TRNG H KINH T TP.

H CH MINH
KHOA QUN TR

ThS. Dip Quc Bo

baodq@ueh.edu.vn

-1-

Thng tin hc phn

Ging vin
ThS. Dip Quc Bo
Email: baodq@ask.edu.vn ; baodq@ueh.edu.vn
Ti liu hc tp
Qun l cht lng - B mn Qun tr cht lng, trng
H Kinh T tp. HCM Nh xut bn thng k Nm 2010
(Gio trnh & Bi tp)
Ti liu Ging vin cung cp v gii thiu tham kho

-2-

Thng tin hc phn

nh gi mn hc
1. im qu trnh: 40%
Bi kim tra qu trnh: 60%
Bi tp c nhn v bi tp nhm: 40%

2. Thi kt thc: 60% - 60 pht, khng s dng ti liu

Trc nghim: 40%
T lun phn tch: 20%
Bi ton: 40%

-3-

Thng tin hc phn

Nguyn tc lm vic
1.

Hc vin m bo thi gian ln lp theo quy nh

2.

i din lp chun b y thit b trc gi bt u lp

3.

Hc vin vui lng tt chung in thoi khi vo lp hc

4.

Hc vin c khuyn khch trnh by quan im c nhn

5.

Trt t v tn trng khng kh hc tp chung ca lp

-4-

Bi cnh kinh t Vit Nam 2015

-5-

Every morning in Africa, a gazelle wakes up. It knows it

must run faster than the fastest lion or it will be killed. Every
morning a lion wakes up. It knows it must outrun the
slowest gazelle or it will starve to death.

It doesnt matter whether you are a lion or a gazelle

when the sun comes up, you had better be running.

-6-

V sao chng ta cn quan tm n cht lng?

S gia tng trong cnh tranh ton cu
S gia tng trong k vng ca khch hng
Chng li nhng p lc kinh t
Nhng tip cn mi trong qun l hin i

-7-

Mc tiu mn hc
Thu hiu cc khi nim c bn
v qun l cht lng, h thng
qun l cht lng trong t chc
Nm bt cc phng php nh
gi cht lng, v vn dng
phng php chuyn gia trong
nh gi cht lng
Vn dng c mt s phng
php, cng c trong hot ng
qun l cht lng
Hiu bit cc vn c bn v
h thng qun l cht lng theo
tiu chun ISO 9000
-8-

Ni dung mn hc
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Tng quan v cht lng

Qun l cht lng
nh gi cht lng
H thng qun l cht lng
Cc k thut v cng c qun l cht lng
H thng QLCL theo tiu chun ISO 9000

-9-

Chng 1
TNG QUAN V CHT LNG

Khi nim v sn phm

Khi nim cht lng sn phm
Cc thuc tnh cht lng SP
c im ca cht lng SP
Qu trnh hnh thnh CLSP
Cc yu t nh hng n CLSP
Cht lng ti u
Chi ph cht lng

- 10 -

Sn phm l g ?
Theo quan im ca qun l cht
lng:
Sn phm c hiu l kt qu ca
cc hot ng, cc qu trnh, bao
gm c trong ni b t chc v bn
ngoi t chc.

- 11 -

Cht lng sn phm

Nhiu quan nim v cht lng sn phm:

Quan nim siu vit

Quan nim t pha sn phm
Quan nim ca ngi sn xut
Quan nim ca ngi bn
Quan nim ca ngi tiu dng

- 12 -

Cht lng sn phm

Cht lng l mc ca mt tp hp cc c
tnh vn c ca mt sn phm, h thng hoc
qu trnh tha mn cc yu cu ca khch hng
v cc bn c lin quan
Theo TCVN ISO 9000:2000
Yu cu: l nhng nhu cu hay mong i
c cng b, ngm hiu chung hay bt buc

- 13 -

Cht lng sn phm

Quan nim qun l cht lng truyn thng v Quan nim
qun l cht lng ton din (TQM):
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Cch tip cn
Nng sut v cht lng
Cch nh ngha v cht lng
Cch thc o lng cht lng
Cch thc t c cht lng
Thi hng ti cc sai li
Cch nhn v chc nng qun l cht lng
Trch nhim khi cht lng yu km
Mi quan h vi nh cung ng
- 14 -

Thuc tnh cht lng sn phm

Thuc tnh cng dng
Phn cng (Gi tr vt cht)

Thuc tnh cm th bi
ngi tiu dng Phn mm
(Gi tr tinh thn)

- 15 -

c im ca cht lng sn phm

Cht lng sn phm:
Mt tp hp cc c tnh
p dng cho nhiu i tng
L vn mang tnh tng hp
o bng mc p ng yu cu
Gn vi nhu cu, iu kin th trng c th
nh gi trn c hai mt ch quan v khch quan

- 16 -

c im ca cht lng sn phm

S tha mn nhu cu l vn tng hp, th
hin qua cc quy tc:
Performance Tnh nng k thut

3P

Price Gi tha mn nhu cu

Punctuality Thi im cung cp
Quality Hiu nng
Cost Chi ph

QCDSS

Delivery iu kin giao nhn

Service Dch v
Safety An ton
- 17 -

Qu trnh hnh thnh cht lng

Marketing

To chc
dch vu

Kiem
tra

Marketing

Ban
Dch vu
sau ban

THOA MAN
NHU CAU XA HOI
NHU CAU XA HOI

Nghien cu
Thiet ke

San xuat
San xuat th

Tham nh
Hoach nh thc hien

Vng xon JURAN

- 18 -

Qu trnh hnh thnh cht lng

Chu trnh sn phm
Giai on
nghin cu, thit k

Giai on

Giai on

sn xut

lu thng, s dng

- 19 -

 lch cht lng

Nhu cu
lch
cht lng

Tha mn nhu cu

Ti sao xut hin lch trong cht lng?

Lm th no gim thiu lch?
- 20 -

Cc yu t nh hng n cht lng

Yu t bn ngoi

S pht trin khoa hc, k thut

Nhu cu ca nn kinh t
Hiu lc ca c ch qun l

- 21 -

Cc yu t nh hng n cht lng

Yu t bn trong 4M

Men Con ngi

Method Phng php
Material Nguyn liu
Machine My mc

- 22 -

Chi ph cht lng

Chi ph lin quan n cht

lng l cc chi ph ny
sinh tin chc v m
bo rng cht lng tha
mn cng nh nhng
thit hi ny sinh khi cht
lng khng tha mn
ISO 8402:1999
- 23 -

Chi ph cht lng

Chi ph phng nga: chi ph lin quan n
hot ng nhm ngn nga s khng ph
hp c th xy ra

Chi
ph
cht
lng

Chi ph kim tra, nh gi: chi ph lin quan

n vic nh gi s ph hp vi cc yu
cu cht lng
Chi ph sai hng, tht bi: chi ph gn lin
vi vic khc phc, loi b cc trc trc,
nhm ln, sai lch trong qu trnh

- 24 -

Chi ph cht lng

- 25 -

Chi ph cht lng

Chi ph

Chi ph chat lng

Chi ph sai
hng, tht bi

Chi ph kiem tra, anh gia

Chi ph phong nga

Chat lng
- 26 -

Chi ph cht lng

Chi ph ph hp
L nhng chi ph cn thit cho vic lm
ng ngay t u

Chi ph cht lng

Reject loi b
Rework ti ch
Recall thu hi
Return tr li
Regrets tic nui

Quy tc
5R

Chi ph khng ph hp
Chi ph n SCP
L cc thit hi v cht
lng do khng s dng
hp l cc tim nng,
ngun lc trong cc qu
trnh, cc hot ng
- 27 -

Cht lng ti u
Cht lng ti u biu th kh nng tha mn
ton din nhu cu ca th trng trong nhng
iu kin xc nh vi chi ph tha mn nhu cu
thp nht.
Cht lng ti u
Mang tnh cht tng i
Th hin mi quan h gia cht lng kt cu sn
phm v chi ph to nn cht lng kt cu
- 28 -

Cht lng ti u
Chi ph

D3

a
C3

B1

a: ng cong gi bn sn phm
b: ng cong gi thnh sn phm

A1

Cht
lng

Q1

Q2

Q3

- 29 -

Chng 2
QUN L CHT LNG
Khi nim v qun l cht lng
Cc phng thc qun l cht
lng
Cc bi hc kinh nghim v
qun l cht lng

- 30 -

Qun l cht lng

Qun l cht lng l cc hot ng c phi
hp nh hng v kim sot mt t chc v
mt cht lng
Theo TCVN ISO 9000:2007
Cc hot ng bao gm: Lp k hoch cht lng,
kim sot cht lng, m bo cht lng v ci tin
cht lng

- 31 -

Cc phng thc qun l cht lng

TQM
KIM SOT CHT
LNG TON DIN
M BO CHT LNG

KIM SOT CHT LNG

KIM TRA CHT LNG SN PHM

1920

1930

1940

1950

1960

1970

1980 1990
- 32 -

Kim tra cht lng sn phm - Inspection

L cc hot ng nhm nh gi s ph hp ca
cc c tnh cht lng sn phm so vi cc yu
cu qui nh

X l chuyn ri
Phn loi sn phm sn xut
SP ph hp quy cch cha chc tha mn nhu cu

- 33 -

Kim sot cht lng Quality Control

L nhng hot ng, k thut c tnh tc nghip,
c s dng nhm p ng cc yu cu cht
lng

Kim sot cc yu t nh hng trc

tip n qu trnh thc hin
Hot ng mang tnh cht khc phc
sai st trong qu trnh thc hin
- 34 -

m bo cht lng Quality Assurance

L cc hot ng c k hoch, c h thng c
tin hnh trong h thng cht lng v c
chng minh l mt cn thit to s tin
tng tha ng rng thc th s tha mn y
cc yu cu cht lng

m bo cht lng l kt qu ca hot

ng Kim sot cht lng

- 35 -

Kim sot cht lng ton din - TQC

TQC l mt h thng qun
l huy ng s n lc hp
tc gia cc b phn trong
t chc vo cc qu trnh
c lin quan n cht
lng, nhm tha mn nhu
cu khch hng mt cch
tit kim nht bng cch
pht hin v gim chi ph
khng cht lng, ti u
ha c cu chi ph cht
lng
- 36 -

Qun l cht lng ton din - TQM

TQM l cch qun l mt t chc
tp trung vo cht lng, da trn
s tham gia ca tt c thnh vin
nhm t c s thnh cng lu
di nh vic tha mn khch hng
v em li li ch cho cc thnh vin
ca t chc v cho x hi
Theo ISO 8402:1999

- 37 -

Qun l cht lng ton din - TQM

Qun l bng chnh sch

v mc tiu
Cc nhm
d n

TQM

Qun tr hot
ng hng
ngy

Hot ng ca nhm
cht lng

Cc yu t cu thnh TQM

- 38 -

Bi hc kinh nghim v Qun l cht lng

Quan nim v cht lng

Cht lng khng o c
Cht lng cao i hi chi ph ln
Quy li cht lng km cho
ngi lao ng

Cht lng m bo nh kim tra

- 39 -

Quan nim v cht lng

Vn ca cht lng khng phi ch mi

ngi khng bit n n, m chnh l ch h
c tng l h bit
Philip B. Crosby
Ton b khi nim v cht lng, v qun l cht
lng da trn quan nim v con ngi
S chnh xc v t duy, nhn thc l quan trng

- 40 -

Cht lng khng o c, khng nm bt c

Cht lng c th c nh
gi thng qua:
Mc ph hp ca sn
phm so vi yu cu
o bng chi ph khng cht
lng

- 41 -

Cht lng cao i hi chi ph ln

Lm ng, lm tt cng
vic ngay t u DRFT
(Do it right the first time)
bao gi cng t tn km
nht

Cht lng khng ch gn lin vi

thit b, my mc m quan trng
hn nhiu l phng php, cch
thc thc hin cng vic
- 42 -

Quy li cht lng km cho ngi lao ng

Ngi tha

Qun l cht lng l

trch nhim ca mi
thnh vin trong t
chc, trong lnh
o gi vai tr quyt
nh

hnh 25%

Gio dc 25%
Lnh o
50%

Trch nhim trc tn tht do

cht lng km
- 43 -

Cht lng m bo nh kim tra

Cht lng hnh thnh

trong ton b chu trnh sn
phm. Hot ng kim tra
khng th ci tin c
cht lng

- 44 -

Chng 3
NH GI CHT LNG

Mc ch nh gi cht lng
Mt s nguyn tc c bn
Cc phng php nh gi
Mt s ch tiu c th nh
gi cht lng

- 45 -

Mc ch ca vic nh gi cht lng

Mc ch ca vic nh gi
cht lng l nhm xc nh
v mt nh lng cc ch
tiu cht lng v t hp
nhng ch tiu y theo
nhng nguyn tc xc nh
biu th cht lng sn
phm, cht lng cc qu
trnh

- 46 -

Cc nguyn tc c bn
1. Cht lng th hin bng mt h thng cc
ch tiu
2. Mi ch tiu c mt h s trng lng, th
hin mc quan trng ca ch tiu
3. nh gi cht lng phi c c s i
chiu, kim tra (tiu chun, yu cu cht
lng)

- 47 -

Cc phng php nh gi

Phng php phng th nghim

Phng php ghi chp
Phng php tnh ton
Phng php cm quan
Phng php x hi hc
Phng php chuyn gia

- 48 -

Mt s ch tiu c th
Ka
Kma
Tc
Qt

:
:
:
:

H s cht lng
H s mc cht lng
Trnh cht lng
Cht lng ton phn

H s hiu qu s dng

:
Kph :
SCP :

H s hu dng tng i
H s phn hng
Chi ph n ca sn xut kinh doanh

- 49 -

H s cht lng - Ka
Ka =

CiVi
Vi
i = 1,n : s ch tiu cht lng
Ci
: gi tr ca ch tiu cht lng
th i, c lng ha v cng
mt thang o xc nh
Vi
: trng s ca ch tiu cht
lng th i

- 50 -

H s mc cht lng - Kma

Mc cht lng l c tnh tng i ca cht
lng thc th
Cht lng thc th

MQ =

Cht lng chun

Cht lng chun tiu chun, thit k, nhu cu

th trng
- 51 -

H s mc cht lng - Kma

Kma =

Ka
K0a

Civi
C0ivi

K0a

: h s cht lng ca chun

C0i

: gi tr chun ca ch tiu cht

lng th i, thng l s im cao
nht trong bng im

- 52 -

Ka, Kma tnh cho nhiu sn phm, n v

Kas = Kajj
Kmas = Kmajj

j =

Gj
Gj

j = 1,s: s loi sn phm, n v

j

: trng s sn phm loi j, n v

th j

Gj

: gi tr ca sn phm loi j, n v
th j
- 53 -

H s phn hng - Kph

H s phn hng c xc nh bi t s gia tng lng
gi tr sn phm sn xut ra trong mt thi k v tng gi
tr ca chng quy v hng cht lng cao nht hoc so
vi k hoch
n1, n2, n3: s lng sn phm
hng 1, hng 2, hng 3 c
n1g1 + n2g2 + n3g3
G1 sn xut ra trong mt thi
Kph =
=
gian xc nh
(n + n + n )g
1

G2

g1, g2, g3: n gi ca sn

phm hng 1, hng 2, hng 3

- 54 -

H s phn hng - Ktt

Ktt = Kph(1-x)

Vi x l t l ph phm

Kph tnh cho nhiu loi sn phm, n v

Kphs = Kphjj
Ktts = Kttjj

Vi j l trng s ca sn phm
loi j, n v th j

- 55 -

Chi ph n - SCP
SCP = (1 X) * 100 % tnh bng %

SCP = (1 X) * D tnh theo gi tr, tnh bng tin

: S ph hp - Cc ch tiu
cht lng (Ka, Kma, Kph, )

SCP : S khng ph hp

: Doanh s, gi tr

- 56 -

Chng 4
H THNG QUN L CHT LNG

Khi nim HTQLCL

Mc tiu ca HTQLCL
Chu trnh qun l
Cc hot ng, nhim v
Nguyn tc, c im
nh gi HTQLCL

- 57 -

Khi nim H thng qun l cht lng

H thng qun l cht
lng l mt h thng
qun l nh hng v
kim sot mt t chc v
cht lng
Theo ISO 9000:2007

- 58 -

Mc tiu ca H thng QLCL

1. Thi quen ci tin

2. K vng hon

thin cht lng

- 59 -

Nhim v ca H thng QLCL

Giai on nghin
cu, thit k

Giai on lu
thng, s dng

Nghin cu, thit k

sn phm ph hp
nhu cu khch hng
v nng lc ca
doanh nghip

Khai thc ti a gi
tr s dng sn
phm, tha mn nhu
cu th trng vi
chi ph tha mn nhu
cu thp nht

Giai on sn xut
Khai thc hiu qu
cc ti nguyn, t
chc h thng ngn
nga cc nguyn
nhn gy sai li,
iu chnh kp thi

- 60 -

Cc hot ng ca h thng QLCL

Hoch nh
cht lng

Ci tin
cht lng

Kim sot
cht lng

m bo
cht lng
- 61 -

Cc hot ng ca h thng QLCL

lp chnh sch cht lng,
mc tiu cht lng tng qut

Xc
HOCH
NH

Xc nh khch hng, nhu cu,

c im khch hng

Hoch

CHT

nh c tnh sn phm
tha mn nhu cu khch hng

LNG

Hoch nh qu trnh to ra c
tnh sn phm

Chuyn giao kt qu hoch nh

cho b phn tc nghip
- 62 -

Cc hot ng ca h thng QLCL

T chc hot ng nhm to ra

KIM
SOT
CHT
LNG

sn phm c cht lng nh

yu cu

nh

gi vic thc hin cht

lng trong thc t t chc

So snh cht lng thc t vi

k hoch pht hin sai li

Tin hnh hot ng khc phc

nhng sai lch
- 63 -

Cc hot ng ca h thng QLCL

Thu thp thng tin v s khng
tha mn

Tha mn nhng khiu ni ca

BO

n nh thi hn bo hnh

CHT
LNG

khch hng

T chc mng li bo dng,

sa cha thng k, ph tng
thay th

Cung cp ti liu hng dn s

dng
- 64 -

Cc hot ng ca h thng QLCL

Thit
CI
TIN
CHT
LNG

lp c s h tng cn thit
ci tin cht lng sn phm

Xc nh nhu cu ci tin
Thnh lp t cng tc
Cung cp ngun lc cn thit
ng vin, o to, khuyn khch

- 65 -

Chu trnh qun l trong h thng QLCL

Cht
lng

P: Plan
D: Do

C: Check
A: Act

Chu trnh Deming - PDCA

Thi
gian
- 66 -

Nguyn tc ca h thng QLCL

nh hng vo khch hng
S lnh o
S tham gia ca mi thnh vin
Ch trng qun l theo qu trnh
Tnh h thng
Nguyn tc kim tra
Quyt nh da trn s kin, d liu
thc t
8. Ci tin lin tc
9. Pht trin quan h hp tc cng c li
10. Nguyn tc php l
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

- 67 -

Nguyn tc ca h thng QLCL

nh hng vo khch hng
Marketing

Project

Nghin cu

Thit k

Consumers

Production

Khch hng

Sn xut

Chu trnh MPPC

- 68 -

Nguyn tc ca h thng QLCL

S lnh o
Tnh cam kt ca lnh o gi vai
tr thit yu
C trch nhim xc nh mc
tiu, chnh sch cht lng

To lp v duy tr hiu qu mi
trng ni b ca t chc

- 69 -

Nguyn tc ca h thng QLCL

S tham gia ca mi thnh vin
Cht lng hnh thnh trong sut
chu trnh sn phm, lin quan n
mi b phn, mi thnh vin trong
t chc
Phi to mi trng lm vic thun
li, xy dng chnh sch nh gi
tha ng huy ng s tham gia
ca mi thnh vin
- 70 -

Nguyn tc ca h thng QLCL

Ch trng qun l theo qu trnh
u vo

u ra

Qu trnh

Gia tng gi tr

- 71 -

Nguyn tc ca h thng QLCL

Tnh h thng
Xem xt cc yu t mt cch h
thng, ng b v ton din
Phng php h thng l cch
huy ng phi hp ton b cc
ngun lc thc hin mc tiu
chung ca t chc

- 72 -

Nguyn tc ca h thng QLCL

Nguyn tc kim tra
Kim tra nhm pht hin v khc
phc sai li trong qu trnh
Tm nguyn nhn sai lch, a ra
bin php khc phc, phng
nga
Qun l cht lng ly phng
nga lm phng chm chnh
trong qun l

- 73 -

Nguyn tc ca h thng QLCL

Quyt nh da trn s kin,
d liu thc t
Qun l cht lng l qun l thng
tin chnh xc v kp thi
Thng tin phi chnh xc, kp thi v
c kh nng lng ha
p dng cc cng c qun l qu
trnh bng thng k - SPC

- 74 -

Nguyn tc ca h thng QLCL

Ci tin lin tc
Ci tin lin tc l mc tiu, ng thi cng l phng
php ca tt c cc t chc

- 75 -

Nguyn tc ca h thng QLCL

Pht trin quan h hp tc
cng c li
Quan h ni b
Quan h bn ngoi

- 76 -

Nguyn tc ca h thng QLCL

Nguyn tc php l

- 77 -

c im ca h thng qun l cht lng

Coi trng phng nga
lm ng ngay t u

HTQLCL lin quan n

cht lng con ngi

Chin thut PPM: Planning

Preventing - Monitoring

Qun l da trn tinh thn

nhn vn

Thc hin mc tiu cht

lng l trc ht, ngi
lnh o ng vai tr rt
quan trng
Tin trnh tip
khch hng

theo

Khch hng ni b, khch

hng bn ngoi

Qun l ngc dng

Ch trng vo nguyn
nhn ca cc vn
Phng php 5Whys
Qun l chc nng ngang
S phi hp hot ng
ca nhiu b phn khc
nhau thc hin mc tiu
ca TQM
- 78 -

Chng 5
CNG C V K THUT QUN L
CHT LNG

Kim sot qu trnh bng thng

k SPC
Nhm cht lng
Chng trnh 5S
Benchmarking
Cch thc gii quyt vn cht
lng - PS

- 79 -

Kim sot qu trnh bng thng k - SPC

SPC Statistical Process Control l vic p
dng phng php thng k thu thp, trnh
by, phn tch d liu mt cch ng n, chnh
xc v kp thi nhm theo di, kim sot, ci tin
qu trnh hot ng ca mt t chc bng cch
gim tnh bin ng ca n

- 80 -

Kim sot qu trnh bng thng k - SPC

p dng SPC gip t chc:
Tp hp s liu d dng
Xc nh c vn
Phng on, nhn bit cc nguyn nhn
xut v tin hnh hot ng ngn nga sai li
Xc nh hiu qu ca ci tin

- 81 -

Cc cng c thng k n gin

cng c thng k n gin
Phiu kim tra
Biu tin trnh
Biu phn b tn s
Biu Pareto
Biu nhn qu
Biu phn tn
Biu kim sot

- 82 -

Phiu kim tra Check sheet

Phiu kim tra l mt dng biu mu dng thu
thp v ghi chp d liu mt cch trc quan,
nht qun v to iu kin thun li cho vic
phn tch
Thu thp d liu mt cch h thng
Kim tra xc nhn
Trng cu kin khch hng

- 83 -

Phiu kim tra Check sheet

Thit lp phiu kim tra

Bc 1: Xc nh dng phiu
Bc 2: Th nghim trc biu
mu bng vic thu thp
v lu tr mt s d liu
Bc 3: Xem xt li v sa i
biu mu nu cn thit

- 84 -

Phiu kim tra Check sheet

- 85 -

Phiu kim tra Check sheet

- 86 -

Biu tin trnh Flow chart

Biu tin trnh l dng biu m t mt qu
trnh bng cch s dng hnh nh hoc k hiu
k thut

M t gip hiu r qu trnh

Xc nh cng vic cn sa i, ci tin hon
thin, thit k li qu trnh
Sa dng trong thit k qu trnh mi, gip ci tin
thng tin i vi mi bc ca qu trnh
- 87 -

Biu tin trnh Flow chart

Dng tng qut
Bt u /
Kt thc

Chiu tin trnh

Bc qu trnh

Trang trc

Quyt nh

Trang sau

H s

Thng tin

- 88 -

Biu tin trnh Flow chart

Dng chi tit
Nguyn
cng

Vn
chuyn

Thanh tra

Chm tr

Lu
kho

- 89 -

Biu tin trnh Flow chart

Thit lp biu tin trnh
Bc 1: xc nh s bt u v kt thc ca qu trnh
Bc 2: xc nh cc bc ca qu trnh
Bc 3: thit lp biu tin trnh

Bc 4: xem xt li biu tin trnh vi nhng ngi c

lin quan n qu trnh
Bc 5: thm tra, ci tin biu

Bc 6: ghi ngy lp biu tin trnh tham kho v

s dng trong tng lai
- 90 -

Biu tin trnh Flow chart

Bat au

Nhan tai lieu

Nhap so lng
can copy
Copy
May lam
viec on?

Co
ong gay?

Co
ong gay cac
tai lieu

Khong

Khong

Sa loi
Ch lay

Ket thuc

- 91 -

Biu phn b tn s - Histogram

Biu phn b tn s cn gi l biu phn
b mt , biu ct, dng o tn s xut
hin mt vn no , phn nh hnh nh s
thay i, bin ng ca mt tp d liu

Cung cp thng tin trc quan v cch thc din bin qu trnh
Thng qua hnh dng phn b, gip t chc c th kim tra,
nh gi kh nng ca cc yu t u vo, kim sot qu
trnh, pht hin sai st

- 92 -

Biu phn b tn s - Histogram

Thit lp biu phn b tn s
Bc 1: Thu thp gi tr cc s liu
Bc 2: Tnh ton cc c trng thng k
- rng ca ton b s liu: R = Xmax Xminx
- Xc nh s lp (k) v rng ca mi lp h = R/k

- Xc nh bin trn (BT), bin di (BD) ca cc lp.

Lp u tin: BD1= Xlow = Xmin h/2. BT1= BD1 + h
- Lp bng tn sut. Tnh gi tr trung tm ca tng lp X0i =
(BDi + BTi) / 2

- m s d liu xut hin trong mi lp

Bc 3: V biu
- 93 -

Biu phn b tn s - Histogram

Tn s

c biu da vo dng phn b hoc

so snh cc gi tr tiu chun vi phn
b ca biu

Gi tr o

- 94 -

Biu Pareto Pareto Diagram

Biu Pareto l dng biu hnh ct c sp
xp t cao xung thp. Mi ct i din cho mt
c th. Chiu cao ca mi ct biu th mc
ng gp tng i ca mi c th vo kt qu
chung
Phn nh s ng gp ca mi c th n hiu qu chung
theo th t quan trng
Gip pht hin c th quan trng nht, nh t chc c th
xc nh th t u tin cho vic ci tin
Thu c s ci tin ln nht vi chi ph t nht
- 95 -

Biu Pareto Pareto Diagram

Thit lp biu Pareto
Bc 1: Xc nh cch phn loi v thu thp d liu
Bc 2: Thu thp d liu
Bc 3: Sp xp d liu theo s lng t ln nht n
nh nht
Bc 4: Tnh tn sut v tn sut tch ly
Bc 5: V biu Pareto

Bc 6: Xc nh c th quan trng nht ci tin (theo

nguyn tc 80/20 v nguyn tc im gy)
- 96 -

Biu Pareto Pareto Diagram

Ky
hieu

Khuyet tat
bo phan

A Vao co
B Vao vai
C Len lai
D Lam khuy
E Lam tui
F Cat
Tong cong

So SP b
khuyet tat
(cai)

87
75
40
30
25
23
280

Ty le khuyet Ty le khuyet
tat (%)
tat tch luy
(%)

31,1
26,8
14,3
10,7
8,9
8,2
100

31,1
57,9
72,2
82,9
91,8
100

- 97 -

Biu Pareto Pareto Diagram

80%

10 0 %
10 0 .0 %
8 2 .9 %

200

9 1.8 %
80%

7 2 .1%
60%

5 7 .9 %

15 0

40%

3 1.1%

10 0
87
50

75

30

20%
25

23

% SP KHUYE T TA T

SO SP KHUYE T TA T

250

40
0

0%

DA NG KHUYE T TA T

- 98 -

Biu Pareto Pareto Diagram

Lu

Nu trong cc dng sai li, c Sai li khc th Sai li khc

lun sp xp cui cng ca bng s liu v khi v biu
pareto, Sai li khc l ct cui cng.

Bi ton Pareto ch p dng tm ra dng sai hng, yu t

khng ph hp cn u tin ci tin. Khng tp trung vo
yu t ph hp

Nu trong bi ton c s liu v Trng s, hoc Tn tht

trung bnh ca khuyt tt th phi tnh ton Mc khng ph
hp (hoc Thit hi) c nhn vi trng s (hoc nhn vi
tn tht trung bnh ca khuyt tt)
- 99 -

Biu nhn qu (Cause and Effect Diagram)

Biu nhn qu l mt cng c c s dng
suy ngh v trnh by mi quan h gia mt
kt qu (s bin ng ca mt c trng cht
lng) vi cc nguyn nhn tim tng c th
ghp li thnh nguyn nhn chnh v nguyn
nhn ph

Lit k v phn tch cc mi lin h nhn qu gy nn bin

ng cht lng
Xc nh cc nguyn nhn chnh cn x l trc
- 100 -

Biu nhn qu (Cause and Effect Diagram)

Thit lp biu nhn qu
Bc 1: Xc nh vn cht lng cn phn tch
Bc 2: Xc nh nguyn nhn chnh (cp 1)
Bc 3: Xc nh nguyn nhn ph (cp 2,3..)
Bc 4: Trao i phc tho vi ngi c lin quan
Bc 5: iu chnh yu t

Bc 6: Chn ra nguyn nhn nh hng ln nht

- 101 -

Biu nhn qu (Cause and Effect Diagram)

X ly van hanh

Mc

Mc o tron
Thi gian
kho

o ban cua
bang

Moi trng

Che o ban
au
o khong
lien ket
Nhiem

Giay Copy
Thi gian
bao quan

Mc o mi
Chat lng
giay

o trong
Toc o
CL giay
o cng cua
but ch
o ben
Cong
o sac net
o ban
Ap lc viet
cua ban
Ban goc
May copy
Nguyen nhan

Thi gian
bao quan
Mc o the hien
Phng phap
bao quan
CL Photo
kem
ieu kien cuon
o ban en
o sang en
Gi lam viec

Ket qua
- 102 -

Biu phn tn (Scatter Diagram)

Biu phn tn l mt k thut th nghin
cu mi quan h gia hai b s liu lin h xy
ra theo cp (X v Y), c trnh by di hnh
thc mt m my im

Pht hin, trnh by mi quan h gia hai b s liu c lin h

Xc nhn mi quan h on trc gia 2 b s liu c lin h

- 103 -

Biu phn tn (Scatter Diagram)

Thit lp biu phn tn
Bc 1: Chn mu, mu nn c 30 quan st tr ln
Bc 2: V biu
Bc 3: Kim tra hnh dng m my pht hin ra loi
v mc ca cc mi quan h

- 104 -

Biu phn tn (Scatter Diagram)

QUAN H THUN MNH

X
QUAN H NGHCH MNH

- 105 -

Biu phn tn (Scatter Diagram)

QUAN H THUN YU

QUAN H NGHCH YU

- 106 -

Biu phn tn (Scatter Diagram)

Y

X
KHNG C QUAN H

- 107 -

Biu kim sot (Control Chart)

Biu kim sot l biu xu hng c mt
ng tm ch gi tr trung bnh ca qu trnh
v hai ng song song biu hin gii hn kim
sot trn v gii hn kim sot di c xc
nh theo thng k
Biu hin s bin ng qu trnh trong tng chu k thi gian
D on, nh gi s n nh ca qu trnh
Kim sot, xc nh khi no cn iu chnh qu trnh
Xc nh s ci tin ca mt qu trnh
- 108 -

Biu kim sot (Control Chart)

So o

Vt ngoai gii han

Gii han tren - UCL
ng trung bnh

- CL

Gii han di - LCL

So mau
- 109 -

Biu kim sot (Control Chart)

c tnh gi tr
Gi tr lin tc (d
liu o c)

Tn gi
Biu X R (gi tr trung bnh v rng)
Biu X S (gi tr trung bnh v lch chun)
Biu X MR c k hiu l I MR (o lng
n v rng dch chuyn)

Gi tr ri rc
Biu pn (s sn phm khuyt tt) s dng khi
(d liu m c) c mu c nh

Biu p (t l sn phm khuyt tt)

Biu c (s sai li) s dng khi c mu c nh
Biu u (s sai li trn mt n v)

- 110 -

Biu kim sot (Control Chart)

Thit lp biu kim sot
Bc 1: La chn c tnh p dng BKS
Bc 2: La chn loi BKS thch hp
Bc 3: Quyt nh c mu, tn s ly mu
Bc 4: Thu thp d liu trn ti thiu 20 mu
Bc 5: Tnh gi tr thng k c trng cho mi mu
Bc 6: Xc nh CL, UCL, LCL
Bc 7: Lp biu , nh du gi tr thng k ca mu
Bc 8: Kim tra cc im ngoi gii hn kim sot, vt khi phm
vi kim sot
Bc 9: Ra quyt nh
- 111 -

Biu kim sot (Control Chart)

Cch c biu kim sot
Qu trnh sn xut trng thi n nh
Cc im nm trong hai ng gii hn kim sot
Khng xut hin cc du hiu bt thng vt khi
phm vi kim sot

- 112 -

Biu kim sot (Control Chart)

Cch c biu kim sot
Qu trnh sn xut trng thi khng n nh
t nht 1 im vt ngoi gii hn kim sot
Xut hin du hiu bt thng (mc d tt c cc im
nm trong gii hn kim sot)

Dng 1 bn ng tm
Dng xu th
Dng chu k
Dng k cn vi ng gii hn kim sot
Dng k cn vi ng tm
Dng bc nhy
- 113 -

Biu kim sot (Control Chart)

Dng mt bn ng tm
35
30
GHD
DT

25

GHT
X

20
15
1

10

11

12

13

14

- 114 -

Biu kim sot (Control Chart)

Dng xu th
35

30
GHD
DT

25

GHT
X

20

15
1

10

11

12

13

14

- 115 -

Biu kim sot (Control Chart)

Dng chu k
35

30
GH
D
DT

25

GH
T
X

20

15
1

10 11 12 13 14

- 116 -

Biu kim sot (Control Chart)

Dng k cn vi ng gii hn kim sot
34

32
30
28

DT
GHD

26

GHT
X

24
22
20
18
1

10

11

12

13

14

- 117 -

Biu kim sot (Control Chart)

Dng k cn vi ng trung bnh
35

32

29
DT

1,5

GHD

26

GHT
X

23

20

17
1

10

11

12

13

14

- 118 -

Biu kim sot (Control Chart)

Dng c bc nhy
35

30
GH
D
DT

25

GH
T
X

20

15
1

10 11 12 13 14

- 119 -

Nhm cht lng (Quality Circle)

Nhm cht lng
1.
2.
3.
4.

Khi nim Nhm cht lng

Mc tiu ca Nhm cht lng
T chc hot ng ca Nhm cht lng
Mt s vn lu

- 120 -

Khi nim Nhm cht lng

Nhm cht lng l mt h
thng qun l mang tnh tp
th. Mt nhm nh nhng
ngi lm cng vic tng
t hoc c lin quan, tp
hp li mt cch t nguyn,
thng xuyn gp g nhau
tho lun v gii quyt
mt ch c nh hng
n cng vic hoc ni lm
vic ca h

- 121 -

Mc tiu ca Nhm cht lng

1.
2.
3.
4.

To mi trng lm vic thn thin

Huy ng ngun nhn lc
Nng cao trnh lm vic ca nhn vin
Nng cao hiu qu hot ng ca ton t chc
- 122 -

T chc hot ng ca Nhm cht lng

Bc 1: a ra cc vn
Bc 2: Phn tch vn
Bc 3: Trin khai cch gii quyt
Bc 4: Bo co vi ban lnh o
Bc 5: Xem xt v theo di ca ban lnh o

- 123 -

Mt s vn lu khi trin khai NCL

S cam kt, ng h ca Ban lnh o ng vai tr
quan trng trong hot ng ca NCL
NCL c hnh thnh trn c s t nguyn
Nhm trng l ngi c cc thnh vin tn nhim
chn ra
NCL khng ch gii hn cc thnh vin trong cng
phng ban, b phn cng vic
cao tinh thn hp tc, h tr nhau cng tin b
Pht trin thc v cht lng v s ci tin
M rng hot ng giao tip, trao i kinh nghim gia
cc NCL
S dng phng php thng k, phi thng k trong
phn tch v gii quyt vn ca NCL
- 124 -

Cc k thut pht trin tng

K thut tn cng no Brainstorming
Bn t duy Mind mapping
Su chic m t duy Six thinking hats

- 125 -

K thut tn cng no Brainstorming

Tn cng no l mt k thut lm bt ra
nhng suy ngh sng to ca mi ngi, nhm
to ra v lm sng t mt danh mc cc kin,
vn .

- 126 -

K thut tn cng no Brainstorming

Nguyn tc thc hin
Thng bo trc ch
Thit lp v duy tr cc quy tc
Xc nh r vn , mc tiu cn t c
Khng ph bnh, ch trch cc kin
Nhn nhn vn t mi phng din
Pht trin tng da trn tng ngi khc
Quan tm n s lng kin thu c
Ghi chp li tt c kin
S dng kt hp vi cc k thut trnh by tng
- 127 -

K thut tn cng no Brainstorming

Ro cn tn cng no

Ro cn nhn thc
Ro cn cm xc
Ro cn vn ha
Ro cn mi trng
Ro cn t duy

- 128 -

Bn t duy Mind mapping

- 129 -

Bn t duy Mind mapping

- 130 -

Su chic m t duy Six thinking hats

- 131 -

CHNG TRNH 5S
tng 5S ch trng
gii quyt vn tm
l, ci thin iu kin
lao ng v khng kh
lm vic trong tp th,
hon thin mi trng
lm vic

Seiri Sng lc
Seiton Sp xp
Seiso Sch s
Seiketsu Sn sc
Shitsuke Sn sng
- 132 -

CHNG TRNH 5S
Mc tiu ca chng trnh 5S
Xy dng thc ci tin, tinh thn ng i
Pht trin vai tr lnh o
Xy dng c s gii thiu cc k thut ci tin

- 133 -

CHNG TRNH 5S
Phn cng: cc yu t
thuc mi trng cng tc
(my mc, thit b, cng c,
nguyn vt liu, kho bi,
nh xng)

Phn mm: cc yu t
lin quan n con ngi
(t duy, tnh cch, tc
phong)
- 134 -

CHNG TRNH 5S
Tc dng PQCDSM
Productivity tng nng sut
Quality tng cht lng
Cost gim chi ph
Delivery giao hng ng hn
Safety m bo an ton

Morale nng cao tinh thn

- 135 -

CHNG TRNH 5S
Seiri Sng lc

Kho st ni lm vic
Phn loi, b i nhng g khng cn thit
Tm nguyn nhn, c k hoch v bin php
phng nga ti din

- 136 -

CHNG TRNH 5S

- 137 -

CHNG TRNH 5S
Seiton Sp xp

Sp xp mi th ngn np, trt t thun tin

cho vic tm kim, s dng
- Vo trc ra trc FIFO
- Mi vt b tr mt ch ring
- Ghi nhn h thng
- D thy

- D ly, d vn chuyn, d s dng

- Tch cng c chuyn dng, a nng
- B tr cng c thng dng gn ngi s dng
- 138 -

CHNG TRNH 5S
Seiso Sch s

V sinh ni lm vic, kim tra v loi tr ngun

gc gy d bn, gi gn sch s ni lm vic

- 139 -

CHNG TRNH 5S
Seiketsu Sn sc

Gi gn v sinh ni lm vic bng cch lin tc

thc hin Seiri, Seiton, Seiso

- 140 -

CHNG TRNH 5S
Shitsuke Sn sng

Tip tc thc hin 4S mt cch t gic, pht trin

cc quy nh, nguyn tc v gio dc nhn thc
chp hnh quy nh nh mt thi quen

- 141 -

CHNG TRNH 5S
Chng trnh 5S thnh cng

Ban lnh o lun cam kt v h tr

Thc hin 5S bt u bng o to, hun luyn
Mi ngi cng t nguyn tham gia thc hin
Lp li vng 5S vi tiu chun cao hn

- 142 -

Chun i snh - Benchmarking

Benchmarking l tin hnh so snh cc
qu trnh, sn phm vi qu trnh, sn
phm dn u / tt hn c cng
nhn

Benchmarking l cch thc ci tin cht

lng mt cch c h thng, c trng
im thng qua vic hc hi kinh nghim
t cc t chc thnh cng khc

- 143 -

Chun i snh - Benchmarking

Phn tch v th cnh tranh so vi i th
Nhn din ri ro trong kinh doanh
o lng, d on tim nng ca th trng
Xc lp mc tiu, th t u tin vn ci tin
Hc hi kinh nghim ca i tc

- 144 -

Chun i snh - Benchmarking

Cc dng Benchmarking
Benchmarking ni b & Benchmarking bn ngoi
Benchmarking cnh tranh
- Benchmarking c tnh sn phm
- Benchmarking chi ph
Benchmarking chc nng
Benchmarking qu trnh
Benchmarking kt qu hot ng
Benchmarking chin lc
Benchmarking tng qut
- 145 -

Chun i snh - Benchmarking

Xc nh nhu cu
Xc nh ni dung Benchmarking
Thnh lp i Benchmarking
Hun luyn i Benchmarking
Xc nh i tc so chun
Thu thp, phn tch thng tin
Lp k hoch thc hin
Thc hin k hoch
nh gi kt qu

- 146 -

Chun i snh - Benchmarking

i tc
so chun

Khch
hng

Nhng tng cho

s ci tin

Ni b
t chc

Ba ngun thng tin s dng

trong Benchmarking

- 147 -

Cch thc gii quyt vn cht lng - PS

Xac nh
van e

Quan
sat

Ket luan

Tieu chuan
hoa

CACH THC GIAI

QUYET VAN E
CHAT LNG
Kiem tra

Phan
tch

Hanh
ong

- 148 -

Chng 6
H THNG QUN L CHT LNG
THEO TIU CHUN ISO 9000

H thng QLCL theo tiu chun

H thng QLCL theo tiu chun
ISO 9000

- 149 -

H thng QLCL theo tiu chun

H thng QLCL theo tiu chun l h
thng qun l da trn cc chun mc
chung do mt hoc nhiu t chc tiu
chun ha xy dng v ban hnh, c
nhiu quc gia tha nhn v p dng
bi tnh hu hiu ca n

- 150 -

H thng QLCL theo tiu chun

T chc xy dng h thng ti
liu v qun l theo yu cu ca
tiu chun v thc tin ca t
chc
T chc vn hnh h thng QLCL
da trn nn tng ca h thng
ti liu

- 151 -

H thng QLCL theo tiu chun

Yu cu ca H thng QLCL

Vit ra nhng g ang c lm, cn c lm

Lm ng theo nhng g c vit
Vn bn ha mi quy nh trong t chc
D hiu, d p dng
Lun lun c cp nht

- 152 -

H thng QLCL theo tiu chun ISO 9000

T chc ISO

The International Organization for Standardization

Thnh lp: 23/2/1947 ti Geneve Thy S
Thnh vin: T chc tiu chun quc gia ca 163
nc trn th gii
Tiu chun ban hnh: trn 18.000 tiu chun
Vit Nam gia nhp vo ISO nm 1977, l thnh vin
th 72 ca ISO
i din: Tng cc tiu chun o lng cht
lng
- 153 -

H thng QLCL theo tiu chun ISO 9000

ISO 9000 l g?
ISO 9000 l b tiu chun do T chc
quc t v tiu chun ha ban hnh,
nhm a ra cc chun mc cho h
thng qun l cht lng v c th p
dng rng ri trong cc lnh vc sn
xut, kinh doanh v dch v

- 154 -

H thng QLCL theo tiu chun ISO 9000

Trng hp p dng ISO 9000

Hng dn qun l cht lng

trong cc t chc
Theo hp ng gia t chc (bn th
nht) v khch hng (bn th hai)
nh gi v tha nhn ca bn th hai
Chng nhn ca t chc chng nhn
(bn th ba)

- 155 -

H thng QLCL theo tiu chun ISO 9000

Li ch p dng ISO 9000

Ci thin iu kin lm vic, nng cao s

tha mn vi cng vic

Ci thin kt qu hot ng ca t chc

Nng cao nim tin ca khch hng v sn

phm s ph hp yu cu

Pht trin quan h hp tc vi ngi

cung cp, i tc ca t chc

Li ch x hi: an ton, sc khe, mi

trng, chp hnh lut php
- 156 -

H thng QLCL theo tiu chun ISO 9000

Cu trc ca b tiu chun ISO 9000 hin hnh
ISO 9000:2005

H THNG QUN L CHT LNG

C S V T VNG
ISO 9004:2009

ISO 9001:2008

QUN L S THNH CNG LU

DI CA T CHC PHNG
PHP TIP CN QLCL

H THNG QUN L CHT

LNG CC YU CU

ISO 19011:2002
HNG DN NH GI H THNG
QUN L CHT LNG / MI TRNG
- 157 -

H thng QLCL theo tiu chun ISO 9000

Quan im qun l ca ISO 9000

Cht lng qun l l mt trong nhng

yu t quyt nh cht lng sn phm
Lm ng ngay t u l hiu qu nht
Quan im ch o l phng nga
Qun l theo qu trnh
cao vai tr con ngi, c bit l vai
tr ca ngi lnh o
Qun l da vo h thng vn bn

- 158 -

H thng QLCL theo tiu chun ISO 9000

Cch tip cn ca HTQLCL theo ISO 9000

ISO 9000
Trch nhim
Lnh o

Mc
tiu

Qun l
ngun lc

H thng
qun l
cht lng
Qu trnh
to sn phm

u vo

nh gi,
phn tch,
ci tin

u ra

Tha
mn
yu cu

Sn
phm

- 159 -

H thng QLCL theo tiu chun ISO 9000

Cu trc cc iu khon ca tiu chun ISO 9001
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Phm vi
Tiu chun trch dn
Thut ng v nh ngha
H thng qun l cht lng
Trch nhim ca lnh o
Qun l ngun lc
To sn phm
o lng, phn tch v ci tin
- 160 -

Xy dng & p dng ISO 9001

Giai on 1: Phn tch tnh hnh v hoch nh
1.
2.

3.
4.
5.

Cam kt ca lnh o
Thnh lp ban ch o, nhm cng tc v
ch nh ngi i din lnh o
Chn t chc t vn (nu cn)
Kho st h thng hin c & lp k hoch
thc hin
o to nhn thc, cch xy dng vn bn
theo ISO 9001
- 161 -

Xy dng & p dng ISO 9001

Giai on 2: Xy dng v thc hin HTQLCL
6.
7.
8.
9.

Vit cc ti liu ca h thng QLCL

Thc hin h thng QLCL
nh gi cht lng ni b
Ci tin h thng vn bn v/hoc ci
tin cc hot ng

- 162 -

Xy dng & p dng ISO 9001

Giai on 3: Chng nhn
10.
11.
12.
13.
14.

nh gi trc chng nhn

Hnh ng khc phc
Chng nhn
Gim st sau chng nhn & nh gi li
Duy tr, ci tin, i mi h thng QLCL

- 163 -

H thng vn bn Qun l cht lng

H thng vn bn thch hp s gip t chc:

t c s ph hp vi yu cu ca
khch hng v ci tin cht lng

Cung cp ti liu cho vic o to thch hp

Lp li qu trnh v xc nh ngun gc ca
s khng ph hp

nh gi tnh hiu lc v s lun thch hp

ca h thng qun l cht lng

- 164 -

H thng vn bn Qun l cht lng

H thng vn bn l bng chng
khch quan chng minh:

Qu trnh c xc nh

Cc quy trnh c ph duyt

Cc quy trnh c kim sot

Cc hot ng c thc hin

- 165 -

H thng vn bn Qun l cht lng

Cu trc ca h thng vn bn
qun l cht lng
a.

Vn bn cng b chnh sch cht

lng v mc tiu cht lng

b.

S tay cht lng

c.

Cc quy trnh (th tc) dng vn bn

theo yu cu ca tiu chun

d.

Cc ti liu cn c ca t chc

e.

Cc h s theo yu cu ca tiu
chun
- 166 -

Xy dng h thng vn bn QLCL

Ch nh ngi chu trach

nhiem trong viec xay dng
he thong tai lieu

anh gia trnh o cua qua

trnh hien tai va xac nh
nhng iem can thay oi

Xac nh muc ch, pham vi

va trach nhiemcua cac cong
viec tao nen qua trnh

Xac nh va phan tch khai

quat cac giai oan hoat
ong hay qua trnh KD

So sanh vi cac yeu cau

cua tieu chuan, xay dng
HTCL cho cong ty

Xem xet khai quat tng qua

trnh vi tieu chuan ISO
9000:2000

Xay dng he thong tai lieu

bao gom viec: xem xet, the
nghiem, duyet, ban hanh

Nghien cu va dien giai cac

yeu cau cua tieu chuan ISO
9000:2000

- 167 -