MỤC TIÊU CỦA QA

trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0

1. Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

2. Nâng cao giá trị cho khách hàng
3. Đảm bảo doanh nghiệp phát triển nhanh – mạnh
4. Đóng góp ngày càng thiết thực cho nhà nước.

1
 Chương 1

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG(QA - Quality Assurance)

1. Bản chất của Đảm bảo chất lượng(QA);

2. Phạm vi, vai trò của hoạch định, thiết kế và phát triển trong QA;
3. Nguyên tắc và chức năng của QA;
4. Sự phát triển của Đảm bảo chất lượng
5. Đảm bảo chất lượng sau khi bán
6. Kiểm soát chất lượng toàn diện trong QA
7. Vòng tròn PDCA trong Đảm bảo chất lượng

“ Thái độ và quyết tâm của bạn quyết định

độ cao bạn muốn vươn tới ”
Bernard Harris 2
 I. Bản chất của Đảm bảo chất lượng(QA)
1.1 Bản chất và ý nghĩa của đảm bảo chất lượng

 Đảm bảo chất lượng là toàn bộ sản phẩm hàng hóa dịch vụ của mình được
khách hàng ưa thích và tiêu thụ hết trên thị trường mà không có phàn nàn,
khiếu nại hay phản ảnh gì.

Preferred
Quality
P1 P2 P3 Pn Sold out
Assurance
No
QA
complaint

Định lượng 3 yếu tố trên đối với từng mặt hàng trong các phòng ban
3
 1. 2 Điều kiện để thực hiện QA

 Đủ mức cần thiết để chứng minh rằng người tiêu dùng sẽ được thỏa mãn các
yêu cầu chất lượng.
 Đáp ứng các tiêu chuẩn cơ sở đã công bố
 Có chứng nhận hợp chuẩn, hợp quy
 Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến
hành trong hệ thống chất lượng quản lý.
 Có giấy chứng nhận ISO (9001- 14001 – 45001):2015 - LEAN
 Đảm bảo chất lượng là một hoạt động rất rộng bao trùm toàn bộ các khâu:
nghiên cứu - thiết kế - sản xuất - sử dụng - bảo dưỡng - sửa chữa và tiêu hủy.
 QA gắn liền với hệ thống quản lý TQC và TQM
4
 1. 2 Điều kiện để thực hiện QA…
 Đảm bảo chất lượng đòi hỏi sự quan tâm đóng góp của các thành viên
trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cấp cao nhất tới các thành viên – Cam kết
của lãnh đạo.

 Đảm bảo chất lượng chỉ có thể được thực hiện tốt khi những người lãnh
đạo cấp cao ý thức được tầm quan trọng của nó và động viên mọi người
cùng tham gia, gắn lợi ích của họ với lợi ích của doanh nghiệp. – Thể hiện
trong Mục tiêu chất lượng (6.2.1)

 Đảm bảo chất lượng là mục tiêu số 1 và là chủ đề trọng tâm của mọi tổ
chức. Thiết lập chính sách QA/QC.
5
 Phạm vi, vai trò của hoạch định, thiết kế trong QA
1. Phạm vi của đảm bảo chất lượng
Chính sách chất lượng 1. Marketing, tìm kiếm, nghiên cứu thị trường.

Hệ thống chất lượng 2. Thiết kế

Đảm bảo chất lượng 3. Lập kế hoạch

Ưa thích – Bán hết – không phàn nàn gì?
4. Cung ứng vật liệu

5. Thí nghiệm, sản xuất mẫu, sản xuất thử, bán thừ
11 1 6. Sản xuất
10 2
7. lắp ráp
Chu kỳ
9 sống của 3 8. Kiểm tra
sản
phẩm 9. Đóng gói, bảo quản
8 4
10. Bán và phân phối
7 5
6 11. Bảo hành, dịch vụ sau bán hàng
6
 2.3 Vai trò của hoạch định, thiết kế trong QA

 Tổ chức phải thiết lập, thực hiện và duy trì quá trình thiết kế và phát triển thích hợp bao gồm:

 Thiết kế có thỏa mãn mọi yêu cầu qui định cho sản phẩm ?
 Thiết kế sản phẩm, dịch vụ và năng lực chế tạo có tương thích không ?
 Các vấn đề an toàn có được đề cập ?
 Thiết kế có đáp ứng các yêu cầu về chức năng và vận hành, như tính năng và độ tin cậy ?
 Nguyên vật liệu và phương tiện thích hợp có được chọn lựa ?
 Các yếu tố nguyên vật liệu, các thành phần và dịch vụ có tương thích không ?
 Thiết kế có thỏa mãn các điều kiện làm việc và môi trường ?
 Những giả định sử dụng trong quá trình thiết kế có đúng không?
 Tính linh hoạt có trong thiết kế và phát triển sản phẩm có được tính đến không?
 Các kết quả của mô hình hay mẫu thử nghiệm có được xem xét ?

 Hồ sơ về việc xem xét thiết kế phải được duy trì theo yêu cầu

10/07/2019 www.mqi.vn - Trí tuệ tạo nguồn lực

 2.3 Hoạch định thiết kế và phát triển trong QA (tt)

Khi xác định các giai đoạn và nội dung kiểm soát thiết kế và phát triển, tổ chức phải xem xét:

a) tính chất, khoảng thời gian và múc độ phức tạp của hoạt động thiết kế và phát triển;
b) các giai đoạn cần thiết của quá trình, gồm cả việc xem xét một cách thích hợp thiết kế và phát triển;
c) hoạt động kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng cần thiết của thiết kế và phát triển;
d) trách nhiệm và quyền hạn liên quan trong quá trình thiết kế và phát triển;
e) nhu cầu về nguồn lực nội bộ và bên ngoài đối với thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ;
f) nhu cầu kiểm soát sự tương tác giữa các nhân sự tham gia vào quá trình thiết kế và phát triển;
g) nhu cầu đối với sự tham gia của khách hàng và người sử dụng vào quá trình thiết kế và phát triển;
h) yêu cầu đối với việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ sau đó;
i) mức độ kiểm soát mong muốn của khách hàng và các bên quan tâm thích hợp khác đối với quá
trình thiết kế và phát triển;
j) thông tin dạng văn bản cần thiết để chứng tỏ rằng các yêu cầu của thiết kế và phát triển được
đáp ứng.

10/07/2019 www.mqi.vn - Trí tuệ tạo nguồn lực

Theo ISO 9001: 2008 thì “ đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện”.

ĐỨC TIN VỀ CHẤT LƯỢNG

LÒNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG

1895 Được bán ở khắp nước

Mỹ

NIỀM TIN VỀ CHẤT LƯỢNG

9
 Thảo luận

 Đủ mức cần thiết để chứng minh rằng người tiêu dùng được thỏa mãn chất lượng

 Chứng minh đảm bảo chất lượng được thể hiện trong từng giai đoạn của qui trình sản
xuất sản phẩm hàng hóa ( xác định MTCL và phương pháp đạt được)

 Chứng minh bằng chứng cứ có tính thuyết phục rằng: Đảm bảo chất lượng được thực
hiện từ Marketing – Chăm sóc khách hàng.

10
 3. Nguyên tắc và chức năng của đảm bảo chất lượng

 Chính sách đảm bảo chất lượng nhằm:

 Cam đoan với khách hàng rằng trước khi mua, trong khi mua và sau một giai đoạn
nào đó sau khi mua, sản phẩm và dịch vụ vẫn có đủ độ tin cậy làm thỏa mãn khách
hàng và giữ được lòng tin.

 Làm cho khách hàng yên tâm mua các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của công ty.

 Đáp ứng yêu cầu của các bên quan tâm có liên quan

11
 3. 1 Các nguyên tắc của đảm bảo chất lượng

1. Tiếp cận khách hàng và nắm rõ các yêu cầu của họ.
 Người bán hàng và Marketing phải biết cách nêu ra các câu hỏi để khách hàng có thể
đưa ra các ý kiến của mình một cách rõ ràng nhất.

 Mọi thành viên trong doanh nghiệp cùng tham gia áp dụng triết lý khách hàng là trên
hết và mỗi người trong doanh nghiệp, tổ chức đều quan tâm tới chất lượng.

 Mỗi công đoạn sau đều phải được coi là khách hàng của công đoạn trước.

 Chỉ có thể thực hiện khi từng người, từng tổ nhóm phối hợp với nhau một cách ăn ý
nhịp nhàng và thống nhất.

12
2. Tất cả các phòng ban trong cty phải chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ của công ty mình.

3. Hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượng cần phải được quan tâm thích đáng
(Planning – Design - Brainstorming – breakthrough thinking)

4. Sự phối hợp của công ty – người cung ứng và khách hàng

(đảm bảo lợi ích của cả 3 bên)

5. Chính phủ phải quan tâm và ban hành luật, quy chuẩn về chất lượng hàng hoá,
dịch vụ.

13
 3. 2 Các chức năng đảm bảo chất lượng

1. Chức năng tạo lập và triển khai một chính sách kiểm soát chất lượng, chính
sách đảm bảo chất lượng với đầy đủ các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của Nhà
nước, của ngành và của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp định hướng tốt hơn
trong quá trình sản xuất – kinh doanh.
 Việc kiểm soát quá trình hay các hoạt động cho phép kịp thời đưa ra các biện pháp
xử lý có hiệu quả khi quá trình hay hoạt động có sự thay đổi hoặc biến động.

2. Chức năng lập kế hoạch và từng bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
 Xây dựng một kế hoạch chất lượng hoàn chỉnh trong từng khâu, từng bộ phận.
 Kế hoạch được xây dựng chính xác và có chất lượng thì các hoạt động tiếp theo mới
có khả năng được thực hiện tốt.
 Cho phép dễ dàng lựa chọn và từng bước triển khai áp dụng một hệ thống quản lý
chất lượng phù hợp.
14
3. Chức năng đánh giá, kiểm tra và kiểm soát chất lượng trong từng giai đoạn
của quá trình từ thiết kế, sản xuất và tiêu dùng.
 Các công việc này cần thực hiện thường xuyên liên tục, ghi lại các vấn đề chất
lượng quan trọng cả vấn đề tốt và vấn đề xấu;
 Đưa ra các giải pháp xử lý kịp thời, cho phép đánh giá mức chất lượng mà chúng ta
cung ứng cho khách hàng có đáp ứng được không và đáp ứng được bao nhiêu?
 Có kế hoạch điều chỉnh hợp lý.

4. Chức năng thu thập và xử lý các số liệu thống kê về chất lượng ( QC)

15
 4. Sự phát triển của đảm bảo chất lượng

1. Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra.

2. Đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình sản xuất.

3. Đảm bảo chất lượng trong chu kỳ sống của sản phẩm.
 Gắn với cải tiến chất lượng;
 Phát triển sản phẩm mới hoàn thiện hơn;
 Chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn dần;
 Quản lý sự đổi mới sản phẩm là một tất yếu khách quan.

16
 5. Đảm bảo chất lượng sau khi bán hàng

1. Thỏa mãn các khiếu nại của khách hàng

 Thiết lập – vận hành và duy trì quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng.
2. Ấn định thời gian bảo hành, bảo dưỡng

3. Lập các trạm bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa và cung cấp các tài liệu
hướng dẫn sử dụng.

4. Tổ chức hội nghị hoặc trưng cầu ý kiến khách hàng

17
6. Kiểm soát chất lượng toàn diện(TQC)

18
 7. PDCA trong Đảm bảo chất lượng

VIẾT ĐÚNG NHỮNG

LAØM THEO NHÖÕNG GÌ
VIỆC CẦN PHẢI LÀM
ÑAÕ VIEÁT (Hoà sô)
(TÀI LIỆU)

XEM XEÙT, ÑAÙNH GIAÙ

THÖÏC HIEÄN ÑOÄNG KHAÉC LAÏI NHÖÕNG GÌ ÑAÕ
PHUÏC, PHOØNG NGÖØA, CAÛI LAØM
TIEÁN
19
 Phân tích vòng tròn DEMING

1. Planning: Lập kế hoạch(1-11)

2. Do: Thực hiện ( 6-11)

3. Control - Check : Đánh giá, kiểm tra (1-11)

Do Conformity
C= =
P Nonconformity - Action

4. Action: Khắc phục – Phòng ngừa – Kaizen (1-11)

20
 Mô hình quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

ĐảmĐảm
Quản
Kiểm Cải
bảo bảo lý
Tự kiểm tra soát tiến
Sefl chất chất chất chất
chất
Inspection lượng lượng
lượng lượng lượng
QC QA QA QI QM

21
 Các khái niệm về quản lý chất lượng

 Self Inspection: Đo lường, xem xeùt, thöû nghieäm, ñònh côõ moät hay nhieàu ñaëc tính cuûa
sản phẩm vaø so
saùnh vôùi yêu cầu của khách hàng.

 Quality Control : Nhöõng hoaït ñoäng coù tính taùc nghieäp nhaèm ñaùp öùng caùc yeâu caàu
ñeà ra.
.

 Quality Plan : Thieát laäp muïc tieâu, yeâu caàu chaát löôïng, caùc yeâu caàu veà vieäc aùp
duïng caùc yeáu toá cuûa
heä thoáng chaát löôïng.

 Quality Assurance : Nhöõng hoaït ñoäng coù keá hoaïch và heä thoáng ñöôïc chöùng minh là đủ
mức cần thiết ñeå thoûa maõn caùc yeâu caàu cuûa khách hàng( có
kế hoạch chất lượng và quy trình SX)

 Quality Improvement : Nhöõng hoaït ñoäng nhaèm naâng cao hieäu quaû và hieäu suaát caùc
quaù trình ñeå
taïo theâm lôïi ích cho các bên quan tâm (nhóm QCC) 22