CÁC NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT

LƯỢNG TOÀN DIỆN

Total Quality Management: Principles

TS. Nguyễn Thị Bích Thuỷ_DBA

Nội dung chương
• Triết lý của các chuyên gia chất lượng
–Deming
–Juran
–Crosby
• Những nguyên lý của chất lượng toàn diện

2
Các nhà lãnh đạo cách mạng chất lượng

• W. Edwards Deming
• Joseph M. Juran
• Philip B. Crosby

• Armand V. Feigenbaum
• Kaoru Ishikawa

3
Triết lý của Deming

• Triết lý Deming tập trung vào việc cải tiến liên tục
chất lượng sản phẩm và dịch vụ bằng cách giảm
sự không chắc chắn và biến động trong quá trình
thiết kế, sản xuất và dịch vụ, dẫn dắt bởi sự lãnh
đạo của các nhà quản trị hàng đầu

4
Chuỗi phản ứng của Deming

Improve quality

Costs decrease

Productivity improves

Increase market share with better

quality and lower prices

Stay in business

Provide jobs and more jobs

5
 Hệ thống về sự hiểu biết sâu rộng
của Deming
• Tính hệ thống
• Hiểu biết sự biến động
• Lý thuyết về sự hiểu biết
• Tâm lý

6
 Tính hệ thống
• Hầu hết các quá trình của tổ chức liên quan đến
nhiều chức năng
• Các phần của một hệ thống phải làm việc cùng
nhau
• Tất cả hệ thống phải có cùng mục tiêu
• Nhà quản trị phải thông hiểu toàn bộ hệ thống
và tối ưu nó

7
 Sự biến động
• Rất nhiều sự biến động không kiểm soát
được tồn tại ở các quá trình
• Sự biến động quá mức dẫn đến thất bại của
sản phẩm, khách hàng không hài lòng và
các chi phí không cần thiết
• Các phương pháp thống kê có thể được sử
dụng để xác định sự biến động để giúp hiểu
biết nó và thực hiện những cải tiến

8
 Sự biến động

•Một qui trình có nhiều nguyên nhân gây ra sự biến

động
•Nguyên nhân thông thường: (80%-90%) là đặc tính
cố hữu của quá trình
• Nguyên nhân đặc biệt: phát sinh tạo ra những biến
động đặc biệt & không phải là đặc tính cố hữu của
quá trình.

9
 Lý thuyết về sự hiểu biết
• Để có kiến thức không thể không có lý thuyết
• Chỉ có kinh nghiệm thì không hình thành nên
lý thuyết, nó chỉ mô tả
• Lý thuyết cho thấy các mối quan hệ nhân và
quả và có thể được sử dụng để dự đoán

10
 Tâm lý

• Con người có động lực bên trong và bên

ngoài; động lực nội tại là mạnh nhất
• Sợ hãi làm cho con người mất động lực
• Nhà quản trị cần phát triển niềm tự hào và
niềm vui trong công việc

11
 14 điểm quản trị của Deming (Tóm lược)
1. Create and publish a company mission
statement and commit to it/Create constancy of
purpose toward improvement of product and
service. .
2. Learn the new philosophy.
3. Understand the purpose of inspection.
4. End business practices driven by price alone.
5. Constantly improve system of production
and service.
6. Institute training.
7. Teach and institute leadership.
8. Drive out fear and create trust.
12
 14 điểm quản trị của Deming (Tóm lược)
9. Optimize team and individual efforts.
10. Eliminate exhortations for work force.
11. Eliminate numerical quotas and M.B.O.
Focus on improvement.
12. Remove barriers that rob people of pride
of workmanship.
13. Encourage education and self-improvement.
14. Take action to accomplish the transformation.

www.deming.org

13
 The Deadly Diseases

1. Lack of constancy of purpose.

2. Emphasis on short-term profits, short-term thinking.
3. Evaluation of performance, merit rating, or annual
review.
4. Mobility of management; job hopping.
5. Management by use of visible figures only.
6. Excessive medical costs.
7. Excessive costs of liability.

14
 Triết lý của Juran
• Juran đưa ra một định nghĩa đơn giản về
chất lượng: “phù hợp với sử dụng".
• Tổng hợp nguyên lý Pareto trong quản trị
chất lượng
• Tập trung vào làm tốt hệ thống hiện tại
• Xem xét sự theo đuổi chất lượng theo hai
mức:
– Sứ mệnh của công ty
– Sứ mệnh mỗi bộ phận trong công ty
15
 Triết lý của Juran
• Bộ ba chất lượng của Juran/Juran’s Quality
Trilogy
–Hoạch định chất lượng
–Kiểm soát chất lượng
– Cải tiến chất lượng

16
 Bộ ba chất lượng của Juran
Lập kế hoạch CL Kiểm soát CL Cài tiến chất lượng
Xác định ai là khách Đánh giá kết quả /hiệu Xác định nhu cầu CT
hàng năng hiện tại
So sánh kết quả /hiệu Thiết lập cơ sở hạ tầng
Xác định nhu cầu năng hiện tại với mục Cho CT
khách hàng tiêu chất lượng
Xem xét/nghiên cứu sự Xác định các dự án CT
khác biệt Cung cấp các đội
Thiết lập các mục tiêu nhóm với các nguồn
về CL lực để nhận diện
nguyên nhân, biện
Xác định các đặc tính pháp giải quyết
SP đáp ứng nhu cầu Thiết lập các kiểm soát
khách hàng để đạt được sự tiến17bộ
 10 bước để cải tiến chất lượng của Juran

1. Xây dựng nhận thức về nhu cầu và cơ hội cải tiến

2. Thiết lập mục tiêu cải tiến
3. Tổ chức để thực hiện mục tiêu
4. Cung cấp đào tạo
5. Thực hiện các dự án giải quyết vấn đề
6. Báo cáo tiến trình thực hiện
7. Tuyên bố công nhận
8. Truyền thông kết quả
9. Lưu trữ thông tin
10. Duy trì việc cải tiến thường xuyên 18
 Triết lý của Crosby
“Quality Is Free…. “
….Nó không phải là một món quà, nhưng là
miễn phí. Những thứ làm ra phải tiêu tốn tiền
bạc mà không chất lượng đều liên quan đến
nguyên nhân không thực hiện đúng công việc
ngay từ đầu"

19
 CROSBY
• Chất lượng là đúng theo đòi hỏi. Những đòi hỏi phải
được xác định rõ ràng và chất lượng là hiệu quả của
việc thực hiện.
•Không có cái gọi là vấn đề chất lượng, vấn đề hoặc
nguyên nhân của vấn đề xuất phát từ bộ phận khác
•Không sai hỏng (zero defects) là mục tiêu đáng mong
muốn và có thể đạt được.
•Tiêu chuẩn hiệu quả thực hiện là không sai hỏng. Sai
hỏng không nên được khoan dung
•Chất lượng có được nhờ phòng ngừa. Phòng ngừa là
kết quả của đào tạo, rèn luyện kỷ luật, lãnh đạo…
20
 CROSBY

•Cách để đạt được không sai hỏng là cải thiện

các kỹ thuật phòng ngừa.
•Chất lượng đến từ phòng ngừa
•Luôn rẻ hơn nếu làm đúng ngay từ đầu

•Chi phí chất lượng là một đo lường hiệu quả: mô

hình truyền thống chi phí của chất lượng (traditional COQ
model)
•Không có cái gọi là “vấn đề chất lượng”

21
 14 bước để cải tiến chất lượng của Crosby
1. Nhà quản trị cam kết rõ ràng về chất lượng
2. Hình thành nhóm cải tiến chất lượng
3. Xác định vấn đề chất lượng hiện tại và tiềm năng
4. Đánh giá chi phí chất lượng và sử dụng nó như là một công cụ quản lý
5. Tăng khả năng nhận thức về chất lượng & sự liên quan đến tất cả mọi người
6. Đưa ra những hành động để hiệu chỉnh những vấn đề đã xác lập
7. Thiết lập cam kết cho chương trình không sai hỏng
8. Đào tạo nhân viên giám sát để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng
9. Tổ chức “ngày không sai hỏng”để mọi người nhận thấy rằng đã có sự thay
đổi
10. Khuyến khích cá nhân thiết lập mục tiêu cải tiến cho mình và cho nhóm
11. Khuyến khích mọi người truyền thông tới quản lý những khó khăn họ đang
gặp trong thực hiện mục tiêu cải tiến
12. Ghi nhận và đánh giá sự đóng góp của họ
13. Thiết lập ủy ban chất lượng để truyền thông những nguyên tắc cơ bản
14. Làm tất cả để nhấn mạnh rằng các chương trình cải tiến chất lượng là không
bao giờ kết thúc 22
 NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN
•Tập trung vào khách hàng
• Nghiên cứu và hiểu rõ yêu cầu và mong đợi của khách hàng
•Đảm bảo rằng các mục tiêu của tổ chức được liên kết với nhu
cầu và mong đợi của khách hàng
•Truyền thông các nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong
toàn tổ chức
•Cung cấp được sp/dv với các thuộc tính có giá trị để đáp
ứng/đạt hơn mong đợi của khách hàng
•Đo lường thỏa mãn của khách hàng
• Quản trị mối quan hệ khách hàng
• Đảm bảo cách tiếp cận cân bằng giữa đáp ứng khách hàng và
các bên liên quan khác, quan tâm khách hàng nội bộ 23
 NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN

• Định hướng quá trình

N “Tiếng nói” của khách hàng
h K
à Nguyên vật liệu
Thông tin phản hồi h
c Thủ tục á
u Sản phẩm
c
n Phương pháp
h
g Thông tin Dịch vụ
c
ấ h
p Con người Quá trình Thông tin à
Kỹ năng n
Tài liệu g
Kiến thức
Đào tạo
“Tiếng nói” của quá trình
24
 NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN
• Định hướng quá trình
GIÁM ĐỐC

Phó giám đốc1 Phó giám đốc2

Định
hướng
chức
năng BPCN1 BPCN2 BPCN3 BPCN4

BPCN5 BPCN6 BPCN7

Định Quá trình A

hướng Quá trình B
quá
trình Quá trình C
Quá trình D
 Nhà quản trị theo TT & QT
Quản trị theo truyền thống
Nhân viên là nguồn gốc của vấn đề chất
lượng
Làm công việc của chính mình
Hiểu công việc của bản thân
Đo lường công việc cá nhân
Thay đổi cá nhân
Luôn tìm kiếm người tài nhất
Kiểm soát con người
Không tin cậy mọi người
Ai tạo ra sai sót?
Định hướng vào nhà quản trị cấp cao
Quản trị theo quá trình
Quá trình là nguồn gốc vấn đề
Giúp người khác làm việc
Hiểu làm thế nào công việc của
mình phù hợp với quá trình
Đo lường quá trình
Thay đổi quá trình
Luôn cải thiến quá trình
Phát triển con người
Tất cả chúng ta làm việc cùng nhau
Cái gì tạo ra sai sót?
Định hướng vào khách hàng 26
 NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN
•Định hướng quá trình
• Xác định hệ thống các hoạt động cần thiết để đạt được kết
quả đầu ra mong muốn của quá trình
• Thiết lập trách nhiệm và trách nhiệm giải trình rõ ràng để
quản lý các hoạt động chính
• Phân tích và đo lường năng lực của các hoạt động chính
• Xác định các giao diện của các hoạt động chính giữa các
chức năng của tổ chức.
• Tập trung vào các yếu tố như nguồn lực, phương pháp cải
thiện các hoạt động chính.
• Đánh giá rủi ro, hậu quả và ảnh hưởng của các hoạt động
đối với khách hàng, nhà cung cấp và các bên có liên quan
khác
27
 NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN
• Cải tiến liên tục
– Nâng cao giá trị cho khách hàng thông qua sản phẩm
cải tiến.
Hiểu rõ nhu cầu KH đang được đáp ứng như thế nào:
• không hài lòng
• hài lòng
• vui thích
– Cải tiến qui trình sản xuất: Qui trình sản xuất phải
thiết kế tốt để làm việc tốt, giảm sai hỏng và lãng phí
nhờ đó giảm chi phí

28
 NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN
• Cải tiến liên tục và học tập
– Cải tiến sự linh hoạt và chu kì sản xuất
• Sự linh hoạt: Khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả
những thay đổi
– Những chi tiết dùng chung
– Dây chuyền có khả năng sản xuất nhiều loại sản phẩm
– Nguồn nhân lực đa kĩ năng
• Giảm chu kì sx:
– Loại bỏ những bước công việc không làm gia tăng giá trị
– Giảm thời gian gián đoạn
– Thực hiện các nhiệm vụ đồng thời ……

29
 NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN
• Cải tiến liên tục
• Sử dụng cách tiếp cận toàn tổ chức để cải tiến liên tục về
hoạt động của tổ chức.
• Cung cấp cho mọi người những kiến thức về phương pháp
và công cụ cải tiến liên tục.
• Tiếp tục cải tiến sản phẩm, quy trình và hệ thống nhằm mục
đích cho mọi cá nhân trong tổ chức.
• Thiết lập các mục tiêu để hướng dẫn, và các biện pháp để
theo dõi, cải tiến liên tục .
• Nhận biết và công nhận những cải tiến.

30
 NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
•Phân quyền và làm việc nhóm
• Đảm bảo cho mọi người có năng lực, được phân quyền
tham gia là thiết yếu để gia tăng khả năng tạo ra giá trị
•Phân quyền – lợi ích
•Chủ động, đáp ứng linh hoạt yêu cầu khách hàng
•Nhân viên nỗ lực học hỏi và rèn luyện những kĩ năng mới
•Nỗ lực thực hiện công việc gắn liền trách nhiệm với phần thưởng
• Chất lượng công việc tăng, chi phí giảm
•Gia tăng sự thỏa mãn của nhân viên
• Làm việc nhóm
•Nhóm dọc: sự chia sẻ trách nhiệm giữa các cấp trong tổ chức thông qua
giao quyền
•Nhóm ngang: nhóm gồm những thành viên từ các bộ phận chức năng
•Cộng tác với các tổ chức bên ngoài: khách hàng, nhà cung cấp, các tổ
31
chức giáo dục…
 NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN
•Quản trị bằng sự kiện
•Các quyết định phải được đưa ra trên cơ sở đo lường, phân tích
dữ liệu để có được thông tin chính xác
•Tại mỗi cấp phải có các thông tin thực tế để nhận diện sự biến
động và nguyên nhân và đánh giá hiệu quả
•Thông tin tại các cấp phải được tổng hợp
• Đảm bảo rằng dữ liệu và thông tin là đủ chính xác và đáng tin
cậy.
•Làm cho dữ liệu có thể tiếp cận được với những người cần nó.
•Phân tích dữ liệu và thông tin bằng các phương pháp hợp lý.
•Ra quyết định và hành động dựa trên phân tích thực tế khách quan
, cân bằng với kinh nghiệm và trực giác.
32
 NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN
• Quan hệ đối tác cùng có lợi với nhà cung cấp
• Thiết lập mối quan hệ hướng đến cân bằng lợi ích
ngắn hạn với những cân nhắc dài hạn.
• Gắn kết chuyên môn và các nguồn lực với các đối tác.
• Xác định và lựa chọn các nhà cung cấp chính.
• Truyền thông rõ ràng và cởi mở.
• Chia sẻ thông tin và kế hoạch tương lai.
• Thiết lập các hoạt động phát triển và cải tiến chung.
• Tạo cảm hứng, khuyến khích và nhận biết những cải
tiến và thành tựu của các nhà cung cấp
33
 NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN
• Lãnh đạo và hoạch định chiến lược
•Chất lượng là trách nhiệm chính của quản trị
•Lãnh đạo phải là người khởi xướng và cam kết về chất lượng
•Lãnh đạo chịu trách nhiệm hoạch định chiến lược để đạt được
lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường:
• Thiết lập tầm nhìn rõ ràng về tương lai cho tổ chức
• Thiết lập các mục tiêu có tính thách thức
• Tạo lập và duy trì các giá trị được chia sẻ ở tất cả các cấp của tổ chức
• Thiết lập niềm tin và loại bỏ nỗi sợ hãi
• Cung cấp cho mọi người những nguồn lực cần thiết, đào tạo và tự do
hành động với trách nhiệm và trách nhiệm giải trình
•Tạo cảm hứng, khuyến khích và nhận biết rõ sự đóng góp của mọi người
• Hướng vào đạt được chất lượng cao, cải tiến chất lượng liên tục và mãi
mãi 34