hoạt động bình thường trong khoảng thời gian nhất định
- Tính thẩm mĩ của sản phẩm: là các thuộc tính thể hiện sự gợi cảm thu hút
khách hàng như hình dạng màu sắc, kích thước, cách trang trí, tính thời trang...
- Độ tin cậy của sản phẩm: là khả năng thực hiện dùng tính năng hoạt động
như thiết kế và hoạt động chính xác
- Tính kinh tế của sản phẩm thể hiện ở tiết kiệm chi phí tổng sản xuất và tiêu
thụ sản phẩm
- Tính tiện dụng của sản phẩm thể hiện ở khả năng để bảo quản, dễ vận
chuyển, dễ sửa chữa, dễ sử dụng
- Tính an toàn của sản phẩm khác với các thuộc tính trên đối với tính an toàn
của sản phẩm do nhà nước qui định các sản phẩm phải tuân thủ qui định về tính an
toàn sản phẩm
- Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm do các tổ chức các quốc gia qui định
- Những yếu tố vô hình: Các dịch vụ kèm theo như bảo hành vận chuyển
hướng dẫn, danh tiếng, nhãn hiệu, giá trị đạo đức của sản phẩm.
Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được cấu thành bởi nhiều yếu tố vì vậy nó sẽ có rất nhiều đặc
điểm khác nhau. Dưới đây là một vài đặc điểm chung nhất:
- Chất lượng sản phẩm là một phạm trù tổng hợp các yếu tố kinh tế xã hội kĩ
thuật vì vậy nó được thể hiện thông qua một hệ thống các chỉ tiêu kinh tế kĩ thuật
văn hóa của sản phẩm
- Chất lượng có ý nghĩa tương đối có nghĩa là chất lượng thường xuyên thay
đổi theo không gian và thời gian.
- Có thể ở giai đoạn này sản phẩm có chất lượng được đánh giá là cao nhưng
ở giai đoạn sau thì không chắc đã cao do khoa học kĩ thuật ngày càng phát triển và
nhu cầu của con người cũng ngày càng cao hơn. Vì vậy chất lượng chỉ được đánh
giá theo từng thời điểm. Các nhà sản xuất phải nằm chắc đặc điểm này để luôn
luôn đối mới và cải tiến công nghệ để ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm để
ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
- Chất lượng chỉ phù hợp ở từng thị trường cụ thể do nhu cầu và sở thích của
người dân ở mỗi vùng là khác nhau. Vì vậy khi đưa sản phẩm mới vào thị trường
thì doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ thị trưởng đó
- Chất lượng vừa mang tính trừu tượng vừa mang tính cụ thể. Tính trừu tượng
thông qua sự phù hợp, nó phản ánh mặt chủ quan của sản phẩm và phụ thuộc vào
nhận thức của khách hàng. Nâng cao chất lượng loại này sẽ có tác dụng tăng khả
năng hấp dẫn thu hút khách hàng nhờ đó tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm.
- Chất lượng phải thông qua các chỉ tiêu kinh tế kĩ thuật, cụ thể được thể hiện
thông qua chất lượng tuân thủ thiết kế, thông qua tinh khách quan của sản phẩm.
Năng cao chất lượng loại này làm giảm chi phí và tạo điều kiện cho doanh nghiệp
có khả năng thực hiện chính sách giá cả linh hoạt.
- Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong điều kiện tiêu dùng cụ thể, phù
hợp với mục đích sử dụng nhất định.
Việc quan tâm toàn bộ các khía cạnh này là bắt buộc đối với người sản xuất vì:
Chất lượng sản phẩm luôn là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của mỗi doanh nghiệp; nâng cao khả năng cạnh tranh và tạp lập vị thế
của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời đem lại lợi ích to lớn cho người tiêu
dùng nhờ tăng mức thỏa mãn nhu cầu của họ với chi phí tiết kiệm hơn.
Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn đối với người mua. Mỗi sản phẩm có
nhiều thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong
những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng
hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù
hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng điều kiện sử dụng của mình. Bởi vậy, sản
phẩm có chất lượng cao là một trong những căn cứ quyết định lựa chọn mua hàng
và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trong nhiều trưởng hợp, nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương
với tăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội trên một
đơn vị chỉ phi đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Như vậy,
chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hưởng. Nâng cao chất lượng cũng
có nghĩa là giảm chi phi sản xuất và sử dụng. Đây cũng là cơ sở để giảm các nguồn
ô nhiễm môi trường do nguyên liệu được sử dụng tiết kiệm, giảm phế thải trong
quá trình sản xuất và tiêu dùng. Nâng cao chất lượng cũng giúp cho người tiêu
dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh
nghiệp cung cấp. Sản phẩm có chất lượng làm cho người tiêu dùng cảm thấy tiện
lợi hơn trong quá trình sử dụng.
Câu f) Khách hàng nội bộ là khách hàng mà mình bán hàng hoặc phục vụ tại
nhà riêng, còn khách hàng bên ngoài là khách hàng mà mình bán hàng hoặc
phục vụ tại cửa hàng.
Khách hàng trong tiếng Anh được gọi là customer.
Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đối
tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
Với quan niệm này, khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là
khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng nội bộ là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu
dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp.
Theo quan niệm này, toàn bộ quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp về bản chất là các chuỗi mắt xích nhà cung cấp - khách hàng, trong đó, tại
các mắt xích thì mỗi đối tượng vừa là nhà cung cấp lại vừa là khách hàng.
Xác định các khách hàng nội bộ có ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp vì sản
phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao hay không thì phụ thuộc rất nhiều vào những
người tạo ra nó.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những đối tượng có những đòi hỏi trực tiếp về
chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
Họ là những cá nhân không thuộc về doanh nghiệp.
+ 100% không hề liên quan gì đến doanh nghiệp
+ Quy trình sản phẩm hay bất cứ thứ gì liên quan đến sản xuất đều không nắm
được
+ Không biết gì về lợi nhuận công ty thu được từ sản phẩm
Khách hàng bên ngoài có thể bao gồm những người có tiêu dùng sản phẩm hay
dịch vụ của doanh nghiệp hoặc cũng có thể là những người không tiêu dùng sản
phẩm của doanh nghiệp như cơ quan quản lí nhà nước, các tổ chức xã hội, các cá
nhân trong cộng đồng.
Trong những đối tượng khách hàng trên, đối tượng nào cũng quan trọng và có ý
nghĩa đối với quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần đáp
ứng tốt nhất những nhu cầu của những loại khách hàng này.
Tuy nhiên, các khách hàng lại có những mong muốn mâu thuẫn nhau, vì vậy nhiệm
vụ của doanh nghiệp là dung hòa những đòi hỏi đó làm sao để đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của họ nhưng trong khả năng của doanh nghiệp.
Câu g) Lưu đồ chỉ có thể áp dụng hiệu quả trong các đơn vị sản xuất
Lưu đồ (Biều đồ tiến trình) là dạng biểu đồ mô tả một quá trình bằng cách sử dụng
những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật ... nhằm mô tả đầy đủ nhất đầu ra và
dòng chảy của quá trình, tạo điều kiện cho việc điều tra các cơ hội cải tiến bằng
việc hiểu biết chi tiết về quá trình làm việc của nó. Bằng cách xem xét từng bước
trong quá trình có liên quan đến các bước khác nhau như thế nào, người ta có thể
khám phá ra nguồn gốc tiềm tàng của trục trặc.
Lưu đồ biểu thị bằng chữ viết xúc tích, ngắn gọn dưới dạng hình ảnh theo sơ đồ kết
nối với nhau, dễ hiểu, dễ tiếp thu và ghi nhớ. Chính vì vậy, người xem có thể dành
thời gian ngắn để nắm rõ cả một quy trình, tiết kiệm rất nhiều công sức tìm hiểu,
đổi lại người thực hiện lưu đồ phải thực sự tỉ mỉ và chính xác.
Lưu đồ có thể áp dụng cho tất cả các khía cạnh của mọi quá trình, từ tiến trình
nhập nguyên vật liệu cho đến sản xuất, các bước trong quá trình bán và cung cấp
dịch vụ sau bán cho một sản phẩm.
Vì vậy không thể nói lưu đồ chỉ có thể áp dụng hiệu quả trong các đơn vị sản xuất.
Có nhiều tình huống mà bạn có thể sử dụng flow chart để mang đến hiệu quả tối
ưu, đặc biệt là việc muốn lý giải các bước trong một quy trình, các nhóm dữ liệu
trong hệ thống, các đối tượng trong cùng nhóm… Một nội dung dài dòng và rườm
rà có thể được biểu thị ngắn gọn trên sơ đồ quy trình flow chart giúp người diễn
thuyết, giảng viên dễ dàng hơn trong việc truyền tải nội dung đến người nghe.
Lấy ví dụ như một người cần lý giải về bộ máy hoạt động của công ty, flow chart
với từng phòng ban, bộ phận cụ thể sẽ là một phương án tuyệt vời.
Ngoài ra, còn rất nhiều cách để tận dụng sơ đồ quy trình flow chart khác như:
– Thể hiện quá trình nghiên cứu hay cải tiến công trình, dự án;
– Ghi lại quá trình phát triển sự hiểu biết về sự vật, hiện tượng…
– Quy trình thực hiện;
– Khi lập kế hoạch dự án;
Lưu đồ còn được sử dụng trong thuyết trình, tăng tính đa dạng, sinh động và trực
quan cho nội dung diễn thuyết, trình bày trước mọi người.
Ví dụ: Lưu đồ sau đây thể hiện các phần của quy trình đơn giản, mô tả quy trình
các nhân viên lễ tân tại một công ty chuyển hướng các cuộc gọi đến đúng phòng
ban.

Câu h) Hãy giải thích các đặc trưng chất lượng dịch vụ. Việc quan tâm đến
các đặc trưng này là bắt buộc để cung cấp một dịch vụ đạt chất lượng?
Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc trưng sau:
– Tính vượt trội (Transcendent).
Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được
tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn
bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận và dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt
động marketing và sự hài lòng của khách hàng.
– Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong
sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm
dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội “ hơn so với sản
phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng
này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so
với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ
chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
– Tính cung ứng (Process or supply led).
Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch
vụ cho khách hàng.
– Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất
lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà
cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để
đáp ứng các nhu cầu đó. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn
nhu cầu “ đã bao hàm ý nghĩa của ‘‘tính cung ứng‘‘. Sở dĩ như này là vì chất
lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng
đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung
ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không Và từ đó cảm nhận
được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì
tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
– Tính tạo ra giá trị (Value led).
Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà
khách hàng đánh giá không có chất lượng doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách
hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch
vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá
của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những
giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Do đó tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc quan tâm tất cả các đặc trưng này là bắt buộc để cung cấp một dịch vụ đạt
chất lượng:
Hiểu được chất lượng dịch vụ là gì cũng giúp chúng ta nhận thấy rằng chất lượng
dịch vụ giữ một vai trò quan trọng trong bất kì ngành nghề, lĩnh vực và hoạt động
kinh doanh nào.
Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ được
xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh
bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng.
Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính
và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa
sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư,
giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá
là mật thiết và chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ có liên quan tới việc cung
cấp dịch vụ. Còn sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá
sau khi sử dụng dịch vụ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ tác động tới sự hài lòng của
khách hàng. Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết
định tới sự hài lòng của khách hàng.
Câu i) Việc bảo trì và bảo dưỡng máy móc thiết bị là cần thiết để ngăn ngừa
sai hỏng trong quá trình sản xuất, vì vậy cần gia tăng chi phí này để giảm bớt
chi phí đánh giá
Chi phí phòng ngừa: Gắn liền với các hoạt động được thiết kế để phòng ngừa lỗi
xảy ra, bao gồm chi phí trực tiếp và gián tiếp liên quan đến các hoạt động như:
huấn luyện và đào tạo về chất lượng, nghiên cứu thử nghiệm, xem xét lại sản phẩm
mới, triển khai các hoạt động vòng tròn chất lượng, thẩm định chất lượng, điều tra
năng lực nhà cung cấp, hỗ trợ kỹ thuật của bên bán máy móc thiết bị, phân tích
năng lực quá trình. Những chi phí này được sử dụng để xây dựng nhận thức về các
chương trình chất lượng và giúp giữ cho chi phí đánh giá và chi phí lỗi ở mức tối
thiểu.
Chi phí thẩm định: Gắn liền với việc đánh giá các sản phẩm đã hoàn thành và
thẩm tra sự phù hợp đối với các tiêu chí và quy trình của tất cả các chức năng, bao
gồm chi phí kiểm tra, thử và kiểm tra lại các hoạt động mua sắm sản xuất hoặc tác
nghiệp, và sản phẩm và dịch vụ hoàn thiện.
Các chi phí phòng ngừa là những khoản đầu tư để triển khai thực hiện các quy định
phòng ngừa lỗi đối với tất cả các công đoạn có ảnh hưởng đến chất lượng của hàng
hoá và dịch vụ (Campanella, 1990). Do vậy, hành động phòng ngừa cần được áp
dụng chính xác và phải có sự ưu tiên
Câu j) Giai đoạn KCS (kiểm tra chất lượng sp) có quyết định chất lượng sản
phẩm? Vì sao?
Câu k) Hãy phân tích và nêu ví dụ cụ thể áp dụng chu trình PDCA nhằm
nâng cao chất lượng cuộc sống hoặc chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp
Chu trình PDCA bao gồm các yếu tố: “P” (Plan) là việc lập kế hoạch, “D” (Do) là
thực hiện các kế hoạch đã đề ra, “C” (Check) có nghĩa là kiểm tra việc thực hiện
các kế hoạch và cuối cùng “A” (Act) là thực hiện điều chỉnh, cải tiến thích hợp để
sau đó bắt đầu lại việc lập kế hoạch điều chỉnh này và thực hiện lại chu trình
PDCA mới.
“P” (Plan) – Lập kế hoạch:
– Thiết lập các mục tiêu và mục đích mà bạn muốn cải thiện hoặc phát triển
– Mô tả chi tiết nhiệm vụ với những thông tin rõ ràng, cụ thể
– Thành lập nhóm thực hiện và đặt thời hạn hoàn thành
– Ghi lại các dữ liệu dự kiến sử dụng trong quá trình thực hiện
– Lập một kế hoạch thực hiện rồi phân tích từng công việc, người thực hiện, kết
quả mong đợi, cách vận hành hoặc hướng dẫn… để làm nền tảng cho bước thực
hiện phía sau
“D” (Do) – Thực hiện:
– Bám sát thực hiện theo các kế hoạch đã đề ra
– Cập nhật thường xuyên tiến độ công việc
– Tuyệt đối tuân theo lịch trình công việc đã đề ra, ghi lại các vấn đề xuất phát
trong quá trình làm việc
“C” (Check) – Kiểm tra:
– Sau thời gian thực hiện cần kiểm tra kết quả đạt được có như kế hoạch đã đề ra
hay không
– Ghi lại tất cả các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện như các thay đổi, sai
sót, các khó khăn, thách thức… tác động và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện
– Xác định các nguyên nhân sâu xa của vấn đề
“A” (Act) – Hành động:
– Tiến hành sửa lỗi
– Xác định các biện pháp phòng tránh cho các vấn đề phát sinh
– Lặp lại các bước P-D-C-A với các kế hoạch mới cho đến khi đạt được mục tiêu
chính được đề ra
Ví dụ về chu trình PDCA
VD1: Một ví dụ về chu trình PDCA đó là khi bạn lựa chọn sử dụng dịch vụ của
một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông không dây:
(1) Đầu tiên bạn lập kế hoạch (Plan) là sẽ không xảy ra các cuộc gọi bị rớt mạng
nào.
(2) Thực hiện kế hoạch (Do) là khi bắt đầu sử dụng dịch vụ thoại của nhà cung
cấp.
(3) Kiểm tra (Check) là việc bạn sẽ giám sát quá trình hiệu quả thực và phát sinh
xảy ra một vài cuộc gọi bị rớt mạng
(4) Thực hiện điều chỉnh (Act) chính là việc bạn quyết định vấn đề nào phải thực
hiện điều chỉnh- cụ thể là chấp nhận có một số lượng các cuộc gọi bị rớt mạng, liên
lạc với nhà cung cấp dịch vụ để cố gắng sửa chữa vấn đề, hoặc chuyển sang sử
dụng dịch vụ của đơn vị viễn thông khác.
VD2: Bạn dự định cuối năm nay sẽ đi du lịch thái lan và bạn cần ít nhất là 10 triệu
để thực hiện chiến đi này và bạn bắt đầu lên mô hình PDCA như sau:
(1) Bạn đặt mục tiêu mỗi tháng sẽ tiết kiệm 2 triệu đồng, và để làm điều đó bạn sẽ
nhận thêm việc làm thêm và giảm chi phí ăn vặt trong từng tháng
(2) bạn bắt đầu nhận việc làm thêm tại nhà và hạn chế đi ăn uống cùng bạn bè
(3) sau một tháng thực hiện và bạn kiểm tra kết quả thì chỉ tiết tiết kiệm được 1.5
triệu, mặc dù bạn giảm chi phí ăn vặt, nhưng mua sắm vẫn tốn của bạn một mớ tiền
(4) bạn khắc phục các hạn chế đang có và bắt đầu lên kế hoạch lại bước (1) để đạt
được 2 triệu tiền tiết kiệm mỗi tháng, ngoài làm thêm và hạn chế chi tiêu cho ăn
uống thì bạn cũng phải giảm chi tiêu mua sắm