TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------------

TIỂU LUẬN

MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA

HÀNG LOTTERIA Ở KHU VỰC TP. HCM QUA CẢM
NHẬN CỦA SINH VIÊN NGÂN HÀNG

Nguyễn Thị Thảo Nhi – MSSV: 050606180278

GVHD: Thầy Trần Dục Thức

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2021

 NỘI DUNG ĐÃ CHỈNH SỬA

- Bổ sung tên đề tài thêm chữ “qua cảm nhận của sinh viên Ngân Hàng”

- Xóa phần phương pháp nghiên cứu cũ, sửa lại thành nghiên cứu định tính bỏ
chung vào phần đặt vấn đề.

- Bổ sung lịch sử hình hình

- Bổ sung khái niệm dịch vụ

- Bổ sung đặc điểm cơ bản của dịch vụ

1
MỤC LỤC

2
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh
SPSS Statistical Package for the Social Science
TC Mức độ tin cậy
DU Mức độ đáp ứng
NLPV Mức độ năng lực phục vụ
DC Mức độ đồng cảm
PTHH Mức độ phương tiện hữu hình
HL Mức độ hài lòng

3
 DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH ẢNH

BẢNG 1 - THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA. .14
BẢNG 2- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA
CỦA MỨC ĐỘ TIN CẬY...........................................................................15
BẢNG 3- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
CỦA MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG.........................................................................15
BẢNG 4- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
CỦA MỨC ĐỘ NĂNG LỰC PHỤC VỤ....................................................16
BẢNG 5- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
CỦA MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM......................................................................17
BẢNG 6 - THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
CỦA NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH.....................17
BẢNG 7- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
CỦA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG........................................................................18
BẢNG 8- CƠ CẤU MẪU THEO GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG................18
BẢNG 9- CƠ CẤU MẪU THEO NGHỀ THEO NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH
HÀNG..........................................................................................................19
BẢNG 10 - CƠ CẤU MẪU THEO THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG............19
BẢNG 11 - CƠ CẤU MẪU THEO TẦN SUẤT KHÁCH HÀNG GHÉ THĂM
LOTTERIA MỘT THÁNG.........................................................................20
BẢNG 12 - CƠ CẤU MẪU THEO KHU VỰC Ở CỦA KHÁCH HÀNG..........21
BẢNG 13- CƠ CẤU MẪU KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI
LOTTERIA..................................................................................................21
BẢNG 14 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY..........21
BẢNG 15 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG.........22
BẢNG 16 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ NĂNG LỰC
PHỤC VỤ....................................................................................................22
BẢNG 17 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM.....23
BẢNG 18 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT
HỮU HÌNH..................................................................................................24
BẢNG 19 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG.......24

LỜI MỞ ĐẦU
4
Đặt vấn đề
Theo kết quả công bố của Tổng cục Thống kê, Việt Nam hiện nay có tổng dân số
hơn 96 triệu người, trong đó có hơn 70% là dân số trong độ tuổi từ 15 đến 49
tuổi. Kết quả này cho thấy Việt Nam là một thị trường vô cùng hấp dẫn đối với
các công ty đa quốc gia về các lĩnh vực như tiêu dùng, ăn uống… Và với tốc độ
phát triển kinh tế nhanh chóng hiện nay cùng với cơ cấu dân số đã nêu ở trên,
không làm lạ khi mà thị trường dịch vụ thực phẩm (Food and Beverage Service)
luôn diễn ra sôi nổi và thu hút được rất nhiều sự quan tâm của các tập đoàn kinh
doanh thức ăn nhanh.
Tuy nhiên với việc sự xuất hiện của rất nhiều thương hiệu thức ăn nhanh đến từ
nước ngoài như KFC, Jollibee, McDonalds, Burger King… cùng với những
thương hiệu đến từ Việt Nam như Phở 24h, bánh mì Như Lan,…. khiến cho thị
trường này càng ngày càng có sự cạnh tranh khốc liệt. Các doanh nghiệp cần có
cái nhìn tổng thể về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cảm nhận,
từ đó giúp cho các doanh nghiệp có thể định ra được các chiến lược, phương
hướng phát triển cho họ trong tương lai.
Và trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như thế, vẫn có những thương hiệu hàng
đầu chiếm được sự yêu thích và là lựa chọn ưu tiên đối với khách hàng và
Lotteria chính là một ví dụ điển hình. Câu hỏi đặt ra là trong bối cảnh cạnh tranh
gây gắt như hiện nay, làm sao Lotteria có thể thỏa mãn sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ để có được lòng trung thành của họ? Chúng ta
đánh giá sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
qua những yếu tố nào? Vậy nên, việc khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh và mức độ quan trọng của
từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là
rất quan trọng, nó có thể ảnh hưởng đến sự phát triển của một thương hiệu.
Trên cơ sở đó, nhóm chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng
dịch vụ của cửa hàng LOTTERIA ở khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh”. Đề tài
này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính khảo sát bằng bảng câu hỏi để thu
nhập dữ liệu. Dữ liệu được sử dụng bằng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo
5
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Tiếp theo, sử dụng thống kê mô tả để xác
định giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá đối với chất lượng dịch vụ của
Lotteria.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1 Khái niệm của dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hàng vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các  khó khăn vướng
mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Phillip Kotler (1984), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định
phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả.
Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật
chất nào.
Theo từ điển Wikipedia, định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học,
bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời
trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Thứ nhất, tính vô hình: được thể hiện ở chỗ người ta không thể dùng các giác
quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
Thứ hai, tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một
cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho,
phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối
cùng.
Thứ ba, tính không đồng nhất: do việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên
chất lượng dịch vụ khác nhau theo thời gian, không gian, người phục vụ và khách
hàng. Sự biến thiên trong chất lượng dịch vụ diễn ra thường xuyên hơn so với sản
phẩm hữu hình do mức độ tương tác của con người trong dịch vụ diễn ra thường
xuyên hơn so với sản phẩm hữu hình. Dịch vụ ẩn chứa sức lao động của con
6
người càng cao thì chất lượng dịch vụ càng không đồng đều. Đối với những dịch
vụ đòi hỏi sự tham gia nhiều hơn của chính người sử dụng này ảnh hưởng rất lớn
đến chất lượng dịch vụ. Và khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng dựa
nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá.
Thứ tư, tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình
và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ
nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ
tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất
hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Như vậy, dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản là: tính vô hình, tính không thể tách rời,
tính không đồng nhất và tính không thể cất trữ.
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng
góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang
17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác
giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây
dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang
đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều
loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến
để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability),
tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình
(tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất
lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào.
Theo Armand Feigenbaum (1945) nhìn nhận thì chất lượng là quyết định của
khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo
7
lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được
nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn
chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong
một thị trường cạnh tranh.
Tóm lại, dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ
qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện
bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao
thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.3 Chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh
1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển chuỗi đồ ăn nhanh trên thế giới
và Việt Nam
Hầu hết các nhà sử học đồng ý rằng công ty White Castle của Mỹ là cửa hàng
thức ăn nhanh đầu tiên, bắt đầu ở Wichita, Kansasvào năm 1916 với quầy bán đồ
ăn và được thành lập vào năm 1921, bán bánh hamburger với giá 5 xu mỗi chiếc
kể từ khi thành lập và tạo ra nhiều đối thủ cạnh tranh và trình giả lập. Tuy nhiên,
điều chắc chắn là White Castle đã thực hiện nỗ lực đáng kể đầu tiên để tiêu chuẩn
8
hóa việc sản xuất thực phẩm trong, giao diện và hoạt động của các nhà hàng
hamburger thức ăn nhanh. Hệ thống Lâu đài Trắng của William Ingram và Walter
Anderson đã tạo ra chuỗi cung ứng thức ăn nhanh đầu tiên để cung cấp thịt, bánh,
hàng giấy và các nguồn cung cấp khác cho các nhà hàng của họ, đi tiên phong
trong khái niệm về chuỗi nhà hàng hamburger đa bang, tiêu chuẩn hóa giao diện
và cấu trúc của các nhà hàng, và thậm chí đã phát triển một bộ phận xây dựng sản
xuất và xây dựng các tòa nhà nhà hàng tiền chế của chuỗi. 
Trên toàn cầu, thức ăn nhanh tạo ra doanh thu hơn 570 tỷ đô la - con số này lớn
hơn giá trị kinh tế của hầu hết các quốc gia. Tại Hoa Kỳ, doanh thu là con số
khổng lồ 200 tỷ đô la vào năm 2015 - tăng trưởng khá nhiều kể từ năm 1970,
doanh thu 6 tỷ đô la. Ngành công nghiệp này dự kiến sẽ có mức tăng trưởng hàng
năm 2,5% trong vài năm tới - dưới mức trung bình dài hạn nhưng sẽ trở lại sau
một vài năm sụt giảm.
Lotteria là chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte - một trong 5
tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc. Thương hiệu này đứng vị trí số 1 về “Brand Power”
- được cấp bởi “Korea Management Association” trong 7 năm liền. Lotteria cũng
được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh tranh thương hiệu với danh hiệu “Brand
Stock” của cơ quan đánh giá giá trị thương hiệu.
Lotteria có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1998. Hiện thương hiệu này vẫn
dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội với hơn 210 nhà hàng tại hơn 30
tỉnh/thành trên cả nước. Bên cạnh các hoạt động kinh doanh, Lotteria còn nỗ lực
vì sự phát triển văn hóa và thể chất của người dân Việt Nam. Lotteria cam kết
trong tương lai sẽ có thêm nhiều hoạt động thiết thực, tiếp tục đóng góp cho sự
phát triển của xã hội.
1.3.2 Khái niệm chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh
Chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh còn được gọi là một cửa hàng phục vụ
nhanh (QSR) trong ngành công nghiệp, là một loại hình cụ thể của nhà hàng phục
vụ thức ăn nhanh. Ẩm thực và có tối thiểu phục vụ bàn. Thức ăn được phục vụ
trong các nhà hàng thức ăn nhanh thường là một phần của "chế độ ăn ngọt thịt",
được cung cấp từ một thực đơn hạn chế, được nấu trước với số lượng lớn và giữ
9
nóng, hoàn thành và đóng gói theo yêu cầu và thường có sẵn để mang đi, mặc dù
chỗ ngồi có thể được cung cấp. Các nhà hàng thức ăn nhanh thường là một phần
của chuỗi nhà hàng hoặc nhượng quyền thương mại hoạt động cung cấp các thành
phần tiêu chuẩn hóa hoặc một phần thực phẩm và nguồn cung cấp cho mỗi nhà
hàng thông qua các kênh cung cấp được kiểm soát. Thuật ngữ "thức ăn nhanh" đã
được Merriam – Webster công nhận trong từ điển vào năm 1951.
Các biến thể của khái niệm nhà hàng thức ăn nhanh còn bao gồm cửa hàng thức
ăn nhanh bình dân và xe tải phục vụ. Các cửa hàng thức ăn nhanh bình dân có tỷ
lệ khách ngồi cao hơn, mang đến sự kết hợp giữa dịch vụ phục vụ tại quầy điển
hình tại các cửa hàng thức ăn nhanh và cửa hàng phục vụ bàn truyền thống. Xe tải
phục vụ ăn uống (còn được gọi là xe bán thức ăn) thường đậu ngay bên ngoài
công trường và rất phổ biến đối với công nhân nhà máy.
1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ cửa hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự
1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là
chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ
đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các
cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;
10
Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter,
Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch
vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.5 Các nghiên cứu liên quan
Theo tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy nghiên cứu về “So sánh
trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, hai tác giả dựa trên lý thuyết của
Parasuraman và sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF để so sánh.
Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong địa bàn TP.HCM, các hoạt động mua
sắm diễn ra tại các siêu thị trong khu vực trung tâm. Đối tượng nghiên cứu là các
khách hàng sau khi tham quan, mua sắm tại siêu thị. Nghiên cứu không thực hiện
cho các siêu thị nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu có
thể tham khảo áp dụng cho các DN kinh doanh trong lĩnh vực này, cả về thông tin
đánh giá của khách hàng và phương pháp đo lường.
Theo nghiên cứu của Hồ Diễm Thuần (2012) về đánh giá chất lượng dịch vụ của
ngân hàng điện tử, tác giả đã dựa trên lý thuyết của Parasuraman và sử dụng mô
hình SERVQUAL và mô hình GRONROOS để nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu
là VietinBank- chi nhánh Đà Nẵng với đối tượng khách hàng cá nhân.
Theo nghiên cứu của Lương Thị Thùy Trang: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm cà phê của tập đoàn Trung Nguyên”. Đối tượng nghiên
cứu là khách hàng mà nhóm hướng tới là các cá nhân đã và đang sử dụng sản
phẩm của công ty. Kết qủa nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị của công ty nhận
thức rõ hơn về chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng và đưa ra biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.6 Mô hình và thang đo tham khảo cho nghiên cứu
Thang đo được sử dụng n để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo
SERVPERF - một biến thể của thang đo SERVAL.
11
Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVPERF làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ.
Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường có những đặc thù riêng, và ngành
dịch vụ thức ăn nhanh cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến
quan sát của thang đo SERVPERF có thể không phù hợp với loại hình dịch vụ
cửa hàng thức ăn nhanh tại TPHCM. Sau khi nhận thấy vấn đề cũng như đã tham
khảo quá những bài nghiên cứu trước đó, nghiên cứu định tính được thực hiện để
điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lượng
dịch vụ thức ăn nhanh ở các cửa hàng.
Biến quan sát của thang đo SERVPERF được điều chỉnh bổ sung
Mức độ tin cậy (5 biến)
1. Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu
2. Cửa hàng thực hiện dịch vụ đúng theo nhu cầu của bạn
3. Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, cửa hàng nhiệt tình giúp bạn
4. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, cửa hàng giải quyết nhanh chóng và
linh hoạt
5. Cửa hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ
Mức độ đáp ứng (5 biến)
1. Nhân viên cửa hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
2. Nhân viên cửa hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng
3. Nhân viên cửa hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào giờ cao điểm
4. Nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
5. Cửa hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông
Mức độ năng lực phục vụ (6 biến)
1. Bạn luôn được cửa hàng phục vụ lịch sự, nhã nhặn
2. Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng làm bạn tin tưởng
3. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
4. Khăn phủ bàn ghế, chén dĩa, dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
5. Thức ăn ngon, hợp khẩu vị
Mức độ đồng cảm (3 biến)
1. Cửa hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn
12
2. Nhân viên cửa hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
3. Cửa hàng này chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất.
Phương tiện vật chất hữu hình (7 biến)
1. Cửa hàng có khung cảnh đẹp
2. Nhân viên phục vụ trong cửa hàng có trang phục lịch sự
3. Cửa hàng có trang thiết bị hiện đại
4. Khu vực vệ sinh ở cửa hàng làm bạn hài lòng
5. Cửa hàng có thời gian hoạt động thuận tiện cho bạn
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu bao
gồm 4 biến quan sát
Mức độ hài lòng của khách hàng:
1. Chất lượng dịch vụ của cửa hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của bạn
2. Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của cửa hàng
3. Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của cửa hàng
4. Bạn sẽ giới thiệu với người quen cửa hàng này nếu họ có nhu cầu về thức ăn
nhanh

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA CHUỖI CỬA HÀNG LOTTERIA
2.1 Mẫu khảo sát
Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của chuỗi cửa hàng Lotteria.
Phạm vi nghiên cứu: Khu vực TPHCM
Số mẫu quan sát: 99 mẫu.
2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo
2.2.1 Cronbach Alpha
Nhóm đã tiến hành kiểm định bằng hệ số Cronbach Alpha cho biết mức độ tương
quan của các item với nhau có chặt chẽ hay không. Trong đó Cronbach Alpha >=
0,6: có mối tương quan chặt chẽ
Bảng 1 - Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach's alpha

13
0,967 >= 0,6 => Các item có tương quan chặt chẽ
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ tin cậy
Bảng 2- Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach's alpha của mức độ tin cậy

0,849 >= 0,6 => Các item ở factor 1 có tương quan chặt chẽ và đạt yêu cầu về độ
tin cậy
Factor 1 thể hiện mức độ tin cậy bao gồm các item TC1 (Cửa hàng cung cấp dịch
vụ đúng như đã giới thiệu), TC2 (Cửa hàng thực hiện dịch vụ đúng theo nhu cầu
của bạn), TC3 (Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, cửa hàng nhiệt tình giúp
bạn), TC4 (Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, cửa hàng giải quyết nhanh
chóng và linh hoạt), TC5 (Cửa hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi
trong dịch vụ). Mức độ tin cậy của khách hàng phụ thuộc vào việc cửa hàng có
cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã quảng cáo hay không và có hỗ trợ khách
hàng khi họ cần hay không. Yếu tố đó sẽ góp phần tác động đến mức độ tin cậy
của khách hàng vào cửa hàng. Từ chỉ số Cronbach Alpha và thực tế ta có thể thấy
các item thực sự có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
2.2.3 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đáp ứng

Bảng 3- Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach’s alpha của mức độ đáp ứng

14
0,919 >= 0,6 => Các item ở factor 2 có tương quan chặt chẽ và đạt yêu cầu về
mức độ đáp ứng
Factor 2 thể hiện mức độ đáp ứng bao gồm các item DU1 (Nhân viên cửa hàng có
phong cách phục vụ chuyên nghiệp), DU2 (Nhân viên cửa hàng đáp ứng nhu cầu
của bạn một cách nhanh chóng), DU3 (Nhân viên cửa hàng phục vụ bạn chu đáo
dù vào giờ cao điểm), DU4 (Nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn),
DU5 (Cửa hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông). Khi
khách hàng được phục vụ những thứ họ một cách nhanh chóng và chu đáo dù cửa
hàng có đông khách. Điều đó thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đến cửa
hàng. Từ chỉ số Cronbach Alpha và thực tế ta có thể thấy các item thực sự có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau.
2.2.4 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ năng lượng phục vụ
Bảng 4- Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach’s alpha của mức độ năng lực
phục vụ

0,847 >= 0,6 => Các item ở factor 3 có tương quan chặt chẽ và đạt yêu cầu về
mức độ năng lực phục vụ
Factor 3 thể hiện mức độ năng lực phục vụ bao gồm các item NLPV1 (Bạn luôn
được cửa hàng phục vụ lịch sự, nhã nhặn), NLPV2 (Thái độ phục vụ của nhân
viên cửa hàng làm bạn tin tưởng), NLPV3 (Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm), NLPV4 (Khăn phủ bàn ghế, chén dĩa, dụng cụ ăn uống đảm
bảo vệ sinh sạch sẽ), NLPV5 (Thức ăn ngon, hợp khẩu vị). Các yếu tố về thái độ
của nhân viên, chất lượng món ăn lẫn dịch vụ đều thể hiện mức độ năng lực phục
vụ của cửa hàng. Từ chỉ số Cronbach Alpha và thực tế ta có thể thấy các item
thực sự có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
2.2.5 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đồng cảm
15
Bảng 5- Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach’s alpha của mức độ đồng cảm

0,888 >= 0,6 => Các item ở factor 4 có tương quan chặt chẽ và đạt yêu cầu về
mức độ đồng cảm
Factor 4 thể hiện mức độ đồng cảm bao gồm các item DC1 (Cửa hàng thể hiện sự
quan tâm đến bạn), DC2 (Nhân viên cửa hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt
của bạn), DC3 (Cửa hàng này chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất).
Những yếu tố tác động đến mức độ đồng cảm liên quan đến sự thấu hiểu khách
hàng, trong đó cửa hàng và nhân viên góp vai trò quan trọng. Từ chỉ số Cronbach
Alpha và thực tế ta có thể thấy các item thực sự có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau.
2.2.6 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ phương tiện vật chất hữu
hình
Bảng 6 - Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach’s alpha của nhân tố phương
tiện vật chất hữu hình

0,871 >= 0,6 => Các item ở factor 5 có tương quan chặt chẽ và đạt yêu cầu về
mức độ phương tiện vật chất hữu hình
Factor 5 thể hiện yếu tố phương tiện vật chất hữu hình bao gồm các item PTVC1
(Cửa hàng có khung cảnh đẹp), PTVC2 (Nhân viên phục vụ trong cửa hàng có
trang phục lịch sự), PTVC3 (Cửa hàng có trang thiết bị hiện đại), PTVC4 (Khu
vực vệ sinh ở cửa hàng làm bạn hài lòng), PTVC5 (Cửa hàng có thời gian hoạt
động thuận tiện cho bạn). Các yếu tố về cửa hàng cũng như đồng phục nhân viên,
16
dụng cụ thiết bị hay nhà vệ sinh đều là tác động đến yếu tố phương tiện vật chất
hữu hình. Từ chỉ số Cronbach Alpha và thực tế ta có thể thấy các item thực sự có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
2.2.7 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ hài lòng
Bảng 7- Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach’s alpha của mức độ hài lòng

0,856 >= 0,6 => Các item có tương quan chặt chẽ và đạt được yêu cầu về mức độ
hài lòng
Mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm các item HL1 (Chất lượng dịch vụ của
cửa hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của bạn), HL2 (Nhìn chung, bạn hài
lòng với trang thiết bị vật chất của cửa hàng), HL3 (Nhìn chung, bạn hài lòng với
cung cách phục vụ của cửa hàng), HL4 (Bạn sẽ giới thiệu với người quen cửa
hàng này nếu họ có nhu cầu về thức ăn nhanh). Để đảm bảo được sự hài lòng của
khách hàng thì cửa hàng phải đáp ứng được các yếu tố về chất lượng dịch vụ, cơ
sở vật chất cũng như cách phục vụ của cửa hàng. Qua đó khách hàng cảm thấy
hài lòng sẽ giới thiệu thêm những người quen của họ đến trải nghiệm dịch vụ tại
cửa hàng. Từ chỉ số Cronbach Alpha và thực tế ta có thể thấy các item thực sự có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
2.3 Phân tích thống kê mô tả
Kết quả nghiên cứu được nhóm thực hiện bằng thống kê mô tả và phân tích dữ
liệu bằng spss thông qua mẫu khảo sát 99 người
Về giới tính
Bảng 8- Cơ cấu mẫu theo giới tính của khách hàng

17
Trong tổng số 99 người tham gia khảo sát thì có 27 khách hàng nam (27.3%) và
72 khách hàng là nữ (72.7%). Như vậy tỷ lệ khách hàng là nữ tham gia khảo sát
nhiều hơn nam 45 người.
Về nghề nghiệp
Bảng 9- Cơ cấu mẫu theo nghề theo nghề nghiệp của khách hàng

Với 99 người tham gia khảo sát có đến 93 khách hàng là học sinh – sinh viên
( 93.9%), trong khi đó khoảng 6 khách hàng đã đi làm tham gia khảo sát. Số
lượng khách hàng là học sinh – sinh viên giúp cho kết quả khảo sát chính xác và
thực tế hơn vì đây là nhóm khách hàng mục tiêu của Lotteria.
Về thu nhập
Bảng 10 - Cơ cấu mẫu theo thu nhập của khách hàng

18
Với tổng 99 người tham gia thực hiện khảo sát thì thu nhập trung bình dưới 3
triệu chiếm số lượng cao nhất (61.6%). Tiếp theo khoảng 29 người với 29.3% có
thu nhập từ 3 – 7 triệu. Còn lại là mức thu nhập từ 7 – 10 triệu và trên 10
triệu/tháng chiếm tỷ lệ lần lượt là 8.1% và 1%. Từ số liệu trên có thể thấy rằng có
khoảng cách khác biệt về thu nhập và đó cũng là minh chứng cho số lượng người
thực hiện khảo sát chủ yếu là học sinh – sinh viên. Sự tương quan giữa nghề
nghiệp và thu nhập giúp kết quả khảo sát chính xác hơn.
Về tần suất
Bảng 11 - Cơ cấu mẫu theo tần suất khách hàng ghé thăm Lotteria một tháng

Dựa vào số lượng khảo sát 99 khách hàng thì có đến 85 khách hàng ghé chuỗi cửa
hàng dưới 3 lần/tháng. Điều này cũng dễ hiểu khi nhóm nghiên cứu khảo sát vào
thời gian dịch Covid đang diễn ra nên mọi người thường hạn chế ra ngoài. Bên
cạnh đó có đến 12 người đi từ 3-7 lần/tháng với 12.1%. Đi từ 8-14 lần/tháng và
hơn 14 lần/ tháng giống nhau đều là 1 người chiếm 1%. Tuy nhiên Lotteria cũng

19
nên có những chính sách mới để thu hút lượng khách mới đến cửa hàng nhiều
hơn.
Về khu vực
Bảng 12 - Cơ cấu mẫu theo khu vực ở của khách hàng

Nhóm nghiên cứu nhận được kết quả có tới 98 trên tổng số 99 khách hàng tham
gia khảo sát chiếm tới 99% là ở TPHCM. Điều này cho thấy nhóm đã hoàn thành
tốt khảo sát vì số lượng nhóm hướng tới là sinh viên tại TPHCM.
Về đã sử dụng dịch vụ
Bảng 13- Cơ cấu mẫu khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Lotteria

Với 99 khách hàng tham gia khảo sát đã từng đến sử dụng dịch vụ của Lotteria
chiếm 100% lại một lần nữa là con số đáng mừng. Khi khách hàng đã trải nghiệm
ăn tại Lotteria sẽ có những cái nhìn đúng đắn và khách quan hơn để nhóm nghiên
cứu thực hiện khảo sát.
Phân tích thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ tin cậy
Bảng 14 - Các biến quan sát ở nhân tố mức độ tin cậy

20
Gía trị trung bình của các biến quan sát từ TC1 đến TC5 trong nhóm Mức độ tin
cậy có thang điểm nằm trong khoảng 3.85 đến 4.17 trên thang đo likert 5 điểm.
Hầu hết các đối tượng tham gia khảo sát đều khá hài lòng với các tiêu chí trong
nhóm Mức độ tin cậy. Bên cạnh đó, item TC1 được đánh giá rất tốt với mức điểm
4.17 trong khi item TC4 lại đánh giá ở mức điểm khá với khoảng 3.85. Điều này
cho thấy chuỗi cửa hàng của Lotteria đã xây dựng được lòng tin của khách hàng.
Phân tích thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ đáp ứng
Bảng 15 - Các biến quan sát ở nhân tố mức độ đáp ứng

Hầu hết giá trị trung bình trong nhóm Mức độ đáp ứng của các biến quan sát DU1
đến DU5 đều có thang điểm nằm trong khoảng 3.88 đến 4.13. Trong đó hai item
DU3 và DU5 đều được đánh giá khá tốt với 3.88 điểm. DU1 là item được khách
hàng đánh giá rất tốt về nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp với mức
điểm là 4.13. Từ đó cho thấy rằng Lotteria đã đáp ứng rất tốt về nhu cầu của
khách hàng.
Phân tích thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ năng lực phục
vụ
Bảng 16 - Các biến quan sát ở nhân tố mức độ năng lực phục vụ
21
Nhóm Mức độ năng lực phục vụ của các biến quan sát NLPV1 đến NLPV5 đều
có giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 3.91 đến 4.17. Hầu như các item đều
được khách hàng đánh giá rất tốt với 4.17 điểm cho thức ăn ngon, hợp khẩu vị
(NLPV5). Ngoài ra item NLPV2 tuy được đánh giá thấp trong nhóm nhưng vẫn
tốt vì điểm ở khoảng 3.91. Lotteria đã được khách hàng hài lòng nhờ vào năng
lực phục vụ chuyên nghiệp.
Phân tích thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ đồng cảm
Bảng 17 - Các biến quan sát ở nhân tố mức độ đồng cảm

Gía trị trung bình của nhóm mức độ đồng cảm của các biến quan sát có giá trị
trung bình từ 3.68 đến 3.87. Đây là yếu tố được đánh giá thấp nhất khi cả 3 item
đều có điểm trung bình dưới 4.0, đặc biệt là item DC2 (Nhân viên cửa hàng hiểu
được những nhu cầu đặc biệt của bạn) có điểm số thấp nhất trong bảng thống kê
là 3.68. Qua đó có thể thấy được là khách hàng cần nhiều hơn ở sự thấu hiểu, điều
này Lotteria còn chưa làm được. Yếu tố nhân viên cần phải được xem xét lại để
có thấy nắm bắt được tâm lý khách hàng cần gì và nên làm gì để khách hàng hài
lòng với chất lượng dịch vụ. Nếu cải thiện được yếu tố đó có lẽ cửa hàng sẽ nâng
cao được chất lượng dịch vụ trong mắt người sử dụng.

22
Phân tích thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ phương tiện
vật chất hữu hình
Bảng 18 - Các biến quan sát ở nhân tố phương tiện vật chất hữu hình

Gía trị trung bình của nhóm phương tiện vật chất hữu hình của các biến quan sát
có giá trị trung bình từ 3.86 đến 4.45. Trong đó PTVC5 (của hàng có thời gian
hoạt động thuận tiện) được khách hàng đánh giá rất tốt với mức điểm là 4.25. Bên
cạnh đó PTVC2 (nhân viên cửa hàng có trang phục đẹp) cũng đánh giá rất tốt với
4.24. Kết quả chỉ ra rằng cơ sở vật chất của cửa hàng nhận được rất nhiều sự hài
lòng của khách hàng.
Phân tích thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ hài lòng
Bảng 19 - Các biến quan sát ở nhân tố mức độ hài lòng

Kết quả của nhóm mức độ hài lòng các biến quan sát có giá trị trung bình đều trên
4. Điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng rất tốt khi trải nghiệp dịch
vụ tại chuỗi cửa hàng của Lotteria. Lotteria cần tiếp tục cố gắng và phát huy để có
thể duy trì cũng như nâng cao số điểm này trong tương lai.
2.4 NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ TẠI
LOTTERIA

23
 2.4.1 Những mặt đạt được của Lotteria
Ưu điểm nổi bật dễ nhìn thấy nhất ở Lotteria chính là việc thu hút được lượng lớn
khách hàng tiềm năng là đối tượng học sinh - sinh viên chiếm khoảng 93.9% (93
người) tham gia thực hiện khảo sát. Hơn nữa, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Lotteria được đánh giá khá cao.
Đầu tiên yếu tố Mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao khi cửa hàng cung
cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu. Bên cạnh đó khi bạn khiếu nại, phàn nàn về
dịch vụ thì cửa hàng luôn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt, đây là những yếu
tố giúp tăng niềm tin của khách hàng khi quyết định ăn tại chuỗi cửa hàng
Lotteria.
Tiếp theo là hai mức độ mà khách hàng đặc biệt đánh giá cao là Mức độ năng lực
phục vụ và Mức độ đồng cảm. Nhân viên cửa hàng có phong cách phục vụ
chuyên nghiệp và nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn là hai yếu tố góp
phần rất quan trọng trong việc khách hàng có lựa chọn quay lại ăn ở cửa hàng hay
không. Ngoài ra khi ghé thăm Lotteria, bạn sẽ luôn được của hàng phục vụ lịch
sự, nhã nhặn. Hơn nữa, thức ăn ngon, hợp khẩu vị và đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm đã tạo sự tin tưởng, an tâm cho khác hàng. Những yếu tố kể trên thể
hiện được sự chuyên nghiệp trong việc đào tạo, tuyển dụng nhân sự tại Lotteria
về cả tác phong và cách bán hàng, tiếp thị sản phẩm tạo nên nguồn doanh thu lớn
cho cửa hàng.
Cuối cùng để tạo được sự thành công như ngày hôm nay của Lotteria không thể
không kể đến Phương tiện vật chất hữu hình. Lotteria được đánh giá là cửa hàng
có khung cảnh đẹp giúp khách hàng có thể thư giãn. Không những thế, cửa hàng
còn có trang thiết bị hiện đại và thời gian hoạt động thuận tiện tạo điều kiện cho
khách hàng từ mọi lứa tuổi, ngành nghề có thể dễ dàng linh động được thời gian
khi mua thức ăn tại cửa hàng.
Từ những yếu tố trên, cửa hàng luôn đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng
khi bằng chứng về đáp ứng được yêu cầu mong đợi, trang thiết bị hiện đại, cách
phục vụ luôn được đánh giá trên 4.0. Thêm vào đó khách hàng lựa chọn sẽ giới
thiệu với người quen về cửa hàng nếu họ có nhu cầu về thức ăn nhanh.
24
 2.4.2 Những mặc hạn chế của Lotteria
Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế mà cửa hàng cần phải khắc phục như là nhân
viên cửa hàng chưa phục vụ tốt, chu đáo vào giờ cao điểm và chưa giải quyết
nhanh chóng kịp thời trong trường hợp khách đông. Hầu hết các cửa hàng luôn
gặp khó khăn vào giờ cao điểm do lượng khách ghé đến khá cao, tuy vậy cần cẩn
trọng hơn về phong thái phục vụ vì đây chính là thời gian vàng trong kinh doanh.
Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng làm cho khách hàng chưa
tin tưởng lắm. Đó là vấn đề về việc đào tạo nhân viên của Lotteria cần phải khắc
phục nếu không muốn làm giảm đi sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Nhân viên phải được trang bị đầy đủ các kiến thức chuyên môn vì khi hiểu rõ về
sản phẩm mới thuyết phục được khách hàng sử dụng. Nó là điểm cực kỳ quan
trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng mỗi khi đánh giá chất
lượng dịch vụ của Lotteria.
Cuối cùng ngoài yếu tố nhân viên thì yếu tố vệ sinh cũng như các thiết bị của cửa
hàng cần phải được lưu ý, đây cũng là vấn đề mà khách hàng chưa thực sự hài
lòng ở cửa hàng. Khách hàng luôn muốn sử dụng dịch vụ có cơ sở vật chất hiện
đại, sạch sẽ, xứng đáng với số tiền chi trả cho bữa ăn vì vậy cần cẩn trọng hơn
trong vấn đề vệ sinh cũng như thiết bị.
2.5 KẾT LUẬN
Thông qua việc xử lý số liệu từ khảo sát và phân tích dữ liệu thống kê mô tả cho
thấy các item mà nhóm nghiên cứu khảo sát được là hoàn toàn hợp lý. Vì giá trị
trung bình của các item đều từ 3.68 đến 4.25 chứng tỏ các item có mối tương
quan chặt chẽ đến nhau. Bên cạnh đó các giá trị trung bình trong thống kê mô tả
có các iterm đều từ 3.68 đến 4.25 chứng tỏ các item có mối tương quan chặt
chẽ .Thông qua kiểm định và dựa vào tần suất, có thể kết luận các câu hỏi mà
nhóm nghiên cứu đưa ra cũng như bộ dữ liệu được sử dụng để đánh giá chất
lượng dịch vụ của Lotteria là hoàn toàn phù hợp để đánh giá.

25
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG LOTTERIA
3.1 Định hướng phát triển
Bước chân vào thị trường đồ ăn nhanh Việt Nam từ khá sớm, Lotteria với phương
châm tận tâm phục vụ khách hàng, đã nhanh chóng mở rộng mạng lưới cửa hàng
và đem đến những sản phẩm phù hợp khẩu vị, mức giá hợp lý. Nhờ kinh nghiệm
và nỗ lực phục vụ thị trường châu Á, Lotteria duy trì vị thế của mình trong hơn 20
năm phát triển tại đây. Tuy nhiên, việc ra đời của hàng loạt chuỗi cửa hàng thức
ăn nhanh khác với sự đầu tư về quy mô, sự đa dạng, phương hướng phát triển là
những mối lo cho chính Lotteria và để có thể cạnh tranh với những cửa hàng đó
trên thị trường thì Lotteria đã đưa ra những chiến lược định hướng phát triển như
sau:
Đa dạng hóa menu, Lotteria tập trung nghiên cứu khẩu vị địa phương để phát
triển các dòng sản phẩm tương ứng. Cụ thể, bên cạnh món chủ lực là gà rán,
Lotteria còn có nhiều lựa chọn như cơm, mì Ý, burger hay các món tráng miệng,
phục vụ khách hàng ở nhiều lứa tuổi.
Giá cả mà Lotteria đưa ra không quá cao, vừa phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của
khách hàng, vừa đủ sức cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.
Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh, Lotteria lựa chọn theo hình thức phân phối
franchise, là lựa chọn tối ưu của các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh trên thế giới.
Các đối tác muốn được nhượng quyền thương hiệu phải thỏa mãn các ràng buộc
trong hợp đồng nhượng quyền thương hiệu về mặt bằng kinh doanh, khả năng tài
chính, cũng như các điều khoản bắt buộc với công ty Lotteria Việt Nam.
Ưu tiên sự tiện lợi của thực khách, Lotteria luôn chú trọng đến vị trí các cửa hàng.
Tại mỗi ngã tư, giao lộ hay trong các trung tâm thương mại, không khó để bắt gặp
màu đỏ và logo đặc trưng của chuỗi cửa hàng Lotteria. Xuất hiện dày đặc tại
những địa điểm đông người qua lại, thương hiệu này giúp khách hàng dễ dàng
tiếp cận sản phẩm và dịch vụ của mình

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

26
Từ những hạn chế mà nhóm nghiên cứu đã thống kê được, để có thể nâng cao
chất lượng dịch vụ thì Lotteria cần chú trọng đến đội ngũ nhân sự của công ty,
vấn đề vệ sinh và các trang thiết bị tại cửa hàng vì đây là những nhân tố thiết yếu
góp phần thúc đẩy sự phát triển và thành công của Lotteria. Nhóm nghiên cứu
chúng tôi đề xuất năm giải pháp chính để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Lotteria. 
Trước hết là nhóm mức độ tin cậy, cửa hàng trưởng cần đào tạo nghiệp vụ cũng
như nhắc nhở thường xuyên về thái độ phục vụ của khách hàng, cần xử lý mạnh
như cho nghỉ việc đối với những nhân viên có thái độ thiếu lịch sự và không đúng
chuẩn mực với khách hàng dù giờ cao điểm hay không có như vậy mới có thể
nâng cao thái độ phục vụ cho nhân viên. Đặc biệt là khi làm dịch vụ, việc thấu
hiểu khách hàng của mình cần gì chính là chìa khóa làm khách hàng cảm thấy hài
lòng với chất lượng phục vụ. Vì vậy yếu tố nhân viên cũng có thể xem là một
trong những yếu tố quan trọng cần phải được lưu ý.

Thứ hai là là nhóm mức độ đáp ứng, muốn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
thì cần phải có bộ phận chuyên lo về công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự. Bộ
phận này phải tập trung nghiên cứu hướng phát triển cho nhân viên về các vấn đề
quan trọng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, nâng cao kỹ thuật văn phòng,
nghệ thuật dịch vụ khách hàng, xử lý tình huống… Về phần mình, nhà quản lý
cần giám sát sự phát triển của nhân viên và đánh giá chính xác sự tiến bộ của từng
người từ đó tuyên dương những cá nhân có thành tích làm việc xuất sắc giúp
mang lại nguồn doanh thu lớn cho công ty. Hơn nữa còn giúp tạo động lực cho
nhân viên luôn nỗ lực, phấn đấu để hoàn thành tốt công việc được giao phó.

Thứ ba là nhóm mức độ năng lực phục vụ. Thực phẩm, hàng hóa của cửa hàng,
cần nắm rõ và kiểm soát nguồn thực phẩm đầu vào và đầu ra, phải đảm bảo 100%
thực phẩm cung cấp cho khách hàng là đồ tươi mới và chất lượng. Bên cạnh đó,
về mặt hàng trưng bày (những món mới, voucher, combo..), phải thiết kế và trình
bày ở vị trí khách hàng có thể thấy rõ như màn ảnh ngay quầy gọi món, dán áp
27
phích trước cửa ra vào, ngay vị trí khách ngồi ăn. Phải liên tục theo dõi ngày
tháng khuyến mãi để cập nhật, thay đổi áp phích, trên màn ảnh,...

Thứ tư là nhóm mức độ đồng cảm, cửa hàng trưởng nên thường xuyên kiểm tra
và nhắc nhở các nhân viên của mình quan tâm đến khách hàng hơn. Chẳng hạn
khi trời mưa thì nhân viên nên đưa khăn giấy cho khách trước khi hỏi là quý
khách cần dùng gì. Ngoài ra cũng có thể để thêm thùng phiếu góp ý bên trong cửa
hàng và luôn cập nhật nó để tăng sự hài lòng cho khách hàng có như vậy thì
Lotteria mới có thể giữ chân khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành
của mình.
Cuối cùng là nhóm phương tiện vật chất hữu hình, thực hiện nâng cấp hệ thống
cửa hàng và sửa chữa những khu vực xuống cấp. Đầu tư cơ sở vật chất để cơ sở
kinh doanh hiện đại hơn, đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng. Các dụng cụ
phục vụ khách hàng phải tuyệt đối sạch sẽ đó là vấn đề quan trọng nhất cần được
cửa hàng lưu ý và khu vực vệ sinh phải luôn luôn được làm sạch. Chẳng hạn như
bàn ghế cũ hay hỏng là phải đổi ngay lập tức, độ sáng các khu vực quan trọng, hệ
thống điều hòa phải hoạt động liên tục vì không ai có thể tận hưởng bữa ăn ở một
vị trí quá tối hay quá nóng được. Người tiêu dùng không bao giờ muốn trải
nghiệm dịch vụ mà ảnh hưởng đến sức khỏe và tâm trạng thoải mái tận hưởng
bữa ăn của họ.

Với mong muốn phục vụ khách hàng bằng sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao,
Lotteria cần không ngừng nỗ lực mở rộng nâng cấp chất lượng dịch vụ cho khách
hàng.Trải nghiệm khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm trong tôn chỉ hoạt
động của Lotteria tại thị trường Việt Nam.
3.3 Kết luận
Sau khi thực hiện nghiên cứu về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của chuỗi
cửa hàng Lotteria ở khu vực TPHCM qua cảm nhận của sinh viên Ngân Hàng”,
nhóm nghiên cứu đã rút ra được một số kết luận. Trước tiên về chất lượng dịch vụ

28
sẽ mang tính khách quan và tương đối, tùy thuộc vào nhận thức và mong đợi của
khách hàng khi trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Trong thời đại 4.0, một nhãn hàng luôn được đánh giá là có trải nghiệm dịch vụ
tốt, giúp khách hàng cảm thấy thư giãn, thoải mái như cách Lotteria đã làm là một
thành công lớn đối với doanh nghiệp. Mức độ hài lòng của khách hàng đến từ
nhiều yếu tố và phải được xây dựng trong một khoảng thời gian rất dài. Không có
một doanh nghiệp nào có thể tồn tại khi mà khách hàng không hài lòng về chất
lượng dịch vụ.
Thông qua bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Lotteria, nhóm nghiên cứu đã
xác định được sự hài lòng về dịch vụ tại chuỗi cửa hàng, từ đó đề xuất những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Lotteria trong bối cảnh thị trường
cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Bên cạnh những ưu điểm mà Lotteria mang lại
thì vẫn còn một số hạn chế nhỏ như thái độ phục vụ vào giờ cao điểm, cơ sở vật
chất phải được chú trọng hơn. Việc chú trọng, quan tâm đến cảm nhận của khách
hàng là cách giúp Lotteria chiếm được lòng tin từ đó có thể giữ chân một lượng
lớn khách hàng tiềm năng.

29
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Hồ, T. D. (2012). Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP. Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa
học, 1-10.
Lưu, H. C. (2021, June 18). KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC LOẠI DỊCH VỤ
PHỔ BIẾN HIỆN NAY. Retrieved from Luan Van Viet:
https://luanvanviet.com/dich-vu-la-gi/
Nguyễn, L. (2017, December 4). Sôi động thị trường đồ ăn nhanh Việt Nam.
Retrieved from The Leader: https://theleader.vn/soi-dong-thi-truong-do-
an-nhanh-viet-nam-20171204085821062.htm
Nguyễn, Phong Huy; Phạm, Thúy Ngọc;. (2007). SERVQUAL HAY
SERVPERF – MỘT NGHIÊN CỨU SO SÁNH. TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN
KHOA HỌC CÔNG NGHỆ, 10.
Phạm, T. H. (2014). Chuỗi cung ứng dịch vụ thức ăn nhanh tại Việt Nam. Hà Nội.
T. T. (2021, May 13). Lotteria - nhãn hàng ăn nhanh được lòng người Việt.
Retrieved from Dân trí: https://dantri.com.vn/doi-song/lotteria-nhan-hang-
an-nhanh-duoc-long-nguoi-viet-20210513150545777.htm
Trần, L. (n.d.). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng. Retrieved from sapuwa: https://sapuwa.com/moi-quan-he-giua-chat-
luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua-khach-hang.html

30
PHỤC LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI
CỬA HÀNG LOTTERIA Ở KHU VỰC TP. HCM QUA CẢM NHẬN CỦA
SINH VIÊN NGÂN HÀNG

Phần I: Thông tin đối tượng khảo sát

Bạn làm khảo sát này cho thành viên nào trong nhóm?
o Nguyễn Thị Thảo Nhi
o Nguyễn Trương Thảo Nhi
o Nguyễn Thị Huỳnh Như
o Trần Thái Sơn
o Nguyễn Hữu Tâm
Phần II: Thông tin đối tượng khảo sát
1, Giới tính của bạn là
o Nam
o Nữ
2, Nghề nghiệp hiện tại của bạn:
o Học sinh - Sinh viên
o Đã đi làm
3, Bạn đang sinh sống học tập và làm việc ở đâu
o Tp Hồ Chí Minh
o Hà Nội
o Đà Nẵng
4, Bạn đã từng sử dụng dịch vụ ở Lotteria chưa?
o Có
o Không
Phần III: Đánh giá chất lượng dịch vụ ở Lotteria
Đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 là rất không
đồng ý và 5 là rất đồng ý
31
ST CÁC TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
T
Mức độ tin cậy
1 Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã giới 1 2 3 4 5
thiệu
2 Cửa hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần 1 2 3 4 5
đầu tiên
3 Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, cửa 1 2 3 4 5
hàng nhiệt tình giúp bạn
4 Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, cửa 1 2 3 4 5
hàng giải quyết nhanh chóng và linh họat
5 Cửa hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự 1 2 3 4 5
thay đổi trong dịch vụ
Mức độ đáp ứng
1 Nhân viên cửa hàng có phong cách phục vụ 1 2 3 4 5
chuyên nghiệp
2 Nhân viên cửa hàng đáp ứng nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5
một cách nhanh chóng
3 Nhân viên cửa hàng phục vụ bạn chu đáo dù 1 2 3 4 5
vào giờ cao điểm
4 Nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ 1 2 3 4 5
bạn
5 Cửa hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời 1 2 3 4 5
trường hợp khách đi đông
Mức độ năng lực phục vụ
1 Bạn luôn được cửa hàng phục vụ lịch sự, nhã 1 2 3 4 5
nhặn
2 Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng làm 1 2 3 4 5
bạn tin tưởng
3 Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn 1 2 3 4 5
thực phẩm
4 Khăn phủ bàn ghế, chén dĩa, dụng cụ ăn 1 2 3 4 5
uống đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
32
5 Thức ăn ngon, hợp khẩu vị 1 2 3 4 5
Mức độ đồng cảm
1 Cửa hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn 1 2 3 4 5
2 Nhân viên cửa hàng hiểu được những nhu 1 2 3 4 5
cầu đặc biệt của bạn
3 Cửa hàng này chú ý đến những gì bạn quan 1 2 3 4 5
tâm nhiều nhất.
Phương tiện vật chất hữu hình
1 Cửa hàng có khung cảnh đẹp 1 2 3 4 5
2 Nhân viên phục vụ trong cửa hàng có trang 1 2 3 4 5
phục lịch sự
3 Cửa hàng có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5
4 Khu vực vệ sinh ở cửa hàng làm bạn hài lòng 1 2 3 4 5
5 Cửa hàng có thời gian hoạt động thuận tiện 1 2 3 4 5
cho bạn
Mức độ hài lòng của khách hàng
1 Chất lượng dịch vụ của cửa hàng đáp ứng 1 2 3 4 5
được yêu cầu mong đợi của bạn
2 Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị 1 2 3 4 5
vật chất của cửa hàng
3 Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục 1 2 3 4 5
vụ của cửa hàng
4 Bạn sẽ giới thiệu với người quen cửa hàng 1 2 3 4 5
này nếu họ có nhu cầu về thức ăn nhanh

33