2.

4 Quản lý danh mục khách hàng

2.4.1 Hành trình khách hàng
Theo Học viện quản lí PACE - Nhật trình khách hàng (Customer Journey) là hành trình
của khách hàng, toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức, doanh
nghiệp. Hành trình này bắt đầu từ lúc khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh
nghiệp, cho đến khi họ mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ và trở thành khách hàng
trung thành.

2.4.2 Thành phần hành trình khách hàng

Thành phần trong hành trình khách hàng bao gồm 5 giai đoạn chính. Mỗi giai đoạn trong
hành trình khách hàng đều quan trọng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách
hàng, hay khả năng gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp. Việc hiểu rõ hành trình
khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để tạo ra trải
nghiệm tích cực cho khách hàng. Các giai đoạn của hành trình khách hàng bao gồm:

 Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness)

 Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration):
 Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng (Conversation – chuyển đổi)
 Giai đoạn 4: Duy trì (Retention)
 Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty)

Giai đoạn 1: Nhận thức về sản phẩm/dịch vụ

Giai đoạn nhận thức (Awareness) trong hành trình khách hàng là lúc khách hàng bắt đầu
biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Đây là giai đoạn quan trọng nhất trong việc
thu hút khách hàng mới và tạo ra một cơ hội để thể hiện giá trị của sản phẩm hoặc dịch
vụ của công ty.
Trong giai đoạn nhận thức, công ty có thể sử dụng nhiều kênh quảng cáo để giới thiệu
sản phẩm hoặc dịch vụ của mình cho khách hàng tiềm năng, bao gồm:

 Quảng cáo trên mạng xã hội: Sử dụng các nền tảng mạng xã hội như Facebook,
Instagram, Twitter để đăng tải các bài viết, hình ảnh, video quảng cáo để giới thiệu
sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đến khách hàng tiềm năng.
 Quảng cáo trên trang web của công ty: Đăng tải các banner quảng cáo, hình ảnh,
video trên trang web của mình để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ.
 Tổ chức sự kiện: Tổ chức các sự kiện, triển lãm để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch
vụ đến khách hàng tiềm năng.
 Quảng cáo trên các trang báo, tạp chí: Đặt quảng cáo trên các trang báo, tạp chí để
giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến đối tượng khách hàng mong muốn.
 Email marketing: Sử dụng email marketing để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ
của mình đến khách hàng tiềm năng.

Để thu hút khách hàng tiềm năng trong giai đoạn nhận thức, công ty cần tạo ra một thông
điệp quảng cáo hấp dẫn và thu hút sự chú ý của khách hàng. Ngoài ra, công ty cần phải
xác định đúng đối tượng khách hàng để tối ưu hóa chi phí quảng cáo và đảm bảo rằng
thông điệp của mình đến đúng người.

Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration)

Giai đoạn cân nhắc (Consideration) trong bản đồ hành trình khách hàng là khi khách
hàng đã có nhận thức nhất định về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, và đang đánh giá
tính khả thi và lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ này so với các sản phẩm hoặc dịch vụ
tương tự của các công ty khác, trước khi quyết định có mua hàng hay không.
Ở giai đoạn này, khách hàng thường sẽ tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm hoặc dịch
vụ, so sánh giá cả và đánh giá các đánh giá và nhận xét của người dùng khác để đưa ra
quyết định cuối cùng.
Các công ty có thể tối ưu hoá chiến lược tiếp cận khách hàng ở giai đoạn này bằng cách:

 Cung cấp ưu đãi trong giới hạn thời gian nào đó với khách hàng mua hàng lần
đầu…
 Có sự tương tác khách hàng chủ động và trực tiếp hơn: như gọi điện, nhắn tin, hẹn
tư vấn trực tiếp …
 Cung cấp các đánh giá và nhận xét của khách hàng khác: Các đánh giá và nhận xét
của khách hàng khác sẽ giúp khách hàng dễ dàng cân nhắc và đưa ra quyết định
cuối cùng hơn. Theo báo cáo của Dixa, 79% khách hàng coi trọng đánh giá và đề
xuất cá nhân của những khách hàng khác. Ngoài ra, các bài đánh giá giúp doanh
số bán hàng của doanh nghiệp tăng 18%.
Qua các hoạt động trong giai đoạn cân nhắc, công ty cần tạo ra một trải nghiệm tích cực
và độc đáo để thu hút sự quan tâm của khách hàng, thúc đẩy khách hàng ra quyết định
mua hàng nhanh hơn, tạo dấu ấn nổi trội hơn so với đối thủ để khách hàng nhớ đến mình
đầu tiên khi họ có quyết định mua hàng.

Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng/ giai đoạn chuyển đổi (Conversation)
Giai đoạn quyết định mua hàng (Conversation) là giai đoạn quan trọng nhất trong sơ đồ
hành trình khách hàng, khi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của
công ty. Đây là giai đoạn mà các công ty cần phải tập trung nỗ lực để thuyết phục khách
hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Các hoạt động quan trọng trong giai đoạn quyết định mua hàng bao gồm:

 Tăng cường hỗ trợ khách hàng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản
phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Các công ty cũng có thể cung cấp các chương
trình hỗ trợ sau bán hàng như bảo hành, hậu mãi, dịch vụ khách hàng tốt để thu hút
khách hàng.
 Tối ưu hóa quy trình mua hàng, thanh toán: Tối ưu hóa quy trình mua hàng để
giúp khách hàng dễ dàng và nhanh chóng mua và thanh toán sản phẩm. Các công
ty có thể cung cấp nhiều phương thức thanh toán, đặt hàng trực tuyến và vận
chuyển hàng hóa nhanh chóng để thu hút khách hàng.
 Tạo ra các chương trình khuyến mãi: Tạo các chương trình như giảm giá, tặng
quà, tặng voucher… để kích thích khách hàng nhanh chóng ra quyết định.
 Tối ưu hóa trang web và trang mua hàng: Các công ty cần tối ưu hóa trang web và
trang mua hàng của mình để giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin; đặt hàng
trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Giai đoạn 4: Duy trì (Retention)

Giai đoạn duy trì (Retention) là giai đoạn mà các công ty cần tập trung nỗ lực để duy trì
quan hệ với khách hàng hiện tại của mình. Theo Harvard Business, tăng 5% tỷ lệ giữ
chân khách hàng có thể tăng lợi nhuận của doanh nghiệp từ 25 – 95% và tiết kiệm đến
30-50% chi phí marketing so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
Vì vậy, giai đoạn duy trì giúp doanh nghiệp tăng doanh số bằng cách giữ chân khách
hàng hiện tại của công ty và giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Các hoạt động quan
trọng trong giai đoạn duy trì bao gồm:

 Tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng: Tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng khi
mua sản phẩm, làm tăng sự hài lòng của khách hàng để “biến” khách hàng trở
thành khách hàng thường xuyên của công ty.
 Đưa ra dịch vụ hậu mãi tốt: Các dịch vụ hậu mãi tốt khiến khách hàng cảm thấy
hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ của công ty trong tương lai. Các dịch vụ hậu mãi có thể bao gồm bảo
hành, sửa chữa, nâng cấp, tư vấn và hỗ trợ khách hàng.
  Tạo ra các chương trình khách hàng thường xuyên: Các công ty có thể tạo ra các
chương trình khách hàng thường xuyên như chương trình tích lũy điểm, chương
trình ưu đãi, chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết để khách
hàng cảm thấy được đánh giá và coi trọng.
 Gửi thông tin và cập nhật sản phẩm mới: Cập nhật sản phẩm mới đến khách hàng
hiện tại của mình để khách hàng có thể tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ của
công ty. Các công ty có thể gửi thông tin qua email, tin nhắn hoặc các kênh khác.
 Phản hồi và giải quyết các vấn đề của khách hàng: Các công ty cần phản hồi và
giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để khách
hàng cảm thấy được chăm sóc và quan tâm. Điều này cũng giúp tăng độ tin cậy và
lòng tin của khách hàng đối với công ty.
 Tăng cường liên hệ với khách hàng: Các công ty nên tăng cường liên hệ với khách
hàng hiện tại của mình thông qua các hoạt động như điện thoại, email, mạng xã
hội… để khách hàng cảm thấy được quan tâm và giúp tạo ra mối quan hệ lâu dài
giữa công ty và khách hàng.

Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty)

Giai đoạn trung thành (Loyalty) là giai đoạn cuối cùng trong mô hình hành trình khách
hàng, nơi mà khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty trong một
thời gian dài và họ đã trở thành những khách hàng trung thành công ty.
Ở giai đoạn này, công ty cần tạo ra các chương trình và hoạt động để xây dựng lòng trung
thành, bao gồm các hoạt động sau:

 Tạo ra cộng đồng khách hàng: Tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành để
khuyến khích các khách hàng tương tác với nhau và chia sẻ kinh nghiệm, đánh
giá… của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ như cộng đồng khách hàng trên
Facebook của Starbucks, họ tạo ra một không gian để khách hàng có thể chia sẻ
trải nghiệm, tương tác với nhau và thậm chí được cập nhật về sản phẩm mới nhất
của họ. Theo báo cáo của Facebook IQ năm 2017, các khách hàng trong cộng
đồng này có tỷ lệ quay lại Starbucks cao hơn gấp 2,5 lần so với khách hàng không
tham gia cộng đồng.
 Tạo các chương trình tiếp thị giới thiệu(referral marketing): Đây là một chiến lược
marketing dựa trên việc khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm
hoặc dịch vụ của công ty cho người thân và bạn bè thông qua các kênh khác nhau
như mạng xã hội, email, tin nhắn hoặc trực tiếp. Referral marketing là một cách để
tăng khả năng tiếp cận với khách hàng tiềm năng thông qua sự tin tưởng và ủng hộ
của khách hàng hiện tại.
 Tạo ra các chính sách và dịch vụ dành riêng cho khách hàng ở giai đoạn trung
thành để thể hiện sự tri ân và tôn trọng với những khách hàng đặc biệt này. Ví dụ:
tạo sản phẩm cá nhân hóa (in tên khách hàng lên sản phẩm), tặng quà, giảm giá
đặc biệt hoặc tặng các ưu đãi độc quyền vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày
lễ…
2.4.3 Các chiến lược quản trị khách hàng mà có thể được triển khai thông qua
hành trình khách hàng
 Cá nhân hóa trải nghiệm:
- Phân tích dữ liệu khách hàng là một quy trình quan trọng để hiểu rõ sâu hơn về
họ, từ các sở thích đến hành vi mua hàng.
- Bằng cách sử dụng thông tin cá nhân này, doanh nghiệp có thể tạo ra các thông
điệp và ưu đãi độc đáo, phù hợp với từng khách hàng cụ thể.
- Không chỉ dừng lại ở một kênh duy nhất, cá nhân hóa trải nghiệm cần được
triển khai một cách liên tục qua nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, như website,
email, mạng xã hội, và cả trong các cửa hàng nếu có.

 Tăng cường tương tác:

- Tạo ra nội dung hấp dẫn và hoạt động để kích thích sự tương tác của khách
hàng với thương hiệu, từ việc chia sẻ nội dung trên mạng xã hội đến việc tham gia
vào cuộc trò chuyện qua chatbot.
- Sử dụng nhiều kênh giao tiếp để tiếp cận khách hàng một cách toàn diện và
linh hoạt, tạo điều kiện thuận lợi cho họ tiếp cận thông tin và sản phẩm.
- Phản hồi nhanh chóng và chất lượng đối với mọi yêu cầu và phản hồi từ khách
hàng, giúp tăng cường niềm tin và sự hài lòng của họ.

 Xây dựng lòng tin và sự trung thành:

- Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao và dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố
quan trọng để xây dựng lòng tin từ khách hàng.
- Luôn tuân thủ các cam kết và lời hứa với khách hàng, giữ cho mối quan hệ
giữa họ và thương hiệu luôn mạnh mẽ và bền vững.
- Các chương trình ưu đãi và tri ân khách hàng trung thành không chỉ là cách để
đền đáp cho sự ủng hộ của họ mà còn là một cơ hội để củng cố mối quan hệ giữa
hai bên.

 Tối ưu hóa quy trình:

- Đơn giản hóa các quy trình mua hàng, thanh toán và hỗ trợ khách hàng giúp
tăng cường trải nghiệm mua sắm của họ và giảm thiểu thời gian và nỗ lực cần
thiết.
- Sử dụng công nghệ để tự động hóa các tác vụ, từ gửi thông báo đến xử lý đơn
hàng, giúp tăng cường hiệu quả hoạt động và giảm thiểu lỗi phát sinh từ con
người.
- Liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến lược quản trị khách hàng,
từ đó điều chỉnh và cải thiện chúng theo thời gian để đảm bảo rằng thương hiệu
luôn tiến bộ và phản hồi đúng đắn đến nhu cầu của khách hàng.
2.4.4 Tạo mối quan hệ nội bộ

"Tạo mối quan hệ nội bộ" trong CRM là chiến lược tập trung vào việc xây dựng và duy
trì mối quan hệ hợp tác hiệu quả giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp, được
thể hiện qua các yếu tố sau:

Kết nối:

 Các bộ phận được kết nối với nhau thông qua hệ thống và quy trình chung.
 Thông tin về khách hàng được chia sẻ một cách hiệu quả giữa các bộ phận.

Hợp tác:

 Các bộ phận phối hợp chặt chẽ với nhau trong các hoạt động marketing, bán hàng,
chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật.
 Mục tiêu chung của doanh nghiệp được đặt lên hàng đầu.

Tương tác:

 Các bộ phận tương tác thường xuyên với nhau để trao đổi thông tin, giải quyết vấn
đề và học hỏi từ nhau.
 Mối quan hệ giữa các bộ phận được xây dựng dựa trên sự tin tưởng và tôn trọng
lẫn nhau.

Lợi ích:

Cải thiện hiệu quả hoạt động: Tăng năng suất, tiết kiệm thời gian và chi phí.

Nâng cao chất lượng dịch vụ: Cung cấp dịch vụ phù hợp và đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng.

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và thu
hút khách hàng mới.

Tăng doanh thu: Nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ dẫn đến
tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

2.4.5 Sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship
Management) là một loại phần mềm được thiết kế để quản lý và tối ưu hóa mối
quan hệ với khách hàng của một tổ chức. Đây là một công cụ quan trọng giúp
doanh nghiệp thu thập, quản lý và phân tích thông tin về khách hàng từ nhiều
nguồn khác nhau, như email, điện thoại, mạng xã hội, và giao dịch mua bán.
 Phần mềm CRM cung cấp một loạt các tính năng, bao gồm quản lý danh sách
khách hàng, ghi chú giao dịch, lịch hẹn, tự động hóa marketing, và báo cáo phân
tích hiệu suất. Điều này giúp cho các bộ phận trong tổ chức như tiếp thị, bán hàng
và dịch vụ khách hàng có thể làm việc hiệu quả hơn, tăng cường tương tác và tạo
ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.4.6 Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ

Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ trong CRM là việc cung cấp cho khách hàng
những lợi ích vượt xa sản phẩm hoặc dịch vụ cơ bản và vượt qua mong đợi của họ.
Nó nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm của khách hàng, giải quyết các vấn đề
của họ và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt hơn.

Quá trình này có thể được thực hiện thông qua việc cải thiện các khía cạnh
sau:

Chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách cung cấp dịch vụ
nhanh chóng, hiệu quả, chính xác và chuyên nghiệp.

Tính năng dịch vụ: Mở rộng tính năng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng và
ngày càng cao của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng: Tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và đáng nhớ
thông qua việc tương tác thân thiện, hỗ trợ chu đáo và giải quyết vấn đề hiệu quả.

Mối quan hệ khách hàng: Xây dựng mối quan hệ gắn bó và lâu dài với khách
hàng thông qua việc lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ.

2.5 Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng

2.5.1 Cở sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng là tập hợp các thông tin chi tiết của khách hàng tiềm năng như
nhân khẩu học (họ và tên, số điện thoại liên lạc, địa chỉ email, tuổi tác, giới tính…) vị trí
địa lý (nông thôn hay thành thị, nơi sinh sống); hành vi mua sắm (số lần mua hàng, lý do
mua hàng, thói quen mua hàng)… Cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn hoàn chỉnh đến mức
nào tùy thuộc vào mục tiêu của bạn, loại dữ liệu bạn thu thập, khách hàng tiềm năng bạn
có và cách công ty của bạn sẽ sử dụng thông tin này. Khi các giao dịch trực tuyến trở nên
phổ biến hơn, việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ ngày càng trở nên quan trọng.

Cơ sở dữ liệu khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc:
 Hiểu rõ khách hàng: Doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu để hiểu rõ nhu cầu,
sở thích và hành vi của khách hàng.

Tiếp thị hiệu quả: Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu để nhắm mục tiêu các
chiến dịch tiếp thị đến khách hàng tiềm năng và thu hút khách hàng quay lại.

Cải thiện dịch vụ khách hàng: Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu để cá nhân
hóa dịch vụ và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

Phát triển sản phẩm/dịch vụ: Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu để xác định
nhu cầu của khách hàng và phát triển sản phẩm/dịch vụ phù hợp.

Tầm quan trọng khi xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách
hàng là một nhiệm vụ quan trọng. Dựa trên các thông tin chi tiết về khách hàng có trong
cơ sở dữ liệu, bạn có thể đưa ra các quyết định kinh doanh quan trọng một cách đúng đắn
và chính xác hơn.

2.5.2 Phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng là một quá trình mang tính hệ thống, bao gồm việc thu thập,
tổ chức, xử lý và phân tích dữ liệu liên quan đến khách hàng nhằm mục tiêu thấu hiểu
hành vi, sở thích và nhu cầu của họ. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết
định sáng suốt và hiệu quả hơn trong việc thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng.

Lợi ích của phân tích dữ liệu khách hàng:

 Tăng doanh thu: Hiểu rõ khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược
marketing hiệu quả, thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.
 Giảm chi phí: Nhắm mục tiêu chính xác giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí
marketing, tránh lãng phí.
 Cải thiện dịch vụ khách hàng: Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu
cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ tốt hơn.
 Phát triển sản phẩm/dịch vụ mới: Dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp xác
định nhu cầu thị trường và phát triển sản phẩm/dịch vụ phù hợp.

2.5.3 Một số phương pháp quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng

 Bảo mật thông tin khách hàng: Bảo mật thông tin khách hàng là một trong
những nhiệm vụ hàng đầu mà doanh nghiệp cần chú trọng. Để đảm bảo an toàn
cho dữ liệu khách hàng, các thông tin như tên, số điện thoại, địa chỉ, và lịch sử
giao dịch cần được lưu trữ đầy đủ. Mất mát hoặc rò rỉ thông tin có thể gây tổn thất
lớn đến uy tín của doanh nghiệp và tin tưởng của khách hàng, do đó, việc quản lý
 dữ liệu khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối
quan hệ với khách hàng.

 Tập trung vào dữ liệu quan trọng: Trong quản lý dữ liệu khách hàng, việc tập
trung vào các dữ liệu quan trọng là rất quan trọng. Dữ liệu dư thừa hoặc không cần
thiết có thể làm giảm hiệu quả của quá trình phân tích dữ liệu. Doanh nghiệp cần
xác định rõ những dữ liệu nào cần thiết và có ích, từ đó tối ưu hóa quá trình thu
thập và sử dụng dữ liệu một cách hiệu quả nhất.

 Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn: Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan
trọng trong việc phát triển doanh nghiệp. Quản lý dữ liệu khách hàng giúp doanh
nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp dịch
vụ tốt hơn và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

 Đưa ra quyết định tốt hơn khi quản lý dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng
cung cấp thông tin quan trọng để đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả. Việc
phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và từ
đó đưa ra các chiến lược và quyết định phù hợp để phục vụ khách hàng và tối ưu
hóa hiệu suất kinh doanh.

 Sử dụng các công cụ CRM: Phần mềm quản lý CRM là một công cụ hiệu quả
giúp tổ chức và quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Việc sử dụng các
công cụ CRM giúp doanh nghiệp thu thập, quản lý và phân tích thông tin khách
hàng một cách tổ chức và tiện lợi nhất.

 Dọn dẹp dữ liệu khách hàng: Làm sạch dữ liệu là một bước quan trọng trong
việc quản lý dữ liệu khách hàng. Thực hiện thao tác này giúp nâng cao chất lượng
dữ liệu và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc phân tích và sử dụng dữ liệu khách
hàng một cách hiệu quả.

 Phân quyền truy cập quản lý cho nhân viên: Phân quyền truy cập dữ liệu khách
hàng cho từng nhân viên giúp tăng cường hiệu quả làm việc và bảo vệ dữ liệu
khách hàng một cách an toàn. Việc này giúp mỗi nhân viên chỉ truy cập vào các
thông tin cần thiết cho công việc của mình, đồng thời giảm thiểu rủi ro về lạm
dụng thông tin khách hàng.

2.7. Đánh giá CRM

- Đánh giá bên trong

 - Đánh giá bên ngoài

Đánh giá sự ảnh hưởng của các hoạt động CRM đến khách hàng :Giá trị khách hàng,
đánh giá sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.

Đánh giá năng lực thực thi CRM của doanh nghiệp: đối với phòng kinh doanh, đối với
phòng chăm sóc và dịch vụ khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM:

o Chiến lược, phương châm kinh doanh của doanh nghiệp.

o Nguồn nhân lực quan hệ khách hàng.
o Công tác phát triển, chăm sóc và dịch vụ khách hàng.
o Công nghệ quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp.
o Những yếu tố thuộc về văn hoá và con người trong doanh nghiệp.

Điều chỉnh và cải tiến quản trị quan hệ khách hàng

Quan điểm và vai trò của CRM trong doanh nghiệp, các định hướng chiến lược CRM,
điều chỉnh quy trình thực thi CRM, đổi mới cơ cấu tổ chức để phù hợp với chiến lược
CRM, điều chỉnh chính sách quản lý, khuyến khích , hỗ trợ, chăm sóc khách hàng,
điều chỉnh quy trình phục vụ khách hàng, đào tạo, thay đổi kỷ năng và thái độ phục vụ
khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG II

Trong chương 2, nhóm đã tập trung vào các khía cạnh lý thuyết của quản trị quan hệ
khách hàng (CRM) và quản lý mối quan hệ (RM). Nội dung của chương bao gồm việc
trình bày khái niệm và sự quan trọng của khách hàng, cung cấp giải thích về CRM và
RM, phân loại CRM theo hướng B2C và B2B, cũng như mô tả về mô hình quản trị quan
hệ khách hàng và mô hình IDIC. Bên cạnh đó, chương còn đề cập đến quản lý danh mục
khách hàng, quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, và quản lý vòng đời của khách hàng. Cuối
cùng, chương kết thúc với việc phân tích và đánh giá hiệu quả của CRM.

Tài liệu tham khảo:

https://www.pace.edu.vn/trang-chu
https://subiz.com.vn/blog/hanh-trinh-khach-hang-la-gi.html
https://ieit.vn/customer-journey-hanh-trinh-khach-hang-va-5-giai-doan-chinh-phuc-
khach-hang/
https://ezsale.vn/mo-hinh-chuoi-gia-tri-crm/ - 1_Mo_hinh_Chuoi_gia_tri_CRM_la_gi
https://subiz.com.vn/blog/xay-dung-co-so-du-lieu-khach-hang.html - id-1-co-so-du-lieu-
khach-hang-la-gi
https://amis.misa.vn/88421/phan-tich-du-lieu-khach-hang/
https://1office.vn/quan-ly-du-lieu-khach-hang
http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/6431/1/PhamQuocHuy.TT.pdf