QTCLDV

Câu 1: Nêu khái niệm CLDVDL, phân tích các yêu tố bên ngoài ảnh hưởng
đến CL của 1 DNDL? Ví dụ

-KN CLDVDL: CLDVDL là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra
giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ
đó,
-Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến CL của 1 DNDL:
+Khách hàng: KH có nhiều cơ hội để lựa chọn các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu xứng
đáng với chi phí họ bỏ ra, KH là trung tâm của hđ kinh doanh, là lí do tồn tại của
doanh nghiệp. Trong các DNDL, Kh vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là người
trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, họ rất khác nhau về tâm lkis, nhu
cầu và đòi hỏi thỏa mãn nhu cầu dẫn đến không thể xác định và cung cấp 1 cách
chính xác.
+Nhà cung cấp: họ là những tổ chức, cá nhân cung cấp đầu vào cho DNDL, đảm
bảo cho các hđ cung cấp dịch vụ đúng kế hoạch, đảm bảo về chất lượng, số lượng
dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường. Họ có thể làm tăng hoặc giảm CLDV cung cấp
cho DNDL
+Đối thủ cạnh tranh: là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến việc cung ứng dịch vụ của
DN. Các DN cạnh tranh khắc nghiệt, vì vậy cần phải đa dạng hóa dịch vụ cung
cấp, vừa phải quan tâm đến CLDV nhằm tăng cường sức cạnh tranh về một thuộc
tính của dịch vụ thì mới có thể đứng vững trên thị trường.
+Yếu tố xã hội: trình độ văn hóa, thói quen, sở thích tiêu dùng của khách hàng
khác nhau do phụ thuộc vào nhiều các nhân tố khác nhau như: thu nhập, trình độ
học vấn, môi trường sống, phong tục tập quán tiêu dùng… Do đó đòi hỏi các
doanh nghiệp phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn
khác nhau, để xác định các đối tượng mà sản phẩm mình phục vụ, mang lại chất
lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt, hoàn thiện nâng cao
chất lượng dịch vụ, đáp ứng sự thay đổi nhu cầu của khách hàng
+Yếu tố tự nhiên: Yếu tố tự nhiên cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đặc biệt
là các dịch vụ du lịch, vận chuyển, hàng không, khí hậu, thời tiết và các hiện tượng
tự nhiên như mưa, gió, bão… ảnh hưởng trực tiếp và làm giảm hiệu quả của các
thiết bị ngoài trời, tâm lý khách hàng …
+Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế, xã
hội nào không gắn liền với tiến bộ của khoa học công nghệ .Khoa học kỹ thuật
phát triển ngày càng lớn mạnh sẽ tạo lực đẩy giúp doanh nghiệp cải tiến và nâng
cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình, tạo ra các sản phẩm mới,
dịch vụ mới rẻ hơn, chất lượng tốt hơn, hấp dẫn hơn đối với khách hàng.
+Cơ chế quản lý của Nhà nước: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp lý hoạt
động có chất lượng có tác động rất lớn trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua thúc đẩy đầu tư, đổi mới cơ sở vật
chất, phong cách quản lý, đào tạo nguồn nhân lực, tạo ra môi trường cạnh tranh bắt
buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.

Câu 2: Cải tiến CLDV là gì? Lấy ví dụ cụ thể 1 DN mà anh chị biết
-Cải tiến CLDV là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức, nhằm nâng
cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm các lợi ích cho cả tổ chức
và khách hàng của tổ chức đó.
Ví dụ: 1 DN nhằm cải tiến CLDV đã thay toàn bộ các ô tô bằng đời xe mới hơn =>
đi an toàn hơn. Nhanh hơn, khách hàng thoải mái, hài lòng hơn…………………

Câu 3: Nêu kn CLDVDL? Nêu các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến CLDVDL
của 1 DN
-KN CLDVDL: CLDVDL là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra
giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ
đó,
* Các yếu tố bên trong:
-yếu tố con người:
+người lao động: trực tiếp cung cấp, phục vụ khách DL
+Người quản lí: khả năng ktra, đánh giá, giám sát tốt,…thì dịch vụ cung cấp đúng
tiêu chuẩn đề ra, đạt chất lượng tốt
Ví dụ: Dịch vụ hddl, người hdv có kiến thức tuyến điểm tốt, kĩ năng hoạt náo tốt,
tác phong diện mạo tốt=> DVDL tốt
-Yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật:
+Trang thiết bị là phương tiện tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ dl
+ Khách dl đòi hỏi các trang thiết bị, CSVC cao hơn cuộc sống hàng ngày, đòi hỏi
độ tiện nghi cao
Ví dụ: 1 CTDL có tuyến điểm hấp dẫn, HDV tốt nhưng phòng khách sạn hoặc
phương tiện vận chuyển k tốt=> KH đánh giá thấp CLDV

-Yếu tố về chính sách chiến lược phát triển của DN: Ở mỗi giai đoạn khác nhau,
mỗi DN sẽ có những mục tiêu chiến lược phát triển khác nhau (chính sách nhân
lực, CS tài chính,.. ) sẽ ảnh hưởng đến CLDV
-yếu tố uy tín và vị thế của DN:
+Để gây dựng uy tín, vị thế của DN cần một quá trình lâu dài, vì vậy DN cần chú
nâng cao CLDV để giữ vững và tạo áp lực cho chính DN
+ Uy tín, thương hiệu sẽ tọa nên sự kì vọng của KH về cLDV
+Vị thế, uy tín, thương hiệu DN góp phần đáp ứng tốt hơn nhu cầu KH, đặc biệt
nhu cầu tự khẳng địng bản thân, được tôn trọng, ngưỡng mộ
-Yếu tố Marketing và quản trị của DN
+Marketing bao gồm việc xác định thị trường, XD sản phẩm , quảng bá hình ảnh,
Marketing tốt sẽ nắm được nhu cafao của KH mục tiêu, thị trường mục tiêu=>
Thiết kế các sản phẩm đúng theo yêu cầu đề ra.
+Quản trị CLDV giúp xác định đúng tiêu chuẩn dịch vụ cần đạt được , đánh giá
kiểm soát được CLDV tạo ra, đề xuất đựơc các giải pháp để đảm bảo và nâng cao
CLDV

Câu 4: có 4 đặc điểm

- con người là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ du lịch, cần phải đào tạo sử
dụng hợp lý đáp ứng nhu cầu về chuyên môn cho từng hoạt động du lịch

-đảm bảo đồng bộ với các chính sách của doanh nghiệp doanh nghiệp: DN du lịch
không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động một cách riêng
lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch
một cách đồng bộ và hệ thống, phối hợp hài hòa các yếu tố đó phối hợp toàn bộ
các nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp du lịch
-phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp: mỗi doanh nghiệp du
lịch đều có những mục tiêu kinh doanh riêng và ở mỗi giai đoạn, mỗi thời kỳ mục
tiêu của doanh nghiệp cũng có thể thay đổi. do vậy hàng năm các doanh nghiệp cần
xem xét mục tiêu kinh doanh của mình để điều chỉnh hoạt động duy trì chất lượng
dịch vụ du lịch sao cho mang lại hiệu quả cao nhất, đồng thời doanh nghiệp cần
thiết lập được chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng phù hợp với mục tiêu
của kinh doanh của doanh nghiệp
-phải thỏa mãn và định hướng nhu cầu của doanh nghiệp: khách hàng là chìa khóa
để tạo khả năng sinh lời và phát triển bền vững của doanh nghiệp du lịch. do đó để
đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp đồng nghĩa với việc doanh nghiệp
phải đảm bảo mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách bằng việc cung cấp sản
phẩm dịch vụ chất lượng cao trên thị trường

Câu 5: Phân tích các lỗ hổng QTCLDV

Thông tin từ các Nhu cầu kinh nghiệm

nguồn khác nhau cá nhân trong quá khứ

Sự kì vọng dịch vụ

Sự cảm nhận dv KC5

KC1
Chuyển giao dv KC4 thông tin
đến KH
KC 3
Chuyển đổi cảm nhận của cty
thành tiêu chí CLDV

KC2

Nhận thức của cty

về sự kì vọng của KH
*Phân tích lỗ hổng:
-Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng về
CLDV và nhận thức của DN về sự kì vọng này
-KC2: Xuất hiện khi DN DL gặp phải khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức
của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính của CLDV
-KC3: Xuất hiện khi dv không được chuyển giao cho khách theo tiêu chí đã được
xác định
-KC4: Xuất hiện khi có khoảng cách chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự
thông tin đến khách hàng.
-KC5: là khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm
nhận)

Câu 6: TQM là gì?lấy vid dụ về quá trình thực hiện TQM trong DNDL cụ thể

-quản trị chất lượng dịch vụ toàn diện( tqm- total quality management) là một
phương pháp quản lý của một tổ chức định hướng và chất lượng dựa trên sự tham
gia của mọi thành viên, nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự cải thiện
không ngừng của chất lượng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lợi ích của
mọi thành viên trong tổ chức cũng như đóng góp và lợi ích cho xã hội

-Ví dụ về TQM
+Bước 1: xây dựng chính sách chất lượng: ban giám đốc xác lập bằng văn bản và
công bố công khai cho mọi thành viên
+Bước 2: Xác định mục tiêu của TQM: dựa vào chính sách chất lượng hoạch định
chi tiết các mục tiêu của TQM
+Bước 3: Phân công trách nhiệm: xác định trách nhiệm và quyền hạn của BGĐ,
phòng ban, đơn vị liên quan đến chất lượng
+Bước 4: xây dựng QMS: xác lập cxacs quá trình. Thủ tục của QMS và khích lệ
mọi người thực hiện
+Bước 5: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê: thường kì đánh giá, phát hiện trục
trặc k phù hợp ở từng bộ phận
+Bước 6: Phân tích nguyên nhân: áp dụng sơ đồ nhân quả để tìm ra nguyên nhân
gây sai sót, trục trặc và đề xuất biện pháp phòng ngừa
+bước 7: chương trình cải tiến liên tục: lựa chọn vấn đề cải tiến thúc đẩy sự tham
gia của các phòng ban, bộ phận và ,mọi người
+Bước 8: Thực hiện chương trình cải tiến đào tạo, hiểu thấu đáo chương trình cải
tiến, tự đánh giá và đo lường kết quả của từng quá trình
+Bước 9: Kiểm soát chương trình cải tiến, phát hiện những trục trặc, thử nghiệm
lại các thủ tục quy trình, phối hợp đồng bộ mọi hoạt động của TQM
+Bước 10: Đánh giá hiệu quả của QMS: so sánh kết quả của QMS với mục tiêu,
chính sách chiến lược

Câu 7: PDCA là gì? Lấy ví dụ?

-PDCA là cụm từ viết tắt của Plan-Do- Check- Act. Tượng trung cho 4 công việc
cần thực hiện một cách tuần tự để đảm bảo việc quản lí đạt hiệu quả tối ưu. Cụ thể:
+ Plan: thiết lập kế hoạch
+ Do: triển khai kế hoạch đã được thiết lập
+Check: Đánh giá kết quả triển khai thực tế
+Act: Thay đổi, cải tiến
- 4 bước trên được sản xuất thành 1 vòng tuần hoàn khép kín, thể hiện bằng PDCA
là 1 quá trình lặp đi lặp lại từ việc lên kế hoạch, thực hiện, đánh giá, thay đổi để tạo
ra sự cải tiến liên tục trong 1 quá trình hoạt động cụ thể của DN
-Ví dụ:
+Plan: tổ chức 1 chương trình khuyến mại nhằm tri ân khách hàng
+Do: triển khai chương trình theo kế hoạch đã thiết lập
-check: đánh giá số lượng khách hàng tham gia, lợi nhuận, phản hồi của khách
hàng sau khi kết thúc chương trình
-Act: Cải tiến các điểm còn thiếu sót ở chương trình khuyến mại lần này vào các
chương trình về sau
(Ví dụ DNDL A muốn nâng cao CLDV tham quan: Plan- vạch ra các tiêu chuẩn
tuyển dụng, đào tạo đội ngụ nv, sử dụng quản lí đội ngũ hdv, phân lịch trình,
chuyên môn đúng tuyến điểm,…. Càng cụ thể càng tốt)
Câu 8: Đặc điểm của dịch vụ du lịch
- tính thời vụ: là sự dao động lập đi lập lại của cung và cầu du lịch, biến động diễn
ra cả ở cung và cầu du lịch, mua vụ theo các yêu tố tự nhiên và văn hóa dẫn đến sự
biến động về cung. Cầu du lịch = thời gian + sức khỏe + tiền và các điều kiện khác
(cầu dao động do thời gian rảnh dao động.) Ví dụ: mua he học sinh được nghỉ hè,
mọi người được nghỉ tết dài). Sự biến động giữa cung và cầu dẫn đến tính mùa vụ.
+mùa cao điểm: phá vỡ hệ sinh thái , vấn đề rác thải, ô nhiễm môi trường, giá cả
sản phẩm, thiếu hụt nhân lực, quá tải sức khỏe
+Mùa thấp điểm: dư thừa lđ, lãng phí CSVC, k đủ khả năng chi trả, thất nghiệp,
đời sống nhân dân vòng dl bị ảnh hưởng nặng nề
=> dl cần đa dạng hóa sp dv (Sầm Sơn đẩy mạnh dl gofl, hội nghị hội thảo)
- sản xuất không đồng thời với tiêu dùng: người cung cấp dịch vụ du lịch không
thể sản xuất sẵn lưu kho sản phẩm vì dịch vụ du lịch là kết quả của quá trình tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng nên quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra
đồng thời, khách hàng là người tiêu dùng và cũng là người tham gia vào quá trình
sản xuất và tiêu dùng, diễn ra đồng thời nên khách hàng không thể dùng thử, khó
khăn trong việc marketing.
-tính trọn gói: các dịch vụ của du lịch mang tính chất tổng hợp, Bao gồm các dịch
vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung nên dịch vụ du lịch mang tính trọn gói để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Gồm nhiều dịch vụ đơn lẻ nên đòi hỏi các dịch vụ đó
có sự đồng đều đi làm hài lòng khách. Các nhu cầu luôn phát sinh và khách hàng
luôn mong muốn có được sự thỏa mãn đồng bộ.
- Tính dễ sao chép: cốt lõi của dịch vụ du lịch gắn với các tài nguyên du lịch, các
doanh nghiệp khi đã có giấy phép kinh doanh độc quyền khai thác các tài nguyên,
mức độ tiếp cận như nhau, dịch vụ du lịch không đòi hỏi các bí kíp, công nghệ
phức tạp, mặt khác không thể đăng ký quyền sử hữu vì vậy không có cơ sở pháp lý
để giải quyết các vụ việc, sao chép, bản quyền.
-Tính không chuyển quyền sở hữu: sản phẩm dịch vụ du lịch mang tính vô hình
nên khi khách hàng mua sản phẩm du lịch chỉ có thể có quyền sử dụng trong một
khoảng thời gian nhất định. Ví dụ: khi khách hàng đặt phòng tại khách sạn chị có
quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhấtđịnh không có sự chuyển giao sự
hữu mãi mãi.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch: nhà cung ứng dịch vụ du lịch rất khó
đưa ra các tiêu chuẩn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong mọi hoàn cảnh,
dịch vụ hôm nay không thể giống dịch vụ hôm qua. sự thỏa mãn đó còn phụ thuộc
vào sự cảm nhận và kỳ vọng của từng khách hàng. Dịch vụ du lịch không có sự
đồng nhất và phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác cấu thành.
Dịch vụ du lịch trừu tượng, khó đo lường, khó chuẩn hóa khách hàng tham gia vào
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đó, mà các đặc điểm về nhu cầu và nhân
khẩu học của khách hàng đa dạng, khác nhau dẫn đến sự đóng góp phối hợp, định
giá của khách hàng về dịch vụ đó là khác nhau. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ
thuộc vào nhiêu trình độ hiểu biết, kỹ năng, thái độ của người nhân viên phục vụ
trực tiếp => dịch vụ mà họ tạo ra không giống nhau hoàn toàn
Câu 9: quan điểm về chất lượng được chia thành hai nhóm: nhóm một chú
trọng vào bản thân sảnphẩm: công dụng, tính năng, quy trình sản xuất. Nhóm
hai tập trung vào các nhu cầu của người sử dụng. giải thích 2 sự khác biệt
trên
-Quan điểm một: nền sản xuất ra sản phẩm dịch vụ trải qua quá trình lịch sử lâu
dài, vào thời gian đó sản xuất chưa phát triển, nên kinh tế chưa phát triển dẫn đến
khả năng cung ứng dịch vụ còn yếu cung nhỏ hơn cầu do vậy các sản phẩm làm ra
bao nhiêu thương thiếu thụ bấy nhiêu vì vậy, các nhà sản xuất cung ứng dịch vụ ở
giai đoạn này thường có quan điểm hữu xạ tự nhiên hương, tạo ra sản phẩm tốt thì
khách hàng sẽ tự tìm đến họ.
-Quan điểm hai: khi nền kinh tế phát triển lượng hàng hóa dịch vụ dồi dào, cạnh
tranh giữa các nhà cung ứng dịch vụ càng trở nên gây gắt, nhu cầu của khách hàng
ngày càng đa dạng và thay đổi liên tục, lúc này một sản phẩm dịch vụ tốt là chưa
đủ mà nó cần phải phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của thị trường khách hàng
mục tiêu. Vì vậy các nhà cung ứng dịch vụ cần phải nghiên cứu tìm hiểu, cập nhật
nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên, liên tục. Từ đó tạo ra các sản
phẩm phù hợp với nhu cầu này
Câu 10: anh chị hãy nêu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch hỏi.
Lấy ví dụ
Có rất nhiều bộ tiêu chuẩn khác nhau. Dưới đây là Các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ du lịch theo mô hình chất lượng dịch vụ Servperf 1992
-tin cậy: thì hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
-Đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp
thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách
hàng.
- Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
-Phương tiện hữu hình: thì hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ,
các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Ví dụ….

Câu 11: giả sử bạn là giám đốc của doanh nghiệp lữ hành, hãy soạn Thảo
những tiêu chí cho vị trí hướng dẫn viên để đảm bảo chất lượng của dịch vụ
hướng dẫn:
Cần phải chỉ rõ từng đối tượng hướng dẫn viên quốc tế hay hướng dẫn viên nội địa.
và đưa ra cụ thể theo từng nhóm dưới đây
*Nhóm tiêu chí về thể chất:
-Ngoại hình, diện mạo
-Sức khỏe: chiều cao cân nặng
*Nhóm tiêu chí về kiến thức:
-Có kiến thức sâu rộng cập nhật tình hình kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội trong
nước và quốc tế
-Kiến thức văn hóa, lịch sử, địa lý, tuyến điểm du lịch
-Kiến thức về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
-Kiến thức quy định pháp luật
-Hiểu biết về tầm nhìn, định hướng chiến lược du khách
-Kiến thức về tâm lý nhu cầu khách hàng, đặc điểm tính cách
*Nhóm tiêu chí về kỹ năng:
-Khả năng thuyết minh, hướng dẫn tham quan,
-Khả năng giao tiếp, xử lý tình huống, tiếp nhận phàn nàn.
-Khả năng bán hàng, giới thiệu sản phẩm
-Khả năng hoạt náo.
*Nhóm phẩm chất thái độ:
-Thân thiện, lịch sự.
-Ân cần chu đáo, nhanh nhện, tháo vát, linh hoạt, có tinh thần trách nhiệm cao, có
khả năng chịu áp lực cao, tự tin, bản lĩnh.
*Nhóm tiêu chí việc kinh nghiệm:
-Tùy thuộc yêu cầu từng doanh nghiệp
Câu 12: giả sử bạn là giám đốc của một khách sạn, hãy soạn Thảo những tiêu chí
cho vị trí nhân viên buồn phòng để đảm bảo tốt dịch vụ buồn phòng.
*Một số tiêu chí đối với nhân viên buồng phòng:
-Nắm chắc kiến thức nghiệp vụ.
-Có sức khỏe tốt.
-Chăm chỉ tỉ mỉ, sạch sẽ.
-Có lòng yêu nghề, nhiệt huyết với công việc.
-Trung thực thật thà.
-Có trình độ tiếng Anh đạt mức giao tiếp he hiệu cơ bản.
-Ngoại hình: gọn gàng, sạch sẽ, mang đến sự chỉnh chu và tư thế sẵn sàng phục vụ.
-Thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử với khách lịch sự, lễ phép và thân thiện với tất
cả mọi người
Câu 13: Dùng mô hình xuong cá để phân tích nguyên nhân của một vấn đề cụ
thể trong doanhg nghiệp,…..
+ Đầu cá: Vấn đề cần giải quyết (VD nâng cao CLDV buồng phòng)
+Thân vẽ xương: các yếu tố ảnh hưởng
+Xương nhỏ: