l2 chuẩnpdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP
KHOA THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Giảng viên: Ths Nguyễn Thị Hạnh

Khoa: Thương Mại
1
TÊN KHOA THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 4: CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ

Giảng viên: ThS.Nguyễn Thị Hạnh

1
NỘI DUNG BÀI HỌC
1.1 Bản chất của quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
1.2 Đặc điểm và phạm vi hoạt động của CRM
1.3 Các yếu tố chi phối đến quản lý quan hệ khách hàng
Tên học phần: Quản lý quan hệ khách hàng Chương: 2

MỤC TIÊU BÀI HỌC
• Hiểu rõ được bản chất của quản lý quan hệ khách hàng

• Nắm được đặc điểm và phạm vi hoạt động của CRM
• Hiểu được các yếu tố chi phối đến quản lý quan hệ khách hàng từ đó áp dụng vào thực tế kinh doanh tại
doanh nghiệp.
Tên học phần: Chương: 1 3

1.1. BẢN CHẤT CỦA QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
1.1.1 Khái niệm về CRM
1.1.2 Vai trò của CRM
Nội dung của CRM

1.1.3
Quy trình các bước xây dựng và thực

1.1.4 hiện CRM
4
a.Ba quan điểm nhìn nhận về CRM:

• Nhấn mạnh vào công nghệ
• Nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh và bán
hàng
• Coi CRM chính là chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp
5
b. Khái niệm về CRM:

“CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến
lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển
các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh
nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các
quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh
nghiệp”
6
1.1.2 Vai trò của CRM
• Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing;
• Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh
thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng;
• Nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng
tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành;
• Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên,
nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi, giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng;
• Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới;
7
1.1.3 Nội dung của CRM
• Nghiên cứu thị trường lĩnh vực của khách hàng;

• Nhận biết và đáp ứng nhu cầu khách hàng;
• Kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi;
• Kỹ năng xử lý thông tin.
➢ Quản lý quan hệ khách hàng phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở
thích ứng được quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng qua đó tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp. Do đó, quản
lý quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp cần được coi là một quy trình liên kết tất cả các hoạt động
marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp.
8
1.1.4 Quy trình các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM
Phân Lựa
Xây Đánh
tích chọn
Lựa dựng giá
các chiến
chọn hệ hiệu
yếu tố, lược
thống quả
điều kiện CRM công nghệ của
ảnh phù CRM hệ thống
hưởng hợp
9
• Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản lý quan
hệ khách hàng: bao gồm thị trường – khách hàng, cạnh
tranh, khả năng nguồn lực của doanh nghiệp. Thực chất ở
Bước 1: Phân đây, doanh nghiệp phải thực hiện các nghiên cứu về thị
tích trường, môi trường kinh doanh, điều kiện kinh doanh để có
các căn cứ lựa chọn chiến lược và biện pháp quản lý quan hệ
yếu tố, khách hàng phù hợp.
điều kiện
ảnh
hưởng
10
• Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp. Chiến lược CRM
quy định cơ cấu tổ chức hoạt động CRM, từ đó lại quy
định các loại hoạt động CRM của doanh nghiệp, trong
Bước 2: Lựa đó có lựa chọn phần mềm CRM nào nên sử dụng…
chọn Chiến lược CRM phải thể hiện rõ mục tiêu của doanh
chiến nghiệp, các định hướng hoạt động và trọng tâm xây
lược dựng và quản trị quan hệ với khách hàng.
CRM
phù
hợp
11
• Lựa chọn công nghệ: phần cứng và phần mềm, con

người phù hợp với mục tiêu và chiến lược.
Bước 3: Lựa
chọn
công nghệ
12
• Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng;

• Phân tích và phân đoạn thị trường, lựa chọn các nhóm
khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ dài hạn;
• Xây dựng quan hệ với khách hàng;
Bước 4: Xây
dựng • Thiết lập cơ chế và tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách
hệ hàng;
thống • Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng.
CRM
13
• Thông qua hệ thống tiêu chuẩn và quy trình thủ tục

đánh giá hiệu quả của từng bộ phận và toàn bộ hệ
thống CRM.
Bước 5 Đánh
giá
hiệu
quả
của
hệ thống
14
1.2. Đặc điểm và phạm vi của (CRM)
1.2.1 Đặc điểm của CRM
1.2.2 Phạm vi của CRM
15
Tính
nghệ
thuật
Tính Đặc Tính

công điểm khoa
nghệ CRM học
Tính
chiến
lược
16
• Tất cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên của doanh
nghiệp đều cần có nhận thức đúng đắn về CRM
• Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng
• Nhân viên chăm sóc khách hàng phải được trang bị
những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho
Quản lý quan hệ
khách hàng khách hàng. Hiệu quả của quá trình quan hệ khách hàng
mang tính nghệ phụ thuộc trực tiếp vào khả năng chăm sóc khách hàng của
thuật,
nhân viên kinh doanh
17
• Tính khoa học thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch
thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây
dựng, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng .
khách hàng mang
tính khoa học
18
• CRM cần được thể hiện dưới hình thức một kế hoạch cụ thể
để định hướng cho các hoạt động tiếp cận khách hàng mới,
giữ chân các khách hàng cũ của bộ phận bán hàng và
marketing thông qua xây dựng và thực hiện các chuẩn dịch
vụ, sử dụng các công cụ marketing cho từng phân đoạn
Quản lý quan hệ khách hàng, tiến tới cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách
khách hàng
mang tính chiến hàng trước, trong và sau bán hàng
lược
19
• Hệ thống quản trị thông tin khách hàng được xây dựng gắn
liền với công nghệ phần mềm.
• CRM là cách tư duy và giải quyết các vấn đề liên quan tới
thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
• Công nghệ và các ứng dụng là công cụ để thực hiện chiến
khách hàng lược duy trì, phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và
mang tính công khách hàng
nghệ
• CRM đòi hỏi tư duy và văn hóa kinh doanh định hướng
khách hàng trong dài hạn.
20
1.2.2 Phạm vi của CRM
21
1.3. CÁC YẾU TỐ CHI PHỐI ĐẾN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3.1 MốI quan hệ bền lâu với khách hàng
1.2.2 Quy trình sản phẩm
Trách nhiệm của doanh nghiệp

1.2.3
22
1.3.1 Mối quan hệ bền lâu với khách hàng
• DN phải thấu hiểu quy trình khách hàng tạo ra giá trị cho chính mình
DN phải hiểu sự kỳ vọng của khách hàng, nên phóng đại sự mong
muốn, kỳ vọng của khách hàng, hứa ít mà làm nhiều.
- Nguyên tắc 1: Bạn không thể giả vờ rằng bạn biết khách hàng
của bạn kỳ vọng điều gì, bạn cần phải hỏi.
- Nguyên tắc 2: Kỳ vọng của khách hàng sẽ thường xuyên thay
đổi theo: Yếu tố xã hội và nhân khẩu học, kinh tế, giáo dục, cạnh
tranh, kinh nghiệm .
23
1.3.2 Quy trình sản phẩm
Khả năng cung cấp sản phẩm của doanh nghiệp được
chuyển hóa một phần vào quy trình tạo ra giá trị
cho khách hàng
Sự khác biệt hóa sản phẩm sẽ trở thành sự khác biệt hóa
quy trình và mở ra vô vàn các cơ hội xây dựng các
mối quan hệ khách hàng
24
1.3.3 Trách nhiệm của doanh nghiệp
DN phải chủ động sáng tạo nên

những hàng hóa thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng ngày càng cao hơn
những thứ mà họ đã cung cấp.
DN phải thay đổi cách tư duy bao gồm:

- Thay đổi trong mô hình tổ chức doanh nghiệp trong đó có
các tổ chức liên quan trực tiếp đến quan hệ với khách hàng
- Thay đổi trong thông điệp gửi và nhận giữa doanh nghiệp
với khách hàng
- Thay đổi trong văn hóa cả ở bên trong và bên ngoài DN.
25
CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
Câu 1: Yếu tố nào dưới đây chi phối đến quản lý quan hệ khách hàng?
A. Mối quan hệ bền lâu với khách hàng.
B. Quy trình sản phẩm
C. Trách nhiệm của doanh nghiệp
D. Mối quan hệ bền lâu với khách hàng; Trách nhiệm của doanh nghiệp và Quy trình sản phẩm
Đáp án đúng là: D
Vì: Theo 1.3 Các yếu tố chi phối đến quản lý quan hệ khách hàng.
26
Câu 2: Nhận định nào sau đây không đúng với đặc điểm của quản lý quan hệ khách hàng?
A. Quản lý quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật.
B. Quản lý quan hệ khách hàng mang tính khoa học
C. Quản lý quan hệ khách hàng mang tính xã hội
D. Quản lý quan hệ khách hàng mang tính công nghệ
Đáp án đúng là: C
Vì: Theo 1.2.1 Đặc điểm của CRM
27
TỔNG KẾT BÀI HỌC
• CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng. Đó là chiến
lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ
lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và
hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục
vụ khách hàng tốt hơn.
• “CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển
các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các
quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp”
• CRM có vai trò đóng góp vào kêt quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. CRM có một số
đặc điểm như: tính nghệ thuật, tính khoa học, tính chiến lược và tính công nghệ
• Các yếu tố chi phối đến CRM gồm có: Mối quan hệ bền lâu với khách hàng, quy trình sản phẩm và trách
nhiệm của doanh nghiệp.
28
BÀI HỌC TIẾP THEO
• Tên bài: Chương 1: Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng

• Các nội dung cần chuẩn bị:
Nội dung 4: Mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động quản trị chức năng
khác trong doanh nghiệp
1.4.1. CRM với Marketing
1.4.2. Bán hàng với CRM
1.4.3. Truyền thông với CRM
1.4.4 Dịch vụ khách hàng với CRM
1.4.5 Con người với CRM
Tên học phần: Chương: 29

CHÚC CÁC BẠN HỌC TỐT !

KHOA THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ


1
1.4 Mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động
quản trị khác trong doanh nghiệp

• Hiểu rõ được mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động chức năng khác trong
doanh nghiệp. Cụ thể là mối quan hệ giưa quản trị quan hệ khách hàng với marketing, với bán hàng, với
truyền thông, với dịch vụ khách hàng và với con người

1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VỚI CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁC
TRONG DOANH NGHIỆP
1.4.1 CRM với marketing
1.4.2 Bán hàng với CRM
Truyền thông với CRM

1.4.3
Dịch vụ khách hàng với CRM

1.4.4
4
Chúng ta xét đến mối quan hệ

giữa Marketing và Quản lý quan
hệ khách hàng trên hai khía cạnh
sản phẩm và các giao dịch.
5
• Từ khác biệt hóa sản phẩm đến khác • Sự hiện hữu của năng lực doanh nghiệp
biệt hóa quy trình quan hệ • Trong các mối quan hệ khách hàng, năng lực của
• Quản lý quan hệ khách hàng nhìn nhận doanh nghiệp hỗ trợ cho quá trình tạo ra giá trị của
sản phẩm như một quy trình. Khách khách hàng. Quan trọng hơn cả vấn đề sản phẩm là
hàng không nhận giá trị từ việc mua xác định được năng lực nào doanh nghiệp cần có để
hàng mà từ những cuộc trao đổi giữa duy trì lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp sẽ phải xem
khách hàng và doanh nghiệp. xét đến việc làm thế nào để có thể chuyển tải năng lực
của mình để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả
Nói tóm lại, quản lý quan hệ khách hàng vì thế được coi như là sự
phát triển của Marketing truyền thống theo hai hướng phát triển cao
hơn khi coi sản phẩm là việc phát triển những năng lực phục vụ khách
hàng và coi giao dịch là việc phát triển các mối quan hệ.
6
• Bất cứ doanh nghiệp nào đều muốn đạt được

doanh số bán hàng cao trong quá trình hoạt
động. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần
biết cách kết hợp giữa CRM và bán hàng một
cách hiệu quả. Vậy mối quan hệ giữa CRM và
bán hàng như thế nào?
7
• Mối quan hệ giữa CRM và bán hàng là một mối quan

hệ hai chiều, bổ sung lẫn nhau không thể tách rời với
mục đích đem lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
CRM sẽ giúp doanh nghiệp biết được nguồn khách
hàng tiềm năng như thế nào, xu hướng ra sao.
• Điều này khiến hoạt động bán hàng được tập trung vào
đối tượng đó hơn, tránh trường hợp bán hàng tràn lan,
vừa tốn kém chi phí lại không mang đến hiệu quả.
Ngoài ra, thông qua sự phản hồi về hoạt động bán
hàng sẽ là cách giúp CRM được hoàn chỉnh hơn và
thân thiện hơn trong quá trình vận hành tại doanh
nghiệp.
8
1.4.3 Truyền thông với CRM
Truyền thông là một trong những yếu tố quan trọng để tạo nên các mối quan hệ thành công. Khi nói tới quản lý
quan hệ khách hàng, truyền thông cần thiết phải phù hợp và có chất lượng, nó được xem xét trên các khía
cạnh:
• Kịp thời( giờ chuẩn) ; Khả thi;
• Tập trung; Mạch lạc, chặt chẽ;
• Đáng tin cậy.
9
1.4.3 Truyền thông với CRM
• Hiệu quả hoạt động truyền thông sẽ đem lại thông điệp gì và ý nghĩa của nó khi đến với số lượng người
nhận tin, không quan tâm đến những gì người làm truyền thông mong muốn họ hiểu về nó. Truyền thông
cần phải am hiểu một cách sâu sắc việc nhận tin của khán giả như thế nào. Nếu hoạt động đó không tốt thì
việc truyền thông coi như thất bại.
• Thông tin nằm trong hệ thống CRM cho phép truyền đi một cách trực tiếp tới đúng đối tượng khán giả, bằng
cách tốt nhất. Hệ thống truyền tin cần phải được khuyến khích và làm cho thuận tiện cũng như có tính chân
thực và dễ dàng phản hồi.
• Việc phản hồi từ khách hàng – đặc biệt là những góp ý, phàn nàn – là rất quan trọng cho hoạt động và sự
phát triển không ngừng của doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp đều tránh né và giấu diếm những
than phiền của khách hàng. Điều này là không nên vì mà ngược lại họ phải coi những lời than phiền là
hướng dẫn khách quan nhất cho sự cải thiện về chất lượng, và đây là một cơ hội để gia tăng sự trung thành
của khách hàng.
10
1.4.4 Dịch vụ khách hàng với CRM
• Việc duy trì và phát triển quan hệ khách hàng chỉ thực sự có hiệu quả khi doanh nghiệp xây dựng được kế
hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng cụ thể, tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc và tiến hành đánh giá
việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng để đưa ra những biện pháp điều chỉnh.
• Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng được phân biệt theo từng nhóm khách hàng, nhưng cần
được doanh nghiệp tập trung vào các khách hàng thường xuyên và khách hàng lớn.
11
• Với quy trình hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào khác, yếu tố con người chiếm một tỷ trọng cao, quyết
định thành công của chương trình CRM.
• Một chương trình CRM thành công và hiệu quả cần được thực hiện bởi những con người có nhiệt tình và
có kỹ năng với những đặc điểm sau:
- Thái độ tích cực;
- Sự định hướng về con người ;
- Hệ thống hóa các kỹ năng;
- Phân tích các kỹ năng;
- Hiểu thấu sự liên hệ giữa CRM và lợi nhuận.
12
Câu 1: Nhận định nào dưới đây chưa đúng?

A. CRM có mối quan hệ với marketing.
B. CRM và bán hàng là 2 hoạt động chức năng riêng biệt nên không có liên quan với nhau
C. CRM và truyền thông có mối quan hệ tương hỗ với nhau
D. CRM và dịch vụ khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau
Đáp án đúng là: B
Vì: Theo 1.4 Mối quan hệ giữa quản trị khách hàng với các hoạt động quản trị chức năng khác trong doanh
nghiệp.
13
Câu 2: Nhận định nào sau đây không đúng với đặc điểm của quản lý quan hệ khách hàng?
A. Quản lý quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật.
B. Quản lý quan hệ khách hàng mang tính khoa học
C. Quản lý quan hệ khách hàng mang tính xã hội
D. Quản lý quan hệ khách hàng mang tính công nghệ
Vì: Theo 1.2.1 Đặc điểm của CRM
14
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG. Bệnh nhân cũng là khách hàng
• Bệnh viện cộng đồng Trung Tây - MCH nhận thấy rằng, các chương trình chăm sóc sức khỏe chị định bệnh
nhân nhập viện lần đầu tiên ở đâu. Tuy nhiên, chính chất lượng chăm sóc mà bệnh nhân trải nghiệm ở
bệnh viện sẽ xác định các cá nhân và gia đình, có chọn bệnh viện MCH là nơi chăm sóc sức khỏe của họ
trong lần tiếp theo hay không, hay họ sẽ tìm “cùng trời cuối đất” để chương trình chăm sóc sức khỏe sẽ gửi
họ đến điều trị ở nơi khác. Do vậy một chương trình CRM đã được triển khai để nâng cao sự thỏa mãn và
lòng trung thành của bệnh nhân. Chương trình liên quan đến mọi lĩnh vực có tiếp xúc với bệnh nhân, từ các
nhân viên an ninh tuần tra bãi đậu xe, đến các y tá hộ lý, quản trị thiết bị dụng cụ, nhân viên nhà bếp và nhà
ăn. Tuy nhiên, chương trình đã bỏ quên lĩnh vực tài chính. Nhân viên kế toán đã quen với các chính sách
máy móc và các nguyên tắc thanh toán chi phí theo quy định của chính quyền, đã vô tư dửng dưng khi viết
hóa đơn và thu viện phí. Bệnh viện MCH thấy rằng mọi thiện ý tạo được trong thời gian bệnh nhân nằm
viện, có thể và thường bị đổ sông đổ biển khi bệnh nhân hay gia đình bệnh nhân tiếp xúc với bộ phận tài
chính. MCH đã học được một cách cay đắng rằng quản trị quan hệ khách hàng đã vượt qua sự chăm sóc
truyền thống và để vận hành, CRM phải bao gồm mọi lĩnh vực.
• Câu hỏi
• Thiếu sót của chương trình CRM ở bệnh viện MCH là ở chỗ nào? Bạn có góp ý gì thêm để chương trình
này hoàn hảo hơn?
15
• “CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển
các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các
quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp”
• CRM có mối quan hệ với các hoạt động quản trị khác trong doanh nghiệp như: marketing, bán hàng, truyền
thông, dịch vụ khách hàng và con người.
16
• Tên bài: Chương 2: Mô hình IDIC trong quản lý quan hệ khách hàng.
Nội dung 1; Mô hình IDIC và lòng tin
Nội dung 2: Nhận diện khách hàng


KHOA THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH IDIC TRONG

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1
2.1 Mô hình IDIC và lòng tin
1.4 Nhận diện khách hàng

• Hiểu rõ được Lòng tin và những mối quan hệ có vai trò như thế nào trong hoạt động quản lý quan hệ khách
hàng và với kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
• Hiểu được mô hình IDIC trong CRM là gì, nó gồm các yếu tố nào và sự ứng dụng của mô hình vào hoạt
động quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
• Nắm được cách thức nhận diện các loại khách hàng của doanh nghiệp

2.1 MÔ HÌNH IDIC VÀ LÒNG TIN
2,1.1 Lòng tin và các mối quan hệ
2.1.2 Mô hình IDIC trong CRM
4
2.1.1 Lòng tin và các mối quan hệ
Lòng tin rất quan trọng trong một

mối quan hệ, được xem là sự ủy
nhiệm với tất cả niềm yêu mến và
cảm xúc tốt tạo nên mối quan hệ
thành công
5
• Có thể doanh nghiệp rất thuận lợi trong quan hệ với khách hàng này nhưng gặp khó khăn, trắc trở trong
quan hệ với khách hàng khác
• Một chiến lược kinh doanh dựa trên quản trị quan hệ khách hàng vì vậy cần có sự đối xử khác nhau với
những khách hàng khác nhau
• Một doanh nghiệp phải có khả năng nhận diện và nhận ra những khách hàng cá nhân khác nhau và phải
biết điều gì khiến khách hàng này khác khách hàng kia
6
• Cần có tương tác cá nhân với bất kì khách hàng nào, đôi khi phải thay đổi hành vi để đáp ứng nhu cầu cụ
thể của khách hàng đó
• Thông tin khách hàng cũng cung cấp cho doanh nghiệp khả năng phân biệt khách hàng của mình với
những người khác
• Nếu biết sử dụng hợp lý thông tin khách hàng cá nhân, khách hàng có thể mua lại trong nhiều năm
• Nuôi dưỡng một quan hệ với khách hàng sinh lợi sẽ phụ thuộc chủ yếu vào thông tin có được về khách
hàng cụ thể và sử dụng thông tin đó khéo léo.
7
8
• CRM là công việc liên tục của doanh nghiệp. Để

hoạt động này phát huy hiệu quả thì đòi hỏi
doanh nghiệp cần có chiến lược phát huy đúng
đắn.
• Năm 2004, 2 nhà đồng sáng lập tập đoàn
Peppers & Rogers Group đã đưa ra lý thuyết
về mô hình IDIC trong CRM về quản trị và chăm
sóc khách hàng với 4 yếu tố cơ bản.
9
Ở bước này, doanh nghiệp cần xác định đối tượng

khách hàng mục tiêu của mình là ai và tìm kiếm
toàn bộ thông tin chi tiết nhất về nhóm đối tượng
này. Một số thông tin cơ bản nhất về người dùng
Bước 1: Nhận tiềm năng mà doanh nghiệp cần nắm được như
sau:
diện khách - Tên tuổi;
hàng - Vị trí;
- Thông tin liên lạc (Email, SĐT…);
- Thói quen, sở thích…
10
Không phải mọi khách hàng đều mang lại

giá trị như nhau cho doanh nghiệp. Xác
định được nhu cầu, nhóm người dùng
Bước 2: Phân biệt mang lại giá trị tập trung nguồn lực chăm
khách hàng sóc, làm thỏa mãn nhóm đối tượng này là
một công việc cực kỳ quan trọng trong
chiến lược cá biệt hóa của mỗi đơn vị.
11
Tương tác với khách hàng có thể bằng

cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Hiệu quả
của cách làm này trong mô hình IDIC là
giúp doanh nghiệp hiểu hơn về nhóm đối
Bước 3: Tương tượng cũng như cá nhân khách hàng của
tác với khách mình. Tương tác với khách hàng là bước
hàng đầu của giai đoạn tác nghiệp. Đây là hoạt
động mà doanh nghiệp phải liên tục tiếp
nhận phản hồi và cải tiến để mang lại trải
nghiệm tốt nhất cho những khách hàng
của mình. .
12
Sau khi tương tác với khách hàng, tại

bước cuối của mô hình IDIC doanh
nghiệp sẽ nắm được nhu cầu cũng như
giá trị mà họ có thể mang lại cho mình.
Bước 4: Đối xử Thông qua đó, một kịch bản cá biệt hóa
tùy biến (cá nhân cho khách hàng sẽ được thực thi. Doanh
hóa) nghiệp từ đó sẽ cung cấp sản phẩm, dịch
vụ của mình theo cách mà người dùng
mong muốn và dễ tiếp nhận nhất dựa
theo phân tích đã có sẵn.
13
2.2 NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG
• Để tạo quan hệ với bất cứ khách hàng nào, một

doanh nghiệp cần biết nhân dạng của khách
hàng. Do đó, trước hết phải biết được phạm vi
giới hạn, tạo cơ hội, lập thứ tự ưu tiên để nhận
diện khách hàng cá nhân.
14
Khách hàng do công ty nhận diện

• Kiểm kê tất cả dữ liệu điện tử về khách hàng đã có. Thông tin nhận diện khách hàng có thể được lưu dưới
dạng dữ liệu điện tử, như trên web server hay cơ sở dữ liệu call center.
• Tìm thông tin nhận diện khách hàng dưới dạng “hồ sơ”. Nếu đáng giá, dữ liệu này nên được chuyển vào cơ
sở dữ liệu ở máy tính đề phòng thất lạc hay bị sao chép vô cớ.
• Sau khi đánh giá, kiểm kê thông tin nhận diện khách hàng hiện tại, công ty nên lập một chương trình thu
thập dữ liệu. Chương trình sẽ thu thập thông tin khách hàng hoặc nếu thông tin có sẵn, có thể mua từ bên
thứ ba.
15
Khách hàng tự hiện diện

• Những cuộc thi bán hàng hay những sự kiện tài trợ thường nhằm mục đích tập hợp tên và danh sách khách hàng
• Kết nối khách hàng với hành vi mua cá biệt giao dịch dịch vụ của họ Phân tích hành vi đã xảy ra để định hình giá trị
tương lai của khách hàng
16
Xác định
Các hoạt động

nhận diện
Liên kết Thu thập
17
Các hoạt động nhận diện

• Xác định: Quyết định thông tin nhận diện khách hàng hiện tại (tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài
khoản, thông tin hộ gia đình). Khách hàng có thể dùng nhiều tên khác nhau, có thể là họ, tên lót,
nickname nên vấn đề là xác định được username duy nhất.
• Thu thập: Cơ chế thu thập những đặc điểm nhận dạng có thể thông qua mã khách hàng thường
xuyên, dữ liệu thẻ tín dụng, đơn từ, tương tác trên web, bảng câu hỏi...
• Liên kết: Liên kết các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tất cả các giao dịch, tương tác
khách hàng đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc ở các đơn vị, bộ phận khác nhau của doanh
nghiệp.
• Ngoài ra còn các hoạt động khác như: Hội nhập, nhận ra, lưu trữ, cập nhật, phân tích, tạo sự sẵn
sàng, đảm bảo an toàn…
18
• Nhận diện khách hàng trong B2C

Trong quan hệ B2C, những nhà marketing đại chúng luôn hiểu rằng thông tin khách hàng rất quan
trọng và cách nhận diện khách hàng gần như vô hạn. Những dữ liệu nhận diện khách hàng gồm:
- Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, tương tác với doanh nghiệp, kênh
truyền thông, ngôn ngữ sử dụng, sự tiêu thụ sản phẩm…
- Dữ liệu thái độ: Phản ánh thái độ về sản phẩm như mức độ hài lòng, vị thế cạnh tranh cảm
nhận, sở thích, ước muốn hay lối sống, sự ưa chuộng nhãn hiệu, giá trị cá nhân và xã hội, ý kiến…
- Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân, chi tiêu hộ gia đình,
giới tính, tài sản…
19
Nhận diện khách hàng trong B2B

• Một doanh nghiệp B2B cũng cần phải nhận diện khách hàng nhưng cần xem xét thêm một số yếu tố khác.
Các cá nhân và vai trò của họ trong đầu kia của mối quan hệ cần nhận diện và ghi nhận trong
CSDL khách hàng
• Có vài cách để nhận diện người sử dụng cuối cùng như sau:
- Với sản phẩm nhanh hỏng (như mực, giấy than, hóa chất…): xác định qua người tái đặt hàng;
- Với sản phẩm sử dụng phức tạp, thường cần hướng dẫn chi tiết, những lưu ý khi sử dụng, hay thậm chí
huấn luyện: xác định qua hoạt động tư vấn, thiết kế kĩ thuật;
- Với sản phẩm cần bảo dưỡng hoặc kiểm tra định kì hay dịch vụ thường xuyên, có thể tận dụng những cơ
hội đó để nhận diện khách hàng.
20
Câu 1: Mô hình IDIC gồm các yếu tố cơ bản sau:

A. Nhận diện, phân biệt
B. Phân biệt và tương tác
C. Nhận diện, phân biệt, tương tác và tùy biến
D. Nhận diện, phân biệt, tương tác và sàng lọc
Vì: Theo 2.1.2 Mô hình IDIC trong CRM
21
Câu 2: Dữ liệu nào sau đây không thuộc dữ liệu cần có của nhận diện khách hàng trong B2C?
A. Dữ liệu hành vi
B. Dữ liệu thái độ
C. Dữ liệu nhân khẩu
D. Dữ liệu tổ chức
Vì: Theo 2.2 Nhận diện khách hàng
22
• Lòng tin rất quan trọng trong một mối quan hệ, được xem là sự ủy nhiệm với tất cả niềm yêu mến và cảm
xúc tốt tạo nên mối quan hệ thành công
• Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) là mô hình về thiết lập và quản trị quan hệ khách
hàng thông qua 4 yếu tố: Nhận diện khách hàng, Phân biệt khách hàng, Tương tác với khách hàng và Đối
xử tùy biến,
• Nhận diện khách hàng là công việc rất quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng. Các hoạt động nhận
diện bao gồm: Xác định, thu thập, liên kết, hội nhập, nhận ra, lưu trữ, cập nhật, phân tích, tạo sự sẵn sàng,
đảm bảo an toàn.
23
• Tên bài: Chương 2: Mô hình IDIC trong quản lý quan hệ khách hàng.
Nội dung 3; Phân biệt khách hàng
Nội dung 4: Tương tác khách hàng


KHOA THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH IDIC TRONG


1
2.3 Phân biệt khách hàng
2.4 Tương tác với khách hàng
2.5 Tùy biến theo khách hàng

• Hiểu rõ được những mô tả khác nhau về khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ hài lòng, đặc điểm tâm
lý, vị trí địa lý… chỉ là những dữ liệu giúp ta phác họa nhu cầu khách hàng và giá trị mà khách hàng mang
lại rõ hơn. Phân biệt khách hàng có hai dạng: Theo giá trị và theo nhu cầu.
• Hiểu rõ được cách thức tương tác với khách hàng gồm các tiêu chuẩn gì và biết được cách sử dụng hiệu
quả các công cụ để tương tác với khách hàng.

2.3 PHÂN BIỆT KHÁCH HÀNG
2.3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị
2.3.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
4
• Phân biệt khách hàng theo giá trị tức

là phân biệt khách hàng theo lợi ích mà họ
mang đến cho doanh nghiệp. Giá trị một
khách hàng tương đương với đóng góp của
khách hàng đó.
5
• Khi nói về giá trị, cần sử dụng hai khái niệm là giá trị thực và giá trị tiềm ẩn.
• Giá trị hiện tại (thực tế) là giá trị của khách hàng như một tài sản của doanh nghiệp, chúng ta biết qua
hành vi hiện tại hay dự đoán về hành vi tương lai của khách hàng. Giá trị này không có thay đổi nhiều trong
môi trường cạnh tranh.
• Giá trị tiềm ẩn là tất cả giá trị mà khách hàng có thể mang lại nếu chúng ta áp dụng có ý thức một chiến
lược để cải thiện nó, tức bằng cách nào đó thay đổi hành vi tương lai của khách hàng.
6
Giá trị trọn đời khách hàng (LTV):

Là giá trị hiện tại thuần của dòng đóng
góp tài chính kỳ vọng trong tương lai
của khách hàng cho doanh nghiệp với
giả định việc kinh doanh không thay đổi.
7
Lợi ích của các mô hình LTV:

- Gia tăng giá trị của khách hàng
- Khách hàng khác nhau có giá trị khác
nhau
- Phân nhóm khách hàng theo giá trị
8
Chiến lược giá trị khách hàng:

- Những khách hàng giá trị nhất (Most valuable
customers – MVCs): Họ có giá trị thực tế cao nhất
đối với doanh nghiệp. Họ giao dịch nhiều nhất,
mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn lòng hợp tác và
có xu hướng trung thành nhất. Họ có giá trị phần
đóng góp lớn nhất và mục tiêu của doanh nghiệp
là duy trì những khách hàng này vì họ có thể giữ
cho hoạt động của doanh nghiệp ở vị trí dẫn đầu.
9

- Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao
nhất (Most growth customers MGCs): Họ có tiềm
năng phát triển nhất (thông qua bán chéo sản
phẩm, giữ khách hàng lâu, hay thay đổi hành vi
khách hàng để giảm chi phí). Họ có khả năng tồn
tại khác biệt lớn giữa giá trị thực tế và giá trị tiềm
năng, có thể là khách hàng tốt nhất (MVCs) của
đối thủ cạnh tranh.
10
- Những khách hàng có giá trị âm (Below zero

Customers- BZs): Họ là những KH mà dù nỗ lực
mấy công ty cũng thu được lợi nhuận thấp hơn chi
phí, nghĩa là giá trị thực tế của họ âm, giá trị tiềm
năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp làm gì,
theo đuổi chiến lược nào.
11
-- Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators): Họ là những

khách hàng ngấp nghé bờ vực không sinh lợi và khó biết
trước giá trị tăng trưởng tiềm năng. Doanh nghiệp cần xác
định họ có thể được nuôi dưỡng để phát triển hay không.
Mục tiêu của doanh nghiệp là nên di chuyển họ đến nhóm
MGC hoặc khiến họ thể hiện lợi nhuận dài hạn thật sự.
12
2.3.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
- Những khách hàng khác nhau phải được phân loại vào những nhóm khác nhau dựa theo nhu cầu
- Sẽ rất tốn kém khi doanh nghiệp phải thiết kế những đặc tính sản phẩm hay dịch vụ riêng cho từng khách
hàng
- Sử dụng công nghệ thông tin sẽ giúp các doanh nghiệp phân loại khách hàng thành nhóm tốt hơn, sau đó kết
hợp mỗi nhóm với sản phẩm dịch vụ được tùy biến đại chúng thích hợp.
13
2.4 TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG
• Nhu cầu đối thoại

Đối thoại nên bắt đầu từ chỗ đã chấm dứt trước đó:
Điều này sẽ cho mối quan hệ “phạm vi” thắt chặt
lòng trung thành của khách hàng. Nếu quan hệ
giữa doanh nghiệp và khách thỏa thuận ngầm và
thỏa thuận công khai
14
Nhu cầu đối thoại

5 tiêu chuẩn mà một doanh nghiệp nên đạt được trước
khi được xem là đối thoại chính thức với một khách
hàng cá nhân:
• Các bên đều được nhận diện rõ ràng
• Các bên đối thoại phải có năng lực tham gia.
• Các bên phải muốn tham gia
• Cuộc đối thoại có thể được bất cứ bên nào điều
khiển
•Đối thoại với khách hàng cá nhân sẽ thay đổi
hành vi doanh nghiệp đối với cá nhân đó và thay
đổi hành vi cá nhân đối với doanh nghiệp.
15
Tương tác với khách hàng và quản trị đối thoại

- Tương tác đòi hỏi sự tham gia chủ động của khách
hàng và có ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng.
-Những khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau,

nghĩa là họ cũng thích những cách tương tác khác nhau
-Mục tiêu không phải là hiểu thị trường qua mẫu mà là

hiểu từng cá nhân trong tổng thể thông qua đối thoại
16
Mỗi tương tác không chỉ là cơ hội xây dựng quan hệ hiểu biết
sâu hơn với mỗi khách hàng mà còn là cơ hội để có được
thông tin quan trọng từ khách hàng mà đối thủ cạnh tranh
không có. Những thông tin như vậy gồm 2 loại:
- Nhu cầu khách hàng: Cách tốt nhấtlà tương tác trực tiếp.
Mỗi lần bán, doanh nghiệp sẽ biết rõ hơn khách hàng thích
mua gì và mua thế nào?
- Giá trị tiềm ẩn: Với mỗi tương tác, khách hàng giúp doanh
nghiệp dự đoán chính xác hơn đồ thị của mình và giá trị tiềm
ẩn với doanh nghiệp
17
Tương tác với
khách hàng và
quản trị đối thoại
Sử dụng Câu hỏi
vàng để hiểu khách
hàng, hiểu được
nhu cầu và phân
biệt giá trị khách
hàng nhanh chóng
và hiệu quả
18
Các công cụ tương tác với khách hang:

- Tự động hóa hoạt động bán hàng (SFA-Sales force automation)
+Theo dõi khách hàng,
+Tìm kiếm các khách hàng có triển vọng, hấp dẫn nhất
+Lưu trữ các tương tác khác nhau với khách hàng.
+Thiết lập các báo cáo thường xuyên về tình hình bán hàng,
+Nhắc nhở nhân viên trong một số hoạt động.
+ SFA mạnh trong việc quản trị lực lượng bán hàng lưu động, hoạt động không có địa điểm cụ thể, giúp cho
lực lượng bán làm việc hiểu quả và được điều phối để theo dõi thường xuyên.
19

- Phần mềm quản trị chiến dịch (Campaign management software)
Phần mềm này được dùng để tìm khách hàng mới và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng bằng cách truyền thông
những vấn đề khách hàng quan tâm một cách liên tục, hợp pháp
- Các công cụ cá biệt hóa (Personalization engines)
Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin được khách hàng cung cấp tự nguyện. Khai thác các dữ liệu khách hàng
từ kho dữ liệu để phác họa các sản phẩm khác nhau cho các nhóm khách hàng ghé thăm website và gởi các chào hàng cụ
thể qua email cho các khách hàng.
20

- Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ (Customer service and support solutions – CSS)
Giúp doanh nghiệp quản trị các trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, giảm hao phí trong thời gian để xử lý các
cuộc điện thoại dịch vụ. CSS đồng bộ cho phép quản trị chuỗi cung ứng dịch vụ, đem lại sự quản trị các hợp đồng, bảo
hành, theo dõi tình trạng mất khách.
21
2.5 TÙY BIẾN THEO KHÁCH HÀNG
• Tùy biến theo khách hàng đồng nghĩa với cá

nhân hóa. Tùy biến theo khách hàng rất tốn
kém. Khái niệm Mass customization – tùy biến
theo số đông khách hàng không phải hoàn toàn
là cá biệt theo khách hàng, không phải cung cấp
mọi thứ cho mọi người mà chỉ làm chính xác
những gì mà khách hàng cần khi họ cần đến nó
22
Khái niệm Mass customization :
• Tùy biến theo số đông khách hàng không phải hoàn toàn là cá biệt theo khách hàng, không phải cung cấp mọi thứ cho
mọi người mà chỉ làm chính xác những gì mà khách hàng cần khi họ cần đến nó
• Doanh nghiệp cung ứng sản phẩm chuẩn hóa nhưng có thể cá biệt theo khách hàng. Sản phẩm được thiết kế sao cho
khách hàng có thể sửa đổi theo ý muốn của mình
23
• Xác định các sản phẩm dịch vụ bao quanh, sản phẩm dịch vụ trọn gói, bao gói, giao hàng và logistics, các
dịch vụ phụ thuộc của sản phẩm (sửa chữa bảo trì, điều chỉnh sản phẩm..), huấn luyện, lập hóa đơn, điều
khoản thanh toán.
• Tùy biến theo số đông sẽ tạo ra những “module” sản phẩm, hoặc dịch vụ liên quan, cung cấp những tùy
chọn dựa trên nhu cầu cá nhân
• Mỗi module khác nhau, doanh nghiệp định hình hàng ngàn, thậm chí hàng triệu sản phẩm cụ thể
24
Các dạng tuỳ biến theo só đông:
-Tùy biến thích nghi cung cấp sản phẩm chuẩn nhưng khả biến, sản phẩm được thiết kế để khách hàng có thể tự biến đổi
- Tùy biến thẩm mỹ thể hiện sản phẩm chuẩn khác nhau với những khách hàng khác nhau.
-Tùy biến cộng tác kiểm soát đối thoại với khách hàng cá nhân để giúp họ nói rõ nhu cầu của mình, nhận diện những cung
ứng đáp ứng đầy đủ nhu cầu đó, sau đó làm sản phẩm tùy biến
- Tùy biến minh bạch cung cấp cho mỗi khách hàng một sản phẩm dịch vụ tùy biến mà không cần phải cho khách hàng rõ
về sự tùy biến
25
So sánh giữa sản xuất đại trà và tùy biến theo số đông
26
Câu 1: Đâu không phải là tiêu chuẩn khi đối thoại chính thức với khách hàng?
A. Cả 2 bên đều được nhận diện rõ ràng
B. Các bên đối thoại phải có năng lực tham gia
C. Cuộc đối thoại có thể được bất cứ bên nào điều khiển
D. Cuộc đối thoại phải được điều khiển bởi cả 2 bên
Vì: Theo 2.4 Tương tác với khách hàng
27
Câu 2: Các dạng tùy biến theo số đông?

A. Tùy biến thích nghi và tùy biến thẩm mĩ
B. Tùy biến thẩm mĩ và tùy biến cộng tác
C. Tùy biền cộng tác và tùy biến minh bạch
D. Tùy biến thích nghi, tùy biến thẩm mĩ, tùy biến cộng tác và tùy biến minh bạch
Vì: Theo 2.5 Tùy biến theo khách hàng
28
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN
1. Mô hình IDIC là gì trong CRM? Trình bày về 4 yếu tố cơ bản của IDIC.
2. Các hoạt động để nhận diện khách hàng trong mô hình IDIC?
3. Phân tích các hoạt động nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B.
4. Phân tích các hoạt động nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C.
5. Lợi ích của mô hình LTV?
6. Trình bày cách tiếp cận về tùy biến theo số đông.
7. Nội dung của việc sử dụng câu hỏi vàng trong tương tác với khách hàng và quản trị đối thoại?
29
• Những mô tả khác nhau về khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ hài lòng, đặc điểm tâm lý, vị trí địa
lý… chỉ là những dữ liệu giúp ta phác họa nhu cầu khách hàng và giá trị mà khách hàng mang lại rõ hơn.
Phân biệt khách hàng có hai dạng: Theo giá trị và theo nhu cầu.
• Mô hình LTV là mô hình phân loại khách hàng theo giá trị, với các lợi ích như: gia tăng giá trị của khách
hàng, phân nhóm khách hàng theo giá trị,
• Đối thoại với khách hàng nên bắt đầu từ chỗ đã chấm dứt trước đó: Điều này sẽ cho mối quan hệ “phạm vi”
thắt chặt lòng trung thành của khách hàng. Nếu quan hệ giữa doanh nghiệp và khách thỏa thuận ngầm và
thỏa thuận công khai
• Tùy biến theo khách hàng đồng nghĩa với cá nhân hóa. Tùy biến theo khách hàng rất tốn kém. Khái niệm
Mass customization – tùy biến theo số đông khách hàng không phải hoàn toàn là cá biệt theo khách hàng,
không phải cung cấp mọi thứ cho mọi người mà chỉ làm chính xác những gì mà khách hàng cần khi họ cần
đến nó
30
• Tên bài: Thảo luận chương 1,2

Chia nhóm thảo luận và tiến hành:
Thảo luận chương 1: Trả lời các câu hỏi và cách ứng xử các tình huống cụ thể
Thảo luận chương 2: Trả lời các câu hỏi và cách ứng xử các tình huống cụ thể


KHOA THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 3: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1
3.1 Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng trong chiến lược và
hoạt động CRM
3.2 Các cấp độ của dịch vụ khách hàng/bán hàng

• Hiểu rõ được bản chất và vai trò của hồ sơ dịch vụ khách hàng trong chiến lược và hoạt động CRM
• Nắm được các cấp độ của dịch vụ khách hàng, từ đó có các lựa chọn dịch vụ khách hàng cho phù hợp với
tình hình của doanh nghiệp

3.1 BẢN CHẤT VÀ VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC VÀ
HOẠT ĐỘNG CRM
3.1.1 Bản chất của hồ sơ dịch vụ khách hàng
3.1.2 Vai trò củ hồ sơ dịch vụ khách hàng
4
• Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt

động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới
khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm
sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu
cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu,
dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo
để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing
nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của
khách hàng được đáp ứng.
5
• Dịch vụ khách hàng là một khâu rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách
hàng. Nếu dịch vụ tốt mà sản phẩm lại không tốt thì cũng không thể khiến khách hàng ở lại, trung thành với
thương hiệu.Theo các nhà quản trị Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà
công ty cung cấp cho khách hàng. Thường được chia thành 3 cấp độ:
• (1) Lợi ích cốt lõi,
• (2) Sản phẩm hiện hữu,
• (3) Lợi ích gia tăng.
6
• Hồ sơ dịch vụ khách hàng: Hồ sơ dịch vụ khách hàng là hệ thống bảng thống kê chi tiết về từng đối tượng
khách hàng dựa vào tên, giới tính, tuổi tác, nhu cầu, mong muốn và sở thích của họ. Mục đích của lập hồ
sơ khách hàng là cách để bạn có thể tiếp cận được chính xác mục tiêu trong mọi chiến dịch tiếp thị, hay
quảng cáo, bán hàng với mục đích chính là nhằm làm giảm tiết kiệm chi phí và mang lại những hiệu quả tốt
nhất.
• Khi hiểu nhu cầu, hay hành vi mua sắm của khách hàng,… bạn có thể tìm ra được những hướng đi tốt nhất
để tiếp cận các đối tượng mục tiêu này.
• Doanh nghiệp gọi là Hồ sơ Dịch vụ khách hàng/bán hàng vì mọi hoạt động kinh doanh đều được đánh giá
trên cơ sở doanh nghiệp đã phục vụ khách hàng như thế nào
7
3.1.2 Vai trò của hồ sơ dịch vụ khách hàng
Chỉ cho doanh nghiệp biết loại mối quan

hệ khách hàng nào họ đang cố gắng thiết
lập
Giúp doanh nghiệp nhận biết các điểm

Hồ sơ dịch vụ khách hàng/bán hàng
mạnh trong cách quản trị quan hệ KH hiện
sẽ giúp DN thực hiện 3 công việc
tại
Quá trình này tạo nên một hình tượng về

quan hệ khách hàng của bạn, bạn cảm
thấy hữu ích khi truyền đạt nó trong tổ
chức
8
3.2 Ba cấp độ của hồ sơ dịch vụ khách hàng
Khách Khách Khách

Cấp hàng Cấp hàng Cấp hàng
độ 1 giao dịch độ 2 mua lặp độ 3 trung
lần đầu lại thành
9
3.2.1 khách hàng giao dịch lần đầu
• Tại cấp độ này, doanh nghiệp tập trung vào

những giao dịch ban đầu, riêng biệt hoặc những
bán hàng đơn lẻ.
• Đây là nền tảng cho sự xuất hiện và tồn tại của
Khách mỗi một doanh nghiệp hoặc tổ chức. Tuy nhiên,
Cấp hàng doanh nghiệp biết rằng, họ đầu tư càng nhiều
độ 1 giao dịch năng lượng, thời gian và tiền bạc để thu hút
khách hàng đến với doanh nghiệp, thì họ càng
lần đầu vất vả để thu được lợi nhuận tại cấp độ này.
10
3.2.2 Cấp độ 2- Khách hàng mua lặp lại
• Ở cấp độ này, doanh nghiệp sẽ tập trung vào

việc đưa khách hàng đã giao dịch lần đầu quay
trở lại cho lần mua thứ 2, 3 hoặc 4.
Khách • Những khách hàng mua lặp lại hình thành

những ràng buộc chặt chẽ hơn về kinh tế và tình
Cấp hàng cảm với doanh nghiệp. Và họ luôn hy vọng
doanh nghiệp đánh giá cao mối quan hệ chặt
độ 2 mua chẽ này. Ví dụ, khách hàng của hãng Cafe

Caribou có thể hy vọng doanh nghiệp dành cho
lặp lại họ những chiếc bánh quy Caribou cuối cùng. Và

những người mua bảo hiểm mong đợi sự giảm
giá cho họ khi mua bảo hiểm xe, nhà, bảo hiểm
thân thể từ cùng một nhà cung cấp
11
3.2.3 Cấp độ 3- Những khách hàng trung thành
• Cấp độ trên cùng của mô hình này là khách

hàng trung thành. Cấp độ 3 là những khách
hàng không chỉ hài lòng mà còn mong muốn làm
Những ăn tiếp với doanh nghiệp. Những khách hàng
này chủ động nói với những người khác về
Cấp khách những kinh nghiệm tốt đẹp của họ. Họ luôn
hàng truyền đạt những lời nói tốt đẹp về doanh
độ 3 trung nghiệp. Doanh nghiệp có thể coi họ như những
thành viên tích cực trong nhóm marketing của
thành họ.
12
Câu 1: Đáp án nào dưới đây chưa đúng về các cấp độ của hồ sơ dịch vụ khách hàng?:
A. Hồ sơ dịch vụ khách hàng sẽ chỉ cho doanh nghiệp biết loại mối quan hệ khách hàng nào mà họ đang cố
gắng thiết lập
B. Hồ sơ dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận biết các điểm mạnh trong cách quản trị quan hệ
khách hàng
C. Bán hàng và dịch vụ nên ở trong cùng 1 nhóm hành động
D. Hồ sơ dịch vụ khách hàng có 2 cấp độ là những nười mua hàng lần đầu, và các khách hàng lặp lại
Vì: Theo 3,1, 3,2 chương 3: Hồ sơ dịch vụ khách hàng trong quản lý quan hệ khách hàng Mô hình IDIC trong
CRM
13
• Các nhà quản trị đã hiểu rằng sức mạnh của Quản trị quan hệ khách hàng nằm trong khả năng của nó giúp
doanh nghiệp tạo lập, duy trì và mở rộng thêm quan hệ mới với khách hàng. Hồ sơ dịch vụ khách hàng sẽ
giúp doanh nghiệp này.
• Có 3 cấp độ quản hồ sơ dịch vụ khách hàng là:
-Cấp độ 1- Những khách hàng mua lần đầu hay những giao dịch ban đầu
-Cấp độ 2-Các khách hàng mua hàng lặp lại
-Cấp độ 3- Những khách hàng trung thành
14
• Tên bài: Chương 3: HỒ SƠ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.
Nội dung 3; Lựa chọn hình thức hồ sơ dịch vụ khách hàng
Nội dung 4: Cạm bẫy hồ sơ dịch vụ khách hàng


4.1 Cơ sở xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng
4.2 Phát triển chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng.
4.3 Xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng

Sau khi học xong bài này, các bạn sẽ nắm được các vấn đề sau:
• Hiểu rõ được Cơ sở xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng
• Phân tích được Phát triển chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng

4.1. Cơ sở xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng
4.1.1. Phân tích chiến lược kinh doanh
a. Khái quát về phân tích chiến lược kinh doanh
Khái quát về CLKD: là việc tạo dựng một vị thế duy nhất và có giá trị nhờ việc triển khai
một hệ thống các hoạt động khác biệt với những gì đối thủ cạnh tranh thực hiện.
Khái quát về phân tích CLKD: là hàng loạt những công việc phân tích sử dụng nhiều
công cụ, cách tiếp cận khác nhau nhằm dự báo, xác định xu hướng của thị trường, vị trí của
một doanh nghiệp, một ngành hàng so với những yếu tố quan trọng quyết định khả năng
cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của một doanh nghiệp, ngành hàng về lâu dài
4
b. Mục đích, yêu cầu, căn cứ khi phân tích chiến lược kinh doanh
*Mục đích:
- Phướng hướng: Mục tiêu mà doanh nghiệp cố gắng đạt được trong dài hạn
- Thị trường, quy mô: Thị trường mà doanh nghiệp cạnh tranh và quy mô của các hoạt
động thực hiện trên thị trường cạnh tranh đó?
- Lợi thế: Cách thức hoạt động để doanh nghiệp làm việc hiệu quả hơn so với các đối thủ
cạnh tranh trên những thị trường đó?
- Tài chính: Nguồn lực cần có của doanh nghiệp (kỹ năng, tài sản, tài chính, các mối quan
hệ, năng lực kỹ thuật, trang thiết bị) để có khả năng cạnh tranh với đối thủ (các nguồn
lực)?
- Môi trường: Những yếu tố bên ngoài, yếu tố môi trường có ảnh hưởng tới khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp
- Cổ đông: Lợi ích và kì vọng từ những người có quyền lực trong và ngoài doanh nghiệp?
5
b. Mục đích, yêu cầu, căn cứ khi phân tích chiến lược kinh doanh
*Yêu cầu:
- Phải triệt để khai thác lợi thế so sánh của mình.
- Phải dảm bảo sự an toàn kinh doanh cho doanh nghiệp.
- Phải xác định rõ mục tiêu và những điều kiện cơ bản để thực hiện mục tiêu.
- Phải xây dựng được chiến lược dự phòng, chiến lược thay thế
- Phải hành động ngay
*Căn cứ:
- Đường lối của doanh nghiệp
- Nguồn lực của doanh nghiệp
6
c. Công cụ phổ biến trong phân tích chiến lược kinh doanh.
- Phân tích PEST (Politics – Economic – Social – Technology)

- Mô hình hoạch định theo kịch bản (Scenario Planning) - phương pháp xây dựng nhiều
viễn cảnh khác nhau có thể xảy ra trong tương lai của doanh nghiệp.
- Phân tích 5 nguồn lực (Five Forces Analysis )
- Phân khúc thị trường (Market Segmentation): xác định sự giống và khác nhau giữa các
nhóm khách hàng hoặc người sử dụng.
- Ma trận chính sách định hướng (Directional Policy Matrix): tóm tắt lợi thế cạnh tranh
của một doanh nghiệp trên những thị trường cụ thể.
- Phân tích đối thủ cạnh tranh (Competitor Analysis): để tìm ra vị thế cạnh tranh tổng thể
của doanh nghiệp.
- Phân tích nhân tố thành công then chốt (Critical Success Factor Analysis ): xác định
những khu vực mà một doanh nghiệp cần phải làm tốt hơn để cạnh tranh thành công.
- Phân tích mô hình SWOT (SWOT Analysis)
7
4.1.2. Phân tích chiến lược khách hàng
a. Khái quát về phân tích chiến lược khách hàng
Khách hàng: Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp..
có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó nhưng họ phải
là những người có khả năng và sẵn sàng chi trả
Chiến lược khách hàng: Là các biện pháp, các kế hoạch mà mỗi doanh nghiệp
vạch ra và có những phương hướng cụ thể với mục đích tìm kiếm và giữ chân, duy trì
khách hàng
Không chỉ các doanh nghiệp lớn, mà các doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng phải hết
sức chú tâm vào chiến lược khách hàng
8
4.1.2. Phân tích chiến lược khách hàng
a. Khái quát về phân tích chiến lược khách hàng
Khái quát về phân tích chiến lược khách hàng: Phân tích chiến lược khách hàng
tức là phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu và nắm được insight – những
suy nghĩ và mong muốn được ẩn giấu của khách hàng, từ đó có thể đưa ra các chiến lược
Marketing hiệu quả, đúng kênh và đúng đối tượng nhằm chinh phục khách hàng.
Nắm bắt lịch sử tương tác giữa họ với doanh nghiệp cùng các hành động xuyên
suốt hành trình mua hàng cũng là cơ sở để doanh nghiệp cá nhân hóa tương tác, gia tăng
mức độ hài lòng của khách hàng
Nội dung: Doanh nghiệp phân tích, đánh giá và phân nhóm khách hàng. Chuyển
đổi thành công các đối tượng tiềm năng, mở rộng tập khách hàng, xây dựng các mối quan
hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng.
9
b. Mục đích phân tích chiến lược khách hàng
- Các khách hàng khác nhau có giá trị đối với doanh nghiệp và nhu cầu cũng khác nhau.
- Hiểu khách hàng, dễ tùy biến sản phẩm theo nhu cầu của họ
- Đánh giá rủi ro của từng khách hàng
- Quản trị và đánh giá nhân viên
10
4.1.3. Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Sức ép của người mua
Sức ép của nhà cung cấp
Cạnh tranh nội bộ ngành

Sức ép từ môi trường kinh doanh
Sức ép của công nghệ thay thế
Cạnh tranh, hợp tác và mạng lưới
11
4.2. Phát triển chiến lược Quan hệ khách hàng
Marketing lấy
khách hàng CRM cá
làm trọng tâm nhân hoá
trậntrận
MaMa Chiến
Chiến
lượclược
Bán hàng lấy Quản lý dịch

sản phẩm làm vụ và hỗ trợ
trọng tâm
12
4.2.1. Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm.
DN chỉ có thông tin về giao dịch và phân tích đơn giản các biến số như doanh số bán
theo thời gian và hiệu quả của kênh PP.
Có danh sách địa chỉ KH nhưng chỉ có ít hoặc không có thông tin cụ thể về từng KH
Phân tích danh sách địa chỉ khách hàng một cách đơn giản
Phân nhóm khách hàng dựa trên sản phẩm hoặc kênh PP
Thực hiện việc điều tra và báo cáo đơn giản về hiệu quả BH và PP
DN tập trung vào sp và kênh PP mà không tập trung vào KH chỉ phù hợp khi nhu cầu
chỉ là một sp duy nhất hoặc một nhóm sp có liên quan với nhau, CRM không phức tạp,
khó làm hài lòng KH
13
Cao
Mức độ
về thông
tin KH
Trung
bình
Bán hàng
dựa vào SP
Thấp
Mức độ cá biệt hoá KH

14
4.2.2. Chiến lược quản lý dịch vụ và hỗ trợ
- CRM mở rộng đầu tiên bằng cách thành lập trung tâm giao dịch qua điện thoại
(Call centre) hoặc các quầy hướng dẫn
- DN thực hiện cả việc nhận dạng những khách hàng cụ thể mà DN mong muốn
giữ lại và đặt vào vị trí ưu tiên hơn đối với những KH mà DN cho là quan trọng nhất
- DN tập trung vào việc cung cấp dịch vụ KH để bán được hang:
+Trung tâm giao tiếp qua điện thoại / Bàn hướng dẫn
+Marketing từ xa (Telemarketing)
+Quản lý liên hệ
+Bán hàng tự động (Sales force automation)
- CRM không cần thiết phải có thông tin đầy đủ về KH, nhưng sự giao tiếp được
thực hiện giữa các cá nhân, CRM không quá phức tạp

Cao
Mức độ
về thông
tin KH
Trung
bình
Bán hàng Dịch vụ được

dựa vào SP quản lý
Thấp

16
4.2.3. Chiến lược Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm
- DN thay đổi trọng tâm của họ từ bán hàng SP riêng lẻ tới tập trung vào KH. DN tìm
kiếm các giải pháp để nâng cao sự hiểu biết một cách cụ thể hơn về KH của mình
- DN thực hiện các phân tích:
+ Lợi nhuận mà khách hàng có thể mang lại
+ Những phản ứng của đối thủ cạnh tranh
+ Sự trung thành và sự thay đổi của khách hàng
+ Mức tín dụng
+Phát hiện và quản lý những hành vi gian trá
+Phân tích và quản lý rủi ro
- DN phân đoạn thị trường một cách chi tiết và phân tích khả năng sinh lời của KH, khả năng
chiếm giữ KH..
- Đưa ra những sự thay đổi phù hợp với từng khách hàng khác nhau
- Giám sát quá trình thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp
- Xác định các cơ hội bán hàng để tối đa hoá lợi nhuận từ khách hàng.
- CRM tiên tiến hơn, phức tạp hơn, nhưng chưa mang tính cá nhân cao
17
Cao Khách hàng
làm trọng
Mức độ tâm
về thông
tin KH
Trung
bình

Thấp

18
4.2.4. CRM cá nhân hóa
- Chiến lược này thường yêu cầu cả những cấu trúc dữ liệu phức tạp và những phần
mềm ứng dụng phức tạp để xử lý thông tin
- Những ứng dụng gồm:
+ Marketing tới từng cá nhân (bao gồm cả quan hệ doanh nghiệp – doanh nghiệp và quan
hệ doanh nghiệp – khách hàng)
+ Sự tích hợp tiên tiến giữa điện thoại và máy tính (doanh nghiệp có thể sử dụng máy tính
tương tác trong khi liên hệ điện thoại với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho từng khách
hàng cụ thể)
+ Sự tích hợp đa kênh
+ Dịch vụ internet và website tiên tiến (cho phép khách hàng và doanh nghiệp có thể tiếp
cận và tra cứu thông tin mặc dù ở các địa phương khác nhau)
19
4.2.4. CRM cá nhân hóa
- Cho phép các doanh nghiệp có thể tìm kiếm lựa chọn nhiều kiểu kênh phân phối
bao gồm:
+Bán hàng trực tiếp,
+Bán hàng qua những kênh gián tiếp: qua các nhà phân phối hoặc môi giới và
thương mại điện tử.
- Mức độ tiên tiến nhất của CRM cá nhân hoá là DN có thể đáp lại tức thời những yêu
cầu của KH trong khi giao tiếp hay giao dịch với KH đồng có thể duy trì hệ thống thu
thập thông tin phản hồi
- Không nhất thiết phải là thực hiện một cách cá nhân với từng KH nhưng nhất thiết
phải theo đặc thù của từng nhóm KH
- DN cần phải phát triển hệ thống thông tin (IT) có thể hiểu được KH và bất cứ KH
nào liên hệ với hệ thống thì đều cảm thấy rằng DN hiểu rất rõ họ
20
Cao Khách hàng
CRM cá nhân
làm trọng
hoá
Mức độ tâm
về thông
tin KH
Trung
bình

Thấp

21
BÀI TẬP/CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
Câu 1: Lựa chọn phương án đúng nhất
Hai yếu tố chính ảnh hưởng tới cơ sở xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng (CRM):
a. Chiến lược kinh tế và chiến lược mua hàng
b. Chiến lược hoạch đinh và chiến lược khách hàng
c. Chiến lược kinh doanh và chiến lược phân phối
d. Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng.
Đáp án đúng là: d

PEST là một mô hình phân tích các yếu tố:
a. Bên trong doanh nghiệp
b. Điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp
c. Về khách hàng nội bộ
d. Bên ngoài doanh nghiệp

4.3. Xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng
4.3.1. Lựa chọn người tham gia
-Trực tiếp giao dịch với khách hàng,

-Những người làm công việc hỗ trợ kinh doanh không trực tiếp giao dịch với khách hàng và
người quản lý.
- Hiểu khách hàng và những gì là quan trọng đối với khách hàng.
- Có tầm nhìn và mục tiêu kinh doanh rộng lớn hoặc sẵn sàng học hỏi về tầm nhìn và mục
tiêu kinh doanh
- Có đủ khả năng (cả về thời gian, công sức, kỹ năng và trí tuệ) để tham gia vào quá trình
này.
23
4.3.2. Chuẩn bị cho các cuộc họp đầu tiên
- Xem xét tất cả những thông tin,

- Các bước chiến lược,
- Các mục tiêu kinh doanh hướng tới trong việc xây dựng chiến lược
- Sử dụng những bảng hỏi để thu thập và tổng hợp những thông tin
- Thực hiện phỏng vấn chuyên sâu một vài nhóm KH hoặc phỏng vấn một số KH
chủ chốt trước khi xây dựng chiến lược CRM
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng
24
4.3.2. Chuẩn bị cho các cuộc họp đầu tiên
- Xem xét tất cả những thông tin

- Các bước chiến lược
- Các mục tiêu kinh doanh hướng tới trong việc xây dựng chiến lược
- Sử dụng những bảng hỏi để thu thập và tổng hợp những thông tin
- Thực hiện phỏng vấn chuyên sâu một vài nhóm KH hoặc phỏng vấn một số KH
chủ chốt trước khi xây dựng chiến lược CRM
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng
25
4.3.3. Họp xây dựng chiến lược CRM
- Cần phải họp trong bao nhiêu lâu và họp bao nhiêu lần
- Khai mạc cuộc họp:

+ Cần cung cấp cho nhóm những thông tin chung nhất
+ Cảm ơn sự tham dự của các thành viên và ghi nhận sự tận tuỵ của họ
+ Nêu những mục tiêu cuối cùng mà nhóm cần đạt được
+ Đưa ra những gợi ý về những thông tin cần cung cấp và hướng suy
nghĩ lựa chọn chiến lược CRM
26
4.3.4. Xác định các chiến lược tiềm năng
- Khi họp đầu tiên để các thành viên im lặng suy nghĩ và viết ra các ý tưởng của
mình ra giấy để sau đó chia sẻ các ý tưởng đó để mọi người cùng bàn bạc.
- Khi các thành viên đã viết xong các ý tưởng của mình người chủ trì hãy để họ chia
sẻ những ý tưởng này để cả nhóm cùng nghe.
- Nhiệm vụ người chủ trì (thư ký) hãy ghi chép lại và dán chúng lên tường.
- Tuỳ thuộc vào số thành viên trong nhóm và số lượng ý tưởng, có thể chia nhóm
thành các nhóm mỗi nhóm có từ hai đến ba người.
- Người chủ trì hãy yêu cầu họ nói lên tên nhóm ý tưởng của họ và chiến lược nào mà
họ tin tưởng rằng những sách lược này thể hiện; hãy liệt kê các chiến lược đó lên bảng.
27
4.3.5. Lựa chọn chiến lược CRM
- Cần xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn chiến lược và dựa vào những tiêu chuẩn này để
đánh giá các chiến lược tiềm năng.
- Một số quy luật cần nhớ khi áp dụng phương pháp “brainstorming”:
+ Hãy đón nhận tất cả những ý tưởng. Tất cả các ý tưởng phải được sử dụng cho đến khi
hoàn thành quá trình “brainstorming”.
+ Hãy nói ra mỗi ý tưởng một lần để tất cả mọi người có thể nghe được.
+ Ghi lại tất cả các ý tưởng lên bảng.
+ Cho phép và khuyến khích việc dựa vào ý tưởng của người khác.
28
BÀI TẬP/CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
Câu 1: Câu nói sau đây đúng hay sai?

Khi họp xây dựng chiến lược CRM đến cuối cùng thì để các thành viên im lặng suy nghĩ và viết ra các ý tưởng của
mình ra giấy để sau đó chia sẻ các ý tưởng đó để mọi người cùng bàn bạc.
Sai. Đáp án đúng là: đầu tiên

Vì: Khi họp đầu tiên để các thành viên im lặng suy nghĩ và viết ra các ý tưởng của mình ra giấy để sau đó chia sẻ các ý
tưởng đó để mọi người cùng bàn bạc.
Câu 2: Câu nói sau đúng hay sai?

Khi họp xây dựng chiến lược CRM nhân viên bán hàng không được tham gia
Sai. Đáp án đúng là: Được tham gia
Vì: Khi họp xây dựng chiến lược CRM nhân viên bán hàng được tham gia vì họ là những người biết nhiều thông tin về
khách hàng

TỔNG KẾT
• Nội dung 1: Cơ sở xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng
- Phân tích chiến lược kinh doanh
- Phân tích chiến lược khách hàng
-. Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh
• Nội dung 2: Phát triển chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng.
- Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm
- Chiến lược quản lý dịch vụ và hỗ trợ
-. Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm
• - CRM các nhân hóa
• Nội dung 3: Xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng
- Lựa chọn người tham gia
-. Chuẩn bị cho các cuộc họp đầu tiên
-. Họp xây dựng chiến lược CRM
-. Xác định các chiến lược tiềm năng
-. Lựa chọn chiến lược CRM
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG: Câu chuyện thành công của Alibaba và tỷ phú Jackma
• Nhờ chu đáo, nhẫn nại với khách hàng, Alibaba đã trở thành công ty internet lớn thứ 5 thế giới
• Ai chu đáo với khách hàng hơn, người đó thắng. Doanh nghiệp càng chu đáo, khách hàng
càng tin tưởng. Càng nôn nóng, hấp tấp, khách hàng càng hoài nghi. Khi khách hàng hoang
mang nghi ngờ thì đối thủ sẽ thừa cơ tấn công. Đó là tự làm rối mình khiến đối thủ thắng.
• Vào năm 1995, khi Jack Ma thành lập trang web mua bán trên mạng Alibaba.com, internet và
website vẫn còn là thứ xa lạ và xa xỉ đối với phần lớn công ty Trung Quốc. Không ai tin có thể
buôn bán qua mạng. Trong 3 năm liên tiếp (1995-1997), đi đến đâu ông bị các công ty lớn từ
chối đến đó.
• Không tiền, không kiến thức internet, tự nhận mình là “anh mù cưỡi trên lưng con hổ mù”, Jack
Ma dùng sự chu đáo và nhẫn nại để khách hàng tin tưởng mình. Ông không nôn nóng kiếm
tiền, hấp tấp thu phí ngay khi khách hàng vừa bán được hàng hay sử dụng thông tin đăng tải
trên trang web để mua bán. Thay vào đó, ông tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể mua
được bán được:

• Không tính phí giao dịch trong 3 năm đầu tiên, không tính phí một số dịch vụ cung cấp thông tin (chỉ tính phí
đăng ký thành viên). Khi làm điều đó, Jack Ma tạo ra một cộng đồng kẻ mua người bán tấp nập trên
Alibaba.com.
• Xây dựng trang web bằng cả 2 thứ tiếng, Anh và Trung Quốc. Điều này giúp doanh nghiệp trong và ngoài
Trung Quốc dễ dàng giao dịch với nhau.
Sau 10 năm (năm 2007), 24 triệu doanh nghiệp vừa và nhỏ tiến hành giao dịch trên Alibaba (chiếm 60% tổng
số doanh nghiệp vừa và nhỏ Trung Quốc). Alibaba trở thành công ty internet lớn thứ năm trên thế giới. Còn
Jack Ma thì thành tỉ phú.
• Câu hỏi
• 1.Theo bạn, chiến lược bán hàng của Alibaba là gì?
• 2.Bài học rút ra cho các doanh nghiệp trong tình huống trên là gì?
32
• Tên bài: Chương 5: Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

Nội dung 1: Dữ liệu và thông tin
Nội dung 2: Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
Nội dung 3: Vấn đề pháp lý và đạo đức trong sử dụng dữ liệu thông tin
Nội dung 4: Công cụ thu thập thông tin khách hàng
Nội dung 5. Kiểm tra định kỳ lần 2


TÊN KHOA THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 5: QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU

KHÁCH HÀNG
Giảng viên: ThS. Nguyễn Thị Hạnh

1
5.1 Dữ liệu và thông tin
5.2 Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
5.3 Vấn đề pháp lý và đạo đức trong sử dụng dữ liệu thông tin
5.4 Công cụ thu thập thông tin khách hàng

Sau khi học xong bài này, các bạn sẽ nắm được các vấn đề sau:
• Hiểu rõ được cách thức xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng

5.1. DỮ LIỆU VÀ THÔNG TIN TRONG CRM
5.1.1. Tầm quan trọng của dữ liệu thông tin trong CRM
a. Khái quát về dữ liệu và thông tin khách hàng

Thông tin khách hàng là gì?
• Thông tin khách hàng hiểu đơn giản là toàn bộ thông tin
mà khách hàng cung cấp khi tương tác với doanh nghiệp
thông qua các phương tiện truyền thông hay các chiến dịch
tiếp thị. Đây chính là một nền tảng quan trọng giúp doanh
nghiệp xây dựng nên các chiến lược kinh doanh thành công.
• Bất kể một hoạt động nào trong doanh nghiệp, từ nghiên cứu
thị trường, phát triển sản phẩm cho đến tiếp thị đều cần dựa
vào nguồn quản lý data khách hàng. Qua đó dễ dàng nhận ra
nhu cầu của thị trường và vấn đề của doanh nghiệp.
4
5.1. DỮ LIỆU VÀ THÔNG TIN TRONG CRM
5.1.1. Tầm quan trọng của dữ liệu thông tin trong CRM
• a. Khái quát về dữ liệu và thông tin khách hàng

-Thông tin là dữ liệu được xử lý, tổ chức và có cấu
trúc. Nó cung cấp ngữ cảnh cho dữ liệu và cho
phép ra quyết định.
- Ví dụ: doanh số bán hàng cho khách hàng tại nhà

hàng là dữ liệu – điều này trở thành thông tin khi
doanh nghiệp có thể xác định món ăn phổ biến
nhất hoặc ít phổ biến nhất
5
b. Vai trò dữ liệu và thông tin khách hàng
- Vai trò thông tin khách hàng
+ Là phương tiện để thống nhất mọi hoạt động của tổ chức nhằm đạt mục tiêu
chung, thực hiện được sự điều phối và thay đổi
+ Là tiền đề, là cơ sở, công cụ để ra quyết định của các nhà quản lý
+ Gắn hoạt động của mỗi cơ quan, đơn vị với môi trường bên ngoài
+ Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, khả năng sẵn sàng của các nhà cung cấp và
những điểm mạnh, điểm yếu của mình
+ Giúp DN giải quyết các vấn đề phát sinh một cách chủ động, chuyên
nghiệp và kịp thời
6
5.1.2. Các loại dữ liệu thông tin cần thu thập
- Các dữ liệu chủ yếu về khách hàng bao gồm:
+ Thu nhập bình quân
+ Thời gian kể từ lúc bắt đầu mua hàng
+ Mức mua trung bình
+ Trình độ học vấn
+ Tuổi
+ Số lượng trẻ em trong gia đình
+ Mã vùng điện thoại
- Khi quyết định thông tin nào cần cho tất cả nhân viên tiếp xúc khách hàng, cần chia
thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng thành ba mức độ, bao gồm:
7
3 cấp độ dữ liệu thông tin khách hàng dựa trên mức độ quan trọng
• Thông tin cần phải biết Thông tin nên biết

+ Ghi đúng chính tả tên khách hàng + Khách hàng đã thanh toán bằng cách nào
+ Địa chỉ và số điện thoại của khách +Thời gian của vòng đời khách hàng
hàng +Có ai khác ở công ty hoặc gia đình có thể đặt hàng
+ Phát âm chính xác tên khách hàng +Khách hàng thường mua sản phẩm gì
+ Sử dụng từ biểu lộ sự tôn trọng: +Sản phẩm nào khách hàng mua gần đây nhất
Mr., Ms., Miss, Mrs., Dr. +Khách hàng có phàn nàn gì không
+Thái độ của khách hàng về công ty, sản phẩm và dịch vụ
Thông tin không nhất thiết phải biết
Tuổi
Thu nhập
Tình trạng hôn nhân và số con
Trình độ học vấn
8
5.2. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
5.2.1. Sự hợp tác của nhân viên
a. Nhân viên
- Các nhân viên tiếp xúc là đầu mối quan trọng trong quản trị thông tin
khách hàng vì họ thường xuyên thu thập chúng
- Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần được đào tạo cơ bản và
tuỳ từng đối tượng nhân viên.
- Ví dụ: Nhân viên lễ tân hỏi khách hàng số điện thoại, khách hàng sẽ cho
thông tin cá nhân mình ngay; nhưng nếu nhân viên bán hàng hỏi khách
hàng số điện thoại thì họ nghĩ rằng câu hỏi này quá tò mò
9
• Thực tế, các nhân viên sớm nhận ra họ không nên hỏi như vậy. Thay vào đó, họ
nếu họ là người đi thu thập thông tin thì đơn giản họ chỉ việc bịa ra các số điện
thoại cho đủ số lượng. và kết quả là sự nghi ngờ về dữ liệu, nhân viên bị phê
bình, và tất cả dữ liệu đều vô dụng.
• Vấn đề có thể được xử lý trước hết bằng cách xác định chính xác thông tin và
dữ liệu mong muốn. Một lượng nhỏ công việc được làm trước có thể giữ được
vô số các mối quan hệ khách hàng, hạn chế những sai sót của nhân viên trong
quản lý, và quan trọng nhất là thu thập thông tin cần thiết.
10
b. Nhà quản lý
- Phải quyết định xem nhân viên cần biết cái gì để việc thu thập dữ liệu của
họ trở nên dễ dàng hơn.
- Phải bắt đầu từ chiến lược CRM của công ty
- Giải thích với nhân viên bán hàng tại sao cần thông tin đó và cần phải làm
gì với nó
c. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
+ Đào tạo cho nhân viên bán hàng cách thu thập và nạp những thông tin có
ích vào hồ sơ KH sau mỗi lần gặp gỡ
+ Luôn duy trì và cập nhật thông tin. Hàng năm khoảng 20% thông tin trong
cơ sở dữ liệu KH trở nên lỗi thời
+ Tìm nhân viên có kỹ năng khai thác dữ liệu.Ứng dụng kỹ thuật thống kê
tiên tiến để khám phá ra các xu hướng, các phân khúc cùng những cơ hội
11
5.2.2. Chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng
- DN cần phải chia sẻ dữ liệu của mình với các nhà cung cấp dịch vụ tiếp
thị.
- Ở các công ty lớn - đặc biệt là các công ty có nhiều đơn vị kinh doanh
khác nhau - dữ liệu khách hàng thường được chia sẻ giữa các công ty con
khác nhau
- Các công ty cũng có thể quyết định chia sẻ dữ liệu với các đối tác của
công ty
- Các công ty đôi khi chọn bán dữ liệu khách hàng.
12
5.2.3. Chi tiết cơ sở dữ liệu
- DN cần phải xây dựng chi tiết cơ sở dữ liệu riêng biệt về khách hàng, nhân
viên, các sản phẩm, dịch vụ, những nhà phân phối, bán buôn và bán lẻ
- DN phải quyết định những thông tin gì cần thu thập. Các thông tin đó là:
+Lịch sử mua hàng của từng khách hàng.
+Thông tin dân số học về KH:tuổi tác, học vấn, thu nhập, số người trong gia
đình..
+Thông tin về tâm lý: mối quan tâm và quan điểm cá nhân suy nghĩ, quyết
định và ảnh hưởng tới người khác .
- DN cần huấn luyện cho nhân viên BH cách thu thập và nạp những thông tin
có ích vào hồ sơ KH sau mỗi lần gặp gỡ.
13
5.2.4. Khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
• Càng ngày, việc khai thác data khách

hàng càng được coi là mục tiêu quan
trọng của mọi doanh nghiệp; vậy khai
thác data khách hàng là gì? Đâu là
cách khai thác data khách hàng hiệu
quả cho doanh nghiệp:
14
5.2.4. Khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
Vai trò của CRM trong khai thác data khách hàng
- CRM được coi là công cụ lưu trữ và khai thác data khách hàng phổ biến
và hiệu quả bậc nhất hiện nay.
- Hỗ trợ DN trong việc xây dựng quy trình tiếp cận khách hàng dựa trên 4
giai đoạn chính bao gồm:
+Xác định chân dung khách hàng
+Thu hút tệp khách hàng tiềm năng
+Duy trì mối quan tâm của khách hàng
+Phát triển và mở rộng khách hàng
15
Cách khai thác data khách hàng hiệu quả:
+ Tiếp thị + Hỗ trợ

Phân tích giỏ chính xác hơn + Phân nhóm nghiên cứu,
+ Hỗ trợ phân dựa trên cơ
hàng, xác khách hàng điều chỉnh
tích xu hướng sở dữ liệu chi
định nhu cầu và tiếp cận sản phẩm phù
mua hàng của tiết
của khách sâu theo từng hợp với nhu
người dùng
hàng nhóm cầu thị
trường
16
• Phân tích giỏ hàng, xác định nhu cầu của khách
hàng:
Bằng việc lưu trữ chi tiết thông tin và tiến trình mua hàng
của khách hàng, CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng phân
tích nhu cầu của khách hàng là gì? Đâu là sản phẩm được
nhiều khách hàng quan tâm? Các chính sách ưu đãi có
thực sự kích cầu khả năng mua bán của khách hàng hay
không?... Từ đó giúp doanh nghiệp lựa chọn sản phẩm
chiến lược phù hợp cũng như cải thiện và điều chỉnh các
chính sách bán hàng, bố trí sản phẩm trong cửa hàng một
cách tối ưu hơn.
17
- Hỗ trợ phân tích xu hướng mua hàng của người dùng
Nhờ tính năng gán thẻ và ghi chú nhu cầu của khách
hàng, CRM sẽ cho DN biết khách hàng đang quan tâm
điều gì khác ngoài sản phẩm của mình. Những thông tin
này sẽ là cơ sở hiệu quả để doanh nghiệp đánh giá xu
hướng của thị trường tương lai và là tiền đề quyết định
đưa ra những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của xã hội.
18
- Tiếp thị chính xác hơn dựa trên cơ sở dữ liệu chi tiết
Bằng việc thu thập và lưu trữ tổng hợp hồ sơ khách hàng, CRM giúp doanh nghiệp dễ
dàng phác họa chân dung người tiêu dùng dựa trên các tiêu chí nhân khẩu học, sở thích,
thị hiếu hay nhu cầu và hành vi mua sắm của họ… Từ đó hỗ trợ marketing xây dựng các
chiến lược tiếp thị và mang lại tỉ lệ chuyển đổi cao hơn.
- Phân nhóm khách hàng và tiếp cận sâu theo từng nhóm
Có nhiều khách hàng trong tệp data và nhu cầu của mỗi đối tượng này là khác nhau khiến
nhân viên khó trong việc tiếp cận sâu người dùng. CRM giúp loại bỏ mối bận tâm này nhờ
tính năng lọc và phân loại nhóm khách hàng dựa trên những tiêu chí nhất định. Từ đó giúp
doanh nghiệp xây dựng các chiến dịch tiếp thị khách hàng được sâu sát hơn, thúc đẩy hành
vi mua bán hiệu quả hơn.
19
- Hỗ trợ nghiên cứu, điều chỉnh sản phẩm phù hợp với nhu cầu
thị trường
Căn cứ vào những dữ liệu khách hàng sẵn có

trên CRM, doanh nghiệp dễ dàng cân nhắc và
điều chỉnh sản phẩm dựa trên những nhu cầu
thực tế của người tiêu dùng
20
5.3. Vấn đề pháp lý và đạo đức trong sử dụng DLTT
5.3.1. Vấn đề pháp lý
Tổ chức, cá nhân được quyền khai thác dữ

liệu của mình hoặc dữ liệu của tổ chức, cá nhân
khác khi được tổ chức, cá nhân đó chấp nhận, trừ
trường hợp pháp luật có quy định khác; các
trường hợp ngoài quy định trên, dữ liệu của cơ
quan nhà nước được chia sẻ cho tổ chức, cá nhân
được thực hiện theo quy định của Luật Tiếp cận
thông tin và các quy định của pháp luật hiện
hành.
21
Về phía cơ quan quản lý
Cần một hành lang pháp lý đủ mạnh và có tính răn đe cao
Các tiêu chuẩn sử dụng dữ liệu thông tin được quy định thành tiêu chuẩn pháp luật
Nêu cao vai trò của xã hội dân sự nhằm phát huy các mặt tích cực của Nhà nước để
giám sát và hạn chế các hành vi tư lợi, lạm dụng chức quyền của Nhà nước.
Cần có những chế tài và quy định chặt chẽ
22
Về phía doanh nghiệp
DN phải bảo đảm tính pháp lý trong sử dụng dữ liệu thông tin, bảo đảm trách nhiệm
DN phải bảo đảm thương hiệu của mình bằng cách duy trì, ổn định mối liên hệ với
khách hàng
DN cần thực hiện đúng các cam kết theo Luật Dân sự, Luật Hợp đồng
DN phải coi người lao động là tài sản lớn nhất của mình, chăm lo cuộc sống vật
chất và tinh thần cho người lao động
DN cần phải tôn trọng và bảo vệ môi trường
23
5.3.2. Các quy tắc đạo đức
Cần xây dựng những chuẩn mực đạo đức khi sử dụng dữ liệu thông tin khách hàng
Sử dụng thông tin khách hàng với một thái độ trung thực và thắng thắn
Sử dụng thông tin trực tiếp thu thập được từ khách hàng cho mục đích mà công ty
đã nói với KH
Đạo đức trong sử dụng dữ liệu thông tin là vấn đề phức tạp
24
5.4. Công cụ thu thập thông tin khách hàng
5.4.1. Công cụ thu thập thông tin khách hành
Tài liệu Google hoặc từ trực tuyến
Biểu mẫu web THU

THẬP
Lịch được chia sẻ
THÔNG
TIN
Tự động hóa email và CRM
25
5.4.2. Nguồn thông tin và dữ liệu
BÁO CÁO CỦA

CHÍNH PHỦ
PHỎNG VẤN NHÓM
BÁO CÁO CỦA

CÔNG TY
KHẢO SÁT
HIỆP HỘI DOANH
NGHIỆP
NHÂN VIÊN
ĐIỂM BÁN HÀNG
26
5.4.3. Máy tính không phải là công cụ hữu hiệu nhất
VAI TRÒ CỦA MÁY TÍNH
KHẢ NĂNG CUNG CẤP THÔNG TIN LỚN
KHÔNG THỂ LÀM ĐƯỢC MỌI THỨ
KHẢ NĂNG TÌM ĐƯỢC THỨ ĐÁNG CẦN LÀ ÍT
27
5.4.4. Độ tin cậy của thông tin
YÊU CẦU VỀ KHAI THÁC DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
Yếu tố đầu vào của dữ liệu
Công cụ đảm bảo tính nhất quán
Công việc
Sử dụng câu hỏi mở
Lập bảng biểu cho câu hỏi mở
Không nên phân biệt quá rõ trắng đen
Hãy hỏi tại sao

28
Câu 1: : Lựa chọn phương án đúng nhất
• Thông tin cơ bản khách hàng gồm:

• a. Phướng hướng, quy mô, lợi thế, tài chính, môi trường và cổ đông
• b. Phướng hướng, thị trường, quy mô, lợi thế và cổ đông
• c. Thị trường, quy mô, lợi thế, tài chính, môi trường và cổ đông
• d. Thông tin liên lạc, nhân khẩu học, thông tin về lịch sử họ tiếp cận sản phẩm, các giao dịch đã thực hiện với doanh nghiệp.

• Khi giải mã thông tin về khách hàng có thể:
• a. Sử dụng công cụ tìm kiếm và phân tích để tìm ra vị thế cạnh tranh tổng thể của doanh nghiệp.
• b. Giúp người quản lý trong việc đưa ra quyết định quan trọng về việc tái cơ cấu tổ chức, về dịch vụ, marketing và những chiến
lược khác.
• c. Sử dụng công cụ tính toán và phân tích để tìm ra vị thế cạnh tranh tổng thể của doanh nghiệp.
• d. Sử dụng hàng loạt phương pháp và phân tích để tìm ra vị thế so sánh tổng thể của doanh nghiệp.
• Đáp án đúng là: b

TỔNG KẾT
• Nội dung 1: Dữ liệu và thông tin

• Nội dung 2: Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• Nội dung 3:Vấn đề pháp lý và đạo đức trong sử dụng dữ liệu thông tin
• Nội dung 4: Công cụ thu thập thông tin khách hàng


BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP
KHOA THƯƠNG MẠI
Chương 6: Quản lý quan hệ khách

hàng với Thương mại điện tử
6.1. Thương mại điện tử và hệ thống thông tin khách
hàng trong Doanh Nghiệp hiện nay.
6.1.1. Tầm quan trọng của TMĐT với CRM
- Quảng bá thông tin và tiếp thị cho thị trường toàn cầu với
chi phí thấp
- Dịch vụ tốt hơn cho khách hàng
- Tăng doanh thu: do tiếp cận được số lượng khách hàng lớn
- Giảm chi phí: thuê cửa hàng, mặt bằng, nhân viên
- Lợi thế cạnh tranh:sân chơi cho sự sáng tạo, sự đột phá
- Hoạt động marketing dễ dàng hiệu quả triển khai hoạt
động marketing “ kéo”
- Dễ dàng thay đổi mô hình kinh doanh
hàng trong Doanh Nghiệp hiện nay.
6.1.1. Tầm quan trọng của TMĐT với CRM
- Dễ dàng thay đổi mô hình kinh doanh: các mô hình kinh
doanh truyền thống phải thay đổi
- Dễ dàng thay đổi hoạt động sản xuất: Chu kỳ sản xuất của
một số sản phẩm đã được rút ngắn khoảng 50%
- Dễ dàng kiểm soát hoạt động tài chính, kế toán: thông qua
hệ thống thanh toán điện tử
- Dễ dàng hoạt động ngoại thương: tiếp cận nhanh chóng
thị trường toàn cầu với chi phí thấp nhất
hàng trong Doanh Nghiệp hiện nay.6
6.1.2. Khái quát về TMĐT
Là hoạt động ứng dụng mạng internet và các phương tiện

điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, pda...) để
tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục
tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua
nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá
trị, mức độ trung thành...), các hoạt động xúc tiến hướng
mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu
cầu của khách hàng.
6.1.2.1. Lợi ích về TMĐT
a. Lợi ích đối với tổ chức, doanh nghiệp
- Mở rộng thị trường
- Giảm chi phí sản xuất
- Cải thiện hệ thống phân phối
- Vượt giới hạn về thời gian
- Sản xuất hàng theo yêu cầu
a. Lợi ích đối với tổ chức, doanh nghiệp
- Mô hình kinh doanh mới
- Tăng tốc độ tung sản phẩm ra thị trường
- Củng cố quan hệ khách hàng
- Thông tin cập nhật
- Các lợi ích khác
b. Lợi ích đối với người tiêu dùng
- Vượt giới hạn về không gian và thời gian: cho phép khách
hàng mua sắm mọi nơi, mọi lúc trên khắp thế giới
- Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ: cho phép người
mua có nhiều lựa chọn hơn vì tiếp cận được nhiều nhà cung
cấp hơn.
- Giá thấp hơn: khách hàng có thể so sánh giá cả giữa các
nhà cung cấp
- Giao hàng nhanh hơn với các hàng hóa số hóa được như:
phim, nhạc, sách, phần mềm... việc giao hàng được thực
hiện dễ dàng thông qua Internet
-Thông tin phong phú, thuận tiện và chất lượng cao hơn
Đấu giá: Dễ tham gia mua và bán trên các sàn đấu giá, tìm
được những sp quan tâm tại mọi nơi trên thế giới.
- Cộng đồng thương mại điện tử: cho phép mọi người tham
gia có thể phối hợp, chia sẻ thông tin và kinh nghiệm hiệu
quả và nhanh chóng
Đáp ứng mọi nhu cầu:Khả năng tự động hóa cho phép
--
chấp nhận các đơn hàng khác nhau từ mọi khách hàng
- Thuế:Trong giai đoạn đầu của TMĐT, nhiều nước khuyến

khích bằng cách miễn thuế đối với các giao dịch trên mạng
c. Lợi ích đối với xã hội 6
- Hoạt động trực tuyến: giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn
- Nâng cao mức sống: Có nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung
cấp sẽ tạo áp lực giảm giá, tăng khả năng mua sắm của
khách hàng.
- Lợi ích cho các nước nghèo: có thể tiếp cận với các sản
phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển, học tập kinh nghiệm,
kỹ năng, tiếp thu công nghệ mới nhanh hơn
- Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn :y tế, giáo
dục, các dịch vụ công của chính phủ
HẠN CHẾ CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Hạn chế về kỹ thuật Hạn chế về thương mại
6
Chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, an An ninh và riêng tư là hai cản trở về tâm lý đối với người tham gia
toàn và độ tin cậy TMĐT
Tốc độ đường truyền Internet vẫn chưa đáp ứng được Thiếu lòng tin vào TMĐT và người bán hàng trong TMĐT do không
yêu cầu của người dùng, nhất là trong Thương được gặp trực tiếp
mại điện tử
Các công cụ xây dựng phần mềm vẫn trong giai Nhiều vấn đề về luật, chính sách, thuế chưa được làm rõ
đoạn đang phát triển
Khó khăn khi kết hợp các phần mềm TMĐT với Một số chính sách chưa thực sự hỗ trợ tạo điều kiện để TMĐT phát
các phần mềm ứng dụng và các cơ sở dữ triển
liệu truyền thống
Cần có các máy chủ thương mại điện tử đặc biệt Các phương pháp đánh giá hiệu quả của TMĐT còn chưa đầy đủ,
(công suất, an toàn) đòi hỏi thêm chi phí hoàn thiện
đầu tư
Chi phí truy cập Internet vẫn còn cao Chuyển đổi thói quen tiêu dùng từ thực đến ảo cần thời gian
Thực hiện các đơn đặt hàng trong thương mại Sự tin cậy đối với môi trường kinh doanh không giấy tờ, không tiếp xúc
điện tử B2C đòi hỏi hệ thống kho hàng tự trực tiếp, giao dịch điện tử cần thời gian
động lớn
Số lượng người tham gia chưa đủ lớn để đạt lợi thế về quy mô (hoà
vốn và có lãi)
Số lượng gian lận ngày càng tăng do đặc thù của TMĐT
Thu hút vốn đầu tư mạo hiểm khó khăn hơn sau sự sụp đổ hàng loạt
của các công ty
6.1.2.2. Quá trình phát triển của TMĐT 6
Thương mại điện tử phát triển qua 3 giai đoạn chủ yếu:
* Giai đoạn 1: Thương mại thông tin (i-commerce)
* Giai đoạn 2: Thương mại giao dịch (t-commerce)
* Giai đoạn 3: Thương mại cộng tác (c-Business)

Thương mại điện tử phát triển qua 3 giai đoạn chủ yếu
* Giai đoạn 1: Thương mại thông tin (i-commerce)
- Có sự xuất hiện của Website

- Thông tin về hàng hóa, dịch vụ, bản thân của doanh
nghiệp đã được đưa lên web
- Thông tin trên chỉ mang tính giới thiệu và tham khảo
- Trao đổi thông tin, đàm phán về các điều khoản hợp
đồng chủ yếu qua email, diễn đàn, chat room
- Thông tin phần lớn chỉ mang tính một chiều
- Người tiêu dùng có thể tiến hành mua hàng trực tuyến,
tuy nhiên thanh toán vẫn theo phương thức truyền thống.
* Giai đoạn 2: Thương mại giao dịch (t-commerce)
- Có sự ra đời của thanh toán điện tử

- Hoàn thiện hoạt động mua bán hàng trực tuyến
- Nhiều sản phẩm mới đã được ra đời như: sách điện tử và
nhiều sản phẩm số hóa.
- Đã xây dựng mạng nội bộ nhằm chia sẻ dữ liệu giữa các
đơn vị trong nội bộ doanh nghiệp, cũng như ứng dụng các
phần mềm quản lý Nhân sự, Kế toán, Bán hàng, Sản xuất,
Logistics, tiến hành ký kết hợp đồng điện tử.
* Giai đoạn 3: Thương mại cộng tác (c-Business)
- Có sự cộng tác, phối hơp cao giữa nội bộ DN, với nhà cung
cấp, khách hàng, ngân hàng, cơ quan quản lý nhà nước
- Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ chu trình
từ đầu vào của quá trình SX cho tới việc phân phối hàng hóa
- DN đã triển khai các hệ thống phần mềm Quản lý khách
hàng (CRM), Quản lý nhà cung cấp (SCM), Quản trị nguồn
lực doanh nghiệp (ERP)
6.1.2.3. Các công cụ chủ yếu sử dụng trong
6 TMĐT
- Các công cụ chủ yếu sử dụng trong TMĐT (hay còn gọi là
phương tiện điện tử) bao gồm: điện thoại, fax, truyền hình,
điện thoại không dây, các mạng máy tính có kết nối với
nhau,... và mạng Internet.
6.1.2.3. Các công cụ chủ yếu sử dụng trong
6 TMĐT
- E-maildirect marketing: chi phí thấp, có những lợi ích của

đàm phán qua thư điện tử
- Message từ Web đến Mobile: MSN, ICQ
- Chat: message, e-mail, voice, video conferencel
- Forum: focus group; indepth interview
- Web-based: questionnaires
- Mobile commerce: hình thành cùng với sự phát triển các
thiết bị điện tử cầm tay mobile, PDA, tablets
- Blog cá nhân và các các sáng tạo của họ trong blog
Các website xã hội nơi họ có thể chia sẻ mọi thông tin, quan
điểm, sự sáng tạo của cá nhân.
6.1.2.4. Điều kiện áp dụng TMĐT 6
- Ngoài những điều kiện chung về cơ sở vật chất, kỹ thuật và
pháp lý để phát triển thương mại điện tử còn có những điều
kiện riêng để áp dụng thương mại điện tử về các khía cạnh
thị trường, doanh nghiệp, môi trường kinh doanh.
- Thị trường: Nhận thức của khách hàng: số % người sử

dụng và chấp nhận Internet
+ Trong marketing B2C: khách hàng cần có các điều kiện
tiếp cận Internet, thói quen, mức độ phổ cập, chi phí, phát
triển các hoạt động marketing trên Internet,
+ Trong marketing B2B: các tổ chức phối hợp với nhau, giai
đoạn này chỉ mới xuất hiện ở các nước phát triển.
6.1.2.4. Điều kiện áp dụng TMĐT 6
- Doanh nghiệp: Nhận thức của các tổ chức về vai trò chiến
lược của Internet, đánh giá được lợi ích của đầu tư vào
marketing điện tử.
- Môi trường kinh doanh: Sự phát triển của các mô hình

kinh doanh thương mại điện tử, Sự phát triển của các ứng
dụng marketing trên Internet: nghiên cứu thị trường, thông
tin thị trường, xúc tiến thương mại; phát triển sản phẩm mới;
quảng cáo; mô hình phối hợp giữa người kinh doanh và nhà
phân phối/vận chuyển.
6.1.2.5. Hệ thống thông tin khách hàng 6
- Quá trình quản trị thông tin khách hàng của doanh nghiệp
bao gồm hai hoạt động chính là: thu thập thông tin và sử
dụng các thông tin này để xây dựng hồ sơ khách hàng.
- Hệ thống quản lý thông tin khách hàng được coi là cỗ

máy vận hành các hoạt động CRM. Hệ thống này bao gồm
nhiều bộ phận cấu thành và vận hành trong mối quan hệ hữu
cơ. Thông tin, dữ liệu trong hệ thống được sử dụng làm cơ
sở xây dựng các chiến lược, sách lược, căn cứ triển khai các
hoạt động CRM.
6.2. Quản lý quan hệ khách hàng với công6 cụ mạng
6.2.1. Cung cấp thông tin cho khách hàng qua các Website
Khai thác internet trong CRM trong ba cấp độ:
Cấp độ 1: Cung cấp thông tin cho KH thông qua các Website
thông tin. Đây là các Website tĩnh cung cấp các thông tin một chiều
với các nội dung phong phú, đa dạng về sp dịch vụ, doanh nghiệp.
- Ví dụ: website của Sở kế hoạch đầu tư, cơ quan thuế, Phòng thương
mại công nghiệp Việt Nam, các hiệp hội doanh nghiệp hoặc một số
website chuyên để tìm kiếm các DN như:
www.google.com.vn/
www.yp.com.vn/
- Đây là kênh thông tin miễn phí hay chi phí thấp nhưng lại giúp tìm ra
các khách hàng mới của DN. Một số lĩnh vực dịch vụ như: chuyển
nhà, kéo xe, cây cảnh.. coi đây là kênh thông tin chính.
6.2.1. Cung cấp thông tin cho khách hàng qua các Website
Cấp độ 2: Tiến hành các giao dịch, thu nhận thông tin từ khách
hàng thông qua các Website giao dịch tương tác.
Khách hàng có thể gửi thông tin cá nhân, đòi hỏi cung cấp các thông
tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ..
Cấp độ 3: Bán hàng trực tuyến thông qua hệ thống thương mại
điện tử.
Website bán hàng trực tuyến cho phép thực hiện hoàn chỉnh các giao
dịch mua bán với khách hàng.
6.2.2. Tiến hành các giao dịch, thu nhận thông tin từ
khách hàng thông qua các Website giao dịch tương tác
Sử dụng Internet để giao dịch, thu thập thông tin về khách
hàng phục vụ cho hoạt động CRM được coi là công cụ hữu
hiệu đối với các doanh nghiệp
Các hoạt động gồm:
(1) thu thập thông tin khách hàng trực tiếp từ trang web của
doanh nghiệp.
(2) sử dụng e-mail liên lạc trực tiếp với khách hàng và nhận e-
mail phản hồi.
(3) tiến hành nghiên cứu thị trường trên Internet.
(1) Thu thập thông tin khách hàng trực tiếp từ trang web
của doanh nghiệp.
- DN khi xây dựng trang web có thể thiết kế một số nội dung
nhằm thu thập thông tin của KH.
- Khi KH kết nối và tham gia vào các dịch vụ của trang họ sẽ
khai báo thông tin cá nhân vào các form được thiết kế sẵn
nhằm thu thập thông tin.
- Hình thức này đơn giản, không mất phí và lại có thể thu được
lượng thông tin cá nhân chi tiết của KH.
(2) sử dụng e-mail liên lạc trực tiếp với khách hàng và
nhận e-mail phản hồi.
-E-mail direct marketing:
+ Quảng cáo bằng e-mail, dựa vào các cơ sở dữ liệu e-mail về
KH, gửi các e-mail với nội dung quảng cáo định kỳ đến KH
+Không chỉ thông báo thông tin mà còn để nhận phản hồi từ
các khách hàng
- Phân tích SWOT đối với e-mail direct marketing
+ Strengths - điểm mạnh:
* Nhanh chóng, không thất lạc, không giấy tờ, chi phí rất rẻ.
*Có thể cá nhân hoá thông điệp quảng cáo và chào hàng
*Dễ thu thập các thông tin về KH, làm giàu cơ sở dữ liệu.
*Dễ dàng theo dõi có bao nhiêu KH vào các đường liên kết
từ đó đánh giá mức độ thành công của chiến dịch marketing.
*Bổ trợ cho các phương tiện truyền thông khác trong việc
nhắc lại các thông điệp quảng cáo, thông báo về SP mới,
lịch hội thảo, các thông tin về triển lãm thương mại

+Weaknesses - điểm yếu:
*KH đã quá bão hoà với email quảng cáo. KH không hào
hứng với những bức thư mang mục đích marketing nữa.
*Khó có thể đo lường được tác động của phương tiện
marketing này đối với các KH mục tiêu của DN.
6 tin từ
6.2.2. Tiến hành các giao dịch, thu nhận thông
+ Opportunities - cơ hội:
Với sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin như hiện
nay thì việc áp dụng email marketing là hết sức cần thiết và
mang lại nhiều lợi ích.
+Threats - thách thức:
*Các máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ Internet thường cản
trở thư điện tử với mục đích thương mại.
*Các nhà marketing gửi các thông điệp không yêu cầu
(spam) có thể bị phạt theo luật định.
*Người sử dụng sẽ tìm một cách thức liên lạc khác ít bị
quấy rối hơn
6 tin từ
- Danh mục thư điện tử lấy từ đâu?

+ Thuê danh sách của người trung gian
+ Tự thiết lập thông qua đăng ký trên website của mình
+ Thuê danh sách của người trung gian:
*DN không thể gửi thư trực tiếp tới danh sách mà phải qua
nhà trung gian và không hề biết người nhận thư là ai.
*Cần tham khảo thêm từ những nhà marketing khác đã sử
dụng kiểu dịch vụ này
*Nhà marketing nên gửi thử email tới một số người trước
khi sử dụng cả bảng danh sách
*Cần thuê danh sách từ các công ty có danh tiếng
6 tin từ
+Tự thiết lập thông qua đăng ký trên website của mình
*Nhà marketing chỉ cần mời người sử dụng khi thăm trang
web của mình đăng ký vào mục email newsletter hoặc
email updates
*Khi mọi người tham gia cuộc thi, mua hàng hoá hay yêu
cầu thông tin từ trang web của DN, nhà marketing có thể tạo
cơ hội để họ tham gia vào danh sách email của mình
*Liên hệ chính thức với KH triển vọng thông qua các điểm
bán lẻ, điện thoại.. có thể tận dụng những cơ hội này để xây
dựng danh sách email của riêng mình
*Gửi một thư điện tử tới người yêu cầu bao giờ cũng hiệu
quả hơn sử dụng danh sách thuê.
6 tin từ
+Phát triển hệ thống call-centre tích hợp trên internet
Hệ thống này cho phép thực hiện các cuộc gọi đến
khách hàng và tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng một
cách ưu việt nhất. Trong đó quá trình gọi đi và gọi đến đều
được quản lý chi tiết và được lưu trữ có thể vừa dạng âm
thanh vừa dạng văn bản (phần mềm chuyển âm thanh thành
văn bản).
(3) Hoạt động nghiên cứu thị trường trên internet hiện nay
1- Phỏng vấn nhóm khách hàng (Focus group)

2- Phỏng vấn chuyên sâu (Indepth Interview)
3- Điều tra bằng Bảng câu hỏi qua mạng
1- Phỏng vấn nhóm khách hàng (Focus group)

Tiến hành qua mạng
Tránh được các nhược điểm của Focus group truyền thống
(phụ thuộc người điều khiển, hạn chế sự tự do đưa ra ý kiến...)
Chân thực: khó theo dõi được tính chân thực do không trực
tiếp đối mặt
Thời gian : linh hoạt hơn
Địa điểm: Online, linh hoạt, thuận tiện thành lập nhóm
Tiến độ: Chậm hơn do không có sự điều khiển trực tiếp
Thông tin: Nhiều hơn, suy nghĩ độc lập khi phỏng vấn
Yêu cầu kỹ thuật: Chat room, Video conferencing, Forum:
training, discussion.
2- Phỏng vấn chuyên sâu (Indepth Interview)

-Tiến hành qua mạng
-Tập trung được nhiều câu hỏi từ phỏng vấn viên và người
theo dõi
-Có thể kết hợp để phỏng vấn được nhiều chuyên gia
-Thông tin chi tiết
3- Điều tra bằng Bảng câu hỏi qua mạng
- Nhanh
-Chính xác
-Tiết kiệm công sức nhập dữ liệu
-Phạm vi điều tra rộng
-Hạn chế: mức độ phản hồi thấp nếu không có các biện pháp
hỗ trợ
6.2.3. Bán hàng trực tuyến thông qua hệ thống

TMĐT
Bán hàng trực tuyến thông qua hệ thống thương mại
điện tử (e-commerce) là cấp độ cao nhất trong thương mại
điện tử và nó cũng là công cụ liên kết trực tiếp giữa doanh
nghiệp và khách hàng trong đó hai bên phải có đủ thông tin về
nhau, hiểu và tin tưởng nhau để đi đến thực hiện các giao dịch
mua bán.
Thông qua bán hàng trực tuyến, doanh nghiệp xây dựng
một cơ sở dữ liệu những khách hàng đã trực tiếp mua sản
phẩm của doanh nghiệp; những thông tin này giúp cho doanh
nghiệp triển khai các hoạt động CRM một cách hiệu quả.
6.2.3. Bán hàng trực tuyến thông qua hệ thống
6
TMĐT
Để xây dựng một website bán hàng trực tuyến trên internet
và sử dụng nó như là một công cụ trong CRM cần giải quyết
các vấn đề:
(1) Sản phẩm của doanh nghiệp có phù hợp để bán trực
tiếp trên internet?
(2) Cách thức tạo ra sự trải nghiệm của khách hàng trên
website của doanh nghiệp.
(3) Chiến lược CRM trên môi trường internet.
(1) Sản phẩm của doanh nghiệp có phù hợp để bán 6 trực tiếp
trên internet?
- Một số SP dễ bán trên internet bao gồm: sách, đĩa nhạc,
phần mềm, phần cứng vi tính, các SP điện tử, quà tặng..
- Đặc điểm chung là: không đắt, có ít rủi ro, được tiêu chuẩn
hóa, khách hàng biết về Sp và thoải mái khi mua, Sp không có
những đặc điểm riêng thiết kế theo yêu cầu của khách hàng.
- Một số SP khó bán trên internet: ôtô, đồ nội thất, nhà, quần
áo may đo, đồ xa xỉ, dịch vụ., có đặc điểm chung: đắt tiền, cần
đầu tư thời gian, tâm huyết để mua, Sp thiết kế riêng theo yêu
cầu của khách hàng, Sp mới, ít quen thuộc..
(2) Cách thức tạo ra sự trải nghiệm của khách6 hàng trên
website của doanh nghiệp.
- Nguyên nhân KH không mua hàng gắn với sự trải nghiệm:
+ KH không biết cách kết thúc quá trình mua hàng
+ Xúc tiến và trình bày hàng quá kém,
+ Sự bối rối của khách hàng về các mã, mật khẩu..
- Website thương mại điện tử tốt cần có:
+ Thiết kế giao diện đẹp, thuận tiện
+ Lôi kéo khách hàng viếng thăm website
+ Cách thu thập đơn hàng (form)
+ Cách thu tiền (độ an toàn)
+ Thực hiện đơn hàng (phân phối)
+ Cách tiếp nhận hàng trả lại
+ Cách phục vụ khách hàng, bảo hành sản phẩm
+ CSKH qua e-mail, form, FAQs (các câu hỏi thường gặp).
6
(3) Chiến lược CRM trên môi trường internet.
- Chiến lược CRM trong môi trường internet của DN cần chú
ý các vấn đề căn bản:
+ Vấn đề kinh doanh gắn với website của DN
+ Khán giả và KH là ai và họ có những đặc điểm gì
+ KH tốt nhất mong muốn, chờ đợi những điều gì ở website,
+ Cách thức KH biết đến website,
+ Điểm khác biệt với đối thủ cạnh tranh,
+ Điểm mạnh nổi bật nhất của DN.
Cần đo lường kết quả kinh doanh trên internet
6 thông
qua bốn nhóm chỉ tiêu là: đo lường toàn bộ dự án, đo lường
website, đo lường cách chính sách marketing, đo lường
khách hàng.
1. Đo lường toàn bộ dự án: được thực hiện trên các chỉ tiêu
phản ánh kết quả kinh doanh như tăng doanh thu, giảm chi
phí, dịch vụ khách hàng, xu thế tăng trưởng, vv..
2. Đo lường website: thông qua số lần truy nhập, lượng
thông tin, số trang truy cập, họ từ đâu đến, họ sẽ đến đâu, họ
dành thời gian ở đâu nhiều nhất, họ ra khỏi website ở đâu,
điểm nào trong quy trình khiến khách hàng huỷ bỏ mua
hàng, vv..
3. Đo lường các chính sách marketing: như quảng cáo, thư
trực tiếp, telemarketing, tài liệu và quà tặng.
4. Đo lường khách hàng: Các chỉ tiêu đo lường 6 gồm bốn
nhóm:
+ Giá trị khách hàng theo thời gian: tổng số lợi nhuận mang
lại trong thời gian họ là khách hàng. Chỉ tiêu này giúp xác
định khách hàng chuẩn bị rời bỏ bạn, giúp bán nhiều sản
phẩm cho khách hàng hiện có, lập kế hoạch tồn kho và đáp
ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
+ Chỉ tiêu RFM: (1) Tính mới mẻ (Recency) lần mua gần
nhất là khi nào (thời gian mua càng gần càng tốt, thường
khách hàng mua lặp lại ngay sau khi có được trải nghiệm
tốt); (2)Tần số (Frequency), họ mua thường xuyên như thế
nào? (3) Giá trị tiền bạc (Monetary value), khách hàng chi ra
bao nhiêu?
6 dùng để
+ Đo lường cơ sở dữ liệu khách hàng: Kết quả này
xác định: mỗi sản phẩm cho mỗi lần bán với bất kỳ khách
hàng nào; chi phí và lợi nhuận của mỗi giao dịch; tóm lược
các đơn hàng của khách hàng; phân loại sản phẩm bán theo
đơn vị thới gian và các nguyên tắc khác; vv..
+Đo lường những câu trả lời liên quan đến khách hàng:
Tổng lợi nhuận khách hàng mang đến cho doanh nghiệp;
Tổng chi phí đến một thời điểm để phục vụ khách hàng;
Khách hàng thực hiện đặt hàng nhiều lên hay ít đi; Khi nào
khách hàng sẽ mua; Sản phẩm cụ thể nào khách hàng quan
tâm; Các chính sách xúc tiến khuyến mại cho khách hàng
bao nhiêu là vừa
Tình huống kinh doanh thức ăn gia súc
• Ông Nguyễn Văn Tâm là một cựu chiến binh và là một người ham học kiến thức
mới trên mạng xã hội, ông làm VAC tại nhà, mỗi lần mua thức ăn cho lợn, cá và gia
súc ông thường mua với số lượng lớn một phần là để chăn nuôi tại gia đình và phần
còn lại những ai ở địa phương có nhu cầu mua nhỏ lẻ ông để lại cho họ; dần dần
ngoài việc chính là chăn nuôi ra ông còn kinh doanh luôn mảng thức ăn gia súc.
Công việc chăn nuôi và kinh doanh thức ăn gia súc của ông ngày một tiến triển.
Nhận thấy công việc kinh doanh có nhiều mặt thuận lợi nhưng chỉ phục vụ được
các hộ gia đình trong xã mà thôi. Ông Tâm có ý định mở rộng địa bàn hoạt đông
kinh doanh ra các địa phưong khác, thế là ông quyết định dong duổi đi xe máy chào
hàng khắp nơi, mặc dù hàng của ông tốt, giá rẻ hơn so với đối thủ nhưng lượng
hàng tiêu thụ tăng lên không khả quan và ít khách hàng biết đến. Nhận thấy việc
làm của mình mất rất nhiều thời gian mà hiệu quả lại không cao, sau khi tìm hiểu
nguyên nhân ông nhận thấy cần phải thay đổi cách thức bán hàng và tiếp cận khách
hàng. Ông Tâm lên mạng xã hội lập riêng trang web cho mình ngoài ra ông còn sử
dụng zalo, face book... để đưa hình ảnh sản phẩm của mình cho khách hàng biết; từ
đó khách hàng của ông thường biết đến sản phẩm của ông một cách đầy đủ thông
tin và dễ dàng và vì thế mà công việc kinh doanh của ông ngày càng thuận lợi?
Câu hỏi
1. Ông Tâm là người như nào?
2. Ông Tâm đã nhìn nhận sự hạn chế của kiểu kinh doanh truyền thống không?
3. Ông Tâm có quyết định các bước tiếp theo đã hoàn thiện chỉnh chưa? Hiệu quả ra
sao? Nếu em là Ông Tâm thì em cần bổ sung những hoạt động nào để công việc kinh
doanh được thuận lợi và đạt hiệu quả cao hơn?

l2 chuẩnpdf

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

l2 chuẩnpdf

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP

KHOA THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ

Giảng viên: Ths Nguyễn Thị Hạnh

CHƯƠNG 4: CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ

Giảng viên: ThS.Nguyễn Thị Hạnh

1.1 Bản chất của quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

1.2 Đặc điểm và phạm vi hoạt động của CRM

Tên học phần: Quản lý quan hệ khách hàng Chương: 2

• Hiểu rõ được bản chất của quản lý quan hệ khách hàng

Tên học phần: Chương: 1 3

1.1.1 Khái niệm về CRM

1.1.2 Vai trò của CRM

Nội dung của CRM

Quy trình các bước xây dựng và thực

a.Ba quan điểm nhìn nhận về CRM:

b. Khái niệm về CRM:

• Nghiên cứu thị trường lĩnh vực của khách hàng;

• Lựa chọn công nghệ: phần cứng và phần mềm, con

• Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng;

• Thông qua hệ thống tiêu chuẩn và quy trình thủ tục

1.2.1 Đặc điểm của CRM

1.2.2 Phạm vi của CRM

Tính Đặc Tính

1.3.1 MốI quan hệ bền lâu với khách hàng

1.2.2 Quy trình sản phẩm

Trách nhiệm của doanh nghiệp

DN phải chủ động sáng tạo nên

DN phải thay đổi cách tư duy bao gồm:

Đáp án đúng là: D

Đáp án đúng là: C

Vì: Theo 1.2.1 Đặc điểm của CRM

• Tên bài: Chương 1: Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng

Tên học phần: Chương: 29

Tên học phần: Chương: 30

CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ

Giảng viên: Ths Nguyễn Thị Hạnh

Tên học phần: Quản lý quan hệ khách hàng Chương: 2

Tên học phần: Chương: 1 3

1.4.1 CRM với marketing

1.4.2 Bán hàng với CRM

Truyền thông với CRM

Dịch vụ khách hàng với CRM

1.4.5 Con người với CRM

Chúng ta xét đến mối quan hệ

• Bất cứ doanh nghiệp nào đều muốn đạt được

• Mối quan hệ giữa CRM và bán hàng là một mối quan

Câu 1: Nhận định nào dưới đây chưa đúng?

Đáp án đúng là: B

Đáp án đúng là: C

Vì: Theo 1.2.1 Đặc điểm của CRM

Tên học phần: Chương: 17

Tên học phần: Chương: 18

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH IDIC TRONG

Giảng viên: Ths Nguyễn Thị Hạnh

2.1 Mô hình IDIC và lòng tin

1.4 Nhận diện khách hàng

Tên học phần: Quản lý quan hệ khách hàng Chương: 2

Tên học phần: Chương: 1 3

2,1.1 Lòng tin và các mối quan hệ

2.1.2 Mô hình IDIC trong CRM

Lòng tin rất quan trọng trong một

• CRM là công việc liên tục của doanh nghiệp. Để

Ở bước này, doanh nghiệp cần xác định đối tượng