CHUYÊN ĐỀ 4 - QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

GVHD: NGUYỄN THỊ OANH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

NGUYÊN TẮC &

PHƯƠNG PHÁP
 LÝ THUYẾT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Khái niệm, ý nghĩa và nội dung của các nguyên
tắc quản lý chất lượng căn bản

LÝ THUYẾT 7 NGUYÊN TẮC ISO

CASE STUDY: Công ty cung cấp dịch vụ chăm
TIMELINE sóc sức khỏe AtlantiCare
CASE STUDY: tập đoàn Viettel

MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM

VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Phương pháp quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn Âu – Mỹ, tiêu chuẩn Nhật Bản
Khái niệm, ý nghĩa và nội dung
của các nguyên tắc quản lý
chất lượng căn bản
PHẦN I

chuyên đề 4 - quản trị chất lượng

 KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG
(QUALITY INSPECTION) - 1800S
Phát hiện sản phẩm lỗi

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

(QUALITY CONTROL)

QLCL gồm Loại trừ nguyên nhân gây ra lỗi

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

5 giai đoạn (QUALITY ASSURANCE)
Đảm bảo chất lượng phòng ngừa của nguyên vật
liệu, bán thành phẩm và thành phẩm

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

(TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
Đảm bảo chất lượng của toàn bộ công ty
nguồn: Weckenman, Akkasoglu, Werner (2015)
 Định hướng

Quản lý các khách hàng Vai trò của

mối quan hệ lãnh đạo

Quyết định dựa

trên thực tế
7 nguyên tắc của
quản trị chất lượng
Sự tham
gia của
mọi người

Quản lý theo
Cải tiến

quá trình

nguồn: trithuccongdong.net
CÁC NGUYÊN TẮC
CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
ĐỊNH HƯỚNG CỦA
KHÁCH HÀNG
Tổ chức phải biết rõ KH của
mình là ai, nhu cầu hiện tại và
tương lai của họ, đáp ứng các
yêu cầu của KH và tạo ra sản
phẩm có chất lượng vượt hơn
kỳ vọng của KH
VAI TRÒ CỦA LÃNH
ĐẠO
Lãnh đạo các cấp cần có sự
thống nhất trong định hướng,
chiến lược và mục tiêu của
doanh nghiệp, đồng thời xây
dựng và duy trì môi trường nội
bộ tích cực cùng nhau phấn đấu
để đạt mục tiêu.
 CÁC NGUYÊN TẮC
CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI QUẢN LÝ THEO QUÁ TRÌNH

Mọi quyết định và hành động của hệ
thống quản lý hoạt động kinh doanh
phải được xây dựng dựa trên việc
phân tích dữ liệu và thông tin.
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một
cách hiệu quả khi các hoạt động được
quản lý thành các quá trình có liên
quan đến nhau và tạo thành một hệ
thống thống nhất

CẢI TIẾN
Các công ty phải tập trung cải tiến
liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
KAIZEN-
CÁCH TIẾP CẬN MANG TÍNH
TRIẾT LÝ VÀ CÓ HỆ THỐNG
CỦA TÁC GIẢ MASAAKI IMAI.
Có 3 triết lý cơ bản:
1. Nhân lực là tài sản quý báu
của công ty.
2. Các quá trình phải được cải
thiện từng bước một.
3. Cải thiện được dựa trên các
đánh giá định tính về kết quả
hoạt động của các quá trình

CHU TRÌNH
PDCA
CÁC NGUYÊN TẮC
CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN
THỰC TẾ
Mọi quyết định và hành động
của hệ thống quản lý hoạt
động kinh doanh phải được xây
dựng dựa trên việc phân tích
dữ liệu và thông tin.
QUẢN LÝ CÁC MỐI
QUAN HỆ
Để đạt được thành công bền
vững, công ty phải quản lý mối
quan hệ với các bên có cùng lợi
ích như các nhà cung cấp.
 CASE STUDY

TẬP ĐOÀN

Lý thuyết
7 nguyên tắc ISO
bảy
Nguyên tắc
ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG

VAI TRÒ LÃNH ĐẠO

SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI

quản trị QUẢN LÝ THEO QUÁ TRÌNH

chất lượng đã
CẢI TIẾN
được Viettel
áp dụng QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN DỮ
LIỆU THỰC TẾ
QUẢN LÝ CÁC MỐI QUAN HỆ
Một số bài học kinh nghiệm
về quản lý chất lượng
PHƯƠNG PHÁP
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN
ÂU – MỸ
Tiêu chuẩn là thông số kỹ thuật xác định
các yêu cầu cho sản phẩm, quy trình sản
xuất, dịch vụ hoặc phương pháp thử
nghiệm. Các thông số kỹ thuật là tự
nguyện. Chúng được phát triển bởi các tác
nhân trong ngành và thị trường theo một
số nguyên tắc cơ bản như đồng thuận, cởi
mở, minh bạch và không phân biệt đối xử.
Các tiêu chuẩn đảm bảo khả năng tương
tác và an toàn, giảm chi phí và tạo điều Sơ lược các tiêu
kiện cho các công ty hội nhập vào chuỗi chuẩn quốc tế
áp dụng cho thị
giá trị và thương mại. trường Châu Âu
 CÁC TỔ CHỨC
TIÊU CHUẨN HÓA CHÂU ÂU

CEN CENELEC ETSI

CÁC TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ÁP DỤNG CHO THỊ TRƯỜNG CHÂU ÂU

HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN

EU TẬP TRUNG VÀO
3 NHÓM CHÍNH

SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN

TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI

MÔI TRƯỜNG
 NHÃN CE
Giấy thông hành trên thị trường EU.
CHỨNG NHẬN HACCP
The Hazard Analysis Critical Control Point
System - Chỉ thị về vệ sinh thực phẩm (93/43/EC)
có hiệu lực từ tháng 1/1996
Sức khỏe CHỨNG NHẬN BRC FOOD/ IOP
& an toàn British Retailer Consortium-BRC - bộ tiêu chuẩn
toàn cầu về an toàn thực phẩm cho các nhà sản
xuất thực phẩm cung cấp hàng hóa mang nhãn
hiệu của các nhà bán lẻ vào thị trường bán lẻ UK

CHỨNG NHẬN ISO 9000

CÁC TIÊU CHUẨN EN/ISO
 Trách nhiệm xã hội
SA 8000
Được giới thiệu lần đầu năm 1997, phát
ISO 26000
triển dưới sự bảo trợ của CEPAA BSCI
CEPAA là cơ quan điều hành, nay được gọi Belarus, Bosnia, Bulgaria,
là SAI. được quyền uỷ nhiệm cho các tổ Croatia, Czech Republic,
chức kiểm định độc lập đánh giá và giám Estonia, Georgia, Lithuania,
sát sự tuân thủ các tiêu chuẩn đề ra. Việc Moldova, Romania, Nga,
ủy nhiệm có giá trị trong vòng 3 năm, Serbia, Ukraine
cùng với việc giám sát và kiểm định 6 SEDEX-SMETA
tháng một lần
 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Tổ Chức Quốc Tế Tiêu Chuẩn Hoá ISO phát triển
và chấp nhận sê ri ISO 9000 liên quan đến quản
lý và bảo đảm chất lượng. Giấy chứng nhận ISO
chỉ có giá trị trong 3 năm
SÊ-RI ISO 9000
Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất
lượng (Mục 4, ISO 9001:2000)
· Trách nhiệm lãnh đạo (Mục 5, ISO 9001:2000)
· Quản lý nguồn lực (Mục, ISO 9001:2000)
· Tạo sản phẩm (Mục 7, ISO 9001:2000)
· Đo lường, phân tích, cải tiến (Mục, ISO
9001:2000)
NHÃN SINH THÁI
(ECOLABELLING)
Dựa trên cơ sở đánh giá trên
toàn chu kỳ sống của sản
phẩm và áp dụng cho nhiều
loại sản phẩm. Những nhãn
hiệu sinh thái quốc gia được
thấy ở các quốc gia Tây bắc EU
Môi Trường
Quản lý chất thải bao bì đóng gói
CHỈ THỊ 94/62/EEC
- Bao bì được sản xuất bằng phương pháp phù hợp sao
cho thể tích và cân nặng được giới hạn ở mức thấp nhất
nhằm duy trì mức độ an toàn, vệ sinh cần thiết và sự chấp
thuận của người tiêu dùng cho sản phẩm đóng gói.
- Bao bì được thiết kế, sản xuất và thương mại hoá sao cho
có thể được tái sử dụng hoặc thu hồi, bao gồm tái chế, và
để giảm thiểu ảnh hưởng về môi trường khi chất thải bao
bì hoặc những phần dư từ chất thải bao bì được vứt bỏ.
- Bao bì phải được sản xuất để giảm thiểu sự hiện diện của
các chất độc hại và các chất nguy hiểm khác và các chất
tro, bức xạ khi bao bì hoặc các phần dư được thiêu hủy
hoặc chôn.
 THỨ 1 THỨ 2 THỨ 3 THỨ 4

Đề ra tiêu Cho phép KH

Khảo sát Xếp loại công
chuẩn và lựa chọn cả
nhu cầu tác theo tiêu
đối chiếu nguồn dịch vụ
khách chí “hoạt động
kết quả để và cách thức
hàng tốt nhất”
đánh giá phục vụ

Tạo hệ thống
Chấn chỉnh Tạo cho
thông tin dịch
khách hàng
Kinh nghiệm ngay những
vụ và các cơ
khâu phục có cảm giác
của Hoa Kỳ thoải mái
chế giải quyết
vụ kém
khiếu nại

THỨ 7 THỨ 6 THỨ 5

PHƯƠNG PHÁP
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN
NHẬT BẢN

Quy trình
sản xuất tinh gọn
Lean Manufactuaring
 ám
MS OF LEAN

t
POKA-YOKE

KATA - HÌNH THỨC VÀ THỨ TỰ

THỰC HIỆN
Triết lý cơ sở GEMBA - ĐỊA ĐIỂM THỰC TẾ.
của LEAN GENCHI GEMBUTSU - HÃY TỰ
MÌNH ĐI XEM
KAIZEN - CẢI TIẾN LIÊN TỤC.
8 TRIẾT LÝ LÀM CƠ SỞ CHO LEAN

MS OF LEAN
MURI - QUÁ TẢI, KIỆT SỨC
Muri là điều đầu tiên mà các nhà quản lý nhà máy tập trung vào
việc giảm bớt.

MURA - MÂU THUẪN

Phân tích các mô hình sản xuất và bán hàng trước đó để dự đoán
tốt hơn nhu cầu của KH và đưa ra lịch trình sản xuất cho phù hợp.

MUDA - SỰ LÃNG PHÍ

Giảm bớt công việc không cần thiết và nâng cao hiệu quả.
 8 triết lý làm cơ sở cho LEAN
POKA-YOKE GEMBA - ĐỊA ĐIỂM
Tạo ra những chiếc két an toàn và THỰC TẾ
Mang các nhóm đến gần nhau
ngăn chặn lỗi của con người nếu có
hơn và cải thiện các quy trình
thể.
bằng cách xác định các vấn đề

KATA - HÌNH THỨC VÀ tại nguồn.

THỨ TỰ THỰC HIỆN GENCHI GEMBUTSU -
Khuyến khích suy nghĩ trước tiên và HÃY TỰ MÌNH ĐI XEM
nhấn mạnh tầm quan trọng của kỹ Giúp các nhóm đến gần nhau

năng quan sát định kỳ, tư duy phản hơn, cải thiện các quy trình bằng

biện, hướng dẫn và giải quyết vấn đề cách xác định các vấn đề tại
nguồn.
 THỰC HIỆN KAIZEN HẰNG
NGÀY (DAILY KAIZEN)

Kaizen VÍ DỤ VỀ ỨNG DỤNG 5S

Cải tiến TRONG DAILY KAIZEN
liên tục. 10 NGUYÊN TẮC KAIZEN

CHU TRÌNH KAIZEN

Thực hiện Kaizen hằng ngày là bạn
đang tuân thủ theo quy tắc cải tiến
liên tục trong Kaizen.

Kaizen Cải tiến liên tục

Ví dụ về ứng dụng 5S trong Daily Kaizen
SORT – SÀNG LỌC
Sàng lọc các công việc nên thực hiện
để đạt hiệu quả, loại bỏ những công
STANDARDIZE – SĂN SÓC
việc không mang lại giá trị hoặc mục
đích. Luôn luôn duy trì việc thực hiện 3S
ở trên nhằm mục đích tạo ra thói
SET IN ORDER – SẮP XẾP quen tốt.
Đối với công việc, doanh nghiệp cần
sắp xếp tất cả các công việc theo thứ SUSTAIN – SẴN SÀNG
tự ưu tiên như mô hình Agile. Nghĩa là rèn luyện, tạo nên một thói
quen, nề nếp, tác phong cho mọi
SHINE – SẠCH SẼ người trong thực hiện 5S.
Không gian làm việc phải luôn được
sạch sẽ, thường xuyên lau dọn khu
vực làm việc.
10 5. Tìm kiếm giải pháp khi bạn tìm
Nguyên tắc thấy sai lầm.

Kaizen 6. Tạo một môi trường mà mọi

người đều cảm thấy được trao
quyền.
1.. Hãy từ bỏ các giả định.
7. Đừng chấp nhận vấn đề rõ ràng;
2.Hãy chủ động giải
thay vào đó, hãy hỏi “tại sao” năm
quyết vấn đề.
lần để đi đến nguyên nhân gốc rễ.
3. Đừng chấp nhận hiện
8. Thông tin và ý kiến từ nhiều
trạng.
người.
4. Hãy từ bỏ chủ nghĩa
9. Sử dụng sáng tạo để tìm chi phí
hoàn hảo và có thái độ
thấp, cải tiến nhỏ.
thay đổi lặp đi lặp lại,
10. Không bao giờ ngừng cải thiện.
thích nghi.
 THỨ 1 THỨ 2 THỨ 3 THỨ 4

Nhận
nhân viên Tìm Tạo một Kiểm tra

tham gia vấn đề giải pháp giải pháp

Lặp lại
Chu trình Chuẩn Phân tích
chu kỳ
Kaizen hóa kết quả
hằng ngày

THỨ 7 THỨ 6 THỨ 5

vinaenpa.com
text.123docz.net
europeanceo.com
uci.vn
isocert.org.vn

tài liệu
tham khảo