TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG

KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÍ

Quản trị quan hệ khách hàng - CRM
Giảng viên: Lê Diên Tuấn
Thực hiện: Nhóm 5
Thành viên:
Nguyễn Lê Thanh Tâm
Lưu Cẩm Quỳnh
Nguyễn Quốc
Phạm Đỗ Đình Trọng

Đà Nẵng, ngày 1 tháng 12 năm 2021

Bảng phần trăm đóng góp:

Nguyễn Lê
Lưu Cẩm Phạm Đỗ Đình
Họ và tên Thanh Tâm Nguyễn Quốc
Quỳnh Trọng
(Leader)

Số điện thoại 0946336164

Mã sinh viên 201124008134 201124008132 201124008129 201124008137

Phần trăm
100% 100% 100% 100%
đóng góp
 Mục Lục
A/ TỔNG QUAN VỀ CRM...............................................................................................1
I/ Lịch sử hình thành:........................................................................................................1
II/ CRM trong bối cảnh hiện tại:.......................................................................................1
B/ LÝ THUYẾT.................................................................................................................2
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì ?...........................................................................2
2. Hệ thống CRM...........................................................................................................3
3. Phần mềm CRM........................................................................................................5
4. Các gói phần mềm gồm các công cụ:.........................................................................5
5. Bản đồ quy trình:.......................................................................................................6
6. CRM hoạt động:........................................................................................................6
7. CRM phân tích:..........................................................................................................7
8. Kho dữ liệu phân tích CRM:......................................................................................7
9. Hệ thống của CRM mang lại lợi ích gì cho các doanh nghiệp ?.................................8
C/ Case study 1: Customer relationship management heads to the cloud.............8
Trả lời các câu hỏi trong Case study:..........................................................................10
D/ VÍ DỤ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH CRM TRONG DOANH NGHIỆP:......................13
1) Tổng quan về VTiger CRM:....................................................................................13
2) Điểm khác biệt của VTiger là gì so với các phần mềm CRM khác:.........................15
3) Ưu điểm và nhược điểm của VTiger:.......................................................................16
4) Doanh VP Bank đã áp dụng phần mềm VTiger CRM như thế nào?........................16
E/ Kết luận:......................................................................................................................19
Nguồn tham khảo:.............................................................................................................. 20
A/ TỔNG QUAN VỀ CRM
I/ Lịch sử hình thành:

Phần mềm CRM đã xuất hiện từ giữa những năm 1990, nhưng đã phát triển thành riêng
trong thập kỷ qua. Nền tảng CRM là hệ thống mạnh mẽ kết nối tất cả dữ liệu từ khách
hàng tiềm năng và khách hàng của bạn ở cùng một nơi. CRM ghi lại và phân tích tất cả
các cuộc gọi, email và cuộc họp, giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, thúc đẩy doanh số
bán hàng và tăng doanh thu.

II/ CRM trong bối cảnh hiện tại:

Trong môi trường cách mạng công nghiệp 4.0 ngày nay, hầu hết mọi người đều liên kết
với phần mềm CRM, đây là một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ đám mây duy
nhất cho các hoạt động bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng giúp
hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực của chúng ta lại với nhau trên cùng một nền
tảng. Với việc nhiều doanh nghiệp quyết định lựa chọn làm việc kết hợp thì chúng ta sẽ
cần một giải pháp "CRM từ xa" để giữ cho nhóm bán hàng từ xa của mình làm việc hiệu
quả và cung cấp cho họ những công cụ cần thiết để dễ dàng cộng tác với đồng nghiệp và
thu hút khách hàng.

 Tại sao các doanh nghiệp lớn lựa chọn hệ thống CRM ?

CRM là thị trường phần mềm lớn nhất thế giới và nó ngày càng chứng tỏ là tài sản công
nghệ có giá trị nhất cho các doanh nghiệp. Với sự gia tăng phổ biến của phần mềm CRM
đám mây trong những năm qua và sự dễ dàng mà CRM có thể được tích hợp với nhiều
ứng dụng kinh doanh khác, hệ thống CRM hỗ trợ người dùng. Nó giải quyết mọi khía
cạnh của chu kỳ kinh doanh, bao gồm tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận tiếp thị cũng
như giảm chi phí.

1
 Tầm nhìn
Quy trình
Công nghệ

Dữ liệu/Số liệu

Sự hợp tác

Thông tin CRM

Trải nghiệm của khách hàng
Chiến lược

TÁM
KHỐI

B/ LÝ THUYẾT

CRM - Customer relationship management

1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì ?

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình chiến lược không chỉ liên quan đến việc
lựa chọn khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ nhằm tạo ra khả năng sinh lợi
cao nhất mà còn định hình sự tương tác giữa họ và các khách hàng của mình với một mục
tiêu cuối cùng là nhằm tối ưu hoá giá trị hiện tại và tương lai của khách hàng tại doanh
nghiệp.

 CRM chỉ quản lý khách hàng và không quản lí đơn hàng.

2
Mục tiêu:

 Cung cấp các dịch vụ/sản phẩm mà khách hàng mong muốn.
 Cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng.
 Giúp nhân viên có thể kinh doanh và bán được sản phẩm nhanh và nhiều hơn.
 Giữ chân khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới và khách hàng tiềm năng.
2. Hệ thống CRM:

Hệ thống CRM sẽ thu thập và tích hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao
gồm cả cá nhân và tổ chức. Ngoài ra, sẽ củng cố và phân tích dữ liệu khách hàng trước
khi phổ biến nó trên các hệ thống khác nhau của công ty và các điểm tiếp xúc khách hàng.
Mục tiêu của việc tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng là thúc đẩy sự hài lòng của khách
hàng đối với công ty.

3
Hệ thống CRM xem xét khách hàng từ nhiều góc độ khác nhau. Tất cả các khía cạnh của
mối quan hệ với khách hàng, bao gồm dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị, đều được
giải quyết bởi các hệ thống này, sử dụng một tập hợp các ứng dụng tích hợp.

Bán hàng
-Bán hàng qua điện thoại
-Bán hàng qua Web
-Bán hàng qua cửa hàng bán lẻ
-Bán hàng lĩnh vực

Tiếp thị Khách hàng Dịch vụ

-Dữ liệu chiến lược -Gọi trung tâm dữ liệu

-Nội dung -Dữ liệu Web tự phục vụ
-Nghiên cứu dữ liệu -Dữ liệu không dây
-Dữ liệu lĩnh vực dịch vụ
-Dữ liệu mạng xã hội

CÁC LOẠI HỆ THỐNG CỦA CRM

CRM tại chỗ so với CRM đám mây:

 Sự lựa chọn giữa hệ thống CRM tại chỗ và hệ thống CRM đám mây là một
trong những quyết định đầu tiên mà doanh nghiệp phải đưa ra.
 Ngoài phí bản quyền phần mềm, các doanh nghiệp thường phải thiết lập
một cơ sở hạ tầng phụ trợ hoàn chỉnh và phải chịu chi phí bảo trì và nâng
cấp sau khi triển khai hệ thống CRM.
 Đối với nhiều doanh nghiệp, hệ thống CRM dựa trên đám mây là lựa chọn
tốt nhất vì nó có thể được truy cập từ bất kỳ trình duyệt nào, cho phép triển
khai và sử dụng nhanh hơn. Các ưu điểm khác bao gồm không có chi phí
bảo trì hoặc bảo dưỡng, cải thiện khả năng truy cập dữ liệu khi cần thiết, mở
rộng và thu hẹp đơn giản và linh hoạt.
4
 CRM đặc trưng theo ngành:

Có rất nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM trên thị trường được thiết kế đặc biệt để
đáp ứng nhu cầu của các ngành công nghiệp khác nhau. Các công ty dịch vụ bất động
sản, y tế, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, dịch vụ truyền thông, nhà hàng - khách sạn và
các ngành kinh tế khác hiện đã có phần mềm CRM chuyên dụng.

Giải pháp CRM toàn diện:

Các dịch vụ CRM đám mây phổ biến nhất thường là các giải pháp CRM hoàn toàn có
thể tùy chỉnh mạnh mẽ, tích hợp với nhiều phần mềm kinh doanh phổ biến để cung cấp
cho bạn cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình. Phần mềm có nhiều tính năng, an
toàn và đơn giản để sử dụng, cho phép các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và ngành
công nghiệp tận dụng lợi thế của nó và thấy được kết quả ngay lập tức đến hoạt động
bán hàng của họ.

CHỨC NĂNG CỦA HỆ THỐNG CRM

 Có câu trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi cơ bản.
 Kiểm tra bất kỳ lỗi nhập dữ liệu nào không chính xác.
 Kết nối nhanh chóng đến mọi khách hàng từ nhiều phương tiện truyền thông.
 Có thể tùy chỉnh các hoạt động tiếp thị.
 Kết nối các đội ngũ, thành viên với nhau trong một tổ chức.
3. Phần mềm CRM:

Phần mềm CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) là một công cụ giúp công ty
cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán và duy nhất, đồng thời xây dựng mối quan hệ
bền chặt hơn bằng cách cung cấp thông tin đầy đủ về mọi tương tác của khách hàng, theo
dõi doanh số bán hàng, tổ chức và ưu tiên cơ hội cũng như tạo điều kiện hợp tác giữa các
nhóm.

Để toàn diện hơn thì có mođun cho:

Quản lí quan hệ đối tác: (Partner relationship management)

5
+ Tích hợp các dòng sản phẩm dẫn đầu, giá cả, chương trình khuyến mãi, sự nâng cấp,
cấu hình đơn hàng và sản phẩm sẵn có.

+ Các công cụ để kết nối với các đối tác.

Quản lí quan hệ nhân viên: (Employee relationship management)

+ Xây dựng mục tiêu, quản lý hiệu quả hoạt động của nhân viên, tiền thưởng công trạng
và đào tạo nhân viên.

4. Các gói phần mềm gồm các công cụ:

+ Gói lực lượng bán hàng tự động (Sales Force Automation – SFA)

+ Gói dịch vụ khách hàng (Customer service)

+ Gói tiếp thị (Marketing)

Người dùng có thể quản lý và

đánh giá các chiến dịch tiếp thị
trên nhiều kênh bằng cách sử
dụng phần mềm quản lý, bao
gồm e-mail, thư trực tiếp, điện
thoại, web và nhắn tin không
dây.

5. Bản đồ quy trình:

6
 Có
Nhận yêu Thông tin Thông tin khách Điểm số
cầu dịch vụ khách hàng hàng có sẵn khách hàng

Không

Không
Giá trị và sự
Đại lý tốt nhất trung thành cao
Cơ sở dữ
liệu của Có
khách hàng

Giải quyết vấn đề Cung cấp sự phục vụ

dịch vụ và dịch vụ đặc biệt

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sẽ mô hình hóa bản đồ quy trình này để chỉ ra
cách thúc đẩy tốt nhất sự thân thiết của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng.

Phân tích bản đồ CRM thể hiê ̣n: Đầu tiên doanh nghiê ̣p khi dùng hê ̣ thống CRM sẽ nhâ ̣n
yêu cầu dịch vụ sau đó hê ̣ thống cần thông tin khách hàng trong đó có chứa phần thông tin
khách hàng chứa cơ sở dữ liệu, đây cũng là thành phần rất quan trọng trong CRM. Tiếp
theo nếu như thông tin khách hàng có sẵn thì sẽ bắt đầu đánh giá cho điểm thể hiê ̣n giá trị
tiềm năng khách hàng mang lại và lúc đó ta sẽ chăm sóc đă ̣c biê ̣t cho họ bằng cách cung
cấp sự phục vụ và dịch vụ đă ̣c biê ̣t, ngược lại nếu như thông tin khách hàng và giá trị và
sự trung thành cao không có thì ta sẽ mang họ tới những đại lý tốt nhất làm viêc̣ với họ và
giải quyết cho họ về những vấn đề và dịch vụ làm thỏa mãn họ mô ̣t cách trực tiếp.

6. CRM hoạt động:

Bao gồm phản hồi của khách hàng từ các công cụ như tự động hóa lực lượng bán hàng,
trung tâm cuộc gọi, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ tiếp thị.
7
 7. CRM phân tích:

+ Các ứng dụng phân tích dữ liệu khách hàng thu thập được từ các hoạt động nhằm cung
cấp thông tin giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.

+ Kho dữ liệu thu được từ hệ thống hoạt động CRM và tương tác với khách hàng được
sử dụng bởi các ứng dụng phân tích.

+ Phân tích dữ liệu của khách hàng

8
 8. Kho dữ liệu phân tích CRM:

Các kênh
 Trung tâm cuộc gọi
 Trang web
 Mạng không dây
 Lĩnh vực bán hàng  Khách hàng mục tiêu
Kho dữ liệu khách  Khu vực thị trường
 Thư trực tiếp
hàng  Hồ sơ khách hàng
 Thư điện tử
 Phát triển số lượng
 Cửa hàng bán lẻ
 Cộng tác viên
Các nguồn khác
 Hệ thống tài sản
 Dữ liệu nhân khẩu học
 Dữ liệu của bên thứ ba
 Dữ liệu chiến dịch tiếp  OPAP
thị  Khai phá dữ liệu
 Dụng cụ phân tích dữ
liệu khác CRM phân tích phân tích dữ
liệu khách hàng được thu thập từ các công ty có
liên hệ với khách hàng và từ các nguồn khác bằng cách sử dụng nhiều công cụ và dữ liệu
khách hàng.

9. Hệ thống của CRM mang lại lợi ích gì cho các doanh nghiệp ?

- Các doanh nghiệp cần phải đối phó hiệu quả với khối lượng nhiệm vụ ngày càng
tăng. Với sự xuất hiện của các quy trình công ty mới, phức tạp, các công ty quy mô vừa
có thể tận dụng giải pháp CRM để có được cái nhìn rõ ràng về tất cả thông tin và phân
tích hiệu quả kinh doanh.

- Các doanh nghiệp lớn đảm nhận các dự án phức tạp với nhiều người tham gia, khối
lượng dữ liệu khổng lồ, số lượng lớn các quy trình nội bộ, thậm chí nhiều tài liệu hơn và
nhiều nhân viên. Hệ thống CRM có thể giúp tạo ra các quy trình hiệu quả và tự động hóa
các quy trình thường xuyên; biên dịch dữ liệu khách hàng tiềm năng, khách hàng và nhân

9
viên trong cơ sở dữ liệu thống nhất; sắp xếp đội ngũ tiếp thị, bán hàng và dịch vụ; tiến
hành phân tích dữ liệu sâu; tối ưu hóa quản lý tài liệu và hơn thế nữa.

- Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có thể dễ dàng tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu của
mọi loại hình và quy mô công ty. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được các công
ty khởi nghiệp, doanh nghiệp lớn và ngành kinh doanh sử dụng để cải thiện hoạt động bán
hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.

C/ Case study 1: Customer relationship management heads to the cloud

(Tạm dịch: Quản lý quan hệ khách hàng đứng đầu trên nền tảng đám mây)

Salesforce.com là phần mềm cấp doanh nghiệp thành công và dẫn đầu toàn cầu về hệ
thống quản lý CRM dựa trên đám mây. Người dùng có thể truy cập vào ứng dụng của
salesforce thông qua thiết bị di động và máy tính ở bất kì đâu. Có thể đăng kí theo nhóm
và đăng kí theo cá nhân với những mức giá khác nhau.

Lực lượng bán hàng có hơn 100.000 khách hàng. Các doanh nghiệp nhỏ nhận thấy mô
hình này đặc biệt hấp dẫn với họ vì không cần đầu tư nhiều về phần cứng và phần mềm
hoặc nghiên cứu kéo dài tốn chi phí cao. Fireclay Tile là nhà sản xuất gạch thân thiện với
môi trường đã thông qua Salesforce và đạt được nhiều lợi ích. Nhờ khả năng email và
Web-to-lead của salesforce đã giúp công ty tăng 4 lần khách hàng tiềm năng mới, cùng
với các chức năng như tính năng nhiệm vụ tự động tạo các nhiệm vụ cụ thể dựa trên loại
khách hàng tiềm năng,và giai đoạn trong quy trình bán hàng. Hệ thống tự động hóa các
chức năng dịch vụ khách hàng bao gồm xác nhận đơn hàng, theo dõi khảo sát mức độ hài
lòng của khách hàng và thông báo giao hàng.

Các công cụ của Salesforce giúp cho Fireclay cạnh tranh rất thành công với các ông lớn
khác cùng ngành nhờ cách cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp. Công ty đã sử dụng
Salesforce.com để duy trì hồ sơ khách hàng và mạng xã hội nội bộ của Fireclay dựa trên
salesforce Chatter giúp nhân viên theo dõi đơn đặt hàng và phối hợp chặt với khách hàng.

10
Salesforce cũng hấp dẫn các công ty lớn. Snapple Group đã thông qua Salesforce CRM để
thay thế một ứng dụng excel lỗi thời yêu cầu nhập liệu thủ công. Hệ thống hiện theo dõi
các hoạt động thực địa cho hơn 10.000 tài khoản, với tính năng tự động có thể tự phân
biệt giữa các đối thủ cạnh tranh và các dịch vụ du lịch trên Internet bằng cách cung cấp
trải nghiệm khách hàng vượt trội. Thomas Cook France người đã trải nghiệm và nhận
thấy SugarCRM là một hệ thống thân thiện với người dùng nhưng có khả năng mở rộng,
có thể được tùy chỉnh, triển khai nhanh chóng và quản lý mà không cần đội ngũ hệ thống
thông tin nội bộ lớn. Với sự giúp đỡ của các chuyên gia tư vấn Synolia, Thomas Cook đã
thiết lập và vận hành hệ thống SugarCRM trong vòng 15 ngày.

RT Hotels & Resorts, một tập đoàn khách sạn hàng đầu ở Nam Ấn Độ với 10 khách sạn,
đã sử dụng Oracle CRM theo yêu cầu để tạo ra một hệ thống CRM tập trung cho tất cả
các tài sản của mình. GRT tin rằng bằng cách cung cấp dữ liệu hành vi của khách hàng để
dự báo bán hàng và bằng cách tạo nhiều chiến dịch tiếp thị có mục tiêu hơn, hệ thống
CRM đã tăng năng suất lên khoảng 25%. Ban quản lý GRT tin rằng việc sử dụng dịch vụ
CRM được lưu trữ với mức phí hàng tháng sẽ ít hơn 65% so với việc họ đã mua và duy trì
phần mềm CRM của riêng mình.

Trong khi các nhà cung cấp phần mềm doanh nghiệp truyền thống như Oracle đang sử
dụng vị trí dẫn đầu thị trường của họ để thâm nhập thị trường ứng dụng dựa trên đám
mây, thì những người mới như SugarCRM đã tìm thấy thành công ngay cả trong số các
công ty lớn hơn. Công ty thúc đẩy các hoạt động kinh doanh tức thì và cũng phân tích các
vấn đề kinh doanh cấp cao. Mặc dù các công ty điện toán đám mây đã chuẩn bị sẵn sàng
để xử lý những vấn đề này, nhưng không phải lúc nào cũng có sẵn các đảm bảo về tính
khả dụng và các thỏa thuận mức dịch vụ.

Trả lời các câu hỏi trong Case study:

11
Câu 1: Những loại công ty nào có nhiều khả năng áp dụng các dịch vụ phần mềm CRM
dựa trên đám mây nhất? Tại sao? Những công ty nào có thể không phù hợp với loại phần
mềm này?

Các loại công ty có nhiều khả năng áp dụng các dịch vụ phần mềm CRM dựa trên đám
mây sẽ là các công ty khởi nghiệp, các công ty muốn giảm chi phí CNTT nội bộ và các
công ty muốn giảm chi phí vốn và các công ty đang gặp khó khăn với nhiều dữ liệu.

Đó là bởi vì nó cho phép họ đạt được sự xuất sắc trong hoạt động và sự thân thiết của
khách hàng. Nó giải phóng chúng khỏi việc bảo trì cơ sở hạ tầng và các chi phí cố định và
hoạt động tương ứng của nó. Nó cung cấp cho họ sự phổ biến hoạt động và cho phép họ
dễ dàng đăng ký và hủy đăng ký mà không mất giấy phép phần mềm trả trước lớn và đầu
tư phần cứng.

Những công ty có thể không phù hợp với loại phần mềm này là những công ty có đầu tư
lớn vào các dự án, tài chính lớn bởi vì lo ngại về các vấn đề bảo mật và kiểm soát dữ liệu
của họ. Các công ty làm độc lập với nhà cung cấp của họ cũng không thích làm như vậy.
Ngoài ra, các công ty không chỉ đòi hỏi những thay đổi sâu rộng về công nghệ mà còn cả
những thay đổi cơ bản trong cách thức hoạt động kinh doanh. Việc cài đặt phần mềm mới
yêu cầu nhân viên thay đổi phương pháp làm việc của họ. Nhân viên phải học cách thực
hiện một tập hợp các hoạt động công việc mới. Điều này đòi hỏi tổ chức mới học hỏi và
cung cấp đào tạo cho họ. Các công ty không thể chấp nhận các thay đổi và cũng cung cấp
đào tạo cho nhân viên của họ sẽ không được đề xuất sử dụng loại phần mềm này.

Câu 2:  Ưu điểm và nhược điểm của việc sử dụng các ứng dụng doanh nghiệp dựa trên
đám mây là gì?

Ưu điểm Nhược điểm

Tiết kiệm chi phí Bảo mật và quyền riêng tư trên Đám mây

12
Đây là lợi thế lớn nhất của điện toán Bảo mật là mối quan tâm lớn nhất khi nói
đám mây, đạt được nhờ việc loại bỏ đầu đến điện toán đám mây. Bằng cách tận
tư vào phần mềm hoặc máy chủ độc lập. dụng cơ sở hạ tầng dựa trên đám mây từ
Bằng cách tận dụng khả năng của đám xa, một công ty về cơ bản cung cấp dữ
mây, các công ty có thể tiết kiệm phí cấp liệu và thông tin riêng tư, những thứ có
phép và đồng thời loại bỏ các khoản phí thể nhạy cảm và bí mật. Sau đó, nhà cung
phát sinh như chi phí lưu trữ dữ liệu, cập cấp dịch vụ đám mây có quyền quản lý,
nhật phần mềm, quản lý. bảo vệ và lưu giữ chúng, do đó, độ tin
cậy của nhà cung cấp là rất quan trọng.
Sao lưu và phục hồi Tăng tính rủi ro
Quá trình sao lưu và khôi phục dữ liệu Liên quan đến bảo mật và quyền riêng tư
được đơn giản hóa vì những dữ liệu này đã đề cập trước đây, hãy lưu ý rằng các
hiện nằm trên đám mây chứ không phải giải pháp dựa trên đám mây được đưa ra
trên thiết bị vật lý. Các nhà cung cấp trên internet công cộng và do đó, là mục
đám mây khác nhau cung cấp các giải tiêu dễ bị tấn công hơn đối với người
pháp sao lưu / phục hồi đáng tin cậy và dùng độc hại và tin tặc. Không có gì trên
linh hoạt. Trong một số trường hợp, bản Internet là hoàn toàn an toàn và ngay cả
thân đám mây chỉ được sử dụng như những người chơi lớn nhất cũng phải
một kho lưu trữ sao lưu dữ liệu nằm hứng chịu các cuộc tấn công và vi phạm
trong các máy tính cục bộ. bảo mật nghiêm trọng. Do sự phụ thuộc
lẫn nhau của hệ thống, Nếu có sự xâm
phạm một trong các máy được lưu trữ dữ
liệu, có thể có sự rò rỉ thông tin cá nhân
ra thế giới.

Tăng dung lượng lưu trữ Kiểm soát tính hạn chế và tính linh hoạt
Đám mây có thể chứa và lưu trữ nhiều Vì các ứng dụng và dịch vụ chạy trên
dữ liệu hơn so với một máy tính cá nhân môi trường ảo từ xa, bên thứ ba, các công
và theo một cách nào đó, cung cấp dung ty và người dùng có quyền kiểm soát hạn
lượng lưu trữ gần như không giới hạn. chế đối với chức năng và việc thực thi

13
Nó giúp loại bỏ những lo lắng về việc của phần cứng và phần mềm. Hơn nữa, vì
hết dung lượng lưu trữ và đồng thời giúp phần mềm từ xa đang được sử dụng, nó
các doanh nghiệp không cần phải nâng thường thiếu các tính năng của một ứng
cấp phần cứng máy tính của họ, giảm dụng chạy cục bộ.
hơn nữa chi phí CNTT tổng thể.

Câu 3: Những vấn đề quản lý, tổ chức và công nghệ nào cần được giải quyết khi quyết
định sử dụng hệ thống CRM thông thường hay phiên bản dựa trên đám mây?

Quản lý:
Đánh giá rủi ro: khó có thể đánh giá rủi ro khi công ty không sở hữu cơ sở hạ tầng hỗ trợ
hệ thống ERP và CRM.
Độ tin cậy: các công ty sử dụng các giải pháp CRM và ERP dựa trên đám mây có thể trở
nên phụ thuộc vào các nhà cung cấp của họ vì họ không lưu trữ dữ liệu và có thể không
dễ dàng xuất dữ liệu đó sang một hệ thống khác nếu được yêu cầu
Tổ chức:
Tối ưu hóa nguồn nhân lực: trong khi các giải pháp ERP và CRM truyền thống đòi hỏi
nhân viên kỹ thuật thì các giải pháp dựa trên đám mây cho phép tối ưu hóa nguồn nhân
lực để tập trung vào hoạt động và tăng hiệu quả.
Công nghệ:
Bảo mật: sử dụng web làm cơ sở hạ tầng, các giải pháp ERP và CRM dựa trên đám mây
gặp khó khăn trong việc cung cấp sự thoải mái về bảo mật cho các công ty sở hữu dữ liệu
hợp lý.
Tính khả dụng: do mô hình chịu lỗi web, các giải pháp ERP và CRM dựa trên đám mây
gặp phải các vấn đề về tính khả dụng có thể gây ra lỗi hoạt động kinh doanh.

D/ VÍ DỤ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH CRM TRONG DOANH NGHIỆP:

Doanh nghiệp VP Bank sử dụng phần mềm VTIGER CRM

14
 1) Tổng quan về VTiger CRM:

VTiger CRM là một phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng. Phần mềm này giúp
doanh nghiệp tăng hiệu suất trong công việc quản lý khách hàng từ đó đạt được sự hài
lòng của khách hàng một cách tối đa nhất có thể. Phần mềm này có thể giúp doanh nghiệp
có được những khách hàng tiềm năng trên  thị trường rộng lớn trong các chiến dịch
marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. VTiger CRM là phần mềm quản lý khách
hàng mã nguồn mở, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ không phải tốn chi phí
để mua một phần mềm dành cho công việc quản lý khách hàng, và hiển nhiên phần mềm
này hoàn toàn phù hợp với nhu cầu kinh doanh và nghiệp vụ quản lý khách hàng của công
ty bạn. Phần mềm quản lý khách hàng VTiger CRM đã chứng minh được khả năng thực
sự, tính khả dụng và tính tối ưu trong tất cả các lĩnh vực ngành nghề, đã có hàng triệu
doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới sử dụng, một con số không nhỏ.

Các tính năng chính của phần mềm quản lý khách hàng VTiger CRM gồm:

- Quản lý chiến dịch marketing.

- Quản lý hàng tồn kho.
- Xử lý hóa đơn.
- Quản lý lead.
- Quản lý các hoạt động sau bán hàng.
- Quản lý toàn bộ thông tin của khách hàng và nhiều tính năng khác với các module
mở rộng có thể tích hợp và phát triển thêm dựa vào yêu cầu nghiệp vụ quản lý
khách hàng của công ty.

Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng VTiger CRM còn cung cấp các thành phần
mở rộng của trình duyệt web như Mozilla Thuderbird mail, các ứng dụng của Microsoft
như Outllok plugin, Word plugin và các ứng dụng văn phòng cần thiết khác. Bạn sẽ thấy
rõ rằng phần mềm này hỗ trợ các chương trình từ những tên tuổi nổi tiếng như Microsoft
và Mozilla, với phần mềm này nhân viên của bạn không cần phải mở nhiều ứng dụng như
phần mềm duyệt mail, hay word… Mọi thứ đã có sẵn và nhân viên của bạn chỉ việc mở
một ứng dụng để làm nhiều việc.

15
Cơ chế quản lý khách hàng của Vtiger CRM:

Tạo điều kiện theo dõi, tổng hợp toàn bộ thông tin liên quan tới từng khách hàng của mỗi
tổ chức, kết hợp chúng lại trong tổng thể các mối liên hệ, sản phẩm và các yếu tố khác để
tạo thông tin xuyên suốt về mỗi khách hàng. Qua đó,Vtiger giúp nhà quản lý khởi tạo một
danh sách khách hàng phù hợp theo từng nhóm yêu cầu. Phần mềm sẽ tự động cập nhật
tình trạng thông tin thông qua e-mail để tạo một báo cáo yêu cầu khách hàng đầy đủ. Hơn
thế, dựa trên dữ liệu thống kê đó về khách hàng, sẽ rất hữu ích đối với các nhà quản lý
trong quá trình hoạch định các chiến lược hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

Mặt khác, VTiger còn trợ giúp việc quản lý kiến thức cơ bản về sản phẩm, quản lý thông
tin về sản phẩm trong một địa điểm tập trung để tìm một giải pháp tốt hơn cho những rắc
rối trong thời gian ngắn nhất có thể, kết hợp những điều khoản với những rắc rối và sản
phẩm, cung cấp truy cập tự do vào kiến thức nền chỉ sau khi kiểm chứng, duy trì thường
xuyên các điều khoản trong VTiger dựa trên ý kiến và đề nghị của khách hàng.

Các tính năng của phần mềm quản lý khách hàng VTiger CRM:

 Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng
tiềm năng, khách hàng mới…
 Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: tên công ty, địa chỉ, số điện thoại…
 Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân
viên, theo ngày…
 Quản lý lịch hẹn với khách hàng: tên khách hàng, nhân viên thực hiện giao
dịch, thời gian và nơi hẹn gặp, chi phí…
 Lên các báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ …
 Quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng, gán công việc tới từng kỹ thuật viên, …

2) Điểm khác biệt của VTiger là gì so với các phần mềm CRM khác:

16
So với các phần mềm CRM khác thì Vtiger tập trung mạnh vào khâu quản lý quy trình
bán hàng. Toàn bộ dòng chảy của hoạt động bán hàng đều được kết nối hoàn hảo từ khâu
quản lý kho, thống kê sản phẩm, bảng giá, danh sách đại lý… cho tới hệ thống Vtiger
CRM như: Module lãnh đạo, module tiềm năng, cơ hội…

Về quy trình hoạt động của phần mềm Vtiger CRM:

 Module Cơ Hội: Giúp theo dõi toàn bộ cơ hội cho từng khách hàng trong suốt quy
trình bán hàng. Vtiger kết hợp nhiều yếu tố như: hoạt động khách hàng, đơn giá,
đơn đặt hàng, mối liên hệ giữa khách hàng với các yếu tố khác để xác định khó
khăn và cơ hội tiềm năng.

 Module Quản lý liên hệ khách hàng: Toàn bộ thông tin dữ liệu khách hàng về cơ
hội, khó khăn đều được Vtiger tính toán, thống kê. Thêm vào đó, các dữ kiện quan
trọng như lịch sử mua hàng, báo giá, hóa đơn, hợp đồng cũng được hiển thị đầy đủ
để giúp nhân viên, quản lý đưa ra phân tích. Ngoài ra, phần mềm Viger CRM còn
giúp lưu trữ mọi thông tin lịch sử chat, gọi điện, lịch hẹn gặp với khách hàng để
tiện tra cứu tham khảo.
 Module quản lý tài liệu: Người dùng có thể upload các file tài liệu về khách hàng,
chính sách sản phẩm, giá cả của công ty… Mọi tài liệu khi tải lên đều được phân
chia thành từng thư mục rất khoa học.

3) Ưu điểm và nhược điểm của VTiger:

Ưu điểm VTiger CRM:

 Nhờ vào quá trình việt hóa từ đơn vị cung cấp tại Việt Nam, vì vậy lợi thế lớn nhất
của phần mềm này đó chính là việc dễ sử dụng, giao diện phần mềm trực quan.
 Tốc độ xử lý dữ liệu cũng là một điểm cộng cho VTiger CRM so với hàng loạt các
phần mềm CRM khác cùng phân khúc.
 Tích hợp được nhiều tiện ích cho Microsoft Outlook, Mozilla/Thunderbird,
Microsoft Word, và Cổng thông tin khách hàng.
17
  Phần mềm hoàn toàn miễn phí, dễ dàng cài đặt và sử dụng.

Nhược điểm VTiger CRM:

 VTiger CRM không thể tự tạo cơ sở dữ liệu khi cài đặt và yêu cầu người dùng thay
đổi một số cấu hình để hoàn thành cài đặt.
 Quá trình nâng cấp, mở rộng phức tạp và hạn chế.
 VTiger không thể tự tạo cơ sở dữ liệu khi cài đặt, và có thể yêu cầu người dùng thay
đổi một số cấu hình để cài đặt hoàn tất. Một bất lợi của VTiger là quá trình nâng cấp cũng
tương đối phức tạp, việc mở rộng CRM dưới góc độ người dùng quản trị hệ thống của
khách hàng còn nhiều hạn chế. Mở rộng tính năng tương đối khó và tốn thời gian hơn khi
mở rộng trên SugarCRM.

4) Doanh VP Bank đã áp dụng phần mềm VTiger CRM như thế nào?

- Hiện nay xét về mặt công nghệ đã có một vài ngân hàng thương mại (NHTM)
trong nước  triển khai áp dụng công nghệ CRM và bước đầu thu được hiệu quả tốt.
Đặc biệt là Ngân hàng VPBank tiên phong sử dụng Vtiger CRM tại Việt Nam.

- Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng, các quỹ tài
chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam,
bài toán đặt ra là phải làm sao tối đa lợi ích cho KH, nâng cao hiệu quả của đội ngũ
bán hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp, cho nên CRM được xem là chìa
khóa ba trong một giải bài toán quản trị dữ liệu KH.

 Hiệu quả nhờ ứng dụng Vtiger CRM tại VPBank:

Hệ thống CRM bao gồm toàn bộ cả tổ chức, có nghĩa là toàn bộ tổ chức cùng hướng tới
KH, việc quản trị quan hệ KH không phải là nhiệm vụ của riêng một phòng ban nào cả.
Tuy nhiên, dưới góc độ công nghệ, CRM trong ngân hàng với các phần mềm hỗ trợ hiện
nay chia làm 3 bộ phận cơ bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ - cung cấp.

Các chức năng công nghệ Vtiger CRM mang lại thường là:

18
 Bán hàng
- Công cụ Tự động hóa lực
lượng bán hàng (Sale Force
Automation).
- Công cụ Trung tâm trả lời
KH (Call Center).
- Công cụ Quản trị dây
chuyền cung cấp (demand-
chain).
Dịch vụ hỗ trợ KH Marketing
- Công cụ Quản lý KH tiềm
năng (Lead Management).
- Công cụ Quản trị
- Công cụ Phân tích lợi nhuận
dịch vụ hỗ trợ.
KH.
- Công cụ Đường
- Công cụ Quản lý chiến dịch
dây nóng.
Marketing.
- Công cụ Quản trị
- Công cụ E-marketing.
các dịch vụ tại chỗ.
- Các công cụ tự động hóa tiếp
thị khác.
19
 Lưu đồ mô hình VTiger CRM áp dụng trong ngân hàng:

Kênh tương Hệ thống Phân tích

Hệ thống
tác back-office Cơ sở dữ khách
front-
liệu hàng
- Chi nhánh office - ERP,SCM,.
Khách hàng
- ATM - Kế toán - Tập hợp - Giá trị KH
- Bán hàng tự
- Internet Banking động - Nhân sự - Lưu trữ - Lòng trung
- Home Banking Call Center
- Marketing - Tín dụng - Lọc thành
- Phone Banking tự động - Huy động - Phân đoạn - Sự khác
- Chiết suất biệt
- Mobile Banking - Dịch vụ và vốn
- PDA hỗ trợ - Quản trị tri - Truy vấn - Kiểu tương
tác
- Email khách hàng thức - ….
- …. - Pháp chế - Hành vi
- ….
- ….
Quản trị kênh tương Quản trị dữ liệu
tác với khách hàng Văn hóa lấy khách hàng khách hàng
làm trung tâm với mục tiêu
nâng cao giá trị khách hàng

Quản trị nội bộ

Quản trị công nghệ thông tin

Hệ thống thông tin đa Hệ thống trung gian:

kênh: Hệ thống ngân hàng lõi Core Công nghệ quản lí, lưu trữ, xử
CTI (Computer Telephone Baking, hệ thống thanh toán lý và phân tích cơ sở dữ liệu:
Integration), ACD (Automatic điện tử liên ngân hàng, hệ DATA Cleaning, DATA Warehouse,
Call Distributor), VOIP, … thống website,… DATA Mart, Web Mining,…

HTML, XML, JAVA, Intelligent Agent,…

Bộ phận hỗ trợ kĩ thuật

20
E/ Kết luận:

CRM giúp quy trình kinh doanh của công ty đem lại lợi ích tối đa cho doanh nghiê ̣p, tiết
kiê ̣m tối đa nguồn lực và chi phí.

Hệ thống CRM giúp cho doanh nghiệp dễ dàng xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách
hàng nhanh và dễ dàng hơn.

CRM được tạo nên để giải quyết đến những vấn đề mà họ đang gặp phải trong bất kì tình
huống nào kể cả về khoàng cách địa lí.

Viê ̣c triển khai sử dụng những phần mềm CRM cũng cần phải có sự chuẩn bị nghiên cứu
kĩ lưỡng tránh viê ̣c áp dụng nhưng không đạt được hiê ̣u quả như mong muốn. Ngược lại
khi được sử dụng đúng cách, hệ thống CRM sẽ cải thiện đáng kể doanh số cho doanh
nghiệp, khai thác tối đa hiệu quả cũng như tiềm năng của CRM.

Mỗi doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược CRM bằng cách lên kế hoạch cạnh tranh về
giá, cung cấp các sản phẩm khác nhau, cung cấp trải nghiệm mua hàng tuyệt vời và nhấn
mạnh dịch vụ sau bán hàng,.. Nhờ đó sự hài lòng của khách hàng tăng lên, năng suất và
hiệu quả cao hơn và giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng.

21
Nguồn tham khảo:

https://www.zoho.com/vi/crm/what-is-crm.html

https://www.zoho.com/vi/crm/crm-software.html

https://www.bluesky.vn/crm-vtiger-phan-mem-quan-ly-khach-hang-hieu-qua

https://winmain.vn/gioi-thieu-phan-mem-vtiger-crm/

https://crmviet.vn/phan-mem-vtiger-crm-voi-nhung-tinh-nang-noi-bat/

https://quantrikhachhang.com/tim-hieu-ve-phan-mem-vtigercrm/

22