QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Trần hải yến

Email: tranhaiyen.dhtm@gmail.com
Sđt: 0915588298

Chương 1:
1.1 khái quát về chất lượng

Một số khái niệm cơ bản về chất lượng

. philips crosby cho rằng chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của người tiêu
dùng
Ishikawwa chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất
Theo iso 9000: 2015 mức độ của một tập hợp các đăhc tính vốn có của một đối tượng
đáp ứng các yêu cầu
Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự
kiến mà còn bao gồm cả giá tri và ích được cảm nhận đối với khách hàng.
 Phù hợp với yêu cầu (nhu cầu mong muốn của chúng ta)
1.1.2 khái niệm về chất lượng
Một số quan điểm về chất lượng
(1) Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm:
- Chất lượng được thể hiện thông qua các đặc tính đặc trưng thông số kỹ thuật
của sản phẩm
- Sản phẩm càng nhiều đặc tính chi tiết kỹ thuật thì mức chất lượng của sản
phẩm càng cao
- Khi làm chất lượng thường theo xu hướng sản xuất những sản phẩm tố nhất
bền nhất đẹp nhất hay hoàn hảo
(2) Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất:
- Nhân smanhj các yếu tố của sản xuất như đầu tư vào công nghệ tiêu chuẩn và
kỹ thuật sản xuất
- Chất lượng là trình độ công nghệ cao nhất mà sản phẩm được sản xuất là tiêu
chí cơ bản để đánh giá chất lượng.
 Toàn diện hay không? Vì sao?
(3) Quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng
- chất lượng không phải do sản phẩm hay người sx quyết định mà là người tiêu
dùng sản phẩm hay khách hàng mua sp
- sản phẩm nào thỏa mãn các yêu cầu của người tiêu dùng thì sp đó là sản phẩm
có chất lượng
- chất lượng nằm trong con mắt của người mua
-> tập trung nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng và hướng tới cải tiến chất
lượng liên tục
-> quan điểm đặc trưng của nền kinh tế thị trường trong giới kinh doanh hiện
đại
1.1.3 các đặc điểm của chất lượng
(1) chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá một cách đầy đủ thông qua tiêu
dùng: phải dùng phải qua trải nghiệm thì mới đánh giá được.
(2) chất lượng có tính tương đối thay đổi theo thời gian không gian và sự phát
triển kunh tế xã hội và sự tăng lên của nhu cầu:
(3) chất lượng là vấn đề được đặt ra cho mọi trình độ sản xuất:
1.1.4 các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
(1) Nhu cầu của nền kinh tế
- Nhu cầu thị trường
Theo quan điểm thị trường
Trả lời 3 câu hỏi: sản xuất cho ai? Sản xuất cái gì? Khi nào?
Thể hiện qua mối quan hệ cung cầu thi trường
-> cần làm gì?
- Trình độ phát triền kinh tế
Trình độ phát triển kinh tế của nền kinh tế quốc gia
Trình độ chất lượng phù hợp với khả nnagw cho phép và sự phát triền chung của
nền kinh tế
- Các chính sách kinh tế
Chính sách đầu tư chính sách phát triển ngành hay chủng loại sản phẩm chính
sách thuế chính sách xuất nhập khẩu đối ngoại
Chính sách này ảnh hưởng tới cung cầu trên thị trường do đó ảnh hưởng tới chất
lượng.
(2) sự phát triển của khoa học kĩ thuật
Kho học lỹ thuật phát triển người tiêu dùng được cung cấp nhiều tiện ích hơn
Nhu cầu đòi hỏi của người tiêu dùng ngày cnagf cao
Sự phát triển của KH-KT tạo cơ hội nắm bắt những công nghệ kỹ thuật mới năng
cao chất lượng đáp ứng đồi hỏi của thị trường và nnag cao năng lực cạnh tranh
của tổ chức.
-> rút ra: các nhà lãnh đạo các tổ chức phải đầu tư cho khoa học công nghệ nghiên
cứu các yếu tố.
(3) hiệu lực của cơ chế quản lý
Hiệu lực của hệ thống pháp luật: tuân thủ luật chịu sự điều hcinhr của pháp luật
Hiệu lực của hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng
+ xd các chính sách tiêu chuẩn quy định về chất lượng
+ nhà nước hỗ trọ và khuyến khích tổ chức đầu tư và thực hiện tốt chính sách chất
luognjw
+ thiết lập bộ máy quản lý nhà nước về chất lượng từ trung ương đến địa phương
thanh tra giám sát,... để đảm bảo quyền và lợi ích cho người tiêu dùng khi mua và
sử dụng sản phẩm.
(4) Các yếu tố văn hóa phong tục tập quám thói quen tiêu dùng
Xuất phát từ sự khác biệt về vh truyền thống thói quen tiêu dùng
ảnh hương tới quan điểm và chất lượng
ảnh hưởng tới cảm nhận và đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng
ảnh hưởng tới cách triền khai hoạt động chất lượng trong tổ chức
những khác biệt về văn hóa tạo ra sự khác biệt về nhu cầu ở các khu vực địa lý
khác nhau.
(5) Nhóm yếu tố 4M
Yếu tố con người
Yếu tố phương pháp
Máy móc thiết bị
Nguyên vật liệu.
Con người luôn là trọng tâm là chủ thể của tất cả qua trình. Nên con người là
yếu tố quan trọng nhất.
- Yếu tố lương pháp:
Triết lý quản trị phương thức điều hành quan rlys cách thức tổ chức sản xuất
kinh doanh quan rtrij công nghệ hoạt động sản xuất.
Phòng ngưa cải tiến nnag cao chất lượng làm phương châm hành động.
- Máy móc thiết bị
Mỗi tổ chức sản xuất kinh doanh đều tiến hành hoạt động của mình trung
những điều kiện công nghệ xác định
Yếu tố công nghệ máy móc thiết bị sẽ quyết định các đặc tính công nghệ mức
chất lượng trình độ chất lượng của sản phẩm
- Nguyên vật liệu
Là một trong những yếu tố đầu vào cấu thành nên sản phẩm và trực tiếp hình
thành các thuộc tính chất lượng của sản phẩm
Đặc điểm và chất lượng của nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng
đầu ra của sản phẩm
Để thực hiện mục tiêu chất lượng đặt ra tổ chức càu (1) lựa chọn NVL phù hợp
với mức chất lượng sản phẩm đã đặt ra (2) lựa chọn nhà cung ứng tin cậy xây
dựng mối quan hệ hợp tác lâu dai (3) tổ chức tốt hệ thống cung ứng đảm bảo
NVL cho quá trình sản xuất,...
1234 là yếu tố bên ngoài của Doanh nghiệp
5 là yêu tố bên trong của DN
1.1.5 chi phí chất lượng
- khái niệm chi phí chất lượng
Là chi phí nảy sinh để đảm bảo và tin chăc rằng chất lượng sẽ được thỏa mãn cũng
nhu chi phí phát sinh khi chất lượng không thỏa mãn các yêu cầu.
 Phân loại
Chi phí cần thiết:
- Là chi phí phải bỏ ra (chủ động đầu tư) để đảm bảo chất lượng so với yêu cầu
đã đề ra.
- Cần thiết ở mọi khâu trọng quá trình sản xuất kinh donah của tổ chức.
+ Chi phí phòng ngừa: chi phí được chủ động đưa vào kế hoạch SX-KD nhằm ngăn
ngừa nguyên nhân gây ra sai lỗi khuyết tật hay không đảm bảo chất lượng
 Đào tạo tuyển truyền về chất lượng trong tổ chức
 Nghiên cứu nhu cầu thị trường và KH
 Xây dựng yêu cầu chất lượng
 Tìm hiểu và lựa chọn nhà cung ứng
 Thu nhập thông tin phản hồi bên trong và bên ngoài.
+ chi phí kiểm tra thẩm định: là những chi phí gắn với việc kiểm tra thẩm định
đánh giá các yếu tố vật chất và các yếu tố thuộc hệ thống quản lý.
Chi phí chất lượng
Chi phí cần thiết chi phí cần tránh
 Chi phí cần tránh (chi phí hữu hình & chi phí vô hình):
- Là những chi ohis thất thoát phát sinh khi chất lượng không thỏa mãn yêu cầu
- Bao gồm: chi phí hữu hình (chi phí hiện) và chi phí vô hình (chi phí ẩn).
Chi phí hữu hình
 Sản phẩm hư hỏng khuyết tật phế phẩm
 Chi phí sửa chữa sp khắc phục sai lỗi’hàng hóa bị trả lại
 Thu hồi sản phẩm tung ra thị trường
 Nguyên vật liệu thừa trong quá trình sản xuất
 Thất thoát tài sản do quản lý kém
Chi phí vô hình
 Khách hàng phàn nàn không hài lòng về sản phẩm idchj vụ
 Gia hàng không đúng hạn
 Nhân viên bỏ việc đi muộn
 Mâu thuẫn nội bộ...
 - các loại chi phí chất lượng

- ý nghĩa của việc đo lường chi phí chất lượng.

Cc0scos

1.2.3 Đặc điểm của QTCL hiện đại

1.2.2 chức năng của quản trị chất lượng
 CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ CHẤt LƯỢNG TRONG TỔ Chức
Định nghĩa – ý nghĩa – chức năng , nhiệm vụ - quy trình thực hiện khi phân tích chức
năng (hoạch định, kiểm soát, đảm bảo, ...)
2.1 hoạch định chất lượng
2.1.1 vai trò của hoạch định chất lượng trong tổ chức

Ví dụ:

Chính sách như là một cái kim chỉ lam để xác định định hướng mà để chúng ta cụ thể
hóa thành mục tiêu. Nâng cao hiệu quả quản lý xây dựng máy móc, thể hiện bằng con
số giảm số khiếu nại, tỷ lệ lỗi cũng giả xuống. chính sách sẽ đi trc và mục tiêu đi theo
sau. Nhất quán cụ thể hóa từ chính sách chất lượng.
2.1.3 các bước hoạch định chất lượng
 CHỮA BÀI KIỂM TRA SỐ 1

2.3 Đảm bảo chất lượng

- Mục đích: các hđ được thực hiện để cung cấp và tạo lòng tin cho khách hàng cũng
như là sự cam kết của tổ chức với khách hàng về việc đảm bảo chất lượng của sản
phẩm, dịch vụ.
2.3.2 các phương pháp đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra:
Phòng kiểm tra thương được tổ chức là một bộ phận riêng, độc lập với những quyền
hạn rất cao.
Hạn chế:
- Hoạt động kiểm tra không thể phát hiện và loiaj bỏ được các khuyết tật.
- Việc phát hiện các khuyết tật nhờ vào kiêm tra cũng chỉ giúp nhà sản xuất sửa
chữa loại bỏ mà không giúp cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm soát taonf diện quá trình sản xuất:
- Mọi vấn đề về chất lượng xảy ra ....
Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ khi nghiên cứu
sản phẩm mới đến tiêu dùng:
 2.4.2 nguyên tắc cải tiến chất lượng
Nguyên tắc 1: cải tiến chất lượng pahir luôn hướng tới sự thảo mãn khách hàng
và đem lại hiệu quả lợi ích cho doanh nghiệp
Nguyên tắc 2: cải tiến chất lượng đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên
trong doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3: cần kết hợp cải tiến liên tục và đổi mới để nâng cao chất lượng.
Nguyên tắc 4: Cần cải tiến liên tục nhờ áp dựng vòng tròn P-D-C-A.

2.4.3 Chu trình cải tiến chất lượng

2.4.4 Các mô hình cải tiến chất lượng

Áp dụng PDCA để cải tiến Cl liên tục

Mô hình cải tiến chất lượng tổng thể
 CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.1. tổng quan về dịch vụ
3.1.1 Khai niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ
Khái niệm dịch vụ:
- theo quan điểm truyền thống:
+ dịch vụ là ngành kinh tế mềm,
+ Những gì không phải là sản xuất đều là dịch vụ.
- theo quan điểm phổ biến:
+ dịch vụ là những hành vi quá trình cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm
tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn mong đợi của họ.
- theo quan điểm phổ biến:
+ dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà DN có thể cống hiến cho KH nhằm thiết
lập củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với KH (Kotler và amstrong 2004)
+ dịch vụ là kết quả tạo ra do các HĐ tiếp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách
hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng nahwmf thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. (iso 8402:1994)

Chú thích:
- thành phàn chủ đạo của dịch vụ là vô hình
- thường liên quan tới phần tương giao với kH để thiết lập yêu cầu
- có phần trải nghiệm của khách hàng
Cấu trúc dịch vụ
- dịch vụ cơ bản (1) lợi ích cốt lõi của NTD
- dịch vụ bao quanh (2) giá trị phụ thêm
- dịch vụ sơ đẳng = (1) + (2) NTD nhận được một chuỗi giá trị tương ứng với chi phí
của họ
- dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản dịch vụ bao quanh dịch
vụ sở đẳng
Khái niệm về sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ: “kết quả của một haotj động lao động xác định nhằm cung ứng một
“hiệu lực hữu ích” có thể tổn tại một cách độc laoaj, haowjc gắn liền với việc tueeu thụ
một sản phẩm vật lý nào đó để thảo mãn nhu cầu của mộ tổ chức ahy cá nhân xác
định”
Phân biệt: dịch vụ >< sản phẩm dịch vụ
Ví dụ minh họa:
Dịch vụ trọn gói: dịch vụ y tế, giáo dục
Dịch vụ gắn với tiêu thụ sản phẩm vật lý: dv vận chuyển,...
3.1.2 các đặc trung của sản phẩm dịch vụ:
Khác với sản phẩm vật lý, sản phẩm dịch vụ có:
(1) đặc trung hỗn hợp (tính không tách rời)
(2) tính các biệt (không đồng nhất)
(3) Tính vô hình (phi vật thể)
(4) Tính không lưu trữ đc

3.2. Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ

3.3. Triển khai hoạt động QTCL dịch vụ

 CHƯƠNG 4: CÁC CÔNG CỤ VÀ LỸ THUẬT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
4.1 Các công cụ cơ bản trong QTCL
4.1.1 kiểm soát quá trình bằng thống kê
Khái niệm: là việc sử dụng các kỹ thuật thống kê để thu thập phân lọa xử lý và phản
ánh các dữ liệu liên quan đến quá trình giúp nhận biết thục wtrangj và chiều hướng
biến thiên của quá trình.
Thực chất của kiểm soát chất lượng bằng thống kế chính là việc sử dụng các phương
pháp toán xác suất thống kê trong việc xử lý các dữ liệu thống kê trong quá trình quản
trị chất lượng.
Thu thâp dữ liệu nhằm:
- Kiểm tra sự phân bố trong một quy trình sản xuất và tác nghiệp
- Phát hiện những điểm không phù hợp (NC – NON – Comfomity)
- Kiểm tra khuyết tật và sự phân bố của các khuyết tật
- Tìm nguyên nhân gây ra những đuêmr không phù hợp
- Kiểm tra cuối cùng trước khi giao hàng
=> tất cả đều cần đến dữ liệu và các công cụ để phân tích.
Lợi ích của kiểm soát quá trình bằng thống kê:
- Hiểu được xu hướng biến đổi của qua strinhf
- Kiểm soát tính ổn định của quá trình -> kiểm soát tính ổn định của chất lượng sản
phẩm dịch vụ cung cấp cho khachs hàng
- Làm căn cứ cải tiến hiệu lực hiệu quả hoạt động trong quá trình
4.1.2 các công cụ thống kê cơ bản
Có 7 công cụ cơ bản với các tên goi khác nhau như: 7 công cụ kỹ thuật. 7 công cụ
thống kê hoặc 7 công cụ kiểm soát chất lượng ? kiểm soát quá trình đó là:
1. Sơ đồ lưu trình
Khái niệm: là cách thức dùng các hình vẽ kỹ hiệu dấu hiệu để diễn tả cách thức và
trình tự thực hiện một công việ chay một quy trình.
Yêu cầu và nguyễn tắc thiết lập sơ đồ lưu trình:
- Những người xây dựng lưu đồ phải liên quan trực tiếp đến quá trình
- Tất cả các thành viên của quá trình đều tham gia xây dụng lưu đồ
- Dữ liệu và thông tin phải được trình bày rõ ràng cụ thể
- Cần có thời gian cần thiết và phù hợp
- Nguyên tắc đặt càng nhiều câu hỏi càng tốt.
Một số gợi ý dùng các ký hiệu và hình vẽ:

2. Phiếu kiểm tra

3. Sơ đồ nhân quả

4. Biểu đồ pareto

5. Biểu đồ kiểm soát

6. Biểu đồ phân bố mật độ

7. Biểu đồ phân tán.

4.2 Một số kỹ thuật quản trị chất lượng