(QTCL) Chuong 1. Chat Luong Va QTCL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.
HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ VẬN TẢI
QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG
Giảng viên: TS. Lê Thị Linh Giang
TP. Hồ Chí Minh, năm 2023

Giáo trình gồm 182 trang
CHUẨN ĐẦU RA HỌC PHẦN
Góp phần đa dạng hóa Ra đề thi đánh giá học

các loại hình đào tạo và
đạt tới chuẩn mực
01 phần một cách khách
quan, chính xác, công
chung trong đánh giá bằng.
các học phần ở các loại
hình đào tạo khác nhau 0
Đổi mới phương pháp 4
MỤC
TIÊU
0
giảng dạy và đánh giá,
hướng tới dạy và học năng 2 Chuẩn hóa kiến thức
và tri thức học phần,
lực nhận thức, năng lực tư
03
duy, hình thành năng lực tránh dạy - học tùy
phân tích thông tin, xử lý tiện, sai sót, đáp ứng
thông tin, giải quyết vấn đề chuẩn đầu ra (CĐR)
ở sinh viên
ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN 01 – TỔNG QUÁT VỀ HỌC PHẦN
02 – TÀI LIỆU HỌC TẬP
03 – MỤC TIÊU VÀ CHUẨN

ĐẦU RA
04 – KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ

1. TỔNG QUÁT VỀ HỌC PHẦN
1. TỔNG QUÁT VỀ HỌC PHẦN
Đây là học phần thuộc khối kiến thức chuyên ngành mở rộng của
chương trình đào tạo chuyên ngành quản trị logistics & vận tải đa
phương thức. Học phần giới thiệu cho sinh viên nhận biết được tầm quan
trọng của công tác quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp, bản chất và
nội dung của công tác quản trị chất lượng, các kỹ thuật và kỹ năng được
ứng dụng nhằm đảm bảo chất lượng cho hoạt động SXKD của các doanh
nghiệp. Từ đó, sinh viên chủ động tìm hiểu các kiến thức và kỹ năng phục
vụ cho hoạt động quản trị chất lượng trong ngành logistics.
2. TÀI LIỆU HỌC TẬP
Năm Tên sách, giáo trình, NXB, tên tạp chí/
TT Tên tác giả
XB tên bài báo, văn bản nơi ban hành VB
I Tài liệu chính
Lê Thị Linh Giang, Lã Thu Thủy, Khoa Kinh tế vận tải,
1 2022 Giáo trình quản trị chất lượng
Bùi Thị Bích Liên UTH
II Tài liệu tham khảo
Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Hà Nội: Đại học kinh
2 2012 Giáo trình quản trị chất lượng
Sự tế Quốc dân
3 Nguyễn Kim Định 2010 Quản trị chất lượng Tài chính
Hà Nội: Đại học kinh
4 Đỗ Thị Đông 2013 Bài tập quản trị chất lượng
tế Quốc dân
Chương trình quốc gia về
“Nâng cao năng suất và chất
Quản lý chất lượng toàn diện
5 lượng sản phẩm, hàng hóa của 2018 NXB Hồng Đức
(Total Quality Management - TQM)
doanh nghiệp Việt Nam đến
năm 2020”
F. Robert Jacobs, Richard B. Operations and Supply Chain McGraw-Hill
6 2020
Chase Management: The Core Education
3. MỤC TIÊU VÀ CHUẨN ĐẦU RA HỌC PHẦN
Quản trị
chất lượng
CO1 CO2 CO3
CLO1.1 CLO1.2 CLO2.1 CLO2.2 CLO2.3 CLO3.1

3. MỤC TIÊU VÀ CHUẨN ĐẦU RA HỌC PHẦN
CĐR HP CĐR
Mục tiêu HP [1] Mô tả CĐR [3]
[2] CTĐT [4]
CO1. Tổng quan về chất Trình bày các định nghĩa xoay quanh chất lượng, các yếu tố
lượng, các định nghĩa xoay CLO1.1 phản ánh chất lượng, các nguyên tắc và triết lý về quản trị PLO3
quanh chất lượng, nguyên chất lượng
tắc và triết lý về quản trị Giải thích tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm với các
CLO1.2 PLO3
chất lượng bên liên quan
Phân tích ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp PLO8,
CO2. Lựa chọn phương pháp CLO2.1
đánh giá chất lượng PLO15
đánh giá chất lượng phù hợp
CLO2.2 Tính toán các chỉ tiêu đánh giá chất lượng PLO2
và công cụ, kỹ thuật quản lý
PLO8,
chất lượng phù hợp CLO2.3 Phân tích các công cụ, kỹ thuật quản lý chất lượng
PLO15
CO3. Vận dụng kiến thức về
PLO4,
chất lượng để lựa chọn hệ Lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ngành
CLO3.1 PLO8,
thống quản lý chất lượng nghề, khả năng của doanh nghiệp
PLO12
phù hợp
4. KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ
GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Gồm 6 chương
CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 3
• NHỮNG VẤN • LƯỢNG HOÁ • CÁC

ĐỀ CHUNG VÀ ĐÁNH PHƯƠNG
VỀ CHẤT GIÁ CHẤT PHÁP, CÔNG
LƯỢNG VÀ LƯỢNG CỤ VÀ KỸ
QUẢN TRỊ THUẬT
CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.1. Tổng quan về 1.2. Những vấn đề

sản phẩm và chất về quản trị chất
lượng sản phẩm lượng
Đoàn kết - Nhân văn - Chất lượng - Sáng tạo - Hội nhập
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.1. Tổng quan về sản phẩm và chất lượng sản phẩm
1.1.1. Sản phẩm và chất lượng sản phẩm
1.1.2. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Căn cứ vào nội dung giáo trình, mỗi nhóm thiết kế 5
câu hỏi trắc nghiệm khách quan với 4 phương án lựa
chọn, trong đó có 3 phương án nhiễu và 1 phương án
đúng.
Thời gian làm bài: 20 phút
CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?
Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp:

(1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)
(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby)
(3) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho
thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu
tiềm ẩn” (ISO 8402)
• Chất lượng là “tổng thể những tính chất, thuộc

tính cơ bản của sự vật (sự việc)... làm cho sự vật
(sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác”
(Từ điển tiếng Việt phổ thông).
• Chất lượng là: “Cái làm nên phẩm chất, giá trị
của sự vật” hoặc là: “Cái tạo nên bản chất sự vật,
làm cho sự vật này khác sự vật kia” (Từ điển
tiếng Việt thông dụng - NXB Giáo dục - 1998).
16
• Chất lượng là “Mức hoàn thiện, là đặc trng so sánh

hay đặc trng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ
kiện, các thông số cơ bản” (Oxford Poket
Dictionnary).
• Chất lượng là “Tiềm năng của một sản phẩm hay
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng”
(Tiêu chuẩn Pháp- NFX 50-109).
17
• Chất lượng được thể hiện ở các khía cạnh sau:

(theo Harvey & Green- 1993)
+ Sự xuất chúng, tuyệt vời, ưu tú, xuất sắc, hoàn
hảo.
+ Sự phù hợp, thích hợp.
+ Sự thể hiện giá trị.
+Sự biến đổi về chất.
18
ĐIỂM CHUNG CỦA QUAN NIỆM CHẤT LƯỢNG
• Chất lượng là một khái niệm có ý nghĩa đối với

những người hưởng lợi tùy thuộc vào quan niệm
của những người đó ở một thời điểm nhất định nào
đó và theo các mục đích và mục tiêu đã được đề ra
tại thời điểm đó, mang tính tương đối.
• Chất lượng là sự đáp ứng với mục tiêu đã đặt ra và
mục tiêu đó phải phù hợp với yêu cầu phát triển của
xã hội.
19
Cá nhân suy nghĩ: 15 phút
Viết ra giấy định nghĩa chất lượng sản phẩm mà bản
thân tâm đắc nhất
20
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM LÀ GÌ?
Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản
phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau:
(1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc
trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
(2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí.
Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với
bất kỳ giá nào.
(3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện
tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương. Phong
tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn
toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất
lượng. 21
1.1.2. Khái niệm về chất lượng
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự
phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp nầy phải được thể hiện
trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi là quy tắc 3P:
(1) Performance: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện
(2) Price : Giá thỏa mãn nhu cầu
(3) Punctuallity : Đúng thời điểm
Quy tắc QCDSS:
Quality: Chất lượng / Cost: Chi phí / Delivery timing: Thời
điểm cung cấp / Service: Dịch vụ / Safety: An toàn 22
1.1.2. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng tối ưu: Biểu thị khả năng thỏa mãn toàn
diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định
với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất
Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thì giá thành
có thể tăng lên. Vậy nên cải tiến chất lượng sản phẩm đến
mức nào để thỏa mãn nhu cầu nhưng vẫn bảo đảm doanh lợi
cho tổ chức.
Quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối, tùy
thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng
vùng, từng kênh phân phối khác nhau.
23
Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là
mức độ của các đặc tính của sản
phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu
trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy
chuẩn kỹ thuật tương ứng. (Luật số
5/2007/QH12) 24
BÀI TẬP ĐÓNG VAI
Với vai trò là Giám đốc kinh doanh, bạn hãy giới thiệu về sản phẩm mới
(dựa vào vòng xoắn Juran) trước Hội đồng Quản trị công ty
VÒNG XOẮN JURAN

QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CHẤT LƯỢNG 25
?
?
• Tạo lập vị thế của mình trên thị

trường một cách vững chắc nhờ
Tầm quan
vào sự hài lòng của khách hàng
trọng - 1
thông qua lợi ích mà sản phẩm
đem lại cho mình
• Đóng một vai trò quan trọng đối

Tầm quan với doanh nghiệp, doanh nghiệp
trọng - 2 phải chi trả cho các chi phí chất
lượng
BẢN CHẤT CỦA CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
Theo TCVN ISO 8402:1999 30

Phân
loại
Chi phí đánh
giá
Chi phí
phù hợp
Chi phí phòng
ngừa
Chi phí
chất lượng
Chi phí sai hỏng
bên trong
Chi phí không
phù hợp
Chi phí sai hỏng
bên ngoài
31
CHI PHÍ PHÙ HỢP
Chi phí phòng ngừa Chi phí đánh giá
• CP hoạch định chất • CP kiểm tra vật liệu

lượng mua vào
• CP kiểm soát quá trình • CP thử nghiệm
• CP thiết kế và phát • CP phòng thí nghiệm
triển để ĐBCL đo lường, sửa chữa
• CP đào tạo và phát thiết bị đo khác
triển lao động • CP thanh tra
• CP thẩm tra thiết kế • CP kiểm tra sản phẩm
sản phẩm • CP kiểm tra lao động
• CP phát triển và hỗ trợ • CP thiết lập cho kiểm
hệ thống chất lượng tra và thanh tra
32
CHI PHÍ KHÔNG PHÙ HỢP
Chi phí sai hỏng Chi phí sai hỏng
bên trong bên ngoài
• CP phế liệu do ĐBCL • CP sửa chữa sản
gây ra phẩm hỏng
• CP làm lại sản phẩm • CP xử lý khiếu nại,
• Thứ phẩm bảo hành, thay thế
• CP cho phân tích sai sản phẩm do sản
hỏng phẩm hỏng
• CP liên quan đến kiện
tụng
• CP xã hội hay CP môi
trường 33
Hình 1.1 Các yếu tố của chất lượng [35]
Các yếu tố phản ánh

Giải thích các yếu tố
chất lượng sản phẩm
Khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức
Tính năng, tác dụng năng, hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích sử
dụng của sản phẩm.
Sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo
đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định
Tuổi thọ hay độ bền
trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều
kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng qui định.
Đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức,
Các yếu tố thẩm mỹ dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối,
màu sắc, trang trí, tính thời trang.
Các yếu tố phản ánh

Giải thích các yếu tố
chất lượng sản phẩm
Thuộc tính sản phẩm liên tục duy trì được khả năng làm việc không
Độ tin cậy
bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào đó.
Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn
Độ an toàn
đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường.
Tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản và dễ sử dụng của sản
Tính tiện dụng
phẩm
Tính kinh tế Chi phí mua và vận hành sản phẩm.
- Nhãn hiệu sản phẩm, danh tiếng, uy tín của nhà sản xuất;
Những thuộc tính - Dịch vụ đi kèm sản phẩm;
vô hình - Giá trị đạo đức của sản phẩm;
- Những thuộc tính vô hình khác.
Anh/Chị hãy phân tích các yếu tố ảnh hưởng

tới chất lượng sản phẩm? Cho ví dụ minh
họa về tình huống thực tế.
Thảo luận chương 1
1 2 3
• Chất lượng • Phân tích mô • Phân tích mô

dịch vụ được hình chất hình
đo lường qua lượng dịch vụ SERVQUAL và
những tiêu chí 5 khoảng cách cho biết ý
nào? chất lượng và nghĩa của mô
cho biết ý hình đó?
nghĩa của mô
hình đó.
“QTCL là hệ thống các phương pháp sản xuất,
sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng
cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất
lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày
càng tăng của người tiêu dùng.”
Bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards)
“QTCL là hoạt động có chức năng quản trị

chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính
sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các
biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống
quản trị chất lượng nhất định”.
ISO 9000:2005
• Chất lượng là vấn đề công • Chất lượng là vấn đề kinh

nghệ đơn thuần, quản trị doanh. Quản trị chất
chất lượng là kiểm tra lượng được thực hiện ở
chất lượng. Muốn nâng phạm vi toàn công ty (ở
cao chất lượng cần tăng mọi khâu, mọi bộ phận) và
yêu cầu cho tiêu chuẩn là trách nhiệm mọi thành
chất lượng hoặc kiểm tra viên trong tổ chức.
nghiêm ngặt hơn.
Quan điểm Quan điểm

truyền thống hiện đại
Vai trò của QTCL

Đối với nền kinh tế - xã hội
Đối với người tiêu dùng
Đối với doanh nghiệp

Nền kinh tế - xã hội
• Tiết kiệm lao động xã hội, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao vị thế - uy tín của
đất nước
Người tiêu dùng
• Nâng cao chất lượng sản phẩm – thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, tiết kiệm chi
phí
Doanh nghiệp
• Nâng cao chất lượng sản phẩm, quá trình sản xuất; tạo sức hấp dẫn thu hút người
mua; tăng doanh thu, lợi nhuận; tạo dựng uy tín, thương hiệu, tăng khả năng cạnh
tranh trên thị trường.
Hình 1.5 07 Nguyên tắc

Đoàn kết - Nhân văn -của hệ -thống
Chất lượng quản
Sáng tạo - Hội nhập lý chất lượng [38]
7. NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1. QTCL phải đảm bảo định hướng khách hàng: Thực hiện QTCL nghĩa là đáp
ứng các yêu cầu cơ bản và vượt ngoài sự mong đợi của khách hàng vì khách
hàng chính là cốt lõi trong mọi hoạt động của doanh nghiệp.
2. Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh
nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của
doanh nghiệp
3. Nhân sự là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của DN. Khi
có sự tham gia đầy đủ của các bộ phận sẽ giúp ích cho doanh nghiệp
trong việc cải tiến chất lượng một cách hiệu quả và đồng bộ.
4. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến
hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị
cho tổ chức.
7. NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
5. Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động
đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động
đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố
này.
6. Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn
của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn
ngày càng cao các yêu cầu của mình.
7. Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh
doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích
dữ liệu và thông tin đáng tin cậy.
Deming’s 14 points – Triết lí 14 điểm của Deming

Triết
lý về Juran’s planning for quality – Tam giác Juran
quản Philip Crosby “Quality is Free” – Chất lượng là miễn phí
trị
chất The Malcolm Baldrige National Quality Award – Giải
thưởng chất lượng Malcolm Baldrige
lượng ISO 9000
TRIẾT LÝ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1. Tạo ra sự nhất quán về mục đích hướng tới cải tiến sản phẩm dịch vụ;
Triết lí 14 điểm của 2. Nắm bắt các triết lí mới;
Deming 3. Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đạt chất
lượng.
4. Mua vật liệu nếu như chỉ có người cung cấp đó có qui trình có chất lượng,
chấm dứt việc ban thưởng cho doanh nghiệp trên cơ sở chỉ dựa vào phiếu
giá;
5. Sử dụng các phương pháp thống kê để tìm ra các điểm trục trặc và không
ngừng cải tiến hệ thống;
6. Thực hiện trợ giúp theo phương pháp hiện tại đối với việc đào tạo tại chỗ.
7. Thực thi các phương pháp giám sát hiện đại;
8. Phá tan sự sợ hãi;
9. Xóa bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban;
10. Loại bỏ các mục tiêu có tính số lượng;
11. Xem xét lại các tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lượng;
12. Xóa bỏ các ngăn cản hạn chế lòng tự hào của người thợ;
Hình 1.6 Vòng tròn 13. Thực thi các chương trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con người
các kĩ năng mới;
Quản lý chất lượng của 14. Hình thành bộ máy ở tầm quản lí cấp cao để hàng ngày đẩy mạnh thực hiện
Deming [14] 13 điểm trên.
TAM GIÁC JURAN Lập kế hoạch Kiểm soát Cải tiến
Chất lượng là sự phù hợp chất lượng chất lượng chất lượng
nhu cầu sử dụng. Thiết lập các mục tiêu Xác nhận nhu cầu cải
Đánh giá kết
chất lượng tiến
quả thực tế
Thiết lập cơ sở hạ tầng
Xác định khách hàng là của quy trình
TRIẾT ai?
Xác định các nhu cầu của

hiện tại
cần thiết cho việc cải
tiến
Xác định các dự án cải
LÝ VỀ QUẢN khách hàng So sánh hiệu

quả hiện tại
Phát triển các tính năng với mục tiêu
tiến
Xây dựng các nhóm dự
TRỊ CHẤT của sản phẩm đáp ứng chất lượng

nhu cầu của khách hàng
án
Cung cấp cho các nhóm

Phát triển các quy trình
LƯỢNG có thể sản xuất sản Đưa ra các
phẩm có các tính năng hành động
nguồn tài nguyên, đào
tạo để từ đó họ: 1-
Chẩn đoán các nguyên
mong muốn cần thiết để
nhân; 2- Đưa ra các dự
Đoàn kết - Nhân văn - Chất lượng - Sáng tạo - Hội nhập Thiết lập các kiểm soát hiệu chỉnh sự định sửa chữa, cải tiến;
quy trình, chuyển giao khác biệt nếu 3- Thiết lập các kiểm
các kế hoạch sản xuất tới có soát cần thiết để lưu
bộ phận liên quan giữ kết quả.
TAM GIÁC JURAN Juran cũng đề xuất 10 bước cải tiến:
Chất lượng là sự phù hợp - Xây dựng nhận thức về nhu cầu
nhu cầu sử dụng.
và cơ hội để cải thiện;
- Đặt mục tiêu cho sự cải tiến đó;
TRIẾT - Lập kế hoạch để đạt được mục
tiêu;
LÝ VỀ QUẢN - Cung cấp đào tạo, huấn luyện;
- Tiến hành các dự án để giải quyết
TRỊ CHẤT vấn đề;
LƯỢNG - Báo cáo về tiến độ;

- Đánh giá xác nhận;
Đoàn kết - Nhân văn - Chất lượng - Sáng tạo - Hội nhập - Truyền đạt, thông báo kết quả;
- Lưu hồ sơ;
- Duy trì cải tiến.
Philip Crosby với quan điểm “Quality is free” –
“Chất lượng là miễn phí”
Philip Crosby đưa ra quan điểm “không có sai lỗi – khuyết tật” và
quan điểm này được thể hiện trong cuốn sách “Chất lượng là thứ
cho không”.
Theo ông, để không có tổn thất do sự không phù hợp với yêu cầu
gây ra thì công tác quản lý chất lượng của các doanh nghiệp cần
chú trọng đến phòng ngừa là chính và thực hiện nguyên tắc không
lỗi (zero defect).
Để không có sai sót (Zero defects):
- Hướng tới sự lý tưởng hóa về chất lượng sản phẩm hoàn hảo;
- Tìm ra cốt lõi vấn đề;
- Làm đúng ngay từ đầu.
Philip Crosby với quan điểm “Quality is free” – “Chất lượng là miễn phí”
14 bước để cải tiến chất lượng do Crosby
Làm rõ quyết tâm của người lãnh đạo cấp cao Đào tạo các kiểm soát viên kiểm soát chương trình cải
đối với chất lượng tiến chất lượng;
Thành lập tổ cải tiến chất lượng Tổ chức những “ngày không sai hỏng” để nhân viên
thấy là đã có sự thay đổi tích cực
Xác định các sai hỏng, khuyết tật chất lượng hiện Khuyến khích mọi cá nhân tự đề ra các mục tiêu cải
có và tiềm tàng ở khâu nào tiến chất lượng
Thực hiện việc đo lường các chi phí liên quan Khuyến khích mọi nhân viên thông báo cho nhà lãnh
đến chất lượng đạo cấp trên biết những trở ngại mà họ gặp phải
trong quá trình thực hiện mục tiêu cải tiến chất lượng
Nâng cao ý thức và trách nhiệm, mối quan tâm Công nhận và khích lệ những ai tham gia
của mọi nhân viên đến chất lượng
Thực hiện các hoạt động giải quyết những sai Tổ chức các hợp đồng chất lượng
hỏng, khuyết tật đã phát hiện
Lập ban phụ trách “chương trình không có sai Lặp lại tất cả những bước trên để nhấn mạnh rằng cải
hỏng” tiến chất lượng là một vòng xoáy không có kết thúc
The Malcolm Baldrige National Quality Award –
Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige
Malcolm Baldrige được coi là người đã khởi xướng phong trào

chất lượng tại Mỹ, giải thưởng này ra đời nhằm các mục đích
sau đây:
1. Kích thích các doanh nghiệp ở Mỹ nâng cao chất lượng;
2. Thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá thành tích cải tiến chất
lượng ở các doanh nghiệp;
3. Đưa ra các doanh nghiệp điển hình đạt các thành tích cao
trong cải tiến về chất lượng;
4. Giúp đỡ các tổ chức khác học tập kinh nghiệm quản lý chất
lượng của các doanh nghiệp đã đạt giải thưởng trước đó.
The Gap Framework – Mô hình khoảng cách chất
lượng
• Mô hình khoảng cách xác định 5 thời điểm khác biệt trong tổ
chức khi có sự sai khác, hoặc có khoảng cách giữa cách mà doanh
nghiệp quản lý chất lượng so với cách mà họ nên quản lý chất
lượng.
• Thu hẹp 5 khoảng cách này sẽ cải thiện chất lượng khi thiết kế
và giao sản phẩm đến tay khách hàng.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL
•Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan
điểm về chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/
mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được.
• Thanh đo mô hình servqual được đánh giá theo thành phần của
chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát.
CÂU HỎI
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? Vì sao?
60
TRAO ĐỔI
VÀ THẢO LUẬN
61
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1
1. Hãy nêu định nghĩa về sản phẩm và phân loại các loại sản phẩm.
2. Nêu định nghĩa về chất lượng theo các tác giả: Bill Conway, Crosby,
Deming và định nghĩa chất lượng theo ISO 9000 – 2005.
3. Bạn hãy nêu 4 điểm trong khái niệm về chất lượng của Crosby.
4. Bạn hãy nêu các mức độ về trưởng thành chất lượng trong một công ty.
5. Bạn hãy nêu 14 bước để một công ty quản lý chất lượng toàn diện.
6. Nêu tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm.
7. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
8. Chất lượng dịch vụ được đo lường qua những tiêu chí nào?
9. Phân tích mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách chất lượng và cho
biết ý nghĩa của mô hình đó.
10. Phân tích mô hình SERVQUAL và cho biết ý nghĩa của mô hình đó?
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH
KHOA KINH TẾ VẬN TẢI
CHÚC CÁC EM HỌC TỐT!
Người trình bày

TS. LÊ THỊ LINH GIANG
02/02/2023 TP. HCM 63

Đoàn kết - Nhân văn - Chất lượng - Sáng tạo - Hội nhập

(QTCL) Chuong 1. Chat Luong Va QTCL

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

(QTCL) Chuong 1. Chat Luong Va QTCL

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.

TP. Hồ Chí Minh, năm 2023

Góp phần đa dạng hóa Ra đề thi đánh giá học

02 – TÀI LIỆU HỌC TẬP

03 – MỤC TIÊU VÀ CHUẨN

04 – KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ

CO1 CO2 CO3

CLO1.1 CLO1.2 CLO2.1 CLO2.2 CLO2.3 CLO3.1

• NHỮNG VẤN • LƯỢNG HOÁ • CÁC

1.1. Tổng quan về 1.2. Những vấn đề

1.1.1. Sản phẩm và chất lượng sản phẩm

1.1.2. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm

Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp:

• Chất lượng là “tổng thể những tính chất, thuộc

• Chất lượng là “Mức hoàn thiện, là đặc trng so sánh

• Chất lượng được thể hiện ở các khía cạnh sau:

• Chất lượng là một khái niệm có ý nghĩa đối với

VÒNG XOẮN JURAN

1.1.1. Sản phẩm và chất lượng sản phẩm

1.1.2. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm

• Tạo lập vị thế của mình trên thị

• Đóng một vai trò quan trọng đối

Theo TCVN ISO 8402:1999 30

• CP hoạch định chất • CP kiểm tra vật liệu

1.1.1. Sản phẩm và chất lượng sản phẩm

1.1.2. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm

Hình 1.1 Các yếu tố của chất lượng [35]

Các yếu tố phản ánh

Các yếu tố phản ánh

Anh/Chị hãy phân tích các yếu tố ảnh hưởng

Thảo luận chương 1

• Chất lượng • Phân tích mô • Phân tích mô

“QTCL là hoạt động có chức năng quản trị

• Chất lượng là vấn đề công • Chất lượng là vấn đề kinh

Quan điểm Quan điểm

Vai trò của QTCL

Đối với người tiêu dùng

Đối với doanh nghiệp

Nền kinh tế - xã hội

Người tiêu dùng

Hình 1.5 07 Nguyên tắc

Deming’s 14 points – Triết lí 14 điểm của Deming

Xác định các nhu cầu của

LÝ VỀ QUẢN khách hàng So sánh hiệu

Xây dựng các nhóm dự

TRỊ CHẤT của sản phẩm đáp ứng chất lượng

Cung cấp cho các nhóm

LƯỢNG - Báo cáo về tiến độ;

Malcolm Baldrige được coi là người đã khởi xướng phong trào

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL

CHÚC CÁC EM HỌC TỐT!

Người trình bày

02/02/2023 TP. HCM 63

You might also like