Môn học : Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm : CRM 05
Giảng viên hướng dẫn:Nguyễn Danh Hà Thái

Họ và tên thành viên MSSV

Phan Thị Ngọc Diễm 21125297 21125297

Đinh Phương Ly 21125318 21125318

Trần Đặng Thanh Trúc 21125357 21125357

Võ Thị Trâm Anh 21125292 21125292

1. Pipeline management
Quản lý đường ống là quá trình quản lý toàn bộ chu trình bán hàng, từ việc xác định
triển vọng, ước tính tiềm năng bán hàng, quản lý khách hàng tiềm năng, dự báo bán
hàng, bắt đầu và duy trì các mối quan hệ với khách hàng, cho đến khi kết thúc. Doanh
số bán hàng được xác định rõ đường ống giúp giảm thiểu các cơ hội bị mất và sự cố
trong quá trình bán hàng. Việc bán hàng đường ống thường có từ năm đến bảy giai
đoạn xác định, chẳng hạn như trình độ dẫn đầu, cuộc họp ban đầu, gửi báo giá, trình
bày bán hàng và kết thúc. Như cơ hội di chuyển qua đường ống dẫn xác suất làm cho
việc bán hàng tăng lên.
Bitrix24:
Có sẵn các công cụ giúp lưu lại lịch sử dự án, tiến độ công việc, báo cáo, hồ sơ của dự
án đầy đủ, rõ ràng,…
CRM Bitrix24 có chứa các công cụ tạo ra các báo cáo, nhập/xuất danh bạ, thực hiện
phân tích và phân khúc đối tượng, khách hàng mục tiêu một cách chính xác khi cần
thiết. Quản lý bán hàng có thể được phân quyền để quản lý các liên lạc tới công ty hay
khách hàng tiềm năng, phân tích các chiến dịch tiếp thị và cho phép truy cập bất kỳ
giao dịch nào.
 2. Product encyclopedias
Nó là một bách khoa toàn thư điện tử về các sản phẩm với tên, số model, hình ảnh và
thông số kỹ thuật của chúng. Nó được làm cho khách hàng có thể truy cập trực tuyến.
Bitrix24
Bảng điều khiển trong CRM cho phép bạn xem nhanh các hoạt động bán hàng quan
trọng. Mỗi nhân viên có thể biết được hiện tại có bao nhiêu giao dịch, bao nhiêu khách
hàng chưa gửi hóa đơn, tỉ lệ của đại lý so với các nhân viên đội ngũ bán hàng khác....
Bảng điều khiển hiện đang có sẵn các giao dịch (Deal), khách hàng tiềm năng (Lead),
hoá đơn và đang trong quá trình hoàn thiện để thêm vào tất cả các đơn vị CRM khác
(Liên hệ, công ty,...).
Bitrix24 cho phép bạn chuyển đổi trình quản lý liên hệ của mình thành tổng đài tư vấn
và chăm sóc khách hàng riêng của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa bạn có thể gửi và
nhận tin nhắn email, hoặc liên hệ trực tiếp với khách hàng từ Bitrix24.
 3. Product configuration
Nó cho phép người dùng hoặc khách hàng thiết kế và định giá sản phẩm bằng cách
chọn các thông số kỹ thuật mà họ chọn, hiểu nhu cầu của khách hàng và đề xuất một
giải pháp hấp dẫn phù hợp với những nhu cầu đó.
Lựa chọn và sắp xếp các bộ phận trong một tổ hợp có thể được sản xuất và phân phối
để đáp ứng một yêu cầu cụ thể của khách hàng.
Cấu hình hình học là về việc định vị các đối tượng để tạo ra một bố trí ví dụ như một
dây chuyền sản xuất cung cấp cho người mua và người bán khả năng định cấu hình
sản phẩm theo thông số kỹ thuật chính xác của họ, điều chỉnh một sản phẩm theo nhu
cầu của khách hàng bằng cách lựa chọn và sắp xếp các bộ phận theo một thứ tự cụ thể.
Trong bitrix24:
Ứng dụng cấu hình sản phẩm cho phép nhân viên bán hàng hoặc chính khách hàng tự
động thiết kế và định giá các sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp tùy chỉnh. Trình cấu
hình hữu ích khi sản phẩm đặc biệt phức tạp hoặc khi tùy chỉnh là một phần quan
trọng của đề xuất giá trị. Trình cấu hình hướng dẫn người dùng thông qua quy trình
mua và đặc điểm kỹ thuật, chỉ cung cấp các tùy chọn và tính năng hợp lệ ở mỗi bước.
Điều này có thể mang lại lợi ích cho khách hàng, nhân viên bán hàng và quản lý.
Khách hàng có thể xác định và xây dựng các giải pháp tùy chỉnh ưa thích của họ, giảm
chi phí và đáp ứng các thông số kỹ thuật. Nhân viên bán hàng không còn cần dữ liệu
kỹ thuật toàn diện về sản phẩm hoặc dịch vụ, bởi vì đây là được tích hợp sẵn trong
động cơ.

4. Product visualization
Nó cho phép người dùng hoặc khách hàng tạo mô hình 3D thực tế của sản phẩm. Nó
được tạo ra bằng cách tham khảo các sơ đồ kỹ thuật.
Bitrix24
Danh mục sản phẩm bao gồm các phần. Bạn có thể thêm bao nhiêu phần bạn cần và
thêm sản phẩm cho chúng. Thật thuận tiện để quản lý danh sách sản phẩm như vậy,
đặc biệt nếu bạn có nhiều loại sản phẩm khác nhau.
Danh sách sản phẩm chứa thông tin chính về sản phẩm – tên, giá, đơn vị đo lường,
thuế suất VAT và mô tả sản phẩm, hình ảnh thực tế của sản phẩm

5. Proposal generation
Có thể thiết lập các quy trình trong CRM để tự động chỉ định khách hàng tiềm năng
cho đúng đại diện bán hàng dựa trên các chỉ số của công ty như ngành, vị trí, quy mô
hoặc đơn giản là mức độ bận rộn của một đại diện. Điều này giúp loại bỏ phỏng đoán
của việc chỉ định khách hàng tiềm năng và giảm bớt khối lượng công việc của các nhà
quản lý
Trong bitrix 24:
Trong Bitrix24 CRM, bạn có thể dễ dàng thực hiện các báo cáo về khách hàng tiềm
năng, phản ánh tổng số khách hàng tiềm năng mới, được chuyển đổi thành công thành
các địa chỉ liên hệ hoặc công ty, những người mà quản lý bán hàng đang làm việc tại
thời điểm này hoặc các khách hàng tiềm năng cuối cùng bị coi là “rác”. Các hoạt động
của người quản lý bán hàng về khách hàng tiềm năng cũng được thể hiện trong báo
cáo. Việc ghi sổ khách hàng tiềm năng giúp đánh giá các nỗ lực tiếp thị và mặt khác là
hiệu quả làm việc của nhóm bán hàng.
 6. Quotation management
Quản lý báo giá sử dụng quy trình Thực hiện Báo giá trong Lập mô hình Quy trình để
gửi báo giá qua các giai đoạn khác nhau của nó, chẳng hạn như tạo, phê duyệt, trình
bày, chấp nhận hoặc từ chối, sắp xếp đơn hàng và theo dõi vòng đời của báo giá. Vòng
đời của báo giá được liên kết với cơ hội bắt đầu bằng việc Đại diện bán hàng tại hiện
trường tạo một hoặc nhiều báo giá và kết thúc khi đơn đặt hàng được tạo từ một trong
các báo giá được liên kết hoặc các báo giá bị hủy bỏ.
Bitrix 24
Quản lý Báo giá:

Là tính năng tự tạo và quản lý các loại báo giá trong bán hàng:

Có thể tùy chỉnh các trường, các trạng thái của hóa đơn

Thêm các mục từ danh mục sản phẩm hoặc thủ công

Thêm thông tin Thuế và giảm giá linh hoạt

Chuyển đổi báo giá thành hóa đơn trong CRM

In hoặc gửi báo giá qua email cho khách hàng

7. Sales forecasting
Các ứng dụng dự báo bán hàng cung cấp cho các đại diện bán hàng và người quản lý
một số quy trình định tính và định lượng để giúp dự báo doanh thu bán hàng và chốt
tỷ lệ. Trong số các phương pháp định tính có các ước tính của nhóm bán hàng có thể
được cộng tác tạo ra và trong số các phương pháp định lượng là các mô hình hồi quy
và phân tích chuỗi thời gian. Một số phương pháp dự báo bán hàng dự báo doanh số
bán hàng trong quá khứ vào tương lai. Các phương pháp khác dựa trên và diễn giải cơ
hội bán hàng và dữ liệu đường ống được duy trì trong hệ thống CRM. Một phương
pháp khác là nhập dữ liệu từ các nguồn bên ngoài và áp dụng các phương pháp định
lượng để dự báo doanh số bán hàng. Dự báo bán hàng chính xác giúp phân bổ nguồn
lực trong toàn bộ doanh nghiệp.
Trong bitrix : Mục tiêu bán hàng có thể được đặt trực tiếp bên trong Bitrix24 CRM.
Điều này có nghĩa là bạn có thể đặt mục tiêu cho từng đại lý bán hàng của mình, từng
đường ống, toàn bộ công ty và theo dõi tiến trình của họ trong thời gian thực. Chúng
có thể được đặt theo hai cách khác nhau - hoặc là một số giao dịch phải giành được
trong một khoảng thời gian nhất định hoặc khối lượng bán hàng yêu cầu tối thiểu
 8. Sales management reporting
Đảm bảo đạt được mục tiêu.
Đảm bảo rằng mỗi khách hàng tiềm năng được xử lý kịp thời và chính xác nâng cao
hiệu quả của quá trình bán hàng.
Chức năng báo cáo quản lý bán hàng được tích hợp vào tất cả các hệ thống SFA. Điều
này cung cấp cho người dùng một số báo cáo được tiêu chuẩn hóa có thể giúp người
quản lý bán hàng đánh giá và nâng cao hiệu lực và hiệu quả của nhóm bán hàng của
họ. Ngoài ra, người quản lý có thể tạo báo cáo đột xuất về bất kỳ biến số hoặc kết hợp
các biến số được duy trì trong cơ sở dữ liệu bán hàng - điều này có thể bao gồm báo
cáo về tất cả các vấn đề chúng ta đang thảo luận ở đây: địa chỉ liên hệ, hợp đồng, đơn
đặt hàng, cơ hội, đề xuất, quy trình bán hàng, v.v.
Trong bitrix : khi khách hàng tiềm năng được tạo, bạn có thể tự động chỉ định khách
hàng tiềm năng đó cho đúng đại lý bán hàng, cũng như thêm họ vào danh sách được
phân đoạn dựa trên độ tuổi, nghề nghiệp, sản phẩm mà họ quan tâm hoặc bất kỳ mục
tiêu nào khác mà bạn muốn tập trung trên.
 9. Territory management
Ứng dụng quản lý lãnh thổ cho phép người quản lý bán hàng tạo, điều chỉnh và cân
bằng các lãnh thổ bán hàng để các đại diện bán hàng có khối lượng công việc hoặc cơ
hội tương đương. Các ứng dụng quản lý lãnh thổ thường đi kèm với phương pháp luận
quản lý lãnh thổ mà người dùng có thể tuân theo khi thiết lập lãnh thổ bán hàng. Một
số ứng dụng tích hợp bản đồ địa lý hoặc dữ liệu địa lý nhân khẩu vào ứng dụng. Ứng
dụng thường cho phép các công ty phù hợp với phạm vi bán hàng với cơ hội thị
trường, tạo ra phân cấp lãnh thổ bán hàng (thành phố, tiểu bang, khu vực) và giảm chi
phí bán hàng bằng cách giảm thời gian đi lại. Phần mềm thường bật tính năng lập lịch
chu kỳ cuộc gọi, lập lịch và quản lý khách hàng tiềm năng. Phần mềm có thể thiết lập
và giám sát các quy tắc về tính đủ điều kiện và ngoại lệ. Một đại diện bán hàng có thể
đủ điều kiện để bán một số sản phẩm chứ không bán một số sản phẩm khác, để phục
vụ tất cả khách hàng trong lãnh thổ của cô ấy ngoại trừ một số tài khoản có tên nhất
định hoặc bán vào một số tài khoản nhất định ở một lãnh thổ khác vì cô ấy có mối
quan hệ khách hàng tốt.
Trong bitrix: Để theo dõi tài khoản, lãnh thổ được đo lường bằng số lượng đại diện tài
khoản và khách hàng tiềm năng so với khách hàng đang hoạt động.
10. Workflow development
Phần mềm phát triển quy trình làm việc được sử dụng để thiết kế các quy trình liên
quan đến bán hàng bao gồm quy trình quản lý khách hàng tiềm năng và quy trình quản
lý sự kiện. Quy trình làm việc tự động đơn giản giải thích các hành động được thực
hiện khi doanh nghiệp nhận được yêu cầu biểu mẫu web. Một dự án phức tạp hơn là
tự động hóa quy trình làm việc trong chính quy trình bán hàng - một loạt các bước mà
đại diện bán hàng phải tuân theo để chuyển một khách hàng tiềm năng từ nhận thức
ban đầu sang kết thúc. Một số ứng dụng SFA hàng đầu chứa các mô-đun trong đó quy
trình bán hàng tuân theo các phương pháp luận đã được xuất bản đã thiết lập.
Trong bitrix:
- Phễu bán hàng là một tập hợp các nhiệm vụ đưa bạn từ lần tiếp xúc ban đầu với
khách hàng tiềm năng đến giai đoạn cuối cùng của giao dịch - và thường là xa
hơn. Chúng tôi đã bao gồm các kênh trong hướng dẫn về tự động hóa bán hàng
vì chúng cung cấp đầy đủ các nhiệm vụ được kết nối với nhau để nhóm của bạn
không phải lo lắng về bước tiếp theo của họ là gì.
- Tự động hóa CRM được sử dụng phổ biến nhất liên quan đến việc cập nhật
danh bạ. Ví dụ: khi khách hàng tiềm năng được tạo, bạn có thể tự động chỉ định
khách hàng tiềm năng đó cho đúng đại lý bán hàng, cũng như thêm họ vào
danh sách được phân đoạn dựa trên độ tuổi, nghề nghiệp, sản phẩm mà họ quan
tâm hoặc bất kỳ mục tiêu nào khác mà bạn muốn tập trung trên.
-