QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

I. Nhóm câu hỏi 1

1. Dịch vụ
1.1. Khái niệm dịch vụ theo các góc độ tiếp cận:
a. Tiếp cận dịch vụ với tư cách 1 ngành/ lĩnh vực của nền KTQD:
Dịch vụ được hiểu là 1 ngành trong nền KTQD, là ngành kinh tế thứ bas au các ngành
nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất.
b. Tiếp cận dịch vụ với tư cách là 1 hoạt động:
Dịch vụ là hoạt động sản xuất; dịch vụ là hoạt động chứa cả yếu tố vật chất (công cụ, máy
móc…) và yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ năng làm việc, tâm lý n hân viên, thái độ
khách hàng…); dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường,
khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hang,
khách hang phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể thỏa mãn nhu cầu.
c. Tiếp cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm-kết quả của 1 hoạt động:
Dịch vụ là kết quả hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hang, dịch vụ là sản
phẩm vô hình nhưng là sự kết hợp g iuwax các yếu tố vô hình và hữu hình, tùy thuộc vào
từng loại dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứa trong mỗi loại dịch vụ sẽ khác nhau.
 Khái niệm chung: Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình
thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu
sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách thuận lợi và hiệu quả.

1.2. Phân tích đặc điểm của dịch vụ:

- Không hiện hữu/ vô hình: Sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cơ rõ ràng,
không thể nhận biết được bằng các giác quan.
 Khó khăn: khó đo lường, kiểm tra và đánh giá; khó khuyến khích các dịch vụ
chỉ trên cơ sở kỹ thuật; cần chú trọng quan tâm khách hàng; sản phẩm dễ bị sao
chép; khó có bằng sáng chế và bảo vệ; cần vật chất hóa sản phẩm để khách
hàng biết họ đãđược phục vụ.
 Ý thức nhà quản trị:
+ xây dựng và quản lý tốt các chi tiêu đo lường chất lượng dịch vụ
+ quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung
ứng dịch vụ
+ quản trị tốt việc đổi mới và sáng tạo dịch vụ
+ làm tốt công tác marketing
- Không tách rời/ đồng thời: Dịch vụ có tính không tách rời quá trình sản xuất và
tiêu dùng về không gian và thời gian
 Khách hàng được coi là nguyên liệu đầu vào.
 Yêu cầu đối với quá trình sản xuất và cung ứng dv:
+ tổ chức và quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp, mang lại sự nhanh chóng,
tiện lợi, an toàn cho khách hàng.
+ tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý đặc biệt là nhân viên tiếp xúc nhằm
cung cấp dịch vụ chu đáo, nhiệt tình, không sai xót.
+ xây dựng sẵn kế hoạch trù liệu, có sự huấn luyện đối với khách hàng và có khả
năng phán đoán về khách hàng tốt, …
+ thực hiện quản trị địa điểm phân phối dịch vụ (điểm tiếp xúc khách hàng). Đối
với dịch vụ được cung cấp ngoài doanh nghiệp cần để ý đến biện pháp nhằm
trấnan tâm lý khách hàng.
+ sản phẩm dịch vụ không thể tổ chức hàng loạt, sx trước nên phải chủ động về
nguồn lực trong quá trình cung cấp dịch vụ, phát triển các kênh phân phối hợp,
tăng khả năng tiếp cận khách hàng của dịch vụ.
+ tính không tách rời tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất
nên có thể dẫn đến tình trạng sao chép dịch vụ. cần nắm giữ tốt bí quyết riêng
trong thiết kế dịch vụ đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ
mới.
- Không đồng nhất/ không ổn định: không đồng nhất về chất lượng của cùng một
loại dịch vụ.
 Chất lượng dv phụ thuộc: trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng; sở
thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử của khách.
 Khó khăn:
+khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ.
+ khó đảm bảo chất lượng dịch vụ
+ khó giữ chân khách hàng
 Ý thức nhà quản trị:
+ chú trọng đến quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề về
trình độ, kỹ năng và phong cách làm việc
+ tăng cường quản trị cầu dịch vụ, quá trình cung ứng dịch vụ từ đó xác định
được nhu cầu khách hàng và định ra quy cách dịch vụ để dễ dàng kiểm duyệt
chất lượng đầu ra.
- Không tồn kho/ không dự trữ: Do đặc điểm vô hình nên dv không dự trữ, bảo quản
được. Sản phẩm dịch vụ không bán sẽ bị thất thoát. Tính này sẽ giảm mạnh nếu
nhu cầu về dịch vụ ổn định, có thể dự đoán trước.
 Khó khăn: khách hàng sẽ bỏ đi khi phải chờ đợi; nguồn lực rơi vào tình trạng ứ
đọng, công suất phục vụ sụt giảm.
 Ý thức nhà quản trị: chú trọng quản lý giá cả dịch vụ, sử dụng công cụ giá để
lấp đầy chỗ trống trong dv, điều chỉnh giá cả phù hợp
 1.3. Phân tích đặc điểm của thương mại dịch vụ:
- Khái niệm thương mại dịch vụ: Thương mai dịch vụ là việc thực hiện một/ một số/
tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư: sản xuất, tiêu thụ dịch vụ trên thị trường
nhằm mục đích sinh lời.
- 4 đặc điểm của dịch vụ
- Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình dịch vụ:
Việc tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau:
+ Khách hang tham gia với tư cách là người sử dụng/ tiêu dung dịch vụ.
+ Khách hang tham gia với tư cách như 1 yếu tố đầu vào của dịch vụ, như là “nguyên liệu
đầu vào” (có khách hang mới có dịch vụ)
+ Khách hang tham gia với tư cách là người đồng sản xuất.
+ Khách hang có vai trò như người quản lý. Khách hang thực hiện đồng thời 4 chức năng
quản trị trong quá trình tiêu dung dịch vụ.
Sự tham gia của khách hang vào tiến trình hoạt động có vai trò rất lớn và quan trọng. vì
vậy, nhà quản trị DN dịch vụ cần thông đạt để mọi nhân viên của dn, đb là nhân viên tiếp
xúc đều nhận thức được vai trò của khách hang, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm
lý khách hang để tang hiệu quả kinh doanh tối ưu.
- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh:
+ Do tính trội về dv của sản phẩm đầu ra của dn. Quá trình cung ứng dv đòi hỏi giao diện
trực tiếp giữa khách hang và nhà cung ứng nên dn dv phải sử dụng nhiều lao động trực
tiếp, khả năng cơ giới hóa trong kđv là rất thấp, năng suất lao động cũng k cao.
+ ý thức nhà quản trị: Việc sử dụng lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh khiến
cp tiền lương của dn lớn, cp kinh doanh tang, làm ảnh hưởng đến lợi nhuận của dn. Vì
vậy, nhà quản trị cần tang cường quản lí nhân lực và cơ sở vật chất dịch vụ. tìm cách thay
thế ld tt bằng máy móc trong đk cho phép và phù hợp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động và nâng cao lợi nhuận dn.
- Khách hàng là người quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ:
+ Do quá trình sản xuất và tiêu dung diễn ra đồng thời nên khách hang có khả năng quyết
định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ. Tùy thuộc vào đặc tính dịch vụ và nhu cầu của kh
mà kh có vai trò nhất định trong việc qđ địa điểm cung cấp dv đối với các nhà cung ứng.
dịch vụ cung cấp có thể thực hiện ở nhà khách hang, tại doanh nghiệp hay tại 1 địa điểm
nào đó.
+ ý thức nhà quản trị: Nhà quản trị phải phải trú trọng đến quản trị nhu cầu kh, hiểu nhu
cầu kh muốn và mong đợi để làm tiền đề quản trị quá trình cung ứng dv.
- Đầu ra của hoạt động kinh doanh dịch vụ là khó đo lường:
+ vì kết quả của quá trình cung ứng dịch vụ là sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường rất
kho để xác định. Tuy nhiên, đo lường đầu ra trong kd dịch vụ là vô cùng cần thiết, là cơ
sở để doanh nghiệp đánh giá được khả năng cung ứng, kết quả và hiệu quả kinh doanh.
Giải pháp tối ưu để do lường đầu ra trong kinh doanh dịch vuju là sử dụng đơn vị trung
gian để xác định kết quả (số kh, tg phục vụ, doanh thu bình quân…)
+ ý thức nhà quản trị: Tùy thuộc đặc tính từng dịch vụ mà nhà quản trị dn cần lựa chọn
đơn vị trung gian phù hợp để đo lường kết quả 1 cách chính xác.

2. Ma trận quản trị dịch vụ

Khái niệm quản trị dịch vụ: Quản trị dịch vụ là quản lý 1 cách có hiệu quả các hoạt động
bao gồm từ quá trình nghiên cứu nhu cầu kh, thiết kế và phát triển dịch vụ, quản lý các
quy trình và chuỗi cung ứng dịch vụ để đáp ứng đầu ra dịch vụ cho kh.
2.1. Các ma trận quản trị dịch vụ:
- Ma trận định hướng khách hàng
- Ma trận theo mức độ cá nhân hóa và khả năng phán đoán của nhà cung ứng.
- Ma trận theo tỉ trọng lao động trong dịch vụ
- Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khách hang.
- Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ
- Ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ.
2.2. Phân tích nội dung quản trị dịch vụ (GT)

3. Lao động dịch vụ

Khái niệm lao động dịch vụ: Lao động dịch vụ là 1 bp lao động xã hội cần thiết được
phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội.
3.1. Tại sao nói sự hình thành lao động dịch vụ mang tính tất yếu khách quan:
Vì sự hình thành lao động dịch vụ dựa trên cơ sở cầu và cơ sở cung:
- Trên cơ sở cầu, có các lí do hình thành nên lao động dịch vụ như:
+
 II. Nhóm câu hỏi 2
1. Giống câu 2 nhóm câu hỏi 1.
2. Gói dịch vụ
Khái niệm gói dịch vụ: Gói dịch vụ hay còn gọi là suất dịch vụ là tập hợp cacsv hang hóa
dv được cung cấp với tính chất trọn vẹn trong môi trường nhất định, gồm 4 thành phần:
phương tiện hỗ trọe, hang hóa cần thiết, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Thành phần gói dịch vụ:
- Phương tiện hỗ trợ: là các tài nguyên vật chất có thể tạo giao dịch vụ, đòi hỏi phải
có trước khi cung cấp dịch vụ.
VD: nhà hàng, khách sạn, …
LHTT: trước khi kinh doanh dịch vụ nhà hang, cần có địa điểm cụ thể để xây dựng nhà
hàng.
- Hàng hóa cần thiết: là các thiết bị dùng trong khi thực hiện dịch vụ, là những vật
liệu đi kèm để cung cấp cho kh tiêu dung, cơ sở dịch vụ cung cấp hoặc là do kh tự
trang bị.
VD: bàn ghế, dụng cụ ăn uống, loa đài, …
LHTT: khi thực hiện dịch vụ nhà hàng, nhân viên của nhà hàng sẽ cung cấp dụng cụ ăn
uống cùng với món ăn và nước uống cho khách hang hoặc các dịch vụ khác như không
gian, âm thanh được phục vụ trong nhà hàng.
- Dịch vụ hiện: là những lợi ích có thể cảm nhận trực tiếp bởi các giác quan, là
những đặc điểm nội tại của dịch vụ đó.
VD: sau khi sử dụng dịch vụ nhà hang, kh có thể cảm nhận trực tiếp vị của món ăn
- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích tâm lý mà kh có thể cảm nhận mơ hồ, là những đặc
điểm không thực chất của dịch vụ hay những đặc trưng bên ngoài của dịch vụ.
VD: sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng, kh có thể cảm nhận chất lượng phục vụ và uy tín
của nhà hang qua thái độ phục vụ của nhân viên, không gian sử dụng dịch vụ…