CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA NIKE

1.1. Khái niệm về khách hàng, chính sách thu hút khách
1.1.1. Khách hàng
 Khách hàng, bất kể là cá nhân, tổ chức hoặc doanh nghiệp, đóng vai
trò quan trọng trong quá trình nhận hàng hóa, dịch vụ, sản phẩm hoặc
ý tưởng từ các cá nhân hoặc công ty khác trong trao đổi giá trị, có thể
là tiền bạc hoặc các tài sản có giá trị tương đương. Khách hàng có vai
trò chính yếu trong việc định hình sự thành công của doanh nghiệp.
Thường thì, một lượng lớn khách hàng đồng nghĩa với sự phát triển
của doanh nghiệp, và ngược lại. Một khách hàng có thể không mua
sản phẩm hoặc dịch vụ ngay lập tức, nhưng họ có khả năng mua
chúng trong tương lai, và doanh nghiệp vẫn coi họ là mục tiêu tiềm
năng.
 Khách hàng có thể là người mua lẻ, hoặc là các doanh nghiệp mua
hàng theo số lượng lớn. Tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng
mong muốn hoặc cần là một yếu tố quan trọng để thu hút và duy trì
sự quan tâm của họ đối với doanh nghiệp.

1.1.2. Chính sách thu hút khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh, không có yếu tố nào quan trọng bằng khách hàng, vì
họ trực tiếp ảnh hưởng đến lợi ích và sự phát triển của doanh nghiệp. Khách
hàng chính là những người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp và
chính họ là nguồn thu chi của doanh nghiệp.

Vì vậy, để phát triển trong thị trường kinh doanh, việc thu hút một lượng lớn
khách hàng là cực kỳ quan trọng, vì họ là nguồn tài nguyên quý báu giúp doanh
nghiệp củng cố vị thế của mình trên thị trường. Để làm điều này, doanh nghiệp
cần áp dụng các chính sách cụ thể, bao gồm:

 Xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ: Một hình ảnh thương hiệu tích
cực sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng. Tạo ra một hình ảnh thương
hiệu độc đáo và sáng tạo sẽ giúp doanh nghiệp nổi bật và dễ nhận biết
trong mắt khách hàng ở mọi nơi.
 Chiến lược Email Marketing sau bán: Sau khi thu hút khách hàng, việc
duy trì và xây dựng mối quan hệ với họ rất quan trọng. Chiến lược Email
Marketing sau bán có thể giúp tạo ra những khách hàng trung thành, luôn
tin tưởng và ủng hộ doanh nghiệp.

 Chính sách hậu mãi: Cuối cùng, chính sách hậu mãi có thể là một chiến
lược hiệu quả để thu hút khách hàng. Việc tặng quà hoặc áp dụng chương
trình giảm giá có thể hấp dẫn khách hàng đến cửa hàng. Ngoài ra, việc sử
dụng chính sách hậu mãi để thúc đẩy tiêu dùng và xử lý tồn kho cũng có
thể giúp tăng doanh số bán hàng
1.2. Vai trò, chức năng và phân loại khách hàng
1.2.1. Vai trò của khách hàng

Khách hàng là tâm huyết của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Khách hàng chính là nền tảng của mọi doanh nghiệp. Nếu thiếu đi khách
hàng, doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển. Tất cả các tổ chức kinh
doanh đều hướng đến mục tiêu tăng lợi nhuận bằng cách thu hút một lượng
lớn khách hàng, vì họ là nguồn thu nhập chính. Vì vậy, đối với bất kỳ doanh
nghiệp nào, vai trò của khách hàng không thể bị xem thường.

Khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc định hình nhu cầu và yêu cầu
đối với sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp. Nếu khách hàng không có
nhu cầu, sẽ không có lý do cho tồn tại của sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Khách
hàng không chỉ đơn giản là người tiêu dùng mà còn là nguồn doanh thu quan
trọng. Họ trả tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp doanh thu cần thiết để
doanh nghiệp duy trì hoạt động và tạo lợi nhuận. Ngoài ra, khách hàng cũng
có khả năng giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô bằng cách tạo sự thịnh hành
và quảng cáo tích cực về thương hiệu. Tuy nhiên, để đạt được điều này, doanh
nghiệp phải cam kết vào chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, tạo mối quan hệ
lâu dài, và luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu doanh
nghiệp không thể thực hiện điều này, có nguy cơ mất đi khách hàng cho đối
thủ cạnh tranh, gây tổn thất cho quy mô kinh doanh của họ.

Khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và
phản hồi về sản phẩm và dịch vụ. Họ có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sản
phẩm bằng cách đưa ra đánh giá và phản hồi. Sự hiểu biết sâu rộng về sản
phẩm và dịch vụ thông qua trải nghiệm của họ giúp khách hàng tạo ra những
đánh giá quý báu về chất lượng, tính năng, và thiết kế. Việc lắng nghe và
phản hồi này giúp doanh nghiệp nắm bắt sâu hơn về nhu cầu và mong muốn
của khách hàng, cũng như xác định các điểm yếu và mạnh của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Thêm vào đó, việc này còn giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ
tốt với khách hàng.

Sản phẩm của doanh nghiệp có thể trở nên lỗi thời và thua xa trong sự cạnh
tranh nếu không được cải thiện thường xuyên. Tuy nhiên, việc thay đổi sản
phẩm cũng có thể gặp phản đối từ phía khách hàng, dẫn đến phung phí chi phí
và mất uy tín. Do đó, để cải thiện sản phẩm một cách hiệu quả, doanh nghiệp
cần phải có cái nhìn tổng quan về sự biến đổi trong thị trường và thị hiếu của
khách hàng thông qua các cuộc khảo sát. Điều này giúp doanh nghiệp xác
định những điểm cần cải thiện và lập kế hoạch thích hợp để thay đổi sản
phẩm. Lắng nghe và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cực kỳ quan
trọng để duy trì và nâng cao uy tín của doanh nghiệp.

1.2.1.1. Vai trò của khách hàng đối với xã hội và sự phát triển kinh tế

Các doanh nghiệp đã đóng một vai trò không thể thiếu trong sự phát triển của
xã hội. Họ đã tạo ra cơ hội công ăn việc làm cho người dân từ những vùng
nông thôn xa xôi đến các đô thị lớn, giúp giải quyết các vấn đề xã hội và đóng
góp vào nền kinh tế quốc gia. Theo lý thuyết hàng hóa của Karl Marx, dịch
được tạo ra bằng sức lao động của công nhân, và để duy trì hoạt động sản
xuất, hàng hóa phải được tiêu thụ. Khách hàng, bất kể là cá nhân, tổ chức xã
hội hoặc doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm
và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Khách hàng không chỉ đơn giản là người tiêu dùng mà còn là nguồn cung cấp
tài chính cho doanh nghiệp, cho phép họ duy trì và phát triển hoạt động sản
xuất. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp không thể tiếp tục sản xuất, lợi
nhuận sẽ giảm, và doanh nghiệp có thể phải đối diện với sự phá sản. Điều này
ảnh hưởng không chỉ đến doanh nghiệp mà còn đến người lao động, vì họ có
thể mất việc làm và thu nhập.
Ví dụ, trong ngữ cảnh của sự phát triển kinh tế ở Việt Nam, doanh nghiệp đã
chuyển từ mô hình kinh doanh truyền thống sang mô hình kinh tế thị trường.
Họ đã đóng góp mạnh mẽ vào nền kinh tế bằng cách sản xuất và cung cấp
hàng hóa và dịch vụ. Lợi nhuận mà họ thu được chủ yếu từ việc phục vụ và
phản hồi của khách hàng. Doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc
tạo ra các cơ hội việc làm và đóng góp vào sự phát triển kinh tế của đất nước.

Vì vậy, khách hàng đóng một vai trò không thể thiếu trong việc duy trì và
phát triển doanh nghiệp, đồng thời đóng góp vào sự ổn định và phát triển của
xã hội.

1.2.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

- Khách hàng là người nắm giữ chìa khóa thành công của doanh nghiệp và cũng
là “con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối diện “cái chết” trên thị trường kinh
doanh.

- Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh
nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Bởi vì khi hàng hóa được sản xuất trên thị
trường thì cần phải có một nguồn lực tiêu thụ đa dạng đó là khách hàng. Và
khách hàng chính là những người tiêu dùng sản phẩm và giúp cho các sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp phát huy được giá trị thực có của nó. Nếu vắng
bóng khách hàng, hàng hóa có nguy cơ tồn lại và không được xử lý, dẫn đến
tình trạng phá sản của doanh nghiệp

1.2.2. Chức năng của khách hàng

1.2.3. Phân loại khách hàng

- Phân loại khách hàng là một trong những chiến lược chăm sóc khách
hàng hiệu quả giúp công ty nắm bắt chính xác dữ liệu khách hàng. Để phân loại,
doanh nghiệp cần nắm bắt được những đặc điểm chung của khách hàng đã, đang
và sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có các tiêu
 chí chia họ thành những nhóm khách hàng nhỏ để dễ dàng chăm sóc, làm tiếp
thị,…

1.2.3.1. Phân loại khách hàng theo tư cách chủ thể

Dựa vào hành vi mua hàng, tư cách chủ thể thì khách hàng được phân chia theo
2 nhóm, cụ thể:
 Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của nhóm khách hàng này thường
đơn giản. Việc mua sắm của họ chịu tác động mạnh mẽ bởi những yếu tố văn
hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
 Khách hàng tổ chức: Nhóm này có quyết định mua phức tạp hơn. Việc mua
của khách hàng này thường khó khăn và mất nhiều thời gian hơn, bởi vì thường
họ sẽ mua một số lượng lớn sản phẩm không như khách hàng cá nhân.
1.2.3.2. Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp
Theo tiêu chí này, doanh nghiệp phân loại khách hàng theo giá trị doanh thu mà
họ đem lại. Nói cách khác, đây là các phân khúc dựa trên số lần mua hàng của
khách hàng.
 Khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh
doanh của mọi doanh nghiệp. Thông thường, nhóm này đóng góp đến một
phần lớn của tổng doanh thu của doanh nghiệp, thường khoảng 80%. Các
khách hàng trung thành có thể bao gồm những người đã hoặc đang sử dụng
sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Một điểm quan trọng về khách hàng trung thành là sự yêu thích và niềm tin
mạnh mẽ vào doanh nghiệp của bạn. Họ có khả năng mua sản phẩm hoặc
dịch vụ của bạn một cách liên tục và không gặp khó khăn trong việc quyết
định mua sắm. Vì vậy, chúng ta cần tạo ra các chính sách ưu đãi và chiến
lược cụ thể để thu hút và duy trì nhóm khách hàng này.

Chăm sóc khách hàng trung thành là một phần quan trọng của chiến lược
kinh doanh, với mục tiêu thúc đẩy doanh số bán hàng một cách hiệu quả.
Bằng việc tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt, và cung cấp
thông tin giá trị, doanh nghiệp có thể giữ cho khách hàng trung thành quan
tâm và hỗ trợ họ trong quá trình quyết định mua sắm. Điều này giúp đảm
bảo rằng họ sẽ mãi trở thành khách hàng trung thành và đóng góp vào
thành công của doanh nghiệp.

 Khách hàng có tiềm năng lớn

 Nhóm khách hàng này đã từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh
nghiệp, nhưng có thể vẫn cảm thấy băn khoăn về giá cả hoặc còn phân vân
về mức độ yêu thích sản phẩm. Để thu hút nhóm này, doanh nghiệp cần
phải có chính sách và chiến lược hấp dẫn, thể hiện sự vượt trội so với đối
thủ trong ngành.

Về số lượng, nhóm khách hàng này thường chiếm phần lớn trong tổng số
khách hàng của doanh nghiệp. Do đó, bằng cách chăm sóc và đáp ứng tốt
nhu cầu của họ, doanh nghiệp có cơ hội biến họ thành những khách hàng
trung thành, đóng góp đáng kể vào sự thành công của doanh nghiệp
 Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ
Khách hàng này thường quan tâm đến giá thành, và những sản phẩm có giá trị
nhỏ của doanh nghiệp. Thường thì khách hàng này canh lúc giảm giá hoặc vào
các đợt lễ khuyến mãi lớn thì mới bắt đầu tìm mua sản phẩm. Để tiếp cận nhóm
KH này, bạn cần đưa ra mức giá thực sự hấp dẫn để thu hút họ.
 Khách hàng tiêu cực
Đây là nhóm khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhưng họ vẫn quyết định rời đi và tìm đến doanh nghiệp khác khi họ không hài
lòng. Chẳng hạn như lỗi về sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc không tốt.
Tuy nhiên, nhóm này không hẳn không có tiềm năng với doanh nghiệp. Nếu
doanh nghiệp nắm bắt và xử lý được các vấn đề khiến họ không hài lòng.
Doanh nghiệp có thể biến họ trở thành KH trung thành và mang lại lợi ích
doanh thu.

1.2.3.3 Phân loại khách hàng theo độ tuổi

Ngoài các tiêu chí trên, doanh nghiệp cũng có thể phân khúc khách hàng theo
độ tuổi. Cụ thể như sau:
 Nhóm dưới 15 tuổi: Nhóm này thường thì đa số là chưa có khả năng tự chủ
tài chính, nên những nhu cầu thường chưa thật sự thiết thực. Đa phần mong
muốn của nhóm này là thông qua người đại diện là cha mẹ, ông bà,…
 Nhóm 15 đến 22 tuổi: Nhóm này đa phần là các bạn trẻ thích trải nghiệm, họ
khá dễ dàng trong việc mua bán sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên
nhóm này vẫn phần nào còn phụ thuộc vào tài chính gia đình nên nhóm này
sẽ sử dụng những sản phẩm phổ thông (hình ảnh mới, giá cả ổn định…)
 Nhóm 22 đến 50 tuổi: Nhóm khách hàng này đa số đã có khả năng tự chủ tài
chính và đủ kiến thức cũng như trải nghiệm về sản phẩm. Họ là nhóm tiềm
năng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp nhiều nhất. Đối với nhóm này, họ
 thường hướng đến những sản phẩm thật cần thiết, quan tâm đến giá cả, chất
lượng và các dịch vụ kèm theo.
 Nhóm trên 50 tuổi: Đây là một nhóm cực kì quan tâm đến chất lượng sản
phẩm và được đánh giá là nhóm khách hàng kĩ tính và khó tính nhất. Doanh
nghiệp cần có chiến lược tiến thẳng vào tâm lý của họ mới có thể đưa được
sản phẩm đến tay nhóm khách hàng này được.