Quản Trị Chất Lượng

Diệp Quốc Bảo | Khoa Quản Trị

Email: baodq@ueh.edu.vn
Giới thiệu học phần

Môn học cung cấp các kiến thức cơ bản về chất lượng và quản
trị chất lượng; các mô hình quản trị chất lượng tiên tiến; cách
thức xây dựng và tổ chức thực hiện có hiệu quả hệ thống quản
trị chất lượng trong các tổ chức nhằm góp phần tạo ra những
sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, phù hợp với nhu cầu thị
trường; nguyên tắc và các phương pháp đánh giá chất lượng,
đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

2
 Chất Lượng | Cạnh Tranh Toàn Cầu

▪ Sự gia tăng trong cạnh tranh toàn cầu

▪ Sự gia tăng trong kỳ vọng của khách hàng

▪ Chống lại những áp lực kinh tế

▪ Những tiếp cận mới trong quản lý hiện đại

3
 Chất Lượng | Cạnh Tranh Toàn Cầu

(1). Giao dịch  Mối quan hệ

[Transaction to Relationship]
(2). Chất lượng cung ứng  Chất lượng cảm nhận
[Manufactured quality to Perceived quality]
(3). Sản phẩm  Trải nghiệm
[Products to Experiences]
(4). Giá trị gia tăng  Đồng tạo sinh giá trị
[Value-added to Value Co-creation]
(5). Cung ứng giá trị  Đề xuất giá trị
[Value delivery to Value propositions]
(6). Hàng hóa  Dịch vụ
[Goods to Service]
4
Mục Tiêu ▪ Thấu hiểu vai trò của quản trị chất lượng đối với
Học Phần sự thành công của tổ chức; các nguyên tắc và các
chức năng của quản lý chất lượng
▪ Nắm bắt và có khả năng sử dụng một số kỹ thuật
quản lý chất lượng
▪ Nhận biết được các phương pháp đánh giá chất
lượng, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và
có khả năng ứng dụng các phương pháp đánh giá
▪ Hiểu được bản chất của hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000

5
Các Chủ Đề chính
o Chủ đề 1: Chất lượng và Tiếp cận chất lượng toàn diện
o Chủ đề 2: Đánh giá Chất lượng
o Chủ đề 3: Xây dựng Hệ thống Quản lý Chất lượng
o Chủ đề 4: Kỹ thuật Quản lý Chất lượng
o Chủ đề 5: Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000

6
Chủ đề 1 Chất Lượng &
Tiếp cận chất lượng toàn diện

╸ Khái niệm chất lượng

╸ Vai trò của chất lượng trong bối cảnh cạnh tranh
╸ Quá trình hình thành chất lượng
╸ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
╸ Văn hoá chất lượng
╸ Chi phí chất lượng

7
Sản phẩm?
Sản phẩm được hiểu là
kết quả của các hoạt động,
các quá trình, bao gồm cả
trong nội bộ tổ chức và
bên ngoài tổ chức

8
Perfection Fast delivery
Consistency
Providing a good, usable product

Eliminating waste
Quality?
Doing it right the first time
Delighting or pleasing customers

Total customer service and satisfaction

Compliance with policies and procedures

9
 C

▪ s

10
 Khái niệm Chất lượng

▪ Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối
tượng đáp ứng các yêu cầu
▪ Một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn
hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động và quá
trình mang lại giá trị thông qua việc đáp ứng nhu cầu và
mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác có liên quan

Theo TCVN ISO 9000:2015

11
 Tiếp cận truyền thống & TQM
1. Cách tiếp cận
2. Năng suất và chất lượng
3. Cách định nghĩa về chất lượng
4. Cách thức đo lường chất lượng
5. Cách thức đạt được chất lượng
6. Thái độ hướng tới các sai lỗi
7. Cách nhìn về chức năng quản lý chất lượng
8. Trách nhiệm khi chất lượng yếu kém
9. Mối quan hệ với nhà cung ứng

12
Growth of
Modern
Performance
Quality Service
excellence
quality
Management Improved
product designs

Manufacturing
quality

13
 Chất lượng & Lợi nhuận
Improved quality Improved quality
of design of conformance

Higher perceived Higher Lower

value prices manufacturing
and service costs
Increased market Increased
share revenues

Higher profitability 14
 Thuộc tính Chất lượng

Tính năng Cảm xúc

Thuộc tính tạo nên giá Thuộc tính tạo nên giá
trị công năng sử dụng trị cảm thụ về tinh thần

15
Chất lượng thỏa mãn khách hàng…

3P QCDSS
Performance – Tính năng Quality - Chất lượng
Price – Chi phí Cost - Chi phí
Punctuality – Thời điểm Delivery - Phân phối
Service - Dịch vụ
Safety - An toàn

16
 Baùn
Marketing
Dòch vuï
Vòng xoắn sau baùn

Juran
Toå chöùc
dòch vuï THOÛA MAÕN
NHU CAÀU XAÕ HOÄI
Nghieân cöùu
Kieåm NHU CAÀU XAÕ HOÄI
tra
Thieát keá

Saûn xuaát Thaåm ñònh

Marketing Saûn xuaát thöû
Hoaïch ñònh thöïc hieän

17
Yếu tố bên ngoài Yếu tố bên trong

[Sự phát triển khoa học kỹ Men Con người

thuật; Nhu cầu của nền Method Phương pháp
kinh tế; Hiệu lực của cơ chế Material Nguyên liệu
quản lý; …] Machine Máy móc

Yếu tố
Ảnh hưởng
Chất lượng

18
 Chi Phí Chất Lượng

Chi phí liên quan đến chất

lượng là các chi phí nảy
sinh để tin chắc và đảm bảo
rằng chất lượng thỏa mãn
cũng như những thiệt hại
nảy sinh khi chất lượng
không thỏa mãn
19
 Chi Phòng ngừa Kiểm tra Sai hỏng

Phí Chi phí liên Chi phí liên Chi phí gắn liền
quan đến hoạt quan đến việc với việc khắc
Chất động nhằm đánh giá sự phục, loại bỏ
ngăn ngừa sự phù hợp với các các trục trặc,
Lượng không phù hợp yêu cầu chất nhầm lẫn, sai
có thể xảy ra lượng lệch trong quá
trình

20
 Chi phí
Chất lượng

21
 Cost of Quality

Quality Management • 22
Chủ đề 2
Đánh Giá Chất Lượng

╸ Mục đích đánh giá chất lượng

╸ Các nguyên tắc cơ bản trong đánh giá chất lượng
╸ Các phương pháp đánh giá
╸ Một số chỉ tiêu cụ thể để đánh giá chất lượng

23
Đánh giá Chất lượng

Mục đích của việc đánh giá chất

lượng là nhằm xác định về mặt
định lượng các chỉ tiêu chất lượng
và tổ hợp những chỉ tiêu ấy theo
những nguyên tắc xác định để
biểu thị chất lượng sản phẩm,
chất lượng các quá trình
24
 Nguyên tắc Đánh giá Chất lượng

1. Chất lượng thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu
2. Mỗi chỉ tiêu có một hệ số trọng lượng, thể hiện mức độ
quan trọng của chỉ tiêu đó
3. Đánh giá chất lượng phải có cơ sở để đối chiếu, kiểm tra
(tiêu chuẩn, yêu cầu chất lượng…)

25
 Phương pháp Đánh giá Chất lượng

▪ Phương pháp phòng thí nghiệm

▪ Phương pháp ghi chép
▪ Phương pháp tính toán
▪ Phương pháp cảm quan
▪ Phương pháp xã hội học
▪ Phương pháp chuyên gia
26
 Hệ số Chất lượng (Ka)

∑CiVi
Ka =
∑Vi
i = 1,n : Số chỉ tiêu chất lượng
Ci : Giá trị của chỉ tiêu chất lượng thứ
i, được lượng hóa về cùng một
thang đo xác định
Vi : Trọng số của chỉ tiêu chất lượng
thứ i
27
 Hệ số Mức chất lượng (Kma)

Mức chất lượng là đặc tính tương đối của chất lượng
thực thể so với chất lượng chuẩn

Chất lượng thực thể

MQ =
Chất lượng chuẩn
Chất lượng chuẩn: tiêu chuẩn, thiết kế, nhu cầu

28
 Hệ số Mức chất lượng (Kma)

Ka ∑Civi
Kma = =
K0a ∑C0ivi

K0a: hệ số chất lượng của chuẩn

C0i : giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng
thứ i, thường là số điểm cao nhất trong
bảng điểm

29
 Hệ số Mức chất lượng (Kma)

Kma tính tổng gộp cho nhiều đơn vị được ký hiệu Kmas:

∑Kmajβj
Kmas =
∑βj
βj: Trọng số sản phẩm loại j, đơn vị thứ j
(tính theo giá trị hoặc tỷ lệ quy mô)
30
 Chi phí ẩn (SCP)

Tỷ lệ Chi phí ẩn:

SCP = (1 – Kma) x 100%

31
Chủ đề 3 Xây dựng
Hệ Thống Quản lý Chất lượng

╸ Quá trình phát triển của Quản lý chất lượng

╸ Chức năng của QLCL và bài học kinh nghiệm trong quản lý
╸ Các yếu tố ảnh hưởng đến QLCL trong tổ chức
╸ Các nguyên tắc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
╸ Chu trình quản lý PDCA

32
 Quản lý Chất lượng

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định

hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2015

Các hoạt động bao gồm: Hoạch định chất lượng, kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

33
Quản lý Chất lượng

34
Kiểm tra Chất lượng Sản phẩm (Inspection)

35
Kiểm soát Chất lượng (QC)

36
Đảm bảo Chất lượng (QA)

37
 Kiểm soát Chất lượng Toàn diện (TQC)

TQC là một hệ thống quản lý huy động sự nỗ lực hợp tác

giữa các bộ phận trong tổ chức vào các quá trình có liên
quan đến chất lượng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng
một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi
phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng

38
 Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM)

TQM là cách quản lý một tổ chức tập

trung vào chất lượng, dựa trên sự tham
gia của tất cả thành viên nhằm đạt được
sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn
khách hàng và đem lại lợi ích cho các
thành viên của tổ chức đó và cho xã hội

39
 Nhận thức về Chất lượng

▰ Quan niệm về chất lượng

▰ Chất lượng không đo được
▰ Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn
▰ Quy lỗi chất lượng kém
▰ Chất lượng dựa vào kiểm tra

😒👆😒
40
 41

Nhận thức về Chất lượng

▰ Quan niệm chất lượng
“Vấn đề của chất lượng
không phải ở chỗ mọi người
không biết đến nó, mà chính
là ở chỗ họ cứ tưởng là họ
đã biết” – B. Crosby
▰ Chất lượng đo ▰ Chất lượng cao – chi
lường qua: phí lớn
Mức độ phù hợp của sản “Làm đúng, làm tốt công
phẩm so với yêu cầu; Đo việc ngay từ đầu - Do it
bằng chi phí không chất right the first time - bao giờ
lượng cũng ít tốn kém nhất”

▰ Quy lỗi chất lượng ▰ Chất lượng đảm bảo

kém cho người lao
động
Quản lý chất lượng là trách
nhiệm của mỗi thành viên
trong tổ chức, trong đó lãnh
đạo giữ vai trò quyết định
nhờ kiểm tra
Chất lượng hình thành
trong toàn bộ chu trình sản
phẩm. Hoạt động kiểm tra
không thể cải tiến được
chất lượng
“ Hệ thống quản lý chất
lượng | QMS | là một hệ
thống quản lý để định
hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng
Theo ISO 9000

42
 Hệ thống Quản lý Chất lượng

▪ Thói quen cải tiến

▪ Kỳ vọng hoàn thiện chất lượng

43
Hệ thống Quản lý Chất lượng

44
 Hệ thống Quản lý Chất lượng

Hoạch định chất lượng

Xác định khách hàng, xác định nhu cầu
của khách hàng, phát triển sản phẩm
dựa trên nhu cầu của khách hàng, phát
triển phương pháp và quy trình tạo sản
phẩm đáp ứng hoặc vượt trên mong
đợi của khách hàng, và chuyển đổi kế
hoạch thành hành động

Quality Trilogy | Juran

45
 Hệ thống Quản lý Chất lượng

Kiểm soát chất lượng

Đánh giá kết quả triển khai thực tế, so
sánh kết quả đạt được với mục tiêu
chất lượng và thực hiện các tác động
điều chỉnh kịp thời để xử lý các độ lệch
chất lượng giữa kế hoạch và thực hiện

Quality Trilogy | Juran

46
 Hệ thống Quản lý Chất lượng

Cải tiến chất lượng

Thiết lập một nền tảng để thực hiện cải
tiến chất lượng liên tục; xác định các
quy trình hoặc phương pháp cụ thể cần
cải tiến; thành lập các nhóm dự án cải
tiến; cung cấp các tài nguyên và đào tạo
cần thiết để chẩn đoán vấn đề và xác
định nguyên nhân, biện pháp khắc
phục và chuẩn hóa các kết quả cải tiến
Quality Trilogy | Juran
47
1. Định hướng khách hàng
2. Sự lãnh đạo
3. Sự tham gia của mọi thành viên
4. Quản lý theo quá trình
5. Quyết định dựa trên minh chứng
6. Cải tiến liên tục
7. Quan hệ hợp tác cùng có lợi
Nguyên tắc xây dựng QMS
48
1. Định hướng vào khách hàng

49
 2. Sự lãnh đạo
▪ Tính cam kết của lãnh đạo giữ vai trò thiết yếu
▪ Có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng
▪ Tạo lập và duy trì hiệu quả môi trường nội bộ của tổ chức

50
3. Sự tham gia của
mọi thành viên
╸ Chất lượng hình thành trong
suốt chu trình sản phẩm, liên
quan đến mọi bộ phận, mọi
thành viên trong tổ chức
╸ Phải tạo môi trường làm việc
thuận lợi, xây dựng chính sách
đánh giá thỏa đáng để huy động
sự tham gia của mọi thành viên
51
4. Quản lý quá trình

52
 5. Quyết định trên minh chứng

▪ Quản lý chất lượng là quản lý

thông tin chính xác và kịp thời
▪ Thông tin phải chính xác, kịp
thời và có khả năng lượng hóa
▪ Áp dụng các công cụ quản lý
quá trình bằng thống kê - SPC

53
 6. Cải tiến liên tục
╸ Cải tiến liên tục là mục tiêu,
đồng thời cũng là phương
pháp của tất cả các tổ chức

54
7. Quản trị mối quan hệ

 Quan hệ nội bộ
 Quan hệ bên ngoài

55
 56

Đặc điểm của QMS

▰ Coi trọng phòng ngừa – ▰ QMS liên quan đến ▰ Thực hiện mục
làm đúng ngay từ đầu. chất lượng con người. tiêu chất lượng là
Chiến thuật PPM: Quản lý dựa trên tinh trước hết, người
Planning – Preventing - thần nhân văn lãnh đạo đóng vai
Monitoring trò tiên phong

▰ Quản lý ngược ▰ Tiến trình tiếp theo ▰ Quản lý chức năng

dòng. Chú trọng vào là “khách hàng”: chéo. Sự phối hợp
nguyên nhân của Khách hàng nội bộ, hoạt động của tất cả
các vấn đề. khách hàng bên bộ phận để thực hiện
Phương pháp ngoài mục tiêu của TQM
5Whys
Chủ đề 4
Kỹ thuật Quản lý Chất lượng

╸ Tổng quan về các công cụ/kỹ thuật quản lý chất lượng

╸ Kiểm soát quá trình bằng thống kê – SPC
╸ Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng – PS
╸ Triển khai chức năng chất lượng - QFD
╸ Nhóm chất lượng – QC
╸ Chương trình 5S
╸ So sánh theo chuẩn mức – Benchmarking

57
“ Kiểm soát quá trình bằng thống kê - SPC

SPC – Statistical Process Control –

là việc áp dụng phương pháp thống kê
để thu thập, trình bày, phân tích dữ liệu
một cách đúng đắn, chính xác và kịp
thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến
quá trình hoạt động của một tổ chức
bằng cách giảm tính biến động của nó

- 58 -
“
Kiểm soát quá trình bằng thống kê

╸ Tập hợp số liệu dễ dàng

╸ Xác định được vấn đề
╸ Phỏng đoán, nhận biết các nguyên nhân
╸ Xác định hoạt động ngăn ngừa sai lỗi
╸ Xác định hiệu quả của cải tiến

- 59 -
7 công cụcông
Các thống kê đơn
cụ thống kê giản
đơnkiểm
1. Phiếu giản tra
2. Biểu đồ tiến trình
3. Biểu đồ phân bố tần số
4. Biểu đồ Pareto
5. Biểu đồ nhân quả
6. Biểu đồ phân tán
7. Biểu đồ kiểm soát

- 60 -
 Phiếu kiểm tra là một dạng biểu mẫu
dùng thu thập và ghi chép dữ liệu một
Phiếu kiểm tra
cách trực quan, nhất quán và tạo điều
- Check sheet
kiện thuận lợi cho việc phân tích

▪ Thu thập dữ liệu một cách hệ thống

▪ Kiểm tra xác nhận
▪ Trưng cầu ý kiến khách hàng

- 61 -
 Biểu đồ tiến trình là dạng biểu đồ mô
tả một quá trình bằng cách sử dụng
hình ảnh hoặc ký hiệu kỹ thuật
Biểu đồ
tiến trình ▪ Mô tả giúp hiểu rõ quá trình
Flow chart ▪ Xác định công việc cần sửa đổi, cải tiến
để hoàn thiện, thiết kế lại quá trình
▪ Sửa dụng trong thiết kế quá trình mới,
giúp cải tiến thông tin đối với mỗi bước
của quá trình

- 62 -
Biểu đồ tiến trình
Flow chart
Bắt đầu /
Bước quá trình Quyết định
Kết thúc

Trang trước Trang sau

Chiều tiến trình
A A

Hồ sơ Thông tin
 Biểu đồ Pareto – Pareto Diagram

Biểu đồ Pareto là dạng biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống
thấp. Mỗi cột đại diện cho một cá thể. Chiều cao của mỗi cột biểu thị
mức độ đóng góp tương đối của mỗi cá thể vào kết quả chung
▪ Phản ánh sự đóng góp của mỗi cá thể đến hiệu quả chung theo
thứ tự quan trọng
▪ Giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất, nhờ đó tổ chức có thể xác
định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến
▪ Thu được sự cải tiến lớn nhất với chi phí ít nhất
- 64 -
 Biểu đồ Pareto – Pareto Diagram

Bước 1: Xác định cách phân loại và thu thập dữ liệu

Bước 2: Thu thập dữ liệu
Bước 3: Sắp xếp dữ liệu theo số lượng từ lớn nhất đến nhỏ nhất
Bước 4: Tính tần suất và tần suất tích lũy
Bước 5: Vẽ biểu đồ Pareto
Bước 6: Xác định cá thể quan trọng nhất để cải tiến (theo
nguyên tắc 80/20 và nguyên tắc điểm gãy)
- 65 -
 Biểu đồ Pareto – Pareto Diagram

Kyù Khuyeát taät ôû boä Soá SP bò Tyû leä khuyeát Tyû leä khuyeát
hieäu phaän khuyeát taät (caùi) taät (%) taät tích luõy (%)

A Vaøo coå 87 31,1 31,1

B Vaøo vai 75 26,8 57,9
C Leân lai 40 14,3 72,2
D Laøm khuy 30 10,7 82,9
E Laøm tuùi 25 8,9 91,8
F Caét 23 8,2 100
Toång coäng 280 100
 Biểu đồ Pareto – Pareto Diagram

80% 10 0 %
10 0 .0 %
250 9 1.8 %
SOÁ SP KHUYEÁ T TAÄ T

8 2 .9 %

% SP KHUYEÁ T TAÄ T
80%
200 7 2 .1%
60%
15 0 5 7 .9 %

3 1.1% 40%
10 0
87
50 75 20%
30 25 23
40
0 0%
A B C D E F
DAÏ NG KHUYEÁ T TAÄ T
 Biểu đồ Pareto – Pareto Diagram

▪ Nếu trong các dạng sai lỗi, có Sai lỗi khác thì Sai lỗi khác luôn xếp ở cuối
cùng của bảng số liệu. Khi vẽ biểu đồ pareto, Sai lỗi khác là cột cuối cùng.

▪ Bài toán Pareto chỉ áp dụng để tìm ra dạng sai hỏng, yếu tố không phù hợp
cần ưu tiên cải tiến. Không tập trung vào yếu tố phù hợp

▪ Nếu trong bài toán có số liệu về Trọng số, hoặc Tổn thất trung bình của
khuyết tật thì phải tính toán Mức không phù hợp (hoặc Thiệt hại) có nhân
với trọng số (hoặc nhân với tổn thất trung bình của khuyết tật)

- 68 -
Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram)

Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ

và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả (sự biến động của
một đặc trưng chất lượng) với các nguyên nhân tiềm tàng có
thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ

▪ Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả gây nên biến
động chất lượng
▪ Xác định các nguyên nhân chính cần xử lý trước
- 69 -
Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram)

▪ Bước 1: Xác định vấn đề chất lượng cần phân tích

▪ Bước 2: Xác định nguyên nhân chính (cấp 1)
▪ Bước 3: Xác định nguyên nhân phụ (cấp 2,3..)
▪ Bước 4: Trao đổi phác thảo với người có liên quan
▪ Bước 5: Điều chỉnh yếu tố
▪ Bước 6: Chọn ra nguyên nhân ảnh hưởng lớn nhất
- 70 -
Biểu đồ
nhân quả
(Cause and
Effect
Diagram)

Adapted from: Jochen Wirtz (2018), Winning in Sevice Markets Series,

World Scientific Professional - 71 -
Nhóm chất lượng
Nhóm chất lượng là một hệ
thống quản lý mang tính tập thể.
Một nhóm nhỏ những người làm
công việc tương tự hoặc có liên
quan, tập hợp lại một cách tự
nguyện, thường xuyên gặp gỡ
nhau để thảo luận và giải quyết
một chủ đề có ảnh hưởng đến công
việc hoặc nơi làm việc của họ

- 72 -
Nhóm chất lượng
1. Tạo môi trường làm việc
thân thiện và tích cực
2. Huy động nguồn nhân lực và
nâng cao trình độ làm việc
3. Nâng cao hiệu quả hoạt
động của toàn tổ chức

- 73 -
 Nhóm chất lượng
╸ Bước 1: Đưa ra các vấn đề
╸ Bước 2: Phân tích vấn đề
╸ Bước 3: Triển khai cách giải quyết
╸ Bước 4: Báo cáo với ban lãnh đạo
╸ Bước 5: Theo dõi của ban lãnh đạo

- 74 -
 CHƯƠNG Ý tưởng 5S chú trọng giải quyết vấn
TRÌNH 5S
đề tâm lý, cải thiện điều kiện lao
động và không khí làm việc trong tập
thể, hoàn thiện môi trường làm việc
Seiri – Sàng lọc
Seiton – Sắp xếp
Seiso – Sạch sẽ
Seiketsu – Săn sóc
Shitsuke – Sẵn sàng

- 75 -
 Tác dụng PQCDSM
• Productivity tăng năng suất
CHƯƠNG
TRÌNH 5S • Quality tăng chất lượng
• Cost giảm chi phí
• Delivery giao hàng đúng hẹn
• Safety đảm bảo an toàn
• Morale nâng cao tinh thần
- 76 -
 Chuẩn đối sánh - Benchmarking

▪ Benchmarking là tiến hành so sánh các quá

trình, sản phẩm với quá trình, sản phẩm dẫn
đầu / tốt hơn đã được công nhận
▪ Benchmarking là cách thức cải tiến chất
lượng một cách có hệ thống, có trọng điểm
thông qua việc học hỏi kinh nghiệm từ các tổ
chức thành công khác
- 77 -
Chuẩn đối sánh - Benchmarking

▪ Phân tích vị thế cạnh tranh so với đối thủ

▪ Nhận diện rủi ro trong kinh doanh
▪ Đo lường, dự đoán tiềm năng của thị trường
▪ Xác lập mục tiêu, thứ tự ưu tiên cải tiến
▪ Học hỏi kinh nghiệm của đối tác

- 78 -
Chuẩn đối sánh - Benchmarking

Đối tác
so chuẩn

Khách Nội bộ
Những ý tưởng cho
hàng sự cải tiến tổ chức

Ba nguồn thông tin sử dụng

trong Benchmarking

- 79 -
 Xaùc ñònh
Cách thức vaán ñeà
Quan
giải quyết Keát luaän
saùt
vấn đề CAÙCH THÖÙC GIAÛI
chất lượng QUYEÁT VAÁN ÑEÀ
Phaân
Tieâu chuaån CHAÁT LÖÔÏNG
|Problem tích
hoùa
Solving| Haønh
Kieåm tra
ñoäng

- 80 -
Chủ đề 5 Hệ Thống Quản lý Chất lượng
Theo tiêu chuẩn ISO 9000

╸ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

╸ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
╸ Giới thiệu về ISO 9000
╸ Các yêu cầu của hệ thống QLCL theo ISO 9001

81
 HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN

Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý

dựa trên các chuẩn mực chung do một hoặc nhiều tổ
chức tiêu chuẩn hóa xây dựng và ban hành, được nhiều
quốc gia thừa nhận và áp dụng bởi tính hữu hiệu của nó

- 82 -
 HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN

• Tổ chức xây dựng hệ thống

tài liệu về quản lý theo yêu
cầu của tiêu chuẩn và thực
tiễn của tổ chức
• Tổ chức vận hành hệ thống
QLCL dựa trên nền tảng
của hệ thống tài liệu

- 83 -
HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN

Yêu cầu của Hệ thống QLCL

 Viết ra những gì đang được làm, cần được làm
 Làm đúng theo những gì đã được viết
 Văn bản hóa mọi quy định trong tổ chức
 Dể hiểu, dễ áp dụng
 Luôn luôn được cập nhật

- 84 -
 HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000

Tổ chức ISO
The International Organization for Standardization
 Thành lập: 23/2/1947 tại Geneve – Thụy Sĩ
 Thành viên: Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của 163 nước trên thế giới
 Tiêu chuẩn ban hành: trên 18.000 tiêu chuẩn
 Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977, là thành viên thứ 72 của ISO
 Đại diện: Tổng cục tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng

- 85 -
“ ISO 9000 ?
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn
hóa ban hành, nhằm đưa ra các
chuẩn mực cho hệ thống quản
lý chất lượng và có thể áp dụng
rộng rãi trong các lĩnh vực sản
xuất, kinh doanh và dịch vụ

- 86 -
 TRƯỜNG HỢP ÁP DỤNG ISO 9000

 Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ chức

 Theo hợp đồng giữa tổ chức và khách hàng
 Đánh giá và thừa nhận của bên thứ hai
 Chứng nhận của tổ chức chứng nhận

- 87 -
 LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000

 Cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao sự thỏa mãn với công việc
 Cải thiện kết quả hoạt động của tổ chức
 Nâng cao niềm tin của khách hàng về sản phẩm sẽ phù hợp yêu cầu
 Phát triển quan hệ hợp tác với người cung cấp, đối tác của tổ chức
 Lợi ích xã hội: an toàn, sức khỏe, môi trường, chấp hành luật pháp

- 88 -
HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000

- 89 -
 QUAN ĐIỂM QUẢN LÝ ISO 9000

 Chất lượng quản lý mang lại chất lượng sản phẩm

 Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất
 Quan điểm chủ đạo là phòng ngừa
 Quản lý theo quá trình
 Đề cao vai trò con người, đặc biệt là vai trò của người lãnh đạo
 Quản lý dựa vào hệ thống văn bản
 Tư duy dựa trên rủi ro (Risk based thinking) (ISO 9001:2015)

- 90 -
CẤU TRÚC CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA TIÊU CHUẨN
1. Phạm vi
2. Tiêu chuẩn trích dẫn
3. Thuật ngữ và định nghĩa
4. Bối cảnh của tổ chức
5. Lãnh đạo
6. Hoạch định
7. Hỗ trợ
8. Thực hiện
9. Đánh giá việc thực hiện
10. Cải tiến
- 91 -
 XÂY DỰNG & ÁP DỤNG ISO 9001

Giai đoạn 1: Phân tích tình hình và hoạch định

1. Cam kết của lãnh đạo
2. Thành lập ban chỉ đạo và nhóm công tác
3. Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần)
4. Khảo sát hệ thống hiện có & lập kế hoạch thực hiện
5. Đào tạo nhận thức, cách xây dựng văn bản theo ISO 9001

- 92 -
 XÂY DỰNG & ÁP DỤNG ISO 9001

Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện HTQLCL

6. Viết các tài liệu của hệ thống QLCL
7. Thực hiện hệ thống QLCL
8. Đánh giá chất lượng nội bộ
9. Cải tiến hệ thống văn bản, cải tiến các hoạt động

- 93 -
 XÂY DỰNG & ÁP DỤNG ISO 9001

Giai đoạn 3: Chứng nhận

10. Đánh giá trước chứng nhận
11. Hành động khắc phục
12. Chứng nhận
13. Giám sát sau chứng nhận & đánh giá lại
14. Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống QLCL

- 94 -
Hệ thống Văn bản
Quản lý Chất lượng
╸ Đạt được sự phù hợp với yêu cầu của
khách hàng và cải tiến chất lượng
╸ Cung cấp tài liệu đào tạo thích hợp
╸ Lặp lại quá trình và xác định nguồn
gốc của sự không phù hợp
╸ Đánh giá tính hiệu lực và sự luôn thích
hợp của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống Văn bản Quản lý Chất lượng

Hệ thống văn bản là bằng chứng chứng minh:

▪ Quá trình đã được xác định
▪ Các quy trình đã được phê duyệt
▪ Các quy trình đã được kiểm soát
▪ Các hoạt động đã được thực hiện
Cấu trúc Hệ thống Văn bản QLCL

• Văn bản chính sách chất lượng; Mục

tiêu chất lượng; Sổ tay chất lượng;
• Các quy trình dạng văn bản theo yêu
cầu của tiêu chuẩn; Các hồ sơ theo yêu
cầu của tiêu chuẩn;
• Các tài liệu cần có của tổ chức.

- 97 -
 LƯU Ý KHI ÁP DỤNG ISO 9000

▪ ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà HTQLCL nên có chứ

không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện
các yếu tố này
▪ Việc sao chép HTQLCL của công ty khác không mang
lại ý nghĩa
▪ ISO 9001 là mô hình được dùng để chứng minh năng
lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà
tổ chức có thể xây dựng, đánh giá cấp chứng nhận

- 98 -
 LƯU Ý KHI ÁP DỤNG ISO 9000

▪ Sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có chứng nhận

ISO không đồng nghĩa với việc sản phẩm/dịch vụ có
chất lượng cao nhất
▪ Khi doanh nghiệp đã đạt chứng chỉ ISO không có
nghĩa là doanh nghiệp không cần thực hiện các hoạt
động cải tiến
▪ Cần phân tích rõ nhu cầu, hiểu rõ vai trò của việc thuê
chuyên gia tư vấn bên ngoài

- 99 -
“
Thanks!
Enjoy Your Learning Journey !!!

”
100