1

Giới Thiệu Môn Học

1. Tên môn học: Quản trị chất lượng

2. Số đơn vị học trình: 02 TC
3. Phân bổ thời gian: 30 tiết
- Lý thuyết: 15 tiết
- Thực hành: 30 tiết
4. Trình độ: Cao đẳng
5. Học phần tiên quyết:
Quản trị học, Kinh tế vi mô, Thống kê kinh doanh

2
 Giới Thiệu Học Phần

7. Nội dung môn học

Số tiết
CHƯƠNG TÊN CHƯƠNG Lý Bài
thuyết tập
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ
1 5 1
CHẤT LƯỢNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
2 2 1
VÀ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
CÁC CÔNG CỤ KIỂM
3 9 17
SOÁT CHẤT LƯỢNG

4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 2 1

3
 Giới Thiệu Học Phần

7. Nội dung môn học

Số tiết
CHƯƠNG TÊN CHƯƠNG Lý Bài
thuyết tập
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
5 2 1
TOÀN DIỆN (TQM)

6 ISO 9000 2 1

CÁC TIÊU CHUẨN VÀ

7 3 0
PHƯƠNG PHÁP QLCL KHÁC

TỔNG 24 21
4
 Giới Thiệu Học Phần

8. Tài liệu học tập

 Tài liệu chính
 Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2012.
Quản trị chất lượng. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại
học Kinh tế Quốc dân.

 Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thuý Quỳnh

Loan, 2011. Quản lý chất lượng. Thành phố Hồ
Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia
Thành phố Hồ Chí Minh.

5
 Giới Thiệu Học Phần

8. Tài liệu học tập

 Tài liệu tham khảo

 Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, 2010. Quản lý
chất lượng. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất
bản Thống kê
 Nguyễn Kim Định, 2010. Quản trị chất lượng.
Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tài Chính

6
1 CÁC QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CLSP

3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CL

4 QUAN ĐIỂM CỦA DEMING

7
CÁC QUAN NIỆM VỀ
CHẤT LƯỢNG

Quan niệm siêu hình

Quan niệm kỹ thuật

Quan niệm kinh tế

Quan niệm hướng

theo thị trường

……………..

8
 Kỹ thuật
2 sản phẩm có cùng
công dụng chức
năng như nhau, sản
phẩm nào có tính
chất sử dụng cao
hơn được coi là có
chất lượng hơn
Walter Andrew Shewhart

9
Kinh tế
Chất lượng là cung
cấp những sản phẩm
và dịch vụ ở mức giá
mà khách hàng chấp
nhận được

10
“Chất lượng là một tập hợp
các tính chất đặc trưng của
thực thể (đối tượng) có khả
năng thoả mãn những nhu cầu
đã nêu ra hay tiềm ẩn”
(Theo ISO 8402:1994)

11
 Các thuộc tính của sản phẩm
dưới góc độ kinh doanh

• Cấu tạo sản phẩm

Thuộc tính công dụng
• Các yếu tố tự nhiên
(Phần cứng)
• Công nghệ, kỹ thuật

• Uy tín
Thuộc tính cảm thụ • Đặc điểm, xu thế
(Phần mềm) tiêu dùng
• Dịch vụ trước và
sau bán

18
“Chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn
có của một sản phẩm, hệ thống
hoặc quá trình thỏa mãn yêu
cầu của khách hàng và các bên
liên quan
(Theo ISO 9000:2008/2015)

13
 HỆ THỐNG CỦA DN

Đầu vào Đầu ra

Nguyên vật
liệu đầu vào, HOẠT ĐỘNG SX Bán hàng,
A->B->C…
Nhân sự, tài Marketing
chính…

Vòng lặp
Thông tin phản hồi
 QUÁ TRÌNH

Đầu vào Đầu ra

Vật liệu Sản

phẩm
Thủ tục Dịch
Các phương A->B->C… vụ
pháp Thông
Con người tin

Thiết bị
.....
 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

 Khái niệm chất lượng áp dụng cho mọi

đối tượng
 Chất lượng là khái niệm mang tính
tương đối
 Chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu
cầu (tính chủ quan) => Cần phân biệt
Cấp chất lượng và chất lượng
 Thoả mãn nhu cầu trên nhiều phương
diện (khách quan)
 Chất lượng là một hệ thống chỉ tiêu đặc
trưng cho đối tượng

16
 Quan niệm TỔNG HỢP (Total Quality)

Chaát löôïng

An
toaøn

Giaù Dòch
THOÛA MAÕN NHU CAÀU
caû vuï

Thôøi gian
 Quality – Chất lượng
 Cost – Chi phí
 Delivery TimingSỰ
– PHÙ
ĐúngHỢP
thời hạn
 Service – Dịch vụ
 Safety – An toàn

18
 3P

SỰ PHÙ HỢP

Giá Hiệu năng Đúng lúc

(PRICE) (PERFORMANCE) (PUNCTUALITY)

19
2. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm

Giai đoạn
tiêu dùng

Vòng
xoắn
Juran

Giai đoạn Sản xuất Giai

đoạn
Thiết
kế

20
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

• Các chính sách

kinh tế
Yếu tố • Cơ chế quản lý
bên ngoài • Các điều kiện
kinh tế xã hội
• Sự phát triển
của khoa học kỹ
thuật

• Men
Yếu tố
• Machines
bên trong
• Method
• Mterial
21
4. William Edwards Deming
(1900-1993)
We have learned to live in a world
of mistakes and defective
products as if they were
necessary to life. It is time to
adopt a new philosophy in
America
80 – 85% chất lượng sản phẩm,
dịch vụ có đạt hay không là do
vấn đề ở quản lý
Dùng phương pháp thống kê để
điều khiển chất lượng 22
 Cải tiến chất lượng

Giảm sai hỏng, phế phẩm…tăng hiệu quả của

việc sử dụng thời gian và NVL
 Giảm chi phí

Cải tiến năng suất

Nắm bắt thị trường với sp có chất lượng cao

hơn và giá thấp hơn

Tồn tại trong kinh doanh

Cung cấp nhiều việc làm hơn 23

1. Nhất quán về mục đích
2. Nắm bắt triết lý mới
3. Thông hiểu sự kiểm tra
4. Tránh luôn tìm nhà cung cấp chi phí thấp
5. Cải tiến liên tục
6. Đào tạo mọi người
7. Có sự lãnh đạo thực sự

24
8. Loại bỏ sự sợ hãi nơi làm việc
9. Tăng cường làm việc nhóm
10. Tránh các khẩu hiệu
11. Loại bỏ các hạn mức số học và quản trị theo
mục tiêu
12. Xóa bỏ các rào cản giữa các bộ phận
13. Khuyến khích giáo dục và tự cải tiến trong mỗi
người
14. Sự thay đổi là công việc của mọi người

25
 Viết những gì cần phải làm (PLAN)
 Làm những gì đã viết, viết lại
những gì đã làm(DO)
 Đánh giá những việc đã làm, đang
làm so với những gì đã viết
(CHECK)
 Tiến hành khắc phục và XD các
biện pháp phòng ngừa lưu hồ sơ
(ACTION)

26
 Giúp làm giảm sự khác biệt giữa nhu cầu của khách
hàng và kết quả của quá trình sx

 Từ cấp quản lý tới nhân viên

27
Sử dụng như thế nào???

- Chúng ta đang cố gắng đạt

được điều gì???
- Điều này được gắn kết thế nào
với mục đích của tổ chức
Lên kế hoạch - Ai, những ai sẽ bị ảnh hưởng?
- Nó sẽ xảy ra ở đâu?
- Bao giờ nó sẽ xảy ra?
- Thủ tục theo từng bước là gì?
- Làm thế nào để đánh giá sự
cải thiện?

28
Sử dụng như thế nào???

Khi thực hiện kế hoạch, phải

đi từng bước nhỏ trong điều
Thực hiện kiện có kiểm soát
(hoặc đư ợc thử nghiệm )

Kiểm tra các kết quả thử

nghiệm. Có đạt được kết quả
Kiểm tra
như mong muốn hay không?
Nếu không thì tại sao?

29
Sử dụng như thế nào???

-Thực hiện các hành động

để quy chuẩn hóa qui trình
đưa đến kết quả mong
Hành động muốn
-Trường hợp không như
mong đợi thì sử dụng kinh
nghiệm làm dữ liệu cho
những lần thử tới để cải
thiện

30
 Kết hợp PDCA và SDCA

P D
S D A C
P D A C
S D A C CẢI
TIẾN
A C DUY TRÌ
CẢI Xem xeùt laïi QMS.
Xaây döïng caùc tieâu
TIẾN
DUY TRÌ chuaån, taøi lieäu môùi
Xem xeùt laïi QMS.
Xaây döïng caùc tieâu
Standardize chuaån, taøi lieäu môùi