8.4.

Quản trị quan hệ khách hàng bậc tác nghiệp

8.4.1. Tổng quan
a. Khái niệm
b. Mục tiêu
c. Thành phần
8.4.2. Quy trình sử dụng
a. Chu kỳ mua sắm của KH
b. Quản trị đa kênh (eCRM hợp tác)
c. Quy trình giao tiếp đầu vào đầu ra với KH
d. Ví dụ: Quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất – phân phối – bán lẻ
8.4. Quản trị quan hệ khách hàng bậc tác nghiệp
Trong khi CRM phân tích (Analytical CRM) giúp tăng hiểu biết, kiến thức phục vụ
khách hàng thì quản trị quan hệ khách hàng bậc tác nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp
tăng thêm hiểu biết về khách hàng. CRM tác nghiệp (Operational CRM) cung cấp
thông tin về nhân khẩu học, sở thích và nhu cầu của khách hàng.
8.4.1. Tổng quan
a. Khái niệm
- Operational CRM giúp hợp lý hóa các quy trình kinh doanh bằng cách tự động
hóa quy trình bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Nó cũng cung cấp các công
cụ để trực quan hóa hành trình của khách hàng tốt hơn, ngay cả khi khách hàng có
nhiều điểm chạm với doanh nghiệp.
- Điểm chạm khách hàng (Customer Touch Point) là những điểm xảy ra quá trình
tương tác giữa doanh nghiệp và người mua hàng. Sự tương tác này diễn ra ở mọi
nơi, mọi địa điểm nhằm thu hút, tăng ấn tượng với khách hàng. Từ đó, giúp doanh
nghiệp quảng bá được sản phẩm, thực thi chiến dịch marketing thành công.

Nguồn: Tài liệu 55

-Để có thể thành công hơn trong hoạt động giao tiếp và kéo dài chu kỳ sống khách
hàng, doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM tác nghiệp.
- Hệ thống CRM tác nghiệp hỗ trợ các quy trình front-office, là những quy trình
tương tác trực tiếp với khách hàng: gồm sale, marketing và dịch vụ.
b. Mục tiêu
Mục tiêu chính của hệ thống quản trị khách hàng nghiệp vụ là tự động hóa các
“mắt xích” quan trọng trong quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm
bán hàng, tiếp thị và CSKH, từ đó cải thiện hiệu suất làm việc, gia tăng các
điểm tiếp xúc với khách hàng, hỗ trợ duy trì và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.
c. Thành phần
● Tự động hóa Marketing: Tính năng tự động hóa marketing hỗ trợ doanh
nghiệp tìm ra cách tốt nhất để cung cấp sản phẩm và tiếp cận khách hàng
 tiềm năng bằng các module quản lý chiến dịch. Tự động hóa cũng giúp các
doanh nghiệp xác định được những kênh Marketing đem lại hiệu quả và thu
hút nhiều khách hàng tiềm năng nhất – email, hotline, facebook hay google
ads.
● Tự động hóa bán hàng: Tự động hóa bán hàng tổ chức thông tin để giúp
doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời các nhu cầu của khách hàng và
thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Tính năng này bao gồm các module hỗ trợ
công tác bán hàng như quản lý khách hàng tiềm năng, quản lý liên hệ và dự
báo bán hàng.
● Tự động hóa CSKH: Tính năng này đóng vai trò là cầu nối trực tiếp giữa
doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu. Chức năng tự động hóa CSKH bao
gồm quản lý email đến của khách hàng, điều phối các cuộc trò chuyện trực
tiếp và thiết lập chatbot.
8.4.2. Quy trình sử dụng CRM bậc tác nghiệp và cộng tác
a. Chu kỳ mua sắm của khách hàng
- Thuật ngữ “chu kỳ mua sắm của khách hàng” dùng để chỉ quy trình mô tả mối
quan hệ khách hàng giữa doanh nghiệp (nhà cung cấp) và khách hàng (người tiêu
dùng). Mô hình quá trình mua sắm và tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ được minh họa sơ
lược trong hình 8.10.
Nguồn: A. Meier and H.Stormer, eBusiness & eCommerce: Managing the Digital
Value Chain
- Quy trình khách hàng trong chu kỳ mua của khách hàng được chia thành bốn giai
đoạn:
+ Kích thích.
Trong bước này (còn thường được gọi là giai đoạn tương tác, nhận biết, hay xác
định nhu cầu), khi mối quan tâm của khách hàng được kích thích và mối liên hệ
với khách hàng tiềm năng được thiết lập. Đại lượng tiêu dùng mới và/hoặc các biện
pháp quảng cáo có thể kích thích nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ.
+ Đánh giá chào hàng
Đánh giá (giai đoạn thông tin và đánh giá). Lúc này, khách hàng tìm hiểu về những
ưu điểm và hạn chế của sản phẩm/dịch vụ. Có thể họ cũng nhận được chào hàng
tương tự từ doanh nghiệp khác và so sánh, đánh giá giữa các sản phẩm/dịch vụ với
nhau.
+ Mua sắm
Trong bước này (mua sắm, xử lý đơn hàng và phân phối) khách hàng thực hiện
việc mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng trả tiền cho sản phẩm, có thể
trước hoặc sau khi nhận được sản phẩm/dịch vụ đã chọn
+ Sử dụng (giai đoạn hậu bán hàng).
Lúc này khách hàng tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ cho tới khi họ mua hoặc thay
thế bằng sản phẩm mới. Hướng dẫn sử dụng hoặc bảo dưỡng sản phẩm có thể nằm
trong giai đoạn này.
- Quy trình của doanh nghiệp trong chu kỳ mua sắm của khách hàng được chia
thành phần là marketing, bán hàng và dịch vụ. Trong đó, với mỗi giai đoạn
marketing, bán hàng và dịch vụ lại bao gồm những quy trình nhỏ hơn.
+ Nhiệm vụ marketing của doanh nghiệp gồm các quy trình:

● Nghiên cứu thị trường.

Thông tin về thị trường và khách hàng được thu thập và xử lý.

● Phân tích nhu cầu.

 Nhu cầu, mong muốn cụ thể của khách được đánh giá và xem xét.

● Quảng cáo.

Tên tuổi của doanh nghiệp cũng như thương hiệu sản phẩm/dịch vụ phải được
nhận biết trên thị trường mục tiêu.

● Xúc tiến bán.

Sử dụng các chương trình và chiến dịch đặc biệt tạo nên những khích lệ vật
chất cụ thể cho các nhóm khách hàng cụ thể.
+ Các nhiệm vụ liên quan đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp để hỗ trợ chu
kỳ mua sắm của khách hàng như sau:

● Thông tin về sản phẩm và giá cả.

Thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ, cũng như các khía cạnh tiêu dùng,
được truyền thông qua các kênh thích hợp

● Tư vấn.

Khách hàng được tư vấn hoặc được mời trở thành người tư vấn cho các khách
hàng mới.

● Thiết kế chào hàng.

Nhu cầu của khách hàng được cân nhắc trong quá trình lắp ráp sản phẩm/dịch
vụ và khách hàng được nhận chào hàng.

● Hoàn thành đơn hàng và việc mua sắm.

Đơn hàng được chấp thuận và việc mua sắm được hoàn thành.

● Thanh toán.

Thanh toán cho sản phẩm và dịch vụ được thực hiện và hóa đơn thanh toán
được giám sát.
 ● Giao hàng và điều khoản dịch vụ.

Sản phẩm và dịch vụ được giao tới khách hàng thông qua mạng lưới phân phối.
+ Giai đoạn dịch vụ hậu mãi bao gồm những nhiệm vụ như sau:

● Lắp đặt.

Sản phẩm được lắp đặt hoặc dịch vụ được cung cấp.

● Hướng dẫn sử dụng.

Khách hàng được hướng dẫn cách sử dụng với các biện pháp đào tạo thích hợp.

● Dịch vụ khách hàng.

Các yêu cầu của khách hàng phải được trả lời và công việc bảo dưỡng cần
được tiến hành, nếu cần thiết.

● Kết nối khách hàng.

Cần xúc tiến xây dựng cộng đồng khách hàng và có hệ thống khuyến khích để
phát triển và bán thêm sản phẩm/dịch vụ.
=> Quy trình khách hàng thể hiện trong chu kỳ mua sắm phải được hỗ trợ bởi một
loạt các hoạt động thích hợp về marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi từ phía
doanh nghiệp. Ví dụ, giai đoạn liên hệ và đánh giá phải có được sự trợ giúp bởi các
biện pháp marketing. Hay giai đoạn mua sắm cần có biện pháp bán hàng và dịch
vụ đi kèm.
=> Khám phá chu kỳ mua sắm của khách hàng – cả dưới góc độ khách hàng và góc
độ doanh nghiệp – dẫn đến việc hiểu biết nhu cầu khách hàng tốt hơn cũng như có
cơ hội cao hơn để chào mới những giải pháp và sản phẩm phù hợp hơn, đồng thời
kết nối khách hàng lâu dài. Giao tiếp với khách hàng là một thách thức đặc biệt,
bởi hiện có rất đa dạng kênh giao tiếp và liên hệ với khách hàng.
b. Quản Trị Đa Kênh (eCRM hợp tác)
- Thuật ngữ “quản trị đa kênh” vẫn chưa được xác định rõ ràng trong tài liệu tham
khảo. Nó được hiểu là công tác quản trị nhiều kênh khác nhau, nhưng không phải
lúc nào cũng được xác định rõ ràng là kênh phân phối hay kênh giao tiếp. Nó cũng
không rõ ràng ở chỗ thuật ngữ được sử dụng cho phía khách hàng hay phía nhà
cung cấp.
- Ở đây, chúng ta sử dụng thuật ngữ “quản trị đa kênh” hay “eCRM hợp tác” với
hàm ý quản trị các kênh giao tiếp với khách hàng. Việc phân biệt rõ ràng giữa kênh
giao tiếp với kênh phân phối có ý nghĩa thực tiễn bởi hai nhóm kênh này thể hiện
những đặc điểm khác nhau và thường được phục vụ bởi các hệ thống thông tin
khác nhau.
- Cần phát triển các hoạt động thông tin và truyền thông khác nhau trong các giai
đoạn khác nhau của chu kỳ sống khách hàng. Khi khách hàng tiếp cận doanh
nghiệp, bất kể là qua kênh giao tiếp hay bằng yêu cầu, thì đều được gọi là giao tiếp
đầu vào (inbound communication). Còn trong giao tiếp đầu ra (outbound
communication) thì doanh nghiệp trực tiếp liên hệ với khách hàng bằng kênh giao
tiếp phù hợp.
- Phương tiện truyền thông là giải pháp kỹ thuật hay nền tảng tương tác để trao đổi
thông tin. Ví dụ về phương tiện truyền thông trực tiếp là điện thoại, thư điện tử và
Internet. Với các phương tiện trực tiếp, khách hàng được tiếp xúc một cách trực
tiếp và mang tính cá nhân, đối lập với phương tiện gián tiếp như báo chí, biển hiệu
hay quảng cáo truyền hình.
Nguồn: A. Meier and H.Stormer, eBusiness & eCommerce: Managing the Digital
Value Chain
- Phối hợp đa dạng
Hình 8.11 cho thấy sự kết hợp của các phương tiện truyền thông trực tiếp và gián
tiếp. Kênh giao tiếp về phía công ty không bị giới hạn ở một bộ phận cụ thể. Mà nó
bao gồm những vai trò và năng lực khác nhau của nhân viên từ các quy trình ở
tuyến trước cho tới các phương tiện thông tin và truyền thông:

Phương tiện Phân loại Ưu điểm Nhược điểm

Tiếp xúc cá Trực tiếp - Tính tương tác - Chi phí cao
nhân cao - Chỉ có thể ứng dụng được
- Dễ tạo mối với một số loại hình sản
quan hệ phẩm và dịch vụ cụ thể
- Đòi hỏi nhân viên được
đào tạo tốt và biết cách
giao tiếp chuyên nghiệp

Điện thoại/tin Trực tiếp - Tính tương tác - Đôi khi cuộc gọi cần
nhắn cao chuyển tuyến nhiều lần
- Nhanh và tiện - Đòi hỏi nhân viên được
lợi nhất đào tạo tốt và chuẩn bị kỹ
lưỡng cho các cuộc gọi.

Thư tín Trực tiếp - Có tính bảo - Chi phí cao

mật - Mất thời gian để trả lời
- Có thể lưu trữ - Nguy cơ bị mất hoặc hỏng
Thư điện tử Trực tiếp - Tốc độ truyền - Khách hàng có thể bị cung
tin nhanh cấp quá nhiều tư liệu và bị
quấy nhiễu
- Thông tin
được lưu giữ => ấn tượng không tốt về doanh
dưới dạng số nghiệp
hóa
- Có khả năng
cung cấp các
 văn bản và
hình họa bổ
sung

WWW Trực tiếp - Cung cấp - Nguy cơ về an ninh thông

thông tin ẩn tin
danh - Yêu cầu về kĩ thuật
- Đưa ra các
tính toán chào
hàng phù hợp
với đặc điểm
khách hàng
- Có thể cung
cấp ý kiến
chuyên gia
cho mục tiêu
tư vấn trực
tuyến

=> Giữa các loại hình kênh và phương tiện giao tiếp đa dạng như trên, doanh
nghiệp phải lựa chọn và phối hợp nhịp nhàng sao cho đáp ứng được sở thích của đa
số khách hàng cũng như cân đối được các chi phí tài chính và nhân sự.
c. Quy Trình Giao Tiếp Đầu Vào và Đầu Ra với Khách Hàng
- Giao tiếp đầu vào
Trong giao tiếp đầu vào, doanh nghiệp nhận các yêu cầu từ phía khách hàng, đánh
giá chúng, và chuyển tới bộ phận khác của doanh nghiệp để xử lý (nếu cần thiết).
Những yêu cầu của khách hàng thường được xử lý bởi trung tâm tương tác/liên lạc,
bởi đây là đơn vị được đào tạo để hội thoại với khách hàng và được kết nối với
những hệ thống thông tin quan trọng nhất trong doanh nghiệp.
Nguồn: A. Meier and H.Stormer, eBusiness & eCommerce: Managing the Digital
Value Chain
+ Quy trình tiếp nhận:
Như minh họa trong hình 8.12, các hoạt động cần được tiến hành trong quá trình
tiếp nhận thông tin đầu vào như sau:
• Tiếp nhận và xác định thông tin đầu vào.
Thông tin đầu vào có thể xuất hiện một cách tự phát hoặc là kết quả của hoạt động
quảng cáo. Trong số đó có thể có các yêu cầu và cả khiếu nại của khách hàng. Tùy
thuộc vào phương tiện giao tiếp mà có thể xác định được danh tính khách hàng và
có thể tìm được giải pháp tư vấn từ kho dữ liệu khách hàng. Trong lần tiếp xúc đầu
tiên với khách hàng mới/đối tượng quan tâm thì dữ liệu tổng quát nhất được thu
thập và nhận diện. Những thông tin đầu vào tiếp theo sẽ được bổ sung thêm vào hồ
sơ khách hàng, có thể kèm theo đánh giá cụ thể khi yêu cầu của khách hàng được
giải quyết.
• Phân loại và xử lý thông tin đầu vào. Đầu vào được phân loại và được
chuyển tiếp để xử lý. Có thể phân biệt các tiêu thức sau đây để xử lý:

✔ Cung cấp thông tin

✔ Yêu cầu chào hàng

✔ Đặt hàng cho hoạt động kinh doanh mới

✔ Yêu cầu thay đổi điều khoản kinh doanh hiện tại

✔ Xử lý khiếu nại

Phân loại đầu vào là bắt buộc nếu chuyên môn khác nhau và quy trình khác nhau là
cần thiết để xử lý thông tin đầu vào. Đầu vào được phân chia thành cách nhóm
thích hợp theo nhiệm vụ để giải quyết. Thậm chí, các đòi hỏi của cá nhân khách
hàng có thể được tự động hóa và xử lý trực tiếp bởi nhân viên của trung tâm liên
lạc.
• Các thao tác nhập dữ liệu.
Kho dữ liệu khách hàng hay cơ sở dữ liệu tương tác thường xuyên được cập nhật.
Cụ thể, các bước xử lý đơn lẻ được đăng nhập để có thể gửi thông tin về trạng thái
hiện tại trong nội bộ hoặc tới khách hàng vào bất cứ lúc nào. Khi các hệ thống lưu
đồ công việc được ứng dụng để chấp nhận đầu vào tự động thì các tiểu quy trình có
thể được giám sát và tái cấu trúc bất kỳ thời điểm nào.
- Xử lý đầu ra
Quá trình xử lý thông tin đầu ra (ví dụ, các điều khoản và cách thức phân phối
chào hàng và chương trình khuyến mại đặc biệt cho khách hàng) cũng diễn ra theo
cách thức tương tự. Các điều khoản nội dung có thể do các đơn vị cụ thể trong
doanh nghiệp thực hiện, còn việc liên hệ với khách hàng chủ yếu được tiến hành
quan trung tâm tương tác. Nên sử dụng phối hợp nhiều loại kênh giao tiếp với
khách hàng.
- Đo lường hiệu quả
Có thể theo dõi mức độ thành công của chiến dịch hay của các hoạt động đầu ra
với sự trợ giúp của kho dữ liệu khách hàng. Việc chọn lọc các nhóm khách hàng
tiềm năng nhất, liên hệ với họ, ghi nhận những phản hồi và sự quay trở lại của
khách hàng đều được lưu trữ trong kho dữ liệu khách hàng.
d. Ví dụ: QUY TRÌNH CRM CHO LĨNH VỰC SẢN XUẤT – PHÂN PHỐI –
BÁN LẺ

Nguồn: CLOUDGO

– (1) (Bắt đầu) Chiến dịch Tiếp thị: Nhân viên marketing sẽ thực hiện các chiến
dịch tiếp thị nhằm thu hút Khách hàng mục tiêu (Target). Chiến dịch Tiếp thị được
thực hiện trên hệ thống bằng các công cụ Marketing là Email Marketing (Email
Campaign) và SMS Marketing (SMS Marketing). Email Marketing được dùng để
gửi email hàng loạt, còn SMS Marketing được dùng để gửi tin nhắn thương hiệu
hàng loạt. Khi gửi email hàng loạt xong, hệ thống sẽ kiểm soát được ai đã đọc
email và chuyển các đối tượng này thành đối tượng Khách hàng mục tiêu.
– (2) Khách hàng Mục tiêu: Đối tượng Khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ
thành Danh sách các Khách hàng Mục tiêu để cho từng sales chăm sóc. Sau khi
được các sales chăm sóc và xác thực, Khách hàng mục tiêu sẽ chuyển thành
(converted) Khách hàng đầu mối (Lead).
– (3) Khách hàng Tiềm năng: Ở bước này, các nhân viên sales tiếp tục chăm sóc
Khách hàng đầu mối từ bước 2 chuyển qua. Trong quá trình chăm sóc, nhân viên
sales xác thực xem Khách hàng đầu mối này có mang lại Cơ hội bán hàng
(Opportunities) hay không. Nếu có, chuyển qua bước 4. Ngược lại, cập nhật thông
tin khách hàng đầu mối, giữ lại trong hệ thống để dùng cho các chiến dịch sau này.
– (4) Cơ hội bán hàng: Khi xác thực có Cơ hội bán hàng từ Khách hàng đầu mối,
sales tiến hành các bước sau:
+ (4.1) Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách Khách hàng tiềm năng (Account, type
= Tiềm năng). Nếu khách hàng là công ty (B2B), thì tiến hành lưu thêm thông tin
Người liên hệ (Contact)
+ (4.2) Tạo 1 Cơ hội bán hàng (Opportunities) trên hệ thống: có thể tạo ra 1 hoặc
nhiều (1-n) Cơ hội bán hàng khác nhau theo cùng 1 khách hàng. Các nhân viên
sales sẽ tiến hành chăm sóc các Cơ hội bán hàng bằng các Hoạt động bán hàng
(Sales Activities) ở bước 5.
– (5) Hoạt động Bán hàng: Các hoạt động bán hàng trên hệ thống bao gồm:
+ Phiếu tiếp cận khách hàng, Tổng hợp thông tin sản phẩm, Chính sách bán hàng
+ Gọi điện
+ Viết mail
+ Hẹn gặp
+ Nhật ký khách hàng
+ Báo giá
+ Hợp đồng
Nếu quá trình bán hàng không thành công (Cơ hội bán hàng kết thúc thua) thì tiến
hành cập nhật lại thông tin Khách hàng tiềm năng, ghi nhận các phản hồi từ khách
hàng nếu có. Ngược lại, nếu bán hàng thành công, thì tiến hành các bước sau:
+ (6.1) Hợp đồng: Tạo hợp đồng.
+ (6.2) Sản phẩm, Dịch vụ: Các sản phẩm và số lượng sử dụng trong hợp đồng.
+ (6.3) Thu-Chi: Nhân viên kế toán sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và tiến hành thu
chi các khoản theo hợp đồng.
+ (6.4) Cập nhật hồ sơ Khách hàng: Lúc này Khách hàng tiềm năng đã trở hành
Khách hàng thực sự. Tiến hành cập nhật các thông tin cần thiết cho khách hàng
này.
+ (6.5) Dự án Sản xuất: Tổ chức sản xuất theo hợp đồng với khách hàng. Phần
quản lý dự án: trên hệ thống cung cấp module Project để quản lý dự án cơ bản. Còn
chi tiết hơn, có thể sử dụng MS Project.
– (7) Bàn giao sản phẩm, dịch vụ: Sau khi sản xuất xong, sản phẩm sẽ được bàn
giao cho khách hàng. Bàn giao sản phẩm xong thì hợp đồng với khách hàng sẽ
được cập nhật trình trạng “bàn giao sản phẩm”
– (8) Chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệ
thống:
+ Gọi điện hỏi thăm
+ Viết mail hỏi thăm
+ Email chúc mừng sinh nhật tự động
+ SMS chúc mừng sinh nhật tự động
+ Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí)
– (9) Vụ việc/phản ánh/Lỗi sản phẩm: Ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi
Các chức năng cung cấp trên hệ thống:
+ Case: ghi nhận vụ việc/phản ánh
+ Bug: ghi nhận sản phẩm lỗi
– (10) Báo cáo, thống kê: hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê dựa
trên các số liệu đã nhập vào chương trình.
+ Thống kê khách hàng
+ Thống kê nhân viên
+ Thống kê bán hàng, doanh số
– (11) Chỉ tiêu kinh doanh: Chỉ tiêu kinh doanh được đặt ra bởi cấp quản lý. Sau
mỗi khoảng thời gian, dựa vào các phản hồi từ khách hàng và kết quả báo cáo,
thống kê, người có trách nhiệm sẽ tiến hành điều chỉnh Chính sách bán hàng, chế
độ hậu mãi, các quy trình liên quan như sản xuất, kho, vận chuyển và sau cùng là
điều chỉnh Chiến dịch tiếp thị nhằm tối ưu hiệu quả bán hàng, tiếp thị sản phẩm.
– (1) Chiến dịch Tiếp thị (đã thay đổi – quay lại bước 1) – dựa vào các chỉ tiêu
kinh doanh đã điều chỉnh, chiến lược marketing sẽ được điều chỉnh theo cho phù
hợp và nhằm thu hút các đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả.

Tổng hợp link:

https://worldfone.vn/bai-viet/toan-bo-ve-crm-giup-ban-de-dang-lua-chon-va-van-
hanh-doanh-nghiep-hieu-qua#:~:text=2.-,Operational%20CRM,%C4%91i
%E1%BB%83m%20ch%E1%BA%A1m%20v%E1%BB%9Bi%20Doanh%20nghi
%E1%BB%87p
https://1office.vn/he-thong-quan-tri-quan-he-khach-hang
https://omicall.com/diem-cham-khach-hang-la-gi/#:~:text=%C4%90i%E1%BB
%83m%20ch%E1%BA%A1m%20kh%C3%A1ch%20h%C3%A0ng
%20(Customer,chi%E1%BA%BFn%20d%E1%BB%8Bch%20marketing%20th
%C3%A0nh%20c%C3%B4ng.
https://cloudgo.vn/quy-trinh-crm-cho-linh-vuc-san-xuat-phan-phoi-ban-le
Lên slide:
8.4. Quản trị quan hệ khách hàng bậc tác nghiệp

8.4.1. Tổng quan

a. Khái niệm
 - Operational CRM giúp hợp lý hóa các quy trình kinh doanh bằng cách tự động hóa quy trình bán
hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Nó cũng cung cấp các công cụ để trực quan hóa hành trình
của khách hàng tốt hơn, ngay cả khi khách hàng có nhiều điểm chạm với Doanh nghiệp.

Nguồn: Tài liệu 55

- Hệ thống CRM tác nghiệp hỗ trợ các quy trình front-office, là những quy trình tương tác trực tiếp
với khách hàng: gồm sale, marketing và dịch vụ.

b. Mục tiêu

Mục tiêu chính của hệ thống quản trị khách hàng nghiệp vụ là tự động hóa các “mắt xích” quan trọng
trong quy trình kinh doanh của doanh nghiệp.

c. Thành phần

● Tự động hóa Marketing: hỗ trợ tìm ra cách tốt nhất để cung cấp sản phẩm và tiếp cận khách hàng
tiềm năng

● Tự động hóa bán hàng: giúp doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời các nhu cầu của khách
hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
● Tự động hóa CSKH: cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu.

8.4.2. Quy trình sử dụng

a. Chu kỳ mua sắm của KH

- Thuật ngữ “chu kỳ mua sắm của khách hàng” dùng để chỉ quy trình mô tả mối quan hệ khách
hàng giữa doanh nghiệp (nhà cung cấp) và khách hàng (người tiêu dùng).

Nguồn: A. Meier and H.Stormer, eBusiness & eCommerce: Managing the Digital Value Chain

- Quy trình khách hàng trong chu kỳ mua của khách hàng được chia thành bốn giai đoạn:

+ Kích thích.

+ Đánh giá chào hàng

+ Mua sắm

+ Sử dụng (giai đoạn hậu bán hàng).

- Quy trình của doanh nghiệp trong chu kỳ mua sắm của khách hàng được chia thành phần là
marketing, bán hàng và dịch vụ. Trong đó, với mỗi giai đoạn marketing, bán hàng và dịch vụ lại
bao gồm những quy trình nhỏ hơn.
+ Nhiệm vụ marketing của doanh nghiệp gồm các quy trình:

• Nghiên cứu thị trường.

• Phân tích nhu cầu.

• Quảng cáo.

• Xúc tiến bán.

+ Các nhiệm vụ liên quan đến hoạt động bán hàng:

• Thông tin về sản phẩm và giá cả.

• Tư vấn.

• Thiết kế chào hàng.

• Hoàn thành đơn hàng và việc mua sắm.

• Thanh toán.

• Giao hàng và điều khoản dịch vụ.

+ Giai đoạn dịch vụ hậu mãi bao gồm những nhiệm vụ:

• Lắp đặt.

• Hướng dẫn sử dụng.

• Dịch vụ khách hàng.

• Kết nối khách hàng.

=> Quy trình khách hàng thể hiện trong chu kỳ mua sắm phải được hỗ trợ bởi một loạt các hoạt động
thích hợp về marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi từ phía doanh nghiệp.

b. Quản trị đa kênh (eCRM hợp tác)

- Quản trị đa kênh (eCRM hợp tác) là công tác quản trị nhiều kênh giao tiếp khác nhau với KH
- Giao tiếp
+ Khách hàng tiếp cận doanh nghiệp -> giao tiếp đầu vào (inbound communication).
+ Giao tiếp đầu ra (outbound communication) -> doanh nghiệp trực tiếp liên hệ với khách hàng.
- Phương tiện giao tiếp:
+ Gồm: phương tiện trực tiếp (điện thoại, thư điện tử, Internet), phương tiện gián tiếp (báo chí, biển
hiệu hay quảng cáo truyền hình)
- Sự phối hợp đa dạng giữa kênh và phương tiện giao tiếp.
 Nguồn: A. Meier and H.Stormer, eBusiness & eCommerce: Managing the Digital Value Chain

Phương tiện Phân loại Ưu điểm Nhược điểm

Tiếp xúc cá nhân Trực tiếp - Tính tương tác cao - Chi phí cao
- Dễ tạo mối quan - Chỉ có thể ứng dụng được với một
hệ số loại hình sản phẩm và dịch vụ
cụ thể
- Đòi hỏi nhân viên được đào tạo tốt
và biết cách giao tiếp chuyên
nghiệp

Điện thoại/tin Trực tiếp - Tính tương tác cao - Đôi khi cuộc gọi cần chuyển tuyến
nhắn - Nhanh và tiện lợi nhiều lần
nhất - Đòi hỏi nhân viên được đào tạo tốt
và chuẩn bị kỹ lưỡng cho các cuộc
gọi.

Thư tín Trực tiếp - Có tính bảo mật - Chi phí cao
- Có thể lưu trữ - Mất thời gian để trả lời
- Nguy cơ bị mất hoặc hỏng
 Thư điện tử Trực tiếp - Tốc độ truyền tin - Khách hàng có thể bị cung cấp
nhanh quá nhiều tư liệu và bị quấy nhiễu
- Thông tin được => ấn tượng không tốt về doanh nghiệp
lưu giữ dưới dạng
số hóa
- Có khả năng cung
cấp các văn bản và
hình họa bổ sung

WWW Trực tiếp - Cung cấp thông tin - Nguy cơ về an ninh thông tin
ẩn danh - Yêu cầu về kĩ thuật

- Đưa ra các tính

toán chào hàng
phù hợp với đặc
điểm khách hàng
- Có thể cung cấp ý
kiến chuyên gia
cho mục tiêu tư
vấn trực tuyến

=> DN tìm ra phương tiện và loại hình kênh giao tiếp phù hợp, cũng như phối hợp chúng 1 cách
nhịp nhàng sao cho đáp ứng được nhu cầu KH và cân đối được chi phí

c. Quy trình giao tiếp đầu vào đầu ra với KH

Nguồn: A. Meier and H.Stormer, eBusiness & eCommerce: Managing the Digital Value Chain

- Giao tiếp đầu vào có quy trình như sau:

• Tiếp nhận và xác định thông tin đầu vào.

• Phân loại và xử lý thông tin đầu vào.

• Các thao tác nhập dữ liệu.

- Xử lý đầu ra có quy trình diễn ra tương tự.

- Quy trình giao tiếp được đo lường sự hiệu quả nhờ vào kho dữ liệu KH.
a. Ví dụ: QUY TRÌNH CRM CHO LĨNH VỰC SẢN XUẤT – PHÂN PHỐI – BÁN LẺ
Nguồn: CLOUDGO