Mục lục

LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................................................2
A. Cở sở lý thuyết của bố trí mặt bằng sản xuất.........................................................................................3
I. Khái niệm, ý nghĩa...............................................................................................................................3
II. Các hình thức bố trí mặt bằng sản xuất...............................................................................................3
III. Mục tiêu của bố trí mặt bằng.............................................................................................................4
B. Bố trí mặt bằng sản xuất dịch vụ của KFC..............................................................................................5
I. Giới thiệu khái quát về KFC.................................................................................................................5
1, Quá trình hình thành và phát triển..................................................................................................5
2, Sản phẩm.........................................................................................................................................5
II, Bố trí mặt bằng sản xuất của KFC......................................................................................................7
1, Các công việc chính trong bếp:.......................................................................................................7
2, Công việc chung trong ngày:...........................................................................................................7
3, Quy trình chế biến gà:.....................................................................................................................8
4, Quy trình chế biến Hamburger........................................................................................................8
5, Phương pháp bố trí mặt bằng sản xuất............................................................................................9
III, Bố trí mặt bằng dịch vụ...................................................................................................................12
1. Khái niệm dịch vụ KFC.............................................................................................................12
2. Yếu tố hình thành nên hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp............................................................12
3, Quy trình cung cấp dịch vụ KFC...................................................................................................14
4, Lựa chọn bố trí mặt bằng của KFC...............................................................................................16
5, Lựa chọn vị trí cửa hàng................................................................................................................18
III, Hiệu quả của việc bố trí mặt bằng của KFC....................................................................................18
1. Thời gian chờ đợi..........................................................................................................................18
2. Thái độ của nhân viên....................................................................................................................19

1
 LỜI MỞ ĐẦU
Bố trí mặt bằng là sự sắp xếp các loại máy móc, vật dụng, khu vực sản xuất
của công nhân, khu phục vụ khách hàng, khu chứa nguyên vật liệu, lối đi, văn
phòng làm việc, phòng nghỉ, phòng ăn....Trong hoạch định qui trình sản xuất,
chúng ta lựa chọn hay thiết kế sản xuất cùng với thiết kế sản phẩm và tiến hành
đưa công nghệ mới vào vận hành. Thông qua mặt bằng, người ta tiến hành sắp xếp
các qui trình ở trong và xung quanh nhà máy, không gian cần thiết cho sự vận hành
các qui trình này và các công việc phụ trợ khác.
Việc bố trí mặt bằng nên kết hợp chặt chẽ với chiến lược tác nghiệp nhằm
đảm bảo ưu tiên cạnh tranh. Vì vậy cần chú ý đến các yếu tố như hạ giá thành sản
phẩm, phân phối nhanh chóng và kịp thời, chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao và
linh hoạt về loại sản phẩm, sản lượng... và chịu ảnh hưởng trực tiếp các đặc tính tự
nhiên của nguyên liệu, như loại nguyên liệu to lớn, cồng kềnh, chất lỏng, chất rắn,
nguyên liệu linh hoạt hay không linh hoạt trong điều kiện nóng, lạnh, ẩm ướt, ánh
sáng, bụi, lửa, sự chấn động.
Điển hình trong việc vận dụng các đặc điểm của việc bố trí mặt bằng sản
xuất là chuỗi của hàng ăn nhanh KFC, họ đã tạo nên được những ưu thế vượt trội
trong hoạt động kinh doanh như giá thành hợp lí, tối đa nguốn nhân lực, bố trí
không gian sản xuất và phục vụ….. Tất cả điều đó là kết quả của sự bố trí mặt bằng
sản xuất kinh doanh một cách khoa học. Và đó cũng chính là lí do nhóm chúng tôi
chọn KFC là đối tượng nghiên cứu về cách thức bố trí mặt bằng sản xuất và dịch
vụ.

2
A. Cở sở lý thuyết của bố trí mặt bằng sản xuất
I. Khái niệm, ý nghĩa
1. Khái niệm
Bố trí sản xuất trong doanh nghiệp là tổ chức, sắp xếp định dạng về mặt không
gian các phương tiện vật chất được sử dụng để sản xuất ra sản phẩm hoặc để
cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của thị trường.
2. Ý nghĩa
- Bố trí đúng sẽ tạo ra năng suất cao hơn, nhịp độ sản xuất nhanh hơn, tận
dụng và huy động tối đa các nguồn lực vật chất vào sản xuất nhằm thực hiện
những mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
- Bố trí sản xuất ảnh hường trực tiếp mạnh mẽ đến chi phí và hiệu quả hoạt
động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Trong nhiều trường hợp, sự thay đổi của bố trí sản xuất sẽ dẫn đến những
vẫn đề về tâm lí không tốt, gây ảnh hường xấu đến năng suất lao động.
- Hoạt động bố trí sản xuất đòi hỏi phải có sự nố lực và đầu tư rất lớn từ sức
lực và tài chính.
- Đây là vấn đề dài hạn mà gặp sai lầm sẽ khó khắc phục và rất tốn kém.
II. Các hình thức bố trí mặt bằng sản xuất.
 Bố trí mặt bằng sản xuất theo sản phẩm : được áp dụng hiệu quả với loại
hình sản xuất lặp lại, thường được sử dụng để thiết lập luồng sản xuất sản
phẩm thông suốt, nhịp nhàng, khối lượng lớn. Hoạt động sản xuất theo
chuyên môn hoá và tiêu chuẩn hoá cao. Kiểu bố trí này phù hợp với các
doanh nghiệp sản xuất dây chuyền
 Bố trí theo quá trình : phù hợp với loại hình sản xuất gán đoạn, khối lượng
nhỏ, chủng loại sản phẩm nhiều,. Sản phẩm đòi hòi quá trình sản xuất khác
nhau, thứ tự không giống nhau và sự di chuyển của nguyên vật liệu theo các
con đường khác nhau. Kiểu bố trí này phụ hợp với các doanh nghiệp trong
lĩnh vực cơ khí và dịch vụ như ngân hàng, bệnh viện, trường học…
 Bố trí cố định vị trí: Sản phẩm được cố định ở một vị trí còn máy móc thiết
bị vật tư và lao động được chuyển đến để tiến hành sản xuất. Tuỳ thuộc vào
đặc điểm của sản phẩm mà quy định loại hình bố trí nào. Kiểu bố trí phù hợp
với sản xuất lắp rap.

3
  Bố trí hỗn hợp : là sử dụng kết hợp các hình thức ở những mức độ dưới dạng
khác nhau. Các hình thức bố trí hỗn hợp :
+ Bố trí hỗn hợp giữa quá trình và sản phẩm
+ Tế bào sản xuất
+ Bố trí theo nhóm công nghệ
+ Hệ thống sản xuất linh hoạt
III. Mục tiêu của bố trí mặt bằng
Các mục tiêu của bố trí mặt bằng được liệt kê dưới đây phản ánh sự phối hợp hợp
lý của các yếu tố này. Chiến lược tác nghiệp hướng dẫn việc bố trí mặt bằng và
đến lượt bố trí mặt bằng thể hiện sự thực thi chiến lược tốt - sự thực hiện chiến
lược tác nghiệp.
 Mục tiêu của bố trí mặt bằng sản xuất:
 Cung cấp đủ năng lực sản xuất.
 Giảm chi phí vận chuyển nguyên vật liệu.
 Thích ứng với những hạn chế của địa bàn và xí nghiệp.
 Tận dụng sức sản xuất, mức sử dụng mặt bằng và lao động.
 Đảm bảo sự an toàn và sức khỏe cho công nhân.
 Dễ dàng giám sát và bảo trì.
 Đạt được mục tiêu với vốn đầu tư thấp.
 Đảm bảo sự linh hoạt về sản phẩm và sản lượng.
 Đảm bảo đủ không gian cho máy móc vận hành
 Mục tiêu cho bố trí kho hàng:
 Đảm bảo việc sử dụng hữu hiệu máy móc, vận chuyển, bốc dỡ
 Tạo điều kiện sắp xếp, xuất nhập kho dễ dàng.
 Cho phép dễ kiểm tra tồn kho.
 Đảm bảo ghi chép tồn kho chính xác.
 Mục tiêu cho bố trí mặt bằng dịch vụ:
 Đem đến cho khách hàng sự thoải mái và tiện lợi.
 Trình bày hàng hóa hấp dẫn.
 Giảm sự đi lại của khách hàng.
 Tạo sự riêng biệt cho từng khu vực công tác.
 Tạo sự thông tin dễ dàng giữa các khu vực.
 Mục tiêu cho bố trí mặt bằng văn phòng:

4
  Tăng cường cơ cấu tổ chức.
 Giảm sự đi lại của nhân viên và khách hàng.
 Tạo sự riêng biệt cho các khu vực công tác.
 Tạo sự thông tin dễ dàng giữa các khu vực
B. Bố trí mặt bằng sản xuất dịch vụ của KFC

I. Giới thiệu khái quát về KFC

1, Quá trình hình thành và phát triển

KFC (trước đây viết tắt trong tiếng Anh của Kentucky Fried Chicken, còn gọi là
Gà rán Kentucky trong tiếng Việt) là nhãn hiệu của loạt cửa hàng ăn nhanh được
đánh giá nổi tiếng thứ hai trên thế giới sau McDonald's. KFC chủ yếu kinh doanh
các món ăn nhanh làm tù' gà và món nổi tiếng nhất là Gà rán Kentucky.
Xuất hiện ở Việt Nam từ năm 1997, KFC hiện đã có 78 cửa hàng (48 tại Thành
phố Hồ Chí Minh, 15 ở Hà Nội, 3 ở Đồng Nai,l ở cần Thơ,2 ở Vũng Tàu,l ở Bà
Rịa,2 ở Đà Nằng,2 ở Huế,l ở Buôn Mê Thuột,l ở Bình Dương và 2 ở Hải Phòng).
KFC nổi tiếng thế giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe,
được tạo bởi cùng một công thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc và gia vị khác
nhau do Đại tá Harland Sanders hoàn thiện hơn nửa thế kỷ trước. Ngoài thực đơn
gà rán, KFC còn đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vô cùng phong phú dành
cho người tiêu dùng trên toàn thế giới có thể thưởng thức hơn 300 món ăn khác
nhau từ món gà nướng tại thị trường Việt Nam cho tới sandwich cá hồi tại Nhật
Bản. 
Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lòng vì khách hàng và
bầu không khí nồng nhiệt, ấm cúng tại các nhà hàng là ba chìa khóa chính mở cánh
cửa thành công của KFC tại Việt Nam cũng như trên thế giới. KFC Việt Nam đã
tạo nên một nét văn hóa ẩm thực mới và đóng góp to lớn vào sự phát triển của
ngành công nghiệp thức ăn nhanh tại Việt Nam.

2, Sản phẩm
KFC chủ yếu kinh doanh các món ăn nhanh làm từ gà và món ăn nổi tiếng nhất
là gà rán Kentucky do ông Harland Sanders sáng chế. Ông Sanders đưa ra món gà
rán cho thực khách với một loại gia vị mới pha trộn 11 nguyên liệu khác nhau. Ông
nói: "Với loại gia vị thứ mười một đó, tôi đã được dùng miếng gà rán ngon nhất từ

5
trước đến nay". Từ công thức ban đầu đó, hàng loạt món gà khác đã ra đời. Các sản
phẩm tuy có cùng nguyên liệu là gà nhưng lại được đa dạng hóa tốt tạo nên nhiều
nhóm, loại và món ăn khác nhau phù hợp với thị hiếu của thực khách. Bên cạnh
thành phần chủ đạo là gà thì còn có thêm bánh mì mềm, súp ngũ quả, nước giải
khát… thưởng thức cùng với gà.

Các dòng sản phẩm chủ yếu:

Gà rán truyền thống
Đây là món gà rán Kentucky với công thức củaHarland
Sanders – là món ăn được ưa chuộng nhất trong thực đơn của
KFC.

Phần ăn combo
Đây là phần ăn đầy đủ, bên cạnh gà rán còn có hambogo
hoặc cơm kèm theo súp ngũ quả và nước giải khát.

Phần ăn trẻ em
Đối với phần ăn trẻ em, bên cạnh những thức ăn, các em còn
được tặng những món đồ chơi xinh xắn khi mua trọn 1
phần.

Thức ăn phụ
Bên cạnh các phần ăn chính, thực khách có thể thưởng thức
thêm thức ăn phụ như: bắp cải trộn, khoai tây chiên, khoai tây
nghiền …

Thức ăn nhẹ
Nếu bạn không đủ thời gian ngồi thưởng thức tại quán, hãy
thử một phần bơ gơ zinger hoặc snaker gà truyền thống.

6
 Tráng miệng
Sau khi thưởng thức gà rán, thực khách có nhiều sự lựa chọn
để tráng miệng như: kem, bánh trứng, hot pie …

Nước giải khát

Có nhiều loại nước giải khát: Pepsi, nước chanh, nước suối …

EZ menu:
Ăn thật no và chẳng lo về giá cả. EZ menu bao gồm các phần
ăn chính và các phần ăn phụ với giá đặc biệt.

II, Bố trí mặt bằng sản xuất của KFC

1, Các công việc chính trong bếp:

- Dọn vệ sinh
- Sơ chế gà
- Tẩm bột gà
- Vận hành máy chiên
- Làm Hamburger
- Làm cơm
- Làm Hotdog

2, Công việc chung trong ngày:

- Sáng
+ Lắp các loại máy: máy chiên, máy áp chảo, máy giữ ấm, máy chứa nước
ngọt, tra sốt, sắp xếp các dụng cụ
7
 + Khởi động các loại máy
+ Tổng vệ sinh (nếu rơi vào ngày định kỳ theo lịch hàng tuần)
+ Sơ chế gà
- Trong ngày:
+ Phục vụ các đơn hàng
+ Lấy nguyên liệu, dụng cụ ở trụ sở
- Cuối ngày:
+ Vệ sinh bếp: vệ sinh máy móc, rửa bát đĩa, bảo quản thực phẩm thừa

3, Quy trình chế biến gà:

Sau khi nhận được đơn hàng
- Bước 1: Chuẩn bị nguyên liệu
+ Lấy lượng thịt gà đủ chế biến : thường là 1-2 con (9 miếng) tuỳ nếu
thiếu phần thịt ở đùi hay cánh thì sẽ lấy thêm
+ Tẩm bột ở thùng bột
- Bước 2: Chế biến
+ Gà rán: cho nguyên liệu đã chuẩn bị vào máy chiên dầu
+ Gà nướng: cho nguyên liệu đã chuẩn bị vào lò vi sóng
khởi động cho máy chạy theo thời gian đã quy định
- Bước 3: Hoàn thiện suất ăn
+ Xếp gà vào các đĩa theo các suất (suất nhiều nhất là 6 miếng gà)
*) Quy định: gà chiên xong không được để quá 1 giờ

4, Quy trình chế biến Hamburger

Sau khi nhận được đơn hàng
- Đặc điểm sản phẩm:
+ Gồm nhiều thành phần: thịt bò, thịt lợn, philê gà rán, gà nướng, xà
lách, sốt, trứng, phomai

8
 - Nguyên tắc chế biến:
+ Chế biến, xử lý ưu tiên các nguyên liệu có thời gian chế biến lâu
nhất trước (thông thường là gà,thịt bò, trứng)
Các bước chế biến
- Bước 1: Xử lý, chế biến các thành phần của bánh
- Bước 2: Khi bước 1 còn từ 1-2 phút nướng bánh -> tra sốt
-Bước 3: Cho các thành phần đã được chế biến vào bánh-> đóng hộp

Sơ đồ quy trình chung

Chuyển
Nguyên liệu Nhận đơn Bao gói suất thành phẩm
Sơ chế Chế biến
thô hàng ăn phục vụ
khách

5, Phương pháp bố trí mặt bằng sản xuất

Bố trí theo sản phẩm
Bố trí theo hướng sản phẩm được thiết kế để thích ứng cho một vài loại sản
phẩm, và dòng nguyên vật liệu được bố trí đi qua xưởng sản xuất. Kiểu bố trí này
dùng các máy móc thiết bị chuyên dùng để thực hiện những thao tác đặc biệt trong
thời gian dài cho một sản phẩm, việc thay đổi những máy móc này cho thiết kế sản
phẩm mới đòi hỏi chi phí và thời gian sắp xếp lớn. Máy móc thiết bị thường được
sắp xếp thành bộ phận sản xuất, trong từng bộ phận sản xuất gồm nhiều dây
chuyền sản xuất. Công nhân trong kiểu bố trí theo hướng sản phẩm thực hiện một
dãy hẹp các động tác trên một vài thiết kế sản phẩm lặp đi lặp lại. Do đó không đòi

9
hỏi kỹ năng, huấn luyện và giám sát hoạt động. Việc phối hợp các hoạt động lập
lịch trình sản xuất và hoạch định theo kiểu bố trí này thì rất phức tạp nhưng thực
hiện không thường xuyên và ít khi có sự thay đổi.

Ưu điểm:
− Tốc độ sản xuất sản phẩm nhanh;
− Chi phí đơn vị sản phẩm thấp;
− Chuyên môn hoá lao động, giảm chi phí, thời gian đào tạo và tăng năng suất;
− Việc di chuyển của nguyên liệu và sản phẩm được dễ dàng;
− Mức độ sử dụng thiết bị và lao động cao;
− Hình thành thói quen, kinh nghiệm và có lịch trình sản xuất ổn định;
− Dễ dàng trong hạch toán, kiểm tra chất lượng, dự trữ và khả năng kiểm soát
hoạt động sản xuất cao.

Hạn chế:
− Hệ thống sản xuất không linh hoạt với những thay đổi về khối lượng, chủng
loạsản phẩm, thiết kế sản phẩm;
− Hệ thống sản xuất có thể bị gián đoạn (ngừng) khi có một công đoạn bị trục
trặc;
− Chi phí bảo dưỡng, duy trì máy móc thiết bị lớn;
− Không áp dụng được chế độ khuyến khích tăng năng suất lao động cá nhân.

10
Sơ đồ bố trí mặt bằng của KFC:

Khu chế biến khoai tây

Kho hàng Nơi chứa thành phẩm

Khu chế biến gà rán

Khu làm bánh hambuger

 Đặc điểm
- Bố trí theo nhóm giúp đạt được nhiều mục tiêu của nhờ khả năng loại trừ nhiều
hoạt động không tạo ra giá trị tăng thêm từ quy trình sản xuất như thời gian chờ
đợi, tắc nghẽn, di chuyển vật liệu và bán thành phẩm.
- Khối lượng các chi tiết đang gia công tương đối nhỏ, phần lớn chúng được lưu
- giữ tạm thời trên hệ thống vận chuyển vật tư;
- Công nhân đứng máy có tay nghề vừa phải, thường phụ trách hai hay nhiều
máy;
- Sử dụng những máy chuyên dùng đặc biệt, các đồ gá, kẹp;
- Ít cần quy định chi tiết trình tự kiểm tra sản xuất;
- Đầu tư lớn vào các máy móc chuyên dùng

Ưu điểm của phương pháp bố trí theo sản phẩm:

- Thời gian vận chuyển và di chuyển nguyên vật liệu giảm
Ở KFC, tủ để nguyên vật liệu được bố trí ở vị trí trung tâm nên dễ dàng vận
chuyển tới các khu chế biến mà không tốn nhiều thời gian di chuyển.
- Thời gian chuẩn bị sản xuất giảm
Nhờ rút ngắn thời gian vận chuyển nguyên liệu giảm mà theo đó thời gian chuẩn bị
sản xuất cũng được giảm.
11
- Giảm tồn kho sản phẩm sản xuất dở dang
Cách bố trí mặt bằng của KFC theo dạng tế bào, đã giảm đáng kể thời gian chuẩn
bị sản xuất, vận chuyển nguyên liệu, vì vậy mà KFC sản xuất chủ yếu theo đơn
hàng, theo nhu cầu. Không phải sản xuất trước và sản xuất hàng loạt, vì vậy
giảm được các sản phẩm sản xuất dở dang
- Sử dụng nguồn nhân lực tốt hơn
Mỗi công nhận có thể đảm trách được nhiều vị trí và cùng lúc. Nhờ đó sử dụng
được hiệu quả. KFC có thể tính toán lượng nhân viên hợp lý để tối đa hóa hiệu
quả sử dụng nhân lực, tối thiểu hóa thời gian rảnh rỗi của nhân lực.
- Tăng cường chất lượng của công nhân và nâng cao chất lượng thực hiện (chuyên
môn hóa cao)
Nhược điểm của phương pháp bố trí theo sản phẩm
Khi đông khách sẽ dẫn đến quá tải hay có những mặt hàng vào nhiều thời điểm
bị chay hàng hay bị tồn đọng nhiều( dòng sản phẩm này thừa, dòng kia lại thiếu).

III, Bố trí mặt bằng dịch vụ

1. Khái niệm dịch vụ KFC
Chúng tôi sẽ cung cấp tới quý khách hàng những món ăn nhanh trong thực đơn,
với cách phục vụ thức ăn nhanh theo kiểu Tây phương thông qua dịch vụ nhanh
chóng, thân thiện, thức ăn chất lượng cao và không gian trong lành thoáng đãng
theo phong cách truyền thống màu đỏ chủ đạo.

2. Yếu tố hình thành nên hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp

 Khách hàng:
- về lứa tuổi: KFC chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ
em, họ là những người năng động, khả năng tiếp cận văn hóa nhanh, việc đánh giá
của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng không quá khắt khe như những người
lớn tuổi.
- về thu nhập: Mặc dù KFC muốn hướng tới mọi đối tượng khách hàng, xong
những khách hàng chính của KFC vẫn là những người có thu nhập khá, ốn định,
họ có khả năng tiêu dùng các sản phẩm của KFC một cách thường xuyên hơn
những người có thu nhập trung bình.

12
- về nghề nghiệp: Khi tiến hành mở rộng kinh doanh ra thị trường Hà Nội, KFC
muốn hướng tới các bạn học sinh, sinh viên, những người làm việc tại thành phố,
do ở đây tập trung khá nhiều các trường Đại học và Cao đắng. Đây cũng chính là
thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. KFC với mục tiêu thị trường nhằm vào giới
trẻ thì thị trường Việt Nam được đánh giá là một thịtrường triển vọng bởi lẽ một
nửa dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30, họ dễ đàng chấp nhận các sản phâm của
KFC hơn. Qua số liệu nghiên cún thì KFC là sản phấm được sử dụng nhiều nhất
bởi nhóm học sinh,sinh viên là 78%.
Khi tiến hành phỏng vấn các khách hàng của KFC có độ tuổi từ 17 đến 29 rằng
vì sao họ thích sản phâm dịch vụ của KFC thì câu trả lời là: tiện lợi, ngon, giá cả
phải chăng, trong đó khâu phục vụ được coi là chuấn nhất.
 Cơ sở vật chất:
Hiện nay KFC có hệ thống các nhà hàng phân phối rộng khắp cả nước theo mô
hình nhượng quyền thương hiệu. Các nhà hàng được trang trí và xây dựng các đặc
điếm đế nhận diện rõ nét thương hiệu KFC. Trong các nhà hàng KFC được bố trí
sao cho đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tiện lợi nhất: hệ thống bàn ghế
được thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau, được kê xếp thành dãy tạo lối đi dễ dàng
cho khách và nhân viên phục vụ; các trang thiết bị hiện đại; quầy phục vụ riêng
rẽ....
Đến với KFC, khách hàng sẽ được tận hưởng không gian mát mẻ & đẹp
mắt! Tất cả nội thất và trang thiết bị của nhà hàng đều mang phong cách hiện đại
trẻ trung với màu chủ đạo là màu đở. Tại đây, mọi người vừa có thế thưởng thức
món ăn mình yêu thích vừa trò chuyện với nhau, khách hàng hoàn toàn có thể thư
giãn sau những giờ làm việc căng thẳng.
 Nhân viên tiếp xúc:
Nhân viên tiếp xúc tại các cửa hàng KFC bao gồm nhân viên đón tiếp và nhân viên
phục vụ bàn. Các nhân viên được đào tạo bài bản, luôn chào đón khách hàng với
nụ cười thân thiện và sẵn sàng phục vụ khách với phong cách chuyên nghiệp nhất.
Với nét văn hóa đặc thù của KFC - luôn ghi nhận công lao và tưởng thưởng mọi nỗ
lực của từng cá nhân, tập thể, hơn 2000 nhân viên của KFC
Việt Nam đang sống và làm việc với phương châm "Work hard - Play hard". Công
thức thành công của KFC là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân viên
13
nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng lợi nhuận. Bên cạnh đó, KFC luôn
cam kết về tính đa dạng và tạo một môi trường làm việc tốt nhất cho người lao
động. KFC đã thế hiện một phong cách chuyên nghiệp không chỉ trong đội ngũ
nhân viên mà còn trong việc điều hành một chuỗi hệ thống các cửa hàng luôn
mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng. Đây là một trong những nhân tố quyết
định chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh KFC.
 Dịch vụ:
Dịch vụ thức ăn nhanh mà KFC cung cấp được tạo ra trong quá trình tương tác
giữa nhân viên với khách hàng. Tiêu chuẩn sản phẩm hiện nay được áp dụng tại
KFC là tiêu chuẩn ISO-9000 nhằm kiểm soát chất lượng của các món ăn tại đây.
Dịch vụ thức ăn nhanh luôn gắn liền với các sản phấm vật chất: các loại thức ăn,
đồ uống, phần vô hình của nó chỉ là thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc, sự cảm
nhận tin cậy về chất lượng sản phẩm (sản phẩm sản xuất theo tiêu chuẩn chung của
thế giới), sự khác biệt trong công thức pha chế (với công thức pha chế bí mật của
11 loại hương vị và thảo mộc cùng với kỹ thuật nấu cơ bản mà vẫn được áp dụng
đến ngày hôm nay)...
Tại các cửa hàng KFC hiện đang có 25 loại gói thực đơn giúp khách hàng lựa chọn
1 cách dễ dàng. Nhưng do là các món ăn tại đây được làm dựa trên công thức tù'
cùng một công thức mà Colonel Harland Sander - nhà sáng lập của KFC - đã sáng
tạo ra hơn nửa thế kỉ trước. Khẩu vị của người Việt có đôi chút khác so với nước
ngoài, từ các gia vị gia giảm, cho tới cách chế biến. KFC bên cạnh việc thường
xuyên đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng,
còn chú trọng đến công tác bảo vệ sức khỏe của người tiêu dùng.
KFC cũng cung cấp một số dịch vụ bố sung như: khu vui chơi dành cho trẻ em,
tổ chức tiệc sinh nhật...
KFC cũng đưa ra các dịch vụ khuyến mãi, sau bán hàng cho các khách hàng của
mình, do vậy khách hàng đến với KFC ngày càng nhiều lên

3, Quy trình cung cấp dịch vụ KFC

Về cơ bản, có 2 loại hình sử dụng dịch vụ là DV giao hàng tận nhà và sử dụng
DV ngay tại cửa hang. Về cơ bản, quy trình cung ứng dịch vụ của 2 loại hình trên
là như nhau. Chỉ khác về time chờ đợi.

14
  Đối với các khách hàng đến các cửa hàng của KFC để sử dụng dịch vụ:
Cụ thể quy trình và thời gian chờ đợi cho mỗi giai đoạn khi cung ứng dịch vụ
ngay tại cửa hàng như sau:
- Điểm tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng: 1 và 6
- Điểm tiếp xúc giữa các nhân viên với nhau: 2, 3, 4, 5
- Điểm nút thắt: 3
Đối với dịch vụ giao hang tận nhà thì có sự khác biệt về time chờ ở điểm 6. Nhìn
chung, thời gian này là lâu nhất, do đó, điểm nút thắt cổ chai trong trường hợp này
là 6

Các hoạt động phục vụ trong cửa hàng

Nhận yêu cầu của khách hàng Cung cấp đồ ăn cho khách

2’ 1 6 2’

Chuyển yêu cầu vào bếp Lấy đồ ăn từ bếp

2 5

2’ 12
3 Chuẩn
xếp yêucầu theo thứ tự để chuẩn Sắpănxếp4 đồ ăn theo thứ tự để cung
bị bị đồ ’ cấp

5’ 3’

Dịch vụ bảo hành sẽ được thể hiện nhân viên của KFC khi nhận “gọi món” từ
khách hàng sẽ giải thích rõ với từng món ăn họ sẽ phải chờ đợi trong bao lâu và

15
luôn đưa món ăn đúng hẹn để khách hàng hoàn toàn có thể kiểm soát thời gian
dùng bữa của mình. Nếu xảy ra chậm trễ thì nhân viên sẽ trực tiếp xin lỗi khách
hàng, giải thích nguyên nhân để khách hàng thông cảm.
 Đối với giao hàng tận nhà
KFC áp dụng dịch vụ “Ghét trễ” (tại một số khu vực nhất định ở Hà Nội và
TP.HCM), cụ thể khi khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại
38489999, nhân viên trực tổng đài KFC sẽ nhận đơn đặt hàng với cam kết giao
hàng trong thời gian 30 phút đối với đơn hàng từ 200.000đ trở xuống), đối với các
đơn hàng có giá trị trên 200.000đ thì nhân viên tổng đài sẽ xác nhận thời gian với
khách tùy theo địa điểm giao hàng. Nếu nhân viên giao hàng đến trễ hơn thời gian
đã hẹn thì khách hàng sẽ được miễn phí toàn bộ giá trị phần ăn KFC giao trễ hẹn
cho lần mua hàng tiếp theo.
4, Lựa chọn bố trí mặt bằng của KFC
Như chúng ta đã biết, KFC là hệ thống nhà hang cung cấp dịch vụ ăn nhanh cho
khách hang. Hệ thống tạo ra và cung cấp dịch vụ của KFC cũng tương tự như hệ
thống tạo ra và cung cấp dịch vụ của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác
nhưng được thiết kế để tiết kiệm thời gian hơn cho khách. Ta có thể biểu thị sơ đồ
đó như sau:
Khách đến cửa
hàng

Thực phẩm lựa

Goi thức ăn Nhân chọn
nhanh đồ uống viên
phục
vụ
quầy
Thanh toán Nhân viên Thiết bị chế
bếp biến

Chế biến thức ăn

Khách hàng
16
 - Phương pháp bố trí ở KFC trong tất cả các cửa hàng gần như là giống nhau .
Màu đỏ được sử dụng là gam màu chủ đạo .Từ trang phục nhân viên , bàn ghế,
trang trí đều được thiết kế với gam màu đỏ ấm nóng.=>chính sự đặc trưng của màu
đỏ nổi bật làm cho khách hàng dễ nhận biết KFC, có tới 91% khách hàng cho rằng
cách bố trí này là rất bắt mắt.
- Fastfood Việt Nam vẫn mang tính chất nhà hàng nhưng được phục vụ nhanh
nên không gian bên trong KFC được bố trí rộng rãi , sang trọng, xứng đáng với
tầm cỡ của một thương hiệu chuỗi thức ăn lớn trên thế giới =>khách hàng rất hài
lòng với không gian được bố trí như vậy.
-Phương pháp bố trí của KFC là theo hình thức bố trí theo nhóm. Nghĩa là con
người và máy móc được sắp xếp thành một nhóm để có thể sản xuất gà rán tiện lợi
và nhanh gọn.Bố trí theo nhóm là kết hợp của bố trí theo sản phẩm và bố trí theo
quá trình.
Nhờ phương pháp bố trí này mà KFC đã tận dụng được rất nhiều ưu thế:
+Tiết kiệm được không gian sản xuất.

17
 +Giảm thời gian chuẩn bị sản xuất chế biến.
+Tăng mức độ sử dụng máy móc thiết bị
+Tăng cường sự linh hoạt của nhân viên.
+Phối hợp các công việc dễ dàng.
+Giảm dự trữ thành phẩm.
+Thức ăn được chế biến trực tiếp nóng giòn làm hài lòng khách hàng.
Với phương pháp bố trí dịch vụ theo nhóm và phong cách của KFC là “ Tự phục
vụ” cho nên KFC đã tối đa về hiệu quả bố trí mặt bằng và hạn chế tối thiểu được
sự gián đoạn trong hoạt động do không gian chật hẹp của mặt bằng
5, Lựa chọn vị trí cửa hàng
Vị trí các cửa hàng của KFC thường ở các góc ngã tư, nằm trong khu vực đông
dân cư, khu vui chơi mua sắm hoặc gần các trường học, phù hợp với thị trường
mục tiêu mà KFC đã lựa chọn là thanh niên với nghề nghiệp là nhân viên văn
phòng và học sinh, sinh viên. Những cửa hàng của KFC thường có hai mặt tiền để
khách có thể nhìn ngắm ra ngoài với ánh sáng lung linh của đèn màu, vị trí đặt các
bàn rất hợp lý và rộng rãi. Điều này kích thích những người đi đường bước vào
cửa hàng, Tuy nhiên hơn một nửa số khách hàng (54%) cho rằng sự thuận tiện của
các vị trí cửa hàng KFC ở mức độ bình thường, 9% cho rằng không thuận tiện và
4% cho rằng bất tiện.
 Cách chọn vị trí như vậy cùng với cách trang trí và màu sắc của KFC
sẽ gây được sự thu hút với khách hàng tuy nhiên cũng gặp phải khó khăn là chi
phí thuê mặt bằng rất lớn và khó thuê được vì đây là những địa điểm hot mà
nhiều của hàng khác muốn có.

III, Hiệu quả của việc bố trí mặt bằng của KFC
Đánh giá hiệu quả bố trí mặt bằng của KFC thông qua sự đánh giá và hài
lòng của khách hàng.

1. Thời gian chờ đợi

Hầu hết khách hàng đến với dịch vụ KFC nói riêng và fastfood nói chung đều
bởi nguyên nhân họ quá bận rộn, không có thời gian đế nấu nướng chuấn bị đồ ăn
và cũng không có quá nhiều thời gian cho các bữa ăn, do đó khi tìm đến fastfood

18
họ luôn có yêu cầu được phục vụ trong thời gian ngắn nhất, ít phải chờ đợi. Tuy
nhiên, trong số các khách hàng của KFC tham gia phỏng vấn, có tới 67% khách
hàng cho rằng thời gian chờ đợi ở KFC (trung bình 15 phút) là quá lâu. KFC đã có
những biện pháp để rút ngắn thời gian chờ đợi như các món ăn chính là khoai tây
chiên, cơm, gà rán... đều được chế biến chín sẵn, khi có khách hàng gọi món sẽ chỉ
hâm nóng lại; hoặc các biện pháp tạo cho khách hàng bớt cảm giác chán trong thời
gian chờ đợi như bố trí các màn hình TV lớn, các đồ uống và các món ăn phụ như
bánh bông lan, salad... sẽ được phục vụ ngay tại quầy sau khi khách hàng gọi món.
Mặc dù vậy, khách hàng vẫn chưa cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi ở đây.

2. Thái độ của nhân viên

Trong tổng số khách hàng được điều tra, chỉ có 19% đồng ý nhận định rằng thái
độ của nhân viên phục vụ tại cửa hàng là tốt, 18% cho rằng nhân viên ở đây không
ần cần, nhiệt tình với khách hàng. 63% khách hàng còn lại đánh giá thái độ của
nhân viên phục vụ tại KFC là bình thường. Như vậy, nhìn chung thái độ của nhân
viên chưa được đánh giá cao, đây cũng có thế là một trong những yếu tố tác động
không tốt tới thương hiệu và doanh sổ của KFC. Có thế giải thích nguyên nhân của
vấn đề này là sự khác biệt về văn hóa. KFC là món ăn nhanh có xuất xứ từ phương
Tây, do đó, cung cách phục vụ cũng mang phong cánh phương Tây. Điều này
được thể hiện rõ khi miêu tả dịch vụ: “Một quy tắc của KFC là khách hàng phải tự
phục vụ. Do đó bất cứ ai đến với KFC đều gọi món sau đó tự tìm chỗ để ngồi. Dù
bạn có nhiều tiền hay ít tiền thì đến với KFC các bạn cũng đều được đối xử công
bằng như nhau” điều này ít nhiều làm cho khách hàng không cảm thấy thoải mái
do chưa quen với hình thức phục vụ này dẫn tới những đánh giá không cao của
khách hàng đối với nhân viên KFC mặc dù nhân viên ở đây được tuyến chọn khá
kĩ và hàng tháng, hàng quý đều có những chương trình đánh giá, khen thưởng nhân
viên xuất sắc.

19
20