CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 4

1. Dịch vụ là gì? Trình bày những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
- Theo TCVN IS0 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
- Đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
+ Tính vô hình (hay phi vật chất). Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được,
không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.
+ Tính đồng thời, không chia cắt. Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra
đồng thời. Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách
hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.
+ Tính không đồng nhất, không ổn định. Chất lượng dịch vụ dao động trong một
khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời
gian, địa điểm cung ứng) Ví dụ: Chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ
và thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác
chuẩn đoán bệnh không tốt.
+ Tính mong manh, không lưu giữ. Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các
công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do
đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa
tốt nhất về cung và cầu theo thời gian.
2. Chất lượng dịch vụ là gì? Trình bày 3 cấp độ thuộc tính của dịch vụ theo
quan điểm của Giáo sư Noriaki Kano.
- Theo TCVN ISO 9000:2000 chất lượng dịch vụ là “Mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách
hàng và các bên có liên quan”.
- 3 cấp độ thuộc tính của dịch vụ theo quan điểm của Giáo sư Noriaki Kano là:
+ Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại bỏ khỏi thị trường do khách hàng
cảm thấy thất vọng.
+ Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc
tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn.
Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
+ Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ
cùng loại của các đối thủ.
3. Trình bày một số cách thức cơ bản để phân loại dịch vụ.
- Theo chủ thể thực hiện dịch vụ
- Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng)
 - Theo mục đích
- Theo mức độ chuẩn hóa
4. Thuộc tính cấp 3 của dịch vụ theo quan điểm của Giáo sư Noriaki Kano là
thuộc tính hấp dẫn, vì vậy doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao thuộc tính
này nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này
đúng hay sai? Tại sao?
- Tôi nghĩ việc doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao thuộc tính hấp dẫn để ngày
càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng là đúng. Vì mặc dù những yếu tố
này là những điểm mạnh mà khách hàng không mong đợi. Nhưng việc doanh
nghiệp cung cấp những điểm mạnh này có thể tạo ra sự khác biệt và giúp dịch
vụ nổi bật so với đối thủ đồng thời tạo cho khách hàng cảm giác bất ngờ, ấn
tượng mạnh mẽ khi trải nghiệm dịch vụ vì hơn sức mong đợi của họ. Từ đó
giúp chúng ta giữ chân được lượng khách hàng trung thành tuyệt đối và tiếp cận
thêm nhiều khách hàng mới nhờ những thuộc tính hấp dẫn mà doanh nghiệp có
trong khi đối thủ không có.
Ví dụ: Trong ngành nhà hàng, việc tạo ra các trải nghiệm ẩm thực độc đáo có thể
làm nổi bật một nhà hàng. Như là cách một nhà hàng có thể cung cấp các món ăn
sáng tạo, dịch vụ phục vụ đặc biệt, hoặc không gian thiết kế độc đáo. Những yếu tố
này có thể làm cho khách hàng cảm thấy thú vị và họ có thể quay lại để trải nghiệm
những điều mới mẻ.
5. Trình bày các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ theo nghiên
cứu của 3 tác giả Parasuraman, Berry và Zeithaml.
- Chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản nhất được đúc kết từ 10 thành
phần gồm:
+ Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
+ Sự đảm bảo: nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên
nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan
tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
+ Yếu tố hữu hình: vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên,
những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
+ Sự cảm thông: đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên qua việc quan tâm,
chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác
yên tâm, an toàn cho khách hàng.
+ Độ phản hồi: thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách và nhanh chóng khắc phục sự cố
khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
6. Trình bày 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo mô hình của
Parasuraman. Doanh nghiệp cần phải thực hiện những hoạt động gì để rút
ngắn các khoảng cách này?
 - Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự
nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng.
+ Để thu hẹp khoảng cách: các nhà lãnh đạo, các chủ doanh nghiệp phải nắm rõ
Được nhu cầu khách hàng để từ đó thiết kế ra các sản phẩm, dịch vụ với các thuộc
tính theo đúng nhu cầu của họ:
+ Tìm hiểu nhu cầu thị trường, đánh giá thị trường
+ Tìm hiểu nhóm khách hàng tiềm năng
+ Phân tích, đánh giá thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
+ Có chính sách xây dựng mối quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách hàng chiến
lược và khách hàng mục tiêu
- Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý về những gì
khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ của mình.
+ Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản
phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thực hiện chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act).
Trước tiên là hoạch định, lập kế hoạch (Plan) cho những việc cần làm, đưa ra các yêu
cầu, đặc tả đối với sản phẩm, dịch vụ cần nghiên cứu, triển khai. Bước thứ hai là triển
khai thực hiện (Do) những công việc đó, như nghiên cứu, xây dựng các giải pháp kỹ
thuật nhằm đáp ứng yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ, thiết lập các quy trình nghiệp
vụ, tài liệu hướng dẫn,… Kết thúc bước này là khâu triển khai thí điểm sản phẩm, dịch
vụ vừa được thiết kế trong thực tế. Nhà thiết kế kiểm tra lại (Check) sản phẩm xem có
đúng không, có phù hợp không, có sai sót gì không. Từ đó, phát hiện những vấn đề
còn tồn tại của sản phẩm, dịch vụ. Cuối cùng là hành động (Act) khắc phục những sai
sót, yếu kém, những điểm không phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ.
- Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được
thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ đúng với thực tế cung
cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định
hay không).
+ Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho
đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên cần hiểu và nắm vững các sản
phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục
khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ
cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ
năng bán hàng,…
 - Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với
những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách
hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ
hay không.
+ Để thu hẹp khoảng cách này doanh nghiệp cần quảng cáo đúng sự thật, không nói
quá, phô trương, phóng đại thêm.
- Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ
nhận được (cảm nhận).
+ Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch vụ
hướng tới. Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này phụ thuộc
vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm,
marketing, phân phối bán hang,...
7. Quản trị chất lượng dịch vụ là gì?
- Theo TCVN 9001: 2007: Quản trị chất lượng dịch vụ là các hoạt động của tổ
chức được phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
8. Trình bày các khía cạnh then chốt của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ.
- Định hướng vào khách hàng
- Trách nhiệm của lãnh đạo
- Các nguồn lực
- Cơ cấu của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
9. Trình bày những quá trình chủ yếu của hệ thống quản lý chất lượng dịch
vụ.
- Gồm 3 quá trình chủ yếu:
+ Quá trình nghiên cứu thị trường
+ Quá trình thiết kế dịch vụ
+ Quá trình cung ứng và điều hành dịch vụ
10. Quá trình thiết kế dịch vụ là gì? Trình bày hai giai đoạn chính của quá
trình thiết kế dịch vụ.
- Quá trình thiết kế dịch vụ dựa trên kết quả của quá trình nghiên cứu thị trường,
chuyển đổi từ bản mô tả yêu cầu thành những quy định kỹ thuật cho dịch vụ,
cách thức chuyển giao, kiểm soát dịch vụ, các đặc tính của dịch vụ và phương
pháp cung ứng dịch vụ.
- Hai giai đoạn chính bao gồm:
+ Xác định chiến lược dịch vụ
+ Thiết kế dịch vụ
11. Trình bày những điểm cơ bản của vòng chất lượng dịch vụ.
 - Các thủ tục của hệ thống chất lượng cần được thiết lập để định rõ các yêu cầu
sử dụng cho mọi quá trình dịch vụ, bao gồm cả ba quá trình cung cấp chủ yếu
(marketing, thiết kế và cung cấp dịch vụ). Có thể biểu thị các quá trình này
trong vòng chất lượng dịch vụ.
- Theo cách nhìn của khách hàng, chất lượng của dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp
bởi các quá trình này cũng như bởi các hoạt động bắt nguồn từ các biện pháp
thông tin phản hồi chất lượng dịch vụ. Các thông tin này đóng góp vào việc cải
tiến chất lượng dịch vụ, cụ thể là:
+ đánh giá của người cung cấp về dịch vụ được cung cấp;
+ đánh giá của khách hàng về dịch vụ nhận được;
+ thanh tra đánh giá chất lượng về việc thực hiện và hiệu lực của tất cả các yếu
tố của hệ thống chất lượng.
12. Tiêu chuẩn dịch vụ bao gồm những thành phần cơ bản nào?
- Mô tả về dịch vụ mà tổ chức dự định cung cấp cho khách hàng, những lợi ích
khách hàng được quyền nhận lấy khi sử dụng dịch vụ.
- Những nguyên tắc mô tả chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng phải tập
trung vào các yếu tố như tính chất công khai, sự công bằng, thái độ lịch sự, tác
phong chuyên nghiệp, ngôn ngữ giao tiếp...
- Những mục tiêu truyền tải rõ ràng cụ thể cho những khía cạnh then chốt của
dịch vụ, như thời gian phục vụ...
- Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
13. Trình bày những nguyên tắc xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ.
- Các tiêu chuẩn dịch vụ khi được xây dựng và phát triển cần:
+ Được hoạch định, xem xét và thông qua
+ Được thiết kế cẩn thận
+ Được soạn thảo bằng văn bản
+ Được hỗ trợ bởi ban lãnh đạo
14. Trình bày quy trình thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ.
Bước 1: Lựa chọn các thuộc tính dịch vụ
Bước 2: Đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại
Bước 3: Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ ban đầu
Bước 4: Tham khảo ý kiến khách hàng
Bước 5: Lập văn bản về tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập
Bước 6: Đánh giá các tiêu chuẩn dịch vụ
Bước 7: Cải tiến tiêu chuẩn dịch vụ
15. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là gì? Trình bày mối quan hệ giữa sự
thỏa mãn của khách hàng và kết quả kinh doanh của tổ chức.
- Là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm bắt ý kiến của khách hàng thông
qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dưới góc độ của khách hàng.
- Chính sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất
lượng. Vì vậy sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với kết
quả hoạt động kinh doanh của tổ chức. Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu khách hàng, sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận với
những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực.
Ngược lại khi dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tổ chức sẽ dần
mất đi hình ảnh, sự uy tín và dẫn đến thất bại.