CHƯƠNG 4

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

 Chương 4: Quản trị chất lượng

• Thế nào là một sản phẩm chất lượng?

- Đạt được trình độ của thế giới.

- Nhiều tính năng ưu việt.

- Mẫu mã, kiểu dáng đẹp.

- Thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

• Chất lượng là gì?

Là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng
thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

• Đối tượng (chủ thể) là gì?

o Sản phẩm (theo nghĩa rộng)

o Một hoạt động, một quá trình

o Một tổ chức hay cá nhân.

SẢN PHẨM:

• Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động
dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con
người.

• Theo TCVN 5814: sản phẩm là “kết quả của các hoạt
động hoặc các quá trình” (Quản lý chất lượng và đảm
bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 6814-
1994).
Phân loại sản phẩm

• - Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật

phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định.

• - Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ.

 Các thuộc tính của sản phẩm

Các yếu tố kỹ thuật: công dụng, chức năng – kết cấu

vật chất, thành phần cấu tạo, các đặc tính vô cơ, lý, hóa.

Các yếu tố thẩm mỹ: sự truyền cảm, sự hợp lý về hình

thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu
sắc, trang trí, tính thời trang.
 Các thuộc tính của sản phẩm

Tuổi thọ của sản phẩm: tính chất giữ được khả
năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn
thiết kế trong một thời gian.

Độ tin cậy của sản phẩm: khả năng duy trì và phát
triển chất lượng.

Độ an toàn của sản phẩm: trong sử dụng, vận hành

sản phẩm.
 Các thuộc tính của sản phẩm

❑Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm.

❑ Tính tiện dụng: sẵn có, dễ vận chuyển, bảo quản,

sử dụng, khả năng thay thế khi có những bộ phận bị
hỏng.

❑ Tính kinh tế của sản phẩm.

 Các thuộc tính của sản phẩm

o Nhóm thuộc tính kỹ thuật - PHẦN CỨNG

Bản chất, cấu tạo SP – Các yếu tố tự nhiên, công
nghệ - kỹ thuật.
o Nhóm thuộc tính cảm thụ - PHẦN MỀM
• Uy tín
• Đặc điểm, xu thế tiêu dùng
• Dịch vụ
 Chất lượng sản phẩm thể hiện bởi

• Sự hoàn thiện của sản phẩm: giúp phân biệt sản

phẩm này với sản phẩm khác.

• Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm
và chi phí để khai thác và sử dụng nó.
 Chất lượng sản phẩm thể hiện bởi

• Sự kịp thời: thể hiện cả về chất lượng và thời gian.

• Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản
phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi phù hợp
với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
• Chất lượng có đặc điểm:

✓ Mang tính chủ quan

✓ Không có chuẩn mực cụ thể

✓ Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử

dụng

✓ Không đồng nghĩa với “sự hoàn hảo”

 Sự cần thiết của quản trị chất lượng

• Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả
ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt
yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả của
một quá trình. Muốn đạt được chất lượng mong muốn
cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
=> Quản trị chất lượng có làm giảm sút lợi
nhuận hay không?

• Sự kém chất lượng gây tốn kém hơn rất nhiều so với
việc nâng cao chất lượng.
• Sự toàn cầu hóa khiến cho chất lượng trở thành yếu
tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở
thành một “ngôn ngữ” phổ biến, tạo nên hình ảnh tốt
của DN đối với NTD.
Lợi ích của quản trị chất lượng:

Chi phí sản xuất giảm

Chi phí quản lý giảm
Sự hài lòng của KH tăng
Thời gian chu trình giảm
Giao hàng đúng hẹn
Dễ dàng cho việc mở rộng sản xuất
……
=> Do đó, quản trị chất lượng là một vấn đề rất cần
thiết trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các
Doanh nghiệp.
 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

• Nhóm yếu tố bên ngoài:

✓Nhu cầu của nền kinh tế

✓Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

✓Hiệu lực của cơ chế quản lý.

• Nhóm yếu tố bên trong:

Quy tắc 4M
 MEN METHODS
Lãnh đạo Phương pháp
Công nhân quản trị,
NTD Công nghệ

QUY TẮC
4M

MATERIALS MACHINES
Nguyên vật Máy móc
liệu Thiết bị
MEASURE
•
• SYSTEM
• MARKET
• INFORMATION
• MONEY
• MANAGEMENT
• ENVIRONMENT…
 QUY TẮC 4M

• M – MATERIALS • M – MACHINES
(NGUYÊN VẬT LIỆU) (THIẾT BỊ)
Loại nguyên liệu nào Thiết bị nào là cần
cần cho sử dụng?
Nhu cầu cụ thể? khi thiết và phù hợp?
nào thì cần đến? Bố trí, sử dụng ra
Vấn đề chất lượng, tiến sao để phát huy tối đa
độ cung cấp, sử dụng, tồn công suất?
kho như thế nào để đạt Công tác bảo dưỡng
hiệu quả cao nhất?
được chuẩn bị, thực
hiện thế nào?
 QUY TẮC 4M

• M – MEN (NGUỒN • M – METHOD

NHÂN LỰC) (PHƯƠNG PHÁP)
Cần những nhân Qui trình sản xuất
viên như thế nào? Các tiêu chuẩn chất
Làm sao để thu hút lượng
và giữ được họ? Các biện pháp gia
Và điều gì giúp họ công, định mức
làm việc hiệu quả? Đánh giá hiệu quả
Các dạng thức
Quản lý CL
Kiểm định
Kiểm định/ISO
TQM
Thanh tra
Đảm bảo chất lượng
Cải thiện liên tục

Kiểm soát
chất lượng
Phòng ngừa

Phát hiện

Thời gian
Các loại quản trị chất lượng
1. Quản trị chất lượng đồng bộ - TQM (Total quality

management)

Đặc điểm lớn nhất là đổi mới nhận thức trong sản xuất.

TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi

cho sự tăng trưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp)

thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên

nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng.
oTQM hướng tới đảm bảo 3 chữ P:

▪Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng

hoàn thiện;

▪Price: giá thỏa mãn nhu cầu;

▪Punctuallity: đúng thời điểm của chất lượng một

cách tốt nhất thông qua nỗ lực của tất cả mọi thành
viên trong tổ chức.
 Các nguyên tắc của TQM

• 1- Chất lượng là số một, là hàng đầu

• 2- Định hướng không phải vào người sản xuất

mà vào người tiêu dùng

• 3- Đảm bảo thông tin và xem thống kê là một

công cụ quan trọng
 Các nguyên tắc của TQM
• 4- Sự quản lý phải dựa trên tinh thần nhân văn;
con người – là số 1.

• 5- Quá trình sau là khách hàng của quá trình

trước

• 7- Quản lý theo chức năng và hội đồng chức

năng
 Các đặc trưng cơ bản của TQM

1. Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi
người;

2. Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội: tất cả mọi
người đều có lợi;

3. Chú ý đến giáo dục và đào tạo: chất lượng bắt đầu bằng
đào tạo và kết thúc cũng bằng đào tạo;
 Các đặc trưng cơ bản của TQM

4. Dựa trên chế độ tự quản (self-control): chất lượng

không được tạo nên bởi sự kiểm tra mà bởi sự tự giác

5. Chú ý đến việc sử dụng các dữ liệu quản lý dựa trên sự

kiện (management by fact)

6. Quản lý và triển khai chính sách: xây dựng và triển khai

hệ thống chính sách trên toàn công ty

7. Hoạt động nhận thức về chất lượng: thúc đẩy ý thức tự

quản và hợp tác của người lao động
 Các đặc trưng cơ bản của TQM

8. Chia sẻ kinh nghiệm và ý tưởng: khuyến khích các ý

tưởng sáng tạo và cải tiến

9. Xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ: đảm bảo hệ
thống chất lượng hoạt động thông suốt và thực hiện
chính sách và kế hoạch chất lượng;

10. Sử dụng các phương pháp thống kê: thu thập và

phân tích dữ liệu về sản phẩm và quá trình.
•Tóm lại:

• TQM gắn liền với phát triển văn hóa chất lượng
của tổ chức

•TQM không phải là thanh tra, đó là sự cố gắng

làm đúng ngay từ đầu và đúng vào mọi thời
điểm.
2. ISO – 9000 (International Organization
for Standardization)

• ISO là gì ?

• ISO: Là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa. (The

International Organization for Standardization)
2. ISO – 9000 (International Organization
for Standardization)
• Tiêu chuẩn hóa là gì?

✓ Là thiết lập các điều khoản để sử dụng chung

và lặp đi lặp lại đối với những vấn đề thực tế
hoặc tiềm ẩn, nhằm đạt được mức độ trật tự tối
ưu trong một khung cảnh nhất định... .

✓ Giúp xác định cơ sở phát triển cho hiện tại, và phục

vụ cho sự phát triển trong tương lai.
 Vì sao các doanh nghiệp chấp nhận sự tiêu chuẩn
hóa?

• Do yêu cầu khách hàng hay yêu cầu cạnh tranh của
thị trường.

• Chính doanh nghiệp thấy cần phải làm theo chiến

lược chất lượng của mình.

• Theo sự bắt buộc của luật lệ mỗi nước.

2. ISO – 9000 (International Organization
for Standardization)

• ISO 9000 là:

• Bộ tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng
• Đưa ra các nguyên tắc về quản lý
• Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến
• Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng
• Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức
 2. ISO – 9000 (International Organization
for Standardization)
• Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 được ban hành vào tháng
9 năm 2015, DN có chứng nhận ISO 9001:2008 sẽ hết
hiệu lực 3 năm kể từ ngày ISO 9001:2015 được ban
hành.
 2. ISO – 9000 (International Organization
for Standardization)
• Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 gồm các tiêu chuẩn chính
sau đây:

- ISO 9001-2015: Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu

cầu

- ISO 9000-2015: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và

từ vựng
2. ISO – 9000 (International Organization
for Standardization)

ISO 9002:2016: Hệ thống quản lý chất lượng –

Hướng dâcnx áp dụng ISO 9001:2015

ISO 9004:2009: Quản lý tổ chức thành công bền vững

– Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

ISO 19011:2011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản

lý
Các nguyên tắc khi áp dụng ISO 9000

1. Định hướng vào khách hàng.

2. Vai trò của lãnh đạo.

3. Sự tham gia của mọi người.

4. Phương pháp quá trình.

5. Quản lý theo phương pháp hệ thống.

6. Cải tiến liên tục.

7. Ra quyết định dựa trên thực tế.

8. Quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp.

 • Có nhiều lý do để DN cần có Hệ thống quản lý chất
lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001:2015

• 1. Khách hàng (thị trường) yêu cầu

• 2. Cạnh tranh giữa các Tổ chức

• 3. Cải tiến hoạt động quản lý sản xuất.

• 4. Xu thế hội nhập quốc tế

• 5. Nâng cao ý thức làm việc nề nếp – khoa học hơn

• 6. Công cụ để quản lý sản xuất kinh doanh

Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng quản
lý chất lượng

• Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu
cầu của tiêu chuẩn, tìm hướng đi và tiến hành các bước thực
hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000.

• Không khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so
sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn đặt ra.

• Việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng sau chứng
nhận gần như không được thực hiện có hiệu quả.
 CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Ngoài tiêu chuẩn ISO 9001-2015, một số lĩnh vực chuyên
ngành còn ban hành tiêu chuẩn hệ thống quản lỹ chất lượng
riêng:
- IATF 16949: Hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành ô
tô.
- TL 9001: Hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành viễn
thông
- AS 9100: Hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành hàng
không, vũ trụ và quốc phòng
- ISO 13485 Hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành y tế
- ISO/ YS 29001 Hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành
Công nghiệp dầu mỏ, hóa dầu và khí tự nhiên.
 3. Social Accountability-8000 (S.A-8000)

• SA 8000 được giới thiệu lần đầu năm 1997, phát triển
dưới sự bảo trợ của CEPAA (Council on Economic
Priorities Accreditation Agency) và một nhóm các tổ chức
bao gồm: các tổ chức lao động, các tổ chức về quyền
con người và quyền trẻ em, các học viện, nhà phân phối,
nhà sản xuất, nhà thầu khoán, cũng các nhà tư vấn, kế
toán và công ty kiểm định.
 3. Social Accountability-8000 (S.A-8000)

• CEPAA là cơ quan điều hành, nay được gọi là SAI

(Social Accountability International), được quyền uỷ
nhiệm cho các tổ chức kiểm định độc lập đánh giá và
giám sát sự tuân thủ các tiêu chuẩn đề ra.

• SA 8000 là tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu đối với các điều kiện
làm việc mà một tổ chức phải cung cấp cho các nhân viên của
mình.

• Là tiêu chuẩn đề cập đến các vấn đề lao động trong doanh
nghiệp.
 Các vấn đề SA-8000 đề cập tới
• Công ước 29 và 105 của ILO (tổ chức lao động quốc tế)
về lao động cưỡng bức và khổ sai.
• Công ước 87 và 98 của ILO về tự do nghiệp đoàn và
thương lượng tập thể.
• Công ước 100 và 111 của ILO về trả lương bình đẳng
cho nam nữ.
• Công ước 155, 159 và khuyến nghị 164 của ILO về sức
khỏe và an toàn nghề nghiệp.
• Công ước 138 và khuyến nghị 146 của ILO về quy định
tuổi tối thiểu của người lao động.
• Các DN phải đáp ứng được các tiêu chuẩn liên quan tới 9 lĩnh vực
sau mới được cấp chứng chỉ SA 8000:

1/ Lao động trẻ em, 8/ Kỷ luật

2/ Lao động cưỡng bức, 9/ Tiền lương

3/ Các hệ thống quản lý.

4/ Sức khoẻ và an toàn của người lao động,

5/ Quyền tự do lập hội và thỏa ước lao động tập thể

6/ Sự phân biệt đối xử,

7/ Thời gian lao động,

 Lợi ích khi DN áp dụng SA 8000

• Phù hợp với các công ước quốc tế về nhân quyền

• Bảo vệ quyền của người lao động và người sử dụng

lao động.

• Tạo môi trường văn hoá lành mạnh trong DN, khuyến
khích người lao động làm việc, tăng năng suất lao động,
nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm chi phí và góp phần
nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh .
 Hiệu quả của quản trị chất lượng

Giúp cho tổ chức đạt được:

• Sự gia tăng về sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị

phần,…Tạo điều kiện phát triển, cạnh tranh lành mạnh.

• Sự thỏa mãn khách hàng và các bên liên quan trong đó

có yếu tố bảo vệ môi trường.

• Tạo dựng và phát triển được văn hóa chất lượng của tổ
chức.
THE END