1.

1 Quy trình chăm sóc khách hàng

+ Trước khi cung cấp dịch vụ

- Không chỉ sau khi khách hàng mua và sửa dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì mới cần có các hoạt
động chăm sóc khách hàng. Hoat động chăm sóc khách hàng xảy ra liên tục từ khi khách chưa
mua sản phẩm và doanh nghiệp cần có những bước tiếp cận đối với các đối tượng tiềm năng,
dồng thời thu hút những khách hàng khác.
- Doanh nghiệp cần tiến hành thu thập thông tin về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch
vụ đặc biệt là những khách hàng lớn, dự báo nhu cầu để có kế hoạch chuẩn bị phục vụ có hiệu
quả nhất.
- Đây đồng thời cũng là giai đoạn mà khách hàng chưa biết đến doanh nghiệp hoặc chưa hiểu rõ
về doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần có những biện pháp thúc đẩy truyền thông, cung cấp
các thông tin về doanh nghiệp thông qua quảng cáo trên ti vi, báo, hoặc quảng cáo thông qua tờ
rơi, áp phích, chương trình,...hoặc cần có một nhân viên tư vấn, sale chuyên nghiệp.

+ Trong khi cung cấp dich vụ

- Sau khi đánh giá chọn lựa chọn, khách hàng đi đến quyết định mua hàng hóa, sản phẩm của
doanh nghiệp. Từ quyết định mua tới mua hàng còn có các cản trở như điều kiện mua hàng, địa
điểm giao hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi,... Do vậy các hoạt động xúc tiến bán
hàng trong doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng.
- Để có thể thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản
thân doanh nghiệp. Ddây chính là vai trò quyết định của công tác chăm sóc khách hàng cũng như
các hoạt động xúc tiến.

+ Sau khi cung cấp dịch vụ

- Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, sao sánh sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bạn với doanh nghiệp khác hoặc sản phẩm dịch vụ có khả năng
thay thế.
- Để phát hiện, thu hút một khách hàng mới thì phải tốn chi phí hơn rất nhiều so với việc giữ chân
một khách hàng cũ. Khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp chính là người
quảng cáo hữu hiệu nhất cho doanh nghiệp. Việc doanh nghiệp có được nhiều khách hàng trung
thành hay không phụ thuộc rất nhiều vào công tác chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch
vụ. Cụ thể là:
 Quản lý khách hàng: cập nhật thông tin về các khách hàng hiện có theo tưng nhóm đối
tượng, sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, sản lượng doanh thu của
từng loại sản phẩm , dịch vụ để có chính sách hậu mãi hợp lý
 Thường xuyên gọi điện, gửi thư thăm hỏi, tặng quà nhân ngày sinh nhất khách hàng,
ngày lễ tết, đối với khách hàng lớn và đặc biệt
 Hướng dẫn khách hàng, giải đáp thắc mắc khó khăn của khách hàng sớm nhất. Bô phận
quản lý khách hàng nên thường xuyên cập nhật chính xác các dữ liệu khách hàng để áp
dụng những ưu đãi khách hàng đúng và kịp thời. Đồng thời, trong doanh nghiệp các bộ
phận nên phối hợp với nhay để có thể giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên
quan đến khách hàng.
1.2 Quản trị chăm sóc khách hàng

Quản trị chăm sóc khách hàng là vũ khí then chốt giúp doanh nghiệp cạnh tranh trong thị trường phức
tạp như hiện nay:

+ Quản trị chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra được những khách hàng tốt nhất

Từ những thông tin được lưu trong sơ sở dữ liệu, các công cụ phân tích, bảo cáo giúp nhà quản lý nhận
biết được những khách hàng tốt nhất, để từ đó, đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng, để duy
trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp lâu dài.

+ Quản trị chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách
hàng mới thông qua tiếp thị

Quản lý khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những thông tin về khách hàng một ách chi tiết như
thông tin ngày sinh, thông tin đặc biệt như màu yêu thích, những sản phẩm chuyên dùng, để từ đó nhà
quản lý mang lại cách tiếp cận và giới thiệu sản phẩm một cách phù hợp với khách hàng.

Để việc quản trị chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần chú trọng đến các vấn đề sau:

+ Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng

Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp lấy được thiện cảm ban đầu của khách hàng. Để quản trị
chăm sóc khách hàng hiệu quả, người quản lí phải quán triệt thái độ của nhân viên đối với khách hàng.
Nhân viên có thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thế "thượng
đế" của mình đối với doanh nghiệp. Trái lại, nhân viên vô lễ, thái độ khó chịu khi được khách hàng yêu
cầu sẽ có thể khiến khách hàng bực tức, việc doanh nghiệp của bạn sẽ "mất điểm" với khách hàng là
điều không tránh khỏi.

+ Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

Hãy lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu bản hàng. Sau khi khách hàng
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn, hãy cho họ thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực
hiện điều tra. Có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với
những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó,
về thái độ phục vụ của nhân viên,...

+ Thường xuyên tương tác với khách hàng

Hãy tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên bạn và lựa chọn cửa hàng của
bạn khi có nhu cầu. Email Marketing, SMS Marketing là một trong những phương thức hiệu quả, là cầu
nối nhanh nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc tương tác không đúng cách rất có thể
khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, thế nên lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy
bị làm phiền và để việc tương tác với khách hàng trở nên hiệu quả.

+ Thực hiện các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của
bạn. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng...
thưởng thu hút được rất đông khách hàng tham gia. Các chương trình khuyến mãi này ngoài mục địch
tri ân khách hàng, còn giúp các doanh nghiệp giải phóng được một lượng hàng tồn đáng kể.

+ Áp dụng các phần mềm quản trị chăm sóc khách hàng

Phần mềm quản trị chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi tổng hợp thông tin khách
hàng trên hệ thống, từ đó đưa ra những dịch vụ tốt nhất dựa trên sở thích cũng như mong muốn của
khách hàng.