Họ và tên: Lê Đình Phương Nhu

Lớp: 47K31.2

BÀI TẬP TÌM HIỀU VÀ GIẢI THÍCH CÁC MÔ HÌNH CRM THƯỜNG GẶP

1. Mô hình IDIC về CRM

- Mô hình IDIC là một mô hình CRM có nhiệm vụ thiết lập và quản trị mối quan hệ
khách hàng thông qua 4 thành tố là Identify, Differentiate, Interact, Customize.

- Identify (Xác định khách hàng mục tiêu): Xác định các đặc điểm và hành vi của
khách hàng để phân loại họ.
Đây là bước đầu tiên trong mô hình và còn được biết đến với cái tên khác là
nhận diện khách hàng. Ở bước này, doanh nghiệp cần xác định được đối tượng khách
hàng mục tiêu mình đang hướng tới cũng như tìm kiếm và khai thác chi tiết các thông tin
cơ bản của nhóm khách hàng mục tiêu như tên, tuổi, địa chỉ, email, số điện thoại hoặc sở
thích.
- Differentiate (Tìm kiếm sự khác biệt): Phân chia khách hàng thành các nhóm
khác nhau dựa trên các đặc điểm và hành vi đã xác định.
Không phải tất cả khách hàng đều mang lại giá trị như nhau cho doanh nghiệp.
Vì vậy, ở bước này, chúng ta phải xác định được nhóm khách hàng mang lại giá trị cũng
như yêu cầu của họ để tập trung nguồn lực cho việc chăm sóc.
- Interact (Tương tác với khách hàng): Tương tác với từng nhóm khách hàng một
cách phù hợp và hiệu quả.
Dù trực tiếp hay gián tiếp, chúng ta không được bỏ qua việc tương tác với khách
hàng. Đây là giải pháp giúp doanh nghiệp nhận được nhiều phản hồi từ khách hàng hơn,
từ đó hiểu họ hơn và cải thiện nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ.
 - Customize (cá nhân hoá theo từng đối tượng khách hàng)
Sau khi tương tác với khách hàng, doanh nghiệp sẽ xác định được khách hàng
nào mang lại giá trị và tiến hành cá nhân hóa để tiếp nhận nhu cầu và cung cấp sản phẩm,
dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
- Mô hình IDIC được chia thành 2 hoạt động lớn: Analysis (Phân tích) và Action
(Tác nghiệp)
-

- Lợi ích của mô hình IDIC: Đây là nền tảng để doanh nghiệp thu thập thông tin
khách hàng từ các nguồn khách hàng khác nhau, từ đó hiểu nhu cầu của họ tốt hơn
và cải thiện sản phẩm/dịch vụ tốt hơn để đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
+ Dễ dàng phân loại khách hàng: Với mô hình này, doanh nghiệp có thể dễ dàng
quản lý dữ liệu khách hàng và phân loại khách hàng tiềm năng hoặc có tỷ lệ
chuyển đổi một cách khoa học để đơn giản hóa thao tác truy cập, tìm kiếm, và truy
xuất.
+ Tăng doanh thu cho doanh nghiệp: Điều này là không thể phủ nhận và đã được
kiểm chứng qua khảo sát thực tế. Cụ thể, hầu hết các doanh nghiệp sử dụng mô
 hình này đều có sự đột phá với doanh thu tăng nhanh 20-30% sau 3-6 tháng với tỷ
lệ chuyển đổi 30% và tỷ lệ mua hàng tăng 30%.
+ Dễ dàng upsale: Nhờ mô hình này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách
hàng, từ đó đưa ra lời khuyên theo đúng nhu cầu mà khách hàng mong muốn.

2. Mô hình Chuỗi giá trị CRM

- Mô hình chuỗi giá trị CRM là mô hình cung cấp cái nhìn sâu sắc cho doanh
nghiệp về cách phát triển và triển khai các chiến lược CRM.
- Mục đích chính của mô hình này là tích hợp các quy trình bên trong và bên ngoài
của tổ chức để tạo ra giá trị cho khách hàng và mang lại lợi nhuận. Hơn nữa, mô
hình này có thể áp dụng cho cả loại hình doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) và
doanh nghiệp với khách hàng (B2C) thuộc mọi quy mô.
- Chuỗi giá trị CRM là một quy trình gồm năm bước tập trung vào “những khách
hàng quan trọng về mặt chiến lược”. Thông qua mô hình CRM này, bạn sẽ xác
định những giá trị nào nên mang đến cho khách hàng nhất và tinh chỉnh các quy
trình của bạn để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
- Các giai đoạn trong Mô hình Chuỗi giá trị CRM:
-
- Điều kiện để thực thi mô hình chuỗi giá trị CRM: 4 điều kiện:
+ Khả năng lãnh đạo và văn hóa: Sự lãnh đạo hiệu quả giúp tạo ra một đề xuất giá
trị kinh doanh tốt đối với việc quản lý khách hàng. Nó ưu tiên các quy trình quản
lý quan hệ khách hàng.
+ Dữ liệu và công nghệ thông tin: Các quy trình CRM ngày nay khá phụ thuộc vào
Công nghệ thông tin và Dữ liệu. Dữ liệu giúp thu thập thông tin liên quan đến nhu
cầu của khách hàng. Công nghệ thông tin giúp phân tích một lượng lớn dữ liệu để
phát triển các đề xuất giá trị. Ngoài ra, thông tin khách hàng thúc đẩy CRM và
giúp lập chiến lược cho các quy trình mới có thể giúp giải quyết nhu cầu của
khách hàng. + Con người hoặc nhân viên: Họ là cơ cấu hỗ trợ quan trọng nhất của
doanh nghiệp, vì họ tương tác với khách hàng để hiểu cách CRM cần hoạt động .
Họ có thể bao gồm nhân viên bán hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên
sản xuất hoặc nhân viên giao hàng.
+ Quy trình: Chúng bao gồm các nhiệm vụ mà công ty cần tuân theo để sản xuất
sản phẩm hoặc dịch vụ như được hiểu thông qua hồ sơ khách hàng và phân tích
mạng lưới. dịch vụ, quy trình hoạt động để biến nó thành có thể. Mặt khác, nếu
 khách hàng tập trung hơn vào các dịch vụ được cá nhân hóa thì các quy trình sẽ
thay mặt tổ chức cung cấp dịch vụ tương tự.
- Lợi ích của việc sử dụng mô hình chuỗi giá trị CRM:
+ Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm: Mô hình nhấn mạnh việc đặt khách
hàng làm trung tâm trong các nỗ lực của tổ chức. Nó giúp doanh nghiệp hiểu nhu
cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, cho phép họ điều chỉnh chiến lược và
tương tác cho phù hợp.
+ Cải thiện khả năng thu hút và chuyển đổi khách hàng: Mô hình này giúp các tổ
chức tạo ra và đánh giá khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn, tăng cơ hội chuyển
đổi họ thành khách hàng trả tiền. Nó cho phép các doanh nghiệp xác định và nhắm
mục tiêu đến những khách hàng tiềm năng hứa hẹn nhất, điều chỉnh thông điệp
của họ và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa phù hợp với khách hàng tiềm năng.
+ Nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: Chiến lược quản lý
mối quan hệ hiệu quả và giữ chân khách hàng được hỗ trợ bởi mô hình chuỗi giá
trị CRM. Bằng cách nuôi dưỡng mối quan hệ, giải quyết nhu cầu của khách hàng,
cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất và triển khai các chương trình khách hàng thân thiết,
các tổ chức có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nuôi dưỡng lòng trung
thành lâu dài.
+ Cải tiến và thích ứng liên tục: Mô hình chuỗi giá trị CRM khuyến khích các tổ
chức liên tục đánh giá và cải tiến các quy trình quản lý quan hệ khách hàng của họ.
Bằng cách giám sát các chỉ số hiệu suất chính (KPI) ở từng giai đoạn, các tổ chức
có thể xác định các lĩnh vực cần cải tiến, thích ứng với những động lực thị trường
đang thay đổi và duy trì tính cạnh tranh trong bối cảnh kinh doanh đang phát triển.

3. Mô hình CRM của Gartner:

- Mô hình CRM toàn diện cuối cùng do trung tâm Gartner Inc phát triển. Gartner
Inc là một trung tâm tư vấn và nghiên cứu công nghệ thông tin hàng đầu với 1200
nghiên cứu viên ở 75 quốc gia và giữ một ví trí quan trọng trong nghiên cứu CRM.
- Mô hình gợi ý cho các doanh nghiệp cần hoàn thiện tám lĩnh vực để CRM thành
công bao gồm: Tầm nhìn CRM, phát triển chiến lược CRM, thiết kế trải nghiệm
khách hàng có giá trị, hợp tác trong và ngoài tổ chức, quản lý quá trình chu kỳ đời
sống khách hàng.

4. Mô hình SCHEMA về CRM

- SCHEMA là một bộ công cụ và một bộ tài sản trí tuệ giúp các công ty xây dựng
khuôn khổ lấy khách hàng làm trung tâm.
- Bộ công cụ SCHEMA được những người thực hành đã qua đào tạo sử dụng để hỗ
trợ một tổ chức xây dựng KHUÔN KHỔ CỦA riêng họ VỀ TRUNG TÂM
KHÁCH HÀNG hoặc TRUNG TÂM NGƯỜI TIÊU DÙNG. Đây không chỉ là
cách ứng xử với khách hàng và người tiêu dùng mà chủ yếu là một hệ thống kinh
doanh và cách quản lý nhiều yếu tố của tổ chức.
- Có hai phiên bản riêng biệt của Bộ công cụ SCHEMA:
+ SCHEMA Customer dành cho các tổ chức có quyền truy cập vào khách hàng và
thông tin về họ, trực tiếp hoặc thông qua các kênh và đối tác của họ.
+ SCHEMA Consumer dành cho các tổ chức không có quyền truy cập trực tiếp
vào người tiêu dùng của họ, những người là khách hàng hoặc khách hàng của họ,
điển hình là trong Thị trường Hàng tiêu dùng.