TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Họ và tên sinh viên: Trịnh Hà Vy

Lớp: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 1
Giáo viên hướng dẫn: T. S Nguyễn Thị Hồng Vân

HÀ NỘI - 2022
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Họ và tên sinh viên: Trịnh Hà Vy

Lớp: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 1
Giáo viên hướng dẫn: T. S Nguyễn Thị Hồng Vân

HÀ NỘI - 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT VỀ CHUYÊN MÔN

VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN

Họ và tên:Trịnh Hà Vy Mã số sinh viên: 2018601941

Lớp: QTDVDLLH 01 Ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành
Địa điểm thực tập: ......................................................................................................................
Đánh giá chung của giáo viên hướng dẫn

STT TIÊU CHÍ NHẬN XÉT NỘI DUNG NHẬN XÉT

1. Quá trình thực tập
-

2. Chuyên môn
-

Hà Nội, ngày …….tháng …. năm 2022

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký tên và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thị Hồng Vân

 BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI Độc lập -Tự do- Hạnh phúc

PHIẾU CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

(Theo ĐCCTHP và tài liệu hướng dẫn thực tập)

Họ và tên giảng viên chấm 1: TS. Nguyễn Thị Hồng Vân

Tên sinh viên: Trịnh Hà Vy Mã SV: 2018601941 Lớp: QTDVDLLH 01 Khóa: K13
Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Điểm Điểm chấm

TT Nội dung đánh giá CĐR tối đa Bằng số Bằng chữ
1 Quản lý được nguồn lực và thời gian. L2.1 1,0
Tìm hiểu được cái mới và có ý thức học tập và rèn
2 L2.2 1,0
luyện suốt đời.
3 Trung thực, thân thiện và chu đáo trong công việc. L3.1 1,0
Tôn trọng sự khác biệt về văn hóa và phong tục tập
4 L3.2 1,0
quán
Có đạo đức nghề nghiệp, làm việc có trách nhiệm và tôn
5 L3.3 1,0
trọng pháp luật
Nắm bắt được chiến lược, mục tiêu và kế hoạch của
6 L4.1 1,0
doanh nghiệp.
Thích ứng nhanh với môi trường làm việc trong nước và
7 L4.2 1,0
quốc tế.
Quản lý được quy trình triển khai hoạt động quản trị và
8 L4.3 1,0
kinh doanh dịch vụ du lịch và lữ hành.
Đề xuất được phương án kiểm định được chất lượng
9 L4.4 1,0
công việc.
Tổng kết, rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng trong hoạt
10 L4.5 1,0
động quản trị và kinh doanh dịch vụ du lịch và lữ hành.
Tổng 10,0
Hà Nội, ngày ….. tháng 3 năm 2022
GIẢNG VIÊN CHẤM

TS. Nguyễn Thị Hồng Vân

 BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI Độc lập -Tự do- Hạnh phúc

PHIẾU CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

(Theo ĐCCTHP và tài liệu hướng dẫn thực tập)

Họ và tên giảng viên chấm 2: ThS. Phạm Thị Vân Anh

Tên sinh viên: Trịnh Hà Vy Mã SV: 2018601941 Lớp: QTDVDLLH 01 Khóa: K13
Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Điểm Điểm chấm

TT Nội dung đánh giá CĐR tối đa Bằng số Bằng chữ
1 Quản lý được nguồn lực và thời gian. L2.1 1,0
Tìm hiểu được cái mới và có ý thức học tập và rèn
2 L2.2 1,0
luyện suốt đời.
3 Trung thực, thân thiện và chu đáo trong công việc. L3.1 1,0
Tôn trọng sự khác biệt về văn hóa và phong tục tập
4 L3.2 1,0
quán
Có đạo đức nghề nghiệp, làm việc có trách nhiệm và tôn
5 L3.3 1,0
trọng pháp luật
Nắm bắt được chiến lược, mục tiêu và kế hoạch của
6 L4.1 1,0
doanh nghiệp.
Thích ứng nhanh với môi trường làm việc trong nước và
7 L4.2 1,0
quốc tế.
Quản lý được quy trình triển khai hoạt động quản trị và
8 L4.3 1,0
kinh doanh dịch vụ du lịch và lữ hành.
Đề xuất được phương án kiểm định được chất lượng
9 L4.4 1,0
công việc.
Tổng kết, rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng trong hoạt
10 L4.5 1,0
động quản trị và kinh doanh dịch vụ du lịch và lữ hành.
Tổng 10,0
Hà Nội, ngày ….. tháng 3 năm 2022
GIẢNG VIÊN CHẤM

ThS. Phạm Thị Vân Anh

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới tất cả mọi người đã giúp em hoàn thành tốt báo
cáo cũng như việc thực tập chuyên ngành tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch và
Đầu từ Hà Nội
Qua đây em xin chân thành cảm ơn Giám đốc Hồ Xuân Phúc, anh đã tạo điều kiện cho
em có cơ hội được tham gia làm việc, học tập và trải nghiệm tại công ty. Đồng thời em
cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị trong công ty đã cung cấp những thông tin bổ
ích giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập của mình. Cảm ơn chị Nguyễn Thị Thu
Hương và các anh/chị của công ty đã chỉ dạy cho em những kiến thức về nghiệp vụ
Sales, Marketing và cách rèn luyện bản thân, giúp em có thể nhìn nhận lại bản thân
mình, có nhiều kiến thức hơn trong ngành du lịch nói chung và nghiệp vụ Sales nói
tiêng.
Để hoàn thành bài báo cáo này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị
Hồng Vân, là GVHD - người luôn luôn nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực
hiện, hoàn thiện bài báo cáo. Đồng thời em cũng xin cảm ơn các thầy cô trong khoa Du
Lịch trường Đại học Công nghiệp Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để em có thể trải
nghiệm trong đợt thực tập thực tế này.
Em xin chân thành cảm ơn !

1
 MỤC LỤC

MỤC LỤC ......................................................................................................................2

DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH ẢNH ......................................................................4
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THƯƠNG MẠI
VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI ...................................................................................................5
1.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội ....5
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và
Đầu tư Hà Nội ..............................................................................................................7
1.3 Chức năng và các lĩnh vực hoạt động ....................................................................8
1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà
Nội ..........................................................................................................................12
1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu
tư Hà Nội ....................................................................................................................16
1.6 Chiến lược phát triển, sứ mệnh, tầm nhìn của đơn vị ..........................................19
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 21
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI .....................................................................22
2.1 Giới thiệu khái quát tại bộ phận kinh doanh ........................................................22
2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức & quản lý tại bộ phận kinh doanh ..................................23
2.2.1 Sơ đồ tổ chức tại bộ phận kinh doanh du lịch nội địa ...................................23
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí tại bộ phận kinh doanh du lịch nội địa
................................................................................................................................ 23
2.1.3 Cơ cấu lao động trong bộ phận kinh doanh du lịch nội địa ...........................26
2.3 Vị trí & nhiệm vụ trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp .............................. 28
2.3.1 Nhiệm vụ cụ thể của TTS ..............................................................................28
2.3.2 Quy trình thực hiện công việc tại vị trí TTS đảm nhận .................................41
2.3.3 Những khó khăn và thuận lợi của TTS trong quá trình thực hiện nhiệm vụ .56
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 57
CHƯƠNG 3: SV ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐỊNH
HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP ..........................................................................................58
3.1 Kết quả thực tập ...................................................................................................58
3.1.1 Đánh giá chung về kết quả thực tập............................................................... 58

2
 3.1.2 Đề xuất phương án nhằm đánh giá chất lượng nhân viên sale tour du lịch tại
Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch và Đầu tư Hà Nội ......................................61
3.4 Bài học kinh nghiệm ............................................................................................ 62
3.4.1 Bài học về rèn luyện tính kỷ luật ...................................................................62
3.4.2 Bài học về sự tự tin và chủ động trong công việc .........................................62
3.4.3 Bài học về trách nhiệm với công việc ...........................................................62
3.4.4 Bài học về sự vận dụng kiến thức vào công việc thực tế .............................. 62
3.4.5 Bài học rèn luyện tính kiên trì và chịu đựng áp lực công việc ......................63
3.5 Định hướng phát triển nghề nghiệp trong tương lai.............................................63
3.6 Kiến nghị ..............................................................................................................64
3.6.1 Kiến nghị với khoa Du Lịch ..........................................................................64
3.6.2 Kiến nghị với đơn vị thực tâp ........................................................................64
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66

3
 DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH ẢNH
Bảng 1. 1 Bảng Cơ cấu lượt khách của Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu
tư Hà Nội năm 2019-2020 ............................................................................................. 16
Bảng 1. 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2019-2020 .......................17
Hình 1. 1 Logo Công ty CP Thương mại Du lịch và Đầu tư Hà Nội .............................. 6
Hình 1. 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty ...................................................12
Bảng 2. 1: Nhiệm vụ cụ thể của TTS tại công ty ..........................................................29
Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức tại bộ phận kinh doanh du lịch nội địa ..................................23

4
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI
1.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư
Hà Nội
 Tên công ty
- Tên: Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội
- Tên quốc tế: HA NOI INVESTMENT AND TRADING TOURISM JOINT STOCK
COMPANY
 Tên viết tắt: Hanotours
 Mã số Thuế: 0106088477 do sở KH&ĐT TP Hà Nội cấp.
 Ngày cấp giấy phép: 17/01/2013
 Đại diện pháp luật: Hồ Xuân Phúc
 Vốn điều lệ:
 Ngành nghề kinh doanh: Du lịch – Tour du lịch; Du lịch – Các dịch vụ
 Sản phẩm dịch vụ:
- Cho thuê xe du lịch
- Đặt phòng khách sạn
- Đặt vé máy bay
- Tổ chức sự kiện kết hợp du lịch
- Tổ chức tour nội địa
- Tổ chức tour quốc tế
 Địa chỉ: Tầng 03, P312 tòa nhà The Golden Palm, 21 Đ. Lê Văn Lương, Nhân
Chính, Thanh Xuân, Hà Nội

Văn phòng tại Hải Dương: Số 168 đường Thanh Niên, TP Hải Dương, Hải Dương

Văn phòng tại TP Hồ Chí Minh: Số 37 Nguyễn Văn Thủ, Phường Đa Kao, Quận 1, TP
Hồ Chí Minh

 Mail: infor@hanotour.com.vn
 Web: http://hanotour.com.vn

5
  Logo:

Hình 1. 1 Logo Công ty CP Thương mại Du lịch và Đầu tư Hà Nội

Hanotours lấy hình ảnh đại diện là Khuê Văn Các, hoa đào Nhật Tân biểu tượng
của Hà Nội. Khuê Văn Các còn là nơi hội tụ tinh hoa của đất trời, chính vì vậy mà biểu
tượng này cũng thể hiện sự hòa hợp âm dương, hi vọng mang lại sự phát triển bền vững
và thịnh vượng cho Hanotours. Hơn thế nữa, hình ảnh Logo với cánh hoa vẽ cách điệu
giống như hình ảnh tua bin của một con tàu đang rẽ sóng ra khơi thể hiện mong muốn
khát vọng của ban lãnh đạo công ty và các thành viên,sẽ cùng chung tay chèo lái con
thuyền Hanotours ra biển lớn đến vói bạn bè trên toàn thế giơi. Đó cũng là hình ảnh kết
nối giữa truyền thống dân tộc Việt Nam với cuộc sống hiện đại.
Nét cong trên hình ảnh Logo thể hiện tính uyển chuyển, linh hoạt, luôn đáp ứng tất
cả nhu cầu của khách hàng một cách khéo léo và hiệu quả của đội ngũ nhân viên
Hanotours.
Màu sắc của Logo: Với 4 gam màu chủ đạo là: Trắng, hồng, xanh dương và xanh
đậm.Màu trắng thể hiện cho sự minh bạch với các cổ đông với các nhà đầu tư, sự rõ ràng
về dịch vụ với khách hàng. Màu hồng hoa đào tượng trưng cho sự ấm cúng của mùa
xuân, mùa của may mắn và hạnh phúc. Màu xanh dương: là màu của trời và biển nó đi
liển với cảm giác sâu thẵm, vững vàng và yên bình, nó còn là màu của sự trung thành,
tin tưởng, thông thái, tự tin, thông minh. Màu xanh dương còn mang lại sự ý nghĩa trong
sáng, tinh khiết. Màu xanh dương đậm: thể hiện trí tuệ, sức mạnh, vững vàng và mang
tính chuyên nghiệp cao, nó mang lại cảm giác an tâm cho khách hàng và đối tác.
“Trao dịch vụ - Nhận nụ cười” Hanotour cam kết với đội ngũ nhân viên nhiệt tình
giàu kinh nghiệm, năng động, sáng tạo tận tụy hết sức mình vì khách hàng. Mỗi chuyến
đi sẽ là sự thỏa mãn tối đa về dịch vụ, sự hài lòng về phong cách phục vụ và mỗi nụ cười
của quý khách hàng sẽ làm món quà quý giá ý nghĩa nhất với đội ngũ cán bộ nhân viên
của Hanotours.

6
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại
và Đầu tư Hà Nội
Trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế, nền kinh tế của Việt Nam nói chung và
mức sống của người dân Việt Nam nói riêng đã được cải thiện rõ ràng và ngày một nâng
cao. Do đó một kì nghỉ cùng gia đình và bạn bè, người thân sẽ giúp chúng ta lấy lại
thăng bằng cho cuộc sống, giữ cho tinh thần luôn tràn đầy năng lượng, mang lại nguồn
cảm hứng bất tận để chúng ta lại sẵn sàng đón nhận những thách thức mới trong công
việc. Thấu hiểu mong muốn đó của khách hàng, Hanotours được thành lập với mong
muốn là những người bạn đồng hành để có thể cùng chia sẻ với quý khách hàng những
khoảnh khách ngọt ngào nhất.

Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội (Hanotours) được thành
lập vào ngày 17/1/2013, là một doanh nghiệp trực thuộc Hiệp hội lữ hành Việt Nam,
được sở KH&ĐT Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh cùng ngày. Ngày 15/04/2013
Hanoturs đã được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam cho phép hoạt động kinh doanh du lịch
lữ hành Quốc Tế theo Giấy phép lữ hành Quốc tế số : 01-553/2013/TCDL-GPLHQT
giúp cho Hanotours có đầy đủ tư cách pháp nhân để tập trung phát triển các dịch vụ du
lịch lữ hành, phục vụ cho khách hàng Việt Nam là các cơ quan, doanh nghiệp, đơn vị,
tổ chức, cá nhân tại Hà Nội và các tỉnh thành khác đi thăm quan du lịch và hội nghị tại
nước ngoài. Trụ sở chính đặt tại số 12C, ngõ 250/20 Khương Trung, Thanh Xuân, Hà
Nội, đứng đầu công ty là Giám đốc Hồ Xuân Phúc.

Những ngày mới thành lập, số lượng nhân viên chỉ trên dưới 10 người, tình hình
kinh doanh chưa phát triển mạnh mẽ, cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế, tổng số vốn lúc
thành lập không nhiều, doanh thu thu được không đáng kể, công ty còn non yếu. Lúc
đó, hoạt động chủ yếu của công ty là bán các tour du lịch trong nước và quốc tế kết hợp
với các dịch vụ bổ sung như vé máy bay, làm thẻ visa… Trải qua thời gian dài hoạt động
Hanotour đã xây dựng cho mình một mạng lưới khách hàng, đối tác rộng khắp trong và
ngoài nước, đáp ứng nhu cầu khách hàng trong một quy trình làm việc khắt khe và
chuyên nghiệp, tạo được niềm tin, uy tín với khách hàng bằng chất lượng và phong phú
cách phục vụ.

7
Đến nay, Hanotour đã vinh dự nhận các giải thưởng:

- Top 100 sản phẩm bán chạy tại Việt Nam; Thương hiệu uy tín, sản phẩm, dịch
vụ tiêu biểu vì người tiêu dùng năm 2016
- Top 20 hàng Việt Nam được người tiêu dùng yêu thích 2016
- Top 3 hàng Việt Nam được người tiêu dùng yêu thích 2017
- Top 2 hàng Việt Nam được người tiêu dùng yêu thích 2018
- Top 10 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế tốt nhất Việt Nam và Top 5 Doanh nghiệp
Lữ hành Quốc tế Việt Nam có lượng khách du lịch lớn nhất đến Đài Loan năm
2019

Công ty đã lập trụ sở giao dịch chính tại Phòng 312, Tòa nhà The Golden Palm,
21 Lê Văn Lương, Hà Nội và mở thêm các văn phòng khách tại Hà Nội, TP Hồ Chí
Minh, Hải Dương, Thái Nguyên và nâng số lượng nhân viên lên hàng trăm nhân viên.
Các lĩnh vực kinh doanh ngày càng được chú trọng và mở rộng phong phú, đa dạng hơn.
Với phương châm hoạt động “Trao dịch vụ, Nhận nụ cười”, Hanotours tin rằng sẽ dành
cho quý khách hàng những khoảnh khắc ngọt ngào nhất.

1.3 Chức năng và các lĩnh vực hoạt động

Với lợi thế là một lĩnh vực kinh doanh nền tảng của ban lãnh đạo và các cộng sự
của công ty Hanotours đã khẳng định được vị thế trên thị trường, góp phần tích cực đóng
góp vào sự phát triển của ngành du lịch miền bắc nói riêng và Việt Nam nói chung.
Ngày 15/04/2013 Hanotours đã được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam cho phép hoạt
động kinh doanh du lịch lữ hành Quốc Tế theo Giấy phép lữ hành Quốc tế số : 01-
553/2013/TCDL-GPLHQT giúp cho Hanotours có đầy đủ tư cách pháp nhân để tập
trung phát triển các dịch vụ du lịch lữ hành, phục vụ cho khách hàng Việt Nam là các
cơ quan, doanh nghiệp, đơn vị, tổ chức, cá nhân tại Hà Nội và các tỉnh thành khác đi
thăm quan du lịch và hội nghị tại nước ngoài.
Chức năng của công ty

- Là đơn vị chuyên kinh doanh lữ hành trọn gói và kết nối dịch vụ du lịch, dịch vụ vận
chuyển, ăn uống, lưu trú

- Kinh doanh du lịch nội địa và quốc tế

8
- Khách sạn và nhà hàng

- Vận chuyển khách du lịch

- Dịch vụ du lịch: Thủ tục Visa, hộ chiếu, đặt phòng, vé máy bay, tàu hỏa, thuê xe, mua
vé tham quan ….

Lĩnh vực hoạt động của công ty

Với chuỗi sản phẩm dịch vụ được chọn lọc, kết nối rộng khắp tới hơn 500 điểm
đến trên toàn cầu, Hanotours tổ chức cho nhiều lượt khách đi tham quan, du lịch, nghỉ
dưỡng, học tập và trao đổi kinh nghiệm tại Việt Nam và các nước khác nhau trên thế
giới, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cấp và đa dạng của khách du lịch, đồng
thời mạng lại hiệu quả kinh doanh cao cho chính Hanotours.
Với phương châm không ngừng đổi mới dịch vụ và hoàn thiện chính mình,
Hanotours tin tưởng sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, trở thành một trong những công
ty du lịch hàng đầu tại miền bắc nói riêng và Việt Nam nói chung.
- Cung cấp dịch vụ trọng gói trong và ngoài nước
- Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổng kết – khen thưởng, hội nghị khách hàng và tổ chức sự
kiện chuyên nghiệp tại Việt Nam và nước ngoài.
- Du lịch chuyên đề, du lịch hành hương, xúc tiến thương mại, kết nối đầu tư và hợp tác
quốc tế ….
- Dịch vụ cho thuê xe, vận tải chuyên dụng, vé máy bay, tàu hỏa trong và ngoài nước
- Dịch vụ đặt phòng tại Việt Nam và hệ thống đặt phòng toàn cầu nối mạng, đảm bảo
thuận tiện và chi phí cạnh tranh cho khách hàng

Hàng năm công ty xây dựng các hoạt động kinh doanh về lữ hành, kinh doanh vận
chuyển các dịch vụ du lịch có liên quan. Tổ chức các hoạt động kinh doanh theo đúng
quy định của nhà nước về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch…

Xây dựng các kế hoạch và thực hiện hoạt động về tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị
thu hút khách hàng. Tham dự các cuộc giao lưu hội thảo, hội chợ du lịch trong nước và
quốc tế… để quảng bá về công ty và chào bán các sản phẩm dịch vụ của mình.

9
 Nghiên cứu thị trường, xây dựng đề án liên kết hợp đồng với bên đại diện lữ hành
trong nước và nước ngoài, tìm hiểu đối tác liên doanh liên kết về hoạt động lữ hành để
mở rộng và đa dạng hóa hình thức kinh doanh du lịch.
Nghiên cứu thị trường cơ cấu khách du lịch, sự biến động và xu hứng phát triển của thị
trường du lịch trong nước và quốc tế. Phối hợp với phòng chức năng xây dựng kế hoạch
kinh doanh du lịch ngắn hạn vàdài hạn của công ty đề xuất các phương án kinh doanh
đạt hiệu quả.
Du lịch nội địa
Hanotours đã sớm xây dựng hệ thống chương trình tham quan đa dạng và dịch vụ chất
lượng đảm bảo nhất dành cho du khách Việt Nam và Việt kiều với những điểm đến trải
dài khắp mọi miền đất nước. Kinh nghiệm và uy tín trong việc tổ chức chương trình cho
các đoàn khách lớn, Hanotours thường xuyên thiết kế tour theo yêu cầu dành cho khách
đoàn (Công ty, xí nghiệp, cơ quan, đoàn thể trong nước, nước ngoài và tập đoàn đa quốc
gia…) theo nhiều chuyên đề khác nhau (Du lịch kết hợp hội thảo, sự kiện, Du lịch dã
ngoại, Du lịch bảo vệ môi trường, Du lịch học tập, Du lịch từ thiện v.v…)
Du lịch quốc tế (Inbound)
Một trong những thế mạnh hàng đầu của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch và Đầu
tư Hà Nội là mảng du lịch quốc tế với hệ thống quan hệ đối tác mở rộng trên toàn thế
giới. Ngay từ ngày đầu thành lập, du khách khắp nơi trên thế giới đã tin tưởng lựa chọn
thương hiệu Hanotours với những chương trình trọn gói trải dài khắp đất nước và loại
hình đa dạng.
Sản phẩm nổi bật Hanotours giới thiệu đến với bạn bè, du khách quốc tế dựa trên lợi thế
cạnh tranh danh lam thắng cảnh, sức mạnh và chiều sâu văn hóa Việt, thông qua các loại
hình: du lịch thuần túy, du lịch khám phá, tìm hiểu văn hóa – xã hội, du lịch thám hiểm,
du lịch ẩm thực, du lịch sinh thái, lặn biển, chơi golf, du lịch khảo sát chuyên đề, du lịch
cho người khuyết tật v.v...
Sự chuyên nghiệp trong dịch vụ của công ty còn thể hiện ở khả năng đáp ứng những
chương trình đặc biệt được thiết kế, tổ chức theo yêu cầu riêng của du khách quốc tế (du
lịch và ngắm cảnh từ trực thăng, cưỡi voi khám phá hồ Lăk, xe mô-tô phân khối lớn
xuyên Việt...) và luôn được đánh giá cao bởi tính chuyên nghiệp từ ý tưởng đến quá
trình triển khai. Tất cả sản phẩm du lịch quốc tế của Saigontourist luôn đem đến cho du

10
khách cảm giác hài lòng, tin cậy thông qua đội ngũ điều hành chuyên nghiệp cùng sự hỗ
trợ của đội ngũ hướng dẫn viên chính thức lâu năm, nhiệt tình, thông thạo các ngoại ngữ
Anh, Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hàn Quốc, Trung Quốc, Tây Ban Nha, Ý…
Du lịch nước ngoài (Outbound)
Hanotours đặc biệt quan tâm dòng sản phẩm tiếp cận giá trị của các nền văn hóa cùng
sức hút của các nền văn minh nhân loại. Với hệ thống đối tác uy tín tại nước ngoài đồng
thời luôn bám sát nhu cầu của khách hàng, Công ty liên tục giới thiệu nhiều loại hình du
lịch nước ngoài trọn gói đa dạng, phù hợp theo mùa, theo thị hiếu, thu nhập và lứa tuổi
của du khách: du lịch thuần túy, du lịch kết hợp khảo sát dịch vụ, thị trường, ngành nghề,
du học, tham dự hội chợ, hội thảo, khám chữa bệnh, thăm thân nhân, du lịch khám phá
văn hóa – lịch sử, du lịch dành riêng cho người cao tuổi, du lịch báo hiếu v.v…
Các sản phẩm du lịch này được tổ chức trọn gói cho khách lẻ hoặc khách đoàn người
Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam theo chương trình chung hoặc riêng của khách
hàng. Hiện nay, điểm đến của chùm tour du lịch nước ngoài đã vươn tới hầu hết các
châu lục như châu Á (Hồng Kông, Malaysia, Indonesia, Philippines, Singapore, Thái
Lan, Trung Quốc, Campuchia, Lào, Brunei, Nhật Bản, Hàn Quốc…), châu Âu (Bỉ, Đức,
Hà Lan, Pháp, Áo, Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha, Ý…) và các nước khác như Hoa Kỳ,
Canada, New Zealand, Nga, Úc… Bên cạnh đó, Hanotours là đơn vị tổ chức chính thức
các chương trình khuyến khích – khen thưởng, khảo sát và nghiên cứu thị trường, xúc
tiến đầu tư – thương mại cho nhiều doanh nghiệp, tập đoàn trong nước và đa quốc gia,
cũng như chính quyền địa phương.

11
1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu
tư Hà Nội

Bộ phận văn
phòng

Phòng điều
hành nội địa

Phòng điều
hành outbound

Phòng du lịch
outbound
Phòng khách
đoàn
Phòng du lịch
nội địa
Phòng khách
Bộ phận điều lẻ
Ban tổng
Hội đồng QT hành dịch vụ
giám đốc
vận chuyển

Phòng
marketing

Phòng kế toán

Trung tâm tư
vấn du học

Chi nhánh
Thái Nguyên

Chi nhánh Sài

Gòn

Hình 1. 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty

12
Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận

Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy Hội đồng quản trị - Ban tổng giám đốc là bộ phận cao nhất
của công ty, từ đây thì mọi quyết sách sẽ được đưa ra để đưa công ty phát triển. Các bộ
phận khác khá độc lập với nhau. Mỗi bộ phận đều có chức năng nhiệm vụ riêng song họ
luôn có mối quan hệ khăng khít với nhau để tạo ra những dịch vụ hiệu quả nhất cho
khách hàng.

Ban giám đốc

Là bộ phận chịu trách nhiệm toàn bộ các hoạt động của công ty, thường xuyên nghiên
cứu các báo cáo hàng ngày của các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận marketing vì nó
quyết định tới sự tồn tại của công ty. Ban giám đốc luôn nắm rõ hoạt động kinh doanh
của công ty, kịp thời nắm bắt thị trường và nhanh chóng đưa ra những quyết sách, chiến
lược để cạnh tranh với nhiều công ty khác trong thị trường du lịch. Ban giám đốc cũng
đưa ra những biện pháp quản lý nhân sự cần thiết như tuyển dụng hay sa thải nhân viên,
phân bổ quyền hạn và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty.

Bộ phận điều hành

- Phòng điều hành là phòng rất quan trọng trong toàn công ty ,là phòng xây dựng công
việc cũng như điều hành mọi công việc trong một hành trình tour. Điềuđầu tiên phải nói
tới phòng điều hành là nơi cho ra các sản phẩm tour có chất lượng và độc đáo từ sản
phẩm tour là yếu tố thành công của toàn công ty.

- Có chức năng tiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với các đơn vị cung ứng trên thị trường
và nắm rõ những thông tin hiện hữu về hàng loạt các dịch vụ quan trọng góp phần tạo
nên một tour du lịch.

-Dịch vụ sân bay vận chuyển: giá cả, thời điểm khởi hành, sân bay, sân ga, điểm đến và
các dịch vụ hỗ trợ khách của tất cả các phương tiện vận chuyển phổ biến bao gồm: máy
bay, tàu lửa, tàu thủy, tàu cao tốc, các loại xe hoặc các thuyền bè trên sông nước.

- Dịch vụ ăn nghỉ: bao gồm hệ thống nhà hàng, khách sạn trên mọi miền đất nước. Bộ
phận điều hành phải luôn nắm rõ giá cả hiện trạng, các quy định chung của từng nơi để
bộ phận hướng dẫn thiết kế tour theo những dịch vụ thích hợp. Khách sạn được phân
loại từ 1 sao cho đến 5 sao. Và hệ thống nhà hàng cũng được phân loại theo bậc bình
13
dân đến cao cấp hoặc dựa vào thành phần du khách là người Việt hay người nước ngoài
để có thể chọn nhà hàng thích hợp theo từng phong cách riêng ( Nhà hàng Âu, Nhà hàng
Á, ...).

- Ngoài ra bộ phận điều hành còn rất chủ động đến các chế độ ưu đãi theo từng thời kì
cho khách hàng và luôn cập nhật những thông tin mới nhất liên quan đến quyền lợi của
doanh nghiệp lữ hành.

- Bộ phận Điều Hành còn có chức năng tư vấn miễn phí cho khách hàng khi làm thủ tục
Visa, đảm bảo công tác làm Passport hoặc gia hạn lưu trú cho khách Việt Kiều và quốc
tế.

Kế toán:

- Có nhiệm vụ hạch toán quá trình kinh doanh của công ty.

- Trình biên bản những thông tin về hoạt động kinh doanh với ban giám đốc.Thực hiện
trả lương cho nhân viên, thanh toán với khách hàng, nộp thuế và lậpkế hoạch về tài chính

Phòng Kinh doanh:

- Đây là phòng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty. Phòng
kinh doanh có chức năng nghiên cứu thị trường, hoạch định ra các chiến lược kinh
doanh, lập chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty.

- Đảm nhận việc liên lạc với khách hàng, tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng.

- Tư vấn, giới thiệu Tour, tư vấn Visa, vé máy bay,…

- Đây là phòng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty.

- Phối hợp với bộ phận điều hành làm thủ tục Visa, các dịch vụ trong Tour cho khách
hàng

Bộ phận Marketing:

Đây là bộ phận có tính quyêt định đến khả năng thu hút khách ở công ty du lịch
Hanotours. Bộ phận này thường xuyên được tổ chức theo khu vực thị trường riêng hay
theo từng đối tương khách. Bộ phận Marketing như là cơ quan ngoại giao của công ty
làm nhiêm vụ nghiện cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia vào các hộ chợ
14
du lịch, ẩm thực đặt quan hệ với các công ty du lịch gửi khách. Đây là bộ phận trực tiếp
quan hệ với khách hang, xây dựng hình ảnh của công ty trong mắt khách hang và các
đối tượng khác.

Bộ phận Marketing có mối quan hệ khá chặt chẽ với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ
phận hướng dẫn của công ty, để từ đó tìm hiểu nhu cầu của khách về đặc điểm tâm lý,
sở thích,… từ đó đưa ra các phương thức phục vụ tốt nhất đối với khách hang đặc biệt
là các khách hàng quen thuộc của công ty.

15
1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại
và Đầu tư Hà Nội
STT Thị trường Đơn vị Năm Năm So sánh năm 2019
tính 2019 2020 và 2020
(+/-) (%)
1 Quốc tế Lượt 3.180 4.035 855 26,89
2 Nội địa Lượt 6.935 7.125 190 2,74
3 Các DV làm visa, hộ Lượt 490 507 17 3,47
DV chiếu
bổ trợ
DV vé tàu, vé Lượt 650 720 70 10,77
máy bay
DV khác Lượt 680 683 3 0,44
Tổng cộng Lượt 1.820 1.910 90 4,95
4 Tổng cộng Lượt 11.935 13.070 1.135 9,15
Bảng 1. 1 Bảng Cơ cấu lượt khách của Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà
Nội năm 2019-2020

(Nguồn: Phòng tài chính – Kế toán Công ty CP Thương mại Du lịch và Đầu tư Hà Nội)

16
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2019 Năm 2020 So sánh năm 2019
và 2020
+/- %
I Doanh thu Triệu đồng 14.030 16.110 2.080 14,83
1 Quốc tế Triệu đồng 5.472 6.842 1.368 25,04
Tỷ trọng % 39 42,47 - 3,47
2 Nội địa Triệu đồng 7.745 8.595 850 10,97
Tỷ trọng % 55,2 53,35 - (1,85)
3 Dịch vụ khác Triệu đồng 813 673 (140) (17,22)
Tỷ trọng % 5,8 4,18 - (1,62)
II Chi phí Triệu đồng 4.065 4.385 320 7,87
1 Quốc tế Triệu đồng 1.677 1.894 227 13,62
Tỷ trọng % 41 43,2 - 2,2
2 Nội địa Triệu đồng 2.154 2.293 139 6,45
Tỷ trọng % 53 52,3 - (0,7)
3 Dịch vụ khác Triệu đồng 244 198 (46) (18,85)
Tỷ trọng % 6 4,5 - (1,5)
III Thuế VAT Triệu đồng 1.403 1.611 208 14,83
IV LNTT Triệu đồng 9.965 11.726 1.760 17.67
V Thuế TNDN Triệu đồng 3.507,5 4.027,5 520 14,83
VI LNST Triệu đồng 6.457,5 7.697,5 1.240 19,2
Bảng 1. 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2019-2020

(Nguồn: Phòng tài chính – Kế toán Công ty CP Thương mại Du lịch và Đầu tư Hà Nội)

17
Nhận xét Từ bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm gần đây (2019-2020)
của công ty, cho thấy rằng công ty đạt doanh thu cao nhất ở lĩnh vực kinh doanh du lịch
nội địa và đều tăng qua các năm. Công ty đang có định hướng phát triển mạnh ở thị
trường du lịch quốc tế có thể thấy doanh thu ở thị trường quốc tế năm 2020 tăng mạnh
hơn so với năm 2019. Từợi nhuận năm 2019 là hơn 6 tỷ đồng, lợi nhuận năm 2020 là
hơn 7 tỉ đồng, lợi nhuận tăng cho thấy công ty đang trên đà phát triển mạnh tuy đang
trong mùa dịch Covid-19. Có thể nói sự tăng này là nhờ vào trình độ ứng dụng phương
pháp làm việc có hiệu quả ứng với kinh nghiệm và sự nhạy bén của ban giám đốc.

Tạo sự tin tưởng, xây dựng Tour hoàn chỉnh, hấp dẫn và mới lạ đã giúp công ty đạt được
chất lượng cũng như doanh thu đáng mong đợi. Công ty đang ngày càng nhận được sự
quan tâm của toàn xã hội, khách hàng trong nước và ngoài nước.

18
1.6 Chiến lược phát triển, sứ mệnh, tầm nhìn của đơn vị
Tầm nhìn: Xây dựng doanh nghiệp trở thành một trong những Công Ty Du Lịch Và
Thương Mại hàng đầu Việt Nam.
Sứ mệnh: Không ngừng sáng tạo ra những sản phẩm, dịch vụ … mang lại sự thỏa mãn
cao nhất cho khách hàng. Hiệu quả hoạt động với tôn chỉ dành lợi ích cao nhất cho cổ
đông. Tích cực tham gia các hoạt động xã hội nhằm tạo ra nhiều lợi ích chung cho cộng
đồng và toàn xã hội.
- Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất trong ngành du lịch...
- Xây dựng một môi trường làm việc năng động, hiệu quả, tạo điều kiện phát triển năng
lực của các cán bộ, nhân viên trong Công ty.
Triết lý kinh doanh: Sự thỏa mãn của quý khách hàng là nguồn máu nuôi sống chúng
tôi.
Giá trị cốt lõi

Tạo niềm tin với cổ đông, nhà đầu tư

Công ty mong muốn sẽ được sự ủng hộ chung tay góp sức của các cổ đông, các
nhà đầu tư. Cùng khách hàng và đối tác, cổ đông đi tới thành công trên cơ sở của sự thỏa
mãn và hài lòng.
Thấu hiểu nhu cầu
Luôn tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đối tác để có những bước đi
phù hợp. Tận tụy với khách hàng và luôn phấn đấu để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu
của khách hàng. Hanotours thấu hiểu khách hàng luôn luôn là người bạn đồng hành cùng
với bước đường phát triển của Công ty. Tạo dựng được niềm tin với khách hàng là một
trong những yếu tố cốt lõi để đưa Công ty ngày một phát triển, thịnh vượng.
Coi trọng nguồn nhân lực
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của Công ty, là nhân tố cốt lõi để thực
hiện mục tiêu xây dựng phát triển của Công ty. Hanotours sẽ tạo lập một môi trường
làm việc mang lại hiệu quả cao nhất nhằm phát huy một cách toàn diện năng lực của
từng cán bộ, nhân viên. Luôn xác định Hanotours là một ngôi nhà thân thương và gần
gũi nhất với tất cả cán bộ nhân viên của mình.
Đề cao đạo đức kinh doanh

19
 Mỗi thành viên của Hanotours đều là một một sứ giả đại diện cho hình ảnh Công
ty, có nghĩa vụ tuân thủ đạo đức kinh doanh cao nhất, luôn hợp tác, cởi mở và thân thiện
với đồng nghiệp; nhiệt tình hết lòng giữ chữ tín cao nhất với khách hàng & đối tác.
Chiến lược phát triển

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang trong giai đoạn khởi phát và sẽ tác động đến mọi
lĩnh vực kinh tế - xã hội, mở ra nhiều cơ hội phát triển cho Việt Nam vì nó không chỉ
nhằm vào công nghiệp, nó nhằm vào công nghệ số, đem những thành tựu vượt bậc của
công nghệ số tới mọi lĩnh vực, trong đó có Du lịch. Tổng cục Du lịch Việt Nam đã xác
định việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành Du lịch là một trong những giải
pháp đột phá để nâng cao tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Giải pháp ứng dụng
công nghệ thông tin sẽ là công cụ hữu hiệu phục vụ 3 nhóm đối tượng chính là người
quản lý, nhà cung cấp dịch vụ và khách du lịch. Trong thời gian tới, Hanotours sẽ ứng
dụng công nghệ thông tin mạnh hơn nữa với việc xây dựng chiến lược chuyển đổi số,
phát triển du lịch thông minh, phát triển chính quyền điện tử, đổi mới môi trường phục
vụ, hỗ trợ doanh nghiệp khởi nghiệp sáng tạo. Đồng thời, công ty phấn đấu đẩy mạnh
hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch, mở rộng danh sách các nước được thí điểm áp dụng
cấp thị thực điện tử nhằm tìm kiếm và mở rộng thị trường khách

20
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày những nội dung cơ bản khái quát về Công ty Cổ phần Du
lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội (Hanotours), Hanotours là một trong những công ty
hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực Du lịch và Thương mại . Trình bày cơ cấu bộ máy tổ
chức quản lí, chức năng, quyền hạn của từng bộ phận và thực trạng hoạt động của công
ty trong những năm qua. Thêm vào đó là Văn hóa doanh nghiệp và Môi trường làm việc
hiệu quả năng động. Với những nội dung trên chương 1 đã tạo tiền đề giới thiệu khái
quát về cơ sở thực tập, để đi vào quá trình thực tập của TTS tại công ty ở các chương
sau.

21
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu khái quát tại bộ phận kinh doanh
Bộ phận thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, tiến hành các hoạt động
tuyên truyền, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng truyền thông và hiện đại thu
hút nguồn khách đến với công ty.

Chịu trách nhiệm phối kết hợp với từng bộ phận thị trường của du lịch nước ngoài
và khai thác thị trường trong nước. Thu hút và tổ chức thực hiện quy trình xây dựng,
bán và thực hiện các tour du lịch trong nước phù hợp với từng mùa và từng nhóm khách.

Khai thác xây dựng hệ thống bán hàng tại các chi nhánh có định hướng tổ chức
khoa học. Xác định các đối tác trong nước là doanh nghiệp và cá nhân. Trên cơ sở các
kế hoạch tour đã có tiến hành xây dựng lựa chọn dịch vụ tính giá phù hợp với yêu cầu
của khách

Lập kế hoạch triển khai toàn bộ công việc thực hiện các chương trình du lịch kết
hợp với phòng điều hành điều phối hướng dẫn viên và theo dõi quá trình thực hiện tour
cùng phòng kế toán thanh toán các tour đã thực hiện.

22
2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức & quản lý tại bộ phận kinh doanh
2.2.1 Sơ đồ tổ chức tại bộ phận kinh doanh du lịch nội địa

Phòng khách đoàn

Phòng kinh doanh
du lịch nội địa
Phòng khách lẻ

Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức tại bộ phận kinh doanh du lịch nội địa

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí tại bộ phận kinh doanh du lịch nội địa
Trưởng phòng khách đoàn

- Lập kế hoạch kinh doanh và điều hành hoạt động kinh doanh của bộ phận khách đoàn
nội địa

- Set up hệ thống sản phẩm, chính sách giá

- Xây dựng chiến lược marketing, xác định thị trường mục tiêu: Doanh nghiệp nội địa

- Thiết lập hệ thống đối tác, duy trì phát triển thị trường

- Tham gia hội chợ du lịch trong và ngoài nước

- Làm việc cùng bộ phận kế toán, chốt và thanh toán công nợ hàng tháng với các đối tác.

- Nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm của họ, nghiên cứu
khách hàng tiềm năng từ đó đưa ra các sản phẩm mới và chiến lược kinh doanh cụ thể.

- Điều hành, giám sát hoạt động bán hàng của nhân viên trong bộ phận khách đoàn nội
địa

- Đề xuất các chiến lược marketing, quảng cáo, truyền thông phù hợp với định hướng
phát triển phát triển của công ty để đẩy mạnh cho thị trường khách đoàn nội địa

- Tham gia vào công tác tuyển dụng và đào tạo chuyên môn cho nhân sự

- Gửi báo cáo và hàng tháng lập kế hoạch hoạt động của bộ phận
23
 - Chịu trách nhiệm về doanh số và thúc đẩy doanh số theo chỉ tiêu đề ra.

Trưởng phòng khách lẻ

- Lập kế hoạch kinh doanh và điều hành hoạt động kinh doanh của bộ phận khách lẻ nội
địa

- Set up hệ thống sản phẩm, chính sách giá

- Xây dựng chiến lược marketing, xác định thị trường mục tiêu: Khách lẻ nội địa

- Thiết lập hệ thống đối tác, đại lý để mở rộng hoạt động kinh doanh, duy trì phát triển
thị trường và chăm sóc các đại lý TOP thường xuyên

- Tham gia hội chợ du lịch trong và ngoài nước

- Làm việc cùng bộ phận kế toán, chốt và thanh toán công nợ hàng tháng với các đối tác.

- Nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm của họ, nghiên cứu
khách hàng tiềm năng từ đó đưa ra các sản phẩm mới và chiến lược kinh doanh cụ thể.

- Điều hành, giám sát hoạt động bán hàng của nhân viên trong bộ phận khách lẻ nội địa

- Đề xuất các chiến lược marketing, quảng cáo, truyền thông phù hợp với định hướng
phát triển phát triển của công ty để đẩy mạnh cho thị trường khách lẻ nội địa

- Tham gia vào công tác tuyển dụng và đào tạo chuyên môn cho nhân sự

- Gửi báo cáo và hàng tháng lập kế hoạch hoạt động của bộ phận

- Chịu trách nhiệm về doanh số và thúc đẩy doanh số theo chỉ tiêu đề ra.

Nhân viên sale tour khách lẻ

 Sale, Tư vấn các chương trình ghép khách lẻ đi thị trường nội địa
 Làm việc với các đối tác du lịch liên minh, lên lịch khởi hành khách lẻ đến thị trường
nội địa
 Thường xuyên cập nhật lịch tour ghép khách lẻ khởi hành hàng tháng đến thị trường nội
địa
 Tìm kiếm khách hàng, tư vấn và bán tour du lịch thị trường nội địa ……Thực hiện giao
dịch với khách hàng (Chào giá, Đàm phán, ký kết hợp đồng, đăng ký tour…)

24
 Theo dõi đoàn trong quá trình đi thông qua HDV, kịp thời làm việc với phòng điều hành
thay đổi dịch vụ nếu có sự cố.
 Giám sát về dịch vụ tour.
 Các công việc khác trong phạm vi chuyên môn theo sự chỉ đạo của Ban Giám Đốc .

25
 Nhân viên sale tour khách đoàn

 Tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, khai thác thông tin khách hàng và mở rộng
mạng lưới khách hàng mới cho công ty
 Thực hiện công việc tư vấn, bán tour cho đối tượng khách đoàn, thực hiện giao dịch với
khách hàng (Chào giá, Đàm phán, ký kết hợp đồng, đăng ký tour…)
 Tính giá, lên chương trình, xây dựng các chương trình tour du lịch theo yêu cầu cho
khách đoàn
 Lập kế hoạch doanh số theo các chỉ tiêu của phòng kinh doanh
 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng
 Theo dõi đoàn trong quá trình đi thông qua HDV, kịp thời làm việc với phòng điều hành
thay đổi dịch vụ nếu có sự cố.
 Giám sát về dịch vụ tour.
 Các công việc khác trong phạm vi chuyên môn theo sự chỉ đạo của Ban Giám Đốc .
2.1.3 Cơ cấu lao động trong bộ phận kinh doanh du lịch nội địa
Tính đến thời điểm hiện nay, Bộ phân kinh doanh du lịch nội địa Công ty Cổ phần
Du lịch Thương Mại và Đầu Tư là 15 người bao gồm cả Trưởng phòng khách đoàn và
Trưởng phòng khách lẻ.
Ngày đầu thành lập, công ty chỉ chỉ có trên dưới 10 thành viên bao gồm cả Giám
đốc và các nhân viên phòng ban. Họ đã đảm nhiệm nhiều vị trí cùng lúc nhưng vẫn hoàn
thành tốt công việc của mình. Sau gần 10 năm thành lập, Công ty phát triển với 13 phòng
ban và 5 cơ sở với tổng số hơn 100 nhân viên cùng rất nhiều đại lý, cộng tác viên trên
cả nước.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi, lao động trong công ty là lao động trẻ và thay đổi
theo từng vị trí. Độ tuổi trung bình từ 30 - 40 tuổi. Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung
bình từ 23-35 tuổi, lao động nam có độ tuổi trung bình từ 30-40 tuổi. Bộ phận quản lý
có độ tuổi cao hơn. Trong thời gian gần đây, công ty bổ sung các nhân sự trẻ tài năng,
và tập trung đào tạo lứa nhân sự trẻ.

Cơ cấu lao động theo giới tính chiếm hơn 70% là nữ. Trong công ty du lịch, vì tính
đặc thù của công việc mà số lao động nữ chiếm tỉ lệ cao hơn nam giới. Còn các bộ phận
đòi hỏi sức khỏe như bộ phần điều hành, vận chuyển thì tỉ lệ lao động nam chiếm nhiều
hơn.
26
 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn, trong công ty Hanotours, các nhân viên đều
có trình độ từ Cao đẳng trở lên. Lao động được trang bị vốn kiến thức sâu rộng trên hết
các lĩnh vực khoa học tự nhiên và khoa học xã hội. Bên cạnh đó tỉ lệ thông thạo ngoại
ngữ chiếm khoảng 80%, nhân viên thông thạo nhiều ngoại ngữ như Tiếng Anh, Tiếng
Trung, Tiếng Hàn Tiếng Nhật….

STT Chức vụ Số lượng Trình độ học vấn Kinh nghiệm

1 Giám đốc 01 - Tốt nghiệp đại học trở lên Có kỹ năng quản lý,
kinh doanh - Thành thạo tin học văn điều hành tốt hoạt
phòng động kinh doanh
- Có trình độ ngoại ngữ của Công ty
2 Trưởng phòng 2 - Tốt nghiệp đại học trở lên Từ 3 năm kinh
- Thành thạo tin học văn nghiệm chuyên
phòng môn cao, và có kỹ
- Có trình độ ngoại ngữ năng quản lý, điều
hành
3 Nhân viên 13 - Tốt nghiệp cao đẳng trở Có kỹ năng giao
sale lên. tiếp. Kinh nghiệm
-Có trình độ ngoại ngữ chuyên môn về các
-Có trình độ tin học đạt tuyến điểm du lịch
chuẩn kỹ năng sử dụng công
nghệ thông tin cơ bản
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động trong bộ phận kinh doanh

(Phòng hành chính nhân sự Công ty CP Thương mại Du lịch và Đầu tư Hà Nội)

27
2.3 Vị trí & nhiệm vụ trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp
2.3.1 Nhiệm vụ cụ thể của TTS
Thiết kế chương trình du lịch:

- Xây dựng chương trình du lịch trọn gói

- Xây dựng giá thành, giá bán của doanh nghiệp

- Nghiên cứu các điểm đến và phương tiện du lịch khác nhau về phong tục, điều kiện,
thời tiết, điểm hấp dẫn, … đánh giá giá cả, ưu và nhược điểm sau đó thiết kế chương
trình tour hợp lý về lịch trình và giá

Nhân viên sale tour du lịch:

- Tiếp cận khách hàng tiềm năng, tìm hiểu về nhu cầu và mong muốn của họ sau đó đề
xuất các tour hoặc dịch vụ du lịch phù hợp.

- Tìm kiếm khách hàng từ trang cá nhân, các kênh internet và mối quan hệ cá nhân

- Cung cấp cho khách du lịch thông tin thích hợp và tài liệu du lịch, kỳ nghỉ hữu ích

- Đưa ra những tư vấn về việc lựa chọn tour phù hợp cho khách hàng khi họ chưa có kế
hoặc sẵn. Đồng tời báo một mức giá hợp lý nhất để khách hàng có thể tham khảo trước
khi đưa ra quyết định.

- Tư vấn, thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ du lịch của công ty, doanh
nghiệp.

- Khi khách hàng đã đồng ý mua tour cần lập tức triển khai kế hoặc kí kết hợp đồng
chương trình du lịch, đặt phòng khách sạn.

- Giữ liên lạc và thường xuyên trao đổi với khách hàng mới và cũ cũng như những đối
tác tiềm năng để xây dựng quan hệ, dễ dàng tiếp cận nguồn khách mới.

- Tham gia vào quảng bá, quảng cáo tour du lịch theo hành trình.

Ngoài ra:

- Đặt dịch vụ và giám sát dịch vụ của đối tác, nhà cung cấp.

- Liên hệ xin giá lữ hành của điểm du lịch, ăn uống, lưu trú
28
Bảng nhiệm vụ làm việc:

NỘI DUNG THỰC TẬP (CÔNG VIỆC

STT THỜI GIAN
ĐÃ THỰC TẬP)

Tìm hiểu lịch sử hình thành và phát triển

1. 10/01/2022 – 16/01/2022
công ty, cơ cấu tổ chức bộ máy.

Thực hành nghiệp vụ sale, làm quen bảng

2. 17/01/2022 – 23/01/2022
giá, báo cáo

Thực hành nghiệp vụ sale Xây dựng các

3. 24/01/2022 – 26/01/2022
chương trình du lịch Tây Bắc

Thực hành nghiệp vụ sale, Thực hành xây

4. 09/02/2022 – 13/02/2022 dựng các chương trình du lịch tâm linh
miền Bắc

Thực hành nghiệp vụ sale Thực hành

5. 14/02/2022 – 20/02/2022
nghiệp vụ đặt giữ chỗ

Thực hành nghiệp vụ sale Tìm hiểu, xây

6. 20/02/2022 – 27/02/2022
dựng chương trình du lịch đi Thái Lan

Tiếp tục các công việc được giao và luyện

7. 28/02/2022 – 06/03/2022
tập các kỹ năng đã học

Tổng kết quá trình thực tập, rút ra kinh

8. 07/03/2022 – 13/03/2022
nghiệm sau quá trình thực tập

Bảng 2. 1: Nhiệm vụ cụ thể của TTS tại công ty

29
NHẬT KÝ THỰC TẬP

Người phu trách

Ngày/tháng Nội dung thực tập
STT thực tập tại bộ
/năm (trong ngày)
phận

I Tuần 1 (10/01/2022 – 16/01/2022)

- Đến phòng tổ chức-hành chính gặp

lãnh đạo để sắp xếp lịch thực tế.
- Làm quen với cán bộ,nhân viên tại
văn phòng và môi trường làm việc
mới
- Tìm hiểu các quy định làm việc,tổng
quan về bộ máy hoạt động phòng tổ
chức - hành chính.
Thời gian diễn ra cuộc họp: 9h sáng
Thứ 2 hàng tuần, triển khai các kế
hoạch, đầu công việc trong tuần, giao
1 10/01/2022 nhiệm vụ cho Admin và các thành
viên trong nhóm
-Tìm hiểu những thủ tục,cách thức
làm việc tổng quát của tất cả các bộ
phận 1 cách khái quát nhất trong hoạt
Trưởng bộ phận
động phòng tổ chức-hành chính
khách đoàn:
Bộ phận Marketing tìm kiếm khách
hàng tiềm năng, xin thông tin của Nguyễn Thị Thu
khách hàng và chuyển cho bộ phận Hương
Sales. Bộ phận Sales phụ trách tư vấn,
cung cấp thông tin về giá cả và xử lý
các booking.
- Bắt đầu tìm hiểu công việc tổ chức-
2 11/01/2022
hành chính
30
 - Làm quen với các nghiệp vụ tại văn
phòng và bắt đầu học các nghiệp vụ
đơn giản
- Admin bộ phận Sale hướng dẫn các
nghiệp vụ chăm sóc và tư vấn cho
khách hàng, nghiệp vụ xử lý tình
huống khi tư vấn, trao đổi với khách
hàng. Quan sát các anh chị có nghiệp Nguyễn Thị Thu
vụ tốt tư vấn, trao đổi với khách hàng, Hương
và cách xử lý tình huống của các anh
chị Sales
- Đọc, chuẩn bị thông tin, gọi check
và update infor các villa Đà Lạt -
Thiết lập zalo, gmail công ty phục vụ
3 12/01/2022 công việc.
- Check và gọi điện đặt phòng, khảo
sát trên một 1 số trang web lớn như
chudu24, vntrip, mytour…
- Tìm hiểu, nghiên cứu, thiết kế tour
du lịch Hạ Long (100pax – 3N2Đ )
4 13/01/2022
- Hoàn thành phần Infor, so giá các
khách sạn & resort, villa tại Hạ Long
- Tính giá tour, tìm hiểu về Team
Building và Sự kiện
- Gọi check infor, giá các villa, biệt
5 14/01/2022 thự tại Vũng Tàu
- Nghe điện thoại Hotline, chuyển
thông tin khách hàng sang bộ phận
Sales

31
 - Nghe điện thoại Hotline, chuyển
6 15/01/2022 thông tin khách hàng sang bộ phận
Sales
7 16/01/2022 Nghỉ

II. Tuần 2 (17/01/2022 – 23/01/2022

- Admin bộ phận Marketing hướng

dẫn trực tiếp các tìm kiếm khách hàng
Nguyễn Thị Thu
tiềm năng qua các kênh internet,
Hương
mạng xã hội cá nhân
1 17/01/2022
- Từ những khách hàng đã tìm kiếm
được, bắt đầu thực tập cách sale qua
điện thoại. Sale tour, Villa Khách sạn,
Teambuilding, Sự Kiện
- Tiếp tục tìm kiếm khách hàng tiềm
năng qua các kênh mạng xã hội cá
nhân
- Thực hành sale các dịch vụ ( Tour,
2 18/01/2022
Villa Khách sạn, Teambuilding, Sự
Kiện qua điện thoại.
- Làm quen bảng giá, báo cáo, làm
xác nhận thanh toán cho chốt sale
- Được hướng dẫn trực tiếp nghiệp vụ
đặt giữ chỗ, thực hành đặt giữ chỗ cho
các khách hàng đã đặt dịch vụ
3 19/01/2022 - Khái quát tất cả cách làm và thao tác
của việc làm hợp đồng trên cơ bản lặp
đi,lặp lại để quen dần và nhớ cách
làm.
- Làm quen với các văn thư trên máy
4 20/01/2022
tính sử dụng các thạo tác cần thiết và

32
 cơ bản trên máy tính của bộ phận hoạt
động của công ty
- Tìm hiểu và nghe giới thiệu về
nguồn khách và các thao tác cần thiết
để ký hợp đồng.
- Nhận thông tin khách hàng từ bộ
phận Marketing và thực hành sale các
dịch vụ của công ty qua điện thoại
Nguyễn Thị Thu
5 21/01/2022 - Làm xác nhận thanh toán cho chốt
Hương
sale
- Chăm sóc khách hàng sau khi chốt
sale
6 - Nghe điện thoại Hotline, chuyển
thông tin khách hàng sang bộ phận
22/01/2022 Sales
- Nhận thông tin khách hàng và thực
hành sale các dịch vụ của công ty
7 23/01/2022 Nghỉ

III Tuần 3 (24/01/2022-30/01/2022

1 - Tham gia buổi họp đầu tuần cùng

công ty, được phổ biến kế hoạch tuần
và giao nhiệm vụ chi tiết trong tuần:
Nhận thông tin từ bộ phận Marketing, Nguyễn Thị Thu
gọi điện tư vấn chốt sale. Viết bài, Hương
24/01/2022 update content trên các trang web của
công ty về các khách sạn, villa Sapa
- Thực hiện các nhiệm vụ được giao:
Nhận thông tin khách hàng từ bộ phận
Marketing, gọi điện tư vấn và chốt
sale

33
2 - Tiếp tục tìm kiếm khách hàng trên
các kênh cá nhân, nhận 1 số thông tin
25/01/2022
khách hàng từ bộ phận Marketing và
thực hiện tư vấn, chốt sale.
3 - Viết bài, update content trên trang
web công ty:
- Tiếp tục tìm kiếm khách hàng trên
26/01/2022
các kênh cá nhân, nhận 1 số thông tin
khách hàng từ bộ phận Marketing và
thực hiện tư vấn, chốt sale.
5 27- Nghỉ Tết nguyên đán
30/01/2022

IV-Tuần 4 (07/02/2022 – 13/02/2022)

1 07- Nghỉ Tết nguyên đán Nguyễn Thị Thu

08/02/2022 Hương

2 - Thực hành sale các dịch vụ (Tour,

Villa Khách sạn, Teambuilding, Sự

09/02/2022 Kiện) qua điện thoại.

- Xây dựng chương trình Tour du lịch

tâm linh Tràng An – Bái Đính 2N1Đ

3 - Tiếp tục các công việc được giao và

luyện tâp các kỹ năng đã học và học
thêm các kỹ năng nghiệp vụ cần thiết
10/02/2022
khác.
- Thực hành thiết kế tour chi tiết Đà
Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn 2N1Đ
4 - Xây dựng chương trình Tour du lịch
11/02/2022 Tâm linh Hà Nội – Tam Chúc – Ba
Vàng 2N1Đ

34
 - Tiếp tục tìm kiếm khách hàng tiềm
năng qua các kênh mạng xã hội cá
nhân, các kênh internet và nhận thông
tin khách hàng từ bộ phận Marketing
- Thực hành sale các dịch vụ ( Tour,
Villa Khách sạn, Teambuilding, Sự
Kiện) qua điện thoại.
5 - Xây dựng chương trình Tour Hà Nội
– SaPa 3N2Đ
- Viết content giới thiệu chương trình,
đăng lên trang web của công ty và các
12/02/2022
kênh mạng xã hội cá nhân, kênh
internet giới thiệu về chương trình.
- Tư vấn và chăm sóc khách hàng về
chương trình này.
6 13/02/2022 Nghỉ

V- TUẦN 5 (14/02/2022 – 20/02/2022)

1 - Nhận thông tin khách hàng từ bộ Nguyễn Thị Thu

phận Marketing và thực hành sale các Hương
dịch vụ của công ty
14/02/2022 - Làm xác nhận thanh toán cho chốt
sale
- Chăm sóc khách hàng sau khi chốt
sale
2 - Xây dựng chương trình Hà Nội – Hạ
Long theo yêu cầu của khách hàng và
15/02/2022 các điểm có sẵn
- Thực hành nghiệp vụ đặt giữ chỗ
dưới sự hỗ trợ và giám sát của Admin.

35
3 - Tập luyện thao tác hợp đồng văn bản
đi,đến;đóng dấu;chuyển giao
16/02/2022 - Nhận thông tin khách hàng từ bộ
phận Marketing và thực hành sale các
dịch vụ của công ty
4 - Xây dựng chương trình Tour Hà Nội
– Mộc Châu 2N1Đ
- Viết content giới thiệu chương trình,
đăng lên trang web của công ty và các
17/02/2022
kênh mạng xã hội cá nhân, kênh
internet giới thiệu về chương trình.
- Tư vấn và chăm sóc khách hàng về
chương trình này.

5 - Xây dựng chương trình Tour Mù

Cang Chải – Nghĩa Lộ 3N2Đ
- Tiếp tục tìm kiếm khách hàng trên
18/02/2022
các kênh cá nhân, nhận 1 số thông tin
khách hàng từ bộ phận Marketing và
thực hiện tư vấn, chốt sale.
6 - Tiếp tục tìm kiếm khách hàng trên
các kênh cá nhân, nhận 1 số thông tin
19/02/2022
khách hàng từ bộ phận Marketing và
thực hiện tư vấn, chốt sale.
7 20/02/2022 Nghỉ

36
V- TUẦN 6 (21/02/2022 – 27/02/2022)

1 - Tìm hiểu về du lịch outbound và thị Nguyễn Thị

trường khách du lịch outbound đi Thái Thu Hương
Lan
21/02/2022 - Tìm kiếm khách hàng trên các kênh cá
nhân, nhận thông tin khách hàng từ bộ
phận marketing và thực hiện tư vấn, chốt
sale
2 - Tìm hiểu về du lịch Thái Lan và các tour
du lịch đi Thái Lan.
22/02/2022 - Nhận thông tin khách hàng từ bộ phận
Marketing và thực hành sale các dịch vụ
của công ty
3 - Lên ý tưởng, xây dựng chương trình tour
Thái Lan 4N3Đ
- Viết content giới thiệu chương trình,
đăng lên trang web của công ty và các
23/02/2022
kênh mạng xã hội cá nhân, kênh internet
giới thiệu về chương trình.
- Tư vấn và chăm sóc khách hàng về
chương trình này
4 - Tiếp tục tìm kiếm khách hàng trên các
kênh cá nhân, nhận 1 số thông tin khách
24/02/2022
hàng từ bộ phận Marketing và thực hiện
tư vấn, chốt sale.

5 - Tiếp tục tìm hiểu về du lịch outbound

Thái Lan, lên ý tưởng về các chương trình
25/02/2022 du lịch outbound đi Thái Lan
- Xây dựng thêm các chương trình du lịch
đi Thái Lan: Bangkok - Pattaya

37
6 - Tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các
kênh mạng xã hội cá nhân, các kênh
internet và nhận thông tin khách hàng từ
26/02/2022 bộ phận Marketing
- Thực hành sale các dịch vụ (Tour, Villa
Khách sạn, Teambuilding, Sự Kiện) qua
điện thoại.
7 27/02/2022 Nghỉ

V- TUẦN 7 (28/02/2022 – 06/03/2022)

1 - Nghiên cứu về thị trường khách du lịch Nguyễn Thị

outbound đi Thái Lan Thu Hương
- Tìm kiếm khách hàng trên các kênh cá
28/02/2022
nhân, nhận thông tin khách hàng từ bộ
phận marketing và thực hiện tư vấn, chốt
sale
2 - Nghiên cứu, tìm hiểu các chương trình
du lịch đi Thái Lan: Du Lịch Thái Lan -
Trải Nghiệm Tàu Điện Ngầm Trên
Không: Hà Nội - Bangkok - Pattaya - Hà
01/03/2022 Nội
- Viết content giới thiệu chương trình,
đăng lên trang web của công ty và các
kênh mạng xã hội cá nhân, kênh internet
giới thiệu về chương trình.
3 - Nhận thông tin khách hàng từ bộ phận
Marketing và thực hành sale các dịch vụ
02/03/2022 của công ty
- Tư vấn và chăm sóc khách hàng sau khi
chốt sale

38
4 - Tiếp tục tìm kiếm khách hàng trên các
kênh cá nhân, nhận 1 số thông tin khách
hàng từ bộ phận Marketing và thực hiện
03/03/2022
tư vấn, chốt sale.

- Thực hành nghiệp vụ làm thanh toán,

báo cáo

5 - Tiếp tục tìm kiếm khách hàng tiềm năng

qua các kênh mạng xã hội cá nhân, các
kênh internet và nhận thông tin khách
04/03/2022
hàng từ bộ phận Marketing
- Thực hành nghiệp vụ đặt giữ chỗ cho
khách hàng đặt dịch vụ
6 - Xây dựng chương trình du lịch Thái Lan
theo yêu cầu của khách hàng.
05/03/2022
- Tư vấn, chăm sóc khách hàng về chương
trình này
7 06/03/2022 Nghỉ

V- TUẦN 8 (07/03/2022 – 13/03/2022)

1 - Nghiên cứu về du lịch cộng đồng tại Y Trưởng phòng

Tý – Bát Xát khách đoàn:
- Tiếp tục tìm kiếm khách hàng tiềm năng Nguyễn Thị
07/03/2022
qua các kênh mạng xã hội cá nhân, các Thu Hương
kênh internet và nhận thông tin khách
hàng từ bộ phận Marketing
2 - Thiết kế chương trình du lịch cộng đồng
Hà Nội – Y Tý – Sapa 3N2Đ
08/03/2022
- Viết content giới thiệu chương trình,
đăng lên trang web của công ty và các

39
 kênh mạng xã hội cá nhân, kênh internet
giới thiệu về chương trình.
3 - Nhận thông tin khách hàng từ bộ phận
Marketing và thực hành sale các dịch vụ
09/03/2022 của công ty
- Tư vấn và chăm sóc khách hàng sau khi
chốt sale
4 - Thiết kế chương trình tour Hà Nội – Cát
Bà 2N1Đ theo yêu cầu của khách hàng
10/03/2022
- Thực hành nghiệp vụ làm thanh toán,
báo cáo

5 - Tiếp tục tìm kiếm khách hàng tiềm năng

qua các kênh mạng xã hội cá nhân, các
kênh internet và nhận thông tin khách
11/03/2022
hàng từ bộ phận Marketing
- Thực hành nghiệp vụ đặt giữ chỗ cho
khách hàng đặt dịch vụ
6 - Tổng kết lại quá trình thực tập bằng một
bài test với những nghiệp vụ cơ bản đã
12/03/2022
được học và thực hành trong thời gian
thực tập: Thiết kế chương trình du lịch,
Nghiệp vụ sale và chăm sóc khách hàng,
Nghiệp vụ đặt giữ chỗ, Làm hợp đồng văn
bản đi,đến; đóng dấu; chuyển giao.
7 13/03/2022 Nghỉ

40
2.3.2 Quy trình thực hiện công việc tại vị trí TTS đảm nhận
Quy trình Sale tour du lịch:

Bước 1: Tìm kiếm khách hàng mục tiêu

Sau khi tiếp nhận thông tin về sản phẩm, bộ phận Marketing sẽ thực hiện chiến dịch tiếp
thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu. Chiến dịch tiếp thị tour du lịch sẽ được thực hiện
thông qua phương tiện truyền thông và mạng xã hội.

Nhân viên sale tự tìm kiếm khách hàng mục tiêu qua mối quan hệ và các trang mạng xã
hội cá nhân.

Bước 2: Tiếp cận khách hàng tiềm năng

Nhân viên sales tiếp cận với những khách hàng đã tìm kiếm được ở bước 1. Để có thể
tiếp cận thành công thì nhân viên sale sẽ xác nhận lại thông tin của khách hàng một lần
nữa. Bằng các công cụ như: Zalo, Facebook, Instagram, Email, gọi điện… và cung cấp
những thông tin bổ ích cho khách hàng rồi thiết lập cuộc hẹn trực tiếp để trao đổi và
trình bày sản phẩm, dịch vụ du lịch của công ty

Bước 3: Tư vấn, giới thiệu sản phẩm du lịch

Nhân viên sale cần lắng nghe ý kiến, mong muốn của khách sau đó đặt ra câu hỏi khéo
léo để biết được nhiều thông tin về mong muốn của họ khi đi du lịch (thời gian, địa
điểm, du lịch theo đoàn hay cá nhân). Từ đó cung cấp cho khách hàng những gói du lịch
tốt và phù hợp nhất

Nhân viên sale cần có kiến thức rộng về du lịch để có thể là người định hướng cho khách
hàng lựa chọn những địa điểm du lịch bổ ích, một lịch trình phù hợp với giá cả hợp lý.

Bước 4: Khắc phục những ý kiến phản đối

Khách hàng sẽ có những ý kiến phản đối trong khi trao đổi về dịch vụ du lịch với nhân
viên sale, Nhân viên sale cần chú ý khéo léo giải thích cho khách hàng và hướng tới lợi
ích của khách hàng. Đưa ra những ý kiến trái ngược với khách nhưng kiến khách thoải
mái tiếp nhận ý kiến của mình.

Bước 5: Kết thúc thương vụ, chốt sale tour du lịch

41
Sau khi tư vấn, giới thiệu các tour du lịch đến khách hàng thì nhân viên cần chủ động
chốt sale mang lại doanh thu cho công ty. Để chốt sale tour du lịch thành công nhân viên
cần vận dụng kiến thức, sự khéo léo trong ăn nói để thuyết phục, đàm phán với khách
hàng sao cho bán được tour. Tuy nhiên không nên kết thúc thương vụ/chốt sale quá
nhanh (khiến khách bị ngợp, có cảm giác gượng ép) hoặc quá chậm (nói quá nhiều thông
tin khiến khách phân vân, không đưa ra được lựa chọn). Nhân viên sale cần lựa chọn
thời điểm chốt sale phù hợp.

Bước 6: Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là bước cuối cùng trong quy trình sale tour nhưng nó đóng vai trò
quan trọng nhất. Chăm sóc khách hàng là để xây dựng mối quan hệ tốt giữa khách hàng
và công ty/nhân viên sale. Nhân viên không chỉ cần khéo léo, cung cấp cho khách dịch
vụ tốt nhất mà cũng cần duy trì các mối quan hệ với khách hàng đã sử dụng sản phẩm,
mang lại cho họ những giá trị, lợi ích.

42
Quy trình thiết kế chương trình du lịch

Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu thị trường:

Nghiên cứu thị trường du khách qua các hình thức: dữ liệu thứ cấp, các chuyến du lịch
tìm hiểu, làm quen (Famtrip), điều tra trực tiếp (phỏng vấn, phiếu khảo sát…)

Đánh giá các nhân tố quyết định nội dung tiêu dùng du lịch của du khách qua động cơ,
mục đích chuyến du lịch; Khả năng thanh toán; Thời gian nhàn rỗi; Thói quen tiêu dùng,
thị hiếu, yêu cầu về chất lượng.

Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng của nhà cung cấp

Điểm du lịch

- Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch

- Sự phù hợp của giá trị tài nguyên với mục đích của CTDL

- Cơ sở vật chất hạ tầng, điều kiện an ninh, chính trị, văn hóa – xã hội của điểm đến

Khả năng của công ty lữ hành

- Cơ sở vật chất kĩ thuật

- Đội ngũ nhân viên

- Khả năng tổ chức

- Lợi thế so sánh

Khả năng cung ứng dịch vụ vận chuyển

- Khoảng cách các điểm đến

- Thời gian di chuyển, trung chuyển, trạm dừng

- Hệ thống phương tiện vận chuyển, chất lượng dịch vụ

Khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú

- Thứ hạng khách sạn

- Chất lượng phục vụ, mức giá

43
- Mối quan hệ với công ty lữ hành

- Khả năng sẵn sàng đón khách

Khả năng cung ứng dịch vụ ăn uống

- Vị trí, phong cách nhà hàng

- Chất lượng món ăn

- Chất lượng phục vụ

- Khả năng cung ứng dịch vụ mua sắm, giải trí

- Địa điểm mua sắm, chủng loại

Các loại hình giải trí

- Quĩ thời gian của chương trình; thời điểm diễn ra các hoạt động mua sắm giải trí có
sức hút ….

Bước 3: Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình

Dựa trên nhu cầu du lịch của khách du lịch và tài nguyên du lịch phù hợp để xây dựng
ý tưởng chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tài nguyên du lịch
và các nhà cung ứng dịch vụ

Bước 4: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản:

Xây dựng tuyến hành trình cơ bản dựa trên: động cơ, mục đích đi du lịch; giá trị điểm
đến; Các điểm, trung tâm du lịch, đầu mối giao thông; Độ dài thời gian du lịch; chặng
đường, địa hình điểm du lịch; Điều kiện dịch vụ du lịch

Bước 5 + 6: Xây dựng phương án vận chuyển; lưu trú, ăn uống

Dựa vào bảng đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ đã thiết lập ở phần đánh giá khả năng
cung ứng để lựa chọn phương án và nhà cung ứng dịch vụ có khả năng thỏa mãn cao
nhất nhu cầu đặt ra của khách hàng

44
Bước 7: Chi tiết hóa chương trình du lịch

Chi tiết hóa lộ trình: Đưa ra tuyến hành trình, các điểm bắt buộc phải có trong chương
trình du lịch

Chi tiết hóa lịch trình: Đưa ra hoạt động, thời gian & địa điểm cụ thể diễn ra hoạt động

Bước 8: Xác định giá thành, giá bán của chương trình du lịch

Giá thành của CTDL là tất cả những chi phí trực tiếp mà DNLH phải chi trả cho 1 lần
thực hiện CTDL

Giá thành * tổng số khách = Tổng chi phí

Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi

Total Cost (TC) = Fixed Cost (FC) + Variable Cost (VC)

Công thức tính giá thành:

Giá thành cho một khách:

z = VC + FC/Q

Tổng chi phí cho cả đoàn khách:

Z = z*Q= VC*Q + FC

Trong đó:

z: giá thành cho một khách

Z: tổng chi phí cho cả đoàn khách

Q: Số thành viên trong đoàn

FC: Tổng chi phí cố định

VC: Tổng chi phí biến đổi

Phương pháp tính giá thành

Theo khoản mục chi phí

Liệt kê các khoản chi phí

45
Phân ra các khoản mục chi phí (FC và VC)

Nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào các khoản mục đã xác định.

Lập bảng tính giá thành

Xác định giá bán

Giá bán của một CTDL thường phụ thuộc vào:

Mức giá phổ biến trên thị trường

Vai trò, vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường

Mục tiêu của doanh nghiệp

Giá thành của chương trình

Thời vụ du lịch

Công thức tính giá bán

G = z + Cb + Ck + P + T

Trong đó:

z: giá thành tính cho một khách

P: khoản lợi nhuận dành cho doanh nghiệp lữ hành

Cb: chi phí bán, gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch trương

Ck: Các chi phí khác: quản lý, thiết kế CT…

T: các khoản thuế (chưa tính thuế giá trị gia tăng)

Bước 9: Xây dựng các quy định

Qui định trong 1 CTDL trọn gói thường gồm những điểm sau:

- Nội dung, mức giá của CTDL (Giá CT bao gồm, không bao gồm, lưu ý về giá)

- Giấy tờ, visa, hộ chiếu

- Đăng ký đặt chỗ, tiền đặt trước, hình thức thời hạn thanh toán

46
- Chế độ phạt áp dụng khi hủy bỏ

- Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành và khách hàng

- Các trường hợp bất khả kháng

Bước 10: Hoàn chỉnh chương trình du lịch

Cấu trúc của 1 chương trình DL

- Tên chương trình- Hành trình – Thời gian

- Nội dung:

Lịch trình từng ngày

Ảnh các điểm đến tiêu biểu theo ngày

Phần báo giá, (giá) bao gồm, không bao gồm, giá đối với trẻ em

Các lưu ý: Thông tin liên hệ (trụ sở chính, chi nhánh của cty, người liên hệ trong trường
hợp khẩn cấp)

Một số tour du lịch cụ thể mà em đã xây dựng trong quá trình thực tập:

HÀ NỘI – TRÀNG AN – BÁI ĐÍNH 2N1Đ

NGÀY 01: HÀ NỘI – CHÙA BÁI ĐÍNH – DU LỊCH TRÀNG (Ăn Trưa, Tối)

Sáng: 06h30 Xe và hướng dẫn viên của Hanotours đón quý khách điểm hẹn trong nội
thành Hà Nội và khởi hành đi Ninh Bình cách thủ đô Hà Nội 98km.

08h30 đoàn đến Thành phố Phủ Lý, đoàn tự do nghỉ ngơi và dùng bữa sáng (chi phí tự
túc) Sau đó tiếp tục hành trình đi Ninh Bình, đoàn thăm quan Chùa Bái Đính – Một
trong những ngôi chùa nổi tiếng nhất của Ninh Bình với nhiều kỷ lục: Chùa có khuôn
viên lớn nhất – 107ha; tượng Phật Tổ Như Lai bằng đồng lớn nhất Đông Nam Á nặng
100 tấn và ba pho tượng Tam Thế, mỗi pho nặng 50 tấn; Hành lang La Hán với 500 vị…
(Quý khách có thể tư tục đi bằng Xe điện – chi phí tự túc).

Sau khi viếng thăm và vãn cảnh chùa, đoàn về nhà hàng dùng bữa trưa tại nhà hàng với
những món ăn được chế biến từ những đặc sản của Ninh Bình như: Cơm Cháy, Thị Dê
các món…
47
Chiều: Sau bữa trưa, đoàn làm thủ tục lên thuyền và đi dọc theo suối giữa cánh đồng lúa
thăm khu du lịch Tràng An nơi những dải đá vôi, thung lũng và những sông ngòi đan
xen tạo nên một không gian huyền ảo, kỳ bí, quý khách đi đò thăm Hang sáng, Hang
tối, Hang nấu rượu và tìm hiểu văn hóa lịch sự nơi đây tại các khu di tích nổi tiếng như:
Đền Trình, Đền Trần và Phủ Khống …

16h00 Thuyền đưa đoàn về lại bến thuyền. kết thúc hành trình khám phá danh thắng
Tràng An. Ôtô đón đoàn và đưa về khách sạn nghỉ ngơi.

19h00 đoàn dùng bữa tối tại nhà hàng. Sau đó tự do nghỉ ngơi hoặc dạo chơi, ngắm cảnh
TP. Ninh Bình về đêm.

NGÀY 02: SUỐI KHOÁNG KÊNH GÀ - HÀ NỘI (Ăn Sáng, Trưa)

Sáng: Quý khách dùng bữa điểm tâm sáng tại nhà hàng của khách sạn, sau đó chuẩn bị
hành lý và trả phòng khách sạn.

09h30 đoàn lên xe và khởi hành đi Suối Khoáng Kênh Gà – Một trong suối khoáng nóng
nổi tiếng nhất ở Miền Bắc - đoàn làm thủ tục lên thuyền, sau 10 phút hành trình trên
sông đoàn đến với khu suối khoáng nóng Kênh Gà. Đoàn tự do tắm khoáng nóng với
những tác dụng rất tốt cho việc điều trị, phục hồi sức khỏe, đặc biệt kích thích tiêu hóa,
lợi mật, lợi tiểu, chữa các bệnh về khớp…

12h30 đoàn dùng bữa trưa tại nhà hàng ở khu Kênh Gà.

Chiều: Sau bữa trưa, đoàn nghỉ ngơi và ngắm cảnh tại khuôn viên của khu du lịch suối
khoáng Kênh Gà….

14h30 đoàn lên xe và khởi hành về lại Hà Nội trên đường đi đoàn dừng chân nghỉ ngơi
tại Hà Nam và tự do mua những sản vật địa phương về làm quà cho người thân và bạn
bè,

17h00 Đoàn về đến Hà Nội, kết thúc Chương trình và hẹn gặp lại quý Khách.

48
Quy trình lấy thông tin về giá cả, thực đơn của các nhà hàng, khách sạn, vé vào
cửa các điểm du lịch

- Nhà hàng, khách sạn: tìm kiếm thông tin như SĐT, hình ảnh của nhà hàng khách sạn,
lưu ý hạng sao và sức chứa.

Bước 1: Chào và giới thiệu tên, đến từ công ty nào và cần gặp bộ phận nào.

Bước 2: Giới thiệu lại 1 lần nữa và nội dung mà bạn cần muốn tìm: mail của bộ phận
sale để xin về giá phòng (đối với khách sạn), thực đơn và sức chứa (đối với nhà hàng)

Bước 3: Cảm ơn và chào

- Điểm du lịch, khu vui chơi giải trí:

Bước 1: Chào và giới thiệu tên, đến từ công ty nào.

Bước 2: Giới thiệu lại 1 lần nữa và hỏi về giá vé của điểm du lịch (giá vé vào cửa, giá
vé thuê xe điện, xe đạp, các dịch vụ bên trong, …)

Bước 3: Chào và cảm ơn.

Quy trình chăm sóc khách hàng:

Bước 1: Cần tìm kiếm thông tin về các công ty, doanh nghiệp hay các trường học tổ
chức nào đó đang có nhu cầu cho nhân viên, học sinh đi tham quan, du lịch.

Bước 2: Gọi điện thoại chào hỏi và hỏi thăm về cá nhân sau đó bắt đầu đi vào vấn đề là
giới thiệu các sản phẩm du lịch có sẵn bằng 1 thái độ niềm nở, thân thiện, những ưu
điểm, các chương trình khuyến mãi của sản phẩm để kích thích người mua. Đồng thời
cần có một chút thuyết phục trong cuộc trò chuyện.

Bước 3: Cảm ơn và chào.

49
HÀ NỘI – BANGKOK – PATTAYA – HÀ NỘI

Thời gian: 5N4Đ sử dụng Hộ chiếu (Hộ chiếu mới nhất, còn hạn 6 tháng)

Phương tiện: Máy bay 2 chặng và ô tô đời mới. Bay hàng không Vietnam Airlines.

Ăn nghỉ: Khách sạn 3 sao + 4 sao tiêu chuẩn.

Hotel Pattaya: Grand Day Night, The Vogue, Marble Garden View, Boutique City, …

Hotel Bangkok: Tawanna, Miramar, SD Avenue, Marvel, Hi Risident, Hip Hotel,....

Bảo hiểm du lịch: 210 triệu/khách/sự vụ

Hành lý: 23kg ký gửi + 12kg hành lý xách tay.

Điểm đặc sắc:

- Tặng chương trình cưỡi voi đặc sắc

- Tặng vé tàu điện ngầm/tàu điện trên không khám phá thành phố BKK về đêm

- Khám phá chợ đêm Talad Rod Fai với hàng trăm món street food đặc sắc

- Tặng trải nghiệm dịch vụ Massage Thai chỉ có tại đất nước Thái Lan

- Tặng vé chương trình nghệ thuật Colossuem Show do các nghệ sĩ chuyển giới biểu
diễn

- Khám phá vườn thú Khao Kheow với hơn 8000 động vật trên khắp thế giới

- Dịch vụ Cao, tiêu chuẩn 3-4*

- HDV nhiệt tình, kiến thức tốt, nghiệp vụ cao

- Đội ngũ nhân viên hỗ trợ tư vấn 24/7

Quà tặng: Mũ du lịch, nước uống trên xe.

50
-----LỊCH TRÌNH CHI TIẾT -----

Day 01: Hà Nội - Bangkok (Ăn Trên Máy Bay, Ăn Tối)

08h30: Xe đón quý khách tại điểm hẹn. Hoặc:

09h30: Quý khách tập trung tại nhà ga T2 - sân bay Quốc tế Nội Bài, làm thủ tục đáp
chuyến bay VN615 (12h55 - 14h55). Đến sân bay Suvanabhumi Thái Lan, đoàn làm thủ
tục nhập cảnh.

Tiếp tục khởi hành về Bangkok. Trên đường đi quý khách ngắm cảnh thành phố
Bangkok.

Quý khách ăn tối tại nhà hàng với món ăn đặc sắc - Lẩu Suki.

Đến khách sạn, đoàn nhận phòng và nghỉ ngơi tại khách sạn Miramar Bangkok hoặc
tương đương.

Nghỉ đêm tại khách Miramar hoặc tương đương.

Day 02: Muangboran (Ancient City) - Siracha Tiger Zoo - Pattaya (Ăn Sáng, Trưa, Tối)

Sáng: Ăn sáng tại khách sạn. Quý khách làm thủ tục trả phòng. Xe đưa Quý khách đi
tham quan:

- Muangboran (Ancient City) - một quần thể giá trị nhân văn lớn vô cùng ý nghĩa và đẹp
mắt vô cùng ấn tượng; là cánh cửa đưa bạn đến thế giới của những trang sử hào hùng
thời kỳ dựng nước và giữ nước của xứ sở Chùa Vàng. Với một loạt các công trình kiến
trúc tiêu biểu kết hợp hài hòa các yếu tố tinh tế, thủ công, tự nhiên, Muang Boran sẽ
khiến bạn đắm chìm trong một tổng thể những tinh hoa lịch sử, văn hóa, tôn giáo, nghệ
thuật và phong tục của người Thái từ thuở ban sơ đến ngày nay. Những điểm tham quan
được kì công xây dựng làm say lòng du khách như:

- Thăm quan Cung Điện Dusit Prasat Palace, Cung điện Sanphet Prasat.

- Thăm ngôi Chùa Vàng long lanh với 9.999 tượng phật điêu khắc trên tường, chiêm
ngưỡng nhánh cây Bồ Đề nơi Đức Phật Thích Ca tu thành tránh quả được đưa từ Ân
Độ về .

51
- Tham quan Bảo tàng mở Muang Boran, khám phá những công trình kiến trúc tiêu biểu
nhất của đất nước Thái Lan chỉ trong 1 chuyến đi.

- Tận mắt chiêm ngưỡng những mô hình tái hiện chính xác nguyên mẫu các địa danh có
thật, ngay cả những công trình đã bị hủy hoại trên thực tế.

- Thưởng thức nét văn hóa đặc sắc của dân tộc Thái tại khu vực Chợ Nổi và cũng là địa
điểm được chọn đóng rất nhiều bộ phim tình cảm và hành động của Thái tại đây. Thăm
thị trấn chợ cổ.

- Chiêm ngưỡng các công trình kiến trúc, kỹ thuật cổ kính có giá trị lịch sử ca o: chiếc
thuyền Rồng Vua ngự, hành lang cung cấm, Tháp Chàm, các ngồi đền hoàn toàn bằng
ghỗ kiến trúc Pagan, các Pavilion của các bậc giác ngộ, Wat Maha That Bồ Tát Quán
Thế Âm nghìn mắt nghìn tay ...

Ăn trưa tại nhà hàng. Tiếp tục hành trình đến Trại hổ Siracha Tiger Zoo xem các tiết
mục biểu diễn như: xiếc hổ, xiếc voi, xiếc lợn, xiếc cá sấu…

Sau đó về khách sạn tại Pattaya nhận phòng nghỉ ngơi. Ăn tối tại nhà hàng

Nghỉ đêm tại khách sạn The Vogue Pattaya hoặc tương đương.

Day 03: Wat Phra Yai - Jomtien Beach - Lâu Đài Tỷ Phú - Khao Cheechan -
Colossuem Show - Thai Massage (Ăn Sáng, Trưa, Tối)

Ăn sáng tại khách sạn. Sau đó xe đưa đoàn đến với hành trình khám phá thành phố biển
Pattaya:

- Wat Phra Yai - ngôi chùa này tọa trên đỉnh đồi Pratumnak, giữa hai bờ biển Pattaya và
Jomtien. Đây là ngôi chùa cổ kính huyền bí và thiêng liêng trên đất Thái, thường xuyên
đón chào rất nhiều du khách đến tham quan, chiêm ngưỡng và Phật tử khắp nơi đến hành
hương, trao đổi thông tin Phật giáo.

- Bãi biển Jomtien Beach - một trong những bãi biển đẹp nhất tại Pattaya. Quý khách có
thể thoải mái đắm mình trong làn nước biển trong xanh nơi đây.

Quý khách ăn trưa tại nhà hàng.

Buổi chiều: Xe và hướng dẫn đưa đoàn thăm quan:

52
- Phân viện nghiên cứu các sản phẩm hỗ trợ giấc ngủ Modern Latex Hoàng Gia Thái
Lan, tham quan, tìm hiểu cách phòng và hỗ trợ điều trị các bệnh liên quan đến cột sống,
tăng cường thể lực, cải thiện tuổi thọ con người, nâng cao giá trị cuộc sống thiết yếu.

- Lâu đài tỷ phú Baan Sukhawadee - Có vị trí ven biển, kiến trúc chính được lấy ý tưởng
từ những hoàng cung, cung điện Versailles, mang đến cái nhìn hấp dẫn về mặt kiến trúc,
tòa lâu đài còn chưa đựng những ý nghĩa ẩn về triết lý nhân sinh, tôn giáo sâu sắc.

- Trân Bảo Phật Sơn Khao CheeChan - Ngọn núi có bức tượng vàng khắc bằng Laze
trên vách núi, dùng 999kg vàng, cao 130m. Xung quanh được bao phủ bởi vô số loại
hoa khác nhau trong những khu vườn được chăm sóc tỉ mỉ. Khu vực được bảo vệ bởi
Hải Quân Hoàng Gia Thái Lan. Tặng quý khách trải nghiệm cưỡi voi - một nét văn hóa
truyền thống của người dân Thái Lan.

- Trung tâm đồ da thương hiệu nổi tiếng Italia Toscano - Nơi trưng bày rất rất nhiều các
sản phẩm liên quan đến Da thật. Đặc biệt, nếu là tín đồ của những món hàng làm từ da
rắn, thì du khách không thể bỏ qua trung tâm này.

Xe đưa đoàn đi ăn tối tại nhà hàng, sau đó đưa đoàn đi:

Thưởng thức chương trình Show Colloseum chỉ có ở Thái Lan - Chương trình nghệ
thuật chuyên nghiệp, hiện đại, mang màu sắc của nhiều quốc gia do các diễn viên chuyển
đổi giới tính biểu diễn.

Trải nghiệm dịch vụ Thai Massage đặc biệt chỉ có tại đất nước Thái Lan

Đoàn về khách sạn nghỉ ngơi tự do khám phá thành phố về đêm. Nghỉ đêm tại khách
sạn The Vogue Pattaya hoặc tương đương.

Day 04: Pty - Khao Kheow Open Zoo - Bkk - Trải Nghiệm Tàu Điện Ngầm/Tàu
Điện Trên Không - Chợ Đêm Talad Rod Fai (Ăn Sáng, Trưa)

Sáng: Sau khi ăn sáng tại khách sạn, Quý khách trả phòng. Xe đưa đoàn ghé thăm:

- Khao Kheow Open Zoo - Là vườn thú mở và khu bảo tồn động vật thiên nhiên của
Thái Lan. Đây là nơi sinh sống của hơn 8000 loài động vật từ 300 loài khác nhau từ
khắp nơi trên thế giới. Du khách đến đây ngoài việc tham quan vườn thú còn có thể tham

53
gia các hoạt động giáo dục bảo tồn thiên nhiên, cho thú ăn, và nhiều trải nghiệm thú vị
khác.

- Trung tâm chế tác Vàng Bạc Đá Hoàng Gia Quý World Gems Gallery nổi tiếng và lớn
nhất của Thái Lan. Nơi đây trưng bày các tác phẩm nghệ thuật được làm từ đá quý của
các nghệ nhân người Thái: các bức tượng công, hổ, rồng được làm hoàn toàn bằng vàng
và đá quý; các bức tranh khảm đá quý: bát mã, bát tiên quá hải…. Ngoài ra, đây còn là
nơi diễn các phiên trao đổi mua bán đá quý đạt chứng chỉ ISO 9002 về quản lý chất
lượng, nơi trưng bày các loại đá quý đẹp nổi tiếng, cung cấp những thông tin bổ ích về
quá trình khai thác, chế tác đá quý tại Thái Lan và trên thế giới.

- Viện Nghiên Cứu Rắn Hoàng Gia Thái Lan (Snake Farm) thưởng thức màn trình diễn
hấp dẫn xiếc rắn, múa rắn, lấy nọc rắn… Nghe các Trình dược viên , giáo sư người Thái
gốc Việt giới thiệu những loại thuốc gia truyền độc quyền được tinh chế từ Rắn, đã được
công nhận giá trị lớn về sức khỏe trên toàn cầu.

- Trên đường đi, quý khách dừng chân dùng cơm trưa tại nhà hàng Vườn Shaithip, trong
thời gian nghỉ ngơi để tiếp tục hành trình, quý khách tham quan tìm hiểu về Vườn
Shaithip: Nơi trưng bày sản phẩm 3 miền của vương quốc ThaiLand, quý khách có thể
tự do mua sắm các loại đặc sản như: Mật ong, sữa ong Chúa tam giác vàng, cao hổ cốt,
Huyết Yến đóng hộp được lấy từ huyết của các con chim Yến rất bổ và lợi ích cho cơ
thể,....

Chiều, quý khách tự do mua sắm tại các trung tâm thương mại lớn: Big C, Central World,
Platunam Market.... Và lễ phật cầu may tại đền thờ phật bốn mặt Era Wan.

Tối, HDV đưa khách đi trải nghiệm dịch vụ tàu điện ngầm hoặc tàu điện trên không tại
thành phố Bangkok và khám phá chợ đêm Talad Rod Fai đặc sắc với những món street
food đặc sắc, mang đậm phong cách ẩm thực Thái Lan

Quý khách ăn tối tại siêu thị hoặc chợ đêm (Chi phí tự túc). Nghỉ đêm tại khách sạn
Miramar Bangkok hoặc tương đương.

Day 05: Chùa Thuyền Watyanawa - Du Thuyền - HN (Ăn Sáng, Trưa, Ăn Trên
Máy Bay)

Ăn sáng tại khách sạn, trả phòng. Đoàn tiếp tục hành trình đến với:
54
- Chùa Thuyền Watyanawa hay còn gọi là Chùa Xá lợi - Một trong những ngôi chùa
linh thiêng nhất của Thái Lan với hình dáng chùa được xây dựng theo kiểu kiến trúc
hình dáng con thuyền cùng với kiến trúc Thái là các mái cao vút mang đậm phong cách
thời Ayuthaya nằm ngay cạnh dòng sông mẹ Chaophraya. Nơi đây được biết tới là ngôi
chùa còn lưu giữ nhiều xá lị nhất của các bậc cao tăng tu thành đắc đạo. Điều các Phật
tử tới đây thỏa lòng nhất có lẽ là xin tịnh về một viên xá lị để cầu bình an và thể hiện
long thành kính của mình.

- Xe đưa Quý khách ra bến tàu lên tàu du thuyền trên dòng sông Chaophraya - dòng
sông mẹ của đất nước Thái Lan. Du khách nhìn ngắm phong cảnh hai bên bờ và hiện
tượng cá nổi trên dòng sông lớn.

- Quý khách ăn trưa tại nhà hàng.

Sau đó Quý khách nghỉ ngơi, mua sắm cho đến giờ ra sân bay làm thủ tục đáp chuyến
bay về Hà Nội.

Đến sân bay Nội Bài, xe đưa đoàn về điểm đón khách ban đầu, chia tay và hẹn gặp lại
Quý Khách trên những lộ trình mới!

55
2.3.3 Những khó khăn và thuận lợi của TTS trong quá trình thực hiện nhiệm vụ
Thuận lợi:

- Em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong công ty, đã giúp em hiểu
rõ hơn về các khía cạnh của các hoạt động kinh doanh du lịch và công việc, trách nhiệm
của một nhân viên kinh doanh (nhân viên sale tour du lịch) và các công việc khác có
liên quan

- Môi trường làm việc của công ty khá thoải mái nhưng vẫn có kỷ luật rất cao. Trong
quá trình thực tập em không chịu sức ép từ phía công ty ngược lại các anh chị luôn tạo
bầu không khí vui tươi, sôi nổi khi làm việc mà đem lại hiệu quả công việc cao. Các
anh, chị rất nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp đầy đủ những thông tin cho việc viết báo cáo
đến các công việc hàng ngày tại công ty.

- Cơ sở vật chất tại công ty luôn đầy đủ, điều kiện làm việc tốt, môi trường làm việc tại
công ty cũng như môi trường thực tập thuận lợi cho các thành viên phát huy hết khả
năng, năng lực của bản thân để em có thể hoàn thành tốt công việc được giao.

2. Khó khăn.

- Do tình hình dịch bệnh nên lượng khách không được nhiều và ổn định nên dẫn đến
việc em không có cơ hội tiếp xúc nhiều với khách hàng và chưa học được nhiều về kỹ
năng giải quyết các thắc mắc, phàn nàn hay sự cố.

- Trình độ ngoại ngữ còn chưa tốt khiến việc nghiên cứu các tài liệu và các chương trình
du lịch outbound còn gặp nhiều khó khăn.

- Tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp nên có thời gian phải làm việc tại nhà, hiệu
quả công việc không cao.

56
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Nội dung Chương 2 đi sâu về bộ phận TTS thực tập trong công ty: Bộ phận kinh doanh.
Qua chương 2 ta biết được sơ đồ tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu lao động trong
bộ phận kinh doanh. Trình bày cụ thể vị trí và nhiệm vụ của TTS trong quá trình thực
tập, Quy trình thực hiện công việc của TTS là nhân viên sale du lịch và thiết kế chương
trình du lịch. Ngoài ra thể hiện những thuận lợi, khó khăn mà TTS gặp phải trong kỳ
thực tập tại Công ty.

57
CHƯƠNG 3: SV ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KẾT QUẢ THỰC TẬP
VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP
3.1 Kết quả thực tập
3.1.1 Đánh giá chung về kết quả thực tập
- Trong thời gian thực tập em đã cố gắng học hỏi nhiều điều có thể, lắng nghe những
câu chuyện, những chia sẻ kinh nghiệm của các anh chị đi trước và đặt ra những câu hỏi
khúc mắc để được các anh chị giải đáp.

- Việc thực tập đã giúp em biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng nhờ trau dồi khả năng

giao tiếp và cách ứng xử linh hoạt.

Kết quả đạt được về kiến thức

- Kiến thức về nghiệp vụ bán vé máy bay, nghiệp vụ đặt và giữ chỗ phòng khách sạn

- Kiến thức thiết kế chương trình du lịch

- Kiến thức về tuyến điểm

- Kiến thức về sale tour, combo, vé máy bay và phòng khách sạn

Kết quả đạt được về kỹ năng

 Kỹ năng về nghiệp vụ
- Kỹ năng tư vấn, thuyết phục khách hàng để bán các sản phẩm du lịch của công ty

- Kỹ năng giải quyết tình huống, giải quyết vấn đề của khách hàng một cách linh hoạt,
nhanh nhẹn…

- Kỹ năng làm việc nhóm

- Kỹ năng sử dụng thành thạo các ứng dụng văn phòng: word, excel, powerpoint, …
Hiểu về website, internet, quảng cáo

- Kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng, giúp việc bán các sản phẩm của công ty được
hiểu quả hơn.

- Rèn luyện được kỹ năng tìm kiếm thông tin nhanh và độ chính xác cao

58
59
  Kỹ năng quản lý nguồn lực và thời gian
Quản lý thời gian kém hiệu quả làm mất nhiều thời gian, sức lực mà hiệu quả lại không
cao, ảnh hưởng lớn đến công việc, Do đó cần có kỹ năng quản lý thời gian sao cho hiệu
quả

+ Thiết lập kế hoạch: Lập kế hoạch theo ngày, theo tuần, liệt kê những công việc cần
làm và hoàn thành một cách tốt nhất.

+ Xác định thứ tự ưu tiên: tổng hợp lượng công việc cho ngày tiếp theo, xác định mục
tiêu cần hoàn thành và sắp xếp những việc gấp lên trước, việc không gấp ở sau.

+ Chia nhỏ nhiều việc: chia một nhiệm vụ lớn thành nhiều bước nhiệm vụ nhỏ, ưu tiên
kết hợp các bước nhỏ có thể thực hiện cùng nhau để tiết kiệm thời gian và công sức.

+ Hạn chế gián đoạn kế hoạch

+ Sắp xếp khu vực làm việc

+ Đề xuất bổ sung nguồn nhân lực hỗ trợ

+ Chú trọng thời gian nghỉ ngơi

Kết quả đạt được về thái độ

- Khi nhận được nhiệm vụ được phân công từ chị quản lý, em đã chủ động xem xét cụ
thể công việc như thế nào, những gì bản thân chưa hiểu đã chủ động hỏi các anh chị
trong công ty để được chỉ bảo

- Vạch rõ cụ thể công việc cần làm để hoàn thành công việc một cách nhanh chóng và
hiệu quả

- Vận dụng những kiến thức đã học hỏi hoàn thành công việc theo đúng tiến độ

- Thái độ học hỏi nghiêm túc, tự giác, thành thật

- Xây dựng tinh thần làm việc đoàn kết và team work hiệu quả

- Thúc đẩy bản thân nỗ lực không ngừng

- Ham học hỏi, cải thiện vốn hiểu biết

60
3.1.2 Đề xuất phương án nhằm đánh giá chất lượng nhân viên sale tour du lịch tại Công
ty Cổ phần Thương mại Du lịch và Đầu tư Hà Nội
- Với tình hình dịch bệnh phức tạp, thị trường du lịch nội địa và nước ngoài có nhiều
biến động, công ty nên ưu tiên đào tạo bài bản cho nhân viên, tích cực đưa ra các chính
sách, khóa học khuyến khích nhân viên sale trau dồi kỹ năng mềm và kiến thức chuyên
sâu, các khóa học về tâm lý khách hàng.

- Trong thời gian này công ty nên đào tạo các bạn là thực tập sinh, đào tạo từ bài bản
đến chuyên sâu để khi các bạn ra trường có kiến thức và kỹ năng vững vàng để có thể
làm việc và cống hiến cho công ty.

- Quản lý, thường xuyên kiểm tra kiến thức của nhân viên, cập nhận những kiến thức
mới và điều chỉnh để phù hợp với tình hình dịch bệnh phức tạp và thị trường du lịch
đang trong giai đoạn phục hồi như hiện nay

61
3.4 Bài học kinh nghiệm
3.4.1 Bài học về rèn luyện tính kỷ luật
Khi được thực tập và làm việc tại công ty, em đã rèn luyện tính kỷ luật của bản thân,
trước đây em khá thoải mái trong nếp sống và chưa học được cách sắp xếp công việc
hợp lý. Qua quá trình rèn luyện tại công ty, em đã học được cách sắp xếp trình tự công
việc, em có thể biết được công việc gì cần làm trước và làm như thế nào. Làm việc như
một nhân viên chính thức của công ty và tuân thủ theo quy định, giờ giấc, chấp hành
mọi phân công của công ty. Điều này rất quan trọng đối với mỗi bạn sinh viên, nó sẽ
giúp cho công việc của mình về sau

3.4.2 Bài học về sự tự tin và chủ động trong công việc

Qua thời gian học và làm việc tại công ty, các anh chị đi trước đã tạo động lực và giúp
em có được sự tự tin, chủ động trong công việc. Em tin tưởng hơn vào khả năng của bản
thân, chủ động hơn trong mọi công việc, dám tự quyết định và hành động một cách chắc
chắn và không hoang mang dao động. Em đã dám thử thách bản thân trong một số công
việc mình chưa từng thử. Nhờ có các anh chị đã giúp em Luôn có cảm giác năng động,
không chùn bước trước bất cứ thử thách nào. Sự tự tin luôn cần thiết cho mỗi chúng ta,
hãy tự tin vào bản thân và bạn có thể làm được.

3.4.3 Bài học về trách nhiệm với công việc

Tinh thần trách nhiệm xuất phát từ ý thức tự giác của mỗi người. Qua quá trình làm việc
tại công ty, em đã làm việc một cách tự giác, không cần phải chờ cấp trên giám sát, nhắc
nhở, đôn đốc mới chịu hoàn thành. Mà chính mình phải tự giám sát mình, đôn đốc mình
và thúc giục mình. Em luôn luôn nhắc nhở bản thân phải nỗ lực hết sức mình để hoàn
thành xuất sắc mọi nhiệm vụ cấp trên giao cho và Không đổ thừa hay đùn đẩy trách
nhiệm cho người khác.

3.4.4 Bài học về sự vận dụng kiến thức vào công việc thực tế
Qua thời gian này em được hiểu sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã lựa chọn, để khẳng
định sự hướng nghiệp của em trong những năm qua là phù hợp và đúng đắn. Được vận
dụng những kiến thức đã học trên ghế nhà trường vào thực tế.

Ngoài ra, em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm về nghiệp vụ. Những hiểu biết về
các công việc mà trước đây chưa được học ở trường. Trong thời gian thực tập này em
62
có nhiều điều kiện hơn nữa để mở rộng mối quan hệ xã hội, kỹ năng giao tiếp và quan
sát. Đó là những bài học để em có thể áp dụng sau khi rời khỏi ghế nhà trường.

3.4.5 Bài học rèn luyện tính kiên trì và chịu đựng áp lực công việc
Thực tập trong thời điểm dịch bệnh phức tạp, thị trường du lịch khó khăn khiến em trong
thời gian thực tập cũng chịu một số áp lực về lượng khách hàng, nhờ có các anh chị
hướng dẫn động viên và tạo động lực cho em trong quá trình làm việc, em đã học được
tính kiên nhẫn và chịu đựng được áp lực trong công việc, tự tạo cho mình động lực và
niềm vui mỗi ngày khi đi làm.

3.5 Định hướng phát triển nghề nghiệp trong tương lai
Mục tiêu ngắn hạn:

Trong 1 năm đầu sau khi ra trường em mong muốn có thể là nhân viên sale du lịch chính
thức của công ty, trong thời gian đó em sẽ trau dồi Tiếng Anh và có dự định học thêm
một ngôn ngữ mới là Tiếng Trung. Ngoài ra trong 1 năm đầu em mong muốn rèn luyện
được kỹ năng chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm, khả năng sắp xếp và quản lý
công việc cho bản thân.

Trong 2-3 năm sau khi đã tích lũy đủ kiến thức và kỹ năng em mong muốn bản thân có
một vị trí mới trong công việc đó là vị trí Điều hành tour du lịch và hướng đến là Quản
lý điều hành tour du lịch.

Mục tiêu dài hạn:

Sau 5-7 năm có thể mở một công ty lữ hành của bản thân và mở rộng sang các lĩnh vực
khác như: nhà hàng, khách sạn, homestay

63
3.6 Kiến nghị
3.6.1 Kiến nghị với khoa Du Lịch
Nhà trường và ban lãnh đạo khoa luôn quan tâm giúp đỡ sinh viên, tạo nhiều cơ hội cho
sinh viên thực tập, ứng dụng thực tiễn thông qua các chuyến tham quan thực tế và thực
tập hàng năm.

Qua đây, em mong nhà trường và khoa sẽ tạo điều kiện hơn nữa để sinh viên có thêm
cơ hội tham gia thực tế, va chạm nhiều hơn với công việc để sinh viên thực sự làm quen
và không khỏi bỡ ngỡ khi đi làm.

3.6.2 Kiến nghị với đơn vị thực tâp

Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch và Đầu tư là công ty mà rất nhiều sinh viên du
lịch mong muốn có cơ hội được thực tập và sau này trở thành cộng tác viên của công ty.
Sau quá trình thực tập, em cũng có thể khẳng định đây là môi trường huấn luyện cũng
như là một môi trường làm việc rất tốt. Vì thế em hi vọng Phòng kinh doanh cũng như
công ty có thể tạo điều kiện để nhiều sinh viên du lịch trường Đại học Ngoại ngữ và Du
lịch - Đại học Công Nghiệp Hà Nội hơn nữa có cơ hội được đến phỏng vấn và thực tập
tại công ty.
Bên cạnh đó, em cũng có một số đề xuất với công ty như sau:

- Công ty tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên thực tập thực tế hơn nữa, giao cho sinh viên
nhiều việc có liên quan cụ thể đến ngành nghề hơn.

- Công ty cần có thêm nhiều đãi ngộ nhân sự, giữ lại và tuyển chọn những người tài giỏi,
phù hợp với công việc.

- Công ty cần có thêm nhiều chính sách ưu đãi để thu hút khách hàng, mở rộng hơn nữa
trên thị trường du lịch

Ngoài ra, việc xử lý những hệ lụy do dịch bệnh Covid-19 gây ra của công ty thực sự
chưa được toàn diện với tình hình diễn biến dịch ngày càng phức tạp. Điều này có thể
ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của công ty trong thời gian này. Hiện tại thị trường du
lịch đang trong giai đoạn phục hồi, công ty cần đưa ra những chương trình ưu đãi và
marketing phù hợp để thu hút du khách. Trong thời gian dịch bệnh có nhiều thời gian

64
rảnh rỗi có thể mở các lớp bồi dưỡng chuyên môn cho nhân viên, nâng cấp cơ sở vật
chất kỹ thuật, đổi mới công tác quản lý và kinh doanh của doanh nghiệp.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3

Chương 3 trình bày kết quả thực tập của TTS khi thực tập tại Công ty CP Thương mại
Du lịch và Đầu tư Hà Nội. Qua quá trình thực tập, em đưa ra một số đề xuất phương án
nhằm đánh giá và cải tiến chất lượng nhân viên sale tại Công ty. Sau quá trình thực tập
em đã rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho bản thân, trang bị cho bản thân những
kiến thức thực tế để sau này áp dụng vào công việc. Đồng thời, chương 3 em cũng trình
bày một số kiến nghị, nguyện vọng đối với nhà trường, khoa Du lịch và đơn vị thực tập.

65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ths. Ngô Đình Dũng, Thu thập thông tin về khách hàng. NXB Trẻ, 2001

2. Ths. Nguyễn Văn Hùng, Giáo trình Marketing căn bản. NXB Kinh tế, 2013

3. P. H. Chương, Quản trị kinh doanh lữ hành, Hà Nội. NXB Đại học Kinh tế Quốc
dân, 2006.

4. GV. Nguyễn Hoài Nhân Bài giảng thiết kế và điều hành tour du lịch

5. Các bài báo cáo tổng hợp của công ty Cổ phần Thương mại Du lịch và Đầu tư Hà
Nội

6. Các văn bản lưu hành nội bộ của công ty Cổ phần Thương mại Du lịch và Đầu tư
Hà Nội

7. Các thông tin trên website: http://hanotours.com/

8. Bài báo cáo thực tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch và Đầu tư Hà Nội lĩnh
vực du lịch outbound.

66