Chương Quality Management

INTRODUCTION TO
QUALITY
Thi – Anh- Tuyet Nguyen Ph.D

CHAPTER I:
The Quality Management System
2
1. Chất lượng và quản lý chất
lượng
2. Hệ thống quản lý chất lượng
3
1. Chất lượng
Một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy
văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động và quá
trình mang lại giá trị thông qua việc đáp ứng nhu cầu và
mong đợi của khách hàng và các bên liên quan.
Source: ISO 9000:2015 Quality management systems- Fundamentals and Vocabulary
4
1. Chất lượng
KH là
trọng
tâm
5
1. Chất lượng
Đặc tính của chất lượng
• Mang tính chủ quan
• Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng
6
1. Chất lượng
Một số quan điểm về chất lượng:
• Chất lượng kém là do nhân viên trực tiếp (staff/ worker)
• Tập trung vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất
• Cải tiến chất lượng đòi hỏi phải đầu tư lớn
• Kiểm tra chặt sẽ đảm bảo được chất lượng
7
1. Chất lượng
Tầm quan trọng của chất lượng
8
1. Chất lượng
Tầm quan trọng của chất lượng
9
1. Chất lượng
10
2. Chi phí chất lượng
11
2. Chi phí chất lượng
12
3. Mô hình quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức
năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và
thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng trong hệ thống chất lượng“.
Source: Theo ISO 8402:1999
Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với

nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất
lượng“
Source: Theo ISO 9000:2008
13
14
15
“ HIDDEN FACTORY”
Là tập hợp các hoạt động trong hệ thống dẫn tới làm
suy giảm chất lượng hoặc hiệu suất của quá trình sản xuất và
kinh doanh
16
TẠI SAO CẦN CẢI TIẾN
• Yêu cầu của Khách hàng • Tăng việc làm
và thị trường luôn thay đổi • Tăng lương
với xu hướng ngày càng
• Giảm lãng phí
yêu cầu cao hơn
• Tăng năng suất
• Đối thủ cạnh tranh ngày
• Tăng năng lực tập trung
càng nhiều và mạnh hơn
• An toàn và Sức khoẻ
• Tăng tỉ lệ sinh tồn
source: Trường Đại học Quản trị Kinh doanh Harvard (Hoa Kỳ)
17
Quan điểm về Quản lý chất lượng
Quan điểm truyền thống Quan điểm hiện đại
• Kiểm tra là trọng tâm • Phòng ngừa là trọng tâm
• Sản phẩm là trọng tâm • Quá trình là trọng tâm
• Chất lượng hay chi phí • Chất lượng và chi phí
• Dừng nếu đúng quy cách • Cải tiến liên tục
• Chất lượng là vấn đề mang tính • Chất lượng là vấn đề của quản
kỹ thuật trị
18
Hệ thống quản lý chất lượng là một phần của hệ thống
quản lý của tổ chức tập trung vào việc đạt được đầu ra (kết
quả), có liên quan đến mục tiêu chất lượng, nhằm thỏa mãn
nhu cầu, mong đợi và yêu cầu của khách hàng và các bên
quan tâm một cách thích hợp.
19
Nguyên tắc của Hệ Thống quản lý chất lượng
20
Nguyên tắc của Hệ Thống quản lý chất lượng
Không tạo ra lỗi Không để lọt lỗi Cải tiến lỗi ngay
• Quản lý nguồn gốc • Quản lý công đoạn • Cải tiến liên tục
• Tuân thủ tiêu chuẩn (5M+1E) • Fool proof (Ngăn
• 5S • Kiểm tra của người
ngừa lỗi)
thao tác
21
Kiểm soát 3 cổng Chất lượng: IQC, PQC, OQC
a. IQC
• Đảm bảo chất lượng nhà cung cấp (Local Vender QM)
• Kiểm tra đầu vào (Incoming inspection)
• Kiểm soát hàng không đạt (Non Conformity control)
22
b. PQC
• Kiểm tra công đoạn (Process inspection)
• Kiểm soát công đoạn trọng điểm (core process control)
• Phân tích dữ liệu và cải tiến (corrective action)
• Quản lý tiêu chuẩn thao tác (working standard)
• Xử lý điểm bất thường và ngăn ngừa lỗi con người (human

error prevention)
23
c. OQC
• Kiểm tra hàng xuất xưởng (outgoing inspection)
• Xử lý lô không đạt và hoạt động cải tiến (corrective action)
• Đảm bảo độ tin cậy để SX hàng loạt
24
Hoạt động cải tiến chất lượng
• Tiếp nhận và phân +ch thông 0n khiếu nại từ khách hàng
• Thu thập dữ liệu về chất lượng
• Phân +ch dữ liệu và cải 0ến
25
Dữ liệu
Dữ liệu rời rạc và dữ liệu liên tục
26
Dữ liệu đo lường chất lượng
• Thuộc tính (Attribute)
ü Số lỗi, tỷ lệ lỗi
ü Dữ liệu rời rạc (good-bab, yes-no)
• Hệ số biến thiên (Variable)

ü Giá trị trung bình, khoảng dao động
ü Dữ liệu liên tục (weight-length)
27
Dữ liệu
28
SPC (Statistical Process Control) : Là kỹ thuật sử
dụng các công cụ thống kê và phân tích dữ liệu nhằm:
• Xác định các vấn đề cần cải tiến
• Nắm bắt được thực trạng vấn đề
• Phân tích và xác định được nguyên nhân
• Xác định các biện pháp cải tiến
• Kiểm chứng độ hữu hiệu của giải pháp
29
Bảy (7) công cụ kiểm soát chất lượng
30
Bảy (7) công cụ kiểm soát chất lượng
• 1960s: Ishikawa Kaoru - 95% các vấn

đề có thể được giải quyết bằng việc
ứng dụng 7 công cụ QC
• Nhận diện các vấn đề một cách khách quan

• Xác định được nguyên nhân gốc của vấn đề
• Đưa ra được quyết định đúng đắn để giải quyết vấn đề
31
4.1 Phiếu kiểm tra (check sheet)
• Phiếu kiểm tra để thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng
dùng làm đầu vào cho các công cụ phân tích khác.
• Cung cấp bằng chứng khách quan về vấn đề
• Phiếu kiểm tra các hạng mục khuyết tật:

✓Liệt kê những theo dạng bảng/ số liệu cụ thể và liên tục
cập nhật.
32
4.1 Phiếu kiểm tra (check sheet)
Các bước xây dựng phiếu kiểm tra

B1: Xác định hình thức phiếu kiểm tra.
B2: Xác định loại dữ liệu cần thu thập.
B3:Tạo những nội dung chính trong phiếu kiểm tra
B4: Giới hạn phạm vi, thời gian thu thập.
B5: Xác định lượng mẫu thu thập.
B6: Xác định tần suất, chu kỳ thu thập.
B7: Lập phiếu kiểm tra mẫu.
B8: Đào tạo cách sử dụng.
33
4.1 Phiếu kiểm tra (check sheet): Phiếu kiểm tra dạng lỗi
34
4.1 Phiếu kiểm tra (check sheet): Phiếu kiểm tra dạng lỗi
35
4.1 Phiếu kiểm tra (check sheet): Phiếu kiểm tra tần suất
36
4.1 Phiếu kiểm tra (check sheet): Phiếu kiểm tra định vị
• Thu thập dữ liệu tại hiện trường, ghi lại những vị trí phát
sinh khuyết tật trên bản vẽ mô phỏng sản phẩm
• Sử dụng khi “khảo sát vị trí khuyết tật
• Thường là dữ liệu đầu vào cho việc xây dựng biểu đồ Nhân
quả
37
4.1 Phiếu kiểm tra (check sheet): Phiếu kiểm tra định vị
38
4.1 Phiếu kiểm tra (check sheet): Phiếu kiểm tra thang đo
Thu thập dữ liệu theo tiêu chuẩn đã định dạng
39
4.1 Phiếu kiểm tra (check sheet): Phiếu kiểm tra giám sát
Sử dụng khi kiểm tra, giám sát thiết bị hoặc công việc.
Được ghi sẵn các hạng mục cần thực hiện hoặc kiểm tra
40
4.2 Biểu đồ pareto (Pareto chart)
Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu
chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến
thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết.
41
Nguyên tắc 80 – 20
• Phần lớn các khuyết tật và chi phí chất lượng (80%) cho
các khuyết tật này xuất phát từ một số ít nguyên nhân
(20%) trong số nhiều nguyên nhân.
42
• Phân tích nguyên nhân và hướng giải quyết để khắc phục
43
4.3 Biểu đồ nhân quả (C & E diagram)
• Biểu đồ nhân quả còn được gọi là biểu đồ xương cá, hoặc
biểu đồ Ishikawa.
• Biểu diễn mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả
• Trình bày một cách hệ thống, đơn giản và rõ ràng những

nguyên nhân gây ra những vấn đề về chất lượng sản phẩm
hoặc quá trình được chọn để phân tích.
44
• Nhóm yếu tố phân tích: 5M &1 E (Manpower - con người;
Machinery - máy móc thiết bị; Material - nguyên vật liệu;
Method - phương pháp; Measurement - đo lường và
Environment - môi trường).
• Áp dụng phương pháp động não (Brainstorming) và 5 WHY.
45
v5 WHY?
Ví dụ: Câu chuyện về Đài tưởng niệm Jefferson
46
v5 WHY?
Jefferson Memorial là vị tổng thống thứ 3 của Hoa Kỳ, người sáng lập ra
Đảng Dân chủ cộng hoà Hoa Kỳ, cũng là người đã thảo Bản tuyên ngôn độc lập
nổi tiếng của nước Mỹ.
Toà nhà tưởng niệm ông được xây dựng từ năm 1939 và hoàn thành vào
năm 1943 với thiết kế của John Russell Pope – kiến trúc sư thiết kế công trình
nguyên thủy (phía tây) Phòng Trưng bày Nghệ thuật Quốc gia, nên hầu hết các
đặc điểm của tòa nhà đều dựa trên niềm yêu thích về kiến trúc La Mã của
Jefferson như kiến trúc Monticello và Rotunda
Năm 2007, nó được xếp hạng thứ 4 trong danh sách "Kiến trúc yêu thích
của Mỹ" của Viện Kiến trúc Hoa Kỳ. Đài tưởng niệm nằm ở công viên West
Potomac, Washington, D.C.
47
Năm 2004, mái vòm, tường và nhiều phần phụ của công trình có
dấu hiệu hoen ố và xuống cấp trầm trọng. Khách tham quan có nhiều ý
kiến bất mãn cho rằng Ban quản lý Đài tưởng niệm đã không chăm sóc
tốt công tình để dẫn tới tình trạng đó.
Ban Quản lý Đài tường niệm đã phải tiến hành tu bổ lại nhiều
hạng mục, tăng chi phí vệ sinh bảo trì cũng như nhân lực để thực hiện
việc này - nhưng tình trạng không mấy cải thiện.
Với vai trò là Ban quản lý Đài tưởng nhiệm, hãy nêu các ý tưởng
và giải pháp để giải quyết tình trạng này?
48
5 WHY?
49
vBrainstorming
Là phương pháp được xây dựng bởi

Alex Osborn – thành viên sáng lập và là Phó
chủ tịch của BBDO – một công ty quảng cáo
của Mỹ. Phương pháp này giúp các nhóm dự
án tìm ra các ý tưởng sáng tạo trong hoạt
động của mình, được giới thiệu lần đầu tiên
năm 1941 tại BBDO và xuất bản rộng rãi năm
1942 trong cuốn sách “How to think up”.
50
vBrainstorming
• Ý tưởng cơ bản:
• Sử dụng năng lực tư duy của tập thể sẽ tốt hơn của từng cá
nhân.
• Huy động được tối đa các ý tưởng mới
• Đây là phương thức xây dựng và chọn lọc được nhiều ý

tưởng với tư tưởng hoàn toàn tự do thoải mái, không bị gò bó
bởi bất kỳ trách nhiệm hay rào cản nào.
51
vBrainstorming
52
Các bước thiết lập:
• Bước 1: Xác định và viết các đặc tính chất lượng. vẽ mũi
tên lớn (xương sống).
• Bước 2: Thảo luận và tìm các yếu tố chính ảnh hưởng tới
các đặc tính chất lượng. Có thể phân loại theo 5M1E ..
• Bước 3: Phân tích các yếu tố phụ ảnh hưởng đối với từng
yếu tố ở bước 2 và vẽ xương vừa...
53
Các bước thiết lập:
• Bước 4: Phân tích và xác định các yếu tố phụ ảnh hưởng
đối với từng yếu tố ở. bước 3 và vẽ vào xương nhỏ...
• Bước 5: Xác định tầm quan trọng của các yếu tố liên quan
trực tiếp tới các đặc tính chất lượng
• Bước 6: Tổng kết - ghi lại mọi thông tin cần thiết
54
Trọng tâm của việc xây dựng biểu đồ C&E

• Thu thập càng nhiều ý kiến của nhiều người càng tốt
• Lấy mọi nguyên nhân.
• Chọn lựa chủ đề dễ có dữ liệu
• Cải tiến và kiểm tra lại
• Soạn nhiều biều đồ cho mỗi đặc trưng (nếu được)
55
Trọng tâm của việc xây dựng biểu đồ C&E

• Khoanh vùng nguyên nhân quan trọng
• Quyết định dựa trên những gì thu thập
• Quyết định bằng thảo luận.
• Quyết định bằng việc bỏ phiếu
• Thu thập thông tin và cập nhật dữ liệu
56
Ví dụ: Biểu đồ nhân quả (C & E diagram)
57
Ví dụ: Biểu đồ nhân quả (C & E diagram)
58
4.4 Lưu đồ (Flow chart )
Lưu đồ là đồ thị biểu diễn, truyền đạt, hướng dẫn các
bước thực hiện công việc hay một quy trình và hỗ trợ hiệu
quả khi giải thích những điểm cần cải tiến.
59
Ví dụ: Lưu đồ
(Flow chart )
60
Biểu đồ (Graph)
61
Biểu đồ (Graph)
62
4.5 Biểu đồ phân bố (Histogram)
Dạng biểu đồ cột cho thấy tần xuất xuất hiện của một
yếu tố hay dữ liệu nào đó.
Biểu đồ phân bố sử dụng để theo dõi sự phân bố các

thông số của sản phẩm hoặc quá trình, từ đó đánh giá về tình
hình bình thường hay bất thường của một quá trình
63
4.5 Biểu đồ phân bố (Histogram)
Phân phối chuẩn (phân phối hình chuông): Phân phối
chuẩn được đặc trưng bởi hai tham số là giá trị kỳ vọng µ
(Muy) còn được hiểu là giá trị trung bình, và độ lệch tiêu
chuẩn σ (Sigma).
64
4. 5 Biểu đồ phân bố (Histogram)
Phân phối không chuẩn: Quá trình không bình thường
65
4.6 Biểu đồ phân tán (Scatter diagram)
Biểu đồ phân tán là đồ thị biểu hiện mối quan hệ giữa
hai biến số X và Y thông qua phương trình Y = F(X) + c (c là
hằng số)
66
4. 6 Biểu đồ phân tán (Scatter diagram)
Biểu đồ phân tán cho thấy mối quan hệ và mức độ phụ
thuộc giữa các nhân tố với nhau, từ đó xác định điều kiện tối
ưu để giải quyết vấn đề.
Ví dụ: quan hệ giữa tỉ lệ khuyết tật sản phẩm và thông

số nhiệt độ
67
4.6 Biểu đồ phân tán (Scatter diagram)
68
4.7 Biểu đồ kiểm soát (control chart)
Là đồ thị đường gấp khúc biểu diễn giá trị trung bình
của các đặc tính, tỷ lệ khuyết tật hoặc số khuyết tật.
Được sử dụng để kiểm tra sự bất thường của quá

trình dựa trên những thay đổi của các đặc tính
69
Tỷ lệ lỗi trong 1
mẫu sản phẩm Số lượng lỗi trong
1 mẫu sản phẩm
70
Tỷ lệ lỗi trong 1
Số lượng lỗi trong mẫu sản phẩm
1 mẫu sản phẩm
71
72
Các thành phần Biểu đồ kiểm soát (control chart)
73
Các dấu hiệu bất thường - “out of control” signal
74
Các hệ số sử dụng cho biểu đồ kiểm soát
75
! − $ (Average and Range Chart)
v Biểu đồ kiểm soát X
76
! − $ (Average and Range Chart)
vBiểu đồ kiểm soát X
Ví dụ: Kết quả đo chiều dài của 1 chi tiết được kiểm
tra 3 sản phẩm/ ca và thống kê lại theo bảng sau:
77
! − s (Average and standard devia7on Chart)
78
! − s (Average and standard devia7on Chart)
Ví dụ: Kết quả đo chiều dài của 1 chi tiết được kiểm
tra 10 sản phẩm/ ngày trong 10 ngày như sau:
79
vBiểu đồ kiểm soát p − chart (proportion Nonconforming
Chart)
80
vBiểu đồ kiểm soát p − chart (proportion Nonconforming
Chart)
Ví dụ: Kết quả kiểm tra sản phẩm đầu ra (kiểm 100%)
được thống kê lại như sau:
81
vBiểu đồ kiểm soát u − chart (number of Nonconforming
per unit Chart)
82
vBiểu đồ kiểm soát u − chart (number of Nonconforming
per unit Chart)
Ví dụ: Kết quả kiểm tra sản phẩm đầu ra được thống
kê lại như sau:
83
vBiểu đồ kiểm soát c-chart (number of nonconforming chart
84
85
Ví dụ: Biểu đồ kiểm soát lỗi máy màng từ ngày 6/7 đến 18/7
CL 218
UCL 262
No Date sản phẩm lỗi
LCL 174
1 7/6/20 433
2 7/7/20 117
3 7/8/20 205
4 7/9/20 320
5 7/10/20 299
6 7/11/20 208
7 7/13/20 155
8 7/14/20 201
9 7/15/20 320
10 7/16/20 95
11 7/17/20 123
12 7/18/20 140
Tổng 2616
86
8

Chương Quality Management

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Chương Quality Management

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

INTRODUCTION TO

Thi – Anh- Tuyet Nguyen Ph.D

• Tập trung vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất

• Cải tiến chất lượng đòi hỏi phải đầu tư lớn

• Kiểm tra chặt sẽ đảm bảo được chất lượng

Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với

Quan điểm truyền thống Quan điểm hiện đại

• Kiểm tra là trọng tâm • Phòng ngừa là trọng tâm

• Sản phẩm là trọng tâm • Quá trình là trọng tâm

• Chất lượng hay chi phí • Chất lượng và chi phí

• Dừng nếu đúng quy cách • Cải tiến liên tục

• Kiểm tra đầu vào (Incoming inspection)

• Kiểm soát hàng không đạt (Non Conformity control)

• Kiểm tra công đoạn (Process inspection)

• Kiểm soát công đoạn trọng điểm (core process control)

• Phân tích dữ liệu và cải tiến (corrective action)

• Quản lý tiêu chuẩn thao tác (working standard)

• Xử lý điểm bất thường và ngăn ngừa lỗi con người (human

• Kiểm tra hàng xuất xưởng (outgoing inspection)

• Xử lý lô không đạt và hoạt động cải tiến (corrective action)

• Đảm bảo độ tin cậy để SX hàng loạt

• Thu thập dữ liệu về chất lượng

• Phân +ch dữ liệu và cải 0ến

• Hệ số biến thiên (Variable)

• Kiểm chứng độ hữu hiệu của giải pháp

• 1960s: Ishikawa Kaoru - 95% các vấn

• Nhận diện các vấn đề một cách khách quan

• Cung cấp bằng chứng khách quan về vấn đề

• Phiếu kiểm tra các hạng mục khuyết tật:

Các bước xây dựng phiếu kiểm tra

• Sử dụng khi “khảo sát vị trí khuyết tật

• Biểu diễn mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả

• Trình bày một cách hệ thống, đơn giản và rõ ràng những

• Áp dụng phương pháp động não (Brainstorming) và 5 WHY.

Là phương pháp được xây dựng bởi

• Huy động được tối đa các ý tưởng mới

• Đây là phương thức xây dựng và chọn lọc được nhiều ý

Trọng tâm của việc xây dựng biểu đồ C&E

Trọng tâm của việc xây dựng biểu đồ C&E

Biểu đồ phân bố sử dụng để theo dõi sự phân bố các

Ví dụ: quan hệ giữa tỉ lệ khuyết tật sản phẩm và thông

Được sử dụng để kiểm tra sự bất thường của quá

You might also like