Chương 1: Tổng quan về CRM

NỘI DUNG CHÍNH

Các quan điểm về CRM?

3 Khung cơ bản về CRM

Những hiểu lầm về CRM

Các mô hình CRM

Definitions of Marketing

 Marketing is the activity, set of institutions, and processes

for creating, communicating, delivering, and exchanging
offerings that have value for customers, clients, partners,
and society at large. (AMA, 2013).
● Offering: something that is produced for other people use, watch,
enjoy, etc
 Marketing as the process by which companies create
value for customers and build strong customer
relationships inorder to capture value from customers in
return. (Kotler, 2012)
● Company: a business organization that makes money by
producing or selling goods or services.
Một số khái niệm về Marketing

 Marketing là các hoạt động, một tập hợp các đơn vị, và là
các quá trình liên quan đến việc sáng tạo, truyền thông,
chuyển giao, trao đổi những thứ mà được tạo ra và cung
cấp có giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội nói chung
của một tổ chức. (Hiệp hội Marketing hoa kỳ, 2013).
 Marketing là quá trình các công ty tạo ra giá trị cho khách
hàng và xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng
để từ đó thu về giá trị lợi ích cho tổ chức kinh doanh do
khách hàng mang lại. (Kotler, 2012)
Mô hình năm bước của quá trình Marketing
Hiểu về thị trường và nhu cầu của khách hàng

Trao đổi và quan hệ (Exchanges and Relationships)

Trao đổi là hành động đạt được

một ước muốn bằng cách trao
lại một cái khác

Người làm Marketing muốn xây

dựng và duy trì mối quan hệ
mạnh mẽ bởi luôn cung cấp
giá trị tốt hơn cho khách hàng
Các quan điểm về CRM 1
 CRM như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho doanh
nghiệp quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng.
(Xu 2002)
● Theo quan điểm này CRM là một thuật ngữ ngành công nghệ
thông tin về các phương pháp, phần mềm và các khả năng mạng
Internet giúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng
theo cách thức có tổ chức.
 CRM là một quá trình quản lý mọi khía cạnh tương tác
của doanh nghiệp với khách hàng bao gồm tìm kiếm
khách hàng tiềm năng, bán hàng và dịch vụ sau bán
hàng. (Buttle 2009)
● Theo quan điểm này thì ứng dụng CRM cố gắng cung cấp một
cái nhìn sâu sắc và cải thiện mối quan hệ công ty – khách hàng
bằng cách kết hợp mọi khung nhìn tương tác khách hàng vào
một khung cảnh chung.
Các quan điểm về CRM 2

 CRM là một cách tiếp cận tích hợp để xác định, thu thập
và duy trì khách hàng. Bằng cách cho phép các tổ chức
quản lý và điều phối các tương tác của khách hàng qua
nhiều kênh, nhiều bộ phận phòng ban liên quan, ngành
nghề kinh doanh và khu vực địa lý. (Buttle 2012)
● Theo định nghĩa này CRM giúp tổ chức tối đa hóa giá trị thông
qua mọi tương tác với khách hàng và dẫn dắt thành quả của
công ty vượt trội.
Các quan điểm về CRM 3

 CRM là một hệ thống thông tin tích hợp được sử dụng để

lập kế hoạch, tiến độ và kiểm soát các hoạt động trước và
sau bán hàng trong một tổ chức kinh doanh. CRM bao trùm
mọi khía cạnh của giao dịch với các triển vọng và khách
hàng bao gồm trung tâm cuộc gọi, lực lượng bán hàng, tiếp
thị, hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ tại hiện trường. Mục tiêu
chính của CRM là cải thiện sự tăng trưởng và lợi nhuận dài
hạn thông qua sự hiểu biết tốt hơn về hành vi của khách
hàng. (Ghavami & Olyaei 2006)
● Theo quan điểm này thì CRM có mục tiêu chính là tăng trưởng và
tạo lợi nhuận trong dài hạn. CRM cung cấp thông tin phản hồi hiệu
quả hơn và tích hợp việc cải thiện nhằm đánh giá tốt hơn lợi tức
đầu tư (ROI).
Các quan điểm về CRM 4

 CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi
nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng bằng
cách tổ chức các phân khúc khách hàng, thúc đẩy hành vi
làm hài lòng khách hàng và thực hiện các quy trình lấy
khách hàng làm trung tâm. (Gartner Group 2006)
● CRM là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là
quan điểm của Gartner, ông cho rằng CRM là nhằm tối ưu lợi
nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Với quan điểm
này, CRM là một chiến lược nhằm tăng khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường.
Ba khung nhìn cơ bản về CRM

Các khung nhìn Đặc tính nổi bật

CRM
CRM chiến lược là một chiến lược kinh doanh dựa trên
Chiến lược nền tảng trọng tâm khách hàng nhằm mục đích thắng lợi
(Strategic) và giữ những khách hàng đem lại lợi nhuận.

CRM điều hành tập trung vào việc tự động hóa các quy
Điều hành trình hướng tới khách hàng như việc bán hàng, hoạt động
(Operational) tiếp thị và dịch vụ khách hàng.

CRM phân tích là quá trình mà thông qua nó, các tổ chức
Phân tích chuyển đổi dữ liệu liên quan đến khách hàng vào khung
(Analytical) hình hành động cho các mục đích định hướng chiến lược
hoặc chiến thuật cho doanh nghiệp
CRM chiến lược

 Khái niệm
 Kế hoạch hành động mức cao nhất gắn kết con người,
quy trình và công nghệ để đạt được các mục tiêu liên
quan tới khách hàng
 Văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm
 Thu hút và duy trì khách hàng: tạo ra và cung cấp giá trị
tốt hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh
 Phản ánh: hành vi lãnh đạo, thiết kế các hệ thống và
huyền thoại/ câu chuyện được tạo ra nội tại công ty
 Tăng cường tốt nhất giá trị khách hàng, hệ thống khen
thưởng thúc đẩy hành vi nhân viên
Doanh nghiệp định hướng sản phẩm (Product-oriented)

Các doanh nghiệp định hướng sản phẩm tin rằng khách
hàng chọn những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng, hiệu
suất sử dụng, thiết kế hoặc tính năng tốt nhất.
 Công ty khởi nghiệp (start-up) là định hướng sản phẩm
 Thiếu vắng tiếng nói khách hàng quyết định tiếp thị, bán
hàng, dịch vụ quan trọng. Ít/không triển khai nghiên cứu
khách hàng
 Trường hợp Apple, iPad
 Khoảng 2,5% thị trường tiềm năng
Doanh nghiệp định hướng sản xuất (Production-oriented)

Các doanh nghiệp định hướng sản xuất tin rằng khách
hàng chọn sản phẩm có giá thấp.
 Cung cấp cho khách hàng các giá trị tốt nhất về tiền bạc, thời gian
và/hoặc công sức
 Giữ chi phí vận hành thấp, phát triển cung cấp tiêu chuẩn và tạo lỗi
dẫn vào thị trường
 Phục vụ các khách hàng muốn sản phẩm và dịch vụ “đủ tốt”, giá rẻ
 Không tin rằng khách hàng có nhu cầu hoặc mong muốn đặc biệt
 Lợi nhuận cao: kinh doanh chi phí thấp nhất, ví dụ như Wal-Mart
Doanh nghiệp định hướng bán hàng (Sales-oriented)

Các doanh nghiệp định hướng bán hàng đưa ra giả định
rằng nếu họ đầu tư đủ vào quảng cáo, bán hàng, quan hệ
công chúng (PR) và xúc tiến bán hàng, khách hàng sẽ bị
thuyết phục mua sản phẩm của họ.
 Đi sau định hướng sản phẩm: Giải quyết vấn đề “làm và
bán”
 Nhà thỏa thuận và người thuyết phục là “vua”
 Thúc đẩy tăng trưởng thị phần và quy mô hiện diện kinh tế
 Hãng công nghệ lớn thúc đẩy bán hàng: Google
Doanh nghiệp định hướng khách hàng/thị trường
(customer or market-oriented)

 Niềm tin về việc đặt khách hàng lên trên hết

 Thu thập, phổ biến và sử dụng thông tin khách hàng và cạnh
tranh để phát triển các mệnh đề giá trị (value propositions)
tốt hơn cho khách hàng
 Công ty học tập không ngừng để thích nghi không ngừng
với yêu cầu và tình huống cạnh tranh
 Tương quan mạnh hiệu năng kinh doanh
Định hướng chiến lược: điều kiện cụ thể

 Nhà quản lý doanh nghiệp tranh luận rằng chiến lược CRM
định hướng thị trường và khách hàng phù hợp với tất cả
các công ty.
 Tuy nhiên, ở các giai đoạn khác nhau của thị trường hoặc
phát triển kinh tế, các định hướng sản phẩm, sản xuất
hoặc bán hàng có thể đem lại hiệu quả hơn.
CRM điều hành/hoạt động
 Tự động hóa quy trình kinh doanh với khách hàng
 Phần mềm CRM, Tự động hóa bán hàng & dịch vụ
 Xem bảng
Tự động hóa Marketing
Phân khúc thị trường
Quản lý các chiến dịch bán hàng
Tiếp thị tại một thời điểm cụ thể
Tự động hóa lực lượng bán hàng
Quản lý tài khoản khách hàng
Quản lý các tiềm năng (Leads)
Quản lý các cơ hội kinh doanh
Quản lý quy trình bán hàng
Quản lý các thông tin liên lạc khách hàng
…………………
Tự động hóa dịch vụ
Quản lý các tình huống hay phát sinh ( incident or issue)
Quản lý các giao tiếp kết nối nội bộ
Quản lý các lịch trình định tuyến
Quản lý các cấp độ của dịch vụ
Tự động hóa Marketing
 Nội dung
♥ Quản lý chiến dịch (Campaign management): nhân viên tiếp thị
dùng dữ liệu khách hàng phát triển-thực hiện-đánh giá truyền thông
và cung cấp (offer) hướng mục tiêu. Phân khúc khách hàng hay
khách hàng cá nhân cho mục đích chiến dịch, Thiết kế truyền thông
độc đáo
♥ Môi trường đa kênh (multi-channel), quản lý chiến dịch đặc biệt khó
khăn. Nhà bán lẻ thời trang: nhiều kênh cửa hàng độc lập (free-
standing), cửa hàng nhượng bộ (department store concessions),
trang web bán lẻ điện tử, danh mục mua sắm tại gia (home
shopping catalogue), bán buôn danh mục (catalogue stores) và một
kênh bán hàng truyền hình.
♥ Dựa trên/được kích hoạt bằng sự kiện (event-based /trigger): phát
triển truyền thông điệp và cung cấp tới khách hàng tại các thời điểm
đặc biệt.
♥ Thời gian thực
Tự động hóa lực lượng bán hàng
 Giới thiệu
♥ Sales force automation (SFA): áp dụng công nghệ để quản lý hoạt
động bán hàng của công ty; ban đầu của CRM điều hành
 Nội dung
♥ Phần mềm SFA: công ty gán dẫn dắt tự động & theo dõi cơ hội tiến
triển thông qua các luồng bán hàng cho tới khi kết thúc
♥ Quản lý cơ hội (Opportunity management) cho phép xác định
người dùng và tăng tiến cơ hội bán tăng
♥ Quản lý dẫn dắt: người dùng nuôi dưỡng các dẫn dắt và giao
chúng tới các nhân viên bán hàng thích hợp. Các ứng dụng dự báo
bán hàng thường sử dụng các lịch sử giao dịch và các ước tính
nhân viên bán hàng để tạo ra ước tính về bán hàng trong tương lai.
♥ Các ứng dụng cấu hình sản phẩm (Product configuration) giúp
nhân viên bán hàng, hoặc chính khách hàng, tự động tùy chỉnh
thiết kế và báo giá sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp.
Tự động hóa dịch vụ

 Giới thiệu
♥ Service automation: áp dụng công nghệ thao tác dịch vụ
khách hàng
♥ Giúp công ty quản lý thao tác dịch vụ bất kỳ kênh: trung
tâm cuộc gọi, trung tâm liên lạc, dịch vụ lĩnh vực, Web
hoặc trực diện đạt hiệu suất, tin cậy và hiệu quả mức độ
cao
♥ Phần mềm tự động hóa dịch vụ cho phép nắm bắt được
truyền thông nội bộ và bên ngoài trên mọi kênh.
♥ Tùy thuộc đáng kể sản phẩm/dịch vụ được cung cấp
Tự động hóa dịch vụ 1 - Sản phẩm tiêu dùng

 Điểm liên lạc đầu tiên: cửa hàng bán lẻ/ trung tâm cuộc gọi
 Sử dụng công cụ hội thoại trực tuyến: xác định+giải quyết
vấn đề
 Công nghệ như Interactive Voice Response (IVR)
 Công ty tìm hiểu nhằm đáp ứng khiếu nại của khách hàng
trong phương tiện xã hội như Facebook và Twitter tương
tác thời gian thực.
 Những người tham gia khác trong cuộc đàm thoại, ví dụ
người dùng Twitter khác, cũng góp phần vào việc giải
quyết các vấn đề
 Dịch vụ khách hàng nguồn cộng đồng (crowd-sourced
customer service)
Tự động hóa dịch vụ 2 - Sản phẩm đắt tiền

Hành động chẩn đoán và khắc phục được thi hành tại khu
vực, chính tại nơi đặt thiết bị
Máy điều hòa không khí và điện lạnh công nghiệp là các ví
dụ về các loại dịch vụ này.
 Cung cấp nhân viên kỹ thuật dịch vụ chẩn đoán, hướng dẫn sửa chữa,
quản lý hàng tồn kho và thông tin việc làm trên một máy tính xách tay
hoặc thiết bị di động
 Được đồng bộ hóa đều đặn để cập nhật hệ thống CRM trung tâm
 Chiến lược thay thế việc cung cấp dịch vụ cho các thiết bị đắt tiền
được chuẩn đoán là được dựng ngay vào các thiết bị và tự động báo
cáo vấn đề về cơ sở (back-to base).
♥ General Electronic (GE) và Rolls-Royce
 Kết hợp các kênh trực tiếp và gián tiếp một cách đặc biệt cho các chức
năng bán hàng và dịch vụ
CRM phân tích
 Giới thiệu
♥ nắm bắt, lưu trữ, trích xuất, tích hợp, chế biến, diễn giải, phân phối, sử
dụng và lập báo cáo dữ liệu khách hàng nhằm tăng cường giá trị cho cả
khách hàng và công ty
♥ CRM phân tích được xây dựng trên nền tảng thông tin khách hàng
 Nội dung
♥ Dữ liệu (nội bộ) khách hàng: kho chứa dữ liệu toàn công ty bao gồm dữ liệu
bán hàng (lịch sử mua hàng), dữ liệu tài chính (lịch sử thanh toán, số điểm
tín dụng), dữ liệu tiếp thị (phản hồi chiến dịch bán hàng/marketing, dữ liệu
chương trình lòng trung thành) và dữ liệu dịch vụ.
♥ Bổ sung từ dữ liệu bên ngoài: dữ liệu địa lý, dân cư, nhân khẩu
♥ CSDL quan hệ
♥ Truy vấn thông minh
♥ “Dữ liệu lớn” (big data): khổng lồ, bán/phi cấu trúc. Các công cụ tìm kiếm,
tạo bản chất và hoạt động trên tập dữ liệu phi cấu trúc là khác biệt so với
các tập dữ liệu có cấu trúc sẵn có cho khai phá dữ liệu
Vai trò của CRM phân tích
 Vai trò CRM phân tích
♥ CRM điều hành: không có thông tin phân tích khách hàng
♥ CRM phân tích một phần thiết yếu của nhiều triển khai CRM
♥ CRM phân tích hỗ trợ ra quyết định: khách hàng cung cấp, ưu tiên
khách hàng, định hướng nỗ lực bán hàng
♥ Tiếp cận bán hàng nên khác biệt giữa các nhóm khách hàng
♥ Khách hàng giá trị cao: cung cấp bán hàng trực tiếp; khách hàng
giá trị thấp: qua điện thoại
 CRM phân tích nhìn từ hai phía
♥ Khách hàng: CRM phân tích cung cấp các giải pháp kịp thời, tùy
chỉnh tới các vấn đề của khách hàng. nâng cao sự hài lòng của
khách hàng
♥ Công ty: cung cấp triển vọng về các chương trình bán chéo và
bán tăng cường mạnh hơn và các chương trình duy trì khách
hàng và thu hút khách hàng hiệu quả hơn
Các khu vực phù hợp với CRM xã hội
 Giới thiệu
♥ CRM xã hội mới nổi gần đây, đặc biệt khối công nghệ
♥ Dạng CRM cơ bản ? Không tìm thấy ở ba dạng cơ bản
 Nội dung
♥ Khai phá dữ liệu mạng xã hội cho mục đích quản lý
khách hàng
♥ Tương tác giữa các cá nhân trong mạng xã hội tạo
lượng dữ liệu khổng lồ, thường không có cấu trúc,
doanh nghiệp hiện thời cố thu thập, giải thích và sử
dụng các dữ liệu đó để tạo ra và duy trì các quan hệ
khách hàng có lợi ích lâu dài.
♥ CRM xã hội khác với CRM truyền thống
như thế nào?
Các khu vực phù hợp với CRM xã hội
 Nội dung
♥ CSDL khách hàng của CRM truyền thống: cần khai phá dữ
liệu
♥ Dữ liệu khách hàng có từ các hoạt động Facebook/Twitter
của khách hàng và nội dung do người dùng tạo ra được đưa
lên YouTube.
♥ Mong muốn của công ty: Tích hợp dữ liệu “sở hữu riêng” với
dữ liệu được xã hội tạo cung cấp khung nhìn toàn diện hơn
về khách hàng.
♥ Phương tiện xã hội: nguồn hỗ trợ và nâng cao CRM phân
tích. Khi khách hàng dùng phương tiện xã hội để mua hàng,
phương tiện xã hội trở thành một thành phần của CRM điều
hành. Dịch vụ khách hàng nguồn đám đông (crowd-sourced).
Mức CRM chiến lược: rất hiếm
Những hiểu lầm về CRM
 1: CRM chỉ là CSDL tiếp thị
♥ CSDL tiếp thị: xây dựng và khai phá dữ liệu khách hàng chất lượng
cao – làm căn cứ cho các mục đích tiếp thị
♥ CRM rộng hơn rất nhiều so với CSDL tiếp thị. CSDL tiếp thị ở rất
nhiều nội dung của CRM phân tích, trong CRM chiến lược và CRM
điều hành là rất ít và không rõ ràng
 2: CRM là một quá trình tiếp thị
♥ Ứng dụng phần mềm CRM: nhiều hoạt động tiếp thị như: phân
khúc thị trường, thu hút khách hàng, duy trì khách hàng và phát
triển khách hàng (bán chéo/bán tăng cường/bán sâu)
♥ Phần mềm CRM hỗ trợ sứ mạng của công ty theo định hướng KH:
dữ liệu khách hàng chia sẻ toàn công ty<>phòng ban tiếp thị.
♥ Tích hợp nội bộ và mở rộng chia sẻ giữa các doanh nghiệp với các
nhà cung cấp và các đối tác bên ngoài
Những hiểu lầm về CRM
 3: CRM là một vấn đề CNTT
♥ Hiểu lầm này là nghiêm trọng nhất
♥ Công nghệ CRM giúp giữ đà thăng tiến, có thể tốn kém. Quản lý
cấp cao tìm thấy các chức năng CNTT cho dẫn dắt CRM.
 4: CRM là chương trình lòng trung thành
♥ Khách hàng tích lũy điểm tín dụng được sử dụng vào một thời
điểm. Yêu cầu một đơn đăng ký với các thông tin nhân khẩu học.
♥ Một số thực thi CRM có liên kết với chương trình lòng trung thành
♥ CRM bao gói
 5: CRM được thực hiện ở mọi công ty
♥ CRM chiến lược có thể ở mọi công ty.
♥ Hiếm hơn CRM điều hành.
♥ Hiếm hơn nữa/không có CRM phân tích
Định nghĩa CRM mới

 CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp các quy
trình, chức năng nội bộ và các mạng bên ngoài để tạo ra
và cung cấp giá trị cho khách hàng mục tiêu lợi nhuận. Nó
dựa trên nền tảng dữ liệu có chất lượng cao liên quan đến
khách hàng và được kích hoạt bởi công nghệ thông tin
(Buttle 2012).
 Phân tích định nghĩa
● CRM là một "chiến lược kinh doanh cốt lõi“ nhằm “tạo và cung cấp
giá trị cho khách hàng mục tiêu lợi nhuận”: CRM không chỉ là công
nghệ thông tin.
● CRM “tích hợp quy trình nội bộ và chức năng”: cho phép bộ phận
trong doanh nghiệp để giải tán các bức tường silo cho riêng họ.
Định nghĩa CRM mới (tiếp)
 Phân tích định nghĩa (tiếp)
♥ Tiếp cận”'dữ liệu liên quan đến khách hàng” cho phép các chức năng bán
hàng, tiếp thị và dịch vụ được nhận thức của các tương tác của nhau với
khách hàng.
 CRM với các công ty
♥ Thời kỳ công ty nhỏ: gần gũi, trực diện, hàng ngày. Rất thân mật. “Vui lòng
khách đến, vừa lòng khách đi”. Cửa hàng siêu nhỏ kiến thức trực quan của
khách hàng
♥ Công ty phát triển hơn: xa cách hơn khách hàng. Khoảng cách địa lý và
văn hóa. Không có kiến thức. Nhu cầu dữ liệu khách hàng tốt hơn, dẫn tới
CRM hiệu quả. “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”
♥ Lưu ý: CRM là tiếp cận công nghệ cho quản lý giao diện khách hàng. Hầu
hết sáng kiến ​CRM kỳ vọng tác động tới chi phí phục vụ và các dòng khoản
thu từ khách hàng. Sử dụng công nghệ cũng biến đổi trải nghiệm khách
hàng trong giao dịch và giao tiếp với một nhà cung cấp. CRM tác động hiệu
quả tới trải nghiệm khách hàng và điều đó có ý nghĩa chiến lược cơ bản
Những đối tượng hưởng lợi từ CRM

 Công ty triển khai CRM

 Khách hàng và đối tác của công ty
 Nhà cung cấp hệ thống CRM.
 Nhà cung cấp các giải pháp CRM tính toán đám mây
 Quản lý phương tiện xã hội
 Nhà cung cấp phần cứng và cơ sở hạ tầng CRM
 Chuyên gia tư vấn quản lý
Mô hình IDIC của CRM (Don Peppers và Martha Rogers)
 Bốn hành động bao gồm xác định (Identify), phân biệt
(Differentiate), tương tác (Interact) và tùy chỉnh (Customize)
để hiểu sâu sắc khách hàng (customer insight) và dẫn dắt
khách hàng trải nghiệm (customer experience) xây dựng
được một quan hệ tựa một-một với khách hàng
● Xác định khách hàng là ai và xây dựng được hiểu biết sâu sắc
họ.
● Phân biệt tập khách hàng nhằm xác định khách hàng giá trị
nhất, cần cung cấp tới ai
● Tương tác với khách hàng để đảm bảo rằng hiểu đúng kỳ vọng
của khách hàng, quan hệ của họ với công ty và các nhà cung
cấp khác
● Tùy chỉnh cung cấp, truyền thông đảm bảo mong muốn khách
hàng được đáp ứng
Mô hình IDIC của CRM (Don Peppers và Martha Rogers)
 Cá biệt hóa theo từng đơn vị khách hàng
 Công ty cần cung cấp sản phẩm và truyền thông cho
khách hàng theo cách họ mong muốn. Để tạo dựng sự
gắn kết với khách hàng trong mối quan hệ với mình,
công ty cần xem xét những hành vi cụ thể của khách
hàng dựa trên giá trị và nhu cầu cá nhân.
Mô hình IDIC của CRM (Don Peppers và Martha Rogers)
Chuỗi giá trị CRM
 Năm giai đoạn cơ bản kết hợp với 4 điều kiện hỗ trợ dẫn đến lợi
nhuận khách hàng nâng cao
 Năm giai đoạn: Phân tích danh mục khách hàng, giao lưu
khách hàng, phát triển mạng lưới, phát triển phát biểu giá trị
và quản lý vòng đời khách hàng đảm bảo với sự hỗ trợ của
mạng nhà cung cấp, đối tác và nhân viên, tạo ra và cung cấp
các mệnh đề giá trị thu hút và duy trì khách hàng lợi nhuận.
 Bốn điều kiện hỗ trợ hàng đầu là hỗ trợ của lãnh đạo và văn
hóa, dữ liệu và CNTT, con người và quy trình cho phép các
chiến lược CRM để hoạt động hiệu suất và hiệu quả.
Chuỗi giá trị CRM
Mô hình năm quá trình CRM của Payne

Giới thiệu
 Mô hình năm quá trình do Adrian Payne và Pennie Frow
phát triển. Năm quá trình cốt lõi CRM:
● Phát triển chiến lược,
● Khởi tạo giá trị,
● Tích hợp đa kênh,
● Đánh giá hiệu năng
● Quản lý thông tin.
 Hai quá trình đầu tiên đại diện cho CRM chiến lược
 Quá trình tích hợp đa kênh thể hiện CRM điều hành
 Quá trình quản lý thông tin là CRM phân tích
Mô hình năm quá trình CRM của Payne
Mô hình năng lực của Gartner

Giới thiệu
 Gartner Inc: công ty nghiên cứu thị trường và tư vấn có
đội ngũ 1.450 nhà phân tích nghiên cứu và tư vấn trên
85 quốc gia, là một công ty hàng đầu trong nghiên cứu
CRM.
 Qua đó để công ty thành công cần có năng lực trong
tám lĩnh vực CRM
Mô hình năng lực của Gartner