CHƯƠNG 2:

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

GV: ThS. Nguyễn Thị Oanh
Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương

1
NỘI DUNG

2.1. Khái quát chung

2.2. Các yếu tố căn bản tạo nên chất lượng sản phẩm
2.3. Tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm
2.4. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
2.6. Chi phí chất lượng
2.7. Một số bài học kinh nghiệm

2
 2.1. Khái quát chung
2.1.1. Khái niệm về chất lượng
Cuối thế kỷ thứ 18 – Cuối thế kỷ 19 đến Nửa sau thế kỷ 20 đến
Thế kỷ 21
Giữa thế kỷ thứ 19 đầu thế kỷ 20 cuối thế kỷ 20

 

Cách mạng công nghiệp lần

thứ nhất Cuộc cách mạng công nghiệp

lần thứ ba 
Quan điểm sản phẩm chất lượng: phụ Philip Crosby: “Chất lượng là sự
thuộc vào đánh giá chủ quan của phù hợp với yêu cầu của người
người thợ trực tiếp tạo ra sản phẩm. Cách mạng công tiêu dùng”
Cách mạng công nghiệp
nghiệp lần thứ hai lần thứ tư
Joseph Juran: “Chất lượng là sự Theo ISO 9000, chất lượng là
Quan điểm sản phẩm chất lượng phù hợp với yêu cầu sử dụng”
là những sản phẩm có độ bền tập hợp các đặc tính của một
đối tượng nhằm thỏa mãn
cao, có thời gian sử dụng lâu.
nhu cầu đã có hoặc tiềm
3 ẩn.
2.1. Khái quát chung
2.1.1. Khái niệm về chất lượng
5 cách tiếp cận về định nghĩa chất lượng của
David Garvin (1984):
1. Quan điểm sản phẩm dựa trên tính ưu việt
(Transcendent approach)
2. Quan điểm sản phẩm (product-based
approach)
3. Quan điểm sản xuất (manufacturing-based
approach) PGS David Garvin
4. Quan điểm người sử dụng (user-based
approach)
5. Quan điểm giá trị (value based approach) 4
2.1. Khái quát chung
2.1.1. Khái niệm về chất lượng
* Quan điểm sản phẩm dựa trên tính ưu
việt
• Chất lượng sản phẩm là sự tuyệt
hảo.
• Chất lượng được nhận biết sau khi
các đặc tính của sản phẩm được
hình thành.
 chất lượng không định nghĩa
được, bạn nhận ra sản phẩm có chất
Nhà triết học Plato
lượng khi nhìn thấy sản phẩm.
5
2.1. Khái quát chung
2.1.1. Khái niệm về chất lượng
* Quan điểm sản phẩm
• Chất lượng dựa trên sự hiện diện hoặc thiếu vắng của một đặc tính
nào đó.
• Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó
càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.
o Ví dụ:
- vải bọc ghế xe ô tô bằng da được xem có chất lượng cao hơn
bằng nhựa tổng hợp;
- kem có chất lượng cao là kem có nhiều chất béo;
- thảm có chất lượng tốt là thảm có nhiều số lượng móc đan
trong một mét vuông. 6
2.1. Khái quát chung
2.1.1. Khái niệm về chất lượng
* Quan điểm sản xuất
• Chất lượng trong sản xuất là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với
một tập hợp các yêu cầu về tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định
trước.
• Thất bại trong việc đáp ứng các yêu cầu này, sự sai lệch được xem
là không đạt chất lượng.

7
2.1. Khái quát chung
2.1.1. Khái niệm về chất lượng
* Quan điểm người sử dụng
• Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch
vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn.
• Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi,
hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí
duy nhất để xác định chất lượng.
o Ví dụ: xe hơi Taurus của Ford bổ sung phần
lưới ở thùng đựng hàng để giữ các túi đồ
của chủ xe không bị đổ, phân loại hàng
hóa.
8
2.1. Khái quát chung
2.1.1. Khái niệm về chất lượng
* Quan điểm giá trị
• Chất lượng liên quan đến giá cả.
• Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và
việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.
• Quyết định mua hàng là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng.

9
2.1. Khái quát chung
2.1.2. Phân loại chất lượng
- Chất lượng về thiết kế (Quality of design)
- Chất lượng về phù hợp (Quality of conformance)
- Chất lượng về kết quả (Quality of performance)

10
2.1. Khái quát chung
2.1.2. Phân loại chất lượng
- Chất lượng về thiết kế (Quality of design)  Fitness for use
• Sản phẩm hay dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
- Chất lượng về phù hợp (Quality of conformance)  Conformance to
specification
• Sản phẩm hay cung cấp dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn thiết
kế, các quy định kỹ thuật.
- Chất lượng về kết quả (Quality of performance)
• Sản phẩm được sử dụng hay dịch vụ được vận hành, sử dụng
đúng như thiết kế, tiêu chuẩn kỹ thuật và đúng như khách hàng
mong đợi. 11
2.1. Khái quát chung
2.1.3. Một số lưu ý xung quanh khái niệm
- Chất lượng có tính tương đối.
- Chất lượng sản phẩm chỉ được xác định theo mục đích sử dụng,
với điều kiện sử dụng cụ thể.
- Chất lượng sản phẩm vừa có tính khách quan vừa có tính chủ
quan.
- Chất lượng sản phẩm là tổng hợp giữa kỹ thuật và kinh tế.

12
2.2. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm

- Tính năng, công dụng

- Độ bền hay tuổi thọ của sản phẩm
- Độ tin cậy
- Tính tiện lợi
- Độ an toàn
- Thời gian
- Dịch vụ
- Giá cả
* Quy tắc 3P (Performance, Perfectigil – hiệu năng; Price – Giá;
Punctuality – Kịp thời)
* Quy tắc QCDSS: Quality – Cost – Delivery – Timing – Service - Safety
13
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

2.2.1 Các yếu tố vĩ mô

• Tình hình phát triển kinh tế thế giới

• Tình hình thị trường
o Nhu cầu người tiêu dùng
o Cạnh tranh trên thị trường
• Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
• Cơ chế, chính sách quản lý sản phẩm

14
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

2.2.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

• Lực lượng lao động trong doanh nghiệp (Men)
• Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp
(Machines)
• Nguồn nguyên liệu (Materials)
• Phương pháp công nghệ và trình độ tổ chức quản lý, sản xuất
(Methods)

15
2.3 Chi phí chất lượng
2.3.1 Khái niệm
Hình: Tóm tắt về quan niệm chất lượng truyền thống và hiện đại

Truyền thống
Chất lượng là tất cả các chi phí có
liên quan đến việc bảo đảm rằng Các tiêu chuẩn quy cách đã
các sản phẩm được sản xuất ra được xác định trước
hoặc các dịch vụ được cung ứng
phù hợp với
Hiện đại

Nhu cầu của người tiêu dùng 16

2.3 Chi phí chất lượng
2.3.2 Phân loại chi phí chất lượng
Sơ đồ: Phân loại chi phí theo tính chất

17
2.3 Chi phí chất lượng
2.3.2 Phân loại chi phí chất lượng
• Chi phí phù hợp
Chi phí phù hợp là các chi phí phát sinh để đảm bảo rằng các sản phẩm được sản
xuất/cung ứng ra phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách đã được xác định trước.
o Chi phí phòng ngừa là những chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm
ngăn ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc để giảm thiểu các rủi ro
của sự không phù hợp đó.
Chi phí phòng ngừa bao gồm các loại chi phí:
- Hoạch định chất lượng
- Kiểm soát quá trình
- Thiết kế và phát triển các thiết bị đảm bảo chất lượng
- Đào tạo và phát triển lao động
- Thẩm tra thiết kế sản phẩm… 18
2.3 Chi phí chất lượng
2.3.2 Phân loại chi phí chất lượng
• Chi phí phù hợp
o Chi phí đánh giá là những chi phí liên quan đến việc đo lường và
đánh giá các công đoạn trong quá trình sản xuất hoặc cung cấp
dịch vụ.
Chi phí đánh giá bao gồm các loại chi phí:
- Kiểm tra vật liệu mua vào
- Thử nghiệm
- Kiểm tra sản phẩm
- Kiểm tra lao động
- Thiết lập cho kiểm tra và thanh tra…
19
2.3 Chi phí chất lượng
2.3.2 Phân loại chi phí chất lượng
• Chi phí không phù hợp
Chi phí không phù hợp là các chi phí của các sản phẩm đã được sản xuất
hoặc của các dịch vụ đã được cung ứng nhưng không phù hợp với yêu
cầu của tiêu chuẩn đặt ra và yêu cầu của khách hàng.
Chi phí không phù hợp có thể được phân tích thành hai loại chi phí:
o Chi phí sai hỏng bên trong
o Chi phí sai hỏng bên ngoài

20
2.3 Chi phí chất lượng
2.3.2 Phân loại chi phí chất lượng
• Chi phí không phù hợp
o Chi phí sai hỏng bên trong là các chi phí phát sinh liên quan đến
những sai hỏng của sản phẩm hay dịch vụ trước khi sản phẩm
được giao hay dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.
Chi phí sai hỏng bên trong bao gồm:
-Phế liệu
-Làm lại
-Thứ phẩm…

21
2.3 Chi phí chất lượng
2.3.2 Phân loại chi phí chất lượng
• Chi phí không phù hợp
o Chi phí sai hỏng bên ngoài là các chi phí phát sinh liên quan đến
những sai hỏng của sản phẩm hay dịch vụ sau khi sản phẩm được
giao hay dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.
Chi phí sai hỏng bên ngoài bao gồm:
- Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường
- Chi phí xử lý các khiếu nại bảo hành về những sản phẩm sai hỏng
được thay thế khi còn bảo hành
- Trách nhiệm pháp lý: chi phí liên quan đến việc kiện tụng về trách
nhiệm pháp lý do sản phẩm, dịch vụ và các yêu cầu khác…
22
2.3 Chi phí chất lượng
2.3.3 Mô hình chi phí chất lượng
• Mô hình chi phí chất lượng truyền thống
Hình: Mô hình chi phí chất lượng truyền thống

23
2.3 Chi phí chất lượng
2.3.3 Mô hình chi phí chất lượng
• Mô hình chi phí chất lượng truyền thống
o Chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá bằng 0 thì 100% số sản
phẩm bị lỗi và chi phí này tăng lên thì số lỗi giảm đi.
o Tổng chi phí chất lượng cao hơn khi chất lượng của sản phẩm hay
dịch vụ thấp và chi phí này giảm xuống khi chất lượng được cải
thiện.
o Khi công ty sản xuất ra các hàng hóa có chất lượng thấp có thể tìm
cách giảm chi phí sai hỏng bên trong và bên ngoài bằng cách tăng
chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá.

24
2.3 Chi phí chất lượng
2.3.3 Mô hình chi phí chất lượng
• Mô hình chi phí chất lượng hiện đại
Hình: Mô hình chi phí chất lượng hiện đại

25
2.3 Chi phí chất lượng
2.3.3 Mô hình chi phí chất lượng
• Mô hình chi phí chất lượng hiện đại
o Chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa tương đối ổn định theo thời gian.
o Chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa phải được duy trì để phục vụ cho các cải
tiến chất lượng.
o Công ty đi theo mô hình này tiếp tục đầu tư cho đào tạo chất lượng, kiểm tra
chất lượng… kể cả khi chất lượng hàng hóa hay dịch vụ của tổ chức đã cao rồi.
o Chi phí không phù hợp trước tiên giảm rất nhanh với sự tăng chất lượng rồi sau
đó giảm chậm dần.
o Tổng chi phí chất lượng không phải là một đường cong dạng chữ “U” mà là một
đường cong giảm dần khi chất lượng tăng lên.

26
2.3 Chi phí chất lượng
2.3.4 Một số bài học kinh nghiệm về chất lượng
4 bài học kinh nghiệm về chất lượng bao gồm:
1. Quan niệm mơ hồ về chất lượng.
2. Chất lượng không đo được, không nắm bắt được.
3. Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn.
4. Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra.

27
2.3 Chi phí chất lượng
2.3.4 Một số bài học kinh nghiệm về chất lượng
1. Quan niệm mơ hồ về chất lượng.
• Philip B. Crosby “Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người
không biết đến nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết”.
• Cần gắn chất lượng với các tiêu chí đo lường và giải thích được khi
đánh giá chất lượng sản phẩm.

28
2.3 Chi phí chất lượng
2.3.4 Một số bài học kinh nghiệm về chất lượng
2. Chất lượng không đo được, không nắm bắt được
• Nhận thức sai lầm này đã làm cho nhiều lãnh đạo công ty tự nhận là
bất lực trước vấn đề chất lượng.
• Chất lượng cần được đo bằng chi phí chất lượng để có được sản phẩm
đáp ứng tiêu chuẩn đã đặt ra và yêu cầu của người tiêu dùng.
• Đề ra các biện pháp quản lý chất lượng cụ thể nhằm phòng ngừa sự
không phù hợp và giảm rủi ro do sự phù hợp gây ra

29
2.3 Chi phí chất lượng
2.3.4 Một số bài học kinh nghiệm về chất lượng
3. Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn
“Làm đúng, làm tốt công việc ngay từ đầu – DRFT (Do it Right at the First
Time) bao giờ cũng ít tốn kém nhất”.
Ví dụ:
Hình: Quy trình quản lý chất lượng sản phẩm tại Tổng Công ty May
Nhà Bè (NBC)

Kiểm tra Kiểm tra chất Kiểm tra công Kiểm tra thành Kiểm tra sản
nguyên phụ liệu lượng cắt đoạn may phẩm sau ủi phẩm cuối cùng

30
2.3 Chi phí chất lượng
2.3.4 Một số bài học kinh nghiệm về chất lượng
4. Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra
• Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng.
• Trong quyển sách “Chất lượng là thứ cho không” của chuyên gia Philip
Crosby, “60 – 70% các khuyết tật được phát hiện tại xưởng sản xuất là
có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến những thiếu sót trong quá
trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất.”

31