QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

GV: Đinh Thị Kim Chi
Email: dtkchi@upt.edu.vn
 MỤC TIÊU HỌC PHẦN
 Trang bị kiến thức xuyên suốt về lý luận và
thực tiễn để tiến hành việc ứng dụng các
quy chuẩn quản lý chất lượng tại nơi làm
việc
 Kiến thức

 Kỹ năng

 Thái độ
 TÀI LIỆU HỌC TẬP
 Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng
dịch vụ du lịch, NXB Thống kê.
 Đặng Minh Trang (1999), Quản lý chất l­ượng
trong các doanh nghiệp, NXB Giáo dục.
 Geory R.Beilharz and Ross L.Chapman
(1994), Quality Management in Service
organizations, Longman Business &
Professional.
 Wiliem F.G Mastenbroek (1991), Managing
for Quality in the Service sector, Blackwell.
 NỘI QUY LỚP HỌC
 Vắng mặt không quá 20% tổng số tiết học.
 Không sử dụng điện thoại trong giờ lên lớp.
 Nghiêm túc trong giờ lên lớp.
 Tích cực tham gia các hoạt động học tập.
 NỘI DUNG HỌC PHẦN
Tổng quan về quản trị chất lượng trong du
lịch

Các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch

Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm

dịch vụ du lịch
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN
TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRONG DU LỊCH
1.1. Dịch vụ du lịch
1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch
1.3. Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
1.4. Chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ
du lịch
1.5. Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du
lịch
1.6. Qui trình và nội dung quản trị chất lượng
dịch vụ
1.7. Các phương pháp quản trị chất lượng dịch
vụ
1.8. Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch
1.9. Cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch
1.1. Dịch vụ du lịch
Dịch vụ du
lịch là gì?
 Dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ
về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui
chơi, giải trí, thông tin, hướng dẫn và những
dịch vụ khách nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch.
Luật Du lịch 2017
 Tài Sản
nguyên
du lịch + Dịch vụ
= phẩm
du lịch

Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở

khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu
cầu của khách du lịch.
Luật Du lịch 2017
PHÂN LOẠI DỊCH VỤ DU LỊCH

• DV vận chuyển
DV cơ bản • DV lưu trú, ăn uống

• DV du lịch văn hóa

• DV du lịch kết hợp nghiên cứu
DV đặc • DV vui chơi, giải trí
trưng • DV mua sắm
• Du lịch MICE

• DV đổi tiền
DV bổ sung • DV làm đẹp
• DV giặt ủi
 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
 Tính vô hình
 Tính không thể chia tách
 Tính có khả năng biến đổi
 Tính dễ phân hủy
ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ DU LỊCH
 Tính không đồng nhất
 Tính không có quyền sở hữu
 Tính thời vụ của dịch vụ
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn
của một tập hợp các thuộc tính đối với yêu
cầu.
ISO 9000
 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Mức độ Cảm Mong

hài lòng
(S) = nhận
(P) - đợi
(E)
ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Phụ thuộc vào CL

Khó đo lường và của điều kiện vật
đánh giá chất thực hiện
dịch vụ
CLDV
Phụ thuộc vào Phụ thuộc vào quá
người cung cấp trình cung cấp dịch
dịch vụ và khách vụ của DN
hàng
 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Khách hàng
Mô hình quản trị
YẾU TỐ YẾU TỐ
BÊN Đối tác kinh BÊN
CSVCKT TRONG doanh NGOÀI

Đối thủ cạnh

Nhân sự tranh

Uy tín , vị thế của Yếu tố xã hội

DN
Công tác nghiên Sự phát triển
cứu thị trường KHKT

Công tác quản lý Cơ chế quản lý

CLDV NN
1.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH
 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Quản trị chất lượng dịch vụ

là các hoạt động có phối hợp
để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng
ISO 9000:2000
ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH

Đảm bảo tính đồng bộ với chính sách

của doanh nghiệp

Phù hợp với mục tiêu kinh doanh

Thõa mãn và định hướng nhu cầu

của du khách

Con người là yếu tố quan trọng

1.4. CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH

Cải tiến Hoạch định

CLDV CLDV

Kiểm soát Tổ chức

CLDV CLDV
1.5. NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
 NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH

 Coi trọng vai trò con người

 Đồng bộ
 Toàn diện
 Kiểm tra, đánh giá
 Qui trình
quản trị
chất lượng
dịch vụ?
 Qui trình
quản trị
chất lượng
dịch vụ?
 1.6. QUI TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

B1: Xác định mục tiêu, nhiệm vụ

B2: Xác định phương pháp
B3: Huấn luyện và đào tạo nhân viên
B4: Tổ chức thực hiện
B5: Kiểm tra, đánh giá
 1.6. QUI TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

B1: Xác định mục tiêu, nhiệm vụ

- Xây dựng môi trường làm việc tích cực, tạo

hướng chiến lược về chất lượng dịch vụ.
- Phân bổ và sắp xếp các nguồn lực, nâng cao chất
lượng quản trị, nổ lực về tổ chức, tạo ra sự hoàn hảo
trong các hoạt động và điều hành công tác quản trị
chất lượng.
 1.6. QUI TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

B2: Xác định phương pháp

 Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện TQM
 Phương pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ
 ISO 9000
 HACCP
1.6. QUI TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

B3: Huấn luyện và đào tạo nhân viên

Mục tiêu của công tác đào tạo :
- Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo,
huấn luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm
vụ được phân công.
- Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu
của khách hàng?
- Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến?
- Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho
tương lai.
- Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn
nào?
1.6. QUI TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

B3: Huấn luyện và đào tạo nhân viên

Các bước tiến hành thường là:

- Ấn định nhu cầu đào tạo và phát triển.
- Xác định các mục tiêu đào tạo cụ thể.
- Lựa chọn các phương pháp thích hợp.
- Lựa chọn các phương tiện thích hợp.
1.6. QUI TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

B4: Tổ chức thực hiện

 - Am hiểu tường tận kế hoạch, ý tưởng, giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ
- Am hiểu mục đích và các mục tiêu cụ thể của quản
trị chất lượng dịch vụ
- Hiểu biết về thị trường khách du lịch mà doanh
nghiệp hướng đến.
- Lập kế hoạch cụ thể về nâng cao chất lượng dịch
vụ để biến ý tưởng thành hiện thực.
- Lên lịch cho kế hoạch nâng cao chất lượng dịch
vụ cụ thể sẽ triển khai.
- Tìm nguồn tài nguyên nhân vật lực cần thiết để
triển khai từng hành động về nâng cao chất lượng dịch
vụ du lịch.
- Động viên người khác để họ hỗ trợ hoặc triển khai
hành động
1.6. QUI TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

B5: Kiểm tra, đánh giá

Mục đích của kiểm tra, đánh giá là:

- Xem xét lại các hoạt động về nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch.
- Phát hiện cơ hội mới có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ.
- Duy trì hiệu quả của hoạt động quản trị chất
lượng dịch vụ.
1.7. PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Một số hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ:
1. VTOS
2. ISO
3. TQM (Total quality management)
4. Quản trị lỗ hổng dịch vụ
5. HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point)
 Một số gợi ý:
- Giới thiệu chung
- Lịch sử hình thành
- Tại sao phải sử dụng hoặc lợi ích của hệ
thống đó
- Nguyên tắc hoạt động
- Các bước thực hiện.
Quản trị lỗ hổng dịch vụ
Hệ thống phân tích mối nguy và
kiểm soát điểm tới hạn
 1.8. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế
hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống
chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết
để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp
ứng các yêu cầu về chất lượng.
ISO 9000
 1.9. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến

hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả
của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích
cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo TCVN và ISO 9001:1996