LƯỢNG HÓA VÀ

ĐÁNH GIÁ
Chương 2
CHẤT LƯỢNG

TS. LÊ THỊ LINH GIANG 1

 Chuẩn đầu ra chương 2

• Phân tích ưu điểm và nhược điểm của các phương

pháp đánh giá chất lượng
• Tính toán các chỉ tiêu đánh giá chất lượng

2
 Câu hỏi ôn tập chương 2

1. Nêu những nguyên tắc cơ bản về đánh giá chất lượng.

2. Nêu ưu điểm và nhược điểm của phương pháp phòng thí
nghiệm trong đánh giá chất lượng.
3. Nêu ưu điểm và nhược điểm của phương pháp cảm quan
trong đánh giá chất lượng.
4. Nêu ưu điểm và nhược điểm của phương pháp xã hội học
trong đánh giá chất lượng.
5. Nêu các bước đánh giá chất lượng theo phương pháp
chuyên gia.
6. Nêu ưu điểm và nhược điểm của phương pháp Delfi và
phương pháp Paterne. 3
 BỐ CỤC CHƯƠNG 2

2.1 Một số vấn đề

2.2 Các phương 2.2.1 Phương
chung về lượng 2.2.2 Phương
pháp đánh giá pháp phòng thí
hóa và đánh giá pháp cảm quan
chất lượng nghiệm
chất lượng

2.2.5 Phương 2.2.6 Phương

2.2.3 Phương 2.2.4 Phương
pháp chỉ số chất pháp phân hạng
pháp xã hội học pháp chuyên gia
lượng (Kph)

4
2.1 Một số vấn đề chung về lượng hóa và đánh giá
chất lượng
• Đánh giá chất lượng là một hoạt động dựa trên hệ thống quản lý
chất lượng của doanh nghiệp và tổ chức nhằm mục đích tạo ra
được sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng
thời để kiểm tra xem hệ thống quản lý, doanh nghiệp thường tổ
chức các hoạt động đánh giá.
• Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO – 8402, “đánh giá, lượng hóa
chất lượng sản phẩm là việc xác định, xem xét một cách hệ thống
mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thỏa
mãn các nhu cầu quy định”.
5
 NGUYÊN TẮC ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
Chất lượng là Mỗi thuộc tính được đặc trưng Phân biệt hai khái niệm
một tập hợp không chỉ bởi giá trị của chỉ tiêu đo và đánh giá.
các thuộc tính chất lượng mà còn bởi hệ số trọng Đo là quá trình tìm trị số
của sản phẩm lượng. Hệ số này được xác định của chỉ tiêu chất lượng,

2
1

3
đặc biệt là các khi cần đánh giá tổng hợp chất biểu hiện giá trị tuyệt đối
thuộc tính thụ lượng sản phẩm, quá trình, hệ của tính chất đó theo đơn
cảm bởi người thống. vị đo thích hợp.
tiêu dùng – Độ chính xác của chỉ tiêu chất
được thể hiện Đánh giá một tính chất
lượng tổng hợp phụ thuộc giá trị nào đó là so sánh giá trị
bằng một hệ của chỉ tiêu hệ số trọng lượng.
thống các chỉ của chỉ tiêu chất lượng và
tiêu Phương pháp chuyên gia là chỉ tiêu được chọn làm
phương pháp được sử dụng phổ chuẩn. Chuẩn ở đây có
biến để xác định hệ số trọng thể là các tiêu chuẩn quốc
lượng tế

6
 2.2 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

• PP phòng thí nghiệm

• PP cảm quan
• PP xã hội học
• PP chuyên gia
• PP chỉ số chất lượng
• PP phân hạng
7
 THẢO LUẬN

1. NÊU NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG.

2. NÊU ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA PHƯƠNG PHÁP PHÒNG THÍ NGHIỆM TRONG ĐÁNH
GIÁ CHẤT LƯỢNG.
3. NÊU ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA PHƯƠNG PHÁP CẢM QUAN TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG.
4. NÊU ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG.
5. NÊU CÁC BƯỚC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THEO PHƯƠNG PHÁP CHUYÊN GIA.
6. NÊU ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA PHƯƠNG PHÁP DELFI VÀ PHƯƠNG PHÁP PATERNE.
8
 2.2.1. Phương pháp phòng thí nghiệm
Phương pháp này được sử dụng trong trường
hợp các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật cơ bản cũng
đồng thời là các thông số về chất lượng tiêu
dùng cần phải đánh giá của sản phẩm (công
suất động cơ, tốc độ quạt gió, độ ăn mòn…)
hoặc khi trình độ chất lượng được đánh giá gián
tiếp thông qua các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật.
• Đo trực tiếp: độ dài, trọng lượng, công suất,
thành phần, doanh số, lợi nhuận,…
• Phương pháp phân tích: xác định hàm
lượng, thành phần hóa học, sự co dãn, độ
bền,…
• Phương pháp tính toán: năng suất, hiệu quả,
giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu,…
9
 2.2.1. Phương pháp phòng thí nghiệm
ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM
Đòi hỏi phải có các thiết bị, máy móc
Cho số liệu chính xác
thí nghiệm
Các kết quả đánh giá có các thứ
Tốn kém nhiều chi phí
nguyên rõ ràng, dễ so sánh
Không phải lúc nào cũng thực hiện
được
Đối với một số chỉ tiêu không phản
ánh được (tình trạng sản phẩm, tính
thẩm mỹ, mùi vị, sự thích thú…)
10
 2.2.2. Phương pháp cảm quan
• Là phương pháp đánh giá chất lượng dựa trên việc
sử dụng các thông tin thu được qua sự cảm nhận
của các cơ quan thụ cảm của con người khi tiếp xúc,
tiêu dùng sản phẩm như: thị giác, thính giác, khứu
giác, xúc giác và vị giác.
• Kết quả của đánh giá phụ thuộc rất lớn vào trình độ,
kinh nghiệm, thói quen và khả năng của các chuyên
gia.
• Ưu điểm và được sử dụng phổ biến để xác định giá
trị các chỉ tiêu như: tính thẩm mỹ, chất lượng thực
phẩm,…
• Phương pháp này ít tốn chi phí và đơn giản hơn so
với phương pháp phòng thí nghiệm nhưng đôi lúc ít
chính xác hơn so với phương pháp phòng thí
nghiệm.
11
 2.2.3. Phương pháp xã hội học
• Xác định bằng cách đánh giá chất lượng sản phẩm thông
qua sự thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng.
• Để thu thập thông tin, người ta có thể dùng các phương
pháp trưng cầu ý kiến của khách hàng thông qua các phiếu
trưng cầu ý kiến qua các buổi triển lãm, hội chợ, hội nghị
khách hàng…. Sau đó tiến hành thống kê, xử lý thông tin,
kết luận.
• Các thông số thường được tìm hiểu: động cơ, niềm tin, kinh
nghiệm, sự lựa chọn của cá nhân/tập thể.
• Điều kiện áp dụng:
 Đòi hỏi thu thập dữ kiện có bề sâu
 Phải tạo được niềm tin nơi đối tượng được khảo sát
 Nhạy cảm, giao tiếp tốt, có óc quan sát
 Giữ khoảng cách nhất định
 Khách quan trong thu thập thông tin và xử lý ý kiến khách
hàng 12
 2.2.4. Phương pháp chuyên gia

• Cơ sở khoa học của phương pháp

này là dựa trên các kết quả của
phương pháp phòng thí nghiệm,
phương pháp cảm quan, tổng hợp,
xử lý và phân tích ý kiến của các
chuyên gia rồi tiến hành cho điểm.
• Đánh giá chất lượng sản phẩm bằng
phương pháp chuyên gia được áp
dụng rộng rãi trong thương mại thế
giới.
13
 2.2.4. Phương pháp chuyên gia
Đặc biệt được sử dụng trong các trường hợp sau:
• Đối tượng dự báo (ĐTDB) được xem là thiếu thông tin, thiếu sự thống kê
đầy đủ, toàn diện và độ tin cậy thấp.
• Hiện tượng xảy ra không theo quy luật, không có hình mẫu trong quá khứ.
• Thiếu hoặc không có cơ sở lý luận và thực tiễn chắc chắn, bảo đảm cho
việc mô tả quy luật vận động của đối tượng.
• ĐTDB chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, đặc biết là các nhân tố khó
lượng hoá.
• Phát huy ưu điểm khi dự báo dài hạn hoặc siêu dài hạn.
• Trường hợp cần phải lựa chọn một phương án đánh giá quan trọng trong
khoảng thời gian ngắn.
• ĐTDB hoàn toàn mới, không chịu ảnh hưởng của chuỗi số liệu lịch sử mà
chịu ảnh hưởng của các phát minh khoa học. 14
 2.2.4. Phương pháp chuyên gia
• Tuy nhiên, phương pháp chuyên gia mang tính chủ quan, kết
quả đánh giá phụ thuộc vào phản ứng tự nhiên, kinh nghiệm và
tâm lý của chuyên gia.
• Do đó, khi sử dụng phương pháp này, khâu quan trọng nhất là
khâu tuyển chọn chuyên gia. Khi tổ chức đánh giá bằng
phương pháp này, người ta thường tổ chức theo hai biến thể:
 Phương pháp DELPHI
 Phương pháp PATERNE

15
 2.2.4. Phương pháp chuyên gia
PHƯƠNG PHÁP DELPHI PHƯƠNG PHÁP PATERNE
• Theo cách này, các chuyên gia • Theo cách này, các chuyên gia
đánh giá không được gặp gỡ, tiếp được tiếp xúc trao đổi với nhau, ý
xúc và trao đổi với nhau khi đánh kiến giám định của từng chuyên gia
giá. là cơ sở cấu thành ý kiến chung của
• Với hình thức này các kết quả đánh cả nhóm.
giá rất khách quan, nhưng chúng • Kết quả thu được trong cách này
có những giá trị hết sức tản mạn, cho những kết quả khá tập trung,
đòi hỏi phải có hệ thống xử lý số nhưng đôi khi thiếu tính khách
liệu tốt, mới cho kết quả cuối cùng quan.
chính xác 16
 2.2.4. Phương pháp chuyên gia
• Mỗi chỉ tiêu chất lượng có mức độ ảnh hưởng
Quy trình đánh giá
đến chất lượng sản phẩm khác nhau. Do vậy cần
tính ra được mức độ quan trọng của từng yếu tố chất lượng bằng
ảnh hưởng đến chất lượng. phương pháp
chuyên gia
• Quá trình xác định trọng số theo phương
pháp chuyên gia:
 Điều tra ý kiến của chuyên gia về thứ tự ưu
tiêu của các chỉ tiêu chất lượng
 Tổng hợp các thứ tự đó theo từng nhóm
chuyên gia, cho điểm từng chỉ tiêu dựa vào các
thứ tự ưu tiên điều tra được
 Tính các trọng số căn cứ vào điểm tầm quan
trọng của từng chỉ tiêu

Trong đó: Pi = điểm của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 17
 2.2.4. Phương pháp chuyên gia
ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM
PP đơn giản trong việc tổ chức, có khả năng Mang tính chủ quan, kết quả đánh giá phụ
tìm ra tức thời các thông số vón không dễ thuộc nhiều vào phản ứng tự nhiên, kinh
dàng lượng hoá được. nghiệm và tâm trị của các chuyên gia
Quá trình xử lý ý kiến phức tạp khi các ý
Cho kết quả nhanh
kiến có tính mâu thuẫn, trái ngược cao
Có thể nhận xét, đánh giá các chỉ tiêu chất Đánh giá sai số và khoảng tin cậy gặp khó
lượng mang tính định tính mà máy móc thiết bị khăn khi chuyên gia đưa ra số liệu dự báo
không đo đạc được hoặc cơ sở lý luận không rõ ràng

Phù hợp với tổ chức quy mô nhỏ, nghiệp vụ

chuyên môn hạn chế. Nó trở thành một công
cụ quan trọng trong nhiều lĩnh vực như: Dự Khó khăn trong việc thu hồi phiếu trả lời
báo, nghiên cứu các phương pháp toán, tìm đúng thời hạn
các giải pháp quản trị và đánh giá chất lượng
sản phẩm
18
 Bài tập tính trọng số
Cho bảng sau với các yếu tố ảnh hưởng A, B, C, D, E và F

Các yếu Mức độ đánh giá ưu tiên của 10 chuyên gia thứ n
TT tố ảnh
hưởng n=1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 A 3 1 2 1 1 2 1 2 1 1

2 B 4 2 1 1 2 1 1 1 2 1

3 C 5 4 5 2 3 2 4 3 4 2

4 D 3 4 5 4 2 5 5 1 3 5

5 E 1 2 2 2 1 4 3 4 3 4

6 F 2 3 3 3 2 1 2 5 1 2
Tính trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng nếu:
a. Điểm 1: Quan trọng nhất và điểm 5 là ít quan trọng nhất.
b. Điểm 1: Ít quan trọng nhất và điểm 5 là quan trọng nhất. 19
 Bài tập tính trọng số
Khảo sát về chất lượng xe gắn máy dưới 100cc cho kết quả sau:
STT Chỉ tiêu đánh giá Mức độ đánh giá ưu tiên của 10 chuyên gia thứ…
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Hình dáng và màu sắc 6 8 5 7 9 7 6 4 8 3
2 Dịch vụ bảo hành 2 3 4 4 5 7 5 8 6 7
3 Chất lượng sử dụng 4 5 10 9 8 9 10 7 7 8
4 Tiêu hao nhiên liệu 9 1 5 6 6 7 6 4 8 3
5 Phụ tùng thay thế 7 9 6 8 5 8 6 10 10 5
6 Giá cả 4 5 2 3 4 10 9 8 4 5
7 Thủ tục đăng ký xe 5 6 6 9 1 9 10 7 7 8
Tính trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng nếu:
a. Điểm 1: Quan trọng nhất và điểm 5 là ít quan trọng nhất.
b. Điểm 1: Ít quan trọng nhất và điểm 5 là quan trọng nhất. 20
 2.2.5 Phương pháp chỉ số chất lượng

• Hệ số chất lượng (Ka)

• Mức chất lượng (Mq)
• Trình độ chất lượng của sản phẩm (Tc)
• Chất lượng toàn phần của sản phẩm (Qt)
• Hệ số hiệu suất sử dụng sản phẩm (Hsp)

21
 2.2.5 Phương pháp chỉ số chất lượng
2.2.5.1 Hệ số chất lượng (Ka)
• Theo TCVN ISO 9000:2015, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”.
• Chất lượng là tổng thể những chi tiết, những đặc trưng của thực thể, thể hiện sự thỏa
mãn nhu cầu trong điều kiện nhất định. Chất lượng này được hình thành từ các chỉ tiêu,
các đặc trưng. Mỗi chỉ tiêu, mỗi đặc trưng có vai trò và tầm quan trọng khác nhau với sự
hình thành chất lượng.
• “Hệ số trọng lượng” hay “trọng số”: Qs = f(ci,vi)

22
 2.2.5 Phương pháp chỉ số chất lượng
2.2.5.1 Hệ số chất lượng (Ka)
• Rất khó để xác định trực tiếp Qs. Có thể đo chất lượng bằng chỉ tiêu tổng
hợp gián tiếp là hệ số chất lượng K.
• Hệ số chất lượng K này được xác định theo nhiều cách tính khác nhau.
Tuy nhiên, thông thường nhất, hệ số chất lượng này được tính theo
phương pháp trung bình số học có trọng số:

23
 2.2.5 Phương pháp chỉ số chất lượng
2.2.5.1 Hệ số chất lượng (Ka)

• Trong trường hợp phải

tính toán cùng một lúc
nhiều loại sản phẩm
trong một lô hàng, hoặc
nếu khi đánh giá chất
lượng hoạt động của
một đơn vị lớn, hoạt
động sản xuất kinh
doanh của nó phụ thuộc
vào kết quả hoạt động
của các đơn vị nhỏ hơn.
Lúc đó, để đánh giá
chất lượng sử dụng
công thức:
24
 Bài tập tính xác định hệ số chất lượng
Khảo sát người tiêu dùng về chất lượng 5 loại quạt

Xác định hệ số chất lượng của từng loại quạt biết khảo sát người tiêu dùng về chất lượng 5 loại
quạt cho kết quả trong bảng dưới nếu:
a) Điểm 1: tốt nhất và điểm 5: kém nhất.
b) Điểm 1: kém nhất và điểm 5: tốt nhất. 25
 2.2.5 Phương pháp chỉ số chất lượng
2.2.5.2 Mức chất lượng (Mq)
• Là đặc tính tương đối của chất lượng thực thể.
• Đánh giá mức độ phù hợp của sản phẩm hay quá trình so với những yêu cầu đặt ra,
hoặc mong muốn của thị trường.
• Giúp cải tiến liên tục sản phẩm hay toàn bộ hệ thống.
• Nâng cao sự đáp ứng yêu cầu.
• Mức chất lượng hay mức độ hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa mức độ thực
tế đạt được của tổ chức với mức độ hài lòng tối đa. Tỷ số này luôn thỏa mãn quy định
0≤ Mq ≤1.
• Tùy theo những dữ liệu có thể thu thập được và mục đích đánh giá, có thể đánh
giá Mq theo 2 phương pháp:
 Phương pháp vi phân: Là phương pháp đánh giá dựa trên việc sử dụng các chỉ tiêu
riêng lẻ
 Phương pháp tổng hợp: Sử dụng khi các chỉ tiêu có mối quan hệ hàm số với nhau và
có trọng số đã được xác định. 26
2.2.5 Phương pháp chỉ số chất lượng
2.2.5.2 Mức chất lượng (Mq)

27
2.2.5 Phương pháp chỉ số chất lượng
2.2.5.2 Mức chất lượng (Mq)

28
2.2.5 Phương pháp chỉ số chất lượng
2.2.5.2 Mức chất lượng (Mq)

29
 Bài tập tính xác định hệ số chất lượng
Số lần Yếu tố Yếu tố Yếu tố Yếu tố Yếu tố
TT Các yếu tố
lặp lại 1 2 3 4 5

Cty 1 7 6 9 7 6
1 Yếu tố gắn liền với quản trị 71
Cty 2 8 5 8 7 8
2 Yếu tố gắn liền với bán hàng 22
Cty 3 6 7 7 8 7
Yếu tố gắn liền với tiếp xúc
3 60
khách hàng Cty 4 7 6 7 7 9

4 Yếu tố gắn liền với sản xuất 50 Cty 5 8 7 6 6 7

5 Yếu tố gắn liền với nhân sự 45 Cty 6 5 8 8 6 7

Dựa vào 5 yếu tố Khách hàng đánh giá 6 Công ty theo thang điểm từ 1 đến 10

a) Tính mức chất lượng MQ của 06 công ty?

b) Xếp hạng chất lượng cạnh tranh của 06 công ty từ cao đến thấp?
30
 2.2.5 Phương pháp chỉ số chất lượng
2.2.5.3 Trình độ chất lượng của sản phẩm (Tc)
• Khi lựa chọn một sản phẩm hoặc một phương án tiêu dùng nào
đó, ngoài những yếu tố kỹ thuật, người tiêu dùng luôn cân nhắc,
xem xét những chi phí liên quan đến việc khai thác và sử dụng
sản phẩm.
• Để đánh giá khía cạnh Kinh tế – Kỹ thuật, người ta đưa ra 1 chỉ
tiêu là trình độ chất lượng (Tổ chức).
• Tc biểu thị mối quan hệ giữa lợi ích (lượng nhu cầu mà sản phẩm,
dịch vụ có khả năng thỏa mãn một nhu cầu nào đó) so với toàn
bộ những chi phí liên quan đến quá trình sản xuất, tiêu dùng và
thanh lý chúng. 31
 2.2.5 Phương pháp chỉ số chất lượng
2.2.5.3 Trình độ chất lượng của sản phẩm (Tc)

32
 2.2.5 Phương pháp chỉ số chất lượng
2.2.5.4 Chất lượng toàn phần của sản phẩm (Qt)
• Là mối tương
quan giữa lợi ích
do sản phẩm đã
cung cấp được
trong thời gian
sử dụng, so với
tổng chi phí cần
thiết đã bỏ ra để
khai thác và sử
dụng chúng. 33
 2.2.5 Phương pháp chỉ số chất lượng
2.2.5.5 Hệ số hiệu suất sử dụng sản phẩm (Hsp)
• Tc và Qt : Là 2 chỉ tiêu chất lượng quan trọng, phản ánh trình độ công nghệ
và trình độ quản lý của doanh nghiệp.
• Về tính chất: Tc và Qt không có gì khác nhau.
• Ý nghĩa của Tc và Qt khác nhau do chúng được xác định tại các thời điểm
khác nhau.
• Nếu tính được Tc và Qt thì khi so sánh chúng với nhau, ta có thể biết được
hiệu suất sử dụng sản phẩm (H). Hiệu suất này phản ánh hiệu quả của
việc đầu tư, khai thác một sản phẩm, dịch vụ ra sao.
34
 2.2.5 Phương pháp chỉ số chất lượng
2.2.5.5 Hệ số hiệu suất sử dụng sản phẩm (Hsp)

35
 Bài tập tính trình độ chất lượng và hệ số hiệu suất sử dụng xe
Doanh nghiệp X chuyên sản xuất và tiêu thụ xe tải hạng trung với giá bán
75 triệu đồng/ chiếc. Các thông số thiết kế và tiêu thụ xe như sau:
Khi sử
STT Thông số Khi thiết kế
dụng
1 Trọng tải (tấn) 5 5
2 Hệ số sử dụng trung bình trọng tải 0,7 0,56

3 Tuổi thọ (triệu km) 3 2,25

4 Chi phí sử dụng đến hết tuổi thọ (triệu đồng) 250 295

a) Xác định trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần xe tải?
b) Xác định hệ số hiệu suất sử dụng xe?
36
 2.2.6 Phương pháp phân hạng (Kph)

• Hệ số phân hạng sản phẩm theo kế hoạch K’ph

• Hệ số phân hạng sản phẩm thực tế Kph
• Hệ số phân hạng sản phẩm có tính đến phế phẩm theo kế hoạch - K’tt
• Hệ số phân hạng sản phẩm có tính đến phế phẩm theo thực tế - Ktt
• Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh SCP

37
 2.2.6 Phương pháp phân hạng (Kph)

• Trong sản xuất và tiêu dùng, ngoài yếu tố chất lượng cao, người
ta còn rất quan tâm đến tính đồng đều về chất lượng sản phẩm,
tính ổn định trong quy trình sản xuất.
• Để theo dõi và kiểm soát chỉ tiêu này, người ta đưa ra một chỉ tiêu
là hệ số phân hạng (Kph) và hệ số phân hạng thực tế (Ktt) của sản
phẩm.
• Qua việc xác định Kph, ta có thể đánh giá được về chất lượng,
cũng như trình độ quản lý, điều hành của một tổ chức.

38
2.2.6 Phương pháp phân hạng (Kph)

39
2.2.6 Phương pháp phân hạng (Kph)

40
 BÀI TẬP VỀ NHÀ CHƯƠNG 2

Hoàn thành bài tập 7 – 13

(trang 58 – 62)