3.4.3.

Phân loại và lựa chọn khách hàng

Phân loại khách hàng là việc phân chia các khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng một dịch
vụ dựa trên những đặc điểm tương tự nhau. Doanh nghiệp càng thu thập được nhiều
thông tin về khách hàng thì việc phân loại sẽ càng hiệu quả.
Những tiêu chí như:
- Biết chính xác bạn có bao nhiêu khách hàng
- Có nhiều quan điểm về cơ sở khách hàng và có kế hoạch phù hợp.
- Dịch vụ khách hàng hiệu quả
- Bán đúng sản phẩm cho khách hàng
- Cách tiếp cận khách hàng nhanh nhất và hiệu quả nhất
Những điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc thu thập và hiểu rõ dữ liệu khách hàng tiềm
năng, từ đó kích thích chuyển đổi nhu cầu thành khách hàng tiềm năng. Sau đó trở thành
khách hàng thực sự và quan trọng nhất là chuyển đổi thành khách hàng trung thành của
doanh nghiệp bạn. Đối với nhóm khách hàng “khó tính”, việc chăm sóc khách hàng sẽ
giúp doanh nghiệp tiếp cận và thu hút họ quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh
nghiệp.
Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo các tiêu chí sau:
Theo mức độ tương tác:
- Khách hàng tiềm năng
- Khách hàng mới
- Khách hàng trung thành
Theo giá trị:
- Khách hàng VIP
- Khách hàng quan trọng
- Khách hàng thông thường
Theo nhân khẩu học:
- Tuổi tác
- Giới tính
- Thu nhập
 - Vị trí địa lý
Theo hành vi:
- Tần suất mua hàng
- Giá trị đơn hàng
- Sản phẩm yêu thích
Những tiêu chí được liệt kê ở trên sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn được tệp khách hàng và
có những chiến dịch phù hợp với từng loại tệp khách hàng khác nhau.
Xác định mục tiêu marketing: Mục tiêu là tăng doanh thu, thu hút khách hàng mới hay
giữ chân khách hàng cũ?
Lựa chọn tiêu chí phân loại phù hợp: Chọn tiêu chí phù hợp với mục tiêu marketing.
Sử dụng hệ thống CRM: Hệ thống CRM giúp phân loại khách hàng tự động và hiệu quả.
Phân tích dữ liệu khách hàng: Phân tích dữ liệu để hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách
hàng.
Lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu: Chọn nhóm khách hàng phù hợp với mục tiêu
marketing.
Lợi ích của phân loại và lựa chọn khách hàng:
Tăng hiệu quả marketing: Tiếp cận khách hàng mục tiêu với thông điệp phù hợp.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Tăng khả năng bán hàng cho khách hàng tiềm năng.
Tăng doanh thu: Giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới.
Cải thiện dịch vụ khách hàng: Cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
3.4.4. Tương tác với khách hàng
Tương tác khách hàng là hành vi giao tiếp giữa doanh nghiệp, nhân viên bán hàng, nhân
viên dịch vụ khách hàng và người mua để đạt được các mục tiêu khác nhau. Doanh
nghiệp cần ưu tiên tương tác với khách hàng vì đây là công cụ họ sử dụng để tìm hiểu
thêm về người tiêu dùng, tương tác với họ nhiều hơn và biết cách cải thiện sản phẩm,
dịch vụ của mình hàng ngày.
Ngoài ra, sự tương tác còn có thể giúp công ty giữ chân khách hàng, có thêm khách
hàng trung thành và hình thành nhiều khách hàng tiềm năng thông qua lời giới thiệu từ
khách hàng cũ. Thống kê cũng cho thấy rằng việc tương tác với khách hàng hiện tại
không chỉ mang lại nguồn doanh thu đáng kể mà còn ít tốn kém hơn so với việc chuyển
đổi khách hàng mới. Dưới đây là một số cách để tương tác hiệu quả với khách hàng:
 Gửi thông tin có ích cho khách hàng thông qua Email hoặc điện thoại
Trong kinh doanh, việc tương tác sớm với khách hàng là cơ hội để tạo ra khách hàng tiềm
năng. Tương tác với mọi người trước khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bạn
có thể gửi những thông tin hữu ích như chính sách bảo hành, chính sách hậu mãi, vận
chuyển,… qua email hoặc điện thoại. Điều này sẽ gây ấn tượng với khách hàng về doanh
nghiệp của bạn.
 Làm hài lòng khách hàng mọi lúc có thể
Một cách khác mà doanh nghiệp nên cân nhắc trong việc tương tác với khách hàng là làm
hài lòng họ bất cứ khi nào có cơ hội. Hãy đảm bảo thường xuyên dành thời gian để gây
bất ngờ cho khách hàng của bạn. Đó có thể là một khuyến mại, một món quà cảm ơn hay
điều gì đó đơn giản nhưng cảm động như gửi một lời cảm ơn, nhắc nhở bạn về những cột
mốc quan trọng trong suốt hành trình của khách hàng.
Bằng những hành động nhỏ nhưng thể hiện lòng chân thành và mong muốn gắn kết với
khách hàng, doanh nghiệp có tăng độ thiện cảm với họ tốt hơn.
 Sử dụng các kênh truyền thông
Bán hàng trực tiếp và truyền miệng tất nhiên là tốt nhất, không gì có thể đánh bại được.
Tuy nhiên, với sự phát triển của thời đại 4.0 hiện nay, tầm quan trọng của việc tương tác
với khách hàng thông qua các kênh truyền thông ngày càng trở nên nổi bật. Cách bạn
tương tác với khách hàng là doanh nghiệp của bạn phải hoạt động trên nhiều kênh liên
lạc. Các phương thức marketing hàng đầu như tại cửa hàng, điện thoại, email, SMS,
website. Mỗi kênh truyền thông đều có những hiệu ứng đặc biệt khác nhau.
Sử dụng nhiều kênh mạng xã hội khác nhau và tiếp cận thị trường mục tiêu của doanh
nghiệp bạn để duy trì kết nối với những khách hàng đã sử dụng công ty của bạn. Điều này
chắc chắn sẽ tăng doanh số bán hàng tự nhiên của bạn một cách hiệu quả nhất. Trên thực
tế, với việc nhiều người ở nhà trong thời gian diễn ra dịch Covid-19, hoạt động trên mạng
xã hội đã tăng vọt. Cuộc khảo sát cho thấy 44% số người được hỏi trên toàn cầu dành
nhiều thời gian hơn cho các mạng xã hội như Facebook, Instagram và Twitter.
  Xây dựng các trương trình khuyến mãi
Điển hình là sự tương tác với khách hàng trở nên sôi động hơn khi có các buổi biểu diễn
vào những dịp đặc biệt. Bạn có thể tổ chức một số mini game hoặc khuyến mãi hấp dẫn
vào các dịp như sinh nhật, ngày kỷ niệm,… để tăng sức hấp dẫn với khách hàng.
Hiểu được nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề của khách hàng thông qua
tương tác hiệu quả là những chiến lược dịch vụ khách hàng quan trọng mà các công ty
cần quan tâm.
3.4.5. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng giúp
doanh nghiệp quản lý thông tin, tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu
quả.
Dưới đây là một số cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua CRM:
1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
Hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng: Phân tích dữ liệu khách hàng trong hệ thống
CRM để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng khách hàng.
Cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp: Gợi ý sản phẩm phù hợp, tạo chương trình
khuyến mãi riêng cho từng khách hàng.
Giao tiếp với khách hàng một cách cá nhân hóa: Gửi email, tin nhắn SMS với nội dung
phù hợp với từng khách hàng.
2. Tăng cường tương tác với khách hàng:
Trả lời phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp: Thể hiện sự
quan tâm và tôn trọng khách hàng.
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt: Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng khi gặp
vấn đề.
Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng: Tạo cảm giác được trân trọng và gắn bó với
doanh nghiệp.
3. Sử dụng CRM để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng:
Lưu trữ thông tin khách hàng: Tên, tuổi tác, giới tính, địa chỉ, email, số điện thoại, lịch sử
mua hàng.
Phân tích hành vi khách hàng: Xác định xu hướng mua hàng, sở thích, nhu cầu của khách
hàng.
Sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cung cấp dịch vụ và sản phẩm
phù hợp, tăng hiệu quả marketing.
4. Sử dụng các công cụ hỗ trợ trong CRM:
Phần mềm email marketing: Gửi email marketing hiệu quả và tự động.
Phần mềm chatbot: Hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7.
Công cụ khảo sát: Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng.
5. Xây dựng chiến lược CRM phù hợp:
Xác định mục tiêu: Tăng doanh thu, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.
Lựa chọn công cụ CRM phù hợp: Phù hợp với nhu cầu và ngân sách của doanh nghiệp.
Đào tạo nhân viên sử dụng CRM: Giúp nhân viên sử dụng CRM hiệu quả.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là một quá trình lâu dài và cần sự nỗ lực của
doanh nghiệp. CRM là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp thực hiện việc này hiệu quả.
3.5. Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp, chuẩn hóa giao tiếp, dịch vụ
3.5.1. Chuẩn hóa trong giao tiếp, phục vụ
Chuẩn hóa trong giao tiếp và phục vụ của CRM
Chuẩn hóa trong giao tiếp và phục vụ là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao
hiệu quả hoạt động của hệ thống CRM, mang đến trải nghiệm nhất quán và chuyên
nghiệp cho khách hàng. Dưới đây là một số khía cạnh quan trọng cần chuẩn hóa:
 Quy trình giao tiếp:
Thiết lập quy trình xử lý yêu cầu khách hàng: Xác định các bước xử lý, thời gian phản
hồi, người phụ trách cho từng kênh giao tiếp (email, điện thoại, chat trực tuyến, v.v.).
Tạo mẫu email, tin nhắn, tài liệu hướng dẫn: Đảm bảo thông tin nhất quán, chuyên
nghiệp và phù hợp với từng kênh giao tiếp.
Đào tạo nhân viên về quy trình: Giúp nhân viên thực hiện quy trình hiệu quả, đồng nhất
và thể hiện thái độ chuyên nghiệp.
  Nội dung giao tiếp:
Sử dụng ngôn ngữ phù hợp: Lựa chọn ngôn ngữ lịch sự, dễ hiểu, phù hợp với đối tượng
khách hàng và văn hóa doanh nghiệp.
Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời: Giải đáp thắc mắc, yêu cầu của khách
hàng một cách rõ ràng, chính xác và trong thời gian hợp lý.
Thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến khách hàng: Lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu và
mong muốn của khách hàng.
 Chất lượng phục vụ:
Cung cấp dịch vụ đồng nhất trên tất cả các kênh: Đảm bảo khách hàng nhận được trải
nghiệm tương tự nhau regardless of the channel they use.
Đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Cá nhân hóa dịch vụ dựa trên thông tin
khách hàng trong hệ thống CRM.
Xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả: Giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng,
chuyên nghiệp và thỏa đáng.
 Đo lường và cải tiến:
Theo dõi và đánh giá hiệu quả giao tiếp và phục vụ: Sử dụng các chỉ số như tỷ lệ hài lòng
khách hàng, thời gian xử lý yêu cầu, v.v.
Cải thiện quy trình và nội dung giao tiếp, dịch vụ dựa trên dữ liệu: Nâng cao chất lượng
dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Chuẩn hóa trong giao tiếp và phục vụ giúp doanh nghiệp:
Nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống CRM: Tăng tỷ lệ chuyển đổi, giữ chân khách
hàng, giảm chi phí.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Mang đến trải nghiệm nhất quán, chuyên nghiệp và hài
lòng cho khách hàng.
Tăng cường hình ảnh thương hiệu: Thể hiện sự chuyên nghiệp và uy tín của doanh
nghiệp.
Để triển khai hiệu quả việc chuẩn hóa trong giao tiếp và phục vụ, doanh nghiệp cần:
Cam kết từ lãnh đạo doanh nghiệp: Cần sự cam kết và hỗ trợ từ ban lãnh đạo để triển khai
và duy trì việc chuẩn hóa.
Sự tham gia của nhân viên: Đào tạo và khuyến khích nhân viên tuân thủ quy trình, nội
dung giao tiếp và phục vụ.
Công nghệ hỗ trợ: Sử dụng hệ thống CRM để quản lý thông tin, tự động hóa quy trình và
theo dõi hiệu quả hoạt động.
Với sự đầu tư và nỗ lực, doanh nghiệp có thể áp dụng việc chuẩn hóa trong giao tiếp và
phục vụ hiệu quả, mang lại lợi ích to lớn cho hoạt động kinh doanh.
3.5.2. Chuẩn hóa trong không gian thưởng thức
Chuẩn hóa trong không gian thưởng thức là việc thiết lập các tiêu chuẩn thống nhất
cho trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc này giúp đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm nhất quán và chất lượng cao
bất kể họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ ở đâu.
Dưới đây là một số khía cạnh quan trọng cần chuẩn hóa trong không gian thưởng thức:
1. Môi trường:
Thiết kế không gian: Tạo ra không gian đẹp mắt, thoải mái và phù hợp với thương hiệu.
Bố trí nội thất: Sắp xếp nội thất hợp lý để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
Âm thanh và ánh sáng: Sử dụng âm thanh và ánh sáng phù hợp với không gian và mục
đích sử dụng.
Vệ sinh: Đảm bảo không gian luôn sạch sẽ và gọn gàng.
2. Dịch vụ:
Quy trình phục vụ: Thiết lập quy trình phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả.
Thái độ nhân viên: Nhân viên cần thể hiện thái độ lịch sự, chuyên nghiệp và sẵn sàng hỗ
trợ khách hàng.
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Đảm bảo sản phẩm/dịch vụ cung cấp cho khách hàng có
chất lượng cao và đồng nhất.
Giá cả: Cung cấp mức giá hợp lý và cạnh tranh cho sản phẩm/dịch vụ.
3. Marketing:
Thông tin sản phẩm/dịch vụ: Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và hấp dẫn về sản
phẩm/dịch vụ.
Khuyến mãi: Triển khai các chương trình khuyến mãi phù hợp để thu hút khách hàng.
Chăm sóc khách hàng: Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sau khi khách hàng sử
dụng sản phẩm/dịch vụ.
Chuẩn hóa trong không gian thưởng thức giúp doanh nghiệp:
Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Mang đến trải nghiệm nhất quán, chất lượng cao và
hài lòng cho khách hàng.
Tăng cường hình ảnh thương hiệu: Thể hiện sự chuyên nghiệp và uy tín của doanh
nghiệp.
Tăng khả năng cạnh tranh: Giúp doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.
Để triển khai hiệu quả việc chuẩn hóa trong không gian thưởng thức, doanh nghiệp cần:
Cam kết từ lãnh đạo doanh nghiệp: Cần sự cam kết và hỗ trợ từ ban lãnh đạo để triển khai
và duy trì việc chuẩn hóa.
Sự tham gia của nhân viên: Đào tạo và khuyến khích nhân viên tuân thủ các quy trình và
tiêu chuẩn.
Công nghệ hỗ trợ: Sử dụng hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng, theo dõi hiệu
quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Với sự đầu tư và nỗ lực, doanh nghiệp có thể áp dụng việc chuẩn hóa trong không gian
thưởng thức hiệu quả, mang lại lợi ích to lớn cho hoạt động kinh doanh.
3.5.3. Chuẩn hóa trong quy trình đặt
Chuẩn hóa trong quy trình đặt hàng CRM là việc thiết lập các bước và quy định thống
nhất cho việc đặt hàng của khách hàng. Việc này giúp đảm bảo quy trình đặt hàng diễn ra
suôn sẻ, hiệu quả và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Dưới đây là một số bước quan trọng trong quy trình đặt hàng CRM:
1. Thu thập thông tin khách hàng:
Xác định thông tin cần thiết của khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại, email.
Sử dụng các kênh thu thập thông tin đa dạng như website, email, điện thoại, chatbot.
Lưu trữ thông tin khách hàng an toàn và bảo mật.
2. Xử lý đơn hàng:
Xác nhận đơn hàng với khách hàng.
Kiểm tra tính hợp lệ và khả năng đáp ứng của đơn hàng.
Cung cấp thông tin về thời gian giao hàng, thanh toán và các điều khoản khác.
3. Giao hàng:
Sử dụng phương thức giao hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đảm bảo giao hàng đúng thời hạn và an toàn.
Cung cấp thông tin theo dõi đơn hàng cho khách hàng.
4. Thanh toán:
Cung cấp các phương thức thanh toán đa dạng và tiện lợi cho khách hàng.
Xác nhận thanh toán với khách hàng.
Xuất hóa đơn và các chứng từ liên quan.
5. Chăm sóc khách hàng sau bán:
Giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.
Cung cấp dịch vụ bảo hành và đổi trả sản phẩm (nếu có).
Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm sau:
Đơn giản hóa quy trình đặt hàng: Giảm thiểu các bước và thủ tục rườm rà.
Tự động hóa quy trình: Sử dụng hệ thống CRM để tự động hóa các bước trong quy trình
đặt hàng.
Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác: Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch
vụ, giá cả, thời gian giao hàng, thanh toán và các điều khoản khác.
Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng: Bảo vệ thông tin cá nhân và thanh
toán của khách hàng.
Chuẩn hóa trong quy trình đặt hàng CRM giúp doanh nghiệp:
Nâng cao hiệu quả hoạt động: Tăng tốc độ xử lý đơn hàng, giảm chi phí và tăng doanh
thu.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Mang đến trải nghiệm đặt hàng đơn giản, nhanh chóng
và tiện lợi cho khách hàng.
Tăng cường hình ảnh thương hiệu: Thể hiện sự chuyên nghiệp và uy tín của doanh
nghiệp.
Để triển khai hiệu quả việc chuẩn hóa trong quy trình đặt hàng CRM, doanh nghiệp cần:
Cam kết từ lãnh đạo doanh nghiệp: Cần sự cam kết và hỗ trợ từ ban lãnh đạo để triển khai
và duy trì việc chuẩn hóa.
Sự tham gia của nhân viên: Đào tạo và khuyến khích nhân viên tuân thủ các quy trình và
tiêu chuẩn.
Công nghệ hỗ trợ: Sử dụng hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng, tự động hóa
quy trình và theo dõi hiệu quả hoạt động.
Với sự đầu tư và nỗ lực, doanh nghiệp có thể áp dụng việc chuẩn hóa trong quy trình đặt
hàng hiệu quả, mang lại lợi ích to lớn cho hoạt động kinh doanh.
3.6. Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
Như đã đề cập trước đó, việc triển khai công nghệ CRM sẽ đưa trải nghiệm của
khách hàng lên một tầm cao mới. Nhiều thành phần của nó cách mạng hóa sự tương tác
của khách hàng. Hãy phá vỡ nó. Khi một tổ chức phát triển, nhu cầu kinh doanh thay đổi.
Năng suất có thể bị cản trở, điều này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách
hàng.
Hệ thống CRM tự động cho phép các nhóm tương tác với khách hàng một cách hiệu quả
và quản lý các tương tác của khách hàng. Ứng dụng CRM đóng vai trò là nền tảng toàn
diện để quản lý mọi hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả.
Theo thống kê, hệ thống CRM có thể tăng đến 300% việc chuyển đổi giao dịch, tăng 50%
năng suất của doanh nghiệp, tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng lên đến 72%, ngoài ra còn
giảm 42% chi phí lao động so với cùng một mức độ công việc.