LOGO

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TOTAL QUALITY MANAGEMENT
 LOGO

Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

2.1 Các định nghĩa của TQM
2.2 Các nguyên tắc, các yếu tố chính của TQM
2.3 Thực hiện TQM, lợi ích của TQM
 LOGO

DEFINITIONS OF TQM

TQM là gì?

Một nỗ lực toàn diện, toàn tổ chức nhằm nâng cao

chất lượng sản phẩm và dịch vụ, áp dụng cho tất cả
các tổ chức.
LOGO
 LOGO

DEFINITIONS OF TQM
Figure 2.1
Total quality management model- major features

Các phương pháp tiếp cận này đã tập hợp một số thành phần của
phương pháp tiếp cận chất lượng, bao gồm các nhóm (nhóm) chất lượng,
giải quyết vấn đề và kiểm soát quá trình thống kê (công cụ) và các hệ
thống chất lượng, chẳng hạn như ISO 9000 (các hệ thống).
 LOGO

DEFINITIONS OF TQM
❑ Người ta đã công nhận rằng văn hóa đóng một vai trò to
lớn trong việc các tổ chức có thành công hay không với các
phương pháp tiếp cận TQM của họ.
❑ Tất nhiên, giao tiếp tốt được coi là yếu tố quan trọng để
thành công nhưng quan trọng nhất là sự cam kết, không chỉ
từ ban quản lý cấp cao mà từ tất cả mọi người trong tổ
chức, đặc biệt là những người hoạt động trực tiếp tại giao
diện khách hàng.
❑ Khách hàng / nhà cung cấp hoặc 'chuỗi chất lượng' là cốt lõi
của mô hình TQM này.
 LOGO

https://youtu.be/tXkZwrnqgFQ
 LOGO

DEFINITIONS OF TQM

❑ Định nghĩa cốt lõi của quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
mô tả cách tiếp cận quản lý để đạt được thành công lâu
dài thông qua sự hài lòng của khách hàng.

❑ Trong nỗ lực TQM, tất cả các thành viên của tổ chức tham
gia vào việc cải tiến các quy trình, sản phẩm, dịch vụ và
văn hóa mà họ làm việc.
 LOGO
PRINCIPLES, KEY ELEMENTS OF TQM

Hình 2.2
Baldrige tiêu chí cho khung hiệu suất xuất sắc (1987 -1988)
Đây cũng là 7 hạng mục để đánh giá các tổ chức về TQM
 LOGO
PRINCIPLES, KEY ELEMENTS OF TQM

▪ Phát triển chiến lược ▪ Kiến thức về khách hàng và thị trường
▪ Triển khai chiến lược ▪ Mối quan hệ khách hàng và sự hài lòng

Strategic . Customer information

Leadership focus
planning management

▪ Lãnh đạo tổ chức ▪ Đo lường, phân tích và quản lý

▪ trách nhiệm công cộng và kiến ​thức
quyền công dân ▪ Đo lường và phân tích hoạt động
của tổ chức
 LOGO
PRINCIPLES, KEY ELEMENTS OF
TQM
• Quy trình sản phẩm và dịch vụ • Kết quả tập trung vào
• Quy trình kinh doanh khách hàng
• Quy trình hỗ trợ • Kết quả tài chính và
thị trường
Results • Kết quả nguồn nhân lực
• Kết quả hiệu lực của tổ
chức.

Operations
focus

Work force
focus
• Hệ thống làm việc
• đào tạo và phát triển giáo dục nhân viên
• phúc lợi và sự hài lòng của nhân viên
 LOGO
PRINCIPLES, KEY ELEMENTS OF TQM

Việc cải thiện hiệu suất chỉ có thể đạt được bằng cách cải thiện
các quy trình bằng cách có sự tham gia của mọi người.
 LOGO
PRINCIPLES, KEY ELEMENTS OF TQM
 LOGO
PRINCIPLES, KEY ELEMENTS OF TQM

▪ Hiệu suất - thiết lập một khung đo lường hiệu suất - một ‘thẻ điểm cân
bằng’ cho tổ chức; thực hiện tự đánh giá, kiểm toán, đánh giá và chấm
điểm chuẩn.
▪ Quy trình - hiểu, quản lý, thiết kế và thiết kế lại; những hệ thống quản
lý chất lượng; cải tiến liên tục.
▪ Con người - quản lý nguồn nhân lực; thay đổi văn hóa; tinh thần đồng
đội; thông tin liên lạc; đổi mới và học hỏi.

Figure 2.5
The new framework for
total quality management
 LOGO
PRINCIPLES, KEY ELEMENTS OF TQM

TQM có thể được tóm tắt là một hệ thống quản lý cho một tổ
chức tập trung vào khách hàng, bao gồm tất cả các nhân viên
trong việc cải tiến liên tục. Nó sử dụng chiến lược, dữ liệu và
thông tin liên lạc hiệu quả để tích hợp kỷ luật chất lượng vào
văn hóa và hoạt động của tổ chức. Nhiều khái niệm này hiện
diện trong các hệ thống quản lý chất lượng hiện đại, kế thừa
của TQM. Dưới đây là 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng
toàn diện:
 LOGO
PRINCIPLES, KEY ELEMENTS OF TQM
❖Khả năng lãnh đạo
Tầm nhìn, lập kế hoạch và hỗ trợ của lãnh đạo cao nhất
❖Sự tham gia của nhân viên
Tất cả nhân viên chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng công việc của họ.
❖Sản phẩm / Quy trình xuất sắc
▪ Liên quan đến chất lượng thiết kế sản phẩm và giám sát quá trình để
cải tiến liên tục.
▪ Poka-yokes: là thiết bị ngăn ngừa các khuyết tật được sản xuất.
 LOGO
PRINCIPLES, KEY ELEMENTS OF TQM
❖Cải tiến liên tục
Một khái niệm thừa nhận rằng cải tiến chất lượng là một hành trình
không có hồi kết và cần phải liên tục tìm kiếm các phương pháp tiếp
cận mới để cải thiện chất lượng.
❖Tập trung vào khách hàng
▪ Chất lượng thiết kế
▪ Chất lượng phù hợp
 LOGO
IMPLEMENTING TQM
❖Thực hiện thành công TQM
Yêu cầu tích hợp toàn bộ TQM vào các hoạt động
hàng ngày.

Nguyên nhân của việc triển khai TQM thất bại

Thiếu tập trung vào hoạch định chiến lược và năng lực cốt lõi.
Những nền văn hóa tổ chức lạc hậu, lỗi thời.
 LOGO
IMPLEMENTING TQM
Để TQM thành công, tổ chức phải tập trung
vào các yếu tố chính sau:

Integrity Sự toàn diện

Ethics Đạo đức
Trust Lòng tin
Training Huấn luyện
Teamwork Làm việc theo nhóm
Communication Giao lưu
Recognition Sự công nhận
Leadership Khả năng lãnh đạo
 LOGO

Thực hiện TQM

Các yếu tố chính của TQM có thể được chia thành
bốn nhóm theo chức năng của chúng:
Nền tảng: Chính trực, Đạo đức, Tin cậy
Viên gạch : Lãnh đạo, Làm việc theo nhóm, Đào tạo
Mái nhà: Công nhận (Động lực)
Cái móng : Giao tiếp
 LOGO

Lợi ích của Quản lý Chất lượng Toàn diện:

▪ Vị thế cạnh tranh được củng cố.
▪ Khả năng thích ứng với các điều kiện thị trường đang
thay đổi hoặc mới nổi cũng như các quy định về môi
trường và các quy định khác của chính phủ.
▪ Năng suất cao hơn.
▪ Hình ảnh thị trường được nâng cao.
▪ Loại bỏ các khuyết tật và lãng phí.
▪ Giảm chi phí và quản lý chi phí tốt hơn.
▪ Khả năng sinh lời cao hơn.
▪ Cải thiện sự tập trung và sự hài lòng của khách hàng
▪ Tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng
▪ Tăng cường bảo mật công việc
▪ Cải thiện tinh thần của nhân viên
▪ Nâng cao giá trị của cổ đông và các bên liên quan
▪ Các quy trình cải tiến và đổi mới
 LOGO
CHAPTER HIGHLIGHTS

▪ Định nghĩa của TQM

▪ Các nguyên tắc, yếu tố chính của TQM
▪ Triển khai TQM, lợi ích của TQM

Lập kế hoạch, Con người và quy trình là chìa khóa để cung cấp các sản
phẩm và dịch vụ chất lượng cho khách hàng và nói chung là cải thiện
hiệu suất tổng thể. Bốn chữ Ps này tạo thành một cấu trúc quản lý bằng
tay cần thiết cho một mô hình TQM đơn giản mới tạo nên cấu trúc của
cuốn sách này.
Ba điểm: Văn hóa, Truyền thông và Cam kết cung cấp kết quả keo hoặc
mềm của mô hình sẽ đưa các tổ chức thành công trong thế kỷ XXI.
 LOGO
REVIEW QUESTIONS

▪ Giải thích tại sao Văn hóa đóng vai trò quan
trọng trong quản trị chất lượng toàn diện ?
▪ Trình bày 7 hạng mục để đánh giá các tổ chức
trong quản trị chất lượng toàn diện.
▪ Tóm tắt về TQM- trình bày 8 nguyên tắc trong
quản lý chất lượng toàn diện.
▪ Trình bày các mô hình giải thưởng chất lượng.
LOGO

Thank You !
http://blogcongdong.com