MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ......4
1.1. Khái niệm dịch vụ và cầu dịch vụ................................................................4
1.2. Bịện pháp quản lý cầu dịch vụ.....................................................................4
1.2.2. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ hiện tại.............................................5
1.2.3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ tiềm năng.........................................6
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.........7
2.1. Giới thiệu dịch vụ ăn uống và chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà
Nội………. 7
2.2. Phân tích các biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống của Lotteria tại Hà
Nội………. 8
2.2.1. Biện pháp quản lý cầu hiện tại............................................................8
2.2.2. Biện pháp quản lý cầu tiềm năng......................................................12
2.3. Đánh giá công tác quản lý cầu dịch vụ ăn uống của Lotteria tại Hà Nội. 14
2.3.1. Ưu điểm...............................................................................................14
2.3.2. Nhược điểm.........................................................................................15
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG LOTTERIA TẠI HÀ
NỘI.................................................................................................................................. 18
3.1. Với quản lý cầu hiện tại...............................................................................18
3.2. Với quản lý cầu tiềm năng...........................................................................19
KẾT LUẬN..........................................................................................................20
 LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, người ta càng nhận thức được tầm quan trọng của các ngành dịch vụ,
một phần là do dịch vụ ngày càng liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa
duy trì khả năng cạnh tranh của mình. Mặc dù khác nhau về cơ cấu sản xuất và việc làm,
các nền kinh tế hiện đại, dù là phát triển hay đang phát triển đều có một đặc điểm chung
là tỷ trọng của dịch vụ ngày càng tăng, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Ở các
nước phát triển dịch vụ đã trở thành ngành chiếm tỷ trọng lớn nhất về sản lượng và việc
làm. Một trong các ngành dịch vụ đang có xu hướng phát triển nhanh chóng là ngành
dịch vụ ăn nhanh (fast food). Ngành càng có nhiều các cửa hàng cung cấp dịch vụ ăn
nhanh được thành lập và rất phát triển như: KFC, Mcdonald’s,… mang lại cho nhà nước
một khoản thu không hề nhỏ từ thuế và góp phần làm tăng GDP của nước nhà. Khi nền
kinh tế ngày càng ổn định, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện thì xu hướng sử
dụng các dịch vụ ăn nhanh lại càng gia tăng. Vì thế, ngành này ngày một phát triển và đi
vào đời sống của người dân.

Với sự phát triển nhanh chóng như hiện nay thì việc quản lý kinh doanh dịch vụ ăn
nhanh đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp, do đó để lảm rõ hơn điều
này thì nhóm chúng em đã nghiên cứu đề tài: “Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn
nhanh tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội”.
 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm dịch vụ và cầu dịch vụ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ có những cách tiếp cận sau đây:
- Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế: dịch vụ được
hiểu là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành
nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất.
- Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động: dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ
mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả. uy tín ngoài bản thân sản phẩm, dịch
vụ đó.
- Tiếp cận với tư cách là sản phẩm- kết quả của một hoạt động: dịch vụ là kết quả của
hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng; dịch vụ là sản phẩm vô hình
nhưng thực chất là hỗn hợp của các yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tùy thuộc
vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứa trong mỗi loại dịch vụ sẽ
khác nhau.
Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái luận chung về dịch vụ như sau: dịch vụ
là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc
chuyển sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một
cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
1.1.2. Khái niệm cầu dịch vụ
Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở
các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định. Nhưng lượng cầu lại là số lượng
dịch vụ được mua ở một mức giá cụ thể.

1.2. Bịện pháp quản lý cầu dịch vụ

1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng

1.2.1.1. Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng
a. Mong đợi dịch vụ là gì?

Mong đợi của khách hàng (expectation) được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Ở
góc độ sự thỏa mãn khách hàng thì mong đợi được xem là sự tiên đoán mà khách hàng
đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện việc mua bán hay trao đổi. Ở góc
 độ về chất lượng dịch vụ, mong đợi của khách hàng lại được xem như là ước mong hay
ý muốn của khách hàng, là những gì họ cảm thấy người cung cấp địch vụ phải thực hiện
chứ không phải là sẽ thực hiện. Như vậy, giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng
dịch vụ có một môi quan hệ chặt chẽ, việc đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng chưa
thể khẳng định là chất lượng dịch vụ cao vì khách hàng nghĩ rằng mình “phải" được
phục vụ như vậy.

Khi nghiên cứu mong đợi dịch vụ, về cơ bản các nhà nghiên cứu chia thành 2
nhóm: Mong đợi cái gì sẽ xảy ra và mong đợi cái gì phải xảy ra. Mô hình này có tính
năng động vì nhìn vào ảnh hưởng của mong đợi đối với chất nay dich vụ và tiếp tục ảnh
hưởng tới hành vi khách hàng trong tương lai. Mong đợi "sẽ" luôn thay đôi theo thời
gian và bị ảnh hưởng của chính mong đợi trước đó và những cảm nhận hiện nay về dịch
vụ cung ứng. Khách hàng phải chờ đợi lâu để được phục vụ một bữa ăn trong nhà hàng
sẽ có mong đợi khác với khách hàng được phục vụ bữa ăn một cách nhanh chóng trước
đó. Tuy nhiên, những mong đợi “phải” lại tương đối ổn định qua thời gian, những gì
được cung cấp sắp tới phải tốt như mọi khi. Các mong đợi “phải" thường chịu ảnh
hưởng của việc đáp ứng mong đợi trước đó và các yếu tố bên ngoài như ảnh hưởng của
đối thủ cạnh tranh.

b. Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng

Các mong đợi dịch vụ của khách hàng gồm hai mức độ:

Mong đợi dịch vụ mức độ cao (mong đợi dịch vụ mong muốn desired service) là
mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được, thường gắn với thị trường dịch vụ
nói chung.

Mong đợi dịch vụ mức độ thấp (dịch vụ tương xứng/thỏa đáng - adequate service)
là mức độ dịch vụ mà khách hàng chấp nhận nhận được, thường gắn với dịch vụ của từng
nhà cung ứng cụ thể.

c. Các nguồn thông tin hình thành mong đợi dịch vụ của khách hàng
- Quảng cáo của nhà cung cấp
- Kinh nghiệm bản thân
- Thông tin truyền miệng
- Nhu cầu cá nhân
1.2.2. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ hiện tại
 Quản lý cầu dịch vụ hiện tại giúp doanh nghiệp duy trì lòng trung thành của
khách hàng

- Giải pháp: thực hiện các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng bao gồm:
+ Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp.
+ Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới.
- Biện pháp cụ thể:
+ Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có những chính sách chăm
sóc những khách hàng này.
+ Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt những lời phàn
nàn của khách hàng một cách thường xuyên, từ đó khắc phục những khiếm khuyết trong
cung ứng dịch vụ.
+ Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng.
+ Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện.
+ Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục.
+ Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với
doanh nghiệp.
1.2.3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ tiềm năng

Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dich vụ nhằm
mục đích thu hút thêm khách hàng mới. Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực hiện
các giải pháp sau:

- Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá

- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
- Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
- Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước
- Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp
- Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu.
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

2.1. Giới thiệu dịch vụ ăn uống và chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội
Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì con người không chỉ dừng lại thỏa
mãn nhu cầu thiết yếu nữa mà vươn lên ở tầm cao hơn nhu cầu về sự an toàn và danh
vọng, địa vị xã hội. Việc ăn uống không còn là no bụng nữa mà còn phải ngon miệng,
thơm mũi, đẹp mắt. Ăn đã thể hiện được phong cách cá nhân- cái được gọi là “style’’
Con người muốn thể hiện mình, khám phá những điều mới lạ trong khẩu vị ăn uống,
muốn có được một cảm giác tuyệt vời ấy. Đặc biệt món ăn nhanh rất thích hợp với cuộc
sống hối hả bận rộn khi mà thời gian trở nên vô cùng quý giá, tiết kiệm được thời gian
mà vẫn cung cấp đủ năng lượng cho con người. Hiểu rõ được sự cần thiết của thức ăn
nhanh đối với con người trong cuộc sống hiện đại và xu thế phát triển của thời đại các
nhà hàng không ngừng đưa ra các chiến lược, các giải pháp để nhằm phát triển dịch vụ
ăn nhanh đưa dịch vụ ăn nhanh ngày càng trở nên gần gũi và tiện ích đối với mọi người.
Chính vì vậy kinh doanh dịch vụ ăn nhanh đang trở thành nghề thu được lợi nhuận khá
cao. Cùng với sự phát triển của chuỗi nhà hàng ăn nhanh thì Lotteria là chuỗi nhà hàng
thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte – một trong năm tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc.
Thương hiê ̣u mang đến những món ăn nhanh đặc trưng như hamburger, khoai tây chiên,
gà rán, cánh gà, gà miếng, ngoài ra thì Lotteria đa dạng thực đơn với cả thịt bò, thịt heo,
cá, tôm,.. trong mô ̣t không gian đẹp mắt, ấm cúng. Lotteria được thành lâ ̣p từ tháng 10
năm 1979 tại Hàn Quốc, đến nay được 42 năm.

Lotteria có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1998 và đã mở được hơn 210 của
hàng tại hơn 30 tỉnh/thành trên cả nước. Xét riêng trên địa bàn Hà Nội có đến 38 cửa
hàng cũng được đặt rải rác trên các địa bàn quận huyện, với vị trí luôn đặt ở trung tâm
các con đường lớn và không gian rộng rãi. Là doanh nghiê ̣p đưa hình thức ăn nhanh đến
Viê ̣t Nam sớm nhất, Lotteria gă ̣p mô ̣t số khó khăn do người Viê ̣t Nam vẫn còn lạ lẫm với
loại thức ăn này và do khác biê ̣t về văn hóa. Trong quá trình đó, Lotteria không ngừng
đổi mới để mang đến những bữa ăn ngon, bổ dưỡng và phù hợp với thu nhâ ̣p người Viê ̣t:

- Happy menu: thực đơn giá rẻ (từ 5.000đ) giúp khách hàng có thể ăn uống thỏa
thích mà không bị áp lực từ giá cả
 - Daily buzz: các phần ăn giảm giá 25-35% từ thứ 2 đến thứ 6, khách hàng có thể
được giảm giá mỗi ngày
- Happy lunch: thực đơn ăn trưa (11h-14h) giá từ 35.000đ với combo burger,
combo cơm,...

Trong suốt thời gian qua Lotteria đã nỗ lực không ngừng để cung cấp cho quý
khách hàng các dịch vụ chu đáo, ân cần và không ngừng phát triển nghiên cứu vì nền
ẩm thực tốt cho sức khỏe. Hơn nữa, để đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo vệ
môi trường, Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận quốc tế như: An toàn thực phẩm
(RVA HACCP); Vệ sinh môi trường (ISO 14001); Chất lượng sản phẩm (ISO 9001).
Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về “Brand Power”, được cấp bởi "Korea Management
Association”, và được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh tranh thương hiệu với danh
hiệu “Brand Stock” của cơ quan đánh giá giá trị thương hiệu.

Châm ngôn của Lotteria:

1. Chất lượng: Luôn cung cấp chất lượng sản phẩm tốt nhất
2. Dịch vụ: Tươi cười mang cảm giác thân thiện cho khách hàng
3. Bảo vệ môi trường: Đặt tiêu chí vệ sinh trong cửa hàng lên hàng đầu
4. Thời gian: Phục vụ nhanh, hạn chế thời gian chờ lâu

2.2. Phân tích các biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống của Lotteria tại Hà Nội

2.2.1. Biện pháp quản lý cầu hiện tại

Do đích đến của cơ sở dịch vụ là cầu dịch vụ, vì vậy trong bất cứ hoạt động sản
xuất kinh doanh nào nhà quản trị cũng cần phải quản lý tốt cầu dịch vụ. Đối với dịch vụ
ăn uống tại các nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội, giải pháp chung để quản lý tốt
cầu hiện tại đó chính là thực hiện các chương trình, phương pháp kinh doanh nhằm đảm
bảo chất lượng dịch vụ ăn uống sao cho khách hàng cảm thấy được thỏa mãn, xứng
đáng với món tiền mà họ đã bỏ ra. Để làm được điều này, hệ thống chuỗi nhà hàng
Lotteria đã áp dụng những hình thức sau:

2.2.1.1. Linh hoạt trong phương pháp kinh doanh dịch vụ ăn uống

Với sự phát triển kinh tế như hiện nay, con người càng bị cuốn vào cuồng quay
của công việc khiến họ bận rộn và tất bật hơn, vì vậy bữa ăn hàng ngày cần được thực
hiện một cách nhanh chóng, tiện lợi. Xuất phát từ thực trạng này, nhà hàng Lotteria đã
chú ý đến xây dựng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu đó của khách hàng. Lotte
hiện tại đã mở rộng nhiều chi nhánh trên con đường, khu thương mại, quanh các khu
trường đại học... đảm bảo thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng mà không tốn
thời gian đi lại. Hiện nay, Lotteria có mặt tại 38 khu vực tại Hà Nội, với sự thuận tiện
này, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cửa hàng gần nơi ở của mình nhất để tận
hưởng những ưu đãi phù hợp với sở thích của chính họ.

Các món ăn được phục vụ tại Lotte cũng rất phong phú, giúp khách hàng có sự đa
dạng trong việc lựa chọn món. Những món ăn chủ yếu nằm trong chuỗi nhà hàng bao
gồm: burger, chicken, chicken set, drinks,… Có thể nói Lotteria có thị trường rộng khắp
các với các sản phẩm, các combo (gói sản phẩm như đồ ăn và nước uống chung nhau)
sản phẩm của chuỗi thức ăn nhanh đến từ đất nước “kim chi” này cũng khá đa dạng để
đáp ứng nhu cầu khác nhau trên thị trường. Chỉ riêng sản phẩm Drink đã có đến 9 loại
sản phẩm với sự khác biệt về mùi vị và mẫu mã. Nếu KFC trung thành với các sản
phẩm làm từ thịt gà thì Lotteria lại lựa chọn chiến lược đa dạng hóa sản phẩm làm chủ
đạo, tiến hành chiếm lĩnh nhanh chóng thị trường thức ăn nhanh. Trái ngược với KFC,
Lotteria cung cấp các sản phẩm với nhiều nguyên liệu khác nhau như thịt bò, thịt lợn,
mực, tôm,..v..v. Bên cạnh đó, họ cũng thường xuyên cập nhật trong list menu những
món ăn nhanh đang “hot” trong cộng đồng, như phô mai que, mực rán,.. Thông qua việc
làm này, Lotteria cố gắng thu hút khách hàng các phân khúc khác nhau, từ cao cấp cho
tới bình dân. Điều này cho phép Lotteria cạnh tranh trực tiếp với KFC nhưng không làm
suy giảm thương hiệu của mình trên thị trường trong bối cảnh thị trường Việt Nam luôn
luôn nhạy cảm về giá.

Như vậy, nắm bắt rõ khẩu vị cũng như nhu cầu ăn uống nhanh chóng, tiện lợi, nhà
hàng Lotteria khu vực Hà Nội đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng một cách tốt
nhất, điều này được thể hiện thông qua các chương trình khuyến mãi của Lotte như:
chương trình “ Lộc đầu năm- miễn phí upsize”; các chương trình “Burger bò hảo hạng,
khuyến mãi ngỡ ngàng chỉ 39k”…

Để quản lý tốt cầu hiện tại, đã có rất nhiều các nhà địa bàn Thành phố Hà Nội có
những cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu đó. Có thể kể đến KFC, Burger King,..
Năng lực cạnh tranh của các thương hiệu này với Lotte khá gay gắt chính vì vậy Lotte
hiện tại đang rất cố gắng chú trọng đến quá trình dịch vụ cho khách hàng. Không chỉ vì
sự tiện lợi, tiết kiệm mà khách hàng hiện nay cũng chú trọng đến chất lượng không gian
trong bữa ăn, ứng với thu nhập của họ là nhu cầu bữa ăn đòi hỏi chất lượng, bày trí
không gian sang trọng, thu hút thị hiếu, náo nhiệt. Nắm bắt xu hướng, thị hiếu này của
khách hàng, Lotte đã phát triển các món ăn chuẩn vị kết hợp giữa nét truyền thống của
Việt Nam với vẻ đẹp sang trọng của phương Tây. Đây một cách quản lý cầu hiện tại
hiệu quả của Lotteria.

2.2.1.2. Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng:

Các nhà hàng thuộc chuỗi cửa hàng Lotteria đều có các trang web để quảng cáo
cho dịch vụ ăn uống cho nhà hàng. Đồng thời, cũng qua những trang web này, các nhà
cung ứng sẽ thu thập ý kiến của khách hàng để khắc phục và cải thiện những khiếm
khuyết trong sự cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Đa phần các nhà hàng đều được
đánh giá tích cực về khẩu phần mỗi suất, về chất lượng món ăn và về không gian
thưởng thức, đây là điều kiện để giúp các nhà hàng tiếp tục phát triển dịch vụ của mình.

Lotte cũng xây dựng trang web riêng nhằm cung cấp thông tin và cập nhật cũng
như khảo sát nhu cầu sở thích của các khách hàng sử dụng dịch vụ tại đây. Khách hàng
có thể cung cấp cũng như tham khảo mọi thông tin tại trang web của Lotte:

https://www.lotteria.vn/

2.2.1.3. Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng

Một trong những biện pháp quản lý tốt cầu hiện tại đó là khuyến khích nhân viên
giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng cái nhìn thiện cảm. Tuy vậy đây vẫn còn
là vấn đề luôn cần được chú trọng được giải quyết tốt tại các cửa hàng, nhiều khách
hàng đánh giá không tốt về khả năng phục vụ cũng như là cách ứng xử của nhân viên
với khách hàng: phục vụ chậm, nhân viên không thân thiện, không niềm nở,... Song,
không thể “đánh đồng” trình độ và khả năng phục vụ của toàn bộ nhân viên tại các cửa
hàng. Tùy vào tâm lý và sự khắt khe của từng thực khách mà có những đánh giá khác
nhau, hơn nữa khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống vào những lúc đông khách, chắc
chắn nhân viên sẽ không thể phục vụ tốt như lúc ít khách. Tuy nhiên, đây vẫn là biện
pháp mà cửa hàng khuyến khích các nhân viên của mình giao tiếp, làm quen với khách
hàng của mình, điều này giúp rút ngắn khoảng cách giữa nhân viên với thực khách, giúp
tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Đồng thời điều này cũng giúp cho uy tín của nhà
hàng được lan truyền rộng rãi. Các cửa hàng cũng huấn luyện đội ngũ nhân viên tiếp
xúc của mình phải luôn luôn coi khách hàng là thượng đế, bởi chính khách hàng là
những người trả lương cho họ, thông qua việc làm này khách hàng sẽ có thiện cảm với
thái độ của nhân viên và từ đó khách hàng sẽ muốn đến vào những lần tiếp theo; ngoài
ra, các nhà hàng vẫn thường xuyên áp dụng chính sách tặng voucher dưới dạng vật chất
cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng đạt giá trị đơn hàng tối thiểu và
voucher này sẽ được sử dụng vào những lần sau khi khách hàng quay trở lai. Đây chính
là kênh truyền thông mang lại hiệu quả cao cho nhà hàng vì không mất chi phí quảng
cáo.

2.2.1.4. Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với
doanh nghiệp

Để quản lý tốt cầu hiện tại, các nhà Lotteria cũng có sự khuyến khích đối với
khách hàng khi sử dụng ăn uống tại đây để duy trì sự trung thành của khách. Ví dụ như
trong thời gian dịch bệnh COVID-19 vừa qua, nhà hàng đã có các chương trình giảm
giá, combo giá rẻ trên nhiều sản phẩm đơn hàng phục vụ. Cùng với đó, sẽ trích 10%
doanh thu để hỗ trợ cho công tác phòng, chống dịch. Các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội
cũng có các cách kinh doanh khác nhau như thực hiện việc bán hàng mang về, freeship
cho thực khách,... nhằm duy trì việc cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng liên tục
mà đảm bảo an toàn. Hơn nữa, để tri ân cũng như giữ chân khách hàng, ngoài những
chương trình khuyến mãi đơn, các combo giá rẻ như chúng ta thường thấy nằm trong
chuỗi chiến lược marketing của nhà hàng thì ngoài ra, vào những dịp đặc biệt, Lotteria
vẫn tặng những khách hàng của mình đi đơn, nhóm những chú Doremon siêu đáng yêu
mang màu sắc đặc trưng của nhà hàng cho hóa đơn đạt giá trị tối thiểu trong chương
trình “Ăn thật ngon, cùng rinh Doremon”. Hơn nữa, để tri ân sâu sắc khách hàng thì
Lotte cũng thưởng những phần quà vật chất dưới dạng các voucher để khách hàng có
thể sử dụng cho những lần sau và linh hoạt cho bất cứ nhà hàng nào trên toàn quốc.

Việc duy trì khách hàng trung thành là hết sức quan trọng vì khách hàng trung
thành mang lại nhiều lợi ích cho cơ sở dịch vụ, hoạt động kinh doanh được duy trì, mặt
khác chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn so với chi phí bỏ ra để thu hút
khách hàng mới. Hiệu quả nội bộ đạt được do chính đội ngũ nhân viên được thỏa mãn,
là động lực thúc đẩy thực hiện các dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng với chất lượng cao
nhất.
 2.2.2. Biện pháp quản lý cầu tiềm năng

2.2.2.1. Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá.

Trang web thông tin của Lotte được thiết kế khá là đơn giản nhưng cũng không
kém phần bắt mắt, mang màu sắc hài hòa, cập nhật đầy đủ các thông tin như giới thiệu
về nhà hàng, mảng kinh doanh, các chương trình khuyến mãi đặc biệt… Tuy không
quảng cáo nhiều trên truyền hình hoặc các kênh truyền thông gián tiếp khác nhưng
Lotteria vẫn thu hút được khá nhiều khách hàng thông qua các kênh thông tin lan
truyền.

Trang web của Lotteria chủ trương đánh vào cảm nhận trực tiếp của khách hàng,
cảm giác thân quen đi vào lòng khách hàng, từ đó thông qua hình thức truyền miệng-
công cụ mạnh nhất và đỡ tốn kém nhất.

Một lần nữa Lotteria khẳng định chiến lược marketing quảng bá là tác động trực
tiếp vào giác quan của người tiêu dùng bằng các hình quảng cáo sinh sinh động giàu
tính nhân văn, tăng số lượng cửa hàng cũng là một phần của chiến lược này.

Lotteria luôn có ý thức trách nhiệm đối với các hoạt động xã hội, lợi ích cộng
đồng, nên một phần lợi nhuận của doanh nghiệp đã được trích cho các hoạt động như:
tham gia chiến dịch Yêu môi trường để giảm các sản phẩm dùng 1 lần, chiến dịch “Vì
thế giới tươi đẹp” để giúp đỡ người tàn tật, bệnh nhân ung thư.

2.2.2.2. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tại Việt Nam, Lotteria tập trung phát triển bánh mì Hamburger làm sản phẩm chủ

lực, chiến lược này đã mang về cho Lotteria hơn 70% thị phần sản phẩm Hamburger.

Menu của Lotteria đa dạng, trình bày hấp dẫn, thích nghi đáp ứng nhu cầu khẩu
vị người Việt Nam với các món cơm. Kèm theo đó là các món giải khát, ăn chơi phù
hợp với các bạn trẻ thích khám phá các mùi vị mới.

Cam kết đảm bảo chất lượng với nguồn nguyên liệu tươi sống an toàn hợp vệ
sinh, đảm bảo dinh dưỡng sức khỏe cho khách hàng

Đánh vào tâm lý sợ chất béo của người việt Nam, Lotteria đưa thêm các món rau
tươi rất được ưu chuộng.
 Phong cách phục vụ: Đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, chu đáo, lịch sự. Có
đồng phục đặc trưng. Với phương châm quý khách là gia đình của Lotteria, Lotteria
mong muốn sẽ làm giúp cho khách hàng trải qua những dịch vụ không những chuyên
nghiệp mà còn tạo cảm giác thoải mái như ở nhà

2.2.2.3. Áp dụng chính sách giá cả hợp lý

Chủ trương định vị về giá cả hợp túi tiền của đa số đại bộ phận khách hàng mục
tiêu là giới trẻ, gia đình. So với đối thủ trực tiếp là KFC thì có phần cao hơn về định vị
giá khoảng 60.000đ đến 115.000đ một phần cơm trưa, trong khi KFC chỉ vào khoảng
30.000đ đến 55.000đ. Nhận diện vị trí đến sau đối thủ KFC định vị giá chung cao hơn
nhưng các sản phẩm chủ đạo thì giá lại thấp hơn, như hamburger lotteria chỉ khoảng
25000đ/ 1 cái. Ngoài ra, để thu hút thêm lực lượng khách hàng như học sinh, sinh viên
không có thu nhập đến với nhà hàng thì Lotte có áp dụng chính sách giá thấp nhất giao
động từ 5.000đ, 10.000đ, 15.000đ đối với các sản phẩm về kem tươi, nước giải khát có
ga như pepsi, cocacola,…
2.2.2.4. Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước.

Về thao tác đặt món, Lotteria cho phép khách hàng đặt món thông qua tổng đài
19006778 hoặc qua website delivery.lotteria.vn. Dù đặt bằng cách nào thì nhân viên
Call Center cũng sẽ gọi lại để xác nhận đơn hàng. Lúc này khách hàng có thể thông báo
cho họ tất cả những yêu cầu đối với món ăn của mình, những vấn đề mà mình mong
muốn không thể thực hiện được qua website.

2.2.2.5. Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả.

Lotteria liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi lớn và hấp dẫn cho
khách hàng. Không chỉ diễn ra vào các ngày lễ lớn trong năm, Giáng sinh, Tết dương
lịch, Tết nguyên đán,… mà Lotteria còn có các chương trình khuyến mãi diễn ra vào
những ngày cuối tuần, ví dụ như thứ Tư vui vẻ hàng tuần, ngày cuối tuần giảm giá,…
Những chương trình khuyến mãi hiện có của Lotteria:
 Miễn phí trang trí khi đặt tiệc tại nhà
 Combo vui vẻ: Khuyến mãi áp dụng cho các combo phần ăn nhiều người
ăn, phù hợp với các nhóm bạn và gia đình tụ tập. Combo bao gồm cả món chính, món
phụ và cả nước uống
 Sale Off trực tiếp
  Mã giảm giá Lotteria

2.3. Đánh giá công tác quản lý cầu dịch vụ ăn uống của Lotteria tại Hà Nội

2.3.1. Ưu điểm

 Với quản lý cầu hiện tại

Được đánh giá là chuỗi nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn nhanh có thị phần lớn
trên địa bàn Hà Nội, nhà hàng luôn quan tâm đến chính nhu cầu những khách hàng của
mình làm sao để họ thể tận hưởng được những dịch vụ hoàn hảo nhất với chi phí phù
hợp nhất. Để làm được điều đó, nhà hàng sẵn sàng đào tạo đội ngũ quản lý cũng như
nhân viên của mình phải luôn nhiệt tình, tận tâm phục vụ và tư vấn đáp ứng, giải đáp
mọi nhu cầu của khách hàng, mọi việc làm đều xuất phát từ việc coi khách hàng là
những người làm gia tăng doanh thu, làm nâng cao chất lượng vị thế cho nhà hàng.

Để cải thiện cũng như nâng cao chất lượng về dịch vụ, nhà hàng thường xuyên
lấy ý kiến khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất. Cùng với đó là sự đa dạng hóa dịch
vụ nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng đáp ứng
nhu cầu và thị hiếu của họ.

Nhà hàng luôn cải thiện chất lượng đội ngũ phục vụ, trau dồi khả năng giao tiếp,
xử lý các tình huống với khách hàng bởi họ cho rằng phẩm chất của mỗi nhân viên là
đại diện cho phẩm chất của cả doanh nghiệp. Chú trọng quá trình tuyển dụng nhân sự,
giữ chân nhân viên và phát triển kỹ năng nghề nghiệp, xây dựng văn hóa riêng trong
mội bộ nhà hàng là mối quan hệ giữa nhân viên với nhà hàng, từ đó giúp nhân viên thực
hiện tốt mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.

Lotteria đã và đang hợp tác với các hệ thống phân phối như Bigc, trung tâm mua
sắm plaza,… để tiếp cận dễ dàng hơn với các khách hàng. Tận dung những dịp lễ tết,
các ngày kỷ niệm trong năm tung ra các gói khuyến mãi phù hợp như: nhân dịp 20/11
giảm giá khi có thầy cô đi cùng, đón noel khuyến mãi cho khách hàng một ly kem
Kicado mát lạnh; thẻ thành viên cho khách hàng sử dụng thường xuyên với những ưu
đãi đặc biệt.

 Với quản lý cầu tiềm năng

 Dù xuất phát điểm của hãng là ở Hàn Quốc, nhưng tất cả các cửa hàng Lotteria
đều có treo cờ Việt Nam ngay tại cửa ra vào – một nét tinh tế trân trọng quốc gia bản
địa mà ít thương hiệu nước ngoài nào có được. Các chương trình khuyến mãi của
Lotteria cũng được triển khai song song với các ngày lễ hội lớn của Việt Nam.

Ngoài ra, Lotteria rất biết chú trọng đầu tư cho hoạt động dịch vụ. Các khách
hàng khi sử dụng sản phẩm của Lotteria được tận hưởng các dịch vụ hiện đại, nhanh
chóng và trẻ trung. Chính những nét đó đã khiến cho Lotteria nhanh chóng chiếm lĩnh
thị trường.

Chuỗi nhà hàng Lotteria có nhiều cách để giữ chân khách hàng của mình cũng
như thu hút thêm nhiều khách hàng mới bằng cách:

Không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm, menu của Lotteria đa dạng,
trình bày hấp dẫn, thích nghi đáp ứng nhu cầu khẩu vị khách hàng.

Hệ thống nhà hàng biết vận dụng nhiều cách quảng cáo thu hút được lượng
khách hàng đông đúc. Hầu hết khách hàng đến với Lotteria thông qua hình thức truyền
miệng

Nhiều gói chương trình khuyến mãi, ưu đãi lớn và hấp dẫn cho khách hàng,
không chỉ diễn ra vào các ngày lễ lớn trong năm, Giáng sinh, Tết dương lịch, Tết
nguyên đán,… mà Lotteria còn có các chương trình khuyến mãi diễn ra vào những ngày
thường, ví dụ như thứ Tư vui vẻ hằng tuần, ngày cuối tuần giảm giá,…

Khách hàng có thể dễ dàng đặt món thông qua tổng đài 19006778 hoặc qua
website delivery.lotteria.vn mà không cần đến trực tiếp.

Áp dụng chính sách giá cả hợp lý phù hợp với túi tiền của khách hàng mục tiêu là
hạng khách hàng tầm trung.

2.3.2. Nhược điểm

 Với quản lý cầu hiện tại:

Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ tiềm ẩn những mặt bất lợi cho
Lotteria. Việc có quá nhiều sản phẩm sẽ dẫn tới quản lý chuỗi cung ứng trở nên khó
khăn hơn, chi phí tăng cao hơn và quản lý chất lượng cũng không hề dễ dàng.
 Chất lượng đồ ăn ở một số cơ sở còn chưa ổn định, có lúc cay quá, lúc bị mặn
quá, thậm chí có lúc đồ ăn còn bị sống.

Đa số nhân viên là sinh viên parttime, chưa được training kỹ càng nên thái độ
phục vụ chưa chuyên nghiệp khiến khách hàng không hài lòng, thậm chí bị bốc phốt
trên một số group trên facebook,… (Lotteria Mỹ Đình, Lotteria Trần Nhân Tông,…)
 Vào những thời điểm cao điểm trong ngày, một số nhà hàng còn sơ suất chưa quan
tâm được hết khách hàng do nhân viên có hạn mà khách hàng lại đông khiến khách
hàng đợi lâu bỏ đi đến nơi mà họ được phục vụ tốt hơn.

Nhiều cơ sở diện tích mặt bằng còn có hạn, ít chỗ ngồi cho khách ăn tại chỗ,
không có chỗ để xe cho khách hàng.

Tuy có những chương trình khuyến mãi lớn nhưng những chương trình này hầu
như mang tính gián đoạn, chỉ tập trung vào những dịp lễ tết chính vì thế nhà hàng không
thu hút được nhiều những lượt khách hàng chưa có thu nhập như: học sinh, sinh viên,
những người có thu nhập trung bình,…

 Với quản lý cầu tiềm năng

Hiện nay một số cửa hàng mở ra với quy mô nhỏ chỉ đáp ứng được một số khách
hàng nhất định. Điều này gây ra hạn chế rất lớn vào những thời điểm đông khách, khách
hàng rất ngại vấn đề đi ăn nhưng cũng phải chen chúc.

Đứng trước nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh như KFC,… chuỗi nhà hàng Lotteria
còn rất hạn chế về mặt xúc tiến, quảng bá sản phẩm của mình. Vấn đề về vốn, dịch bệnh
khiến các chương trình như xúc tiến quảng bá, nâng cao chất lượng dịch vụ, chính sách
giảm giá còn gặp khó khăn.

Vào những dịp khuyến mãi lớn, số lượng đặt đơn hàng online qua các app Now,
Grap cùng với lượng khách đến trực tiếp tại nhà hàng khá là đông. Tuy đã rất cố gắng
nhưng nhân viên vẫn bị luống cuống, cùng với đó là sự phục vụ khách không được triệt
để, chu đáo.
 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG LOTTERIA TẠI HÀ
NỘI

3.1. Với quản lý cầu hiện tại

3.1.1. Giải pháp đa dạng hoá dịch vụ ăn uống

Trước tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn, khi phải cạnh tranh với rất nhiều
đối thủ thì Lotte cần tạo ra một sản phẩm có dấu ấn hương vị riêng, không bị nhầm lẫn
bởi các hãng đồ ăn nhanh khác trên thị trường. Tạo ra một món gà rán riêng hoặc bánh
Hamburger chỉ có thể tìm mua ở Lotteria. Tập trung vào một món ăn mang dấu ấn sẽ để
lại ấn tượng thu hút khách hàng đến cửa hàng chỉ vì muốn thưởng thức sản phẩm đó.

Đặc biệt nên tập trung tìm hiểu nghiên cứu vào khẩu vị của các vị khách nhỏ tuổi-
vì đây là tập khách hàng chính của Lotte.

3.1.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.

Nhân viên phục vụ (NVPV): NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, do
vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa thì NVPV phải có kỹ năng giao
tiếp tốt, xử lý cách tình huống phát sinh nhanh chóng, có ứng xử tao nhã tạo cho khách
cảm giác thoải mái khi được phục vụ. Đồng thời phải biết quan tâm đến tâm lý, nhu cầu
của khách hàng, có hiểu biết tốt về sản phẩm, dịch vụ trong nhà hàng để cùng cấp thông
tin khi khách hàng yêu cầu. Nếu NVPV có thái độ phục vụ nhiệt tình, kỹ năng phục vụ
cao, khả năng giao tiếp tốt thì sẽ khiến khách đánh giá cao chất lượng nhà hàng.

Nhân viên bộ phận bếp: Là những người trực tiếp sản xuất đồ ăn, thức uống cũng
ứng cho khách hàng, quyết định chất lượng ăn uống của khách hàng. Do vậy, ngoài các
nguyên tắc nghề nghiệp liên quan đến nghiệp vụ ăn uống, thì còn cần phải đảm bảo
nguyên tắc VSATTP.

Nhân viên bộ phận quản lý: Phải thường xuyên kiểm tra, giám sát để hoạt động
nâng cao chất lượng dịch vụ được đảm bảo. Cần có kỹ năng quản trị để xây dựng kế
hoạch hành động cụ thể, để mỗi nhân viên đều biết để cùng thực hiện, đạt mục tiêu
chung, mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.
 Nói tóm lại để thực hiện tốt các biện pháp quản lý cầu hiện tại thì nhà hàng
Lotteria cần có hình thức quản lý, động viên cũng như khen thưởng nhân viên để họ luôn
cố gắng cống hiến hết mình và gắn bó lâu dài với cửa hàng nhằm nâng cao năng suất,
chất lượng của nhà hàng.

3.1.3. Giải pháp nâng cao cải tiến tổ chức

Cơ sở vật chất kỹ thuật : đây là một trong những chi tiết quan trọng mang tính hữu
hình làm căn cứ đánh giá chất lượng phục vụ, bảo gồm thiết bị phục vụ, Tiện nghi phòng
ăn,… nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt, trang bị hiện đại, kiến trúc hài hoà, không gian
thoáng đãng, có sử dụng các hình thức hàng chờ hợp lý nhằm giữ chân khách hàng vào
những lúc đông khách sẽ góp phần không nhỏ vào nâng cao cầu dịch vụ.

Công tác quản lý chất lượng (CTQLCL): CTQLCL đóng vai trò quan trọng, gắn
với vai trò quản trị từ cấp cao đến cấp cơ sở của nhà hàng trong việc duy trì CLDV, tìm
và phát hiện nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Công tác quản lý tốt sẽ tạo
được sự tin cậy của khách hàng.

3.2. Với quản lý cầu tiềm năng

Trước tình hình dịch bệnh Covid 19 vẫn diễn ra phức tạp, gây ra tâm lý e ngại khi
thưởng thức đồ ăn tại cửa hàng đông người thì Lotte nên đẩy mạnh việc liên kết với các
dịch vụ giao hàng tận nhà như là Now, Grap food, Baemin...

Ngoài ra, trên các web site, mạng xã hội của Lotte cũng cần phải chú trọng đăng
tải các bài viết, quảng bá cho sản phẩm. Tạo ra các chương trình khuyến mãi thường
xuyên, đặc biệt là các dịp lễ, tết và hướng đến tập khách hàng mục tiêu là các gia đình có
con nhỏ, học sinh, sinh viên...

Đầu tư cơ sở vật chất như khu chơi cho trẻ em, phòng riêng tổ chức tiệc, sinh
nhật.. sẽ giúp Lotte thu hút được nhiều khách hàng hơn vì sự tiện ích và nắm bắt được
nhu khách hàng.
 KẾT LUẬN
Việt Nam vẫn luôn được đánh giá là đất nước yêu thích ăn uống và có nền văn hoá
ẩm thực hấp dẫn bậc nhất của châu Á. Đi cùng với sự phát triển của đất nước, mỗi năm số
lượng nhà hàng, khách sạn, quán ăn… mở mới là rất lớn. Các thương hiệu chuỗi thực
phẩm, nhà hàng nổi tiếng thế giới cùng với những nhà đầu tư trong nước đã tạo nên  bức
tranh muôn màu về ngành dịch vụ ăn uống ở nước ta một trong số đó không thể không kể
đến ngành dịch vụ ăn nhanh. Ngành dịch vụ này đã và đang phát triển rất mạnh cùng với
sự phát triển của đất nước. Chính vì thế để tồn tại, giữ vững và phát triển lâu dài thì các
doanh nghiệp cần đưa ra các chính sách, chiến lược hợp lý, doanh nghiệp cần đi sâu
nghiên cứu thị hiếu để đáp ứng mong muốn ngày càng phức tạp của con người đi đôi với
nó là các biện pháp để quản lý nhu cầu về dịch vụ mình đang cung cấp làm sao cho phù
hợp với lòng tin của khách hàng cũng như hợp lý về mặt pháp luật.