ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

Balanced Scorecard là cầu nối trong hoạch định chiến lược

NHIỆM VỤ (MISSION)
Tại sao chúng ta hiện diện?

NHỮNG GIÁ TRỊ (VALUES)

Cái gì là quan trọng với chúng ta?

TẦM NHÌN (VISION)

Những gì chúng ta muốn

CHIẾN LƯỢC (STRATEGY)

Kế hoạch hành động của chúng ta

THẺ CÂN BẰNG BẢNG ĐiỂM (BALANCED SCORECARD)

Bổ sung và Tập trung (Implementation & Focus)

CHIẾN LƯỢC DẪN ĐẦU (STRATEGIC INITIATIVES)

Những gì chúng ta cần làm

NHỮNG MỤC TIÊU CÁ NHÂN (PERSONAL OBJECTIVES)

Những gì tôi cần làm

KẾT QUẢ CHIẾN LƯỢCS (TRATEGIC OUTCOMES)

Quá trình đạt Nguồn lực

Đối tác được Khách hàng
năng suất và Nhiệt tình và
thỏa mãn Hài lòng
hiệu quả Sẳn sàng
 Tầm nhìn

Triển vọng về Tài chính

“Nếu thành công, •Lợi nhuận
chúng ta hiện diện •Tăng trưởng
như thế nào trước các •Giá trị cổ phiếu
đối tác?”
Đo lường là ngôn Triển vọng về Khách hàng
ngữ làm rõ ràng “Để đạt được tầm •Giá cả
những khái niệm nhìn, những gì khách •Dịch vụ
hàng cần chúng ta
còn mơ hồ phải làm?” •Chất lượng

Đo lường thường Triển vọng về Nội bộ

không chỉ đơn “Để thỏa mãn khách •Chu kỳ sản xuất
hàng và đối tác, quá •Năng suất
giản là được trình kinh doanh nào •Chi phí
phải vượt trội?”
dùng để kiểm
soát mà còn để Học hỏi và Tăng trưởng
truyền đạt thông “Để xây dựng quá trình •Kỷ năng mới
tin vượt trội, tổ chức chúng •Cải tiến liên tục
ta cần học hỏi những •Tài sản trí tuệ
gì?”
Bản đồ chiến lược: Biểu đồ quan
hệ nhân quả giữa các mục tiêu Southwest Airlines’ Balanced Scorecard
chiến lược.

Mục tiêu chiến lược:

Hiệu quả hoạt động
Mục tiêu Làm thế nào Mức độ Những
Tài chính chiến lược để theo dõi hoàn thành chương
Lợi nhuận
phải đạt và đo lường hay tỉ lệ cần trình hành
được và các mức độ được cải động chính
Tăng
Giảm chi phí tiêu chuẩn hoàn thành thiện để đạt các
doanh thu
đánh giá mục tiêu
Khách hàng hoàn thành.
Chuyến bay Giá
đúng giờ thấp nhất

Nội bộ Mục tiêu Đo lường Mục tiêu Sáng kiến

Quay vòng •Quay vòng •Thời gian •30 phút •Tối ưu hóa
nhanh
nhanh trên mặt đất •90% chu trình
•Khởi hành
Học hỏi đúng giờ

Sắp xếp
phi hành đoàn
▪ KPOs – Key Performance Objectives: Là những trạng thái,
cột mốc mà doanh nghiệp muốn đạt được trong một
khoảng thời gian xác định.

▪ KPIs – Key Performance Indicators: Là thước đo lường

KPOs.

▪ Chỉ tiêu – Target: Là mức cụ thể của từng thước đo KPIs

tương ứng với từng mục tiêu

▪ Tỷ trọng - Weight: Là tầm quan trọng của từng mục tiêu.

 Kết quả đạt được
Sự phù hợp = X 100%
Kỳ vọng (sự mong đợi)

Được xem xét ở góc độ đầu ra của quá trình: so sánh việc
thực hiện mục tiêu như thế nào và mong muốn của tổ chức
hoặc khách hàng về mục tiêu đó. Nó phản ánh mực độ “làm
đúng” của tổ chức hoặc quá trình.
Đo lường này bao gồm:
•Chất lượng: mức chất lượng
•Sản lượng: tấn, lô, số phòng được dọn sạch…
•Thời gian: tốc độ đáp ứng, thời gian sản xuất…
•Chi phí/giá
 Các nguồn lực đã sử dụng
Hiệu quả = X 100%
Các nguồn lực theo kế hoạch

Được xem xét ở góc độ đầu vào của quá trình, đo lường sự
phù hợp của hệ thống quản lý quá trình, nói lên tính “hiệu
quả” hay “không hiệu quả”.
Vì vậy sự phù hợp của hiệu quả cải tiến phải liện hệ chặt chẻ với với
mục tiêu đầu ra. Tất cả các đầu vào của quá trình đều có thể dùng để
đo lường mức độ hiệu quả. Đo lường này có thể:
•Hiệu suất lao động/nhân viên
•Hiệu quả sử dụng trang thiết bị
•Hiệu quả sử dụng nguyên vật liệu.
•Hiệu quả khai thác thông tin…
 Đầu ra
Năng suất =
Đầu vào

Đầu ra kỳ vọng
Năng suất kỳ vọng =
Các nguồn lực kỳ vọng được sử dụng

Đầu ra thực tế
Năng suất thực tế =
Các nguồn lực thực tế được sử dụng

Đo lường này có thể:

•Số tấn/người-giờ (kỳ vọng hoặc thực tế)
•Số lượng hàng bán ra/số cuộc gọi điện thoại-ngày.
•Số lượng hàng bán ra/ tổng chi phí nhân công…
 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG
• Những nguyên tắc cơ bản về đánh giá chất
lượng;
– Nguyên tắc 1: chất lượng xem như là một tập hợp
các tính chất mà người tiêu dùng quan tâm
– Nguyên tắc 2: mỗi tính chất được đặc trưng bằng
một giá trị chỉ tiêu chất lượng Ci và trọng số Vi
– Nguyên tắc 3: Nguyên tắc 3: phân biệt : Đo và
Đánh giá
 CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG XE GẮN MÁY

STT CHỈ TiỂU GIÁ TRỊ ĐƠN VỊ ĐiỂM

ĐÁNH
GIÁ
1 TỐC ĐỘ 80 KM/H

2 TẢI TRỌNG 459 Kg

3 ĐỘ TIÊU HAO NHIÊN LiỆU 1.8 L/100Km

4 ĐỘ BỀN (TuỔI THỌ) 10 Năm

5 TÍNH THỜI TRANG 2/5

6 TÍNH THẨM MỸ 1/10
7 GIÁ 15 Triệu đồng
8 ĐỘ TIN CẬY 0,97
Các phương pháp đánh giá chất lượng
• Phương pháp phòng thí nghiệm: thường sử dụng đối với
các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật cơ bản
• Phương pháp ghi chép: đếm các biến số, các chi phí…
• Phương pháp tính tóan: dựa trên việc sử dụng các thông
tin nhờ quan hệ lý thuyết hay nội suy.
• Phương pháp cảm quan: thông tinthu được nhờ phân tích
các cảm giác: thi giác thính giác….
• Phương pháp xã hội học: thông qua thu thập thông tin và
xử lý ý kiến khách hàng
• Phương pháp chuyêngia: tổng hợp và phân tích ý kiến của
các chuyên gia.
 Phương pháp chuyên gia
• Giai đọan chuẩn bị
– Lập tổ công tác
– Lập tổ chuyên gia
– Phân lọai đối tượng và người tiêu dùng
– Lập sơ đồ cấu trúc cỉ tiêu chất lượng
• Giai đọan thu nhận ý kiến giám định từng chuyên gia
– Phương thức giám định
– Phương pháp thu nhận thông tin
– Trưng cầu ý kiến chuyên gia
• Giai đọan thu nhận ý kiến của tập thể chuyên gia
– Tổng hợp ý kiến
– Xác định mức trùng hợp
– Xác định mức độ khách quan của các ý kiến
 Đánh giá chất lượng bằng phương pháp
chuyên gia
• Xác định đối tượng, mục đích, phạm vi đánh giá
• Xây dựng hệ thóng chỉ tiêu đánh giá
• Xác định trọng số các chỉ tiêu
• Lựa chọn thang điểm và phương pháp thử
• Đánh giá lựa chọn chuyên gia giám định
• Chọn phương pháp đánh giá
• Thu thập, xử lý, tính tóan
• Nhận xét, kết luận
Kiểm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

• Đường lối và nhiệm vụ

• Tổ chức và họat động
• Đào tạo và mức độ phổ biến
• Thu thập thông tin, phổ biến, áp dụng
• Phân tích
• Tiêu chuẩn hóa
• Kiểm tra
• Đảm bảo chất lượng
• Kết quả
• Các kế họach
 Hệ số chất lượng

C V i i

Ka = i =1
n

V
i =1
i

i= 1 – n : các chỉ tiêu chất lượng

Ci : giá trị của chỉ tiêu chất lượng thứ I
Vi : hệ số trọng lượng – trọng số - của chỉ tiêu thứ i
 Hệ số mức chất lượng
n

K C V i i

K =
ma
a
= i =1
n
K oa
C V
i =1
oi i

C oi Là giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng thứ i,

Trường hợp nhiều lọai Sản phẩm, Đơn vị

K mas  K maj 
s
=
j
j =1

 j
Là tỉ trọng doanh số

 = G j
s

G
j

j
j =1
 Điểm đánh giá KS
STT TÊN CHỈ TIÊU TS A B C D E
1 Vốn thương mại 2,5 4 3 5 3 2
2 Độ tin cậy của tiếp thị 2 3 4 4 5 4
3 Thiết kế sản phẩm mới 2 4 4 3 4 5
4 Đội ngủ cán bộ 2,5 4 3 4 4 3
5 Khả năng tài chính 1,5 5 4 4 3 4
6 Khả năng sản xuất 1,5 3 4 4 3 3
7 Chất lượng sản phẩm 3 3 4 3 5 5
8 Chất lượng dịch vụ khách hàng 2,5 4 5 3 4 5
9 Vị trí và phương tiên kỹ thuật 1 5 3 4 3 3
10 Khả năng thích ứng với thị trường 1,5 3 4 4 4 4
515 780 275 464 650
Kmas = 0,7655 Kmaj = 0,745 0,765 0,750 0,785 0,775
 THỨ TỰ
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 QUAN
TRỌNG
1 9 7 8 8 10 8 5 4 5 2
2 0 6 4 5 8 10 9 11 6 7
3 0 1 0 3 2 6 8 9 14 23
4 3 7 7 12 12 8 8 2 4 3
5 8 4 7 4 7 10 5 5 12 4
6 0 0 4 4 3 10 7 7 14 17
7 17 11 9 10 4 4 5 5 1 0
8 13 17 6 12 6 4 4 4 0 0
9 20 10 15 5 5 2 3 3 1 2
10 5 2 3 7 4 7 10 15 7 6

C T
H I
Ỉ Ê
U
 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 9 7 8 8 10 8 5 4 5 2 417 0.1132
2 0 6 4 5 8 10 9 11 6 7 307 0.0834
3 0 1 0 3 2 6 8 9 14 23 182 0.0494
4 3 7 7 12 12 8 8 2 4 3 394 0.1070
5 8 4 7 4 7 10 5 5 12 4 355 0.0964
6 0 0 4 4 3 10 7 7 14 17 222 0.0603
7 17 11 9 10 4 4 5 5 1 0 492 0.1336
8 13 17 6 12 6 4 4 4 0 0 499 0.1355
9 20 10 15 5 5 2 3 3 1 2 510 0.1385
10 5 2 3 7 4 7 10 15 7 6 305 0.0828
3683 1.0000
 Trình độ chất lượng
• Trình độ chất lượng của
sản phẩm là khả năng
T = L nc
thõa mãn số lượng nhu C
cầu xác định, trong
những điều kiệnquan
G nc

sát tính cho một đồng Lượng nhu cầu có khả năng
chi phí để sản xuất và L
nc thỏa mãn
sử dụng sản phẩm đó.
Chi phí dự kiến để thỏa mãn
G nc nhu cầu
Chi
phí
GSX
GSD

GO

QO Chất
lượng
 Chất lượng tòan phần

• Chất lượng toàn

phần là mối tương Q = H s
quan giữa hiệu quả
có ích do sử dụng
GT
nctt

sản phẩm với tổng

Hs : hiệu quả có ích do sử
chi phí để sản xuất dụng sản phẩm
và sử dụng sản phẩm
Gnctt : chi phí thỏa mãn nhu
đó cầu thực tế
 Hệ số hiệu quả sử dụng

=
Q T

T c

SCP = 1 − 
QT và TC là sự phối hợp hài hòa giữa chất lượng, giá trị sử
dụng và giá trị
 Hệ số hữu dụng tương đối

= G S

T G

G S là tổng lợi ích mà sản phẩm đã cung ứng

T G là tổng lợi ích mà sản phẩm có khả năng cung

ứng
 Hệ số tương quan

 L
= N
1
G
(0    1)
1
G

NG lượng nhu cầu thực tế về lợi ích của sản phẩm

LG tổng lượng lợi ích theo thiết kế
 Hệ số sử dụng kỹ thuật
P
 =P S
2
T

PS các thông số kỹ thuật của sản phẩm đã được khai thác

PT các thông số kỹ thuật của sản phẩm khi thiết kế
Hoặc:

−P
 2
= 1 −   Là tỉ lệ hao
hụt tổn thất
= P
P
T

T
S
 Hệ số hao mòn của sản phẩm
G (1 + R ) − G T

= o t

G (1 + R )
T
o

 = 1− G t

G (1 + R )
T
o

 =   (1 −  )1 2
GO giá của sản phẩm ban đầu
Gt giá của sản phẩm thời điểm t
T thời đọan sử dụng (ngày, tháng, năm)
R suất chiết khấu (lãi suất, trượt giá, hệ số hiệu quả vốn….)
 Hệ số phân hạng
n g +n g +n g
K = ( + + )g
1 1 2 2 3 3
ph
n n n 1 2 3 1

K (1 − x )
n1 , n2 , n3 : số lượng
K tt
= ph
sản phẩm hạng 1, 2, 3
g1 , g2 , g3 : đơn giá


s
=  K phj
sản phẩm hạng 1, 2, 3
K phs
j =1
j
X: tỉ lệ phế phẩm


s

K tts
=  K ttj
j
j =1
ĐVSX HẠNG 1 HẠNG 2 HẠNG 3 PHẾ PHẨM
SL ĐG SL ĐG SL ĐG SL ĐG
A 43380 7,5 12420 4,5 4200 0
B 33570 7,5 23890 4,5 5240 3 3300 0
C 60000 5,4 65000 4,2 25000 3,6 2800 0
DS X% βj
Kph Ktt
0,9110 0,8472 A 381240 0,0700 0,2642
0,7974 0,7576 B 375000 0,0500 0,2598
0,8481 0,8326 C 687000 0,0183 0,4760
1443240
Ktts 0,8170
TÊN MẶT HÀNG HẠNG 1 HẠNG 2 Kph D.số
SL ĐG SL ĐG
CÁ 73000 4000 27000 2800 0,9190 367600000
MỰC 65000 6000 33000 4000 0,8878 522000000
TÔM 69000 9000 30000 6500 0,9158 816000000
0,9079 1705600000
HẠNG 1 HẠNG 2 CL HẠNG 3 X Kph Ktt
SL SL SL
CÁ 60000 34000 6000 4800 0,0120 0,8664 0,8560
MỰC 57000 40000 1000 800 0,0020 0,8575 0,8558
TÔM 58000 33000 8000 6400 0,0162 0,8511 0,8374
0,8472
D.Số
CÁ 342400000
MỰC 503200000 Tốc độ giảm
TÔM 746100000 6,69%
1591700000
 Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh
(Shadow Cost of Production)

• TCVN ISO 8402:1999 : Các thiệt hại về chất

lượng (Quality losses) do không sử dụng các
tiềm năng của các nguồn lực trong các quá
trình và các họat động.

• SỰ PHÙ HỢP + KHÔNG PHÙ HỢP = 1

• SCP = 1- X ( X: các chỉ tiêu chất lượng)