Giá trị và sự thỏa mãn

- Khách hàng đối mặt với nhiều sản phẩm dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu
 Làm thế nào họ có thể lựa chọn giữa những cung ứng này? KH lựa chọn
được trên nhận thức và cảm nhận của họ về giá trị và sự thỏa mãn mà chào
hàng sẽ đem lại cho họ khi mua và tiêu dùng chúng
- Giá trị của khách hàng LÀ chênh lệch giữa tổng giá trị của Kh và tổng chi phí của
KH> giá trị mà họ nhận được.
- Sự thảo mãn của khách hàng Là một trạng thái được cảm thị bởi một người thông
qua một hiệu suất (hoặc đầu ra) đáp ứng được kỳ vọng của người đó
(sử dụng cung ứng rồi có cảm nhận được như ban đầu hay không)> kỳ vọng chưa
mua nên chưa đánh giá chính xác
Trao đổi và giao dịch
- Trao đổi liên quan đến việc có được sản phẩm mong muốn từ nhuguwoif khách
bằng cách cung ứng lại cho họ một thứ khác. Có 5 điều kiện phải thỏa man để trao
đổi diễn ra.
- Giao dịch (thương vụ) – là sự trao đổi thương mại nhwungx vật có giá trị giữa hai
hoặc nhiều bên, Giao dịch tồn tại cần 4 điều kiện: ít nhất có hai thứ có giá trị để
trao đổi, hai bên đồng ý với các điều kiện thời gian và nới dồng ý.
- Giao dịch là đơn vị đo lường của tao đổi; đánh dấu sự kết thúc của trao đổi.
Mối quan hệ và Mạng lưới Marketing
- Marketing quan hệ - Tiến hành tạo dựng, duy trì và nâng cao các quan hệ vững
chắc, chất nặng giá trị, với khách hàng và những nguwoif trong cuộc khác.
- Doanh nghiệp hướng đến xây dựng mối quan hệ dài hạn và thỏa mãn lẫn nhau
với những bên liên quan quan trọng và cuối cùng đem lại kết quả ở mạng lưới
marketing giữa DN và các bên hữu quan.
- Mạng lưới marketing (Nguyên tắc). Xây dựng mối quan hệ tốt và những thương
vụ có lời sẽ đi tiếp sau đó.
MÔ HÌNH. MẠNG LƯỚI MARKETING
Kênh Marketing và Chuỗi cung ứng
- Kênh Marketing là sự tích hợp của 3 kênh:
+ Kênh truyền thông
 Chuyển thông điệp và nhận thông điệp từ những khách hàng mục tiêu.
 Bao gồm các phương tiện truyền thông truyền thống, truyền thông phi ngôn
ngữ vfa bầu không khí trong của hàng.
+ Kênh phân phối. Trưng bày hoặc/ và cung ứng các sản phẩm hoặc dịch vụ đến
người mua/ người sử dụng.
+ Kênh dịch vụ. Thực hiên các giao dịch với các khách hàng tiềm năng bằng cách
hỗ trợ các giao dịch.
Kênh Marketing và Chuỗi cung ứng
- Chuỗi cung ứng là đường đi từ nguyên liệu đến linh kiện đến sản phẩm cuối cùng
và chúng được đưa đến người mua cuối cùng.
 Mỗi doanh nghiệp chỉ nắm giữ một vài phần trăm toàn bộ giá trị mà chuỗi
cung ứng tạo ra.
Cạnh tranh và Môi trường Marketing
- Cạnh tranh bao gồm tất cả các đề xuất thực tiễn cạnh tranh tiềm năng và những
thứ thay thế mà người mua có thể cân nhắc.
- Bốn mức độ cạnh tranh (mức độ thay thế của sản phẩm)
 Cạnh tranh nhãn hiệu. Đối thủ là các DN cung cấp cùng SP/ DV giống mình
đến cùng đối tượng KH ở cùng mức giá.
 Cạnh tranh ngành. Đối thủ là các DNSX cùng một sản phẩm hoặc 1 lớp sp.
 Cạnh tranh hình thức sản phẩm. Đối thủ là tất cả các DNSX những SP cùng
cung ứng 1 dịch vụ cho KH.
 Cạnh tranh chung. Đối thủ là tất cả DN vì túi tiền của cùng đối tượng KH.
(sv đại học thương mại: chủ nhà trọ, quán ăn, quán photo,…)
- Môi trường Marketing. Bao hàm các tác nhân và lực lượng bên ngoài marketing,
đang ảnh hưởng đến khả năng quản trị marketing trong công cuộc triển khai và duy
trì mối quan hệ thành công với KH mục tiêu của DN.
 Gồm: Môi trường marketing vĩ mô và Môi trường marketing vi mô
Chương trình marketing
- Chương trình Marketing được phát triển nhằm đạt các mục tiêu của DN. Các
quyết định phối thức marketing bao gồm:
 Sản phẩm. cung cấp giải pháp cho khách hàng
 Giá. Đại diện cho chi phí của khách hàng
 H
 Hh
Marketing- mix: là tập hợp các công cụ mar mà doanh nghiệp kiểm soát được để
theo đuổi mục tiêu của mình trên thị trường mục tiêu.
Khái niệm về quản trị Marketing
- Khái niệm có tính quản trị của AMA: Marketing là tiến trình hoạch định và thực
hiện việc thiết kế, đánh giá, xúc tiến và phân phối các ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ
nhằm tạo ra các trao đổi thỏa mãn mục tiêu của cá nhân và tổ chức.
Kết luận.
 LÀ một quá trình gồm các giai đoạn kế tiếp nhau được tiến hành liên tục, lặp
đi lặp lại (mức chiến lược và tác nghiệp)
 LÀ hoạt động quản trị marketing theo mục tiêu ( mục tiêu ngắn hạn và dài
hạn), đặt ra các mục tiêu dự định để thực hiện và xác định rõ thị trường mục
tiêu để tập trung
Các quan điểm quản trị marketing của doanh nghiệp
Quan điểm marketing toàn diện
- Sự tích hợp giữa việc khai thác giá trị, và hoạt động mang lại giá trị với mục
đích xây dựng mối quan hệ đáp ứng nhu cầu và lợi ích các bên trong dài hạn; và
sự hợp tác đề cùng nhau thịnh vuowngjgiuwax các bên hữu quan chủ chốt.
- 4 thành tố đặc trưng của MKT toàn diện: MKT nội bộ, MKT xã hội, MKT tích
hợp và MKT các mối quan hệ.
1.2 Những thay đổi của Marketing trong thế kỷ 21
1.2.1. Những thay đổi và
Các xu hướng mới của nền kinh tế mới (kinh tế số)
Số hóa và kết nối. DÒng dịch chuyển thông tin số đòi hỏi sự kết nối- Internet,
Intranets và Extranets là những chìa khóa.
 Intranets. Kết nối nhân viên trong nội bộ một DN với nhau và với hệ thống
mạng của DN.
 Extranets. Kết nối một DN với nhà cung ứng và nhà phân phối của nó.
- Sự bùng nổ của Internet. Lực lượng dẫn lái cho nền kinh tế mới
Hội tụ của ngành.> kết nối mọi người với nhau có những lĩnh vực ngành nghề mới:
thương mại điện tử, grab, mua hàng, mua đồ hộ.
Costumization và Customerization
 Kinh doanh thông tin ở vị trí trái tim của nền kinh tế.
 Thúc đẩy năng lực của marketers đẻ chế tạo theo yêu cầu khách hàng và
khách hàng tham gia thiết kế chào hàng.
Các dạng mới của trung gian. Các doanh nghiệp vừa thương mại truyền thống vừa
thương mại điện tử.
Những thay đổi trong thực tiễn marketing
Nền kinh tế cũ Nền kinh tế mới
- Tổ chức theo đơn vị sp
Các giao dịch sinh lợi
Báo cáo tài chính
Chủ sở hữu vỗn
Marketing chỉ do người chuyên trách làm (marketer)

Phạm vi, tầm quan trọng của marketing trong TK 21

Phạm vi.
 Mọi lĩnh vực ngành kinh doanh có khách hàng (trong lẫn ngoài), mọi hoạt
động kinh doanh và công cụ kinh doanh của doanh nghiệp, và ở bất cứ khi
nào.
Tầm quan trọng
 Thương mại điện tử
 Thiết lập websites
 Marketing quan hệ với khách hàng (CRM)
1.3.1 Khái niệm và mô homhf hoạc định chiến lược định hướng thị trường
Khái niệm: Là quá trình quản trị phát triển và duy trì sự tương thích giữa các
mục tiêu, kỹ năng và nguồn lực của DN cùng các cơ hội thị trường thay đổi.
Kết luận
 Mục tiêu. Định hình caccs ngành kinh doanh và sản phẩm của doanh
nghiệp, đem lại mục tiêu LN và tăng trưởng mong muốn,
1.3.1.
1.3.2. Các bước trong hoạch định chiến lược
Xác định sứ mạng kinh doanh> Xác định mục đích và mục tiêu DN> Phân tích hồ
sợ kinh doanh> Lên KH marketing, và các chiến lược chứ
Vai trò
1.4. Đối tượng nghiên cứu
CHƯƠNG 2: SÁNG TẠO GIÁ TRỊ, SỰ THỎA MÃN VÀ GIỮ GÌN KHÁCH
HÀNG
2.1. Khái niệm giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng.
2.1.1. Khái niệm giá trị của khách hàng.
Giá trị cảm nhận của khách hàng. Là sự đánh giá của khách hàng về sự khác biệt
về
Mô hình. Giá trị cảm nhận của khách hàng
Tăng giá trị > bổ sung các tính năng cho sản phẩm, thay đổi về hệ điều hanhfm
những tính năng mới cho sản phẩm, dịch vụ miễn phí vận chuyển
Tăng tổng chi phí > chi phí về tâm lý khi một sản phẩm bị tẩy chay hay do lan
truyền trên mạng những thông tin không chính xác. Dựa trên những thông tin mà
khách hàng có thể tìm kiếm (thương mại, internet, bạn bè,…)
Giá trị chức năng:
 Là tiện ích xuất phát từ chất lượng và đặc tính được mong đợi của sp hay
dịch vụ (giá, tính sẵn có, sự tiện dụng,…)
 Đối thủ dễ bắt chước, không tạo ra được lợi thế
Giá trị tâm lý
 Tạo ra mỗi khi KH cảm nhận họ được chào đón, quan trọng/ quý trọng.
 Khó sao chép (giá trị có thể tạo ra sự cảm nhận cho KH- giá trị bền vững)
 Sử dụng lao động có năng lực, thân thiện và có ích.
Kết luận:
 KH luôn tìm cách tối đa hóa giá trị bằng cách
o Đánh giá cung ứng nào đem lại giá trị nhiều nhất
o Hình thành kỳ vingj về gúa trị và hành ddoobgj theo điều đó
2.2.2. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Là một trạng thái được cảm thụ bởi một người thông qua một hiệu suất (hoặc đầu
ra) đáp ứng được kỳ vọng của người đó.
Nếu KH thỏa mãn> chia sẻ với người khách, tiếp tục mua hàng,
Kết luận
 Mối tương quan giữ khả năng thực hiện sp và kỳ vọng của khách hàng
 KH hài lòng thì sẽ tiếp tục mua và nói cho nguwofi khác về sự trải
nghiệm tốt của họ
  Để tối đa sự thỏa mãn… -Không nên phóng đại khả năng của sản phẩm/
dịch vụ trong Ad và trên các phương tiện truyền thông khác( sự bất mãn
sẽ xuất hiện)
 Không nên xây dựng kỳ vọng quá thấp (quy mô thị trường sẽ hạn chế)
 DN khi gặp bất lợi- Giảm cảm nhận về chi phí/ tăng cmar nhận về giá trị.
o Theo dõi và dượng định sự thỏa mãn của KH
 Hệ thống khiếu nại và góp ý
 Điều tra sự thảo mãn của KH
 Kiểm soát quá trình kinh doanh
 Phân tích nguyên nhân mất KH
2.2. Bản chất của các doanh nghiệp có hiệu quả cao
Slide trang 49
 Yếu tố thành công:
o Các bên hữu quan
 Xác định và cố gắng làm hài lòng ở mức tối thiếu sự kỳ vọng của mỗi
nhóm bên hữu quan (KH, cổ đông, nhân viên, nhà cung cấp, và các nhà
phân phối,…)
 Nhu cầu của những nhóm này mâu thuẫn lân nhau như thế nào?> đảm
bảo các nhu cầu ở mức cao là không thể, cố gắng duy trì ở mức tối thiểu.
 Nhóm các bên hữu quan có mối quan hệ rất năng động (chu trình tạo nên
LN và tăng trưởng của DN)> sử dụng công cụ mar các mối quan hệ, mar
toàn diện
o Các tiến trình
 Phát triển sản phẩm mới > liên kết các bộ phận mar với các bộ phận
khác.
 Thu hút và nắm giữ KH
 Thực hiện đơn đặt hàng
 Thiết kế các luồng công việc > tất cả các bộ phận thống nhất về mục tiêu
chung, từ đấy đưa ra chính sách Mar, Kh đặt hàng với doanh nghiệp đã
cảm thấy hài lòng, diễn ra nhanh nhất hay chưa.
 Xây dựng nhóm xuyên chức năng
o Nguồn lực
 Nguồn lực. Bao gồm lao động, nguyên cật liệu, máy móc, năng lượng và
thông tin
 Thuê ngoài và sở hữu. (cốt tử) sở hữu và nuôi dưỡng những năng lực cốt
lõi.> chủ động trong việc sx 6nếu có quy trình sx cao, còn đối với các
công ty bán lẻ, thuê sản xuất, hoặc thuê mặt bằng ở nơi đắc địa
o Tổ chức
 Tổ chức liên quan đến các chính sách, cấu trúc và văn hóa của tổ chức.
 Văn hóa tổ chức. chia sẻ những kinh nghiệm, câu chuyện, niềm tin và các
chuẩn mực trong một tổ chức.
2.3. Cung ứng giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
2.3.1. Chuỗi giá trị- slide trang 53
Hậu cần: kho bãi, hàng hóa, giá trưng bày, tờ rơi, mặt bằng,
Công nghệ: nhập máy kiểm soát, mã qr, biết được thời điểm cần sản xuất thêm,
mar và bán hàng: sử dụng công cụ,
> doanh nghiệp có thể tăng thêm giá trị bằng cách cải thiện, tăng \
Cách thực tiễn kinh doanh cốt lõi.
 Cảm nhận thị trường
o KH có xu hướng cực đại giá trị nhận được khi mua
o Trong phạm vi chi phí tìm kiếm, kiến thức và thu nhập, KH sẽ được
ước lượng sản phẩm nào cung ứng giá trị cảm nhận cao nhất.
 Thu hút khách hàng, tìm kiếm và duy trì KH và nỗ lực tăng việc mua sắm
của họ
 Quản trị quan hệ khách hangfm những hoạt động liên quan đến việc tạo điều
kiện dễ dàng cho KH tiếp xúc những bộ phận cần thiết trong DN và nhận
được DV, lời đáp ứng cũng như cách giải quyết vấn đề nhanh chóng và thỏa
đáng.
 Thực hiện công tác quản trị
o Xử lý đơn hàng.

Quá trình vật chất truyền thống:

Slide trang 54
Quan điểm truyền thống.
- Marketing diễn ra nửa sau của tiến trình cung ứng giá trị
- Giả định. DN biết cái gì cần sản xuất và rằng thị trường sẽ mua đủ số lượng để
DN tạo ra lợi nhuận.
Quá trình sáng tạo và phân phối giá trị
2.3.Mạng lưới phân phối giá trị
Chuỗi giá trị: 9 hoạt động
Chuỗi cung ứng giá trị:
2.4. Quản trị quan hệ khách hàng và Marketing cơ sở dữ liệu khách hàng
2.4.1. Quản trị quan hệ khách hàng
 Tạo dựng, duy trì và phát triển khách hàng
Là một tiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì
Kết luận
 CRM là nền tảng của quản trị Marketing
 Mục đích- nhằm tạo dựng, duy trì và phát triển khách hàng (con
đường duy nhất
 Cho phép các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng theo thời
gian thực tuyệt hảo thông qua việc sử dụng hiệu quả các thông tin cá
nhân của khách hàng (dựa vào những hiểu biết của doanh nghiệp về
mối khách hàng thường xuyên, doanh nghieep