Chương 3.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng

3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự
chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, tiếp
xúc với khách hàng ch là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng mà thôi. Vì
thế, theo nghĩa tổng quát nhất thì Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả
những điều mà doanh nghiệp có thể làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách
hàng và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
các khách hàng mình đang có.

Trong thực tế, đa số các hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến các giao
tiếp thường xuyên nhất giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Vì thế, chăm sóc
khách hàng là một nội dung quan trọng trong các hoạt động Marketing đặc biệt khi thị
trường trở nên cạnh tranh mạnh mẽ.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không
đạt tiêu chuẩn. Công tác CSKH chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với
một sản phẩm chất lượng dịch vụ tốt.

Mặt khác, CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng
hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong
doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong
doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong
của một doanh nghiệp.

A. Nhân tố khách quan

Hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố
khách quan khác nhau. Có thể chia thành 2 nhóm nhân tố là: Nhóm nhân tố thuộc môi
trường vĩ mô và nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô.
 1.Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng
như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có
thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội;
môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ.

* Môi trường chính trị pháp luật

Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà
nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước.

- Các doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông chịu sự tác động mạnh của các chính sách
như: Chính sách đổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng
hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển
nông thôn, miền núi...

- Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không
có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt
động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng.

* Môi trường kinh tế

Bao gồm nhiều nhân tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà
nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế... Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ
tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu
dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy
mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng.

* Môi trường văn hóa xã hội:

Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các
hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề
nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã
hội, trình độ học vấn chung của xã hội. Những nhân tố này tác động đến các quyết
định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức...

* Môi trường tự nhiên:

Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài
nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường,
nước và không khí... Đối với doanh nghiệp môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp
đến cảm nhận của khách hàng. Vì vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện
cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt.

* Môi trường công nghệ:

Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng
được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại
nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng
tăng cao của khách hàng.

2. Môi trường vi mô

- Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ
thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững
và phát triển được trên thị trường.

- Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết
định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đối với các thị trường cạnh tranh gay
gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không
khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp
tạo nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng.

- Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu
cầu của khách hàng một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là
nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác
nhau.

B. Nhân tố chủ quan

Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách đối với các nhân viên trực tiếp làm
nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, nhận thức của cán bộ công nhân viên, cơ cấu tổ
chức...

- Nhận thức của CBCNV trong đơn vị:

Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Nếu mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều có nhận thức tốt về vai trò của khách hàng
và chăm sóc khách hàng thì hoạt động chăm sóc khách hàng mới được thực hiện tốt và
có hiệu quả.
- Chính sách đối với nhân viên:

Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên nhân
viên của mình thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một
cách tích cực và hiệu quả. Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo
tâm lý chán nản, không muốn làm việc trong đội ngũ nhân viên.

- Bộ máy chăm sóc khách hàng:

Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng một cách khoa học và chuyên
nghiệp thì đội ngũ nhân viên sẽ thực hiện tốt hơn, do không phải kiêm nhiệm nhiều
công việc.

- Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng:

Cơ sở vật chất có vai trò cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ và CSKH, đồng thời ảnh
hưởng đến mức độ thỏa mãn mức độ của khách hàng, đó là P thứ 7 trong Marketing
Mix 7P đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

- Các phương thức bán hàng: Các phương thức này rất đa dạng, phù hợp với nhu cầu,
mong muốn của những nhóm khách hàng khác nhau. Do vậy, nếu doanh nghiệp có
nhiều loại khách hàng khác nhau thì phải áp dụng những phương pháp bán hàng khác
nhau.

- Cung cấp thông tin cho khách hàng:

Cung cấp thông tin để khách hàng hiểu về doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp
là yêu cầu đầu tiên, hay là hoạt động chăm sóc khách hàng tối thiểu. Với nhiều khách
hàng khác nhau thì doanh nghiệp cũng phải sử dụng các kênh thông tin cho khác nhau
cho phù hợp.

- Công tác phân công lao động:

Doanh nghiệp nào thực hiện tốt việc phân công lao động, thì doanh nghiệp đó sẽ hoạt
động một cách có khoa học và hiệu quả. Đối với doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông
thì công tác phân công lao động càng có ý nghĩa. Việc phân công lao động hợp lý sẽ
tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên thực hiện tốt công việc của mình, đáp ứng
được các yêu cầu của khách hàng. chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động
quan trọng của doanh nghiệp vì vậy cũng bị ảnh hưởng bởi công tác phân công lao
động.

3.1 . Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp cũng phải tuân theo
những nguyên tắc nhất định sau:
A. Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần
Bán những thứ khách hàng cần đây là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại
cũng được áp dụng vào công tác CSKH. Với người tiêu dùng khi mua hàng hoá hay
dịch vụ, điều mấu chốt mà họ quan tâm là những lợi ích do việc tiêu dùng hàng hoá
hay dịch vụ đó mang lại. Những hàng hoá hay dịch vụ mà người kinh doanh đem bán
chỉ là những phương tiện truyền tải những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi.
Những lợi ích đó lại phụ thuộc vào nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng.
Dịch vụ khách hàng tốt hay xấu là do ý kiến của khách hàng quyết định. Chúng
ta có thể cho rằng mình cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, nhưng nếu chính khách
hàng
không thấy nhu cầu của mình được thoả mãn, thì có nghĩa dịch vụ khách hàng của
chúng ta chưa tốt. Do vậy, dịch vụ khách hàng không phải là một loạt các quy tắc
cứng
nhắc mà ta cần phải học thuộc lòng. Các khách hàng khác nhau thì có nhu cầu, mong
muốn khác nhau. Như vậy, để thực hiện tốt dịch vụ khách hàng chúng ta cần phải
khám phá, tìm hiểu nhu cầu của mỗi khách hàng và thực hiện những gì có thể để thoả
mãn khác hhàng.
Tất cả mọi hoạt động chăm sóc khách hàng suy cho cùng đều nhằm đem lại sự
thoả mãn, hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, muốn đem lại sự hài lòng cho khách
hàng thì phải đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn mà khách hàng thì đa dạng không
phải ai cũng có nhu cầu, mong muốn và khả năng mua giống nhau, Với mỗi một
doanh nghiệp khả năng tài chính và phục vụ là có hạn, mà không phải ch có duy nhất
một mình doanh nghiệp trên thị trường. Họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh
khác nhau. Mỗi một doanh nghiệp thường ch có một thế mạnh xét trong một phương
diện nào đó trong việc thoả mãn nhu cầu thị trường. Muốn thực hiện đúng phương
châm “Bán những thứ mà khách hàng cần” hay “ chăm sóc những thứ mà khách hàng
cần” thì phải phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau hay phân đoạn thị
trường. Từ đó, với mỗi đoạn thị trường khác nhau sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch
vụ khách hàng khác nhau.
B. Chăm sóc khách hàng theo phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu - thực chất vấn đề biết tập
trung nỗ lực của doanh nghiệp đúng thị trường. Tuy nhiên căn cứ phân chia quan
trọng
nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà khách hàng
mang lại. Doanh nghiệp xây dựng cho mình một tư cách riêng, một hình ảnh riêng,
mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có của doanh nghiệp được khai thác
một cách hiệu quả nhất.
Một loại sản phẩm đồng nhất, một dịch vụ chăm sóc đồng nhất không thể thoả
mãn được nhu cầu và sở thích của tất cả các khách hàng. Thông thường thì người ta
khác nhau về nhu cầu, ý muốn, thị hiếu đối với những sản phẩm và dịch vụ nhất định
và những nhà Marketing thành công phải làm sao để những chương trình Marketing
của họ đáp ứng được nhu cầu riêng của từng khách hàng nhưng lại có thể thoả mãn
được nhu cầu của một nhóm khách hàng và có lãi thì nhóm khách hàng đó chính là
một đoạn thị trường có hiệu quả của doanh nghiệp. Hay nói cách khác, do nhu cầu
của
các khách hàng rất khác nhau, nên cần phân đoạn thị trường, nghiên cứu nhu cầu của
từng đoạn thị trường làm căn cứ để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng
khác nhau đối với các đoạn thị trường khác nhau. Về nguyên tắc, các đoạn thị trường
càng quan trọng thì càng cần chăm sóc tốt.
Ngay cả khi đối với một doanh nghiệp có tất cả những điều kiện thuận lợi nhất.
Tức doanh nghiệp có đủ tiềm lực về tài chính, qui mô, nguồn nhân lực thì việc phân
đoạn thị trường vẫn là cần thiết. Khi doanh nghiệp đã phân đoạn thị trường, nghĩa là
doanh nghiệp đã phân chia thị trường chung thành những nhóm khách hàng nhất định
theo một hoặc vài tiêu thức nào đó - tức doanh nghiệp đã phần nào xác định đặc điểm
riêng của từng loại thị trường. Chính trên cơ sở đó doanh nghiệp mới tiến hành
nghiên
cứu tìm hiểu từng đoạn thị trường xác định các đặc tính, sở thích, nhu cầu, qui luật
tâm
lý chung đối với khách hàng của từng đoạn. Từ đó thiết kế các sản phẩm khác nhau
phù hợp với từng đoạn thị trường, cung cấp các dịch vụ khách hàng khác nhau cho
từng đoạn. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh
nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí. Đó
chính là điều kiện cho phép doanh nghiệp khai thác tối đa từ mỗi thị trường và đem
lại
lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp.
Cũng chính vì thế mà khách hàng thường được phân loại thành: Khách hàng
tiềm năng, khách hàng hiện có, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc
biệt, khách hàng là các nhà khai thác, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ và
khách hàng là cá nhân và hộ gia đình.
Không phải ngay từ đầu các doanh nghiệp đều thấy cần thiết phải thực hiện
phân đoạn thị trường và phát hiện ra những ưu điểm của nó. Những thập kỷ gần đây
phân đoạn thị trường đã trở nên rõ ràng hơn trong tất cả các ngành do nhiều xu hướng
khác nhau. Thứ nhất do lợi thế kinh tế theo quy mô không còn quan trong nữa và các
tiến bộ công nghệ máy tính và các công nghệ khác đã giảm tác động của quy mô lên
chi phí theo đơn vị sản phẩm. Hơn nữa công nghệ cũng thúc đẩy sự phát triển của
khoa
học dẫn đến giảm chi phí sản xuất và phân phối, tạo ra một khoản lời cho các chi phí
phát sinh từ phân đoạn thị trường. Mặt khác, những lợi ích do phân đoạn thị trường
đem lại cho doanh nghiệp lớn hơn rất nhiều so với những chi phí mà doanh nghiệp
phải bỏ ra. Chính vì điều này mà công tác phân đoạn thị trường càng trở nên cần thiết.
C. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn:
- Giai đoạn trước mua hàng
 - Giai đoạn quyết định mua hàng
- Giai đoạn sau mua hàng
Mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ
CSKH cũng khác nhau. Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên
nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn.
1. Giai đoạn trước mua hàng
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà
doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản
phẩm,
dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua
direct mail…để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng
trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các
tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…
2. Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ
quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua, địa điểm mua
hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy quá trình mua hàng,
doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí
các đặc điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các
dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng,
từ sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp
phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện
nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác
thuần thục, nhanh nhẹn…Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú
trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
3. Giai đoạn sau khi mua hàng
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành. Bất kỳ một
khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc khách hàng sau
bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động chăm sóc
khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp,
nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.

3.3. Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bước 1: Hoạch định chiến lược nằm trong quy trình chăm sóc khách hàng

 Trước tiên
Cần đưa ra định hướng phát triển và mục tiêu cho các công việc giao tiếp của doanh
nghiệp. có thể nhớ, mục tiêu sau cùng không thể không phải đem tới lợi ích cho
sự phát triển lâu dài của tổ chức.
 Tiếp theo….
Hãy đo đạt và làm cho rõ giới hạn và năng lực của đội ngũ nhân viên: Trong năng
lực của mình, bạn hãy đo đạt kỹ và chi tiết nhất cả về ưu lẫn điểm không tốt của chính
mình và nêu rõ lý do của nó. Không ai có thể hiểu bạn hơn chủ đạo bản thân bạn, chỉ
khi nắm được những điều trên thì bạn mới có khả năng đưa ra chiến lược chăm sóc
khách hàng hợp lý và đạt kết quả cao nhất.
 Cuối cùng

Cuối cùng trong kế hoạch công thức chăm sóc khách hàng là chuẩn bị tinh thần chuẩn
bị và sẵn sàng giải quyết những vấn đề chung và tích cực trong việc đưa ra các phương
pháp chi tiết. Kế hoạch chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng đến một phương
pháp có khả năng giúp ích đạt kết quả cao nhất cho cả công ty bạn và người sử
dụng. nếu bạn thành công, bạn sẽ níu duy trì được người sử dụng, vượt mọi mong
đợi của khách hàng và đưa cho người sử dụng một cảm xúc thỏa mãn để họ sẽ lại gắn
kết với doanh nghiệp bạn trong tương lai.
Bước 2: Thể hiện sự cảm kích

Trong quy trình chăm sóc khách hàng, việc biểu hiện sự cảm kích luôn cực kì quan
trọng nhằm giải quyết êm đẹp các tình huống phức tạp khi cung cấp dịch vụ. Bạn
nên sử dụng tích cực các câu nói như “Tôi hiểu quý vị nhận thấy như thế nào”, “Tôi
hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi có thể Biết cách mà quý vị cảm nhận”
để các khách hàng cảm nhận thấy họ được lắng nghe và con người đang tôn trọng họ.
Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng cách giúp đỡ người tiêu dùng giải
tỏa sự bực tức và đặt bản thân con người vào cương vị của khách hàng.

Bước 3: làm rõ nỗi lo

trong lúc hỗ trợ khách hàng, những phức tạp trong việc giải quyết nỗi lo là điều
khó hạn chế khỏi. Để khắc phục những vướng mắc này, trước hết bạn phải cần làm
rõ vấn đề xuất hiện đối với người tiêu dùng là gì. Hãy lắng nghe và hỏi han bằng một
thái độ chân tình và có thiện chí nhất, điều này sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp tối
ưu trong nhiều hoàn cảnh.

Bước 4: đề nghị các biện pháp xử lý

Khi mà đã hiểu căn bản về những yếu tố của người sử dụng, bước tiếp theo mà bạn cần
phải hành động trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là đề nghị các cách thức
làm xử lý tốt nhất. Việc đưa ra hay giới thiệu một phương pháp không phải là một
thách thức quá phức tạp nếu như bạn hành động chuẩn mực cả ba bước trước
đây. trong quá trình này, bạn hãy giải thích chi tiết và dễ hiểu nhất để người tiêu
dùng có thể chọn lựa một giải pháp được coi là phù hợp và đạt kết quả cao
nhất cho nỗi lo của mình.

Bước 5: kiểm duyệt và thăm dò

Giai đoạn kiểm tra giữ nhiệm vụ rất quan trọng trong công thức chăm sóc khách
hàng bởi nó là bước đà cuối cùng để đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn
và cảm nhận thấy vui vẻ với phương pháp đã được đưa ra. nếu như một ai đấy nói rằng
họ vẫn chưa hoàn toàn an tâm với nỗi lo của mình, bạn hãy quay lại bước 3 và tiếp
tục sơ đồ cho đến khi hoàn thiện ở mức tuyệt đối. Đừng bỏ lỡ bất cứ một khách
hàng nào và bất cứ nỗi lo nào của họ, đấy là phương châm tối cao mà mọi công
thức chăm sóc khách hàng phải nhắm đến.