Họ tên: Nguyễn Thị Tú Anh

MSV: 11180381
Lớp học phần: Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử
BÀI TẬP GIŨA KỲ
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Câu 1: Vai trò của quản trị tác nghiệp TMĐT. Liệt kê các tác nghiệp TMĐT ở DN
ứng dụng TMĐT mà em được biết
Khái niệm quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là việc thực hiện tất cả các nhiệm vị quản trị tác
nghiệp cho 1 hệ thống thương mại điện tử. Đó là sự kết hợp giữa việc sử dụng Internet và
công nghệ số để thực hiện các hoạt động quản trị tác nghiệp cơ bản cần thiết cho việc
điều hành hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả.
- Là việc ứng dụng các hoạt động quả trị tác nghiệp trong một môi trường thương
mại điện tử
- Là sự kết hợp sử dụng internet và các công nghệ số hóa để thực thi các hoạt động
quản trị tác nghiệp cần thiết nhằm vận hành thành công hoạt động kinh doanh của
một doanh nghiệp
- Bao gồm các hoạt động quản trị tác nghiệp cơ bản (quản trị mua/bán hàng hóa,
quản trị dự trữ, nhân sự…) nhưng tập trung vào việc quản trị một doanh nghiệp
hoặc một dự án thương mại điện tử
Vai trò của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
Thương mại điện tử đang ngày càng phát triển và trở thành xu hướng tất yếu của nền kinh
tế thế giới trong tương lai. Các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt
động sản xuất kinh doanh nhằm mục tiêu sinh lời (ngoại trừ các doanh nghiệp phi lợi
nhuận). Lợi nhuận tối đa là mục tiêu chung nhất và là mục tiêu cuối cùng của mọi doanh
nghiệp khi đầu tư vật lực và tài lực vào các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thương
mại điện tử. Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử có vai trò là đảm bảo cung cấp đầu ra
cho doanh nghiệp trên cơ sở khai thác có hiệu quả nhất các nguồn lực của doanh nghiệp
đồng thời thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Cụ thể các vai trò của quản trị tác
nghiệp TMĐT như sau:
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng trên cơ sở
khả năng của doanh nghiệp. Để có thể tồn tại trong thị trường cạnh tranh đầy biến
động như hiện nay, doanh nhiệp cần xác định đúng nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ
của nhóm khách hàng mục tiêu, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh,
 dựa vào năng lực của doanh nghiệp để sản xuất sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ
có lợi thế nổi bật thu hút và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
- Bảo đảm đúng dung lượng mong muốn của thị trường. Việc xác định điểm cân
bằng cung cầu của thị trường là một thách thức lớn đối với các nhà quản lý doanh
nghiệp. Làm sao xác định được đúng khối lượng cầu của khách hàng, đảm bảo
nguồn cung đủ cho thị trường là một bài toán khó. Doanh nghiệp cần thực hiện
khảo sát thị trường để xác định lượng cầu ở từng khu vực và từng thời điểm khác
nhau trong năm, dựa vào năng lực của doanh nghiệp để đưa ra quyết định sản xuất
khối lượng sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ hợp lý, tránh tình trạng thiếu cung
cũng như tồn kho gây lãng phí.
- Giảm chi phí sản xuất tới mức thấp nhất có thể khi tạo ra một đơn vị đầu ra. Điều
này tạo điều kiện cho doanh nghiệp có kết quả hoạt động kinh doanh tốt nhất.
Giảm chi phí sản xuất là điều kiện để doanh nghiệp giảm giá thành sản phẩm/dịch
để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường, mở rộng thị phần và tăng doanh số
bán.
- Rút ngắn thời gian sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Thời gian được coi là một loại
chi phí, rút ngắn thời gian sản xuất và cung ứng dịch vụ sẽ làm rút ngắn vòng quay
vốn của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn vốn hiệu quả hơn. Bên
cạnh đó việc rút ngắn thời gian còn giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu thị
trường hơn, sẵn sàng thay đổi hoặc cải tiến quy trình để phù hợp với thay đổi của
thị trường.
- Đảm bảo cung ứng đúng thời điểm, đúng địa điểm, đúng yêu cầu, đúng số lượng
và đúng khách hàng. Điều này sẽ giúp làm tăng trải nghiệm của khách hàng, giảm
thiểu lỗi trong quá trình sản xuất kinh doanh, từ đó nâng cao uy tín thương hiệu,
xây dựng được lòng tin với người tiêu dùng.
- Xây dựng hệ sống sản xuất năng động, linh hoạt. Trong thời đại công nghệ kĩ
thuật phát triển như vũ bão hiện nay, hệ thống sản xuất cần đảm bảo được thiết kế
năng động, hiện đại, linh hoạt, ứng dụng các thành tựu của các cuộc cách mạng
công nghệ vào sản xuất kinh doanh; sẵn sàng thay đổi khi có công nghệ mới trong
điều kiện phù hợp với năng lực của doanh nghiệp.
- Bảo đảm mối quan hệ qua lại tốt đẹp với khách hàng và nhà cung ứng. Khách
hàng là đối tượng doanh nghiệp cần hướng đến để làm hài lòng và duy trì mối
quan hệ tốt đẹp. Doanh nghiệp cần chú ý phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng,
lắng nghe ý kiến phản hồi và đóng góp từ phía khách hàng để hoàn thiện sản
phẩm/dịch vụ ngày một tốt hơn. Đối với phía nhà cung ứng, đây là đối tượng đảm
bảo nguồn đầu vào chất lượng cho doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không duy trì
được mối quan hệ bền chặt với nhà cung ứng thì sẽ không có được nguồn đầu vào
chất lượng để thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh sau đó, không đáp ứng
được nhu cầu khách hàng và tệ hơn là đánh mất khách hàng vào tay các đối thủ
cạnh tranh.
 Có thể nói, quản trị tác nghiệp đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của bất kì
doanh nghiệp nào ứng dụng thương mại điện tử trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Có
chiến lược quản trị đúng đắn sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, xác định rõ
đường đi, phương hướng hoạt động để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Các tác nghiệp TMĐT ở doanh nghiệp ứng dụng TMĐT
- Quản trị dự báo, phân tích nhu cầu thị trường: dự báo kinh tế, dự báo kỹ thuật, dự
báo nhu cầu, dự báo theo giờ gian (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), xác định đối
tượng khách hàng mục tiêu, xác định dung lượng thị trường, phân tích mô hình
hành vi của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm, tìm
hiểu ưu, nhược điểm của đối thủ cạnh tranh.
- Định vị doanh nghiệp: định vị địa điểm, định vị ngành, định vị sản phẩm, định vị
thương hiệu.
- Quản trị sản phẩm: Lựa chọn doanh mục sản phẩm, xây dựng thương hiệu (xây
dựng sứ mệnh và tầm nhìn thương hiệu, xây dựng hệ thống giá trị cốt lõi, cá biệt
hóa thương hiệu, xây dựng cấu trúc thương hiệu, phát triển sản phẩm mới (ý tưởng
phát triển sản phẩm, nghiên cứu thiết kế sản phẩm, thiết kế và thử nghiệm sản
phẩm, đưa sản phẩm ra thị trường), quản trị vòng đời sản phẩm.
- Quản trị chất lượng: lập chính chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng, nâng cao
trình độ của nhân viên, các quá trình, công nghệ và cá hệ thống chế tạo, thông tin
quyết định và cá trang thiết bị.
- Quản trị chuỗi cung ứng: phối hợp tất cả các hoạt động và các dòng thông tin liên
quan đến việc mua, sản xuất và di chuyển sản phẩm, lập kế hoạch nhu cầu, lập kết
hoạch sản xuất, lập kế hoạch cung cấp, lập kế hoạch vận chuyển mua bán hàng
hòa, đàm phán và giao dịch với nhà cung ứng và khách hàng, quản lý các mối
quan hệ trong chuỗi cung ứng, quản lý các thành phần hậu cần của chuỗi cung
ứng, cân bằng chi phí của chuỗi cung ứng với mức dịch vụ được yêu cầu bởi
khách hàng.
- Quản trị dữ trữ hàng hóa: dự báo nhu cầu, kiểm soát thời gian thực hiện đơn hàng,
kiểm sóa và tối ưu chi phí dự trữ, chú trọng chi phí đặt hàng và chi phí lưu kho,
kiểm tra định kỳ, tái tạo dự trữ theo thời gian, ứng dụng các phần mềm quản trị dự
trữ (VD: nhanh.vn, adaline,…)
- Quản trị quan hệ khách hàng: duy trì cơ sở dữ liệu phân tích và tối ưu hóa mối
quan hệ với khách hàng, chuyển đổi khách hàng tiềm năng (quản lý chiến dịch tiếp
thị, quản lý khách hàng tiềm năng), tự đống hóa bán hàng, quản lý khách hàng và
liên hệ (quản lý cơ hội bán hàng, quản lý sản phẩm và dịch vụ), chăm sóc khách
hàng (quản lý khiếu nại, tiếp nhận phản hồi, xử lý khiếu hài, bồi thường)
 - Quản trị nhân lực: đánh giá, phân loại nguồn nhân lực, tuyển dụng lao động có
kiến thức chuyên môn và kĩ năng nghiệp vụ về thương mại điện tử, tổ chức đào
tạo, nâng cao trình độ của nhân viên
Câu 2: Trình bày các tác nghiệp TMĐT trong bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất.
Lấy ví dụ minh họa.
Các tác nghiệp TMĐT trong bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất
- Quản trị dự báo, phân tích nhu cầu thị trường: Đây là hoạt động quan trọng đầu
tiên khi bắt đầu hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Kết quả của dự
báo nhu cầu thị trường làm cơ sở cho doanh nghiệp lập kế hoạch sản xuất và kế
hoạch sử dụng các nguồn lực để chủ động trong sản xuất kinh doanh. Các kết của
dự báo nhu cầu thị trường làm cơ sở cho doanh nghiệp xây dựng chiến lược dài
hàn giúp doanh nghiệp chủ động đối phó với những thay đổi của thị trường và
dùng làm căn cứ cho các quyết định điều hành hàng ngày. Để hoạt động kinh
doanh ổn định, các nguồn lực được cung cấp đầy đủ, kịp thời thì đòi hỏi việc dự
báo của doanh nghiệp phải tương đối chính xác và phải đảm bảo tính liên tục.
- Định vị doanh nghiệp: Luôn đi liền với trải nghiệm mua hàng của khách hàng, họ
sẽ lựa chọn sản phẩm theo “tìm kiếm”, “hiển thị” và sau đó là “trải nghiệm quá
khứ”. Mục đích của việc định vị doanh nghiệp là bán được hàng hóa cao hơn và
nhiều hơn đối thủ cạnh tranh, xây dựng được khách hàng trung thành mà sau này
khách hàng mua sẽ lại “search brand” của doanh nghiệp hoặc nhìn thấy sẽ click
vào xem. Định vị doanh nghiệp đóng vai trong quan trọng, dẫn đến sự tăng trưởng
bền vững.
- Quản trị sản phẩm trong hệ thống thương mại điện tử: Xây dựng danh mục sản
phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp. Phát triển sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mở
rộng thị phần
- Quản trị thương hiệu: Thương hiệu là sự tổng hợp nhiều yếu tố, từ thiết kế logo,
tên thương hiệu cho đến cách mà mọi người nhận thức và nói về doanh nghiệp.
Thương hiệu còn là sự ấn tượng mà các công ty đã để lại trong lòng khách hàng
qua các hoạt động tương tác, kể cả trực tiếp lẫn gián tiếp. Đó là định vị khác biệt
của thương hiệu, không thể nhầm lẫn của một doanh nghiệp, điều đầu tiên mà
khách hàng nghĩ đến khi nghe thấy tên doanh nghiệp đó.
- Quản trị chất lượng: Mục tiêu của quản trị chất lượng là tăng chất lượng sản phẩm
tương đương với tăng năng suất lao động xã hội. Đây là hoạt động quan trọng
trong việc tạp uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của
doanh nghiệp; là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người
tiêu dùng, xã hội và người lao động.
 - Quản trị chuỗi cung ứng: Quản trị chuỗi cung ứng hiệu quả cho phép doanh
nghiệp tối thiểu hóa các hệ thống điều hành lặp lại cân đối, cải tiến chất lượng, cải
tiến chu trình đặt hàng theo phân phối, cải tiến dòng tiền mặt, thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng theo hình thức có thể có lợi nhuận, điều khiển chi phí đến mức
thấp nhất có thể cho dịch vụ được yêu cầu.
- Quản trị dự trữ hàng hóa: Doanh nghiệp cần đảm bảo nguồn dự trữ để quá trình
sản xuất diễn ra liên tục, hiệu quả thông qua việc tạo nguồn dự trữ tối ưu, ngăn
ngừa các khả năng cạn kiệt nguồn lực sản xuất vì lí do bất khả kháng.
- Quản trị quan hệ khách hàng: E-CRM làm tăng hiệu quả của các quy trình, cải
thiện sự tương tác với khách hàng đồng thời cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các
sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng, tạo cơ hội cho
doanh nghiệp, nhân viên trong doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau
thông qua các công nghệ dựa trên web.

Ví dụ minh họa: Công ty Cổ phần sữa TH

- Quản trị dự báo, phân tích nhu cầu thị trường:
+ Đối thủ cạnh tranh: Vinamilk, Mộc Châu, Nestle,…
+ Khách hàng mục tiêu: consumers: trẻ em và thanh thiếu niên, customers: phụ
huynh có con nhỏ
+ Cuộc sống hiện đại khiến nhu cầu mua sắm online của khách hàng ngày càng
tăng cao, thương mại điện tử là xu hướng phát triển tất yếu → Bên cạnh các kênh
phân phối truyền thống, TH triển khai kênh bán hàng qua website thmilk.vn và
trên các trang thương mại điện tử như shopee, lazada,…
- Định vị và quản trị thương hiệu: TH true Mik đã thành công trong việc định vị chữ
“sạch” vào tâm trí khách hàng với slogan: “Thật sự thiên nhiên”, “Tinh tuý thiên
nhiên trong từng giọt sữa sạch”.
- Quản trị sản phẩm: TH là doanh nghiệp dẫn đầu trong cuộc cách mạng sữa tươi
sạch, mở ra con đường mới cho ngành sữa Việt Nam. Con đường tiên phong ứng
dụng công nghệ cao tiếp tục đượcTH áp dụng đối với tất cả các hoạt động sản
xuất kinh doanh trong nông nghiệp khác như rau củ quả sạch, gạo, nước uống tinh
khiết, thảo dược...
- Quản trị chất lượng: TH không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm bằng việc
đầu tư hàng nghìn tỷ đồng trang trại chăn nuôi bò sữa ứng dụng công nghệ cao lớn
nhất châu Á. Bên cạnh đó, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu
mua sắm online của khách hàng, TH True Milk cũng phát triển hệ thống thương
mại điện tử đặt hàng trực tuyến trên các sàn thương mại điện tử, trên website hoặc
qua hotline, giao và thanh toán ngay tại nhà, miễn phí vận chuyển với thông điệp
“Mang tinh túy thiên nhiên đến tận nhà”
- Quản trị chuỗi cung ứng và dự trữ: việc phát triển kênh phân phối qua website và
các sàn thương mại điện tử đòi hỏi TH có kế hoạch hoạt động chuỗi cung ứng từ
 đầu vào đến đầu ra hiệu quả, đảm bảo đủ nguồn cung hàng hòa cho cả kênh phân
phối truyền thống và hiện đại, xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên giao hàng,
đầu tư vào công nghệ bảo quản thực phẩm để đảm bảo hàng hóa chất lượng đến
tay người tiêu dùng.
- Quản trị quan hệ khách hàng: việc phát triển kênh bán hàng qua thương mại điện
tử cũng giúp TH có cơ hội hiểu rõ được thị trường của họ quan hệ trực tiếp với
người tiêu dùng, và người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua
quan hệ trực tiếp với doanh nghiệp. VIệc tiếp nhận ý kiến, khiếu nại từ các phản
hồi đánh giá trên Shopee, Lazada,… và qua hotline chăm sóc khách hàng giúp TH
nhận ra được điểm mạnh, điểm yếu của mình để không ngừng nâng cao chất lượng
sản phẩm, dịch vụ, phục vụ nhu cầu người tiêu dùng tốt hơn.
Tài liệu tham khảo
Marc J. Schniederjans, Qing Cao (2013). E-Commerce operations management,
2sdedition. Scientific World Publisher, Singapore.
Dave Chaffey (2010). E-business and E-commerce management: strategy,
implementation and practice, 4th edition. Prentice Hall.