QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

(3TC)

1
 CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ
CHẤT LUỢNG
1.1 Chất lượng sản phẩm
1.1.1 Một số quan điểm về chất lượng
1.1.2 Khái niệm chất lượng
1.1.3.Các đặc điểm của chất lượng
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.5 Chi phí chất lượng

2
1.1.1 Các quan điểm về chất lượng

• Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm

• Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất

• Quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng

3
1.1.2 Một số khái niệm về chất lượng
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
(Crosby)
“Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu của người tiêu
dùng”.
(Juran)

“ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.
(Ishikawa)
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu
cầu.”
(TCVN-ISO 9000:2007)

4
1.1.3 Các đặc điểm của chất lượng

• Chất lượng có tính chủ quan

• Chất lượng có tính tương đối

• Chất lượng là đòi hỏi khách quan của mọi trình
độ sản xuất và tiêu dùng.

5
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

Nhu cầu
nền kinh
tế

Nhóm
yếu Sự phát
triển
tố 4M Yếu tố ảnh KHCN
hưởng
chất
lượng

Yếu tố Hiệu lực

văn hóa, cơ chế
truyền quản lý
thống,

6
Nhu cầu của nền kinh tế

Nhu cầu thị trường

Trình độ phát triển kinh tế

Các chính sách kinh tế

7
Hiệu lực của cơ chế quản lý

Quản lý nhà

Hệ thống luật nước về chất
pháp lượng

Quy định trách

Xây dựng tiêu
nhiệm của nhà
chuẩn, quy định
sản xuất đảm
chất lượng
bảo chất lượng

Chính sách hỗ

Kiếm soát quá
trợ, khuyến khích
trình SX và bảo
hoạt động chất
vệ người TD
lượng của DN

8
Yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen

- Tác động của văn hóa, truyền thống, thói quen tác động đến hành
vi mua và tiêu dung của KH, của NTD
- Tác động của văn hóa, truyền thống, thói quen của chủ thể SXKD

9
Nhóm yếu tố 4M
• Lãnh đạo
•Triết lý QT
• Nhà quản lý
•Phương pháp điều
• Công nhân/ hành
nhân viên
•Phương pháp giải
quyết vấn đề
•Phương pháp ứng
Men Methods phó

Materials Machines • Máy móc, thiết bị

phản ánh trình độ
• Chất lượng NVL quyết chất lượng
định chất lượng sản
phẩm • Lựa chọn công
nghệ
• Việc lựa chọn và sử
dụng NVL ảnh hưởng • Cải tiến và đổi
đến chất lượng mới công nghệ

10
1.1.5. Chi phí chất lượng

• Khái niệm chi phí chất lượng

• Các loại chi phí chất lượng

• Ý nghĩa của việc đo lường chi phí chất lượng

11
Khái niệm chi phí chất lượng

Theo ISO 8402-94

“Chi phí liên quan đến chất lượng là chi phí nảy sinh để
đảm bảo và tin chắc rằng chất lượng sẽ được thoả
mãn cũng như chi phí phát sinh khi chất lượng không
thoả mãn các yêu cầu”.

12
Phân loại Chi phí chất lượng

Chi phí chất

lượng

Chi phí cần Chi phí cần

thiết tránh

Chi phí Chi phí kiểm

Các lãng phí
phòng ngừa tra, thẩm định

13
 Phân loại chi phí chất lượng

* Chi phí cần thiết:

- Là những chi phí phải bỏ ra (chủ động đầu tư) để đảm
bảo chất lượng so với yêu cầu đã đề ra.

- Cần thiết ở mọi khâu trong quá trình SX-KD của tổ chức

14
 Phân loại chi phí chất lượng
* Chi phí cần thiết :
+ Chi phí phòng ngừa: Là những chi phí được chủ động
đưa vào kế hoạch SX-KD nhằm ngăn ngừa nguyên nhân
gây ra sai lỗi, khuyết tật hay không đảm bảo chất lượng.

Chú ý: Tổng chi phí phải được tính toán, lập kế hoạch trước
sản xuất - kinh doanh và phải được cân đối với các chi phí khác
nhằm nâng cao hiệu quả.

15
Phân loại chi phí chất lượng

+ Chi phí phòng ngừa:

. CF đào tạo, tuyên truyền về chất lượng trong tổ chức

. CF nghiên cứu nhu cầu thị trường và KH

. CF xây dựng, soạn thảo yêu cầu chất lượng

. CF tìm hiểu và lựa chọn nhà cung ứng

. CF thu thập thông tin phản hồi bên trong và bên ngoài

…..
16
 Phân loại chi phí chất lượng
* Chi phí cần thiết
+ Chi phí kiểm tra, thẩm định: Là những chi phí gắn với
việc kiểm tra, thẩm định, đánh giá các yếu tố vật chất và
các yếu tố thuộc hệ thống quản lý.

Chú ý: Đây là chi phí rất cần thiết được lên kế hoạch và
xác định từ trước để duy trì chất lượng, ĐBCL và ổn định
trong sản xuất, kinh doanh.

17
Phân loại chi phí chất lượng

. Yếu tố vật chất: NVL, thành phẩm, bán thành phẩm,

hàng hóa, máy móc, thiết bị, công cụ, dụng cụ,…

. Yếu tố thuộc HTQL: Trình độ nhân lực, quy trình,

hoạt động, mục tiêu, chính sách, văn bản, tài liệu, hệ
thống,…

18
 Phân loại chi phí chất lượng

* Chi phí cần tránh:

- Là những lãng phí, thất thoát phát sinh khi chất lượng
không thỏa mãn yêu cầu.

- Bao gồm: Chi phí hữu hình (chi phí hiện) và chi phí vô
hình (chi phí ẩn).

19
 Chi phí hữu hình
• Sản phẩm hư hỏng, khuyết tật, phế phẩm
• Chi phí sửa chữa sản phẩm/khắc phục sai lỗi
• Hàng hóa bị trả lại
• Thu hồi sản phẩm tung ra thị trường
• Nguyên vật liệu thừa trong quá trình sản xuất
• Thất thoát tài sản do quản lý kém
….

20
 Chi phí vô hình
• Khách hàng phàn nàn/không hài lòng về sản
phẩm, dịch vụ
• Giao hàng không đúng hạn
• Nhân viên bỏ việc/đi muộn
• Mâu thuẫn nội bộ
• Quyết định sai
• Tai nạn lao động
• Kém hợp tác
• ….
21
Chi phí ẩn trong sản xuất- Thuyết tảng băng trôi

Tỷ lệ phế

phẩm cao
Tỷ lệ sai Dung tích
hỏng kho quá
tỷ lệ lớn Lãng phí
Tỷ lệ sửa
khuyết tật
chữa nguyên liệu

Mâu thuẫn
Tai nạn Sự vắng nội bộ
lao động mặt của Môi
công nhân trường
vệ sinh làm việc
Thông tin Thua thiệt kém tồi
kém hợp đồng
Khiếu nại
của khách Thái độ
hàng làm việc
kém

22
23
Ý nghĩa của việc đo lường chi phí chất lượng?

- Khái niệm chất lượng luôn gắn với kinh tế

- Sản phẩm cạnh tranh: Chất lượng  Chi phí

- COQ được phân loại theo những chuẩn cứ riêng

của tổ chức

- Một số thiệt hại khó định lượng nhưng ý nghĩa rất

lớn

24
Ý nghĩa đo lường chi phí chất lượng:

Vì vậy cần đo lường chi phí chất lượng nhằm:

+ Xác định hiệu quả kinh tế tổng hợp của tổ chức
+ Thấy sự liên quan giữa chi phí cho chất lượng và hiệu quả kinh
tế chung.
+ Thu hút sự quan tâm của lãnh đạo tới đầu tư cho chất lượng
+ Xác định khu vực có vấn đề để đưa ra quyết định điều chỉnh.
+ Công khai hoá các khoản chi phí để mọi thành viên có ý thức
với việc nâng cao chất lượng công việc./.

25
 CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ
CHẤT LUỢNG
1.2 Quản trị chất lượng
1.2.1 Khái niệm QTCL
1.2.2 Lịch sử phát triển (các giai đoạn phát triển) của QTCL
1.2.3 Các đặc trưng quản trị chất lượng hiện đại

26
1.2 Quản trị chất lượng
1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng:
“QTCL là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết
kiệm những hàng hóa có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ
có chất lượng nhằm thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”.
Tiêu chuẩn Công nghiệp Nhật Bản (JIS)

“QTCL là việc nghiên cứu – triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo
dưỡng sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho
người tiêu dùng và lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu của NTD”.
Ishikawa

27
1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng:

“QTCL là việc định hướng và kiểm soát

cả tổ chức về chất lượng”
Theo ISO 9000:2005

28
1.2.2 Các giai đoạn phát triển của quản
trị chất lượng
a. Giai đoạn kiểm tra chất lượng sản phẩm

b. Giai đoạn kiểm soát chất lượng

c. Giai đoạn đảm bảo chất lượng

d. Giai đoạn quản trị chất lượng toàn diện

29
a. Giai đoạn kiểm tra chất lượng sản phẩm (1900s – 1920s)

- Khái niệm:

“Kiểm tra chất lượng là việc đo, xem xét, thử nghiệm một hoặc
một vài đặc tính của sản phẩm và so sánh với tiêu chuẩn hay yêu
cầu chất lượng đã đặt ra để xác định sự phù hợp”.
Theo iso 8402-1994

30
a. Giai đoạn kiểm tra chất lượng sản phẩm (1900s – 1920s)

- Đối tượng kiểm tra?

==) SP cuối cùng đã được sản xuất ra

- Mục đích kiểm tra?
==) + Phân loại sản phẩm đã sản xuất
+ Phát hiện và loại bỏ những sản phẩm hư hỏng, khuyết tật.
- Vị trí của hoạt động kiểm tra?

==) Sau sản xuất

31
a. Giai đoạn kiểm tra chất lượng sản phẩm (1900s – 1920s)

- Nhược điểm?

==) - Có loại trừ được hết sản phẩm hư hỏng, khuyết tật?

- Chi phí kiểm tra nhiều hay ít?

- Có xuất hiện lãng phí?

- Có dễ dàng tìm ra nguyên nhân gây sai lỗi?

- Có kịp thời khắc phục trong những quá trình SX tiếp theo?

Bản chất của kiểm tra là

“khắc phục một sự đã rồi”
hay “hành động chữa cháy”
32
b. Giai đoạn kiểm soát chất lượng (1930s – 1950s)

- Khái niệm:

“Kiểm soát chất lượng là việc tập trung thực hiện các yêu cầu
chất lượng đã đề ra bằng việc kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh
hưởng tới quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm”.

33
b. Giai đoạn kiểm soát chất lượng (1930s – 1950s)

- Đối tượng kiểm soát CL?

==) Kiểm soát các yếu tố trong quá trình SX (4M)

- Mục đích kiểm soát CL?
==) + Thực hiện yêu cầu chất lượng đã đề ra
+ Ngăn ngừa nguyên nhân gây sai lỗi
- Vị trí của hoạt động kiểm soát CL?

==) Trong suốt quá trình sản xuất

Bản chất của kiểm soát là

“phòng ngừa”

34
c. Giai đoạn đảm bảo chất lượng (1950s – 1980s)

- Khái niệm:

“Các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong

khuôn khổ một hệ thống chất lượng để đem lại lòng tin thoả
đáng rằng các tiêu chuẩn chất lượng hay các yêu cầu về chất
lượng của khách hàng sẽ được thoả mãn”.
Theo iso 8402-1994

35
c. Giai đoạn đảm bảo chất lượng (1950s – 1980s)
- Mục đích: Tạo niềm tin cho Khách hàng về chất lượng
Thông qua:
+ Chứng minh cho khách hàng biết về những hoạt động của hệ thống.
+ Cung cấp những bằng chứng, những chứng cứ, văn bản, hồ sơ, tài
liệu về hệ thống đảm bảo chất lượng.
+ Cam kết trách nhiệm đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp với
khách hàng.
Niềm tin

Chứng minh Bằng chứng

Cam kết trách nhiệm 36

d. Giai đoạn quản trị chất lượng toàn diện (1990s – nay)

- Khái niệm:

“TQM – quản trị chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ
chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả
các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ
vào việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành
viên của tổ chức đó và cho xã hội”.

37
d. Giai đoạn quản trị chất lượng toàn diện (1990s – nay)
- Mục tiêu: Cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cải tiến hệ
thống và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép giúp cho
doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài.

Cải tiến liên tục để không ngừng

thỏa mãn KH

Tập trung và KH Huy động mọi

người tham gia

Tập trung vào quá trình

38
 Quy luật phát triển: “Giai đoạn phát
triển sau luôn được mở rộng hơn, hoàn
thiện hơn và bao trùm các giai đoạn phát
triển trước đó”
39
1.2.3 Các đặc trưng của quản trị chất lượng
hiện đại
a. Chất lượng là hàng đầu

b. Định hướng vào khách hàng

c. Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống

d. Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê

e. Quản lý theo cơ cấu chéo chức năng

40
a. Chất lượng là hàng đầu

- Trong quá trình phát triển, các DN luôn hướng tới mục tiêu lớn
nhất là sự phát triển (lợi nhuận) bền vững, lâu dài.

- Chất lượng là công cụ cạnh tranh mang tính tổng hợp, lâu dài
giúp tạo ra sự phát triển bền vững nhất cho DN

41
1.2.2 Các đặc trưng của quản trị chất lượng
b. Định hướng vào khách hàng

- Khách hàng là ai?

- Thế nào là định hướng vào khách hàng?

- Tại sao phải định hướng vào khách hàng?

42
- Khách hàng là ai?

“Khách hàng là tổ chức/cá nhân nhận một sản phẩm”

“kết quả của một quá trình”

(ISO 9000:2000)

Đ/vào
a b c ............ n

43
- Thế nào là định hướng vào khách hàng?
+ Bước 1: Xác định đúng khách hàng của mình là ai
+ Bước 2: Hiểu rõ và xác định nhu cầu, mong muốn cũng như các
yêu cầu cụ thể của khách hàng
+ Bước 3: Thiết kế, hoàn thiện sản phẩm cũng như toàn bộ quá trình
để đáp ứng các yêu cầu mà khách hàng đã đề ra
+ Bước 4: Triển khai sản xuất, cung ứng SP theo thiết kế và không
ngừng cải tiến để đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng

44
- Tại sao phải định hướng vào khách hàng?
Đ/vào
a b c ............ n

Đáp ứng yêu

100% 100% 100% 100% 100% cầu KH bên
ngoài

Không đáp
90% 90% A%<100% B%<100% N%<100% ứng yêu cầu
KH bên ngoài

45
- Tại sao phải định hướng vào khách hàng ?

46
c. Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống

47
Làm thế nào để huy động mọi
người cùng tham gia ?

48
 Là sự quản lý dựa trên mối quan hệ
hiểu biết, tin tưởng, tôn trọng lẫn
nhau giữa người quản lý và người bị
quản lý

Quản lý trên tinh

thần nhân văn

Giám sát (tiêu

Đào tạo Ủy quyền Khen thưởng,
chuẩn hóa, đo
công nhận
lường)

49
d. Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê

- Vai trò của thông tin trong QTCL?

50
d. Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê
- Yêu cầu của thông tin trong QTCL?
==) Chính xác, cụ thể, kịp thời, giúp cho quá trình ra quyết định
- Tổ chức cần làm gì để đảm bảo thông tin trong QTCL?
+ Thiết lập cơ chế để thu thập, quản lý, trao đổi thông tin
+ Phân tích, xử lý và đánh giá hiệu quả thông tin

51
e. Quản lý theo chức năng chéo/cơ cấu chéo chức năng

Cơ cấu chéo chức năng

Bộ phận Mar Bộ phận KD Bộ phận SX Bộ phận KCS Bộ phận KT

Chức năng chất Mar + CL KD + CL SX + CL phụ trách chung KT + CL

lượng

Chức năng chi phí Mar + CF KD + CF SX + CF KCS + CF phụ trách chung

Chức năng nhân Mar + NS KD + NS SX + NS KCS + NS KT + NS

sự

52
QL theo chức năng ngang
 CHƯƠNG 2:
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TỔ CHỨC

2.1 Hoạch định chất lượng

2.2 Kiểm soát chất lượng

2.3 Đảm bảo chất lượng

2.4 Cải tiến chất lượng

53
2.1 Hoạch định chất lượng

2.1.1 Khái niệm:

Là một phần của quản trị chất lượng, tập trung vào việc xác
lập chính sách, mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình
tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực
hiện các chính sách và mục tiêu chất lượng đã đề ra.

54
2.1.2 Vai trò của hoạch định chất lượng:

Là hoạt động nền tảng giúp:

+ Định hướng tổ chức tới khách hàng;

+ Xác định rõ ràng mục tiêu, chính sách chất lượng;

+ Thiết kế các quá trình cần thiết;

+ Định rõ nội dung hoạt động;

+ Xác định rõ trách nhiệm quản lý, điều hành;

+ Hạn chế rủi ro kinh doanh.

55
2.1.3 Nội dung của hoạch định chất lượng:
A. Xác định chính sách, mục tiêu chất lượng

Chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng chung của một
tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất
công bố chính thức.

+ Thường được xác lập trong dài hạn

+ Là cơ sở thiết lập các mục tiêu chất lượng

56
Mục tiêu chất lượng: Là điều định tìm kiếm hay nhằm hướng
tới có liên quan đến chất lượng

+ Mục tiêu đặt ra trong các khoảng thời gian cụ thể

+ Mục tiêu phải cụ thể, có thể đo lường, lượng hóa được

57
2.1.3 Nội dung của hoạch định chất lượng:

B. Xác định các phương pháp:

HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

- Product: Chủng loại SP, NVL,

mức chất lượng,…
- Price: Khoảng giá bán SP (dự
kiến)
- Punctuality: Các dịch vụ đi kèm
(DVKH, phân phối, xúc tiến
TM,….)

58
2.1.4 Các bước hoạch định chất lượng:

• Xây dựng mục tiêu chất lượng

B1

• Xác định khách hàng mục tiêu

B2

• Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

B3

• Phát triển sản phẩm/dịch vụ

B4

• Thiết lập quy trình

B5

• Hoạch định kiểm soát và chuyển giao

B6
59
2.2 Kiểm soát chất lượng

2.2.1 Khái niệm:

Là một phần của quản trị chất lượng, tập trung vào việc thực
hiện các yêu cầu chất lượng.

- Những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp nhằm đáp ứng các yêu
cầu chất lượng

- Những hoạt động này đã được thiết kế/ hoạch định để theo dõi, đánh giá
các công việc có liên quan đến toàn bộ hệ thống

60
2.2.2 Bản chất, vai trò của KSCL

- Kiểm soát cái gì?

==) Kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩm thông qua hoạt động kiểm
soát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng như (4M+I):

Men - Con người;

Material - Nguyên liệu;
Method - Phương pháp công nghệ;
Machines - Máy móc, thiết bị;
Information - Thông tin

61
2.2.2 Bản chất, vai trò của KSCL

- Kiểm soát ở đâu? Khi nào?

 Toàn bộ các quá trình hoạt động và các khâu khác nhau
trong tổ chức
 Không mang tính chất thứ tự
- Kiểm soát nhằm mục đích gì?

==) Nhằm thực hiện các yêu cầu chất lượng đã đề ra

62
2.2.3 Nội dung của kiểm soát chất lượng:

KSCL cần xác định rõ các nội dung cơ bản sau:

- Đối tượng và các yếu tố cần kiểm soát;

- Mục tiêu (chỉ tiêu, tiêu chuẩn) kiểm soát;

- Tần xuất (mức độ) kiểm soát;

- Hình thức, phương pháp, kỹ thuật kiểm soát;

- Các công cụ, phương tiện kiểm soát;

- ……

63
2.2.3 Nội dung của kiểm soát chất lượng:

ĐỐI TƯỢNG KS CHỈ TIÊU KS TẦN XUẤT MÔ TẢ

KS PHƯƠNG PHÁP

Nhân viên bộ phận… - Giờ làm việc

- Năng suất lao động
- Mức độ hoàn thành công việc được giao
Mức tiêu hao NVL Thành phần NVL sử dụng cho mỗi sản phẩm:
- 250-280gr nguyên liệu X
- 30-32gr nguyên liệu Y
- 5.0-5.2gr nguyên liêu Z
Công suất máy - Vận hành tối thiểu 70% công suất
- Mức độ tiêu hao NVL trung bình không quá 5
KW điện/giờ
Triển khai chương - Số lượng KH tham gia đạt ít nhất 1000 KH
trình A - Mức doanh thu tăng 5%
- Tổng Chi phí tổ chức không quá 2 tỷ VNĐ

Nhiệt độ kho hàng Tối thiểu 505oF, tối đa 515oF

Tỷ lệ SP lỗi Không nhiều hơn 5 lỗi trên 1000 sản phẩm

(0.5%) 64
2.2.4 Quy trình kiểm soát chất lượng

Lựa chọn đối tượng kiểm soát

Thiết lập các phương pháp đo lường

Thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát

Đo lường hiệu năng/ kết quả hiện tại

So sánh với
tiêu chuẩn

Điều chỉnh (san bằng sự khác biệt)

65
2.3 Đảm bảo chất lượng

2.3.1 Khái niệm:

“Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất

lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các
yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện”.
TCVN ISO-9000:2007

66
2.3.2 Mục đích của Đảm bảo chất lượng:

Tạo lòng tin về chất lượng

- Trong nội bộ tổ chức: Để tạo lòng tin giữa các thành viên

- Đối với bên ngoài: Tạo lòng tin cho khách hàng và các bên
liên quan.

==) Cơ sở của lòng tin chính là chất lượng được đáp ứng

67
2.3.2 Các phương pháp Đảm bảo chất lượng
- Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra

- Đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm soát toàn diện quá
trình sản xuất

- Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của SP

68
2.4 Cải tiến chất lượng

2.4.1 Khái niệm:

“Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm
không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản
phẩm” (Masaaki Imai)

“Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong
toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các
hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và
khách hàng của tổ chức đó”. (ISO 9000:1994)
(69
2.4.2 Ý nghĩa của hoạt động cải tiến chất lượng
- Tại sao phải cải tiến chất lượng ?
+ Tác động/ sức ép của các yếu tố bên ngoài DN: Khách hàng,
đối thủ cạnh tranh, luật pháp, tiến bộ KHCN,…
+ Lợi ích của hoạt động cải tiến chất lượng tới sự gia tăng lợi
nhuận của DN…

(70
2.4.3 Các nguyên tắc cải tiến chất lượng
• Nguyên tắc 1: Cải tiến chất lượng phải luôn hướng tới sự
thỏa mãn khách hàng và đem lại hiệu quả, lợi ích cho doanh
nghiệp
- Cải tiến chất lượng phải luôn lấy mục đích thỏa mãn khách
hàng làm cơ sở cho cải tiến.
- Chỉ áp dụng các ý tưởng cải tiến hướng tới nâng cao sự thỏa
mãn/ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và tạo lợi ích/giá trị
gia tăng cho doanh nghiệp.

(71
Nguyên tắc 2: Cải tiến chất lượng đòi hỏi sự tham gia của
tất cả các thành viên trong doanh nghiệp.
- Ai có thể tham gia vào hoạt động cải tiến chất lượng?

+ Tạo cơ chế, chính sách và môi trường cho các hoạt động cải tiến

+ Đề xuất ý tưởng cải tiến

+ Thực hiện các ý tưởng cải tiến

==) Sự tham gia của mọi người, ở mọi cấp và mọi bộ phận trong
tổ chức

(72
Nguyên tắc 3: Kết hợp cải tiến liên tục và đổi mới để nâng cao
chất lượng
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
Cải tiến các chi tiết nhỏ nhưng liên tục
Bản chất bằng cách thay đổi cách thức và thao
tác làm việc hàng ngày của từng
người, từng bộ phận trong tổ chức
Thời Được thực hiện liên tục trong một
khoảng thời gian dài
gian
Vốn Không đòi hỏi sự đầu tư vốn lớn
nhưng cần nỗ lực lớn để duy trì
Nhân Đòi hỏi sự tham gia của tất cả các
lực thành viên và bộ phận trong tổ chức
Hiệu Hiệu quả đạt được từ từ, không có tác
động đột ngột, có tính chất dài hạn,
quả
lâu dài.
ĐỔI MỚI
Hủy bỏ cái cũ, xây dựng cái mới,
tạo nên những bước nhảy vọt về
CL thông qua những thay đổi lớn
về máy móc, công nghệ, kĩ thuật
Mang tính thời điểm
Cần đầu tư vốn lớn.
Có thể được khởi xướng từ cấp
lãnh đạo, quản lý và tổ chức thực
hiện ở một số bộ phận liên quan
Hiệu quả đạt được nhanh chóng,
đột ngột trong một khoảng thời
gian ngắn
(73
Nguyên tắc 3: Kết hợp CTLT và đổi mới để nâng cao chất lượng
CẢI TIẾN LIÊN TỤC ĐỔI MỚI

Mô hình

(74
Nguyên tắc 4: Áp dụng vòng tròn P-D-C-A trong cải tiến liên
tục

Xác lập mục tiêu Triển khai thực

và kế hoạch hoạt hiện theo kế hoạch
động

Kiểm tra, kiểm soát

Điều chỉnh sai lệch kết quả và quá
và cải tiến quá trình thực hiện
trình tiếp theo
(75
Nguyên tắc 4: Áp dụng vòng tròn P-D-C-A trong cải tiến liên
tục

(76