CÂU HỎI ÔN TẬP CRM

Câu hỏi ngắn:

Câu 1: Lợi ích trực tiếp của việc tự động hóa marketing đối với các công ty là:
Nâng cao hiệu quả về mặt chi phí marketing.
Trả lời: Vì lợi ích gián tiếp của tự đông hóa marketing:

+ Tiết kiệm thời gian và nhân lực cho các hoạt động tiếp thị thủ công, cho phép
các doanh nghiệp tập trung vào các nhiệm vụ chiến lược hơn.
+ Tự động hóa các quy trình tiếp thị, giúp các doanh nghiệp thực hiện các chiến
dịch tiếp thị hiệu quả hơn với chi phí thấp hơn
+ Đo lường và phân tích hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị, giúp các doanh
nghiệp tối ưu hóa chi tiêu cho marketing.
Câu 2: Tự động hóa dịch vụ khách hàng là:
Các ứng dụng của công nghệ được máy tính hóa nhằm hỗ trợ cho nhân viên dịch vụ và
quản lý của họ đạt được những mục tiêu công việc đã đề ra.
Trả lời:

Tự động hóa dịch vụ khách hàng là việc sử dụng các công nghệ, chẳng hạn như
chatbot, IVR, email automation,... để tự động hóa các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng,
chẳng hạn như trả lời câu hỏi, giải quyết vấn đề,...

Câu 3: Nhân viên bán hàng chỉ chấp nhận sử dụng công nghệ tự động hóa bán
hàng khi họ nhận thấy:
Tính tiện ích và dễ sử dụng của phần mềm
Trả lời:

Vì nhân viên bán hàng thường là những người bận rộn và họ không muốn dành thời
gian để học cách sử dụng một phần mềm mới nếu phần mềm đó không mang lại lợi ích
cho họ.

Câu 4: Chính sách marketing truyền thống 4Ps được áp dụng nhiều nhất vào
phần nào sau đây trong chiến lược khách hàng "Thu hút, Giữ chân và Phát
triển"?
Thu hút khách hàng
Trả lời:
Trong giai đoạn Thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần sử dụng các chính sách
marketing truyền thống 4Ps để tạo ra sự nhận biết và quan tâm của khách hàng tiềm
năng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình
Câu 5: Phát biểu nào sau đây không liên quan đến lợi ích của việc giữ chân một
khách hàng lâu năm so với việc liên tục thu hút khách hàng mới:
Giữ chân khách hàng cũ giúp mở rộng thị phần và tạo ra cơ hội phát triển cho doanh
nghiệp trong những phân đoạn thị trường mới.
Câu 6: Các chức năng nào sau đây là của phần mềm tự động hóa bán hàng?
SFA
Quản lý khách hàng, quản lý đơn đặt hàng, quản lý cơ hội bán hàng
Trả lời:

+ Quản lý khách hàng: Phần mềm SFA giúp doanh nghiệp quản lý thông tin
khách hàng, bao gồm thông tin cơ bản, thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng,...
+ Quản lý đơn đặt hàng: Phần mềm SFA giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý
các đơn đặt hàng của khách hàng, bao gồm thông tin sản phẩm/dịch vụ, giá cả,
ngày giao hàng,...
+ Quản lý cơ hội bán hàng: Phần mềm SFA giúp doanh nghiệp theo dõi và quản
lý các cơ hội bán hàng, bao gồm thông tin khách hàng, thông tin sản phẩm/dịch
vụ, trạng thái,...
Câu 7: Điều gì dưới đây không phải là một đóng góp thực sự của khách hàng đối
với doanh nghiệp:
Sử dụng dịch vụ trực tuyến thay vì gọi đến tổng đài dịch vụ
Trả lời:
- Vì đóng góp thực sự cảu khách hàng đối với doanh nghiệp là truyền miêng, Mua sắm
sản phẩm, Hợp đồng dịch vụ.
Câu 8: Các chức năng nào sau đây là của phần mềm tự động hóa dịch vụ khách
hàng? CSA
Quản lý truyền thông khách hàng, quản lý hoạt động, quản lý hợp đồng
Trả lời:

- Quản lý truyền thông khách hàng: Phần mềm CSA giúp doanh nghiệp gửi
email, cuộc gọi, tin nhắn,... cho khách hàng.

- Quản lý hoạt động: Phần mềm CSA giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý
các hoạt động dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như lịch hẹn, cuộc gọi,...

- Quản lý hợp đồng: Phần mềm CSA giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý các
hợp đồng dịch vụ khách hàng.

Câu 9: Những giai đoạn cốt lõi trong hành trình của khách hàng là:
Thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng, phát triển khách hàng
Trả lời:
Hành trình của khách hàng (customer journey) là một mô hình mô tả quá trình trải
nghiệm của khách hàng với một doanh nghiệp, từ khi họ nhận biết về doanh nghiệp
đến khi trở thành khách hàng trung thành.

Câu 10: Một hệ thống học tập (Learning System) có đặc điểm gì?
Được xây dựng dựa trên vòng tròn: Kế hoạch-Thực thi-Đánh giá-Học hỏi (Plan-Do-
Measure-Learn)
Trả lời:
Trong đó:

- Kế hoạch: Xác định nhu cầu học tập của nhân viên và xây dựng kế hoạch học
tập.
- Thực thi: Triển khai các hoạt động học tập theo kế hoạch.
- Đánh giá: Đánh giá hiệu quả của các hoạt động học tập.
- Học hỏi: Sử dụng kết quả đánh giá để cải thiện hệ thống học tập.

Câu 11: Tự động hóa marketing là:

Các ứng dụng dựa trên phần mềm tập trung vào các quy trình, quy tắc, thuật toán
nhằm xử lý các hoạt động marketing với rất ít hoặc không có sự can thiệp của con
người.
Trả lời:
Bao gồm các hoạt động như:

- Gửi email marketing

- Tạo và quản lý landing page
- Quản lý mạng xã hội
- Tạo và phân phối nội dung
- Theo dõi và phân tích dữ liệu marketing

Câu 12: Các yếu tố nào dưới đây là nền tảng cốt lõi cho một mối quan hệ?
Niềm tin và sự cam kết
Trả lời:

Niềm tin và sự cam kết là hai yếu tố cốt lõi của một mối quan hệ. Niềm tin là nền tảng
của mọi mối quan hệ, khi hai bên tin tưởng nhau, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ và cởi mở với
nhau hơn. Sự cam kết thể hiện sự gắn bó của hai bên trong mối quan hệ, khi hai bên
cam kết với nhau, họ sẽ nỗ lực gìn giữ và phát triển mối quan hệ.
Câu 13: CRM xã hội là:
CRM được triển khai thực hiện dựa trên việc thu thập dữ liệu về khách hàng tồn tại
trên các nền tảng mạng xã hội.
Câu 14: Định nghĩa nào sau đây là chính xác nhất về giá trị?
Giá trị là nhận thức của khách hàng về sự chênh lệch giữa lợi ích nhận được từ sản
phẩm/dịch vụ và chi phí phải bỏ ra để trải nghiệm các lợi ích đó.
Câu 15: Những thành phần nào dưới đây không liên quan đến hệ thống tự động
hóa dịch vụ khách hàng?
Quầy thanh toán
Trả lời:

Câu 16: Khách hàng thường làm gì để hạn chế rủi ro khi mua sắm sản phẩm/dịch
vụ?
Mua sản phẩm/dịch vụ mà người thân hoặc bạn bè giới thiệu
Câu 17: Tự động hóa bán hàng là:
Các ứng dụng của dịch vụ dựa trên phần mềm và trên nền web nhằm tự động hóa và
hỗ trợ các công việc và dòng công việc liên quan đến bán hàng và quản lý bán hàng.

Câu 18: Những đặc điểm nào dưới đây thuộc về CRM 2.0?
Dữ liệu có nguồn gốc từ trong nội bộ lẫn bên ngoài công ty được lưu trữ trên các đám
mây dưới dạng cấu trúc và phi cấu trúc.
Trả lời:
CRM 2.0 là phiên bản CRM được phát triển dựa trên nền tảng điện toán đám mây
(cloud computing), cho phép các doanh nghiệp truy cập và sử dụng dữ liệu khách hàng
từ bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào. Dữ liệu khách hàng có thể có nguồn gốc từ trong nội bộ
lẫn bên ngoài công ty, bao gồm cả dữ liệu cấu trúc (structured data) và dữ liệu phi cấu
trúc (unstructured data).

Câu 19: Đặc điểm nào dưới đây không phải đang mô tả về khách hàng có tầm
quan trọng chiến lược?
Khách hàng luôn nhiệt tình ủng hộ mua sắm vào những dịp công ty tung ra các chương
trình quảng bá, khuyến mại, giảm giá sản phẩm.
Trả lời:
- Khách hàng có tầm quan trọng chiến lược là khách hàng có giá trị vòng đời cao
 - Khách hàng luôn đưa ra các đòi hỏi ồn ào và yêu cầu khó tính, tuy nhiên những lời
góp ý của họ lại mang các hàm ý quan trọng cho việc cải thiện sản phẩm/dịch vụ của
công ty.
- Khách hàng không mang đến lợi nhuận cao nhưng mua hàng với doanh số lớn.

Câu 20: Các chức năng nào sau đây là của phần mềm tự động hóa marketing?
Quản lý chiến dịch, quản lý nội dung, quản lý vòng đời sản phẩm
Trả lời:

- Quản lý chiến dịch: Phần mềm MA giúp doanh nghiệp lập kế hoạch, triển khai
và theo dõi các chiến dịch marketing.

- Quản lý nội dung: Phần mềm MA giúp doanh nghiệp tạo, phân phối và theo
dõi hiệu quả của nội dung marketing.

- Quản lý vòng đời sản phẩm: Phần mềm MA giúp doanh nghiệp quản lý vòng
đời sản phẩm, bao gồm từ giai đoạn phát triển đến giai đoạn bán hàng và sau
bán hàng.

Câu 21: CRM phân tích bao gồm các hoạt động nào sau đây?
Cài đặt hệ thống phần mềm
Câu 22: Lợi ích trực tiếp của việc tự động hóa bán hàng đối với các nhân viên
bán hàng là:
Quy trình bán hàng được rút ngắn
Trả lời:
- Tự động hóa bán hàng giúp quy trình bán hàng được rút ngắn bằng cách tự động hóa
các nhiệm vụ thủ công, như nhập dữ liệu, theo dõi khách hàng tiềm năng, lên lịch
hẹn,... Điều này giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian và tập trung hơn vào các
nhiệm vụ quan trọng hơn, chẳng hạn như xây dựng mối quan hệ với khách hàng và
chốt giao dịch.

Câu 23: Ba hình thức chính của CRM là:

CRM chiến lược, CRM tác nghiệp, CRM phân tích
Trả lời:

- CRM chiến lược (Strategic CRM): Tập trung vào việc phát triển và thực hiện
chiến lược kinh doanh dựa trên dữ liệu khách hàng.

- CRM tác nghiệp (Operational CRM): Tập trung vào việc tự động hóa và tích
hợp các quy trình tiếp xúc với khách hàng.
 - CRM phân tích (Analytical CRM): Tập trung vào việc thu thập, phân tích và
sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt hơn.

Câu 24: CRM tác nghiệp là tự động và tích hợp các quy trình tiếp xúc với khách
hàng thông qua các hoạt động:
Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng
Trả lời:
Bao gồm các chức năng:

- Quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Quản lý thông tin khách hàng, theo dõi
lịch sử tương tác với khách hàng, phân loại khách hàng,...

- Quản lý bán hàng (Sales Management): Quản lý các cơ hội bán hàng, theo dõi
các hoạt động bán hàng,..

- Quản lý dịch vụ khách hàng (Customer Service Management): Quản lý các

yêu cầu của khách hàng, theo dõi các vấn đề của khách hàng,..

Câu 25: Trải nghiệm khách hàng là:

Trải nghiệm khách hàng là những phản hồi lý tính và cảm tính của khách hàng khi
được tiếp xúc hoặc tương tác với con người, quy trình, công nghệ, địa điểm, sản phẩm,
dịch vụ, truyền thông của một công ty.
Câu 26: Một nhóm khách hàng có những đặc tính tương đồng nhau thì gọi là:
Phân đoạn thị trường
Trả lời:

Phân đoạn thị trường là quá trình chia thị trường tổng thể thành các nhóm khách hàng
khác nhau dựa trên những tiêu thức nhất định sao cho mỗi nhóm có những đặc điểm
tương đồng nhau về nhu cầu, hành vi, hoặc các yếu tố khác.

Câu 27: Phát biểu nào sau đây mô tả một chiến lược định hướng phần khách
hàng (customer-share strategy)?
Tập trung bán nhiều sản phẩm nhất có thể cho riêng một khách hàng.
Trả lời:
Chiến lược định hướng phần khách hàng (customer-share strategy) là một chiến lược
tập trung vào việc giữ chân và phát triển khách hàng hiện tại. Mục tiêu của chiến lược
này là tăng tỷ lệ phần trăm doanh thu của doanh nghiệp đến từ các khách hàng hiện tại

Câu 28: Lợi ích trực tiếp của việc tự động hóa dịch vụ khách hàng là:
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Trả lời:
Tự động hóa dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng
nhanh chóng, hiệu quả và nhất quán hơn. Điều này có thể giúp cải thiện trải nghiệm
khách hàng, bao gồm sự hài lòng, lòng trung thành và giá trị vòng đời của khách hàng.

Câu 29: Loại chi phí nào không liên quan đến chi phí mà khách hàng phải bỏ ra
để trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ:
Chi phí trả lương cho nhân viên phục vụ khách hàng
Trả lời:
Chi phí mà khách hàng bỏ ra để trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ là:
- Giá sản phẩm/ dịch vụ
- Chi phí rủi ro khi mua sắm sp/dv có giá trị cao
- Chi phí tìm kiếm thông tin sp/dv
Câu 30: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được xem là:
Một chiến lược tổng thể mang tầm công ty.
Trả lời:

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược tổng thể mang tầm công ty
nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. CRM tập trung vào
việc thu thập, phân tích, và sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu nhu cầu và mong
muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt hơn

Câu hỏi dài:

1. Hãy giải thích ý nghĩa của các chỉ số NPS, CSAT và CES. Theo em, chỉ số
nào là tốt nhất trong đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng?

- NPS là chỉ số đo lường sự hài lòng và khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản
phẩm/ dịch vụ của thương hiệu bạn đến với bạn bè, người thân, đồng nghiệp.

Ý nghĩa: Khách hàng có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực hơn là tích
cực. Bằng cách theo dõi những người không thiện cảm với sản phẩm dịch vụ và
đưa họ trở lại nhóm những người yêu thích, bạn có thể nâng cao điểm NPS của
mình.
 - CSAT là viết tắt của cụm từ Customer Satisfaction Score là chỉ số đo lường
mức độ hài lòng của khách hàng.

Ý nghĩa: Giúp đánh giá những trải nghiệm thực tế mà doanh nghiệp mang đến
cho khách hàng có đáp ứng được kỳ vọng khách hàng hay không.

- CES là viết tắt của cụm từ Customer Effort Score, thường gọi là chỉ số nỗ lực
của khách hàng.

Ý nghĩa:
+ Điểm CES càng cao cho thấy doanh nghiệp đang giúp khách hàng có một trải
nghiệm dễ dàng
+ Điểm CES thấp cho thấy khách hàng đang nỗ lực quá nhiều để tương tác với
công ty và cần được cải thiện.

- Theo em, chỉ số NPS là tốt nhất. Vì NPS cung cấp phân khúc khách hàng phù
hợp, khảo sát NPS có xu hướng chính xác và thực tế, NPS là thước đo sự hài
lòng của KH lâu dài. Và những cuộ khảo sát NPS có xu hương nhận được tỷ lệ
phản hồi cao. Trong khi khảo sát trung bình có tỷ lệ chỉ hơn 3% thì khảo sát
NPS thường có tỷ lệ phản hồi trong khoảng 10 đến 30%.

2. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng? Có mấy loại thang
đo được sử dụng trong đo lường sự hài lòng của khách hàng?

- Sử dụng các chỉ số đo lường sự hài lòng của KH, bao gồm: CES, CSAT, NPS
- Có 3 loại thang đo được sử dụng trong 3 chỉ số đó
+ NPS: Thang đo từ 0-10, trong đó 10 là “ Rất có khả năng” và 0 là “ Rất khó xảy ra”.
+ CSAST: Thang đo trong phạm vi từ 1-5 hoặc 1-10 trong đó 10 hoặc 5 là “ Rất hài
lòng” và 1 là “ Rất không hài lòng”
+ CES: Thang đo 0-7 ( thể hiện mức độ trải nghiệm của khách hàng từ kém đến tốt)
- Ngoài ra còn có biểu tượng cảm xúc, ngón tay cái, dấu sao...

3. Hãy trình bày bản chất của chỉ số NPS. Nêu ra ít nhất 3 điểm mạnh và 3
điểm yếu của chỉ số này.

Bản chất của chỉ số NPS:

- NPS là chỉ số đo lường mức độ hài lòng khả năng khách hàng giới thiệu sản
phẩm tới người thân bạn bè.
- Thang điểm từ: 0-10
0-6 = NPS kém
 7-8 = NPS ổn
9-10 = NPS tuyệt vời
- NPS gồm 2 loại thường gặp: NPS giao dịch (sử dụng ngay sau khi khách hàng
tương tác với doanh nghiệp, ví dụ sau khi mua xong nv sẽ hỏi khách “Trên
thang điểm từ 0 đến 10 khả năng bạn sẽ giới thiệu Điện Máy Xanh đến với bạn
bè và gia đình như thế nào? và NPS quan hệ khách hàng (Được triển khai theo
tháng, quý, năm)
3 điểm mạnh:
- Chỉ số đơn giản, dễ hiểu, dễ thu thập và phân tích
- Tính toán nhanh chóng mà không dùng phần mềm phức tạp
- Đo lường được hiệu quả của các chương trình marketing
- Giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn (nghĩa là tạo trải nghiệm khách hàng tốt
hơn đó)
3 điểm yếu:
- Chỉ đo lường được 1 khía cạnh là mức độ hài lòng và khả năng KH có giới
thiệu sp cho người khác hay không mà thôi.
- NPS có thể bị ảnh hưởng bởi “bối cảnh của câu hỏi” và tác động của các yếu
tố khác như: thái độ của khách. thời điểm khảo sát, phương pháp thu thập phản
hồi.
- Không phù hợp với tất cả các ngành, với 1 số dn có tệp khách hàng đặc thù

4. Hãy trình bày bản chất của chỉ số CES. Nêu ra ít nhất 3 điểm mạnh và 3
điểm yếu của chỉ số này.

Bản chất của chỉ số CES:

- Chỉ số nỗ lực của khách hàng - chỉ số dùng để đo trải nghiệm của người dùng
với một sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Thang đo:
+ từ 0-3: Trải nghiệm khách hàng kém
+ từ 3-5: Trải nghiệm bình thường
+ từ 5-7: Trải nghiệm tốt
3 điểm mạnh:
- Dữ liệu chân thật, hỗ trợ việc ra quyết định của DN
- Giúp DN tìm ra những hạn chế ở mỗi điểm tiếp xúc KH
- Dự đoán chính xác hành vi và mức độ hài lòng của KH
3 điểm yếu:
- Không phân loại được khách hàng
- Không ngay lập tức cho biết chi tiết các vấn đề của khách hàng
- Lòng trung thành của KH khó đo lường

5. Hãy trình bày bản chất của chỉ số CSAT. Nêu ra ít nhất 3 điểm mạnh và 3
điểm yếu của chỉ số này.

Bản chất của chỉ số CSAT:

- Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng.
- thang đo: 1-3 hoặc là 1-5
3 điểm mạnh:
- CSAT là một thước đo độ hài lòng linh hoạt. Tùy vào ngữ cảnh, sản phẩm/
dịch vụ của doanh nghiệp, có thể sử dụng đa dạng thang đánh giá CSAT như
dấu sao, điểm số, biểu tượng cảm xúc,...
- Các câu hỏi khảo sát ngắn để thu thập phản hồi có thể biến đổi linh hoạt, sinh
động sao cho phù hợp với sản phẩm, dịch vụ, điểm mạnh/ yếu của thương hiệu,
lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp,...
- CSAT thu thập trực tiếp các cảm nhận của khách hàng ngay sau mỗi lần trải
nghiệm sản phẩm hoặc tương tác với doanh nghiệp.
- Dựa trên chỉ số CSAT, doanh nghiệp có thể biết được mức độ hài lòng của
khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ, đồng thời tìm ra những điểm mạnh và
yếu trong sản phẩm/ dịch vụ để sửa đổi và phát triển tốt hơn.

3 điểm yếu:
- Chỉ số CSAT cho kết quả đo lường tối ưu nhất, nhưng khó đưa ra kết quả
chính xác 100%: Nhiều khách hàng có thái độ trung lập đối với sản phẩm hoặc
đánh giá sản phẩm/ dịch vụ mang tính chủ quan dẫn đến dữ liệu thu thập được
có thể không đầy đủ, thiếu chính xác, ảnh hưởng đến kết quả CSAT cuối cùng.
Bên cạnh đó, chỉ số CSAT còn phụ thuộc ngành nghề, lĩnh vực và mức độ cạnh
tranh với đối thủ của doanh nghiệp
- CSAT phản ánh tâm lý khách hàng trong một thời gian ngắn, kết quả thu được
dựa vào cảm giác của khách hàng trong một thời điểm nhất định nên không thể
sử dụng lâu dài.
- Chỉ số CSAT cần được đo lường thường xuyên: Mong muốn của khách hàng
luôn có sự thay đổi nên nhu cầu trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ mới cũng thay
đổi theo. Do đó, chỉ số CSAT cũng biến đổi.

6. Theo các tác giả Smith and Dikolli (1995) các nhóm chi phí nào có ảnh
hưởng đến khả năng sinh lợi của khách hàng B2B? Theo em, nhóm chi phí
nào là quan trọng nhất cần phải được kiểm soát tốt để nâng cao khả năng
sinh lợi của khách hàng?
Có 4 loại chi phí tác động tới khả năng sinh lợi của khách hàng:
- mô hình mua hàng
- chính sách mua hàng
- hướng dẫn kế toán
- giữ hàng tồn kho
Nhóm chi phí quan trọng nhất cần phải được kiểm soát tốt để nâng cao khả năng
sinh lợi của KH là => Nhóm chi phí mô hình mua hàng, vì:
- Mô hình mua hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của khách hàng và
quyết định của họ khi mua sắm. Chi phí chiết khấu, hoa hồng và hỗ trợ bán hàng có
thể tác động mạnh mẽ đến chi phí tổng cộng mà khách hàng phải chi trả.
7. Theo các tác giả Smith and Dikolli (1995) đặc điểm của khách hàng sinh lợi
được thể hiện như thế nào khi xem xét các yếu tố chi phí liên quan đến
hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng?

8. Theo các tác giả Smith and Dikolli (1995) đặc điểm của khách hàng sinh lợi
được thể hiện như thế nào khi xem xét các yếu tố chi phí liên quan đến
hoạt động phân phối và giao nhận hàng hóa?
9. Theo các tác giả Smith and Dikolli (1995) đặc điểm của khách hàng sinh lợi
được thể hiện như thế nào khi xem xét các yếu tố chi phí liên quan đến
hoạt động thanh toán và xử lý đơn hàng?

10. Theo các tác giả Smith and Dikolli (1995) đặc điểm của khách hàng sinh lợi
được thể hiện như thế nào khi xem xét các yếu tố chi phí liên quan đến
hoạt động dự trữ và lưu kho hàng hóa?

11. Theo các tác giả Smith and Dikolli (1995) đặc điểm của khách hàng không
sinh lợi được thể hiện như thế nào khi xem xét các yếu tố chi phí liên quan
đến hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng?
12. Theo các tác giả Smith and Dikolli (1995) đặc điểm của khách hàng không
sinh lợi được thể hiện như thế nào khi xem xét các yếu tố chi phí liên quan
đến hoạt động phân phối và giao nhận hàng hóa?

13. Theo các tác giả Smith and Dikolli (1995) đặc điểm của khách hàng không
sinh lợi được thể hiện như thế nào khi xem xét các yếu tố chi phí liên quan
đến hoạt động thanh toán và xử lý đơn hàng?
 14. Theo các tác giả Smith and Dikolli (1995) đặc điểm của khách hàng không
sinh lợi được thể hiện như thế nào khi xem xét các yếu tố chi phí liên quan
đến hoạt động dự trữ và lưu kho hàng hóa?

15. Hãy trình bày giả định của Case 1 trong bài báo của Berger và Nasr (1998)
nhằm xác định giá trị trọn đời của khách hàng (CLV – Customer Lifetime
Value).
Trong trường hợp này có các giả định sau:
- việc bán diễn ra mỗi năm một lần (p)
- chi phí xúc tiến khách hàng (M) hàng năm và tỷ lệ giữ chân khách hàng (r) là
cố định theo thời gian;
- lợi nhuận gộp (GC) hàng năm là cố định
 16. Hãy trình bày giả định của Case 2a trong bài báo của Berger và Nasr
(1998) nhằm xác định giá trị trọn đời của khách hàng (CLV – Customer
Lifetime Value).

Trong trường hợp này giả định chu kì mua hàng của khách hàng diễn ra nhiều hơn 1
lần 1 năm, các khoảng thời gian vẫn được coi là có độ dài bằng nhau

- Doanh số bán hàng diễn ra nhiều hơn một lần mỗi năm.
- Tỷ suất lợi nhuận gộp trên mỗi chu kỳ mua hàng và chi phí khuyến mãi liên
quan mỗi năm cho mỗi khách hàng không đổi
- Chi tiêu hàng năm để giữ chân khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng không
đổi theo thời gian
- Doanh thu đạt được trên mỗi khách hàng mỗi năm không đổi.

17. Hãy trình bày giả định của Case 2b trong bài báo của Berger và Nasr
(1998) nhằm xác định giá trị trọn đời của khách hàng (CLV – Customer
Lifetime Value).

Trong trường hợp này giả định chu kì mua hàng của khách hàng diễn ra ít hơn một lần
mỗi năm:

- Doanh số bán hàng và chi phí bán hàng tương ứng xảy ra một lần trong mỗi chu
kỳ, giao dịch đầu tiên diễn ra vào thời điểm thu được CLV
- Tỷ suất lợi nhuận gộp trên mỗi chu kỳ mua hàng và chi phí khuyến mãi liên
quan mỗi năm cho mỗi khách hàng không đổi
- Chi tiêu hàng năm để giữ chân khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng không
đổi theo thời gian, chi phí khuyến mãi xảy ra ở giữa mỗi năm của chu kỳ
- Doanh thu đạt được trên mỗi khách hàng chu kì không đổi

18. Hãy trình bày giả định của Case 3 trong bài báo của Berger và Nasr (1998)
nhằm xác định giá trị trọn đời của khách hàng (CLV – Customer Lifetime
Value).

Trong trường hợp này giả định chu kì mua hàng của khách hàng diễn ra hằng năm với
dòng tiền rời rạc:

- Tỷ suất lợi nhuận gộp trên mỗi chu kỳ mua hàng và chi phí khuyến mãi liên
quan cho mỗi khách hàng không cố định/ thay đổi theo thời gian
 19. Hãy trình bày giả định của Case 4 trong bài báo của Berger và Nasr (1998)
nhằm xác định giá trị trọn đời của khách hàng (CLV – Customer Lifetime
Value).

Trong trường hợp này giả định chu kì mua hàng của khách hàng diễn ra hằng năm với
dòng tiền liên tục:

- Tỷ suất lợi nhuận gộp trên mỗi chu kỳ mua hàng và chi phí khuyến mãi liên
quan cho mỗi khách hàng không cố định/ thay đổi theo thời gian

20. Hãy trình bày giả định của Case 5 trong bài báo của Berger và Nasr (1998)
nhằm xác định giá trị trọn đời của khách hàng (CLV – Customer Lifetime
Value).

Trong trường hợp này giả định chu kì bán hàng là hằng năm, khách hàng thực hiện
mua hàng lặp lại

- Doanh thu và chi phí bán hàng tương ứng diễn ra mỗi năm một lần, giao dịch
đầu tiên là lúc mua lại, chi phí khuyến mãi phát sinh vào giữa mỗi năm

21. Hãy trình bày ngắn gọn về nguồn gốc của mô hình SPC.

- Vào năm 1994, Rust và cộng sự là người đầu tiên đưa ra khái niệm SPC.
Theo khái niệm này, việc đầu tư vào dịch vụ sẽ cải thiện nhận thức của
khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó có thể thúc đẩy doanh thu và lợi
nhuận.

- Cũng vào năm 1994, Heskett và cộng sự sau đó đã điều chỉnh lại khái niệm
này để gợi ý rằng: các doanh nghiệp có những mối quan hệ chắc chắn có thể đo
lường được. Đó là mối quan hệ giữa lợi nhuận, lòng trung thành của khách
hàng với năng suất, lòng trung thành và sự hài lòng của nhân viên.

22. Hãy trình bày ngắn gọn quá trình tiến hóa của mô hình SPC.

23. Hãy trình bày và so sánh lòng trung thành hành vi và lòng trung thành
thái độ.
 Lòng trung thành hành vi lòng trung thành thái độ

Khái - những hành động được quan sát thấy
niệm mà khách hàng thể hiện đối với một sản
phẩm hoặc dịch vụ cụ thể
- Như mua sắm lặp lại, sử dụng dịch vụ
thường xuyên và giười thiệu sp/dv cho
người khác.
- nhận thức và thái độ của khách
hàng đối với một sản phẩm hoặc
dịch vụ cụ thể.
- Thể hệ trong sự cam kết tinh
thần và tâm lý của KH với
thương hiệu

24. Chương trình trung thành là gì? Những mục tiêu chủ yếu của chương
trình trung thành.
- Chương trình khách hàng trung thành (Loyalty Programs - LP) bao gồm một quy
trình tiếp thị tạo ra phần thưởng cho khách hàng dựa trên việc họ mua hàng lặp
lại hoặc gắn kết với thương hiệu.
ví dụ: tích điểm lấy sản phẩm, …
- Mục tiêu:

+ Xây dựng lòng trung thành thực sự

+ Lợi ích kinh tế
+ Lợi ích hiệu quả -> Thưởng cho KH vì hành vi tương tác với thương hiệu chứ
không chỉ hành vi mua hàng
+ Căn chỉnh giá trị ->làm cho chi phí phục vụ một khách hàng cụ thể phù hợp
với giá trị mà người đó mang lại cho công ty

25. Hãy mô tả ít nhất hai ví dụ của chương trình trung thành.

- VinID của VinGroup là một chương trình tích điểm và cashback cho phép khách
hàng tích lũy điểm khi mua sắm tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn,...
của VinGroup. Khi khách hàng tích đủ điểm, họ có thể đổi lấy các ưu đãi như
voucher mua sắm, giảm giá hoặc quà tặng.

- Starbucks Rewards của Starbucks là một chương trình tích điểm cho phép khách
hàng tích lũy điểm thưởng khi mua sắm. Khi khách hàng tích đủ điểm, họ có thể
đổi lấy các ưu đãi như đồ uống miễn phí, giảm giá hoặc quà tặng.
26. Hãy chỉ ra ít nhất hai vấn đề hạn chế của chương trình trung thành.
- Lợi ích không phải lúc nào cũng rõ ràng.
+ Ví dụ: Ngân hàng ANZ, đầu tư hàng triệu đô la vào công cụ CRM này, chỉ để
nhận ra rằng nó tiêu tốn nhiều nguồn lực mà không mang lại lợi nhuận rõ ràng.

- Từ góc độ của người tiêu dùng, khoảng thời gian và điểm số cần thiết để đổi
phần thưởng là một trong những lý do khiến họ từ bỏ các chương trình khách hàng
thân thiết.
+ Ví dụ: Rewards Rush là 1 chương trình khách hàng thân thiết của một chuỗi
cửa hàng thời trang nổi tiếng. Mặc dùng chương trình này mang lại nhiều phần
thưởng hấp dẫn như vấn đề về “thời gian” và “ điểm số” đã khiến nhiều người tiêu
dùng phải từ bỏ.

27. Hãy trình bày và so sánh hai mô hình trao thưởng dựa trên giao dịch và
dựa trên tương tác.

28. Hãy trình bày và so sánh các giải thưởng cứng và giải thưởng mềm.
 29. Hãy trình bày và so sánh việc tham gia tự nguyện hoặc tự động vào chương
trình trung thành.

Các phương thức yêu cầu tham gia LP: ghi danh tự nguyện hoặc tự động.

- Tự động: công ty đăng ký tất cả các khách hàng của mình vào LP mà không
có sự khác biệt. Đây là sự lựa chọn hấp dẫn cho công ty: vì công ty sẽ theo
dõi được tất cả dữ liệu giao dịch của khách hàng (ví dụ như ngân hàng, thẻ tín
dụng,...).

- Tình nguyện (phổ biến hơn) cho phép khách hàng tự lựa chọn có muốn tham
gia chương trình hay không.

30. Hãy chỉ ra 7 điểm chủ chốt trong check-list nhằm phát triển, thiết kế và
thực hiện thành công một chương trình trung thành.
- Xác định rõ ràng mục tiêu LP của bạn:
- Điều chỉnh thiết kế LP của bạn với các đặc điểm của thị trường, cơ sở khách hàng và
công ty:
- Quản lý chi phí của LP:
- Đo lường lợi ích dự đoán của LP cho tổ chức của bạn:
- Tránh rút LP hiện có:
- Thiết kế LP để đạt được hiệu quả tối đa tính tích cực trong hoạt động tiếp thị:
- Đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn có các khả năng cần thiết để quản lý LP một
cách hiệu quả: