4.

3 Quản trị chất lượng sản phẩm

a) Định hướng chiến lược quản trị chất lượng theo thời gian:

Trong quá trình quản trị chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp có thể lựa chọn đi theo
những định hướng sau:

 Duy trì và bảo đảm chất lượng sản phẩm không đổi. Ví dụ: Tập đoàn Ajinomoto
áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng riêng gọi là Hệ thống đảm bảo chất lượng
Ajinomoto (ASQUA) cho tất cả các sản phẩm và dịch vụ của mình. Nhờ vậy, chất
lượng được đảm bảo nghiêm ngặt từ khi thu mua nguyên liệu thô đến khi sản
phẩm được bán ra. (Được thành lập vào năm 1997, ASQUA là hệ thống đảm bảo
chất lượng riêng của Tập đoàn Ajinomoto. Nó dựa trên ISO 9001, tiêu chuẩn hệ
thống quản lý chất lượng quốc tế, cũng như các tiêu chuẩn quản lý sản xuất như
Phân tích mối nguy và Điểm kiểm soát tới hạn (HACCP), tiêu chuẩn quản lý vệ
sinh thực phẩm và thực hành sản xuất tốt (GMP). * 1
Hệ thống cũng kết hợp Chính sách chung của Nhóm về Chất lượng, Quy định
Đảm bảo Chất lượng của Ajinomoto, Quy định về Đảm bảo Chất lượng, Tiêu
chuẩn Chất lượng và các quy tắc và yêu cầu khác do Tập đoàn hoặc mỗi tổ
chức nội bộ thiết lập. Với ASQUA, Tập đoàn thực hiện các hoạt động đảm
bảo chất lượng nghiêm túc trên toàn thế giới, từ việc thu mua nguyên liệu thô
đến bán sản phẩm, luôn theo đuổi sản xuất chất lượng cao hơn nữa. Các yêu
cầu và mong đợi của khách hàng cũng được tận dụng kịp thời để cải tiến sản
phẩm, dịch vụ và hoạt động kinh doanh.

Khung ASQUA
* 1. Các tiêu chuẩn liên quan đến quản lý sản xuất, đã được thông qua cho các sản
phẩm.)

https://www.ajinomoto.com/vi/aboutus/quality_assurance/ajinomoto-system-of-
quality-assurance
 Cải tiến, gia tăng chất lượng sản phẩm theo tình hình thị trường và cạnh tranh.
(Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming (PDCA). Yêu
cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi không ngừng và có xu thế tăng lên dần,
do đó, cho dù doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng trên hết, có các biện
pháp nghiên cứu thị trường phù hợp, tổ chức thiết kế sản phẩm có chất lượng và
thực hiện đảm bảo chất lượng cũng không hoàn thiện một cách hoàn toàn. Chính
vì thế, doanh nghiệp phải cải tiến chất lượng liên tục để có thể lúc nào cũng thỏa
mãn nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất. Việc áp dụng liên tục, không
ngừng vòng tròn Deming sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm liên
tục theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm.) như đối thủ tiến
hành cải tiến, cập nhật tính năng sản phẩm; gia tăng trải nghiệm dịch vụ của khách
hàng… Khách hàng hài lòng và sản phẩm, dịch vụ của đối thủ sẽ tiếp tục thâm
nhập sâu hơn vào thị trường hiện tại. Hàng năm bạn vẫn thấy Samsung hay Apple
định kỳ ra mắt các mẫu di động mới. Các mẫu di động mới được cập nhật thêm
nhiều tính năng, thiết kế mới và đều thu hút khách hàng của các hãng sản xuất
điện thoại này.


So sánh ảnh chụp bằng iphone 13 pro max vs galaxy s21 ultra

 Giảm chất lượng sản phẩm để tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận. Định hướng
này thường ít được quan tâm, vì ảnh hưởng đến khả năng thỏa mãn nhu cầu khách
hàng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. (Thay vào đó các DN có thể lựa
chọn việc cắt giảm chi phí để gia tăng lợi nhuận mà vẫn giữ nguyên chất lượng sản
phẩm. Ví dụ: Điển hình trong áp dụng thành công ISO 22000 (Hệ thống quản lý
An toàn thực phẩm) là Công ty TNHH thực phẩm Sunrise. Năm 2018, Với sự hỗ
 trợ của chuyên gia tư vấn, Công ty đã tập trung xây dựng và chuẩn hóa hệ thống
quy trình, thủ tục, hướng dẫn và đưa vào áp dụng ISO 22000 tại tất các bộ phận
trong Công ty bằng việc thực hiện tích hợp hai ban ISO thành một, thì chi phí cho
hoạt động này cũng giảm đi giảm đáng kể, đồng thời còn tiết kiệm được thời gian
đánh giá nội bộ. Việc tích hợp ban ISO thành một đã rút ngắn thời gian đánh giá
nội bộ xuống chỉ còn 4 ngày/ đợt đánh giá (ít hơn so với trước là cần 8 ngày/ đợt
đánh giá). Trước đây các cuộc họp để kiểm soát hai hệ thống thường được tổ chức,
sau khi tích hợp, ban lãnh đạo sẽ được tiếp cận thông tin chỉ với một cuộc họp
giao ban, rút ngắn đáng kể thời gian tổ chức. Nhờ đạt chứng nhận ISO 22000, các
sản phẩm của Công ty TNHH thực phẩm Sunrise dễ dàng được phân phối tại các
chuỗi siêu thị lớn giúp nâng cao CL sp)

b) Các phương pháp quản trị chất lượng sản phẩm

Xuất phát từ những mục tiêu kinh tế và những quan niệm khác nhau mà các doanh nghiệp
có những phương pháp quản lý khác nhau:

 Phương pháp kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)

Theo định nghĩa: “Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác
nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng”.

Để kiểm soát chất lượng, doanh nghiệp phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng trong quá trình tạo ra sản phẩm. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa
sản xuất ra sản phẩm hư hỏng. Nhìn chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố
sau đây:

-  Con người: Con người phải được đào tạo, đủ kinh nghiệm, hiểu biết rõ về nhiệm vụ và
trách nhiệm của mình đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Có đầy đủ các tài liệu,
hướng dẫn công việc cần thiết và đủ các phương tiện để tiến hành công việc có thể đạt
được chất lượng như mong muốn.

-  Phương pháp và quá trình: Phải tạo lập được phương pháp và quá trình hợp lý, từ đó
đảm bảo chắc chắn sản phẩm và dịch vụ được tạo ra sẽ đạt được chất lượng như mong
muốn.

-  Đầu vào: Lựa chọn các bên cung ứng có khả năng đáp ứng mọi điều kiện cần thiết cho
sản xuất sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu là một trong những điều kiện tiên
quyết đối với các doanh nghiệp. Phải có dữ liệu mua hàng đầy đủ và sản phẩm nhập vào
phải được kiểm soát kỹ càng.

-  Thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm: Đảm bảo máy móc hoạt động tốt và an
toàn đối với công nhân vận hành, không gây ô nhiễm môi trường…
-  Môi trường: Môi trường thao tác (ánh sáng, nhiệt độ), Điều kiện an toàn.

QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ
trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại,
chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ
vào chính nền văn hóa của họ. (Kiểm soát chất lượng, viết tắt là QC, là một quá trình mà
các chủ thể xem xét chất lượng của tất cả các yếu tố liên quan đến sản xuất. QC liên quan
đến việc đảm bảo rằng một sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật quy định về chất
lượng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nó liên quan đến việc kiểm tra thực tế các
hoạt động ở từng giai đoạn sản xuất cụ thể từ nhận vật liệu và sản xuất đến thử nghiệm,
đóng gói và vận chuyển. Nó cung cấp sự kiểm soát đối với toàn bộ quá trình sản xuất.)
(Kiểm soát chất lượng (tiếng Anh: Quality Control hay viết tắt QC) là một phần
của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát
chất lượng là việc kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩm,dịch vụ thông qua kiểm
soát các yếu tố như con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp,thông tin
và môi trường làm việc.
Yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố chính đầu vào, có ảnh hưởng chủ yếu đến chất
lượng sản phẩm. Để sản phẩm đầu ra có chất lượng thì nguyên vật liệu đầu vào
phải có chất lượng. Yếu tố thiết bị và công nghệ là các yếu tố có tầm quan trọng
đặc biệt ảnh hưởng đến sự hình thành chất lượng sản phẩm. Yếu tố con người ở
đây bao gồm toàn bộ nguồn nhân lực trong một tổ chức từ lãnh đạo cao nhất đến
các nhân viên đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng. Tuy nhiên ở đây người ta
nhấn mạnh đến vai trò của lãnh đạo và trưởng các phòng, ban, bộ phận, những
người chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Khi đánh giá chất lượng, có thể tin tưởng những khách hàng đã sử dụng sản phẩm,
dịch vụ nhiều lần. Mức độ sử dụng lặp lại với tần suất cao cho thấy chất lượng đáp
ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó, cũng có thể dựa vào các
trung tâm, tổ chức có chuyên môn, hoạt động độc lập với nhà sản xuất hay cung
cấp dịch vụ. Đừng đánh giá chất lượng dựa trên những quan điểm chủ quan, phiếm
diện hay theo số đông.)
Các ví dụ cơ bản về Kiểm soát Chất lượng: Các nhà sản xuất thực phẩm thường có
nhân viên kiểm tra thành phẩm về mùi vị và chất lượng sản phẩm. Các nhà sản
xuất quần áo có công nhân kiểm tra hàng may mặc để đảm bảo rằng chúng được
may đúng cách. Các dịch vụ đang được thực hiện hoặc người thực hiện kiểm tra
lần lượt để đảm bảo rằng mọi thứ đã được thực hiện đúng cách.
  Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC)

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản
xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn
người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng
các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra,
như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng,
mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận
chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý
này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện. Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng
toàn diện (Total Quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:
“Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các
nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong
một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể
tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.”

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các
quá trình liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa
trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Ví dụ về sử dụng phương pháp TQC trong công ty Aisin Seikin (Nhật Bản)

Tổng quan: Aisin Seiki Co.,Ltd là công ty hàng đầu về phát triển công nghệ và sản xuất
linh kiện và phụ tùng cho ngành công nghiệp ô tô. Trong bảng xếp hạng 500 công ty
hàng đầu thế giới, Aisin xếp thứ 347. Thành lập năm 1949, hiện nay Aisin là nhà cung
cấp chính động cơ, bộ truyền động, khung vỏ cho các nhà sản xuất ô tô trên thế giới cũng
như cho thị trường sau bán hàng. Không chỉ giới hạn trong ngành công nghiệp ô tô, Aisin
cũng sản xuất và cung cấp sản phẩm phục vụ đời sống, các hệ thống năng lượng, và rất
nhiều các sản phẩm và dịch vụ khác. Aisin hiện có hơn 14 nhà máy, 148 công ty con, và
hơn 73.500 nhân viên hoạt động trên khắp thế giới.

Hoạt động TQC của Aisin: Quản lý toàn bộ nhân viên nhằm cải thiện năng lực của doanh
nghiệp và đạt được mục đích kinh doanh trên cơ sở là những suy nghĩ mang tính chất
lượng. Các hoạt động TQC của Aisin được chia thành 2 mảng lớn :

+ Hoạt động quản lý kinh doanh.

+ Nâng cao khả năng đảm bảo chất lượng trong doanh nghiệp

Cách triển khai TQC:

+ TQC được triển khai với 3 hoạt động chính: Quản lý phương châm; Quản lý hàng ngày;
Hoạt động của câu lạc bộ QC.

+ Hoạt động quản lý phương châm và quản lý hàng ngày đóng vai trò là xương sống
trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các hoạt động quản lý khác như quản lý
chất lượng, quản lý giá gốc…sẽ góp phần tăng sự bền vững cho các hoạt động trên.

+ Công tác đào tạo trong doanh nghiệp là yếu tố quyết định thành bại và cần được nhận
thực đầy đủ bởi toàn thể nhân viên.

+ Các nhân viên được trang bị khả năng phát hiện và giải quyết vấn đề.

 Phương pháp quản trị chất lượng đồng bộ (Total Quality Management –
TQM)

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao
hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in- time), đã là cơ sở
cho lý thuyết Quản trị Chất lượng Toàn diện (TQM). Quản lý Chất lượng Toàn diện được
bắt nguồn từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby.

TQM được định nghĩa là “Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào
chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài
hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và
của xã hội.”

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt
nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng
trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía
cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá
nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra. (TQM là một quá trình liên tục nhằm
tăng chất lượng đầu ra bằng cách loại bỏ lãng phí và các hoạt động không gia tăng giá trị
trong hệ thống. Theo quan điểm của tổ chức, một sản phẩm chất lượng xuất hiện trong
quy trình chất lượng, có nghĩa là chất lượng phải được xây dựng trong quy trình. • TQM
bao gồm các nỗ lực trong toàn tổ chức để cài đặt và tạo ra vĩnh viễn; môi trường trong đó
một tổ chức liên tục cải thiện khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao
cho khách hàng.)

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty
có thể được tóm tắt như sau:

 Chất lượng định hướng bởi khách hàng.

 Vai trò lãnh đạo trong công ty.

 Cải tiến chất lượng liên tục.

 Tính nhất thể, hệ thống.

 Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên. Ví dụ: Công tác quản trị nhân
sự của Google con người là yếu tố hàng đầu: Google luôn quan tâm cổ vũ, khích lệ
sự đổi mới sáng tạo ở công sở. Nhân viên của công ty được đối xử giống như
những thành viên trong một gia đình hơn là người được tuyển dụng vào để làm
việc. Mỗi người được phép dành ra tối đa 20% thời gian làm việc để theo đuổi và
phát triển ý tưởng của riêng mình, dành cổ phiếu ưu đãi cho 99% nhân viên, áp
dụng chế độ lương bổng rất cao để tạo động lực làm việc và giúp họ có được sự
gắn bó lâu dài với công ty. Đó là một trong những bí quyết thành công của tập
đoàn này.

 Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,...

Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ
biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất
lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng
trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.
 Ví dụ: https://knacert.com.vn/blogs/tin-tuc/thuc-trang-ap-dung-tqm-tai-viet-nam

 ISO 9000

ISO 9000 là chuẩn mực hóa cho hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9000 được duy trì bởi
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO), là tổ chức tiêu chuẩn quốc t ế đang được ho ạt
động dựa trên giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này.

Những triết lý cơ bản mà ISO 9000 đưa ra về một hệ thống quản lý chất lượng là phù hợp
với những đòi hỏi của các doanh nghiệp hiện nay. Thể hiện như sau:

-  Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có th ể tạo ra m ột s ản
phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà toàn bộ hệ thống
được tổ chức tốt, đó là sự phối hợp để cải tiến và hoàn thiện cách làm việc.

-  Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu.

-  Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức. Việc tìm
hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và
những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm
tra hữu hiệu.

-  Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích c ủa h ệ th ống
đảm bảo chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên
cứu sản phẩm mới là rất quan trọng.
 -  Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm c ủa s ản
phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán
hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược c ạnh tranh c ủa một
doanh nghiệp. Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và
đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng.

-  Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người. Phân định
rõ trách nhiệm của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả
hơn.

-  Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu, cụ thể là đối với giá thành. Cần phải tìm
cách giảm những chi phí chìm phát sinh trong quá trình sản xuất, đó là những tổn thất
do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do
chi phí đầu vào.

-  Quan tâm đến các vấn đề liên quan đến con người. Nếu không tạo điều kiện để tất
cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh
hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được
mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi.

• Kaizen

Kaizen là cách tiếp cận mang tính triết lý và có hệ thống, được phát triển tại Nh ật Bản
sau chiến tranh thế giới thứ 2. Kaizen có nghĩa là “cải tiến liên tục”.

Kaizen là sự tích lũy các cải tiến nhỏ thành kết quả lớn, tập trung vào xác định v ấn đề,
giải quyết vấn đề và thay đổi chuẩn để đảm bảo vấn đề được giải quyết tận gốc.

Khi áp dụng ở nơi làm việc, Kaizen nghĩa là cải tiến liên tục và nó đòi h ỏi s ự cam k ết và
nỗ lực liên tục của mọi người, các cán bộ quản lý cũng như công nhân. Kaizen là nh ững
cải tiến nhỏ thực hiện từng bước trong một thời gian dài. Thực tế, các công ty Nhật
thường chú trọng thực hiện Kaizen hoặc chương trình có sự tham gia của nhân viên.
Kaizen ít tốn kém nhưng mang lại hiệu quả cao trong việc nâng cao chất lượng công việc,
nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giảm chi phí hoạt động.

Kaizen được tiếp cận theo quá trình, khi các quá trình được cải tiến thì kết quả s ẽ được
cải tiến. Khi kết quả không đạt được đó là sự sai lỗi của quá trình. Người quản lý c ần
phải nhận biết và phục hồi các quá trình sai lỗi.

Các chương trình KAIZEN cơ bản:

 -  5S: “SERI”, “SEITON”, “SEISO”, SEIKETSU” Và “SHITSUKE”, tiếng Việt là
“Sàng lọc”, “sắp xếp”, “sạch sẽ”, săn sóc” và “s ẵn sàng” được áp d ụng để xây
 dựng môi trường làm việc gọn gàng, khoa học và sạch sẽ. Đây là nền tảng cơ bản
để thực hiện hệ thống đảm bảo chất lượng của người Nhật.

 -  KSS (Kaizen Suggestion System): Hệ thống khuyến nghị Kaizen nhấn mạnh lợi
ích xây dựng tinh thần và sự tham gia tích cực của người lao động thông qua các
khuyến khích về tài chính và phi tài chính.

 -  QCC (Quality Control Circles): Nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ tình nguyện
thực hiện các hoạt động kiểm soát chất lượng tại nơi làm việc, thực hiện công việc
tự phát triển, đào tạo và Kaizen trong nơi làm việc.

 -  JIT (Just In Time): Đúng thời hạn là một kỹ thuật kiểm soát hàng tồn kho và sản
xuất, là một phần trong hệ thống sản xuất của Toyota. Hệ thống được Taiichi
Ohno thiết kế và hoàn thiện tại công ty Toyota chủ yếu nhằm giảm thiểu lãng phí
khi sản xuất.

 -  7 công cụ thống kê: là các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu làm căn
cứ để ra các quyết định, bao gồm: phương pháp phân tầng dữ liệu, phiếu kiểm tra,
biểu đồ nhân quả, biểu đồ Pareto, biểu đồ phân bố, biểu đồ phân tán, biểu đồ kiểm
soát.

Ngoài ra còn một số phương pháp quản trị chất lượng khác như: Q-Base, 6- sigma,
...

4.3.4 Công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm

Kiểm tra chất lượng sản phẩm là một khâu quan trọng trong quá trình quản trị ch ất lượng
sản phẩm, công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm được thực hiện ở hầu hết các giai đo ạn
từ khâu điều tra nhu cầu khách hàng, thiết kế, chế tạo sản phẩm đến hoạt động tiêu th ụ và
sử dụng sản phẩm. Công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm phát hiện những sản
phẩm kém chất lượng hoặc những khiếm khuyết của sản phẩm để có hướng khắc phục c ụ
thể, kiểm tra tính phù hợp của sản phẩm so với thiết kế, so với nhu cầu thị trường.

1) Các nhà quản lý phải quan tâm tới những điều gì đối với những yếu tố quyết định
hay ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm?
- Nguyên vật liệu (Material): Đây là yếu tố cơ bản đầu vào, có ảnh hưởng quyết định đến
chất lượng sản phẩm vì nguyên vật liệu tham gia trực tiếp vào cấu thành sản phẩm. Muốn
có sản phẩm đạt chất lượng thì nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những
yêu cầu về chất lượng. Vì vậy, kiểm tra chặt chẽ chất lượng nguyên vật liệu khi mua nhập
kho trước khi sử dụng, đảm bảo đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, cần phải
quan tâm đặc biệt đến khâu dự trữ, bảo quản nguyên vật liệu, tránh không để cho nguyên
vật liệu xuống cấp. Ngoài ra chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn
vào việc thiết lập được hệ thống cung ứng nguyên vật liệu trên cơ sở tạo dựng mối quan
hệ lâu dài hiểu biết tin tưởng lẫn nhau giữa người sản xuất và người cung ứng.
- Máy móc thiết bị (Machine): có một tầm quan trọng đặc biệt có tác dụng đến sự hình
thành chất lượng sản phẩm, cần đổi mới máy móc thiết bị để nâng cao chất lượng của sản
phẩm, tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, tạo ra sản phẩm có chất lượng
cao, giá thành hạ.
- Con người (Man): nhà quản lý cần tạo nên một tập thể lao động có trình độ chuyên môn
giỏi, có tay nghề thành thạo, kheo léo, nắm vững quy trình sản xuất và sử dụng máy móc,
thiết bị. Bên cạnh đó, nhà quản lý cần có các chính sách ưu đãi, hỗ trợ cho các nhân viên
của mình như chính sách lương thưởng, bảo hiểm, các hỗ trợ khác khi nhân viên gặp khó
khăn…
- Phương pháp tổ chức quản lý (Method): đây là nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc
độ cải tiến, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Nhà quản lý cần xây dựng chính xác
mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch chất
lượng
- Ngoài 4 yếu tố trên (4M) tác động trực tiếp vào quá trình hình thành chất lượng thì nhà
quản lý cần chú ý đến các yếu tố khác như: Sự phát triển của KHKT; Điều kiện KT-XH;
Các chính sách; Tình hình thị trường; Luật pháp; Đối thủ cạnh tranh; Người cung cấp;
Khách hàng; Các đối tác; Các cơ quan quản lý; Nhóm các yếu tố bên trong tổ chức

2) Khi nâng cao chất lượng dẫn đến chi phí giảm:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm sẻ giảm bớt sản phẩm hư hỏng và sửa chữa => tiết kiệm
chi phí nguyên vật liệu và nhân công
- Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm tăng uy tín của công ty với khách hàng cũ cũng
như khách hàng mới dẫn đến lượng hàng sản xuất ra không phải tồn kho nhiều ta sẽ tiết
kiệm được chi phí tồn kho.
- Nếu nhìn về góc độ xã hội, nếu người tiêu dùng mua được một sản phẩm có chất lượng
tốt tuổi thọ cao thì sẽ tiết kiệm được chi phí chi tiêu.
- Đứng trên góc độ toàn xã hội, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm tức là đảm bảo
sử dụng tiết kiệm hợp lý nguồn nguyên vật liệu, sức lao động, nguồn vốn của xã hội,
giảm sức gây ô nhiễm môi trường để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Khi chất lượng sản phẩm tăng nâng cao được thương hiệu doanh nghiệp giảm được chi
phí quảng cáo.

3) Vì sao cần phải thấu hiểu về nhu cầu của KH?

Mối quan hệ giữa việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và chát lượng sản phẩm của
doanh nghiệp. Phải thấu hiểu về nhu cầu của khách hàng vì chất lượngsản phẩm tạo ra giá
trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó chúng ta cần phải biết rõ khách
hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là các kỳ vọng không
rõ ràng hoặc không được nói ra để phát triển và thiết kế ra các sản phẩm hữu dụng, đáng
tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách
hàng tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Mối quan hệ giữa việc thấu hiểu
nhu cầu của khách hàng và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp: “ Chất lượng của sản
phẩm chính là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng”, vậy để chúng ta có được chất
lượng sản phẩm tốt thì việc thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng là vấn đề hết sức
quan trọng.

4) So sánh TQM và ISO 9000

Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ban hành nhằm đưa ra
các chuẩn mực cho hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các
lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 để cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: Chính xác hoá và chỉ
đạo về chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm, quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình,
bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào
tạo…
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi trong
nhiều quốc gia và khu vưc và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.
Tại sao phải áp dụng ISO 9000?
- Do yêu cầu của khách hàng.
- Do yêu cầu cạnh tranh của thị trường.
- Do sự bắt buộc của luật lệ mỗi nước.
- Do doanh nghiệp tự nhận thức sự cần thiết phải áp dụng để nâng cao hiệu quả quản lý.
- Lợi ích về chi phí.
- Bốn triết lý quản trị cơ bản của bộ ISO 9000
- Chất lượng hệ thống quản trị quyết định chất lượng sản phẩm.
- Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất.
- Quản trị theo quá trình (MBP) và quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.
- Lấy phòng ngừa làm chính.
 1) Trong Kiểm soát chất lượng (QC) có bao nhiêu yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng?
A. 4
B. 5 (đáp án)
C. 3
D. 6

2) Nhận định nào dưới đây là SAI?

A. TQM cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho
phép.
B. ISO 9000 được duy trì bởi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO)
C. ISO 9000 là tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm (đáp án)
D. TQM phát huy tinh thần sáng tạo của con người.

Tóm lại muốn hội nhập vào thị trường thế giới, các doanh nghiệp phải có ngôn ngữ tương
đồng với nhau và ISO9000 là một trong những ngôn ngữ đó. Hiện nay, vẫn còn không ít
người ngộ nhận ISO9000 là một loại tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm. Không phải
thế, ISO9000 là một hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho đơn vị để cải tiến công tác
quản trị cho phù hợp, trên cơ sở đó đảm bảo việc thực hiện cam kết chất lượng sản phẩm,
dịch vụ đối với khách hàng.
     Một ngộ nhận khác, cũng không nhỏ, là cho rằng áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp cần
phải đổi mới máy móc thiết bị và công nghệ, thật ra đôi khi cũng cần thiết nhưng không
phải tất cả.

Hiện nay, vẫn còn không ít người ngộ nhận ISO9000 là một loại tiêu chuẩn chất lượng
của sản phẩm. Không phải thế, ISO9000 là một hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho
đơn vị để cải tiến công tác quản trị cho phù hợp, trên cơ sở đó đảm bảo việc thực hiện
cam kết chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng.
ISO9000 tác động vào hệ thống quản trị, có nghĩa là tác động đến con người và thông qua
con người. Và như thế, một lần nữa cho thấy rằng ISO9000 không phải là vật bảo chứng
cho sản phẩm chất lượng cao - mà nó chỉ bảo đảm sản phẩm được sản xuất ra đúng với
mức chất lượng đã xác định trong mọi lô hàng.

Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có th ể t ạo ra m ột s ản
phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà toàn bộ hệ thống
được tổ chức tốt, đó là sự phối hợp để cải tiến và hoàn thiện cách làm việc.