CRM

1. Hãy nêu sự khác biệt giữa CRM và RM ?

CRM (Customer Relationship Management - Quản lý mối quan hệ khách hàng):

Phạm vi: Tập trung chủ yếu vào việc quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng
hiện tại và tiềm năng.

Mục tiêu: Xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng để tăng cường sự hài
lòng, tăng doanh số bán hàng và tạo ra loyalties.

RM (Relationship Management - Quản lý mối quan hệ):

Phạm vi: Có thể áp dụng rộng rãi, không chỉ đến khách hàng mà còn đối với đối tác, nhân
viên, và các bên liên quan khác.

Mục tiêu: Tạo ra và duy trì mối quan hệ tích cực với mọi đối tác quan trọng, bao gồm cả
khách hàng, nhằm tối ưu hóa giá trị và hỗ trợ sự phát triển bền vững của tổ chức.

Tóm lại, trong khi CRM tập trung đặc biệt vào quản lý mối quan hệ khách hàng, RM có
thể áp dụng rộng rãi hơn, liên quan đến tất cả các mối quan hệ quan trọng của tổ chức.

2. Hãy trình bày kim tự tháp mối quan hệ? Cho ví dụ

Kim tự tháp lòng trung thành của khách hàng là mô hình minh họa các cấp độ khác nhau
của lòng trung thành của khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp hiểu và phân loại khách
hàng dựa trên mức độ trung thành và gắn kết của họ. Kim tự tháp bao gồm bốn cấp độ,
mỗi cấp độ đại diện cho một giai đoạn khác nhau trong mối quan hệ khách hàng.

Nhận thức : Ở đáy kim tự tháp là giai đoạn nhận thức. Đây là lúc khách hàng biết đến
thương hiệu hoặc sản phẩm. Họ có thể đã nghe về nó thông qua quảng cáo, truyền miệng
hoặc các nỗ lực tiếp thị khác. Tuy nhiên, ở giai đoạn này, họ vẫn chưa mua hàng hoặc
tương tác với thương hiệu.

Cân nhắc : Cấp độ tiếp theo là giai đoạn cân nhắc. Khách hàng trong giai đoạn này đang
tích cực xem xét thương hiệu hoặc sản phẩm. Họ có thể so sánh nó với các lựa chọn khác,
đọc các bài đánh giá hoặc tìm kiếm thêm thông tin. Họ quan tâm đến thương hiệu nhưng
chưa đưa ra cam kết.

Mua hàng : Cấp độ thứ ba là giai đoạn mua hàng. Khách hàng trong giai đoạn này đã mua
hàng và trở thành khách hàng trả tiền. Họ đã thể hiện mức độ cam kết cao hơn bằng cách
chọn thương hiệu thay vì các lựa chọn khác. Tuy nhiên, mức độ trung thành của họ vẫn
tương đối thấp và họ có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu tìm thấy ưu đãi hoặc trải
nghiệm tốt hơn.

Mức độ trung thành : Cấp cao nhất của kim tự tháp là mức độ trung thành. Khách hàng
trong giai đoạn này đã phát triển mối liên kết chặt chẽ và lòng trung thành với thương
hiệu. Họ là những khách hàng thường xuyên chọn thương hiệu này thay vì đối thủ cạnh
tranh. Họ cũng có thể trở thành người ủng hộ thương hiệu, giới thiệu thương hiệu đó cho
người khác và quảng bá thương hiệu đó thông qua những lời truyền miệng tích cực.

Điều quan trọng là các doanh nghiệp phải hiểu được kim tự tháp về lòng trung thành của
khách hàng và tập trung vào việc đưa khách hàng lên trên kim tự tháp bằng cách cung
cấp các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tuyệt vời. Bằng cách nuôi dưỡng mối quan hệ
khách hàng và xây dựng lòng trung thành, doanh nghiệp có thể tăng cường giữ chân
khách hàng, thúc đẩy mua hàng lặp lại và hưởng lợi từ hoạt động tiếp thị truyền miệng
tích cực.

Target prospect (khách hàng mục tiêu) nhóm khách hàng mà doanh nghiệp muốn thu
hút và chuyển đổi thành khách hàng thực sự. Target prospect thường là những người có
tiềm năng và khả năng trở thành khách hàng trung thành và mang lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Xác định Job to be done => Thu thập thông tin => nhận dạng khách hàng

Các ví dụ: Một công ty sản xuất điện thoại di động có thể xác định target prospect là
những người yêu công nghệ, quan tâm đến tin tức công nghệ và có nhu cầu sử dụng điện
thoại di động mới nhất.

Một công ty du lịch có thể xác định target prospect là những người yêu thích du lịch, có
thu nhập trung bình và quan tâm đến trải nghiệm du lịch độc đáo.
Prospect khách hàng tiềm năng, tức là những người có khả năng trở thành khách hàng
thực sự của doanh nghiệp. Muốn mở rộng tệp khách hàng hơn so với target

Ví dụ một người đang quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng
chưa thực sự trở thành khách hàng. Họ có thể đã tìm hiểu về sản phẩm, tham gia các
chương trình khuyến mãi hoặc đăng ký nhận thông tin từ doanh nghiệp. Tuy nhiên, để
chuyển đổi prospect thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần thực hiện các chiến
lược và chương trình khách hàng thích hợp.

Customer Loyalty (sự trung thành của khách hàng) là hành vi và thái độ của khách hàng
thể hiện sự trung thành đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Điều này có thể bao
gồm việc khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của một công ty thay vì chuyển sang công ty
khác, hoặc khách hàng thể hiện sự trung thành bằng cách giới thiệu sản phẩm cho người
khác.

Customer: cá nhân mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ từ một công ty. Khách hàng có
thể là người mua hàng một lần hoặc lặp lại, tùy thuộc vào nhu cầu của họ. Không trung
thành

Ví dụ:

Khách hàng mới: Đây là những khách hàng mới tiếp xúc với công ty, sản phẩm hoặc dịch
vụ. Họ chưa có kinh nghiệm và trung thành với công ty.

Khách hàng tiềm năng: Đây là những khách hàng đã biết về công ty, sản phẩm hoặc dịch
vụ và có khả năng trở thành khách hàng trung thành trong tương lai. Họ có thể đã thể
hiện sự quan tâm và tương tác với công ty.

Khách hàng trung thành: Đây là những khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch
vụ của công ty trong một khoảng thời gian dài và thể hiện sự trung thành. Họ có thể mua
hàng thường xuyên và giới thiệu công ty cho người khác.

Khách hàng VIP: Đây là những khách hàng đặc biệt và quan trọng đối với công ty. Họ có
thể là những khách hàng mua hàng lớn, có ảnh hưởng và được đối xử đặc biệt.
Client có một mối quan hệ dài hạn với công ty và sử dụng dịch vụ của công ty trong một
khoảng thời gian dài.

Advocate khách hàng trở thành những người công khai ủng hộ, lôi kéo và quảng bá
thương hiệu của doanh nghiệp. Ví dụ khi một khách hàng trung thành mua hàng từ
thương hiệu, chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với bạn bè, gia đình và cộng đồng trực
tuyến. Họ có thể viết đánh giá tích cực, đăng bài viết trên mạng xã hội, hoặc tham gia các
diễn đàn để chia sẻ về sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu => tạo ra sự tín nhiệm và
tăng cường thương hiệu => tạo ra hiệu ứng lan tỏa thông qua quảng cáo miệng (word-of-
mouth) và giúp thương hiệu thu hút được nhiều khách hàng mới.

Supporter: những khách hàng trung thành và ủng hộ một công ty, sản phẩm hoặc dịch
vụ cụ thể trong thầm lặng. Họ không chỉ mua hàng thường xuyên từ công ty đó, mà còn
chia sẻ kinh nghiệm, giới thiệu tích cực với người khác=> thu hút thêm khách hàng mới.

Ví dụ về Supporter là những khách hàng thường xuyên mua hàng từ một công ty và chia
sẻ trải nghiệm tích cực của họ với bạn bè, gia đình và cộng đồng trực tuyến. Họ có thể
viết nhận xét tích cực trên các trang web đánh giá sản phẩm hoặc chia sẻ trên mạng xã
hội về lợi ích và chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã sử dụng.

Partner: các đối tác hoặc đối tác chiến lược của một doanh nghiệp trong việc xây dựng
và duy trì sự trung thành của khách hàng. Đồng hành cùng thương hiệu. 2 bên có lợi
(Win-win)

Các đối tác có thể cung cấp các ưu đãi đặc biệt, chương trình khuyến mãi hoặc dịch vụ hỗ
trợ đặc biệt cho khách hàng trung thành.

3. Nêu hai sự chuyển động trong tư tưởng cũ và mới. Cho ví dụ ?

Cũ: KH khuyết danh: k nhận dạng được, k rõ danh tính.

Vd: như mua hàng ở tiệm tạp hoá thì sẽ k lưu lại thông tin

Mới: KH được nhận dạng: nắm được thông tin của Kh.

Vd: khi mua hàng ở thế giới di động fpt thì ngta sẽ lưu lại được thông tin
Cũ: Thông điệp mang tính đại chúng: là một thông điệp quảng cáo hoặc truyền thông
được thiết kế để phản ánh ý nghĩa hoặc giá trị chung mà nhóm lớn người có thể chia sẻ.
Nó thường là một thông điệp phổ quát, không tập trung vào những đặc điểm hoặc nhu
cầu cụ thể của từng cá nhân.

Ví dụ: Quảng cáo truyền hình của một công ty sản xuất sữa. Trong quảng cáo này, công
ty có thể chọn một thông điệp chung và phổ quát về việc sữa là một lựa chọn lành mạnh
và cần thiết cho mọi gia đình.

Thông điệp có thể tập trung vào các lợi ích tổng thể của sữa, như sức khỏe tốt, phát triển
cơ bắp, và hỗ trợ cho sự phát triển của trẻ. Hình ảnh trong quảng cáo có thể hiển thị gia
đình hạnh phúc, cảm giác ấm cúng, với mọi người đều cùng nhau thưởng thức sữa.

Mới: thông điệp mang tính cá nhân: là một thông điệp quảng cáo hoặc truyền thông được
tạo ra để tương tác một cách cá nhân hóa với từng cá nhân trong đối tượng khách hàng.
Thay vì sử dụng thông điệp chung cho toàn bộ đại chúng, chiến lược này tập trung vào
việc tạo ra trải nghiệm và thông điệp độc đáo, phản ánh nhu cầu, sở thích, và giá trị cụ thể
của từng người tiêu dùng.

Vi du: chiến lược quảng cáo của một dịch vụ đọc sách điện tử. Trong thông điệp này,
công ty có thể cá nhân hóa trải nghiệm đọc sách dựa trên sở thích, quan tâm và lịch sử
đọc của từng người dùng.Công ty có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo để gợi ý sách dựa trên
thị hiếu và đánh giá cá nhân, tạo ra một trải nghiệm đọc sách độc đáo và cá nhân. Thông
điệp quảng cáo có thể tập trung vào ý tưởng rằng mỗi độc giả là duy nhất và có trải
nghiệm đọc sách riêng biệt, được tạo ra đặc biệt cho họ.

Chiến lược này nhấn mạnh sự cá nhân hóa và độ tương tác cao với nhu cầu và sở thích cụ
thể của từng cá nhân, chứ không chỉ là một thông điệp đại chúng chung chung.

4. Hãy cho biết khái niệm CRM chiến lược và nêu lí thuyết cốt lõi của CRM chiến
lược?
CRM là 1 chiến lược và quy trình toàn diện nhằm thu hút, giữ chân và hợp tác với những
khách hàng chọn lọc nhằm tạo ra giá trị vượt trội cho công ty và khách hàng. Nó liên
quan đến việc tích hợp các chức năng tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và chuỗi
cung ứng của tổ chức để dạt được hiệu suất và hiệu suất cao hơn trong việc mang lại giá
trị cho khách hàng

Lí thuyết cốt lõi

Dựa trên việc sử dụng công nghệ

KH có rất nhiều kênh liên hệ với DN.

Có những KH mang lại lợi nhuận cao hơn các KH khác

Quy tắc Pareto: Đối với hầu hết công ty, 80% lợi nhuận đến từ 20% lượng KH.

Giữ chân KH mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn thu hút KH mới.