QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG - CRM
Bộ phận Phát triển Phần mềm
SaigonICT
Mục tiêu
 Hiểu mục đích của hệ thống CRM
 Hiểu các hoạt động của hệ thống CRM
 Nhận thấy tầm quan trọng của hệ thống IT hỗ trợ cho
CRM
 Các chức năng của hệ thống SugarCRM
 Mô hình kinh doanh
Đối tượng
 Nhân viên tư vấn – triển khai hệ thống CRM
Nội dung chính
 Phần 1: Tiếp cận CRM
 Phần 2: Giới thiệu CRM
 Phần 3: Giới thiệu Sugar CRM
Nội dung phần 1
 CRM là gì?
 Mục tiêu của CRM?
 Khi nào doanh nghiệp cần CRM?
 Các yếu tố ảnh hướng đến quá trình triển khai CRM
 Thông tin thị trường, thời gian và chi phí cho CRM
Phần 1: Tiếp cận CRM
CRM là gì?
 Customer Relationship Management - Quản lý Quan hệ
Khách hàng
 Là một chiến lược để biết được
 Hành vi của khách hàng
 Nhu cầu của khách hàng
 Mối quan hệ khách hàng tốt  trái tim của sự thành công
 Tiếp cận góc độ Kỹ thuật Công nghệ  sai lầm
 Là quá trình mang tính chiến lược giúp doanh nghiệp:
 Hiểu khách hàng hơn
 Làm sao để gặp được nhu cầu của khách hàng
 Cải thiện được doanh thu và chi phí (bottom-line)
Phần 1: Tiếp cận CRM
CRM là gì? (tt)
 Tóm lại,
 CRM là khái niệm rất rộng về việc quản lý mối quan hệ
với khách hàng, bao gồm:
 Nắm bắt khách hàng
 Lưu trữ và phân tích khách hàng
 Qui trình xử lý thông tin nội bộ

 Khách hàng được hiểu là: người mua, người bán và đối
tác.
Phần 1: Tiếp cận CRM
Mục tiêu CRM
 Với một chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp sẽ
tăng doanh số bởi vì:
 Cung cấp hàng hóa và dịch vụ đúng với cái mà khách
hàng cần
 Đề xuất các loại dịch vụ tốt hơn
 Cung cấp đa dạng sản phẩm
 Hỗ trợ đội ngũ bán hàng – tiếp thị ra quyết định nhanh
chóng
 Giữ được các khách hàng cũ và phát hiện thêm khách
hàng mới
Phần 1: Tiếp cận CRM
Khi nào doanh nghiệp cần CRM?
 Chưa có cách nhìn chính xác về khách hàng thông qua
các câu hỏi:
 Khách hàng là những đối tượng nào?
 Nhu cầu của khách hàng là gì?
 Đang bị mất khách hàng?
Phần 1: Tiếp cận CRM
Các yếu tố ảnh hưởng …
 Phát triển chiến lược hướng khách hàng trước khi quan tâm
đến khách hàng cần loại công nghệ nào.
 Chia dự án CRM thành những phần nhỏ hơn nhưng vẫn thể
hiện được tính chất của CRM (pilot project)
 Kế hoạch CRM bao gồm cả phần mô tả qui mô hạ tầng
kiến trúc (nền tảng cho phép nhiều nhà cung cấp hay 1 nhà
cung cấp)
 Đừng đánh giá thấp lượng thông tin lưu trữ và phải chắc
chắn rằng hệ thống CRM dễ dàng mở rộng
 Tuy nhiên cũng cần xác định rõ ràng loại thông tin cần
được lưu trữ, bởi lưu thông tin không sử dụng  lãng phí
thời gian và tiền.
Phần 1: Tiếp cận CRM
Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp
Phần 1: Tiếp cận CRM
Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp
Phần 1: Tiếp cận CRM
Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp
Phần 1: Tiếp cận CRM
Thông tin thị trường

(Số liệu từ Gartner Study 2007)

 Phần 1: Tiếp cận CRM
Thông tin thị trường

Tạp chí TGVT B 4/2007

Nội dung phần 2
 Tổng quan CRM
 Các loại CRM
 Chức năng chính của CRM
 Lựa chọn CRM
 Một CRM thành công cần?
Phần 2: CRM
Tổng quan
 CRM là thuật ngữ trong lĩnh vực thông tin
 CRM đề cập đến các vấn đề: phương pháp, phần mềm
và khả năng sử dụng Internet  doanh nghiệp có thể
quản lý các mối quan hệ với khách hàng theo từng
cách riêng biệt.
 Ví dụ:
 Doanh nghiệp xây dựng database về khách hàng bao
gồm: các mối quan hệ đủ chi tiết để Nhà quản lý,
salespeople, người cung cấp dịch vụ và cả khách hàng
có thể truy xuất thông tin  nhu cầu khách hàng 
offers, kế hoạch sản xuất, customer services, ….
Phần 2: CRM
Tổng quan (tt)
 Kiến trúc tổng quan CRM
Phần 2: CRM
Tổng quan (tt)
 Nhiệm vụ của CRM
 Marketing: xác định các khách hàng chính; quản lý các chiến
dịch marketing; xác định danh sách khách hàng tiềm năng cho
bộ phận Sales.
 Cung cấp thông tin tốt nhất được nhập từ tất cả các bộ phận
đến telesales, account, và sales management.
 Quản lý các mối quan hệ cá nhân với khách hàng với mục tiêu
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tối đa hóa lợi
nhuận; xác định các khách hàng chiến lược và để cung cấp cho
họ những dịch vụ tốt nhất.
 Cung cấp cho nhân viên thông tin và các qui trình cần thiết để
hiểu và nhận thấy như cầu của khách hàng trong việc quản lý
khách hàng,
Phần 2: CRM
Phân loại quản lý trong CRM
 Có 4 hướng quản lý chính trong CRM
 Front office: tương tác trực tiếp với khách hàng: gặp khách
hàng, phone, email, online services, ….
 Back office: những tác động phía sau của các hoạt động Front
office: billing, maintenance, planning, marketing, advertising,
finance, manufacturing, ….
 Business relationships: tương tác với partners, suppliers,
industry network (lobbying groups, trading associations)
 Analysis: cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu CRM để:
 Định hướng cho các chiến dịch marketing
 Cơ sở hình thành các định hướng phát triển doanh nghiệp
 Cơ sở đánh giá sự thành công của các hoạt động CRM (market share,
number and type of customers, revenue, profitability, ….)
Phần 2: CRM
Chức năng chính trong CRM system
 CRM system
 Rất nhiều CRM theo các định hướng áp dụng khác nhau
 Tuy nhiên, đặc điểm chung là cung cấp:
 Chính sách và qui trình
 Front of house customer services
 Training
 Marketing
 Information management
 Công nghệ
 Database / Data warehouse
 Client – Server model
 Website, automated phone, SMS system, …
Phần 2: CRM
Chức năng chính trong CRM system (tt)
 Phân thành 3 nhóm modules chính:
 Marketing
 Sales
 Services
Phần 2: CRM
Chức năng chính trong CRM system (tt)
 Marketing
 Cung cấp các chức năng quản lý về Long-term plan,
Short-term execution. Cụ thể là:
 Lập kế hoạch (planning)
 Cho phép xây dựng kế hoạch theo từng giai đoạn, theo từng nhóm
sản phẩm, theo từng khu vực địa lý, …
 Cung cấp công cụ đánh giá theo cả tiêu chí Số lượng lẫn Chất
lượng của kế hoạch
 Quản lý chiến dịch (Campaign management)
 Cung cấp nhiều kênh truyền thông khác nhau
 Đánh giá khách hàng tiềm năng
 Phân loại các thông tin gởi theo từng nhóm sản phẩm, theo từng
nhóm khách hàng
Phần 2: CRM
Chức năng chính trong CRM system (tt)
 Marketing (tt)
 Quản lý thông tin đối tượng (Lead management)
 Đối tượng là công ty (thông tin người liên hệ) có đặc điểm:
 Quan tâm đến sản phẩm của công ty
 Và chưa mua hàng của công ty
 Nguồn thông tin này có thể từ:
 Trade show
 Website
 Incoming call
 Download trial
 Cung cấp thông tin cho phần Campaign management và Planning
Phần 2: CRM
Chức năng chính trong CRM system (tt)
 Sales
 Cung cấp thông tin cho Sales team trong hoạt động
presales thông qua việc:
 Xử lý thông tin từ nhóm modules Marketing
 Giám sát hoạt động của Sales team
 Recommented cho Sales team
 Quản lý cơ hội kinh doanh (Opportunity management)
 Nhằm tổ chức các thông tin cần thiết cho Sales team như là:
prospective customers, expected budget, total spending, interested
products, closing date, ….
 Cho phép quản lý thông qua các phases khác nhau, các status khác
nhau.
Phần 2: CRM
Chức năng chính trong CRM system (tt)
 Sales (tt)
 Quotation and sales order management
 Cung cấp các thông tin mang tính xuyên suốt thông qua việc thiết
lập các link giữa thông tin từ opportunity management với các hệ
thống quản lý hoạt động marketing and sales.
 Activity management
 Quản lý các hoạt động tương tác với khách hàng/đối tượng như:
meeting, discussion, telephone calls, emails.
 Cung cấp khả năng tập hợp các thông tin trên cùng một platform
để có thể view 360o
Phần 2: CRM
Chức năng chính trong CRM system (tt)
 Services
 Nhằm quản lý việc cung cấp các dịch vụ (services) cho customers.
 Một số chức năng chính:
 Service order management
 Service contract management
 Planned services management
 Warranty management
 SLA management
 Resource planning and scheduling
 Knowledge based management (How to guides, FAQs)
 Call center support
 Workforce management
Phần 2: CRM
Lựa chọn CRM
 Một số tiêu chí hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn sản
phẩm CRM
 CRM có phù hợp với lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp?
 Qui trình hoạt động trong doanh nghiệp được thể hiện trong
pm như thế nào?  thể hiện sự hiểu biết của nhà cung cấp
trong hoạt động CRM
 Yêu cầu về nguồn lực để triển khai và duy trì hoạt động hệ
thống CRM? (tài chính, hạ tầng CNTT, nhân lực, …)
 Khả năng tích hợp với các hệ thống ứng dụng khác của doanh
nghiệp
 Khả năng tương tác, mọi lúc mọi nơi  web-based
 Khả năng hỗ trợ ra quyết định!!??
 Phương pháp xử lý!!!??
 Phần 2: CRM
Một CRM thành công cần …

Tạp chí TGVT B 7/2008

Nội dung phần 3
 Giới thiệu hệ thống SugarCRM
 Các chức năng thông qua qui trình
 Các chức năng phần Back-End
Phần 3: SugarCRM
Giới thiệu tổng quan
 SugarCRM là một công ty hàng đầu trong lĩnh vực
nghiên cứu và phát triển các giải pháp nhằm nâng cao
việc quản lý các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và
khách hàng.
 Sản phẩm phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng
(CRM) SugarCRM là sản phẩm cùng tên của doanh
nghiệp này.
 Sản phẩm này hiện nay có 3 phiên bản: Sugar
Community Edition ( Miễn phí), Sugar Professional,
Sugar Enterprise.
 Bài viết này nói về phiên bản Sugar Community Edition.
Phần 3: SugarCRM
Giới thiệu tổng quan(tt)
Phần 3: SugarCRM
Giới thiệu tổng quan(tt):Giao diện trang chính
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng thông qua qui trình
 Ghi nhận và quản lý thông tin khách hàng, cơ hội kinh
doanh…
 Tạo và quản lý các thông tin các chiến dịch Marketing.
 Tạo và quản lý các dự án và qui trình của nó.
 Quản lý các hoạt động hàng ngày
(thời gian, cuộc hẹn,.. ).
 Hệ thống bảng biểu, đánh giá…
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Sales
 Nhóm Sale cung cấp các chức năng quản lý hầu hết
thông tin về các mối quan hệ :
 Account: Quản lý thông tin về các doanh nghiệp khách hàng.
 Contact: Quản lý các thông tin về đối tượng con người để liên hệ
với doanh nghiệp khách hàng.
 Opportunities: Ghi nhận các cơ hội có thể đem lại lợi nhuận từ các
khách hàng để triển khai các hoạt động tiếp xúc, bàn bạc hoặc
Marketing…
 Leads: Quản lý thông tin tiếp xúc các đối tượng chưa phải là
khách hàng.
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Sales(tt)
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Sales(tt)
 Account:
 Chứa các thông tin về khách hàng như tên và địa chỉ.
 Mỗi một Account có thể liên hệ đến các đối tượng khác
như Opportunities , Contacts. . .
 Có thể nhập trực tiếp thông tin về Account hoặc import
từ 1 nguồn khác.
 Contact:
 Chứa các thông tin về những người liên hệ với tổ chức
của mình từ các doanh nghiệp khách hàng.
 Lưu trữ thông tin về các Bussiness Card
 Có thể nhập trực tiếp hoặc import bằng Vcard(.vcf)
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Sales(tt)
 Opportunities:
 Đây là chức năng giúp doanh nghiệp ghi nhận và theo
dõi những cơ hội kinh doanh.
 Giống như Contact, mỗi một Opportunity phải gắn với 1
Account.
 Mỗi một Opportunity có thể gắn với nhiều Contact,
Leads. . .
 Một Opportunity được tính giá trị qui ra bằng tiền.
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Sales(tt)
 Leads:
 Dùng để tạo và quản lý các thông tin các cuộc tiếp xúc
với những đối tượng chưa là khách hàng.
 Sau khi quá trình làm ăn với đối tượng này đã thực hiện
thì có thể chuyển lead này thành Account hay Contact
hoặc chuyển vào Opportunities nếu như đối tượng có thể
sẽ đem lại lợi nhuận cho mình.
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Marketing
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Marketing
 Campaign:
 Là công cụ giúp tạo ra và quản lý các chiến dịch Marketing.
 Có thể tạo ra nhiều loại chiến dịch.
 Đối tượng của mỗi chiến dịch là những Target.
 Những Target là những cá thể độc lập với Lead và Contact.
 Mỗi một chiến dịch cũng có thể nhắm đến các đối tượng
Account, Contact, Leads.
 Ta dùng Target List để nhóm các Target lại (+ Contact, Leads).
 Qui trình tổng quát:
Target  Target List  Campaign
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Marketing(tt)
 Target List: có 4 loại Target List.
 Default: như người trong danh sách này sẽ nhận Email
từ campaign và sẽ được campaign theo dõi để xác định
hiệu quả của chiến dịch.
 Seed: Những người muốn nhận mail nhưng không
muốn tính vào những đối tượng theo dõi của
campaign.
 Test: Danh sách những người nhận mail để test trước
khi gửi cho các Target.
 Suppression: danh sách những người không muốn
nhận mail từ chiến dịch.
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Marketing(tt)
 Tạo campaign: có 2 cách.
 New Campaign Classic: tạo campaign với thông tin cơ
bản, chưa có các liên hệ với đối tượng khác.
 New Campaign Wizard : Thực hiện qui trình tạo ra một
campaign đầy đủ thông tin hơn.
 Campaign có nhiều loại nhưng chỉ có 2 loại được thực
hiện và theo dõi bên trong hệ thống CRM là
Newsletter Campaign và Email Campaign.
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Activities
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Activities
 Nhóm Activities cung cấp công cụ để ghi nhận, theo
dõi, lên lịch, sắp xếp các hoạt động hàng ngày như lịch
hẹn, cuộc gọi,…
 Các chức năng:
 Email:
 Chức năng Email cung cấp khả năng gửi và nhận mail
ngay trong hệ thống.
 Để có thể tạo mới 1 campaign bằng Email hay News
Letter đều cần phải setup 1 email account.
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Activities(tt)
 Calendar: Hiển thị lịch và nhắc nhở các công việc cần
làm.
 Calls: xếp lich gọi điện thoại cho khách hàng.
 Meetings: Xếp lịch gặp khách hàng.
 Tasks:Xếp lịch làm 1 công việc trong khoảng thời gian.
 Notes: Ghi lại các ghi chú khi làm việc với 1 đối tượng
nào đó.
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Collaboration
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Collaboration
 Nhóm Collaboration cung cấp những công cụ hỗ trợ
cộng tác làm việc.
 Document: Tạo và quản lý các file tài lịêu dùng chung.
 Project : Quản lý và theo dõi các dự án.
 Tạo mới 1 dự án
 Tạo mới các project task và phân công cho nhân viên.
 Theo dõi tiến độ của project.
Phần 3: SugarCRM
Các Nhóm chức năng khác
 Nhóm Support:
 Cases: Công cụ theo dõi và quản lý các phản hồi của
khách hàng.
 Bug Tracker:Công cụ theo dõi và báo cáo các phát hiện
về lỗi hệ thống CRM.
 Nhóm Tools:
 RSS: Cung cấp các tin tức, nội dung mới từ các nguồn
web khác.
 My Portal: Quản lý các liên kết tới các website khác.
Phần 3: SugarCRM
Các Nhóm chức năng khác
 Nhóm Report:
 Dashboard:Các bảng biểu, biểu đồ thống kê và đánh giá
tình hình nhoạt động.
 Click vào button Add Dashlet nếu muốn thêm biểu đồ.
 Click vào biểu tượng Edit trên từng biểu đồ để chỉnh sửa
lại biểu đồ.
Phần 3: SugarCRM
Các Nhóm chức năng khác
 Các loại biểu đồ:
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng phần Back-end
Menu

 My Account
 Employees
 Admin
 A. My account

Configure settings to your current account:

 User Settings: user type, some functions for this user

 Locale Settings: locale info: date time, currency …
 User Information: private info: employee status, address, phone…
 Calendar Options: prevent unauthorized publishing of your calendar
 Layout Options: choose layout for this user: tab, navigation…
 Email Options: mail type and address
B. Employees

List of Employee
B. Employees

Employee Detail
 C. Admin

This page displays several sub-panels that group tasks according to the
area of administration:

 Sugar Network
 System
 Users
 Email
 Developer Tools
 Bug Tracker
C. Admin
1. Sugar Network:

 Support Portal
 Update
 Online Document
C. Admin
2. System:

 These settings apply for all default user.

 Users can override them in My Accounts page as they like.
C. Admin
2. System:
System Settings: configure system-wide settings
C. Admin
2. System:
System Settings:
C. Admin
2. System:
Backups: creating backups of the Sugar application files
C. Admin
2. System:
Schedulers: set up scheduled events
C. Admin
2. System:
Repair: check and repair Sugar
C. Admin
2. System:
Diagnostic Tool: system diagnostic and analysis Tool
C. Admin
2. System:
Currencies:
C. Admin
2. System:
Upgrade wizard: upload and install Sugar upgrades
C. Admin
2. System:
Module Loader: add or remove Sugar modules, themes, and
language packs
C. Admin
2. System:
Locale Settings: default localization settings
C. Admin
3. Users:
C. Admin
3. Users:
User Management: create, edit, activate and deactivate,
modify user information
C. Admin
3. Users:
Role Management: add new, edit roles.
Select users to apply role
 C. Admin
4. Email:

 Manage outbound and inbound emails.

 The email settings must be configured in order to enable users to send out
email and newsletter campaigns.
C. Admin
4. Email:
Email Settings: configure email settings
C. Admin
4. Email:
Manage Email queue: manage outbound email

Inbound email: set up account for inbound email

C. Admin
4. Email:
Campaign email settings: set up email campaign
 C. Admin
5. Developer Tool:

 Create and edit modules and module layouts, manage standard and custom
fields, configure tabs, and define workflows.
C. Admin
5. Developer Tool:
Studio: modify dropdown list, label, field, layout module
C. Admin
5. Developer Tool:
Portal: add tab which link to any website
C. Admin
5. Developer Tool:
Module Builder: build new module to expand Sugar
C. Admin
5. Developer Tool:
Module Loader: add or remove Sugar modules, themes,
and language packs
C. Admin
5. Developer Tool:
Configure Tabs: choose which tabs are displayed system-wide
C. Admin
5. Developer Tool:
Dropdown editor: add or modify display label of dropdown Item
C. Admin
5. Developer Tool:
Configure Group Tab: add or modify group Tabs
C. Admin
5. Developer Tool:
Rename Tab: add or modify group Tabs
C. Admin
6. Bug Tracker:
Release: manage release and versions
Phần 4: Mô hình kinh doanh
 Thảo luận
 Mô hình kinh doanh phần mềm SugarCRM
 Đề xuất:
 Phần mềm SugarCRM: miễn phí
 Tư vấn – đào tạo: tính phí
 Module do Viện thiết kế: tính phí
 Số lượng users?
Thank you and nice day!