TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.

HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ VẬN TẢI

Chương 4.
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG
TS. Lê Thị Linh Giang

UTH, 2023
  4.1. Khái niệm hệ thống quản trị chất lượng
 4.2. Chức năng của hệ thống quản trị chất
NỘI DUNG lượng
CHƯƠNG 4  4.3. Phân loại các hệ thống quản trị chất lượng
 4.4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
 Câu hỏi ôn tập
  Chương này giới thiệu khái niệm, chức năng và phân loại hệ
thống quản trị chất lượng làm cơ sở để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng. Việc xác định rõ chức năng là điều kiện
để phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các thành viên trong tổ
chức nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động.
Chuẩn đầu ra của chương 4
 Trình bày các khái niệm, chức năng, phân loại cơ bản liên quan
GIỚI THIỆU đế hệ thống quản lý chất lượng;
CHƯƠNG 4  Lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ngành nghề,
khả năng của doanh nghiệp.
Hướng dẫn tự học chương 4
 Bài tập tự học 1-1;
 Bài tập xác định nội dung phù hợp với các thuật ngữ;
 Bài tập Xác định điều khoản;
 Bài tập tình huống 1-3.
  Theo ISO 9000:2005 “Hệ thống quản lý để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
 “Hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu
tố có liên quan và tương tác để định hướng và
4.1 Khái niệm kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
hệ thống quản  HTQTCL là hệ thống quản trị trong đó có sự
phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng thành
trị chất lượng viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được
quy định thực hiện theo những cách thức nhất định
nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt
động phương tiện để thực hiện mục tiêu và các
chức năng QTCL.
 Các yếu tố cấu thành của HTQTCL:
 Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức là cách thức sắp xếp,
tổ chức vị trí, vai trò của từng cá nhân, bộ phận trong công
ty, là việc quy định quyền hạn, trách nhiệm của từng vị trí
cá nhân hay bộ phận đó và hệ thống điều hành chung của
tổ chức nhằm đảm bảo đạt được mục tiêu chung của tổ
4.1 Khái niệm chức.
 Các quy định mà tổ chức tuân thủ: Các quy định mà
hệ thống quản tổ chức tuân thủ gồm nhiều loại bao gồm các nguyên tắc,
trị chất lượng các tiêu chuẩn, các yêu cầu, nội quy mà tổ chức tuân thủ.
 Các quá trình: Quá trình là một yếu tố quan trọng tạo
nên hệ thống quản trị chất lượng bởi tập hợp các quá trình,
cùng với những mối tương tác lẫn nhau chính là sơ đồ tạo
ra giá trị của doanh nghiệp.
 Các nguồn lực khác cần thiết để thực hiện việc quản lý
chất lượng
 Đối với khách hàng
 Mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng;
 Là cơ sở quan trọng để khách hàng đánh giá hệ
thống và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp
4.2 Chức năng  Hỗ trợ tối đa hệ thống quản trị chung để đạt hiệu
của hệ thống quả;
quản trị chất  Đảm bảo kết hợp hài hòa giữa chính sách chất
lượng và các chính sách khác;
lượng  Tăng năng suất, tạo ra sản phẩm tốt với chi phí
thấp;
 Nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp;
 Tạo tiền đề quan trọng trong xây dựng văn hóa
doanh nghiệp tận tâm vì chất lượng.
 Theo nội Theo cấp
dung quản lý
4.3 Phân loại
các hệ thống ISO 9000 HTQLCL của
quản trị chất TQM nhà nước

lượng
GMP, HACCP,
HTQLCL của các
SQF, ISO 22000,
tổ chức
QS 9000,…
 KHOA KINH TẾ VẬN TẢI - UTH

GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

8
 Nội dung trình bày

1. Giới thiệu mô hình quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
2. Những lưu ý khi xây dựng, vận hành Hệ
thống Quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2015

9
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

• ISO: Là Tổ Chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (The

International Organization for Standardization),
thành lập ngày 23/02/1947, Trụ sở tại Geneva.
• Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977
• ISO 9000 là:
1. Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng
2. Đưa ra các nguyên tắc về quản lý
3. Tập trung vào việc phòng ngừa/cải tiến
4. Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng
5. Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức,
không phân biệt qui mô.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2015 bao gồm:
1. ISO 9001:2015 Hệ thống QLCL - Các yêu cầu
2. ISO 9000:2015 Hệ thống QLCL - Cơ sở và từ vựng 10
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn này sử dụng cách tiếp cận quá trình

(cho phép Tổ chức lập kế hoạch quá trình và tương
tác giữa chúng), trong đó kết hợp chu trình Plan –
Do – Check – Act (PDCA) và tư duy dựa trên rủi
ro.
Các nguyên tắc quản lý chất lượng (2.3) là:
1. Hướng vào khách hàng;
2. Sự lãnh đạo;
3. Sự tham gia của mọi người;
4. Tiếp cận theo quá trình;
5. Cải tiến;
6. Đưa ra các quyết định dựa trên bằng chứng;
7. Quản lý mối quan hệ.
11
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

12
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015 vào Tổ

chức:
 Dễ dàng tích hợp với các tiêu chuẩn hệ thống
quản lý khác;
 Quản lý chất lượng tốt hơn giúp Tổ chức đáp
ứng các yêu cầu của KH và luật định;
 Làm việc hiệu quà hơn, giúp tiết kiệm thời gian,
chi phí và nguồn lực;
 Cải tiến kết quả hoạt động trong điều hành sẽ
làm giảm sai sót;
 Thúc đẩy và khuyến khích nhân viên tham gia
vào các quá trình nội bộ một cách hiệu lực hơn;
 Tạo các giá trị cho KH, đạt được sự hài lòng
với dịch vụ chăm sóc KH tốt hơn. 13
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

Triết lý về quản lý chất lượng của tiêu chuẩn

ISO 9001:2015
 Hệ thống chất lượng quyết định chất
lượng sản phẩm;
 Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất,
tiết kiệm nhất; là biện pháp phòng ngừa tốt
nhất;
 Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh
dựa trên sự kiện, dữ liệu.

14
15
 THUẬT NGỮ LIÊN QUAN

3.1. Cá nhân/con người

16
 THUẬT NGỮ LIÊN QUAN

3.2. Tổ chức

17
 THUẬT NGỮ LIÊN QUAN

3.3. Hoạt động

18
 THUẬT NGỮ LIÊN QUAN

3.4. Quá trình

19
 THUẬT NGỮ LIÊN QUAN

3.5. Hệ thống

20
 THUẬT NGỮ LIÊN QUAN

3.6. Yêu cầu

21
 THUẬT NGỮ LIÊN QUAN

3.7. Kết quả

22
 THUẬT NGỮ LIÊN QUAN
3.8. Dữ liệu, thông tin và tài liệu

23
 THUẬT NGỮ LIÊN QUAN

3.9. Khách hàng 3.10. Hành động

3.11. Đánh giá

24
MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC KHÁI NIỆM

CÁC DẠNG QUAN HỆ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN

CHUNG PHÂN LIÊN

NHẤT CHIA KẾT

Phụ lục A trang 68, Tài liệu giảng dạy chương 2 25

MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC KHÁI NIỆM

26
 BÀI TẬP
 Phát biểu khái niệm “Quản lý
chất lượng và cải tiến” (1-30)
 Phát biểu khái niệm “Hệ thống
quản lý chất lượng” (31-56)

27
28
 SƠ ĐỒ QUÁ TRÌNH

Đầu Đầu
Nguồn đầu vào Các hoạt động Bên nhận đầu ra
vào ra
CÁC QUÁ VẬT LIỆU, VẬT LIỆU, CÁC QUÁ
TRÌNH TRƯỚC NĂNG NĂNG TRÌNH KẾ
(tại bên cung LƯỢNG, LƯỢNG, TIẾP
cấp nội bộ/ bên THÔNG TIN THÔNG TIN (tại khách
ngoài, tại khách (dạng nguyên (dạ ng sản hàng nội bộ/
hàng hay các vật liệu, tài phẩm, dịch bên ngoài, tại
bên quan tâm nguyên, các vụ, sự quyết các bên quan
khác) yêu cầu) định) tâm khác)

Các kiểm soát,

điểm kiểm soát có thể,
để theo dõi và đo lường
kết quả hoạt động
29
30
31
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

32
 KHỞI ĐỘNG
1. Tên điều khoản 4 là gì?
2. Điều khoản 4 có mấy nội dung?
3. Tên điều khoản 5 là gì?
4. Điều khoản 5 có mấy nội dung?
5. Tên điều khoản 6 là gì?
6. Điều khoản 6 có mấy nội dung?
7. Tên điều khoản 7 là gì?
8. Điều khoản 7 có mấy nội dung?
9. Tên điều khoản 8 là gì?
10.Điều khoản 8 có mấy nội dung?
33
 4. Bối cảnh của tổ chức

4.1 Hiểu biết về tổ chức và bối cảnh

của tổ chức

4.2 Hiểu biết nhu cầu và mong đợi của

các bên quan tâm

4.3 Xác định phạm vi của hệ thống

quản lý chất lượng

4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các

quá trình

10 34
4.1 Hiểu biết về tổ chức và bối cảnh tổ chức

• các vấn đề bên ngoài và nội bộ liên

quan đến mục đích và định hướng
Xác định • khả năng đạt được kết quả mong
muốn

Theo dõi thông tin về các vấn đề bên ngoài

&
thông tin về các vấn đề nội bộ
xem xét

35
 4.1 Hiểu biết về tổ chức và bối cảnh tổ chức

“Vấn đề”: tác nhân tích cực/tiêu cực, các điều kiện xem xét

Hiểu biết Hiểu biết

BỐI CẢNH BÊN NGOÀI
BỐI CẢNH NỘI BỘ
môi trường chính trị, pháp lý,
giá trị, công nghệ,
kiến thức văn hóa,
cạnh tranh, thị trường,
kết quả hoạt động văn hóa, xã hội,
của tchức kinh tế
(quốc tế, quốc gia, khu vực và
địa phương)
36
4.2 Hiểu rõ nhu cầu, mong đợi bên quan tâm

Do ảnh hưởng hoặc ảnh hưởng tiềm ẩn của họ đến

khả năng Tổ chức cung cấp sản phẩm và dịch vụ
ổn định đáp ứng khách hàng và yêu cầu pháp lý.
Tổ chức phải xác định:

a) các bên quan tâm có liên quan đến HTQLCL;

b) các yêu cầu của các bên quan tâm này có liên
quan đến HTQLCL.

Tổ chức phải theo dõi và xem xét các thông tin về

các bên quan tâm và các yêu cầu thích hợp của họ. 37
CÔNG CỤ CÓ THỂ SỬ DỤNG

38
 4.4 Hệ thống QLCL và các quá trình

các quá trình cần thiết của HTCL

ĐÁNH GIÁ
các yêu cầu đầu vào và đầu ra
các quá
trình
trình tự và tương tác các quá trình
 t hực hi ện
tiêu chuẩn, phương pháp kiểm soát THAY ĐỔI
cần thiết
các nguồn lực cần thiết CẢI TIẾN
các quá
trách nhiệm, quyền hạn, quá trình trình và hệ
thống
các rủi ro và cơ hội phù hợp (6.1)
15 39
 4.4 Hệ thống QLCL và các quá trình

DUY TRÌ LƯU TRỮ

thông tin văn bản
thông tin văn bản
chứng minh các quá
hỗ trợ vận hành
trình đang thực hiện
các quá trình
theo hoạch định

40
BÀI TẬP ĐIỀU KHOẢN 4 (ISO 9001:2015 – Các yêu cầu)
XÁC ĐỊNH THÀNH PHẦN SWOT CỦA NHÓM ...
Tên công ty đã chọn: ...

Yêu cầu:
1) Xác định 1 sản phẩm chủ lực của công ty đã chọn, từ đó xác
định thật ngắn gọn 3 – 4 nội dung cho mỗi thành phần S, W, O
và T.
2) Xác định 1 – 2 hành động khi kết hợp SO, ST, WO và WT.
3) Dựa vào Criteria for Assessing Alternative Options (slide 3)
để chấm điểm cho mỗi hành động ở câu 2, sau đó Total và
Rank theo điểm từ cao đến thấp. Khi đó hành động có Rank
từ 1 đến 3 sẽ ưu tiên được chọn để làm đầu vào xây dựng/cải
tiến hệ thống quản lý chất lượng.
 O: những cơ hội T: những thách thức
1. 1.
2. 2.
MA TRẬN SWOT
3. 3.
Nhóm: ...
4. 4.
Tên công ty: ...

S: những điểm mạnh Các hành động SO Các hành động ST

1. 1. 1.
2. 2. 2.
3.
4.

W: những điểm yếu Các hành động WO Các hành động WT

1. 1. 1.
2. 2. 2.
3.
4.
 Criteria for Assessing Alternative Options

Criteria Point Allocation Points

1-5, where 1 signifies the
 Cost most expensive and 5, the
least expensive
1-5, where 1 signifies the
least to generate benefit
 Benefits and 5, the most to generate
benefit The most to get the highest
1-5, where 1 signifies the points will be the most likely
 Probability of least to succeed when strategy or strategies to be
Success implemented and 5, the adopted
most likely to succeed
1-5, where 1 signifies the
 Social and most to bring social/
environmental risk and 5,
Environmental Risk the least to bring social/
environmental risk
 Hành động     Total Rank

SO 5 2 4 4 15

SO

ST

ST

WO

WO

WT

WT
Lưu ý
• Chiến lược S-O nhằm sử dụng điểm mạnh của doanh nghiệp để tận
dụng những cơ hội bên ngoài
• Chiến lược W-O nhằm khắc phục những điểm yếu để tận dụng các cơ
hội từ bên ngoài
• Chiến lược S-T nhằm sử dụng điểm mạnh để đối phó những nguy cơ
từ bên ngoài
• Chiến lược W-T nhằm khắc phục những điểm yếu để làm giảm các
nguy cơ từ bên ngoài.
Là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng kế hoạch kinh doanh, xây dựng
chiến lược hiệu quả để hoàn thành mục tiêu đã đề ra.

MA TRẬN SWOT
Tên công ty: VIETINBANK
QUẢNG TRỊ
(Hà Nam Khánh Giao, Hồ Thị Hồng Oanh,
2017)
S: những điểm mạnh
1. Đào tạo, huấn luyện
2. Cơ cấu tổ chức
3. Năng lực và trình độ của Ban
điều hành
4. Tính đa dạng của sản phẩm,
dịch vụ
5. Đầu tư công nghệ
6. Uy tín, thương hiệu
Vietinbank Quảng Trị trên thị
trường
W: những điểm yếu
1. Trình độ nhân viên
2. Quản lí rủi ro, hệ thống
3. Chiến lược khách hàng, kinh
doanh, marketing
4. Khả năng tài chính
O: những cơ hội
1. Thu nhập quốc dân tăng
2. An ninh chính trị và kinh tế VN
tăng trưởng ổn định
3. Cơ chế chính sách pháp luật Nhà
nước về ngân hàng
4.Mở rộng đầu tư, sản xuất của
doanh nghiệp trên thị trường
5. Hiện đại hóa ngân hàng thông
qua hợp tác quốc tế
Các hành động SO
1. Giải pháp tạo ra nhiều sự
khác biệt và đa dạng hoá sản
phẩm, dịch vụ (S3, S4, O1, O4,
O5).
2. Giải pháp nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực (S1, S2,
S3, S4, S6, O3, O4, O5)
Các hành động WO
1. Giải pháp đẩy mạnh phát
triển hệ thống mạng lưới (W3,
W5, W6, O2, O3, O4).
2. Giải pháp hoàn thiện, nâng
cao chính sách marketing (W3,
T: những thách thức
1. Tốc độ phát triển công nghệ
2. Gia nhập WTO, thực hiện
Hiệp định thương mại Việt Mỹ
3. Thói quen sử dụng tiền mặt
trong thanh toán
4. Biến động giá vàng, thiên tai,
dịch cúm…
5. Đối thủ cạnh tranh tiềmnăng
thâm nhập thị trường dễ hơn.
Các hành động ST
1. Sự khác biệt hóa cao về sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng (S5,
S6, T5, T2) .
2. Tiếp tục đầu tư phát triển hệ
thống công nghệ thông tin (S4,
S5, S6, T1, T2, T5).
Các hành động WT
1. Giải pháp nâng cao năng lực
quản trị rủi ro (W1, W2, W3,
W4, T2, T4, T1)
2. Giải pháp về vốn (W3, W4,
W5, T1, T2, T5)
 5. Lãnh đạo

5.1 • Vai trò lãnh đạo và cam kết

5.2 • Chính sách

• Vai trò, trách nhiệm và quyền

5.3 hạn trong tổ chức

48
 5.1 Vai trò lãnh đạo và cam kết
Lãnh đạo cao nhất chứng minh vai trò lãnh đạo và cam kết với HTCL
a) chịu trách nhiệm hiệu lực
HTCL
f) truyền đạt tầm quan trọng hiệu
b) thiết lập CSCL, MTCL phù lực QLCL và sự phù hợp yêu cầu
hợp
c) tích hợp yêu cầu hệ thống g) đảm bảo HTCL đạt kết quả;
vào các tác nghiệp;
h) tham gia, chỉ đạo, hỗ trợ những
d) tiếp cận theo quá trình, tư người đóng góp hiệu lực hệ thống
duy dựa trên rủi ro
e) đảm bảo sẵn có các nguồn i) thúc đẩy cải tiến liên tục;
lực
j) hỗ trợ các vai trò quản lý liên quan
18 49
 5.1 Vai trò lãnh đạo và cam kết
Lãnh đạo cao nhất chứng minh vai trò lãnh đạo và cam kết

Xác định và
Xác định, giải quyết:
thấu hiểu và - rủi ro và cơ
đáp ứng: hội ảnh hưởng Duy trì HƯỚNG
Yêu cầu đến sự phù nâng cao sự VÀO
khách hàng, hợp SP/DV hài lòng KHÁCH
yêu cầu luật - khả năng khách hàng HÀNG
định và chế nâng cao hài
định lòng khách
hàng

50
 5.2 Chính sách
5.2.1 Phát triển chính sách chất lượng

Lãnh đạo cao

nhất thiết
lập, thực
Phù hợp hiện, duy trì Cơ sở để
mục đích, thiết lập
bối cảnh, mục tiêu
định hướng CHÍNH SÁCH chất lượng
CHẤT LƯỢNG

cam kết
thỏa mãn cam kết cải
các yêu cầu tiến thường
KH xuyên
51
 5.2 Chính sách
• 5.2.2 Truyền đạt chính sách chất lượng

truyền đạt,
thấu hiểu
áp dụng

Chính sách
chất lượng

sẵn có sẵn có cho các

dạng văn bản bên quan tâm

52
 5.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn

HTQLCL phù hợp Tiêu chuẩn

các quá trình có đầu ra mong đợi

TRÁCH NHIỆM
QUYỀN HẠN
bảo báo cáo kết quả hoạt động, cơ hội
- thiết lập cải tiến đến lãnh đạo cao nhất
- truyền đạt
đảm
- thấu hiểu
thúc đẩy hướng vào khách hàng

duy trì tính nhất quán của HTQLCL

22 53
 6. Hoạch định

Hành động để giải quyết các

6.1
rủi ro và cơ hội

• Mục tiêu chất lượng và hoạch

6.2 định để đạt MTCL

6.3 • Hoạch định các thay đổi

54
6.1 Hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội

cung cấp sự bảo đảm HTQLCL có thể

XEM XÉT đạt kết quả dự kiến;
khi hoạch định
- vấn đề tổ nâng cao các ảnh hưởng mong muốn;
chức (4.1)
- yêu cầu bên ngăn ngừa, hoặc giảm thiểu các ảnh
hưởng không mong muốn;
quan tâm (4.2)
- rủi ro & cơ hội
đạt được cải tiến;

24 55
6.1 Hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội

Lập kế hoạch:
a) các hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội;
b) cách thức để:
1) tích hợp và thực hiện các hành động vào các
quá trình HTQLCL (xem 4.4)
2) đánh giá tính hiệu lực các hành động này.
Các hành động được thực hiện để giải quyết các
rủi ro và cơ hội phải thích ứng với tác động tiềm
ẩn đối với sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.

56
6.1 Hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội
CƠ HỘI có thể dẫn đến
Lựa chọn GIẢI QUYẾT RỦI RO
• tránh rủi ro - áp dụng các thực hành mới

• chấp nhận để theo đuổi cơ hội - tung ra các SP mới

• loại bỏ nguồn rủi ro - mở thị trường mới
• thay đổi khả năng xảy ra hoặc - tìm khách hàng mới
hậu quả - XD mối quan hệ đối tác
• chia sẻ rủi ro - sử dụng công nghệ mới
• giữ lại rủi ro bằng quyết định - những mong muốn khác
chính thức - ….
• …...
để giải quyết nhu cầu tổ chức
hoặc của khách hàng
57
6.1 Hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội

Quản lý dựa vào rủi ro

• Là hành động phòng ngừa của hệ thống
• Giúp doanh nghiệp giảm mạnh các nguy cơ làm ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng SP/DV
• Tác động trực tiếp vào các yếu tố đầu vào (Material,
Man, Machine, Method, Measurement...) chứ không
chỉ yếu tố đầu ra của quá trình

58
6.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định
nhất quán
CSCL
cập nhật đo lường
thích hợp được

Mục
truyền tiêu Văn bản
đạt
chất
lượng
tính đến
giám sát các yêu cầu

phù hợp SPDV,

tăng thỏa mãn KH
59
6.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định

Việc phải
hoàn thành
nguồn lực
yêu cầu

Hoạch
định Trách nhiệm
MTCL

Thời gian
hoàn thành
Cách đánh
giá kết quả

60
 6.3 Hoạch định sự thay đổi

Xem xét
d) trách nhiệm
và quyền hạn
c) sẵn có
nguồn lực;
b) nhất quán
HTQLCL;

a) mục đích
thay đổi và hậu
quả tiềm ẩn;

61
CÔNG CỤ CÓ THỂ SỬ DỤNG

62
 BÀI TẬP
• Căn cứ vào mục tiêu chất lượng của đơn vị và các
hành động chiến lược được đưa ra ở bài SWOT,
các bạn phác thảo Kế hoạch chiến lược 1 và 2 để
thực hiện trong vòng 1 năm bằng cách sử dụng
công cụ SMART.

63
ÔN TẬP ĐIỀU KHOẢN 4-6

64
 Điều khoản 4 là điều khoản nói về?
a) Hệ thống quản lý chất lượng
b) Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
c) Bối cảnh của tổ chức
d) Hiểu biết về tổ chức
 Điều khoản 4 là điều khoản nói về?
a) Hệ thống quản lý chất lượng
b) Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
c) Bối cảnh của tổ chức
d) Hiểu biết về tổ chức
 Điều khoản 4 có mấy nội dung?
a) 4
b) 5
c) 6
d) 7
 Điều khoản 4 có mấy nội dung?
a) 4
b) 5
c) 6
d) 7
Để hiểu biết về tổ chức và bối cảnh tổ chức cần theo dõi và xem
xét thông tin nào?
a) Nhu cầu bên quan tâm
b) Kết quả mong muốn của tổ chức
c) Vấn đề bên ngoài và nội bộ
d) Định hướng phát triển của tổ chức
Để hiểu biết về tổ chức và bối cảnh tổ chức cần theo dõi và xem
xét thông tin nào?
a) Nhu cầu bên quan tâm
b) Kết quả mong muốn của tổ chức
c) Vấn đề bên ngoài và nội bộ
d) Định hướng phát triển của tổ chức
Điều khoản 5 là điều khoản gì?
 Điều khoản lãnh đạo có mấy nội dung?
a) 2
b) 3
c) 4
d) 5
 Điều khoản lãnh đạo có mấy nội dung?
a) 2
b) 3
c) 4
d) 5
Điều khoản 6 là điều khoản gì?
 Điều khoản 6. Hoạch định có mấy nội dung?

a) 6
b) 5
c) 4
d) 3
 7. Hỗ trợ

7.1 • Các nguồn lực

7.2 • Năng lực

7.3 • Nhận thức

7.4 • Trao đổi thông tin

7.5 • Thông tin dạng văn bản

80
 7.1 Các nguồn lực
7.1.1 Khái quát

xác định, cung cấp

các nguồn lực
thực hiện, duy trì
và cải tiến HTCL
Tổ chức
khả năng và hạn chế
PHẢI: nguồn lực nội bộ

xem xét:
điều cần thiết
từ nhà cung cấp

81
 7.1 Các nguồn lực

7.1.2 Nhân lực

Tổ chức phải:
- xác định
- cung cấp nhân lực
cho việc thực hiện hiệu quả HTQLCL, cho việc
điều hành và kiểm soát các quá trình.

82
 7.1 Các nguồn lực
7.1.3 Cơ sở hạ tầng

- xác định,
Gồm:
- cung cấp
- nhà và phương tiện;
- duy trì cơ sở hạ tầng - trang thiết bị (phần cứng &
phần mềm);
- nguồn lực vận chuyển;
- công nghệ thông tin và
phù hợp SP/DV truyền thông.

83
 7.1 Các nguồn lực
7.1.4 Môi trường cho việc vận hành của các quá trình

Môi trường thích hợp (có thể

- xác định, là sự kết hợp giữa con người
- cung cấp và vật lý), như :
- duy trì môi trường - xã hội (không phân biệt đối xử,
không đối đầu, ...)
- tâm lý (giảm căng thẳng, ngăn
ngừa kiệt sức, bảo vệ cảm xúc)
phù hợp SP/DV - vật lý (nhiệt độ, bức xạ nhiệt, độ
ẩm, ánh sáng, dòng không khí, vệ
sinh, tiếng ồn)

35 84
 7.1 Các nguồn lực
7.1.5 Các nguồn lực theo dõi và đo lường

 xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết, đảm bảo độ
tin cậy kết quả giám sát và đo lường
 đảm bảo các nguồn lực:
- thích hợp các yêu cầu theo dõi và đo lường;
- duy trì, liên tục phù hợp mục đích sử dụng
 duy trì thông tin dạng văn bản làm bằng chứng phù hợp
nguồn lực giám sát và đo lường.

85
 7.1 Các nguồn lực
7.1.5 Các nguồn lực theo dõi và đo lường

duy trì
Kiểm định, bảo vệ
văn
hiệu chuẩn, tránh
bản
hoặc cả hai, điều
căn cứ nhận LIÊN
theo tần suất, chỉnh,
xác biết
hoặc trước l àm h ư KẾT
nhận, tình
khi sử dụng, hỏng CHUẨN
nếu trạng
liên kết với hoặc
không
chuẩn quốc xuống
có
tế/quốc gia cấp
chuẩn

37 86
 7.1 Các nguồn lực
7.1.5 Các nguồn lực theo dõi và đo lường

- xác định tính hợp lệ của kết quả đo trước đó bị

ảnh hưởng bất lợi khi một dụng cụ đo được phát
hiện là không phù hợp cho mục đích sử dụng
- thực hiện các hành động thích hợp khi cần thiết.

38 87
 7.1 Các nguồn lực
7.1.6 Tri thức của tổ chức

xác định tri xem xét, bổ TRI

duy trì, và phải
thức cần để sung khi có nhu THỨC
sẵn có tri thức
vận hành các cầu và xu TỔ
cần thiết
quá trình hướng thay đổi CHỨC

88
 7.2 Năng lực

d. bằng a. xác định

chứng năng lực
dạng văn cần thiết
bản
c. hành b. giáo dục,
động và đào tạo,
hiệu lực để kinh nghiệm
đạt năng lực

40 89
7.3 Nhận thức

Các m ụ c
Chính
tiêu chất
sách chất
lượng liên
lượng;
quan;

đóng góp tác động

vào hiệu của sự
lực của không
HTQLCL phù hợp

41 90
7.4 Trao đổi thông tin

a.
Điều
gì

e.Ai b.Khi
TRAO ĐỔI nào
làm
THÔNG TIN
nội bộ
&
bên ngoài
d.Cách c.Cho
nào ai

91
Trung tâm kỹ thuật TĐC TPHCM
42
 7.5 Thông tin dạng văn bản

Do Tiêu chuẩn
yêu cầu;

Thông tin
văn bản
do tổ chức khác nhau
xác định giữa các tổ chức

92
 7.5 Thông tin dạng văn bản

ISO 9001:2015
Thông tin dạng văn bản
ISO 9001:2008
- hỗ trợ điều hành
qui định cụ thể các loại tài
- chứng minh hoạt động
liệu và hồ sơ hệ thống chất
như hoạch định
lượng
- không yêu cầu xây dựng
thủ tục cụ thể

93
 7.5 Thông tin dạng văn bản
7.5.2 Tạo mới và cập nhật

Nhận biết và
mô tả;

Xem xét Dạng trình

và phê bày, dạng
duyệt phát hành

45 94
 7.5 Thông tin dạng văn bản
7.5.3 Kiểm soát thông tin dạng văn bản

sẵn có và phù phân phối,

được bảo vệ
hợp cho việc sử truy cập, thu hồi
thích hợp
dụng và sử dụng;

Bảo quản, duy

kiểm soát thay
trì, mức độ rõ giữ và hủy bỏ
đổi
ràng;

nhận biết & kiểm soát

thông tin văn bản
nguồn gốc bên ngoài
46 95
 8. Điều hành

8.1 • Hoạch định và kiểm soát điều hành

8.2 • Các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
8.3 • Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ
8.4 • Kiểm soát quá trình, SPDV do bên ngoài cung cấp
8.5 • Sản xuất và cung cấp dịch vụ
8.6 • Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ
8.7 • Kiểm soát các đầu ra không phù hợp
96
 8.1 Hoạch định và kiểm soát điều hành

Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm - Kiểm soát thay đổi

soát các quá trình cung cấp SPDV: - thực hiện hành động
giảm thiểu tiêu cực,
a) yêu cầu đối với SPDV;
khi cần thiết.
b) chuẩn mực các quá trình, SPDV
c) nguồn lực cần thiết
d) kiểm soát các quá trình - kiểm soát quá trình
e) thông tin dạng văn bản về hoạch thuê ngoài
định và sự phù hợp SPDV

48 97
 8.2 Các yêu cầu với SPDV
a) thông tin liên
quan SPDV

b) xử lý các yêu cầu,

hợp đồng/đặt hàng
8.2.1
Trao đổi
c) phản hồi của khách
thông tin
với khách hàng, bao gồm khiếu nại
hàng
d) kiểm soát tài sản
khách hàng

e) yêu cầu cho hành

động khẩn cấp
98
 8.2 Các yêu cầu với SPDV
8.2.2 Xác định các yêu cầu liên quan đến SPDV

- mọi yêu cầu luật

định và chế định
xác định yêu cầu có thể áp dụng;
liên quan
SPDV - Yêu cầu cần thiết
cung cấp: do tchức xem xét
khả năng đáp ứng
của tổ chức

99
 8.2 Các yêu cầu với SPDV
8.2.3 Xem xét các yêu cầu liên quan SPDV
yêu cầu
khách
hàng xác yêu cầu
định sử dụng
đúng yêu cầu
SPDV do tổ
chức xác ycầu
định luật
định,
yêu cầu
chế định khác
trước
Giải
đó quyết
các khác
biệt Văn bản
kết quả
xem xét
100
 8.2 Các yêu cầu với SPDV
8.2.4 Các thay đổi đối với yêu cầu SPDV

văn bản liên quan được

sửa đổi
Thay đổi các yêu cầu
SPDV
những người liên quan
nhận thức về thay đổi

101
 8.3 Thiết kế và phát triển SPDV
8.3.1 Khái quát

thiết lập thực hiện duy trì

Quá trình thiết kế và phát triển thích hợp

102
 8.3 Thiết kế và phát triển SPDV
8.3.2 Hoạch định thiết kế và phát triển (TKPT)

c) kiểm tra xác

a) bản chất, thời b) các giai đoạn nhận và xác nhận
gian, độ phức tạp
TKPT; giá trị sử dụng
của TKPT;
TKPT;

d) trách nhiệm và e) nguồn lực TKPT

quyền hạn TKPT; (nội bộ và bên
ngoài)

54 103
 8.3 Thiết kế và phát triển SPDV
8.3.2 Hoạch định thiết kế và phát triển (TKPT)

f) nhu cầu kiểm g) nhu cầu tham

h) các yêu cầu với
soát tương tác gia của khách hàng
việc sản xuất và
những người tham và người dùng vào
cung cấp dịch vụ;
gia TKPT; TKPT;

e) mức độ kiểm
j) Các thông tin
soát cho QT TK&PT
được lập Vb cần
bởi KH và các bên
thiết.
có liên quan;

55 104
 8.3 Thiết kế và phát triển SPDV
8.3.3 Đầu vào của thiết kế và phát triển (TKPT)

a) yêu cầu về chức b) thông tin từ TKPT c) yêu cầu pháp luật
năng và công dụng; tương tự trước đó; và chế định;

d) tiêu chuẩn hoặc Đầu vào phải đầy

e) hậu quả tiềm ẩn
các quy tắc thực đủ, hoàn thiện và
của sự thất bại do
hành mà tchức cam rõ ràng cho mục
bản chất SPDV;
kết thực hiện; đích TKPT;

Mâu thuẫn các đầu Duy trì thông tin

dạng văn bản về các
vào phải giải quyết;
đầu vào

105
 8.3 Thiết kế & phát triển SPDV
8.3.4 Kiểm soát thiết kế và phát triển

e) hoạt
động
d) hoạt cần f)
động thiết từ thông
c) hoạt xác kết quả tin
xem
b) xem động nhận dạng
a) Kết xét,
xét xác giá trị văn
quả kiểm
thực nhận sử tra xác bản về
cần đạt dụng các
hiện thực nhận,
hiện được xác hành
thực nhận động
hiện GTSD này

57 106
 8.3 Thiết kế và phát triển SPDV
8.3.5 Đầu ra của thiết kế và phát triển
a) đáp ứng các
yêu cầu đầu vào

b) đầy đủ cho các

Thông tin
quá trình cung
dạng văn bản
cấp SPDV;
về các đầu ra

d) đặc tính thiết yếu c) bao gồm hoặc viện

của SPDV cần cho mục dẫn đến các yêu cầu
đích sử dụng và an theo dõi và đo lường, và
toàn của chúng chuẩn mực chấp nhận;
107
 8.3 Thiết kế và phát triển SPDV
8.3.6 Thay đổi thiết kế và phát triển
Duy trì thông tin văn bản:
- nhận biết
- xem xét
- kiểm soát thay đổi a) các thay b) kết quả
đổi TKPT xem xét;

không có tác động d) hành

tiêu cực đến sự phù c) thẩm động ngăn
hợp yêu cầu quyền thay ngừa tác
đổi; động tiêu
cực;
108
 8.4 Kiểm soát các quá trình, SPDV từ bên ngoài
8.4.1 Khái quát

Quá trình, SPDV bên ngoài cung cấp phù hợp yêu cầu

Kiểm soát khi:

- SPDV từ NCC hợp thành SPDV của tchức;
- NCC trực tiếp cung cấp SPDV cho khách hàng;
- quá trình hoặc một phần của quá trình do NCC
thực hiện do tổ chức quyết định

Thiết lập và áp dụng tiêu chuẩn đánh giá, lựa

chọn, theo dõi hoạt động và đánh giá lại các NCC
Có thông tin dạng văn bản về các hoạt động này
và hành động cần thiết
109
8.4 Kiểm soát các quá trình, SPDV bên ngoài cung cấp
8.4.2 Cách thức và mức độ kiểm soát

b) có biện pháp
a) kiểm soát các
kiểm soát NCC
quá trình từ
và kết quả đầu
NCC;
ra;

d) xác định kiểm

c) xem xét:
tra xác nhận,
(1) tác động tiềm
hoặc hành động
ẩn từ NCC đến khả
năng đáp ứng y/c
khác, đảm bảo
quá trình, SPDV
(2) hiệu lực biện từ NCC đáp ứng
pháp kiểm soát
yêu cầu
110
8.4.3 Thông tin với các nhà cung cấp bên ngoài

f) hoạt động a) các quá

kiểm tra xác trình, SPDV
nhận tại cơ được cung
sở NCC cấp;
e) kiểm soát Phê duyệt;
và theo dõi phương pháp,
hoạt động quá trình, thiết
của NCC; bị; thông qua
SPDV;

d) Tương tác
c) năng lực
của NCC với
tổ chức. nhân sự;

62 111
 8.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ
a) văn bản: (1) đặc tính SPDV, (2) kết quả cần đạt;

b) nguồn lực theo dõi & đo lường thích hợp;

c) theo dõi & đo lường để xác nhận rằng đầu ra đáp ứng
yêu cầu;
KIỂM d) cơ sở hạ tầng và môi trường thích hợp;
SOÁT
e) bổ nhiệm người có năng lực, gồm cả yêu cầu về bằng
cấp;
f) xác nhận giá trị sử dụng, khi kết quả đầu ra không thể
kiểm tra xác nhận bằng các biện pháp theo dõi & đo lường;
g) hành động ngăn ngừa sai lỗi do con người;

h) hoạt động thông qua, giao hàng và sau giao hàng

63 112
 8.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ
8.5.2 Nhận biết và truy tìm nguồn gốc

Sử dụng các
phương tiện tích
hợp nhận biết các
đầu ra quá trình;

Kiểm soát nhận Nhận biết tình

biết đầu ra quá trạng của đầu
trình, và thông ra quá trình liên
tin văn bản cần quan yêu cầu
thiết để truy theo dõi và đo
tìm nguồn gốc lường;

64 113
 8.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

8.5.3 • Thông báo nếu:

- nhận biết
- sử dụng không đúng
- kiểm tra xác nhận
Tài sản - mất mát
- bảo vệ - hư hỏng
khách
để sử dụng hoặc để hàng
- được phát hiện không
tạo thành SPDV, khi phù hợp để sử dụng
tài sản do tchức
hoặc • Duy trì thông tin văn
kiểm soát hay sử bản những điều đã
nhà xảy ra
dụng
cung
cấp

65 114
 8.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

8.5.4 Bảo toàn

• Tổ chức phải đảm bảo bảo toàn các đầu ra
của quá trình trong suốt quá trình sản xuất
và cung cấp dịch vụ, ở mức độ cần thiết để
duy trì sự phù hợp với các yêu cầu.

66 115
 8.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

e) các phản a) các yêu

Hoạt động hồi của cầu luật định
sau giao hàng, khách hàng; và chế định;
cần XEM XÉT
d) các yêu
b) các hậu
cầu của khách
quả tiềm ẩn
hàng;
của SPDV;
c) bản chất,
việc sử
dụng, tuổi
thọ dự kiến
SPDV
116
 8.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ
8.5.6 Kiểm soát thay đổi

Thông tin dạng văn

bản về thay đổi:
Xem xét & kiểm soát
thay đổi ngoài dự - kết quả xem xét
kiến, đảm bảo SPDV - người phê chuẩn
tiếp tục phù hợp
- hành động cần thiết
từ việc xem xét

68 117
 8.6 Thông qua SPDV

Hoạch định, xác nhận SPDV đáp ứng

yêu cầu (ở giai đoạn thích hợp)
CHUYỂN
Thông qua SPDV khi xác nhận theo GIAO
hoạch định hoặc phê duyệt của cấp SẢN
thẩm quyền/khách hàng) PHẨM
DỊCH VỤ
Thông tin văn bản thông qua SPDV:
(a) bằng chứng phù hợp chuẩn mực;
(b) truy vết đến người thông qua

69 118
 8.7 Kiểm soát các đầu ra không phù hợp

nhận biết
Đầu ra
sử dụng
không phù hợp kiểm soát để
ngăn ngừa
chuyển giao
vô tình

Hành động thích hợp sự không phù hợp,

cả với SPDV đã chuyển giao

119
 8.7 Kiểm soát các đầu ra không phù hợp
Xử lý các đầu ra không phù hợp:

a) khắc phục;

b) Tách biệt, trả lại hoặc ngưng cung cấp các SPDV;

c) thông tin đến khách hàng;

d) được phép nhân nhượng.

. Kiểm tra xác nhận sau khắc phục

71
120
8.7 Kiểm soát các đầu ra không phù hợp

a) mô tả sự không
phù hợp;

b) mô tả hành
8.7.2 động thực hiện;
Duy trì
VĂN BẢN:
c) mô tả nhân
nhượng (nếu có)

d) thẩm quyền
quyết định liên
quan sự KPH
121
9. Đánh giá kết quả hoạt động

• Theo dõi, đo lường, phân

9.1
tích và đánh giá

9.2 • Đánh giá nội bộ

9.3 • Xem xét của lãnh đạo

122
 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
9.1.1 Khái quát:

Xác định:
• Điều cần theo dõi và đo Bằng
lường Đánh giá:
• Phương pháp theo dõi, chứng
đo lường, phân tích và - kết quả thích
đánh giá hoạt động hợp,
• Thời điểm theo dõi và đo - hiệu lực dạng
lường của HTQLCL văn
• Thời điểm phân tích và bản
đánh giá các kết quả

123
 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
9.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp: Theo dõi

- thu thập mức độ đáp ứng:
- theo dõi
- xem xét thông tin - yêu cầu
cảm nhận của - mong đợi
khách hàng KHÁCH HÀNG

124
 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
a) sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ;

b) mức độ hài lòng của khách hàng;

c) kết quả hoạt động và hiệu lực của HTQLCL;

9.1.3
d) hiệu lực các hoạch định
Phân tích
&
e) hiệu lực các hành động giải quyết rủi ro và cơ hội
đánh giá

f) kết quả hoạt động của các nhà cung cấp

g) nhu cầu các cải tiến HTQLCL

76 125
CÔNG CỤ CÓ THỂ SỬ DỤNG

77 126
 9.2 Đánh giá nội bộ

(1) yêu cầu của

tổ chức đối với
HTQLCL
phù hợp:
Định kỳ đánh giá,
theo kế hoạch (2) yêu cầu của
tiêu chuẩn
Chứng minh
hệ thống quản lý:
thực hiện & duy trì
có hiệu lực

127
9.2 Đánh giá nội bộ

- Lập kế hoạch, - Báo cáo kết

thực hiện và quả đến lãnh
duy trì ĐGNB đạo

- khắc phục - Lưu bằng

& hành động chứng
khắc phục

79 128
 9.3 Xem xét của lãnh đạo
ĐẦU VÀO:
- Tình trạng các lần xem xét trước
- Thay đổi liên quan HTCL (trong/ngoài)
- Kết quả hoạt động & hiệu lực của HTQLCL:
• hài lòng của khách hàng ĐẦU RA: văn bản
• phản hồi từ các bên quan tâm - cơ hội CẢI TIẾN
Xem
• Kết quả thực hiện MTCL
xét - nhu cầu THAY ĐỔI
• kết quả quá trình, sự phù hợp SPDV định HTQLCL
• sự KPH và các hành động khắc phục kỳ
- nhu cầu NGUỒN
• kết quả theo dõi và đo lường
LỰC
• kết quả đánh giá
• kết quả hoạt động của NCC
- sự đầy đủ nguồn lực
- hiệu lực giải quyết các rủi ro & cơ hội
- cơ hội cải tiến 80 129
 10. Cải tiến

10.1 • Khái quát

10.2 • Sự không phù hợp và hành động khắc phục

10.3 • Cải tiến liên tục

130
 10.1 Khái quát

- xác định, và lựa chọn - Đáp ứng các yêu cầu

CƠ HỘI CẢI TIẾN - nâng cao sự hài lòng
- thực hiện hành động cần của KHÁCH HÀNG
thiết

a) cải tiến SPDV để đáp ứng yêu cầu/nhu cầu/

mong đợi
Bao
gồm: b) khắc phục, phòng ngừa, giảm thiểu ảnh
hưởng không mong muốn

c) cải tiến kết quả hoạt động và hiệu lực của

HTQLCL.
82 131
10.2 Sự không phù hợp và hành động khắc phục

Bằng chứng,
dạng văn bản:

bản chất của sự không phù hợp

cách hành động được thực hiện

các kết quả của mọi hành động khắc phục

132
 10.3 Cải tiến liên tục

XEM XÉT

Kết quả phân tích   Đầu ra

& đánh giá xem xét của lãnh đạo

Xác định nhu cầu/cơ hội

CẢI TIẾN LIÊN TỤC
84 133
2. Những điểm cần lưu ý khi vận hành HT ĐBCL

 Quản lý
- Cam kết chưa đủ mạnh
- Nhận thức chưa đầy đủ về hệ thống QLCL
- Nặng về cảm tính trong quá trình ra quyết định
- Xử lý vi phạm chưa kiên quyết
- Chưa đảm bảo các nguồn lực cần thiết

134
Những điểm cần lưu ý khi vận hành HT ĐBCL

 Nhân sự thực hiện

- Hiểu chưa đúng về chất lượng/ quản lý chất lượng và
vai trò của cá nhân trong hệ thống
- Thói quen tùy tiện, tư duy kinh nghiệm
- Tư tưởng ỷ lại
- Bệnh hình thức và đối phó
- Chưa phát huy hết vai trò phản biện của khách hàng

135
Những điểm cần lưu ý khi vận hành HT ĐBCL

 Phương pháp vận hành

- Tiếp cận thiếu tính hệ thống

- Phương pháp triển khai chưa thực sự phù hợp

- Thiếu các điều kiện cần thiết để triển khai vận hành

136
CHƯƠNG 4.
HỆ THỐNG
QUẢN TRỊ
CHẤT
LƯỢNG