QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG
Th.S NGUYỄN LÊ HẢI HÀ
Email: hanlh@tdmu.edu.vn
KHỞI ĐỘNG MÔN HỌC

1. Bạn cần gì ở môn học

này?
2. Bạn đã chuẩn bị như thế
nào cho môn học?
3. Môn học sẽ đem lại cho
bạn những lợi ích gì cho hiện
tại lẫn tương lại?
4. Những khó khăn khi tiếp 2
cận môn học là gì?
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
LÝ THUYẾT
Chương 1: Giới thiệu môn học
Chương 2: Các vấn đề cơ bản về chất
lượng
Chương 3: Các nội dung về quản trị chất
lượng
Chương 4: Hệ thống Quản trị chất lượng
Chương 5: Các công cụ Quản trị chất
lượng
Chương 6: Quản trị chất lượng đồng bộ
(TQM) và các giải thưởng chất lượng
THỰC HÀNH
1. Phương pháp chuyên gia
2. Tính trọng số các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng
3. Tính mức độ hài lòng của khách
hàng
4. 7 công cụ thống kê quản trị chất
lượng
5. Tính toán năng lực quá trình
6. Hệ số phân hạng chất lượng
3
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU MÔN HỌC
1. Các thuật ngữ và định
nghĩa
2. Bối cảnh quản trị chất
lượng hiện đại
3. Các nhà sáng lập và tư
tưởng nền tảng của khoa học
quản trị chất lượng
4
1. Các thuật ngữ

QLCL • Quản lý chất lượng

QM • Quality Management
HTQLCL • Hệ thống quản lý chất lượng
QMS • Quality Management System
HTQL • Hệ thống quản lý
MS • Management System
5
 1. Các thuật ngữ
Men, Machine, Material, Measuring, Method (Con
5M người và phương pháp là quan trọng nhất trong
QTCL).
5R Reject (Loại bỏ), Rework (Làm lại), Return (Quay
trở lại), Recall (Nhắc lại), Regret (Hối tiếc)
5Zero Zero Defect (Không lỗi), Zero storage (Không lưu
kho), Zero paper (Không sử dụng giấy), Zero Delay
(Không hoãn lại), Zero error (Không sai hỏng)
6
 1. Các thuật ngữ
• Performance hay Perfectibility: liên quan
3P
đến chất lượng, sự hoàn thiện của sản
phẩm, hiệu năng.
• Price: Chi phí hay giá thỏa mãn nhu cầu.
• Punctuality: Giao hàng đúng lúc.

POLC Planning (Hoạch định), Organizing (Tổ chức),

Leading (Lãnh đạo), Controlling (Kiểm soát)
7
1. Các thuật ngữ
Just In Time: Đúng lúc
JIT

QA Quality Assurance: Đảm bảo chất lượng

NC Non Conformity: Sự không phù hợp.

8
1. Các thuật ngữ
QCC Quality Control Circle: Nhóm kiểm soát chất
lượng hay nhóm chất lượng
KCS Kiểm tra chất lượng sản phẩm

QC Quality Control: Kiểm soát chất lượng

9
 1. Các thuật ngữ
PPM • Planning: Hoạch định chất lượng
• Prevention: Phòng ngừa.
• Monitoring: Theo dõi hay giám sát.
PDCA • Plan – Do – Check – Act (Action)

TQC • Total Quality Control

• Kiểm soát chất lượng toàn diện
10
1. Các thuật ngữ
QCS • Quality: Chất lượng.
• Cost: Chi phí.
• Scheduling: Thời điểm cung cấp.
• Gắn liền với 3P
TQM • Total Quality Managent
• Quản lý chất lượng đồng bộ
SQC • Statistical Quality Control: Kỹ thuật kiểm tra
chất lượng bằng thống kê (dùng trước 11
năm 2000).
1. Các thuật ngữ
SPC Statistical Process Control: Kỹ thuật kiểm soát
quá trình bằng thống kê (dùng sau năm 2000).

SCP Shadow Cost of Production – Chi phí ẩn trong hoạt

động của các tổ chức.
PPM • Project: Hoạch định, thiết kế, lập dự án.
• Production: Sản xuất.
• Market: Thị trường.
12
1. Các thuật ngữ
SPC Statistical Process Control: Kỹ thuật kiểm soát
quá trình bằng thống kê (dùng sau năm 2000).

SCP Shadow Cost of Production – Chi phí ẩn trong hoạt

động của các tổ chức.
PPM • Project: Hoạch định, thiết kế, lập dự án.
• Production: Sản xuất.
• Market: Thị trường.
13
2. Bối cảnh quản trị chất lượng
hiện đại

14
2.1. Cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0

15
 2.1. Cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0

Là công nghệ mô phỏng các quá

trình suy nghĩa và học tập của
con người cho máy móc (máy
tính)
Ứng dụng: Y học, Giáo dục,
Dịch vụ
Lợi ích: Phát hiện và hạn chê rủi
ro, tiết kiệm lao động, giải phóng
sức sáng tạo, cầu nối ngôn ngữ, 16
cá nhân hóa
 2.1. Cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0
◈ Hệ thống nhà thông minh hay các thiết bị gia
dụng thông minh có điều khiển bằng giọng nói.
◈ Trên trang trại, cảm biến tự động đo độ ẩm của
đất
◈ Trong các nhà máy, nơi các cảm biến được gắn
vào máy móc để theo dõi hoạt động của chúng,
đưa ra cảnh báo về sự cố hỏng hóc có thể xảy
ra, theo dõi lượng năng lượng tiêu thụ và đưa ra
chế độ hoạt động tiết kiệm nhất.
◈ 2025: Dự báo sẽ có 75 tỷ thiết bị IoT trên toàn 17
cầu.
 2.1. Cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0

Thực tế ảo
Mô tả môi trường được giả
lập; là hình ảnh được thiết
kế qua các ứng dụng phần
mềm chuyên dụng, hiển thị
trên màn hình máy tính,
hoặc thông qua kính thực
tại ảo nhằm đem lại những
trải nghiệm thực tế như họ
đang ở trong không gian
đó.
18
 2.1. Cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0

Dữ liệu lớn bao gồm phân tích, thu thập,

giám sát, quản lý, tìm kiếm, chia sẻ, truy vấn,
bảo mật các dữ liệu trong hệ thống.
Trong kinh doanh, Big Data thường được chỉ
đến việc phân tích các dự báo, biến động của
thị trường, hành vi người dùng bằng một hệ
thống dữ liệu được nhập có giá trị.
Ứng dụng: sử dụng hộp đen dữ liệu, dữ liệu
truyền thông xã hội, dữ liệu giao dịch chứng 19
khoán, dữ liệu giao thông, dữ liệu tìm kiếm
 2.1. Cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0

Giáo dục 4.0

Là mô hình giáo dục thông minh, hướng
đến sáng tạo và tạo ra giá trị;
Thiết lập phương châm suốt đời học tập
Mỗi cá nhân tự thiết kế phương thức học
tập riêng

20
2.1. Cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0

21
2.2. Bối cảnh quản trị chất lượng Việt Nam

22
2.2. Bối cảnh quản trị chất lượng Việt Nam

23
 2.2. Bối cảnh quản trị chất lượng Việt Nam
Châu Âu “rút thẻ vàng” trong khai thác hải sản Việt Nam
(23/10/2017 – nay
◈ “Thẻ vàng” được xem là hình thức cảnh cáo chưa đi kèm các biện
pháp trừng phạt.
◈ Lý do: VN chưa quản lý tốt ngành khai thác hải sản hoặc khai
thác thiếu bền vững, bất hợp pháp và không có báo cáo.
◈ “Rút thẻ đỏ” đồng nghĩa với việc cấm các hoạt động xuất khẩu
của quốc gia đó vào thị trường của EU.
◈ IUU (illegal, unreported and unregulated fishing) là chương trình
chống các hoạt động đánh bắt hải sản bất hợp pháp, không có báo 24

cáo và không được quản lý.

2.2. Bối cảnh quản trị chất lượng Việt Nam

25
2.2. Bối cảnh quản trị chất lượng Việt Nam

26
 2.3. Sự cạnh tranh xuất phát từ chất lượng
Chất lượng
1. Sốc giá
lắm rủi ro
2. Sốc do đảo chiều dịch chuyển vốn
trong thế
3. Sốc do áp dụng hàng rào kỹ thuật
giới phẳng
4. Sốc do khủng hoảng
5. Sốc do thay đổi chính sách
6. Sốc do biến động chính trị
7. Cạnh trạnh khốc liệt, thua lỗ rình
27
rập
 2.3. Sự cạnh tranh xuất phát từ chất lượng

1. Dựa trên lơi thế cạnh tranh và cam

kết hội nhập
2. Học kết nối và cạnh tranh “phi giá”
Hành trang
3. Học cách huy động vốn
kinh doanh
4. Quản trị rủi ro trong thế
5. Học đồng hành với chính phủ giới phẳng
6. Học “đối thoại pháp lý”
28
 2.3. Sự cạnh tranh xuất phát từ chất lượng

Chất lượng để vượt rào cản phi thuế quan trong bối
cảnh hội nhập
1. Trong thương mại quốc tế, bảo hộ thương mại trong
nước luôn luôn đi liền với nhau
2. Mục tiêu bảo hộ của các nước khác nhau theo từng
giai đoạn phát triển và ngày càng tinh vi
3. Biện pháp phi thuế quan được quy định trong hệ
thống luật pháp hay phát sinh từ thực tiễn quản lý
29
ảnh hưởng đến hoạt động nhập khẩu của tưng quốc
gia
2.3. Sự cạnh tranh xuất phát từ chất lượng

Rào cản kỹ thuật đối với thương mại (Technical

Barries to Trade-TBT)
Là các tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật mà
một nước áp dụng đối với hàng hóa nhập khẩu
và/hoặc quy trình nhằm đánh giá sự phù hợp của
hàng hóa nhập khẩu đối với các tiêu chuẩn, quy
chuẩn kỹ thuật đó
Nhằm giải quyết mâu thuẫn giữa các tiêu
30
chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật của các nước khác nhau
2.3. Sự cạnh tranh xuất phát từ chất lượng

Các mục tiêu của TBT

1. Các biện pháp kỹ thuật

2. Mục đích hoạt động
3. Chi phí đánh giá sự hợp chuẩn
4. Sáu nguyên tắc cơ bản của TBT
5. Hỗ trợ kỹ thuật
31
Các biện pháp kỹ thuật

32
33
34
Các nguyên tắc của TBT

35
Các nguyên tắc của TBT

36
37
3. Các nhà sáng lập

38
3. Các nhà sáng lập- Wiliam Edwards Deming
là “cha đẻ của quản lý chất lượng”, ông được cả thế
giới thừa nhận là “một cố vấn trong ngành thống kê
học” (Statistical Process Control).
◈ Chất lượng công việc phụ thuộc vào quản lý.
◈ Deming tin rằng 80 – 85% chất lượng sản
phẩm, dịch vụ là vấn đề quản lý.
◈ PDCA – Vòng tròn cải tiến hay vòng tròn
Deming.
◈ 14 nguyên tắc quản trị. 39
3. Các nhà sáng lập- Philip B.Crosby (1926-2001)
Quan điểm “Chất lượng là thứ cho không” xuất bản
năm 1979, “Quality is free”. Tác phẩm này nhấn mạnh
đến chi phí do chất lượng kém gây ra (SCP) hay chính
là cái giá phải trả cho sự không phù hợp.
Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và thước đo của
chất lượng chính là giá của sự không phù hợp.
Theo ông, để không có tổn thất do sự không phù hợp
gây ra cần chú trọng đến “phòng ngừa là chính” và
thực hiện nguyên tắc không lỗi (Zero defect).
40
3. Các nhà sáng lập- A. Feigenbaum (1920-2014)
Vào năm 1945, Ông đã xây dựng phương
thức kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC
- Total Quality Control).
Phương pháp này đã đặt nền tảng cho quá
trình hình thành nên phương pháp quản trị
chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality
Management).

41
3. Các nhà sáng lập- Joseph Juran (1904-2008)
Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu.
Chất lượng yếu kém là kết quả của sự thất bại
trong quản lý.
Juran đề xuất 10 bước cải tiến chất lượng.
Juran, làm việc theo nhóm chính là bí quyết của quản
lý chất lượng.
Ông đề xuất tam giác chất lượng gồm hoạch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng
(chưa có đảm bảo chất lượng như hiện nay).
42
3. Các nhà sáng lập- Kaoru Ishikawa (1915-1989)
◈ Biểu đồ Ishikawa còn được gọi là Biểu đồ xương
cá hoặc Biểu đồ nhân quả. Biểu đồ này chỉ ra
nhiều nguyên nhân có thể nảy sinh của một vấn đề
hay ảnh hưởng được sử dụng ở giai đoạn động não.
◈ Ông phát động phong trào nhóm chất lượng
(QCC) tại Nhật Bản vào 1962.

43
3. Các nhà sáng lập- Vilfredo Pareto (1848-1923)
◈ Phát hiện thấy 80% số của cải ở Ý là do 20% số
người sở hữu. Đây là xu thế kinh tế tồn tại mang
tính phổ biến.
◈ Pareto cho rằng trong một quần thể đặc định nào
đó, các nhân tố trọng yếu thông thường chiếm
thiểu số, còn nhân tố không trọng yếu lại chiếm đa
số. Bởi vậy căn cứ phát hiện này trong nguyên lý
80/20, chúng ta chỉ cần khống chế các nhân tố
thiểu số trọng yếu này là khống chế được toàn cục.
44
4. Thay đổi tư duy quản trị chất lượng

45
4. Thay đổi tư duy quản trị chất lượng

46
4. Thay đổi tư duy quản trị chất lượng

47
 4. Thay đổi tư duy quản trị chất lượng

1. Ở Việt Nam, các nhà quản trị chỉ quan tâm đến chất lượng
trong hoàn cảnh nào?
2. Chất lượng là gì? Chất lượng có đo được không? Chất lượng
đo bằng cách nào?
3. Ai là người chịu trách nhiệm chính về hoạt động chất lượng
trong một tổ chức?
4. Nhà quản trị cần làm gì để nâng cao chất lượng quản trị của
một tổ chức?
5. Phong cách quản trị nào thích hợp với QTCL trong bối cảnh48
hiện nay?
4. Thay đổi tư duy quản trị chất lượng

49
THANK
S!
Any questions?