Chương 4:

THIẾT KẾ DỊCH VỤ

ThS. PHẠM KHÔI NGUYÊN

1
Chương 4: Thiết kế dịch vụ

4.1- Nền kinh tế dịch vụ

4.2- Đặc điểm của dịch vụ
4.3- Phân loại các hình thức dịch vụ
4.3-Quy trình thiết kế dịch vụ
4.4- Công cụ thiết kế dịch vụ
4.5-Nghiên cứu điển hình về thiết kế dịch vụ

2
 4.1- Nền kinh tế dịch vụ
* Khái niệm
Dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. "bất
cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó
xuống dưới chân bạn".
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất
hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự
lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày
càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời
và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì
dịch vụ càng phát triển mạnh.
.

3
Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của
chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ
bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn
đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng
quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Bao gồm
giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu
chính viễn thông, dịch vụ văn hoá, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư
vấn.
Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là
một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của
con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị
máy móc hay công trình.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền
hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

4
 4.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
a.Tính không mất đi
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ
không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau
một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ
thuật của mình.
b.Tính vô hình hay phi vật chất
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ
không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể
đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể
tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám
bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác
động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung
ứng và tiếp nhận.
5
c. Tính không thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với
sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho
sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn
gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc
vào sự có mặt hay vắng mặt nguồ gốc của nó.
d. Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng,
tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng,
thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).
e Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé xem bóng đá
trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của
dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định
và có thể dự đoán truớc.
6
f.Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con
người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng
chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị. Ðối với
những ngành dịch vụ như phân phối, vận tải hay du lịch thì vai
tro2 của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể
g. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh
chóng của công nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện
ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên
nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch
vụ mới. Dịch vụ điện thoại di động, từ kỹ thuật anolog sang đầu
thập niên 90 đã chuyển sang kỹ thuật số, đầu của thế kỷ 21 điện
thoại di động truy cập internet
7
8
9
Hệ thống sản xuất dịch vụ

Mỗi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ đều tự
xây dựng những hệ thống sản xuất cho mình. Mỗi loại dịch
vụ gắn liền với một hệ thống sản xuất tương ứng. Hệ thống
này lại gắn liền với sự thiết kế, với những ý tưởng, chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ dịch vụ cung
ứng cho khách hàng.
Có 3 hệ thống cơ bản sản xuất dịch vụ.
-Hệ thống thứ nhất: Hệ thống này bao gồm 3 yếu tố cơ bản:
khách hàng, người cung ứng và dịch vụ. Mối quan hệ tương
tác giữa khách hàng và người cung ứng tạo ra 1 dịch vụ.
Hình 1.2 minh hoạ kiểu hệ thống này.
10
11
Hệ thống thứ hai: Hệ thống sản xuất dịch vụ kiểu này cũng
gồm ba yếu tố cơ bản: Khách hàng, một máy móc, thiết bị
và dịch vụ. Mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và máy
móc hoặc thiết bị hình thành một dịch vụ. Hệ thống sản xuất
dịch vụ kiểu này khá phổ biến. Ví dụ, máy bán vé xe buýt tự
động, thiết bị bán nước giải khát tự động

12
Hệ thống thứ ba: Đây là một hệ thống kết hợp của hai hệ
thống trên. Nó gồm bốn yếu tố: máy móc, thiết bị-khách
hàng-người cung ứng và dịch vụ. Tổng hợp của mối quan hệ
giữa khách hàng, người cung ứng và máy móc thiết bị tạo ra
một dịch vụ.

13
Các yếu tố của hệ thống sản xuất dịch vụ
Yếu tố thứ nhất: Khách hàng
Khách hàng chính là người tiêu dùng dịch vụ. Không có khách
hàng thì không có sản xuất dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ
thống sản xuất và là yếu tố quyết định của hệ thống. Vì trực tiếp
tiêu dùng dịch vụ, nên khách hàng là người cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ. Khách hàng có những thông tin ngược chiều
để người cung ứng có thể cá nhân hoá dịch vụ phù hợp với nhu
cầu riêng biệt của mình. Các mối quan hệ gữa khách hàng với
khách hàng cũng ảnh hưởng đến hệ thống cung ứng dịch vụ.
Trong một số trường hợp, việc tiêu dùng dịch vụ tách rời cung
ứng, ví dụ: dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô song việc khôi phục
giá trị sử dụng của nó được khách hàng đánh giá sẽ chi phối hệ
thống sản xuất dịch vụ.
14
Yếu tố thứ hai: Người cung ứng dịch vụ
Người cung ứng dịch vụ bao gồm tất cả cán bộ công nhân viên trong doanh
nghiệp dịch vụ. Có thể phân ra hai nhóm cung ứng dịch vụ như sau
+ Nhân viên giao tiếp và nhân viên tạp vụ: đây là lực lượng lao động trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng và hoạt động bên ngoài phạm vi doanh nghiệp.
Nhân viên giao tiếp dịch vụ là người trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung ứng cho
khách hàng, gây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Trong
quá trình cung ứng dịch vụ, họ thực hiện các giao tiếp cá nhân với khách hàng
theo kịch bản dịch vụ của doanh nghiệp đã vạch ra. Nhân viên tạp vụ không
trực tiếp cung ứng dịch vụ mà chủ yếu thực hiện các dịch vụ phụ: mang vác,
lái xe, vệ sinh...
+ Cán bộ quản lý: là những nhân viên đảm đương các chức vụ khác nhau
trong doanh nghiệp bao gồm từ giám đốc, trợ lý, các phòng ban, lãnh đạo các
tổ, đội sản xuất. Lực lượng nàyd ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng họ
lại thực hiện vận hành toàn bộ guồng máy của doanh nghiệp, trực tiếp lãnh đạo
hệ thống sáng tạo cung ứng dịch vụ nhằm cung ứng nhiều chủng loại dịch vụ
khác nhau cho các nhóm khách hàng.

15
Yếu tố thứ ba: Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bao gồm: các máy móc, thiết bị, phương tiện
vận tải, nhà xưởng, các dụng cụ chuyên ngành tác động trực
tiếp tới quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ. Thông
thường, cơ sở vật chất là một bộ phận các dấu hiệu vật chất
của dịch vụ. Thông qua nó, khách hàng có nhận thức và
đánh giá tốt, xấu về dịch vụ.

16
Yếu tố thứ tư: Môi trường vật chất
Môi trường vật chất bao gồm các yếu tố xung quanh nơi diễn
ra hoạt động dịch vụ. Chúng bao gồm cả hệ thống cơ sở vật
chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất
khác do yêu cầu của cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện.
Ví dụ: trang trí, ánh sáng, bố trí, âm thanh, con người, trang
phục, mùi vị... Nhiều khách hàng đánh giá rất cao cho chất
lượng dịch vụ thông qua môi trường vật chất này. Môi trường
vật chất còn bao gồm những đầu mối vật chất giúp khách
hàng tìm hiểu kỹ lưỡng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

17
Dấu hiệu vật chất chính chia thành hai loại: dấu hiệu vật
chất chính quyết định và có tính then chốt được người cung
ứng đưa ra: Kết cấu, hình dáng, trang trí nội thất trong
phương tiện vận tải, nhà hàng, khách sạn, phòng ngủ...Dấu
hiệu này có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ chính, dịch
vụ bao quanh. Dấu hiệu vật chất phụ ít có giá trị nhưng nó
làm tăng giá trị hữuhình cho giá trị dịch vụ cung ứng cho
khách hàng. Ví dụ: vé máy bay, tàu hoả, vé du lịch..

18
-Yếu tố thứ năm: Dịch vụ
Dịch vụ là mục tiêu và kết quả của hệ thống sản xuất dịch
vụ. Dịch vụ bị chi phối bởi cấu trúc, kịch bản dịch vụ. Cấu
trúc dịch vụ quyết định việc hình thành hệ thống sản xuất
cung ứng dịch vụ.
-Yếu tố thứ sáu: Hệ thống tổ chức nội bộ
Hệ thống tổ chức nội bộ bao gồm các bộ phận của bộ máy tổ
chức quản lý và các mối quan hệ giữa chúng. Khách hàng
không nhìn thấy hệ thống tổ chức này, nhưng nó có ý nghĩa
quyết định, chi phối hầu hết quá trình hoạt động của cả hệ
thống, tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung
ứng dịch vụ
19
Các mối quan hệ trong hệ thống sản xuất cung ứng
dịch vụ ( ebook)

20
21
-Việc thiết kế các sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng thì việc thiết kế dịch vụ cũng tương tự như vậy. Nếu
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì đồng
nghĩa với việc doanh thu đạt được sẽ cao hơn, tạo ra lợi ích
cho doanh nghiệp
-Doanh nghiệp khi xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch
vụ cần cân nhắc đến quá trình thiết kế. Cụ thể, cần tìm được
câu trả lời cho những câu hỏi sau đây: Lợi ích mang lại cho
khách hàng là gì, quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ như
thế nào, hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ra sao.

22
4.3- Phân loại các hình thức dịch vụ
- Dịch vụ chuyên môn: (profestional service) là các dịch vụ có mức độ
tiếp xúc với khách hàng cao. Khách hàng có sự tham gia rất sâu vào
quá trình dịch vụ Ví dụ: các dịch vụ tư vấn pháp luật, giải phẫu, kiểm
tra sức khỏe, kiểm toán….
-Cửa hàng dịch vụ: (service shop): là các dịch vụ đặc trưng bởi mức độ
tiếp xúc với khách hàng, làm theo yêu cầu khách hàng. Cửa hàng dịch
vụ là loại hình dịch vụ trung gian giữa hai loại hình dịch vụ chuyên
môn và dịch vụ đại chúng. Ví dụ: ngân hàng, công ty du lịch, công ty
cho thuê xe, trường học, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng kinh doanh….
- Dịch vụ đại chúng: có số lượng giao dịch lớn, mức độ tiếp xúc khách
hàng thấp, thời gian tiếp xúc khách hàng ít, có tỷ trọng sử dụng thiết bị
cao, tỷ lệ nhân viên ở hậu đường cao , tỷ lệ nhân viên ở tiến sảnh thấp.
Ví dụ: siêu thị, dịch vụ bưu chính viễn thông, hàng không, đường sắt,
thư viện, đài truyền hình,đài phát thanh, dịch vụ công phục vụ đại trà…

23
Các loại dịch vụ phổ biến hiện nay

- Thương mại
- Vận chuyển, phân phối, lưu kho
- Dịch vụ y tế
- Ngân hàng, bảo hiểm
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
- Dịch vụ bưu chính viễn thông
- Kinh doanh bất động sản
- Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền
- Dịch vụ đào tạo, trông trẻ
24
Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ
Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ được bắt đầu từ lúc
hình thành ý tưởng về đổi mới sản phẩm dịch vụ và đến
khi đưa sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường
Bước 1: Tìm hiểu
Tiến hành khảo sát toàn bộ tình hình về sản phẩm dịch vụ
doanh nghiệp đang cung ứng hiện nay. Tiếp theo, tiến hành
khoanh vùng đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ sẽ
thực hiện cùng với cách phát triển mô hình lợi nhuận.
Bước 2: Sáng tạo ý tưởng
Về việc sáng tạo ý tưởng, sản phẩm từ quá trình tìm hiểu
hành vi của khách hàng, phân tích về các sản phẩm của đối
thủ để đưa ra được sản phẩm tốt nhất. 25
Bước 3: Yêu cầu
Doanh nghiệp sẽ dựa theo mô hình và đối tượng khách hàng
mà mình đã chọn ở bước 1 để tiến hành thực hiện các yêu
cầu nhất định về sản phẩm dịch vụ.
Cụ thể, bao gồm những yêu cầu như: tính năng cần đưa vào,
nhân sự cần sử dụng, thời gian hoạt động… Những yêu cầu
này cũng có thể có sự điều chỉnh tùy theo quá trình phát
triển của doanh nghiệp, cũng như mong ước của khách hàng
đối với sản phẩm dịch vụ.

26
27
Bước 4: Thiết kế ban đầu
Đề xuất được những các mô hình dịch vụ sẽ tiến hành xây
dựng và phát triển. Mỗi mô hình dịch vụ sẽ có một cách
thức riêng. Sau đó, hãy thực hiện phép so sánh giữa các mô
hình với nhau để có sự đánh giá khách quan nhất, nhằm tìm
ra được mô hình tốt và loại bỏ mô hình xấu.
- Giai đoạn 1: Thiết kế chức năng của sản phẩm
Việc thiết kế chức năng đòi hỏi sự tỉ mỉ của người làm thiết
kế. Để có thể đáp ứng được yêu cầu khắt khe từ sản phẩm
khi tới được tay người tiêu dùng. Cần đặc biệt chú trọng về
đặc tính của sản phẩm như độ bền và tuổi thọ.

28
- Giai đoạn 2: Thiết kế hình dáng sản phẩm
Mục đích tạo ra hình dáng sản phẩm được giống như bản
thiết kế từ: Hình dáng, kích thước, độ bền, màu sắc... Sự hấp
dẫn của thị trường là những yêu cầu bắt buộc người làm
thiết kế phải làm được. Ví dụ như thiết kế thời trang phải
thiết kế được hình dáng bắt mắt, từ chất liệu, màu sắc...
- Giai đoạn 3: Thiết kế sản xuất
Đảm bảo được việc sản xuất hàng loạt và tối ưu chi phí nhất.
Nếu thiết kế sản phẩm nhiều chi tiết, có thể dẫn đến sai xót
trong quá trình sản xuất. Quá trình thiết kế sản phẩm bao
gồm đơn giản hóa, chuẩn hóa và làm theo modun thiết kế
sẵn để tránh dẫn đến việc sai xót.
29
Bước 5: Thử nghiệm
Bước cuối cùng trong cách thức thiết kế sản phẩm dịch vụ
đó chính là thử nghiệm. Doanh nghiệp sẽ tung ra một bản
demo để xem xét xem sản phẩm dịch vụ của mình có ưu,
nhược điểm gì. Từ đó, biết cách chỉnh sửa để sản phẩm dịch
vụ đạt được kết quả tốt nhất.

30
Công cụ thiết kế dịch vụ
Kế hoạch chi tiết dịch vụ
Khung cảnh dịch vụ
Hàng chờ
Nghiên cứu điển hình về thiết kế dịch vụ

31
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Bước 1:Nghiên cứu và dự báo
Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể cục diện bao gồm
môi trường bên trong, bên ngoài doanh nghiệp, thị trường,
sự cạnh tranh trong thị trường, điểm mạnh điểm yếu của
mình so với đối thủ, cơ hội và thách thức có thể xảy ra… Để
từ đó đưa ra các phương án đối phó thích hợp và kịp thời.
Bước 2: Thiết lập các mục tiêu
Trong mỗi mục tiêu đặt ra cần xác định thời gian thực hiện
-Mục tiêu hàng đầu thường là các mục tiêu liên quan đến sự
sống còn và phát triển bền vững của một doanh nghiệp.
-Mục tiêu hàng thứ hai là các mục tiêu liên quan đến tính
hiệu quả của doanh nghiệp.
32
 Bước 3: Phát triển các tiền đề
Các tiền đề này có thể là quy mô hoạt động của doanh
nghiệp, địa bàn hoạt động, công nghệ sử dụng, sản phẩm,
mức giá, mức chi phí, chính trị, xã hội… Ngoài ra, tiền đề
còn có thể là những dự báo hay các chính sách còn chưa
được ban hành.
Bước 4: Xây dựng các phương án
Trong mỗi phương án được xây dựng, cần đảm bảo xác định
được hai nội dung:
• Giải pháp của kế hoạch là gì để trả lời cho câu hỏi làm gì
để đạt được mục tiêu
• Các công cụ và nguồn lực cần thiết để thực hiện mục tiêu

33
Bước 5: Đánh giá các phương án
Các phương án được lựa chọn là các phương án đạt được
mục tiêu một cách hiệu quả nhất trong thời gian ngắn nhất
và với chi phí thấp nhất.
Bước 6: Lựa chọn phương án và ra quyết định
Phương án tối ưu nhất được lựa chọn để tiến hành thực hiện.

34
35
-Chính trị (Political)
Các yếu tố chính trị liên quan đến ảnh hưởng của Chính phủ
tác động đến nền kinh tế. Những yếu tố này cực kỳ quan
trọng trong việc quản lý chiến lược của công ty. Có ảnh
hưởng trực tiếp đến nhiều lĩnh vực quan trọng trong đời
sống như giáo dục, lao động, nền tảng kinh tế, cơ sở hạ
tầng,...
- Kinh tế (Economic)
Các yếu tố kinh tế là một trong những yếu tố hàng đầu tác
động mạnh mẽ đến doanh nghiệp khi hoạt động kinh doanh.
Các yếu tố này được xem xét ở cả trong dài hạn và ngắn
hạn.

36
-Văn hóa - Xã hội (Social)
Yếu tố xã hội phân tích các khía cạnh về nhân khẩu học và văn
hóa của thị trường như hiểu biết về sức khỏe, tăng trưởng dân số,
cơ cấu độ tuổi, nghề nghiệp và an sinh xã hội,... Những yếu tố
này ảnh hưởng đến tổng cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp và cách mà doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng.
- Công nghệ (Technological)
Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có tác động sâu sắc lên sản
phẩm, dịch vụ, thị trường, nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ
cạnh tranh, quá trình tiếp thị và vị trí của doanh nghiệp,... Ảnh
hưởng đến cách thức doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ
của mình cho thị trường (kênh phân phối).
37
Quy trình làm việc của dịch vụ taxi

38
Kế hoạch marketing dịch vụ là bản mô tả chi tiết các hoạt
động tiếp thị dịch vụ để từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và
tăng khả năng đạt các mục tiêu về tài chính của doanh
nghiệp. Cụ thể các hoạt động của kế hoạch marketing dịch
vụ là gì? Nghiên cứu nhu cầu của thị trường mục tiêu và
những yếu tố chi phối thị trường.

39
Khác biệt hóa dịch vụ
- Đặt hàng dễ dàng: Nhiều công ty dịch vụ tài chính cung cấp
các trang giao dịch trực tuyến giúp khách hàng cập nhật thông
tin và hoàn tất giao dịch nhanh chóng.
- Giao hàng: Việc sản phẩm hoặc dịch vụ được đem đến cho
khách hàng nhanh chóng chính xác. Bao gồm tốc độ, độ chính
xác, thái độ chăm sóc khách hàng.
- Lắp đặt: Công việc được thực hiện để sản phẩm đi và hoạt
động tại địa điểm mà khách hàng muốn.
- Tập huấn cho khách hàng: Triển khai các chương trình tập
huấn kỹ lưỡng cho người sử dụng. McDonald Việt nam yêu cầu
các cửa hàng kinh doanh nhượng quyền tham gia lớp tập huấn
để học cách quản lý cửa hàng theo đúng cách.

40
-Tư vấn khách hàng: Bao gồm các dữ liệu, hệ thống thông
tin và dịch vụ tư vấn mà bên bán cung cấp bên mua.
- Bảo trì bảo dưỡng và sửa chữa: Giúp sản phẩm khách hàng
mua được hoạt động tốt. Các hang bán lẽ Việt Nam cung cấp
dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến.
- Trả hàng: Không thể tránh khỏi đặc biệt với hình thức kinh
doanh trực tuyến.
- Lựa chọn quá trình vận hành: cần căn cứ vào đặc điểm của
sản phẩm, dịch vụ, các hình thức sản xuất, dịch vụ …Quá
trình vận hành được lựa chọn phải mang hiệu quả lâu dài và
tính linh động, về giá thành và chất lượng của sản phẩm và
dịch vụ

41
Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ

42
43
44
45
46
47
48
49
50
51