ĐỀ CƯƠNG ÔN THI 10 ĐIỂM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

CÂU 1. TRÌNH BÀY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG?

Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm: các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên
trong.

 Nhóm yếu tố bên ngoài:

 Nhu cầu của nền kinh tế

Đòi hỏi của thị trường thay đổi theo loại thị trưởng, đối tượng sử dụng, sự biến đổi của
thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường,
phải chú ý thẽo dõi, nắm chắc, đánh giá thị trường nghiên cứu và đưa ra chiên lược đúng

Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất là khả năng kinh tế, trình độ kỹ thuật cho phép
doanh nghiệp hình thành và phát triển sản phẩm nào đó về mặt chất lượng nằm trong khả
năng cho phép của nên kinh tế.

Chính sách kinh tế về hướng đầu tư, hướng phát triển các sản phẩm và thỏa mãn các
loại nhu cầu của chính sách kinh tế.

 Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật

Trong thời đại phát triển khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình
độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm cũng gắn liền với nó, ứng dụng các thành tựu vào sản
xuất và tạo ra các bước nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng hiện
này như là sáng tạo vật liệu mới hay thay thế, cải tiến đổi mới công nghệ, cải tiến sản
phẩm,..

 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế

Bị chi phối bởi cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội, kỹ thuật như kế hoạch hóa kinh,
giá cả, chính sách đầu tư, tổ chức quản lý về chất lượng.
 Nhóm yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể
được biểu thị bằng quy tắc 4M:
Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất
của doanh nghiệp
Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp
Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên
vật liệu của doanh nghiệp

CÂU 2. TRÌNH BÀY MỘT SỐ SAI LẦM VỀ CHẤT LƯỢNG.

Trở ngại lớn nhất trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm trong hiện nay là nhận thức
chưa đày đủ của người sản xuất về lợi ích do chất lượng đem lại, chất lượng được xem là
mục tiêu mong muốn mang tính xã hội, còn sự đống góp của các yếu tố chất lượng vào
lợi nhuận được xem là không đáng kể. Có thể nói, chất lượng chưa trở thành mục tiêu
chiến lược của các doanh nghiệp. Điều này dẫn đến hình thành các nhận thức sai lầm sau:

 Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn (sai lầm phổ biến nhất): các doanh nghiệp có
khuynh hướng nhầm tưởng rằng có sự đánh đổi giữa chi phí và chất lượng, muốn
có chất lượng tốt phải đánh đổi chi phí cao, nhưng đây là một nhận thức sai lầm

 Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ giảm năng suất: các doanh nghiệp thường nghĩ nếu
áp dụng quy chuẩn chất lượng vào sản xuất sẽ làm ra một sản phẩm lâu hơn, nhưng
đó là một quan niệm sai lầm bởi nếu các bộ phận cấu thành đúng ngay từ đầu thì sẽ
tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh và hiếm khi gặp lỗi ở những bước cuối cùng, giai
đoạn vận hành, vậy nên nhấn mạnh chất lượng sẽ làm tăng năng suất

 Chất lượng chỉ do người lao động trực tiếp: các bậc thầy về chất lượng cho rằng
80% năng suất lao động của người công nhân quyết định bởi hệ thống làm việc, chỉ
có 20% còn lại là nỗ lực của bản thân họ. Vậy nên yếu tố chất lượng được tạo ra
chủ yếu không phải do người lao động trực tiếp mà là do hệ thống làm việc

 Cải thiện chất lượng đời hỏi đầu tư lớn: cải thiện chất lượng không có nghĩa doanh
nghiệp phải đầu tư lớn, đầu tư nhiều mới có chất lượng, mà chính là đầu tư đúng.
đầu tư những trang thiết bị máy móc đắt tiền không có nghĩa các máy móc đó sẽ tạo
ra các sản phẩm chất lượng

 Chất lượng chỉ được đảm bảo khi kiểm tra chặt chẽ: kiểm tra chỉ là việc đánh giá sự
phù hợp bằng cách quan trắc và xét đoán bằng phép đo, thử nghiệm hay định cỡ
thích hợp. Vậy nên kiểm tra là một bước phân loại sản phẩm ở bước cuối cùng
trong chu trình tạo ra sản phẩm, vậy nên kiểm tra chặt chẽ không có nghĩa là sẽ
đảm bảo chất lượng mà phải có sự quan tâm đến chất lượng đến từng chi tiết, từng
công đoạn trong tạo ra sản phẩm

 Ngoài ra còn có một số nhận thức sai lầm như: chất lượng là trách nhiệm của bộ
phận kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS); chất lượng không quan trọng lắm, giá rẻ
là ưu thế; chúng tôi quá nhỏ để áp dụng chất lượng;…
CÂU 3. TRÌNH BÀY 8 NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1. Nguyên tắc “định hướng bởi khách hàng”

Nội dung: mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng và vì thế cần tìm hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà vượt cao hơn sự
mong đợi của khách hàng

Khách hàng chính là người sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động như thế nào, sự phát triển của
doanh nghiệp đều phụ thuộc vào yếu tố khách hàng. Nếu khách hàng không mua sản
phẩm của doanh nghiệp mình, có thể doanh nghiệp sẽ sớm thất thủ, ảnh hưởng đến lợi
nhuận thậm chí bị đào thải khỏi thị trường.

Khách hàng là cực kỳ quan trọng trong việc quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp
nên doanh nghiệp phải làm nhiều cách để thu hút và giữ chân khách hàng như:

- Am hiểu tường tận những nhu cầu và mong đợi của khách hàng về sản phẩm, giao
hàng, giá cả và những giới hạn…
- Đảm bảo môi trường của tổ chức gắn với yêu cầu và mong đợi của khách hàng
- Tạo lập mối quan hệ với khách hàng, thông tin yêu cầu và mong đợi của khách
hàng trong toàn bộ tổ chức
- Đảm bảo sự tiếp cận cân bằng giữa việc thỏa mãn khách hàng và các bên quan tâm
khác (chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, nhà đầu tư, xã hội và cộng đồng địa
phương)
 Lợi ích đem lại khi áp dụng nguyên tắc này:

- Đối với sự hình thành của chính sách và chiến lược: làm thấu hiểu nhu cầu và
mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức, xác định mục tiêu và nhiệm vụ,
đảm bảo rằng các mục tiêu liên quan và nhiệm vụ trực tiếp gắn kết với nhu cầu và
mong đợi của khách hàng

- Đối với việc quản lý điều hành: cải thiện tính năng của tổ chức, cải tiến các hoạt
động đó để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
- Đối với quản trị nguồn nhân sự: đảm bảo mọi thành viên trong tổ chức có kiến
thức và kỹ năng cần thiết để thỏa mãn khách hàng
- Tăng doanh thu và thị phần thông qua việc đáp ứng nhanh chóng và mềm dẻo cho
các cơ hội thị trường, có khách hàng trung thành và kinh doanh ổn định.
2. Nguyên tắc “sự lãnh đạo”

Các nhà lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và phương
hướng của tổ chức, họ phải tạo ra, duy trì đường lối và môi trường nội bộ trong doanh
nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được các mục tiêu trong tổ
chức.

 Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:

- Am hiểu và thích ứng những thay đổi của môi trường bên trong và môi trường bên
ngoài doanh nghiệp
- Quan tâm đến nhu cầu của mọi người đặt ra như khách hàng, chủ doanh nghiệp,
nhà cung ứng, nhân viên, cơ quan địa phương và xã hội
- Thiết lập và trình bày rõ ràng về tương lai viễn cảnh của doanh nghiệp
- Thiết lập những giá trị bền chặt về vai trò ở tất cả các cấp của tổ chức trong việc
tạo ra chất lượng
- Xây dựng sự nhất trí, lòng tin, sự tín nhiệm và loại trừ sự sợ hãi
- Phân quyền, cung cấp cho nhân viên những nguồn lực cần thiết và tự do hành
động phù hợp với chức năng và quyền hạn của họ
- Khuyến khích, động viên và nhận biết sự đóng góp của nhân viên, tạo dựng môi
trường văn hóa tổ chức
- Thúc đẩy mối quan hệ cởi mở và thành thực
- Giáo dục, đào tạo và huấn luyện nhân viên
- Thực hiện chiến lược và chính sách để thực hiện các mục tiêu này
 Lợi ích đem lại khi áp dụng nguyên tắc này:

- Thiết lập và thông báo viễn cảnh rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp, chuyển
viễn cảnh đó thành mục tiêu có thể đo lường được
- Mọi người hiểu và sẽ tích cực vì các mục tiêu của tổ chức
- Các hoạt động được đánh giá, liên kết và thực hiện theo một cách thống nhất
- Giảm thiểu sự thông tin nhầm lẫn giữa các cấp trong tổ chức
3. Nguyên tắc” sự tham gia của mọi người”

Mọi người ở tất cả các cấp đều là yếu tố quan trọng nhất của một tổ chức và việc
huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích
của tổ chức

 Theo nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:

- Tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành kỹ năng mới
- Động viên, cam kết và lôi cuốn mọi người trong tổ chức. Có hệ thống khen
thưởng, ghi nhận sự đóng góp của mọi người vào mục tiêu chất lượng của doanh
 nghiệp, đảm bảo các vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên gắn với mục
tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức
 Khi huy động đầy đủ nhân viên trong doanh nghiệp sẽ:

- Chịu trách nhiệm đối với công việc của mình và nghĩa vụ giải quyết công việc đó
- Tận dụng những cơ hội có thể tạo ra sự cải tiến, truyền đạt một cách tự do kiến
thức, Kinh nghiệm trong nhóm và đội
- Định hướng vào việc tạo ra những giá trị cho khách hàng; sáng tạo đổi mới trong
việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức
- Giới thiệu doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng
- Nhiệt thành gắn bó như một phần của tổ chức
 Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc này:

- Đối với việc hình thành chính sách chiến lược: mọi người tự nguyện tham gia vào
cải tiến kế hoạch và nỗ lực thực hiện kế hoạch đó
- Đối với việc thiết lập mục tiêu: nhận biết những mục đích và nhiệm vụ mũi nhọn,
nỗ lực thực hiện để đạt được mục tiêu
- Đối với công việc quản lý điều hành: mọi người xác định sự cần thiết về công việc
của họ, tích cực tham gia vào các quyết định điều hành và cải tiến quá trình
- Đối với quản lý nguồn nhân sự: mọi người thỏa mãn hơn về công việc của mình
và tham gia tích cực vào sự phát triển của bản thân, đó là lợi ích của tổ chức
4. Nguyên tắc” cải tiến liên tục”

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực đồng thời
cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp

 Để thực hiện nguyên tắc trên doanh nghiệp cần phải:

- Tạo cho sự cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của doanh
nghiệp
- Áp dụng các phương pháp của cải tiến từng bước và cải tiến lớn, gia tăng cải tiến
đột xuất
- Cung cấp cho mỗi thành viên của tổ chức sở giáo dục và đào tạo thích hợp về
phương pháp và công cụ cải tiến liên tục như:
o Chu trình cải tiến liên tục: PDCA (planning – do – check – action)
o Kỹ thuật giải quyết vấn đề
o Đổi mới kỹ thuật cho quá trình: tái cấu trúc lại quá trình
o Đổi mới quá trình
 - Thiết lập biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn và tìm kiếm cải tiến
- Thừa nhận sự cải tiến
 Lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc trên:

- Đối với việc hình thành chính sách chiến lược: thiết lập và đạt được kế hoạch kinh
doanh thông qua việc kết hợp cải tiến liên tục với việc lập kế hoạch chiến lược và
kế hoạch kinh doanh
- Đối với việc thiết lập mục tiêu: thiết lập các mục tiêu thực hiện mục tiêu chìa khóa
cho doanh nghiệp và cung cấp nguồn lực để đạt được chúng
- Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: lôi cuốn sự tham gia của nhân
viên vào tổ chức trong việc cải tiến liên tục quá trình
- Đối với quản lý nguồn nhân sự: cung cấp cho nhân viên của tổ chức= những công
cụ, cơ hội, và sự khích lệ để cải tiến sản phẩm, các quá trình và hệ thống

CÂU 4. KIẾN SOÁT CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ? TRONG SẢN XUẤT KINH DOANH
ĐỂ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG THÌ NGƯỜI TA SẼ TẬP TRUNG VÀO
NHỮNG YẾU TỐ NÀO?

 Khái niệm kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để
đáp ứng các yêu cầu về chất lượng

 Lợi ích của việc áp dụng phương pháp này:

- Giảm chi phí kiểm tra
- giảm chi phí tổn do phế thải
- đạt được lợi nhuận tối đa khi sản xuất với khối lượng lớn
- chất lượng sản phẩm ổn định
- giảm dung sai
 Tập trung vào các yếu tố kiểm soát nào?

- Kiểm soát con người: người thao tác phải

o Được đào tạo phù hợp với nhiệm vụ; có kỹ năng thực hiện
o Được thông tin về nhiệm vụ được giao, yêu cầu phải đạt;
o Có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết; có đủ điều kiện, phương tiện làm việc.
o Phải được động viên và lắng nghe

- Kiểm soát phương pháp và quá trình, bao gồm:

o Lập quy trình sản xuất, phương pháp thao tác, vận hành phù hợp
 o Ổn định và kiểm soát được
o Phù hợp với những quy định vệ sinh an toàn và môi trường

- Kiểm soát việc cung ứng các yếu tố đầu vào:

o Người cung ứng phải được đánh giá và lựa chọn
o Dữ liệu mua phải chính xác đầy đủ: sản phẩm nhập vào phải được kiểm soát
o Kiểm soát chặt việc vận chuyển, bóc dở và giao hàng
o Phải được bảo quản trong những điều kiện thích hợp

- Kiểm soát thiết bị: thiết bị phải:

o Phù hợp với mục đích sử dụng
o Đảm bảo được các yêu cầu: hoạt động tốt, yêu cầu về kỹ thuật, an toàn, vệ
sinh, môi trường;
o Được bảo dữơng: kế hoạch bảo dưởng định kỳ, bất thường…

- Kiểm soát môi trường:

o Môi trường thao tác thích hợp (ánh sáng, nhiệt độ, tiếng ồn,…)
o Điều kiện an toàn
o 5s: sàng lọc. Sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sãn sàng

- Kiểm soát thông tin:

o Phải được kiểm tra và phê duyệt trước khi ban hành
o Phải được thấu hiểu trong tổ chức
o Phải được cập nhật thường xuyên

CÂU 5. BẢY CÔNG CỤ CƠ BẢN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG LÀ
NHỮNG CÔNG CỤ NÀO? HÃY NÊU TÁC DỤNG CỦA TỪNG CÔNG CỤ.

 7 công cụ cơ bản trong quản lí chất lượng: phiếu kiểm tra; lưu đồ; biểu đồ pareto,
biểu đồ nhân quả, biểu đồ tần số, biểu đồ kiểm soát; biểu đồ phân tán.
 Tác dụng:
- Phiếu kiểm tra: kiểm tra vị trí khiết tật; nguyên nhân gây ra những khuyết tật; phúc
tra công việc kiểm tra cuối cùng; lấy ý kiến khách hàng.
- Biểu đồ Pareto: xác định tầm quan trọng của nguyên nhân gây nên hậu quả để tập
trung giải quyết:
- Biểu đồ kiểm soát: dự đoán đánh giá sự ổn định của quá trình; xác định khi nào cần
điều chỉnh quá trình; xác định sự cải tiến của quá trình.
- Biểu đồ tần số: hình ảnh trực quan về biến động quá trình; kiểm tra đánh giá quá
 trình, phát hiện sai xót.
- Lưu đồ: mô tả quá trình thực hiện; xác định công việc nào cần cải tiến.
- Biểu đồ nhân quả: chia nhỏ vấn đề để tìm nguyên nhân bản chất; thúc đẩy động não,
làm việc nhóm; tạo nhận thức chung về nguồn gốc của vấn đề; thấu hiểu vấn đề từ chi
tiết đến tổng quát.
- Biểu đồ phân tán: phát hiện, trình bày các mối quan hệ; xác nhận hoặc bác bỏ quan hệ
đoán trước.

CÂU 6. TRÌNH BÀY NHỮNG LỢI ÍCH KHI DOANH NGHIỆP ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG (VÍ DỤ ISO 9001 –
2000; ISO 22000 )

Tiêu chuẩn ISO giúp các doanh nghiệp:

- Cắt giảm chi phí , thông qua các hệ thống và quá trình cải thiện

- Tăng sự hài lòng của khách hàng , thông qua cải thiện an toàn, chất lượng và quy
trình

- Truy cập các thị trường mới , thông qua việc đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm và
dịch vụ

- Giảm tác động của chúng trên các môi trường .

- Giúp doanh nghiệp củng cố và nâng cao hình ảnh, uy tín của mình đối với khách
hàng, đối tác

- Hiệu quả làm việc được cải thiện rõ rệt

- Tạo sức mạnh trong nội bộ tổ chức, doanh nghiệp và thúc đẩy người lao động
không ngừng cố gắng trong công việc

- Người lao động cảm thấy có tinh thần và trách nhiệm hơn trong công việc

- Phát huy và nâng cao tính sức mạnh tập thể

- Hạn chế tối đa các sai xót phát sinh trong quá trình giải quyết công việc

- Nhân viên mới dễ dàng được tiếp nhận công việc

- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được giữ vững

- Giảm rủi ro đối với nguồn nguyên liệu đầu vaò

- Lợi nhuận tăng

- Cải thiện uy tín tổ chức thông qua việc làm thỏa mãn khách hàng
 - Có thêm nhiều cơ hội kinh doanh phát triển

 Lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn chất
lượng ISO 9001

Tiêu chuẩn ISO 9001 đưa ra các yêu cầu được coi là chuẩn mực cho một hệ thống quản
lý chất lượng của doanh nghiệp. Điều này mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp
như:

 Là cơ sở giúp các doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc xây dựng những quy trình
kiểm soát tiến độ công việc, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đạt chuẩn.

 Đảm bảo được tính ổn định của sản phẩm và dịch vụ, từ đó đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng. Đồng thời hạn chế tối đa được nguy cơ bị thu hồi, trả hàng hay
các phản hồi tiêu cực từ khách hàng.

 Bên cạnh đó tiêu chuẩn 9001 còn giúp các bộ phận trong doanh nghiệp xác định rõ
được trách nhiệm, quyền hạn của mình để làm việc có hiệu quả hơn.

 Giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp
lý nguồn lực, tiết kiệm chi phí

 Đặc biệt, với bộ tiêu chuẩn 9001 này sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao được uy
tín, tạo được lợi thế cạnh tranh, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp dễ thâm
nhập vào thị trường mới một cách hiệu quả hơn.

Câu 7. TẠI SAO NÓI: “thông qua đanh giá chất lượng sản phẩm chúng ta có thể biết
hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quản hay không” BẠN HÃY GIẢI THÍCH CÂU
NÓI TRÊN

Chất lượng sản phẩm hay chất lượng hàng hóa là toàn bộ những thuộc tính của sản
phẩm nói lên bản chất cũng như đặc điểm, tính cách của sản phẩm có giá trị riêng, được
xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, phù hợp với những điều
kiện kĩ thuật hiện có, quyết định khả năng thỏa mãn nhu cầu nhất

Đánh giá, lượng hóa chất lượng sản phẩm là việc xác định, xem xét một cách hệ thống
mức dộ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thỏa mãn các nhu cầu qui
định.Việc đánh giá chất lượng phải tuân thủ theo một trình tự các bước chặt chẽ và các
nguyên tắc đánh giá khách quan và tập trung vào khả năng thỏa mãn nhu cầu.

Trong khi đó, hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quy trình và
các nguồn lực để triển khai chất lượng. Hệ thông chất lượng giúp cho doanh nghiệp phân
tích yêu cầu của khách hàng, các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp
nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện kiểm soát.

Nói tóm lại, hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống cụ thể hóa của nhu cầu, mong muốn
và kỳ vọng của khách hàng. Còn đánh giá chất lượng là công việc xem xét một cách có
hệ thống những nhu cầu ấy có được thỏa mãn hay không. Và việc đánh giá chất lượng
sản phẩm ta có thể nhìn nhận được hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp, có đúng, có
thỏa mãn hay không. Từ hai luận điểm trên ta có thể khẳng định: “thông qua đanh giá
chất lượng sản phẩm chúng ta có thể biết hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quản
hay không”

Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã
đề ra công ty công ty phải có chiến lược và mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiêu
này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này
xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải
xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp luôn cải tiến chất lượng,
thỏa mãn khách hàng và những bên liên quan. Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ
cấu tổ chức, thủ tục, quy trình và các nguồn lực để triển khai chất lượng. Hệ thống chất
lượng giúp cho

doanh nghiệp phân tích các yêu cầu của khách hàng, các quá trình sản sinh ra sản phẩm
được được khách hàng tiếp nhận.

Thông qua đánh giá chất lượng sản phẩm từ đó nhận thấy chất lượng của sản phẩm đó có
đủ điều kiện đến tay khách hàng ? Đánh giá chất lượng thông qua các tiêu chí về đặc
điểm của sản phẩm xác định được rõ các thông số cụ thể, quy trình chế tạo sản phẩm có
cho chất lượng, tính thẩm mĩ cao, bao bì dán nhãn,. Một hệ thống quản lý chất lượng
hiệu
quả sẽ cho ra được những sản phẩm chất lượng đáp ứng được những tiêu chuẩn đặt ra của
quá trình đánh giá chất lượng sản phẩm.

Câu 8. CÁC CHUYÊN GIA CHẤT LƯỢNG CHO RẰNG: “sửa chữa lại các sản
phẩm là quá trễ, thay vào đó ta nên cải tiến quy trình làm ra nó”. HÃY BÌNH
LUẬN CÂU NÓI TRÊN.

Sửa chữa là khắc phục những lỗi hư hỏng, sai sót của sản phẩm. Sửa chữa sản phẩm chính

là công đoạn cuối cùng trong một chu trình tạo ra sản phẩm, có doanh nghiệp có quan

điểm “sửa chữa là một công trình phụ sau khi đã hoàn thành toàn bộ một sản phẩm”. Cải

tiến là thay đổi để tốt hơn, cải tiến quy trình làm ra sản phẩm là cải tiến từng công đoạn
 trong một quy trình làm ra sản phẩm. Nếu công đoạn bất kỳ nào chưa phù hợp, chưa đúng

như kỳ vọng, chúng ta sẽ cải tiến nó hoặc thay đổi cho phù hợp. Mục đích của sự cải tiến

quy trình tạo ra snar phẩm chính là việc bằng cách nào đó phải tạo ra từng chi tiết trong

cấu tạo sản phẩm hay từng công đoạn phải đảm bảo chính xác và chất lượng. Một trong

những nhận thức sai lầm về chất lượng đó chính là “chất lượng được đảm bảo do kiểm tra

chặt chẽ”, kiểm tra, sửa chữa sản phẩm là một cách xử lý “chuyện đã rồi”.

Chính vì vậy, người ta chi phát hiện ra những lỗi, những sai xót hoặc khuyết tật trên
sản phẩm sau khi đã hoàn tất, mà không thể hạn chế những sản phẩm hư hỏng ngay trong
quá trình sx, trên dây chuyền và nhiều lúc không biết những sai xót đó ở những khâu nào,
nguyên nhân gì sau đó những lỗi phát sinh đó hoàn toàn có nguy cơ lặp lại.
Tất cả những điều đó cứlặp đi lặp lại và dẫn đến hậu quả là:
- Lãng phí công sức và tiền bạc do sx ra nhiều sản phẩm không đạt được tiêu chuẩn
chất lượng. KH khiếu nại nhiều sẽ không còn tin vào uy tín của DN và sẽ không lựa
chọn sử dụng các sản phẩm của công ty, doanh số và lợi nhuận sẽ giảm và ảnh hưởng
đến lượng và phúc lợi của nhân viên.
- Trong sản xuất tình trạng đổ lỗi cho nhau do không xác định rõ nguyên nhân gây sai
lỗi sp, không xác định được những biện pháp để khắc phục hậu quả đối với những
sản phẩm kém chất lượng. Cuối cùng, các sp vẫn không đáp ứng được tiêu chuẩn
chất lượng và tình trạng trì trệ để sửa chữa các sản phẩm thì không hiệu quả và tốn
nhiều thời gian.
- Ảnh hưởng đến lương và phúc lợi của nhân viên.

 Từ những tác hại trên cho chúng ta nhận thấy câu nói trên của các chuyên gia là đúng
và rất phù hợp, cần cải tiến quy trình chứ không phải sửa chữa sản phẩm để tránh tình
trạng sản phẩm hỏng cứ lặp đi lặp lại. Vì vậy, sp có khiếm khuyết thì cần truy tìm nguyên
nhân từ qui trình và loại bỏ nguyên nhân đó. Đó là nguyên lí “Phòng ngừa hơn khắc phục”
hay nguyên tắc Preventing trong chiến thuật (Plan- Preventing- Monitoring)
Quy trình sản xuất là một quá trình thực hiện các bước kết hợp giữa máy móc và cách
làm thủ công theo từng công đoạn sản xuất để tạo ra sản phẩm cần thiết phục vụ cho đời
sống của mọi người trên trái đất

Cải tiến quy trình làm ra sản phẩm là thay đổi quá trình thực hiện để tạo ra sản phẩm tốt
hơn

Từ những lần cải tiến chất lượng hiệu quả ở các nước phát triển nên các chuyên gia quản
trị chất lượng cho rằng: “chữa lại sản phẩm là một việc làm quá trễ, thay vào đó hãy cải
tiến quá trình làm ra chúng”.

Chúng ta đang sống trong một thế giới đầy rẫy những biến động. Sự cạnh tranh gay gắt
trên quy mô toàn cầu đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh trở thành sự sống
của doanh nghiệp .trong đó chất lượng hàng hóa giữ vai trò quan trọng để nâng cao vị thế
cạnh tranh, thế kỉ 21 là thế kỉ của chất lượng. Hiện nay xu thế chung của thế giới là tăng
nhanh quá trình toàn cầu hóa và khu vực hóa. Chính trong điều kiện này chúng ta càng
phải quan tâm đến việc học hỏi các phương pháp quản lý chất lượng và vận dụng một
cách sáng tạo vào điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao dẫn
đến chất lượng sản phẩm cũng phải tốt để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,
vì thế

khi sản phẩm diễn ra sai sót cần khắc phục ngay và đổi mới quy trình để sản phẩm có thể
tốt hơn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Câu 9. KAIZEN VÀ 5S LÀ HAI CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
XUẤT PHÁT TỪ NHẬT BẢN, THEO BẠN CÓ PHÙ HỢP ĐỂ ÁP DỤNG TRONG
CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM? GIẢI THÍCH.

Theo em việc áp dụng hai chương trình cải tiến chất lượng Kaizen và 5S trong các Doanh
nghiệp Việt Nam là phù hợp. Bởi vì đa số doanh nghiệp ở Việt Nam là vừa và nhỏ, trình
độ sản xuất và nhân lực còn kém, nguồn tài chính hạn chế. Khi áp dụng Kaizen và 5S sẽ
không tốn nhiều chi phí, bên cạnh đó hai chương trình cải tiến chất lượng này lại dễ tiếp
cận và áp dụng nên rất phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam, từ đó mang lại sự gắn
kết cho doanh nghiệp, làm việc với hiệu quả năng suất cao.

Ví dụ: Công ty cổ phần cơ khí Phổ Yên (Fomeco) là doanh nghiệp chuyển sản xuất linh
kiện, phụ tùng ô tô xe máy đã áp dụng thành công đồng thời hai chương trình cải tiến
chất lượng Kaizen và 5S vào sản xuất. Nhờ đó mà Fomeco đã hợp lý hóa sản xuất, tiết
giảm lãng phí, nâng cao năng suất lao động,... Cụ thể trong 5 năm liền doanh số bán hàng
tăng trưởng bình quân đạt 14%/năm. Đây là mức tăng khá cao đối với một đơn vị có
doanh số tương đối lớn trong lĩnh vực công nghiệp hỗ trợ.

Câu 10. NÊU KHÁI NIỆM CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG, NÊU VÀ GIẢI THÍCH
NGẮN GỌN CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG.

Khái niệm: Theo ISO 8420, chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và
đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không
thỏa mãn.
Chi phí chất lượng bao gồm chi phí chất lượng không phù hợp và chi phí chất lượng phù
hợp, biểu hiện của chi phí chất lượng thông qua các loại chi phí chính sau:

Các thành phần của chi phí chất lượng:

 Chi phí sai hỏng bên trong: Đây là các khoản chi phí liên quan đến các khuyết tật
của sản phẩm được phát hiện trước khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Chi phí
sai hỏng bên trong bằng 0 nếu mọi sản phẩm không bị khuyết tật nào trước khi
giao hàng. Chi phí này bao gồm:
- Chi phí phế liệu do đảm bảo chất lượng gây ra
- Chi phí làm lại sản phẩm
- Thứ phẩm
- Chi phí cho phân tích sai hỏng
 Chi phí sai hỏng bên ngoài: Đây là các chi phí liên quan đến các khuyết tật được
phát hiện sau khi sản phẩm được đưa đến tay người sử dụng. Chí phí này bằng 0 nếu
không có khuyết tật. Nó bao gồm:
- Chi phí sửa chữa sản phẩm hỏng
- Chi phí xử lý khiếu nại, bảo hành, thay thế sản phẩm do sản phẩm hỏng
- Chi phí liên quan đến kiện tụng
- Chi phí xã hội hay chi phí môi trường
 Chi phí phòng ngừa: Đây là các chi phí phát sinh do thực hiện các biện pháp nhằm
giảm thiểu chi phí hư hỏng và thẩm định xuống mức thấp nhất. Bao gồm:
- Chi phí hoạch định chất lượng
- Chi phí kiểm soát quá trình
- Chi phí thiết kế và phát triển để đảm bảo chất lượng
- Chi phí đào tạo và phát triển lao động
- Chi phí thẩm tra và thiết kế sản phẩm
- Chi phí phát triển và hỗ trợ hệ thống chất lượng
 Chi phí thẩm định: Đây là các khoản chi phí phát sinh do tiến hành đánh giá mức độ
thực hiện theo các yêu cầu về chất lượng. Bao gồm:
- Chi phí kiểm tra vật tư mua vào
- Chi phí thử nghiệm
- Chi phí phòng thí nghiệm đo lường, sửa chữa thiết bị đo khác
- Chi phí thanh tra
- Chi phí kiểm tra sản phẩm
- Chi phí kiểm tra lao động
- Chi phí thiết lập cho kiểm tra