Chương 1.

Tổng quan về quản trị chất lượng

1. Cơ sở lý thuyết
1.1. Định nghĩa chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau
như chất lượng đối với công nghệ, chất lượng trong sản xuất, kinh doanh,
nghiên cứu marketing,… Một số khái niệm được đưa ra:
+ Theo Giáo sư Juran “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
+ Theo Giáo sư Crosby “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính
nhất định”
+ Theo Giáo sư Ishikawa “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với
chi phí thấp nhất.”
Theo nghĩa hẹp, chất lượng được đánh giá cao hay thấp, được đo bằng tỷ lệ
những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng hay số lượng phế
phẩm dựa vào một số đặc tính như kỹ thuật, công dụng sản phẩm, tuổi thọ, độ
tin cậy,…
Theo nghĩa rộng, chất lượng về sản xuất, thiết kế và bán hàng sẽ được đo lường
thông qua 4 yếu tố sau:
+ Quality - Chất lượng
+ Cost - Chi phí
+ Delivery - Giao hàng
+ Safe - An toàn.
1.2. Định nghĩa quản trị chất lượng
Quản lý chất lượng bao gồm các chức năng quản lý chung để xác định mục
tiêu, chính sách và việc thực hiện chúng thông qua lập kế hoạch, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống quản lý
chất lượng tốt nhất.
1.3. Vai trò của quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, quá trình sản xuất
nhằm cải tiến sản phẩm thu hút người mua, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng
giúp tăng doanh thu, lợi nhuận và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.4. 8 nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng
1.4.1. Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Đối với tất cả các doanh nghiệp trên thị trường thì mục tiêu cuối cùng của họ là
phải đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng nên nguyên tắc đầu
tiên trong quản lý chất lượng là hướng vào khách hàng.
 Khi thực hiện thành công nguyên tắc này, công ty sẽ có thể đáp ứng những
nhu cầu về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp một cách tốt
hơn. Sử dụng nguồn nhân lực giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, từ
đó lòng trung thành và quay trở lại sử dụng san phẩm, dịch vụ sẽ tăng lên.
1.4.2. Nguyên tắc 2: Vai trò Lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh
nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của
doanh nghiệp.
 Là lãnh đạo của một tổ chức, nếu thực hiện tốt nguyên tắc này thì sẽ giúp
doanh nghiệp củng cố tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể
và định hướng vào khách hàng. Xử lý nhanh, chính xác các tình huống, cân
nhắc đưa ra các giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng sản phẩm. Giúp
mọi người hiểu được những mục tiêu của tổ chức và có động cơ đạt được
mục tiêu đó.
1.4.3. Nguyên tắc 3: Lôi kéo sự tham gia của mọi người
Con người là yếu tố quan trọng nhất trọng nhất của một doanh nghiệp, sự tham
gia đầy đủ, nhiệt tình và có trách nhiệm của các thành viên sẽ giúp doanh
nghiệp phát triển tốt hơn.
 Khi Lãnh đạo của tổ chức tạo điều kiện cho mọi người cùng gặp gỡ, tham
gia các hoạt động sẽ giúp mọi người có điều kiện học hỏi, nâng cao kiến
thức và trình độ. Ngoài ra việc tham gia đầy đủ sẽ giúp các thành viên đồng
tâm hiệp lực năng cái chất lượng công việc. Phát huy tối đa sự sáng tạo, đổi
mới và cải tiến các mục tiêu của tổ chức. Nâng cao tinh thần chịu trách
nhiệm troing công việc.
1.4.4. Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả hơn khi các hoạt động
và các nguồn tài nguyên có liên quan được quản lý như một quá trình.
 Thực hiện các hoạt động và sắp xếp có trình tự sẽ giúp doanh nghiệp thiết
lập được vai trò, trách nhiệm, quyền lợi rõ ràng của các bên tham gia vào
quá trình. Tập trung sự nổ lực và giảm thiểu được sự va chạm không cần
thiết giữa các bộ phận khác nhau. Loại bỏ được sự chồng chéo, bất hợp lý
trong phần lớn các hoạt động và các khâu chủ yếu để nâng cao chất lượng
sản phẩm, dịch vụ.
1.4.5. Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống để quản trị
Xác định hiểu và quản trị các quá trình có liên quan với nhau như một hệ thống
để góp phần đạt được hiệu quả của tổ chức khi thực hiện mục tiêu của mình.
 Thực hiện việc tiếp cận hệ thống quản trị sẽ giúp tạo điều kiện để giải
quyết đồng bộ, toàn diện, triệt để các vấn đề về nâng cao chất lượng của tổ
chức. Tăng khả năng tập trung vào các quá trình trọng điểm nhất, xây dựng
các mối liên kết tích hợp giữa hệ thống quản trị chất lượng và các hệ thống
quản trị khác để đạt những kết quả mong muốn tốt nhất.
1.4.6. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất,
doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
 Cải tiến sản phẩm, dịch vụ liên tục sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng kịp
những nhu cầu và mong đợi của khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp
tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Việc liên tục thúc đẩy cải tiến sẽ
giúp doanh nghiệp phản ứng kịp thời với các xu hướng mới, linh hoạt nắm
bắt được các cơ hội phát triển trên thị trường.
1.4.7. Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện thực tế
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn
có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
 Phân tích dữ liệu và thông tin sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao tính minh
bạch, khách quan trong quá trình ra quyết định. Giups doạnh nghiệp xác
định được trách nhiệm và quyền lợi một cách rõ ràng.
1.4.8. Nguyên tắc 8: Các mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp
Tổ chức và các nhà cung cấp của họ phụ thuộc lẫn nhau và những mối quan hệ
cùng có lợi sẽ làm tăng khả năng của cả hai để tạo giá trị.
 Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa tổ chức và nhà cung cấp sẽ giúp hai bên nâng
cao năng lực tạo ra giá trị, hỗ trợ nhau giải quyết các công việc, tối ưu hóa
các chi phí và nguồn tài nguyên. Linh hoạt hơn trong việc phản ứng với sự
thay đổi của thị trường.
1.5. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
 Yếu tố nội bộ: Quy tắc 4M (Men, Method, Machines, Materials)
+ Men (Nguồn nhân lực): là nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng sản
phẩm. Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp. Bao gồm tất cả
các thành viên trong doanh nghiệp, từ những người lãnh đạo cấp cao nhất
cho đến nhân viên thừa hành. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và
mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng.
+ Method (Phương pháp): Mỗi doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự
phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Chất lượng của
hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Với
phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý sản xuất tốt
sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai thác tốt nhất các nguồn lực
hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
+ Machines (Thiết bị, máy móc): Chúng đóng vai trò cực kì quan trọng trong
bất kỳ nhà máy, xí nghiệp và phân xưởng nào. Trình độ hiện đại của máy
móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn
đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là những doanh nghiệp có dây chuyền
sản xuất hàng loạt.
+ Materials (Nguyên vật liệu): Chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực
tiếp đến thành phẩm của nhà máy. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của
nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực
hiện tốt các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng,
đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Một hệ thống cung ứng tốt
là một hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung
ứng và doanh nghiệp sản xuất. Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực
hiện các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là việc kiểm soát các quá
trình tạo ra sản phẩm,dịch vụ thông qua kiểm soát các yếu tố như con người,
máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp,thông tin và môi trường làm việc.
1.6. Tiêu chuẩn chất lượng
Tiêu chuẩn chất lượng là các tài liệu cung cấp các yêu cầu, thông số kỹ thuật,
hướng dẫn hoặc đặc điểm có thể được sử dụng nhất quán để đảm bảo rằng vật
liệu, sản phẩm, quá trình và dịch vụ phù hợp với mục đích của chúng.
1.7. Đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
1.8. Hệ thống chất lượng
Hệ thống chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng.
1.9. Cải tiến chất lượng
Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng
cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Chương 2: Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng và bộ tiêu chuẩn
2.1 Chính sách chất lượng của doanh nghiệp
Công ty chúng tôi cam kết tạo ra sản phẩm luôn thỏa mãn và có trách nhiệm
với nhu cầu của khách hàng bằng cách chỉ sản xuất và cung cấp cho khách
hàng các sản phẩm đảm bảo chất lượng, an toàn thực phẩm đáp ứng nhu cầu
trong thị trường trong nước còn xuất khẩu ra thị trường ngoài nước
2.2 Mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp
Công ty chúng tôi huấn luyện đào tạo áp dụng duy trì tuân thủ các hệ thống
quản trị chất lượng và kiểm soát các hoạt động mà bộ quy chuẩn đã thiết lập ra
2.3 Kế hoạch chất lượng của doanh nghiệp
Input
TÊN NVL, PL, NL TIÊU CHUẨN
ĐỊNH LƯỢNG ĐỊNH TÍNH
Nước Độ pH <= 0,7 Không có mùi, vị lạ
Đường Độ ẩm <= 0,07% Màu trắng, không
lẫn tạp chất
Chì (Pb) MLOD =0,010 mg/L
Tổng số vi sinh vật <1 CFU/mL Màu trắng, không
hiếu khí mùi.
Trà Độ pH < 4,6 Lá trà khô, không
lẫn tạp chất
Chất bảo quản Acid benzoic <= 1000mg/kg Chất rắn, tinh thể
không màu.
Process
Tên công đoạn Định lượng Định tính
Phân loại, rửa Độ pH <= 8% Không lẫn tạp chất
Luộc chín Nhiệt độ từ 950C-1000C Màu lá trà xanh, mềm
Sấy khô Nhiệt độ 500C-750C Màu nâu sẫm
Nấu Nhiệt độ từ 950C-1000C
Lọc trà
Làm nguội Độ ẩm <=12%
Chiết chai
Thanh trùng
Hoàn thiện sản phẩm

Output
Sản phẩm Định lượng Định tính

MÁY MÓC THIẾT BỊ

Công đoạn Định lượng Định tính
Tốc độ, nhiệt độ, sức Máy móc được vệ sinh
nén, sức ép sạch, không có tạp chất
KẾ HOẠCH
- Đối với Input:
Tất cả NVT, PL,NL khi nhập kho được giao bởi nhà cung cấp; trước khi đưa
vào nhà máy sản xuất để sản xuất phải được kiểm tra chất lượng tuân thủ theo
tiêu chuẩn với số lượng mẫu kiểm tra là 60%.
- Đối với Process:
Tất cả các công đoạn trong quy trình sản xuất phải được kiểm tra với chu kỳ
30phút/1lần.
- Đối với Output:
Sản phẩm được sản xuất ra được lấy mẫu kiểm tra với chu kỳ 30p/1lần.
- Đối với máy móc thiết bị:
Tất cả máy móc thiết bị phải được kiểm tra 1 ngày 2 lần (Trước khi sản xuất và
sau khi sản xuất)
- Đối với thiết bị đo lường (thiết bị cân đo đông đếm):
Định kỳ hàng năm công ty chúng tôi thực hiện việc kiểm định các thiết bị đo
lường mỗi năm 4 lần.
 Trong quá trình kiểm tra nếu phát hiện sự không phù hợp (các hoạt động
không đạt tiêu chuẩn) công ty chúng tôi thực hiện hành động khác phục.
Hàng năm chúng tôi cam kết thực hiện 4 lần cải tiến
+ Phần cứng(Cơ sở hạ tầng, Tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bên
ngoài)
+ Phần mềm(Các thông tin, công nghệ, phương pháp quản lý điều hành, các
chính sách, cơ chế kiểm tra, kiểm soát),
+ Con người(nguồn nhân lực trong tổ chức).


2.4 Kiểm soát chất lượng trong doanh nghiệp

Công ty chúng tôi cam kết thực hiện hành động kiểm soát chất lượng theo kế
hoạch chất lượng và tuân thủ bộ tiêu chuẩn đã đề ra. Khi kiểm soát chất lượng
luôn đảm bảo tính khách quan.
2.5 Đảm bảo chất lượng trong doanh nghiệp
Trong quá trình kiểm soát hệ thống quản trị chất lượng khi phát hiện sự không
phud hợp công ty chúng tối thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa. Đồng
thời áp dụng các công cụ hỗ trợ chất lượng nhằm giúp cho các hoạt động được
thực hiện và kiểm soát hiệu quả hơn.
2.6 Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp
Hệ thống chất lượng của công ty chúng tôi được thiết lập nhằm kiểm soát 3 yếu
tố như sau:
+ Phần cứng(Cơ sở hạ tầng, Tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bên
ngoài)
Tổ chức phải áp dụng kiểm soát đối với quá trình thiết kế và phát
triển để đảm bảo rằng:
a) các kết quả phải đạt đã được xác định;
b) việc xem xét để đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết
quả thiết kế và phát triển đã được thực hiện;
c) các hoạt động kiểm tra xác nhận để đảm bảo rằng đầu ra của thiết kế
và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào được thực hiện;
d) các hoạt động xác nhận giá trị sử dụng để đảm bảo rằng sản phẩm và
 dịch vụ tạo ra đáp ứng các yêu cầu áp dụng quy định hoặc sử dụng dự
kiến được thực hiện;
e) mọi hành động cần thiết về những vấn đề được xác định trong suốt
quá trình xem xét, hoặc kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị

+ Phần mềm(Các thông tin, công nghệ, phương pháp quản lý điều hành, các
chính sách, cơ chế kiểm tra, kiểm soát),
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thiết
lập, thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất
lượng.
Tổ chức phải xem xét:
a) năng lực và những hạn chế của các nguồn lực nội bộ hiện có;
b) những nhu cầu cần nắm được từ các nhà cung cấp bên ngoài.

+ Con người(nguồn nhân lực trong tổ chức).

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn của các
vị trí liên quan được phân công, được truyền đạt và được thấu hiểu trong
toàn bộ tổ chức.
Lãnh đạo cao nhất phải phân công trách nhiệm và quyền hạn để:
a) đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu
của Tiêu chuẩn Quốc tế này;
b) đảm bảo rằng các quá trình cung cấp kết quả đầu ra như dự định;
c) báo cáo việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cơ hội cải
tiến đến lãnh đạo cao nhất ( xem 10.1)
d) đảm bảo thúc đẩy việc hướng về khách hàng trong toàn tổ chức;
e) đảm bảo duy trì tính toàn vẹn của hệ thống quản lý chất lượng khi
các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và
thực hiện.

2.7 Cải tiến chất lượng của doanh nghiệp

Công ty chúng tôi thực hiện việc cải tiến chất lượng theo kế hoạch đã đề ra
bằng công cụ cải tiến PDCA (của Deming). Khi cải tiến DN chúng tôi thực
hiện việc cải tiến liên tục từng bước từng bước một. Trong quá trình cải tiến
công ty luôn luono áp dụng các giải pháp cải tiến và không ngừng kiểm soát
các họat động cải tiến đó nhằm xác định hiệu quả của hoạt động cải tiến.
2.8 Tổ chức chất lượng
Tổ chức chất lượng được tổ chức theo mô hình như sau tất cả các vị trí
trong tổ chức chát lượng được xây dựng theo phương pháp kiêm nhiệm.
Công ty chúng tôi khi vận hành hệ thống chất lượng thông qua 1 cơ cấu tổ chức
như sau:
 Đại diện Lãnh đạo

Thư ký

Tổ trưởng
Tổ trưởng Tổ trưởng Tổ trưởng
chất Tổ trưởng Tổ trưởng
chất chất chất
lượng chất chất
lượng lượng lượng
phòng lượng kế lượng sản
phòng phòng phòng thu
kinh toán xuất
nhân sự Marketing mua
doanh
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức

2.9 Chi phí chất lượng

Công ty chúng tôi thực hiện kiểm soát và vận hành hệ thống chất lượng theo sơ
đồ chi phí như sau:

2.10 Sản phẩm

Sản phẩm là kết quả của một quá trình: là tập hợp các hoạt động có liên quan
lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra.

2.11 Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng của công ty chúng tôi được tạo ra nhằm hướng dẫn cách thức
vận hành hệ thống. Giúp kiểm soát các yếu tố như sau:
+Phần cứng: Tài sản, trang thiết bị, nguyên vật liệu, tiền bạc
+Phần mềm: Các thông tin, công nghệ, phương pháp quản lý điều hành, các
chính sách, cơ chế kiểm tra, kiểm soát
+Con người: Chính là nguồn nhân lực trong tổ chức
2.12 Thủ tục, quy trình trong doanh nghiệp (Có bao nhiêu quy trình?)
Công ty chúng tôi cam kết thực hiện đúng quy trình đã đề ra và bao gồm các
thủ tục như sau:
 8 nguyên tắc của hệ thống quản trị chất lượng
 Quy trình kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào
 Quy trình sản xuất thạch dừa
 Quy trình khắc phục phòng ngừa
2.13 Hồ sơ chất lượng
Tất cả các tài liệu, hồ sơ được sử dụng trong công ty chúng tôi đều được thiết
kế và kiểm duyệt theo đúng chức năng. Trước khi ban hành sử dụng phải được
lãnh đọa cao nhất (Đại diện lãnh đạo) phê duyệt và ban hành (Đảm bảo tính
pháp lý).
Chương 3: Kiểm soát chất lượng
3.1 Các phiếu kiểm tra chất lượng (Biểu mẫu kiểm tra)

3.2 Biểu đồ Pareto (Trang 124)

 Xác định vấn đề cấn điều tra và cách thu thập số liệu
 Sắp xếp dữ liệu
 Tính số tích luỹ
 Vẽ trục toạ độ
 Vẽ đường thẳng đứng ơ bên phải biệu đồ và ghi trên đó phần trăm luỹ
tích.
 Vẽ đường cong tương ứng với % luỹ tích

3.3 Sơ đồ nhân quả (Sơ đồ xương cá)

+

+ Men
Các ý kiến Các ý kiến chọn lọc nhóm

Machine
Các ý kiến Các ý kiến chọn lọc nhóm
 Materials
Các ý kiến Các ý kiến chọn lọc nhóm

Method
Các ý kiến Các ý kiến chọn lọc nhóm
LƯU ĐỒ CÁC BỘ PHẬN THỰC TÀI
BƯỚC HIỆN LIỆU +
BIỂU
MẪU
Bộ phận sản xuất
Thu mua lá trà
từ cao nguyên BƯỚC 1

Chuyên viên quản lý

BƯỚC 2
chất lượng
Phân loại, rửa BƯỚC 3 Bộ phận sản xuất
Chuyên viên quản lý
BƯỚC 4
chất lượng
Luộc chín
Bộ phận sản xuất
BƯỚC 5
Chuyên viên quản lý
BƯỚC 6
chất lượng
Sấy khô BƯỚC 7 Bộ phận sản xuất
Chuyên viên quản lý
BƯỚC 8
chất lượng
Nấu BƯỚC 9 Bộ phận sản xuất
BƯỚC Chuyên viên quản lý
10 chất lượng
BƯỚC Bộ phận sản xuất
Lọc trà
11
BƯỚC Chuyên viên quản lý
12 chất lượng
Làm nguội BƯỚC Bộ phận sản xuất
13
BƯỚC Chuyên viên quản lý
14 chất lượng
Đưa vào dây chuyền
chiết rót đóng chai BƯỚC Bộ phận sản xuất
khép kín 15
BƯỚC Chuyên viên quản lý
Thanh trùng 16 chất lượng
BƯỚC Bộ phận sản xuất
17
BƯỚC Chuyên viên quản lý
Hoàn thiện SP 18 chất lượng
BƯỚC Bộ phận sản xuất
19
Bộ phận sản xuất
Sản phẩm BƯỚC
20
3.4 Lưu đồ tiến trình (Quy trình sản xuất)

Chương 4: Đánh giá chất lượng trong doanh nghiệp

4.1. Đánh giá quá trình kiểm tra
Đánh giá chất lượng là “một quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành
văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một
cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thoả thuận.
4.1.1. Đánh giá việc kiểm tra trước khi sản xuất
Nội dung kiểm tra ở giai đoạn này bao gồm:
- Tình trạng chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm.
- Các thông tin về nhà cung cấp.
- Khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, của hợp đồng.
- Việc cung cấp các tài liệu thiết kế, công nghệ.
- Tính hợp pháp của các tài liệu, các thủ tục quy trình.
- Các quy định về việc kiểm tra, thử nghiệm.
- Tình trạng các phương tiện kiểm tra đo lường kiểm nghiệm.
- Tình trạng máy móc thiết bị
- Các điều kiện sản xuất.
4.1.2. Đánh giá việc kiểm tra trong quá trình sản xuất
Nội dung kiểm tra ở giai đoạn này bao gồm:
- Các thông số kỹ thuật của máy móc thiết bị trong quá trình sản xuất.
- Chất lượng của các chi tiết bán thành phẩm.
4.1.3. Đánh giá kiểm tra nghiệm thu sản phẩm
Nội dung kiểm tra ở giai đoạn này bao gồm:
- Kiểm tra xác nhận sự phù hợp với yêu cầu chất lượng của các chi tiết sau
khi kết thúc từng công đoạn.
- Kiểm tra chất lượng của các phối liệu, vật liệu, phụ gia dùng để tạo các chi
tiết, bộ phận, chế phẩm, bán thành phẩm.
- Kiểm tra chất lượng các cụm chi tiết, bộ phận lắp ráp. Thực hiện các thử
nghiệm cần thiết, nhằm xác định chất lượng của sản phẩm đó.
- Làm thủ tục kiểm tra các chi tiết, cụm chi tiết bán thành phẩm, chế phẩm
để tiếp tục gia công sản xuất.
- Các phương pháp khắc phục phòng ngừa các sản phẩm không phù hợp,
hoặc sữa chữa, tái chế.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh tiến hành kiểm tra theo quy định,
hướng dẩn, trước khi chuyến san công đoạn khác.
- Thử nghiệm xuất xưởng: tiến hành đo, thử nghiệm, phân tích theo các chỉ
tiêu kiểm tra xuất xưởng. Định kỳ thưc hiện việc thử nghiệm.
- Kiểm tra chất lượng hoàn thiện sản phẩm, kiểm tra theo tỷ lệ quy định về
tính đồng bộ của sản phẩm đóng gói.
4.2. Trình tự các bước đánh giá chất lượng
Bước 1: Xác định đối tượng và mục đích đánh giá.
Bước 2: Xác định danh mục các chỉ tiêu chất lượng
Bước 3: Xác định tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng
Quá trình xác định trọng số( Vi) được tiến hành qua trình tự sau:
- Điều tra ý kiến của chuyên gia và người tiêu dùng về thứ tự ưu tiên của các
chỉ tiêu chất lượng
- Tổng hợp các thứ tự đó theo từng nhóm chuyên gia, cho điểm từng chỉ tiêu
vào các thứ tự ưu tiên điều tra được.
- Tính các trọng số căn cứ vào các điểm tầm quan trọng của từng chỉ tiêu,
tính theo công thức sau:

(1)
Pi: Số điểm trung bình của từng chỉ tiêu, thu được qua điều tra n : Số các chỉ
tiêu lựa chọn
Bước 4: xây dựng hoặc lựa chọn than điểm
Bước 5: lựa chọn chuyên gia đánh giá
Có thể căn cứ vào một số tiêu chuẩn sau để lựa chọn:
- Mức độ am hiểu của các chuyên gia về lĩnh vực đánh giá
- Sự lưu tâm và nhiệt tình với công việc
- Mức độ thạo việc
- Tính khách quan
Bước 6: Tổ chức các hội đồng đánh giá
Bước 7: Thu thập, xử lý kết quả
4.3. Các phương pháp đánh giá chất lượng
4.3.1 Phương pháp cảm quan
Phương pháp cảm quan là phương pháp đánh giá chất lượng dựa trên việc sử
dụng các thông tin thu được qua sự cảm nhận của các cơ quan thụ cảm của con
người khi tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm như: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc
giác và vị giác
4.3.2 Phương pháp phòng thí nghiệm
Phương pháp phòng thí nghiệm được thực hiện bằng những cách khác nhau,
căn cứ vào tính chất riêng của các tiêu chuẩn chất lượng:
a) Đo trực tiếp
b) Phương pháp phân tích hoá lý
c) Phương pháp tính toán
4.3.3 Phương pháp chuyên gia
Ưu điểm: Đơn giản trong việc tổ chức tìm ra được các thông số dễ dàng. Phù
hợp với quy mô, loại hình, phạm vi và tính chất hoạt động của các tổ chức. Cho
kết quả nhanh, làm căn cứ cho việc ra các quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng
mang tính định tính.
Nhược điểm: Sự chủ quan của các chuyên gia. Các ý kiến chuyên gia trái
ngược nhau khiến quá trình xử lý trở nên phức tạp. Cơ sở lý luận không rõ ràng
ảnh hưởng đến việc đánh giá sai số, khoảng tin cậy gặp khó khăn. Cuối cùng là
việc tập trung các chuyên gia đầy đủ, thu hồi phiếu trả lời đúng thời hạn không
dễ dàng.
Chương 5: Đảm bảo chất lượng
5.1 Các biện pháp đảm bảo chất lượng
5.1.1 Phương pháp 5S
5.1.2 Não công
Chương 6: Quản lý chất lượng toàn diện TQM
6.1 Khái niệm TQM
TQM là cách quản lý một tổ chức tập chung vào chất lượng, dựa vào sự tham
gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ thoả mãn
khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
6.2 Các yếu tố cấu thành TQM
- Về mục đích: là sản xuất ra sản phẩm có chất lượng để thoả mãn các yêu
cầu của khách hàng. Bản chất của TQM là cải tiến chất lượng của sản phẩm
và dịch vụ, cải tiến tất cả các hoạt động quản lý điều hành doanh nghiệp.
Các hoạt động cải tiến đó được tất cả các nhân viên thưc hiện dưới sự lãnh
đạo sáng suốt của ban giám đốc.
- Về quy mô: Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM
phải mở rộng việc kiểm soát sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của tổ
chức. Vì thông thường việc mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể
chiếm 70% giá thành sản phẩm sản xuất ra. Do đó để đảm bảo chất lượng
đầu vào cần thiết phải xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên
vật liệu, để có thể kiểm soát được chất lượng nguyên vật liêu, cải tiến các
phưong thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản xuất.
- Về hình thức: thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất, TQM đã
chuyển sang việc kế hoạch hoá, chương trình hoá, theo dõi phòng ngừa
trước khi sản xuất.Sử dụng các công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về
mặt định lượng các kết quả cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và các biên pháp phòng ngừa
thích hợp.
- Cơ sở của hệ thống TQM: quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả
mọi người trong công ty, bao gồm giới quản lý chóp bu, các nhà quản lý
trung gian,các giám sát viên và cả công nhân nữa. Tất cả cùng tham gia vào
các lĩnh vực hoạt động của công ty như:
- Nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hoá, thiết
kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch
vụ sau khi bán hàng cũng như công tác kiểm tra tài chính, quản lý, giáo dục
và huấn luyện nhân viên… quản lý chất lượng theo kiểu này được gọi là
quản lý chất lương đồng bộ - TQM.
- Về tổ chức:
MÔ HÌNH CŨ ( THEO TAYLOR) MÔ HÌNH MỚI – TQM
( THEO DEMING)
CƠ CẤU QUẢN LÝ
Cơ cấu thứ bật dành uy quyền cho các Cơ cấu mỏng, cải tiến hệ thống thông
quản trị gia cấp cao( quyền lực tập tin và chia sẽ quyền uy (ủy quyền).
chung).
QUAN HỆ CÁ NHÂN
Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở chức Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần
vụ, địa vị. sáng tạo của con người.
CÁCH THỨC RA QUYẾT ĐỊNH
Ra quyết định dựa trên kinh nghiệm, Ra quyết định dựa trên cơ sở khoa học
quản lý và cách làm việc cổ truyền, là các dữ kiên các phương pháp phân
 cảm tính. tích định lượng, các giải pháp mang
tính tập thể.
CƠ CHẾ QUẢN LÝ
Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm Nhân viên làm việc trong các đội tự
soát nhân viên. quản, tự kiểm soát.
THÔNG TIN
Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho Nhà quản lý chia sẻ mọi thông tin với
mình và chỉ thông báo các thông tin nhân viên một cách công khai.
cần thiết.
PHƯƠNG CHÂM HOẠT ĐỘNG
Chữa bệnh Phòng bệnh

- Về kỹ thuật quản lý: các biện pháp tác động phải được xây dựng theo
phương trâm phòng ngừa “ làm việc đúng ngay từ đầu”, từ khâu nghiên
cứu, thiết kế, nhằm giảm những tổn thất kinh tế. Triệt để áp dụng kỹ thuật
quản lý – vòng tròn deming.

6.3 Các quan điểm TQM

- Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người
- Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội
- Chú ý đến giáo dục và đào tạo: chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc
cũng bằng đào tạo
- Dựa trên chế độ tự quản: chất lượng không được tạo nên bởi sự kiểm tra
mà bởi sự tự giác
- Chú ý sử dụng các dữ liệu quản lý dựa trên sự kiện
- Quản lý và triển khai chính sách: xây dựng và triển khai hệ thống chính
sách trên toàn công ty
- Thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lao động
- Chia sẽ kinh nghiệm và khuyến khích các ý tưởng sáng tạo
- Xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ: Đảm bảo hệ thống quản lý chất
lượng hoạt động thông suốt, thực hiện chính sách và kế hoạch chất lượng
- Sử dụng các phương pháp thống kê: thu thập và phân tích dữ liệu về sản
phẩm và quá trình
6.4 Thực hiện TQM trong doanh nghiệp
12 bước cơ bản để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng theo TQM:
a) Am hiểu
b) Cam kết
c) Tổ chức
d) Đo lường
e) Hoạch định
f) Thiết kế nhằm đạt chất lượng
g) Xây dựng hệ thống chất lượng
h) Theo dõi bằng thống kê
i) Kiểm tra chât lựong
j) Hợp tác nhóm
k) Đào tạo, huấn luyện
l) Thực hiện TQM